《酒店前廳與客房管理》02第二章 客房預(yù)訂

課前思考思考：旅游者在開始旅行之前，為了有效地計(jì)劃自己的行程，節(jié)約時(shí)間，免遭酒店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，常常要事先預(yù)訂客房。而酒店為了滿足客人的住店要求、進(jìn)行客房推銷，使酒店獲得最理想的出租率，也很重視預(yù)訂工作。但在承接預(yù)訂時(shí)應(yīng)該采取哪些方法、完成哪些程序、掌握哪些信息，才能將預(yù)訂工作做得完美呢？

第2章客房預(yù)訂

客房預(yù)訂的意義和任務(wù)客房預(yù)訂的渠道、方式和種類客房預(yù)訂的程序超額預(yù)訂與訂房糾紛處理一、客房預(yù)訂的含義指客人在抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過電話、傳真、書信等方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。具有法律效力的協(xié)議。二、客房預(yù)訂的任務(wù)1.受理賓客的訂房問訊。2.記錄、儲存預(yù)訂資料。3.更改、確認(rèn)預(yù)訂資料。4.與其他部門溝通完成賓客抵店前的準(zhǔn)備工作.第2節(jié)客房預(yù)訂的渠道、

方式和種類一、客房預(yù)訂的渠道：1）旅行社訂房2）連鎖飯店或合作飯店訂房3）航空公司訂房4）與飯店簽訂合同的單位訂房5）會議組織機(jī)構(gòu)訂房6）政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位訂房32023/3/17）客人直接與酒店預(yù)訂8）通過網(wǎng)絡(luò)公司或國際訂房組織預(yù)訂SUMMIT是國際上最大的銷售訂房中心之一，該訂房組織具有預(yù)訂客人的層次高、客源多、加入網(wǎng)絡(luò)的成員酒店檔次高、訂房渠道暢通等特點(diǎn)。SUMMIT代理了全球所有主要航空公司、旅行社和跨國商務(wù)公司的預(yù)訂系統(tǒng)，擁有90多家成員酒店和遍布全世界的52個(gè)訂房中心，可以通過GDS(全球銷售系統(tǒng))、互聯(lián)網(wǎng)訂房。我國的廣州花園酒店、上海華亭賓館等已加入了該組織。

二、接受客房預(yù)訂的方式

（１）電話訂房（２）互聯(lián)網(wǎng)訂房（３）傳真訂房（４）面談訂房（５）口頭訂房

（6）信函訂房三、客房預(yù)訂的類型臨時(shí)性預(yù)訂（AdvanceReservation）確認(rèn)類預(yù)訂（ConfirmedReservation）保證類預(yù)訂（GuaranteedReservation）等待類預(yù)訂（WaitingReservation）第3節(jié)客房預(yù)訂的程序

預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

受理預(yù)訂

確認(rèn)預(yù)訂

訂房變更和取消訂房核對

客人抵店前的準(zhǔn)備

1．預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作

（1）班前準(zhǔn)備預(yù)訂人員按飯店規(guī)定的要求規(guī)范上崗，做好交接班；接班時(shí)查看上一班預(yù)訂資料，問清情況，掌握需要處理的優(yōu)先等待的、列為后備的和未收訂金的等不準(zhǔn)確的預(yù)訂名單及其他事宜。檢查計(jì)算機(jī)或訂房控制盤等設(shè)備是否完好，準(zhǔn)備好各種資料和用品。（2）掌握準(zhǔn)確的預(yù)訂資料預(yù)訂人員上班后，準(zhǔn)確地掌握當(dāng)日及未來一段時(shí)間內(nèi)可預(yù)訂的客房數(shù)量、等級、類型、位置、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)等情況，對可預(yù)訂的各類客房心中有數(shù)，保證向客人介紹可訂房間的準(zhǔn)確性。2．受理預(yù)訂

（1）決定是否受理一項(xiàng)訂房要求，需要考慮四個(gè)因素：

預(yù)期抵店日期、所需的客房類型所需的客房數(shù)量逗留天數(shù)客人的訂房的要求核實(shí)客情與房況,再決定是受理預(yù)訂還是婉拒預(yù)訂。（2）填寫“客房預(yù)訂單”（3）受理預(yù)訂中要做到：熱情接待、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)；記錄清楚、處理快捷。婉拒致歉信3．確認(rèn)預(yù)訂

