萬科項目提前看房及交付工作操作指引

-1-萬科項目提前看房及交付工作操作指引-2-一、萬科工程項目提前看房操作指引1、組織提前看房活動的目的為體現(xiàn)萬科集團(tuán)客戶理念和公司對客戶的全心關(guān)懷，針對客戶在購買房屋后至房屋交付前這一階段，希望了解項目工程進(jìn)度及所購房屋的建設(shè)狀況的愿望，公司采用在項目交付前期，組織客戶實(shí)地參觀項目的形式，讓客戶了解項目建設(shè)情況，同時請客戶對房屋質(zhì)量狀況進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，以便進(jìn)行及時整改。2、組織提前看房活動的前提1)項目工程進(jìn)度滿足可開放參觀的條件：A、單體已竣工，室外景觀已初步具備規(guī)模，從小區(qū)大門至各樓棟道路基本整潔，并滿足安全通行的條件；B、單體內(nèi)部已進(jìn)行初保潔，樓道內(nèi)基本整潔，無影響通行的施工物件；C、室內(nèi)已進(jìn)行初保潔，環(huán)境基本整潔，無施工物件；D、全裝修房室內(nèi)已進(jìn)行初保潔，各類設(shè)施及配件已全部到位，無施工物件。3、提前看房準(zhǔn)備工作時間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前三個月項目風(fēng)險預(yù)控會議1梳理可能導(dǎo)致客戶投訴的共性及個性問題項目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前兩個月提前看房準(zhǔn)備會議1確定項目風(fēng)險問題解決方案1落實(shí)提前看房具體操作細(xì)節(jié)項目部銷售案場物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付前一個半月組織提前看房活動項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1)交付前三個月——召開項目風(fēng)險預(yù)控會議項目交付前三個月，由客戶關(guān)系中心大項目客戶經(jīng)理牽頭召開項目風(fēng)險預(yù)控專題會議，會議主題為匯總項目可能引起客戶投訴的工程質(zhì)量、規(guī)劃設(shè)計、銷售承諾、景觀環(huán)境、物業(yè)管理等問題，并確定項目是否具備提前交付的條件。-3-A)會議議程主持人：大項目客戶經(jīng)理與會部門：項目部、售案場、設(shè)計部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會議主題：匯總可能引發(fā)客戶投訴的各類問題落實(shí)提前看房的可行性會議議程：a)各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門項目部1介紹預(yù)交付的項目概況，包括本次交付數(shù)量、工程進(jìn)展等1根據(jù)工程進(jìn)度，確定提前看房的可行性，初步確定提前看房時間1根據(jù)銷售案場對合同特殊條款的核對情況進(jìn)行整改銷售案場1提供預(yù)交付房屋預(yù)(銷)售合同中特別添加條款清單及核對情況物業(yè)技術(shù)管理部細(xì)部檢查小組1介紹預(yù)交付項目細(xì)部檢查概況，包括細(xì)部檢查過程中出現(xiàn)的普遍的質(zhì)量問題、未及時整改的質(zhì)量問題以及公共景觀、綠化等存在的安全性、功能性問題等物業(yè)服務(wù)中心1介紹項目交付后，由于前期規(guī)劃設(shè)計、配套等原因可能導(dǎo)致客戶投訴物業(yè)管理的各類問題設(shè)計部1對易引發(fā)投訴的設(shè)計問題和與設(shè)計相關(guān)的其它問題明確解決措施，并落實(shí)時間節(jié)點(diǎn)和責(zé)任人b)會議成果——形成項目風(fēng)險問題匯總表，落實(shí)解決方案、時間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人確定是否具備提前看房的可行性示范文本：假日風(fēng)景五期第批交付風(fēng)險預(yù)控會議c)注意事項1風(fēng)險預(yù)備會議后，各部門需聯(lián)合對可能引起客戶投訴的問題進(jìn)行現(xiàn)場查看，并將查看出的問題、解決方案在相關(guān)會議紀(jì)要中明確。1除去一般質(zhì)量問題等，還應(yīng)關(guān)注易引發(fā)客戶投訴的景觀問題，例如兒童游樂設(shè)施-4-與住宅的距離，靠近住宅的車位前的綠化等。2)交付前兩個月——落實(shí)提前看房各項準(zhǔn)備工作項目交付前兩個月，由大項目客戶經(jīng)理牽頭召集各部門召開專題會議，落實(shí)提前看房各項準(zhǔn)備工作內(nèi)容，并梳理已落實(shí)和未落實(shí)的風(fēng)險問題。