確認(rèn)書主要包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容：（1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；（2）雙方就付款方式、房價(jià)問題達(dá)成的一致意見；（3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；（4）對客人選擇本店表示感謝；（5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。4．訂房變更和取消（1）如果客人取消訂房，應(yīng)填寫取消單，對電腦預(yù)訂狀況進(jìn)行調(diào)整。（2）如果客人要求更改訂房，預(yù)訂員要先查閱有無符合客人更改要求后（如房間數(shù)量、類型、時(shí)間、價(jià)格等）所需要的房間。（3）應(yīng)盡快給有關(guān)部門發(fā)變更或取消通知。（4）有關(guān)團(tuán)體訂房的變更與取消，要按合同辦理。（5）盡量簡化取消預(yù)訂的手續(xù)，并給予耐心、高效的受理。預(yù)訂資料的管理一、預(yù)訂編碼的管理

二、預(yù)訂資料的記錄、儲存

(1)按照客人抵店日期的順序儲存。即按照客人所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時(shí)掌握未來每天的賓客抵店情況。

(2)按照客人姓氏字母的順序儲存。即按照客人姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲存，以便隨時(shí)查找客人的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部總臺和總機(jī)也可通過賓客姓氏字母順序快捷、有效地查找相關(guān)資料。

三、預(yù)訂資料的修改

(1)迅速查找出該客人的預(yù)訂單，并作出相應(yīng)標(biāo)記，如預(yù)訂更改、預(yù)訂取消。5.訂房核對

（1）客人抵店前一個(gè)月做一次核對：預(yù)訂員以電話、書信或傳真等方式與訂房人聯(lián)系進(jìn)行核對，核對的內(nèi)容是抵達(dá)日期、預(yù)住天數(shù)、房間數(shù)量與類型等。（2）客人抵店前一周做第二次核對核對的重點(diǎn)是抵達(dá)時(shí)間、更改變動的訂房和重要客人訂房。（3）客人抵店前一天做第三次核對這次主要采用電話方式進(jìn)行。預(yù)訂員對預(yù)訂內(nèi)容要仔細(xì)檢查，并將準(zhǔn)確的訂房信息傳達(dá)到總臺接待處。6.客人抵店前的準(zhǔn)備

（1）客人抵店前一周或數(shù)日的準(zhǔn)備提前一周或數(shù)日，將主要客情，如重要貴賓（VIP）、大型會議及團(tuán)隊(duì)、客滿等信息通知各相關(guān)部門和總經(jīng)理。（2）客人抵店前一日的準(zhǔn)備客人抵店前夕，將具體接待安排以書面形式通知有關(guān)部門，使各部門做好對客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。（3）客人抵店當(dāng)天早上的準(zhǔn)備客人抵店當(dāng)天早上，開房員根據(jù)抵店客人名單，提前預(yù)分好房間，并把鑰匙信封、住房登記單準(zhǔn)備好。將有關(guān)細(xì)節(jié)通知有關(guān)部門，以搞好接待，共同完成客人抵店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。一周客情預(yù)報(bào)表重要客人預(yù)報(bào)表次日抵店客人名單第4節(jié)訂房糾紛處理一、超額預(yù)訂（一）超訂數(shù)量的確定（二）超訂過度的補(bǔ)救措施一、超額預(yù)訂

超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時(shí)取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。（一）超訂數(shù)量的確定

（1）根據(jù)訂房資料統(tǒng)計(jì)預(yù)訂情況的變化，統(tǒng)計(jì)各類客人的數(shù)量和比率①預(yù)訂不到者（No-shows）②臨時(shí)取消者（Cancellations）③提前離店者（Understays）④延期住宿者（Overstays）⑤提前抵店者（Early-arrivals）（二）超訂過度的補(bǔ)救措施

（1）與本地區(qū)飯店同行加強(qiáng)協(xié)作，建立業(yè)務(wù)聯(lián)系；（2）客人到店時(shí)，由主管人員誠懇地向其解釋原因，并賠禮道歉；（3）派車免費(fèi)將客人送到聯(lián)系好的飯店暫住一夜；（4）免費(fèi)提供一次或兩次長途電話或電傳；（5）向客人提供郵件及查詢服務(wù)；（6）對屬連住又愿回本店的客人，應(yīng)留下其大件行李；（7）客人在店期間享受貴賓待遇。二、訂房糾紛處理訂房糾紛的主要原因訂房糾紛的處理1．訂房糾紛的主要原因