A)會議議程主持人：大項目客戶經(jīng)理與會部門：項目部、售案場、設(shè)計部、客戶關(guān)系中心、物業(yè)公司服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會議主題：落實(shí)提前看房各項準(zhǔn)備工作落實(shí)各項風(fēng)險問題解決進(jìn)展會議議程：a)各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門項目部1與物業(yè)交接的各項內(nèi)容及交接計劃：包括鑰匙、公共設(shè)施設(shè)備圖紙、說明書、IC卡等1落實(shí)提前看房培訓(xùn)講師，包括供應(yīng)商及工程師等設(shè)計部銷售案場1與客戶進(jìn)行電話核對地址的時間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人物業(yè)技術(shù)管理部1提前看房邀請函發(fā)送后退回客戶的聯(lián)絡(luò)事宜物業(yè)服務(wù)中心1提前看房現(xiàn)場環(huán)境布置，包括內(nèi)外部環(huán)境、停車位等提前看房服務(wù)物資配備要求.doc-5-提前三周提前兩周看提前三周提前兩周看房當(dāng)天提前看房人員配置架構(gòu)及崗位職責(zé)(以提前看房服務(wù)人員配備要求.doc1天然氣等配套設(shè)施安裝事宜1提前看房期間所需的各類辦公用品及物資b)會議成果——形成提前看房具體準(zhǔn)備工作、時間節(jié)點(diǎn)及責(zé)任人示范文本：假日風(fēng)景五期第批全裝修房提前看房備注：提前看房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的時間節(jié)點(diǎn)需根據(jù)項目實(shí)際情況確定c)注意事項：1提前看房時間盡量與銷售開盤、集中簽約等重要時間錯開，避免影響銷售。1根據(jù)項目實(shí)際進(jìn)展，可確定提前交付可行性，若需提前交付，相關(guān)準(zhǔn)備工作則參照交付準(zhǔn)備會議內(nèi)容3、組織提前看房活動A)提前看房流程電話核對地址發(fā)送邀請函前臺核對身份房修工程師陪同驗(yàn)房項目工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時間-6-房修工程師跟進(jìn)整改進(jìn)展約定的整改期內(nèi)整改完畢后通知約定的整改期內(nèi)客戶驗(yàn)收B)注意事項1項目部標(biāo)段工程師全程參與提前看房活動，為客戶解答相關(guān)疑問1項目部需安排總包、智能化及鋁合金門窗等單位提前看房期間需每天派人值守1全裝修房提前看房期間，除上述單位以外，櫥柜、電器廠家等也應(yīng)派人值守，隨時負(fù)責(zé)處理客戶相關(guān)投訴示范文本提前看房邀請函.doc二、萬科工程項目交付操作指引時間節(jié)點(diǎn)工作內(nèi)容相關(guān)部門交付前一個月召開提前看房小結(jié)會議及交付準(zhǔn)備會議1跟進(jìn)項目風(fēng)險問題解決方案落實(shí)情況項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心交付后兩周召開交付總結(jié)會議項目部客戶關(guān)系中心物業(yè)技術(shù)管理部物業(yè)服務(wù)中心1、交付前一個月——召開項目提前看房總結(jié)會議及交付準(zhǔn)備會議項目交付前一個月，由客戶關(guān)系中心大項目客戶經(jīng)理牽頭召開提前看房總結(jié)會議及交付準(zhǔn)備會，對提前看房過程中出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行總結(jié)，并落實(shí)解決措施，并對提前看房整改問題進(jìn)行梳理，明確完成時間。A)會議議程主持人：大項目客戶經(jīng)理與會部門：項目部、售案案場、物業(yè)服務(wù)中心、技術(shù)管理部等會議主題：-7-提前看房總結(jié)，匯總整改進(jìn)展落實(shí)集中交付工作計劃會議內(nèi)容：a)各部門準(zhǔn)備內(nèi)容部門項目部1提前看房整改時間節(jié)點(diǎn)，對不能如約完成整改的，要有明確的清單1落實(shí)辦理交付手續(xù)的場地及應(yīng)急接待場所銷售案場1銷控確認(rèn)根據(jù)實(shí)測報告計算房款補(bǔ)差表的時間節(jié)點(diǎn)地產(chǎn)財務(wù)部1根據(jù)實(shí)測報告出具時間確定打印房款發(fā)票的時間節(jié)點(diǎn)物業(yè)技術(shù)管理部交付服務(wù)人員配備及崗位工作職責(zé).do交付組織購架圖.doc物業(yè)財務(wù)部物業(yè)服務(wù)中心項目部配合資料準(zhǔn)備項目部配合資料準(zhǔn)備.doc與地產(chǎn)交接手續(xù)資料.docdoc交付服務(wù)物資配備要求.doc1交付場地各項設(shè)施，包括電話、網(wǎng)線、復(fù)印機(jī)、飲用水等b)會議成果假日風(fēng)景五期毛坯房集中交付專題會議1交付通知書發(fā)送十日后，物業(yè)技術(shù)管理部需至郵局查詢退回的《交付通知書》，并負(fù)責(zé)與-8-發(fā)交付通知書前臺核對身份 房修工程師陪同驗(yàn)房項目部工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時間 收取各類費(fèi)用 簽署交接書領(lǐng)取各類資料 領(lǐng)取鑰匙交付結(jié)束三天后發(fā)催告函 發(fā)交付通知書前臺核對身份 房修工程師陪同驗(yàn)房項目部工程師現(xiàn)場答疑，約定整改時間 收取各類費(fèi)用 簽署交接書領(lǐng)取各類資料 領(lǐng)取鑰匙交付結(jié)束三天后發(fā)催告函 收取各類費(fèi)用 領(lǐng)取各類資料業(yè)主認(rèn)可，交付流程結(jié)束1集中交付結(jié)束后第三天與未辦理交付手續(xù)的客戶電話聯(lián)系，并向客戶發(fā)送《交付催告書》d)示范文本：交付通知書.doc4、組織交付工作A)交付工作流程提前兩周交付當(dāng)天簽署房屋交接書領(lǐng)取鑰匙拒簽交接書簽署《房屋交付異議單》房修工程師陪同驗(yàn)房大項目客戶經(jīng)理介入溝通交付流程結(jié)束注意事項：1在簽署房屋交接書后與客戶交接鑰匙，避免客戶因房屋質(zhì)量