及其處理（1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時(shí)只同意列為候補(bǔ)。第一種情況，不能視為準(zhǔn)確訂房。（2）客人抵店時(shí)間已超過規(guī)定的截房時(shí)間，或是未按指定的航班、車次抵達(dá)，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。雖為確認(rèn)訂房，但已超過了飯店規(guī)定的留房時(shí)限。顯然，因這幾種情況發(fā)生糾紛，責(zé)任不在飯店一方。（3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認(rèn)書，客人抵店時(shí)無房提供。雖無書面憑證，但從信義上講，口頭承諾應(yīng)同書面確認(rèn)一樣生效。（4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接待處沒有訂房記錄。接待處要與預(yù)訂處聯(lián)系，設(shè)法找到客人的訂房資料，看是否放錯(cuò)或丟失，或是其他原因。（5）在價(jià)格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿?？偱_接待人員必須耐心而又禮貌地向客人做好解釋工作，使其既接受現(xiàn)實(shí)又不致產(chǎn)生不滿情緒，無論如何不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。1．訂房糾紛的主要原因

及其處理處理訂房糾紛

處理訂房糾紛是一件復(fù)雜、細(xì)致的工作?？偱_服務(wù)人員要注意平時(shí)多積累經(jīng)驗(yàn)和技巧，善于把握客人心理。為了做好善后工作，防止類似糾紛的不斷發(fā)生，還應(yīng)記錄飯店負(fù)有失約責(zé)任的住客名單，呈報(bào)管理部門，并注入有關(guān)客史檔案。預(yù)訂人員在訂房的全過程中要認(rèn)真負(fù)責(zé)，按規(guī)范要求細(xì)致地處理每一個(gè)問題，以保證預(yù)訂工作的準(zhǔn)確性，減少差錯(cuò)和糾紛?？刂祁A(yù)訂失約行為的方法(1)完善各項(xiàng)預(yù)訂規(guī)范及政策，健全預(yù)訂的程序及標(biāo)準(zhǔn)。

(2)加強(qiáng)與預(yù)訂中心及預(yù)訂代理商之間的溝通。

(3)建立與相關(guān)服務(wù)部門的溝通制度。

(4)加強(qiáng)預(yù)訂的督查，避免出現(xiàn)錯(cuò)項(xiàng)及遺漏。

(5)注重培訓(xùn)，不斷提高預(yù)訂員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

(6)重視案例收集與總結(jié)分析。在旅游旺季，各飯店讓出租率均較高，為了保證經(jīng)濟(jì)效益，一般飯店都實(shí)行超額預(yù)訂。一天，經(jīng)大堂副理及前臺的配合，已將大部分客人安排妥當(dāng)。當(dāng)時(shí)2305客人為預(yù)離房，直至18點(diǎn)時(shí)才來前臺辦理延住手續(xù)，而此時(shí)，2305房間的預(yù)抵客人已經(jīng)到達(dá)（大堂副理已在下午多次打電話聯(lián)系2305房間預(yù)離客人，但未找到）。大堂副理試圖向剛剛到達(dá)的客人解釋酒店超額預(yù)訂，并保證將他安排在其他飯店，一旦有房間，再將其接回，但客人態(tài)度堅(jiān)決，稱這是你們飯店的問題，與我無關(guān)，我哪也不去。鑒于客人態(tài)度十分堅(jiān)決，而且多次表示哪怕房間小一點(diǎn)也沒關(guān)系，他就是不想到其他飯店，在值班經(jīng)理的允許下，大堂副理將客人安置到了值班經(jīng)理用房，客人對此表示滿意。6月份哈爾濱一年一度的哈洽會期間，是飯店的接待高峰，為了保證飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一連幾天前臺都實(shí)行了超額預(yù)訂。一個(gè)下雨天，一位來自北京的客人要入住飯店，可是他沒有提前預(yù)訂房間，而且此時(shí)飯店房間已全部出租，沒有空余的房間。當(dāng)前臺服務(wù)員向客人解釋時(shí)，客人卻不理睬。這位客人提著行李在大堂大喊大叫，說自己第一次來哈爾濱又冒著大雨，是因?yàn)楣九c飯店簽了協(xié)議才來的，因此是不會走的。這時(shí)大堂副理走過來，將客人引領(lǐng)到大堂副理工作臺前，細(xì)心地與客人解釋，可這大雨天也得讓客人有地方住才行，最后大堂副理打電話與同星級的酒店聯(lián)系，終于在附近的飯店找到了一間房，價(jià)格相近，之后又經(jīng)請示派出飯店的車輛將客人送至附近的飯店，這時(shí)客人的氣兒才消了。大