汽車美容人員接待禮儀與咨詢解答剖析

主講：朱明

高級(jí)技師、高級(jí)工程師、高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

高級(jí)技能專業(yè)老師

高級(jí)汽車修理工考評(píng)員汽車美容人員接待禮儀與詢問(wèn)解答

不學(xué)禮，無(wú)以立

----孔子《論語(yǔ)》

意思是：不學(xué)會(huì)禮儀禮貌，

就難以有立身之處。人們?cè)诠ぷ骰蛏鐣?huì)交往中，體現(xiàn)出來(lái)的相互敬重的親善友好的約定俗成的形為規(guī)范和慣用形式，它即可以指表示敬重而實(shí)行的某種儀式，也泛指社交的禮節(jié)禮貌，包括個(gè)人的儀表儀容。禮儀禮節(jié)+儀表=禮儀服務(wù)禮儀：服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向服務(wù)對(duì)象供應(yīng)服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的，正確的做法。著裝TOP原則T：Time，時(shí)間O：Occasion，場(chǎng)合P：Place，地點(diǎn)即:著裝應(yīng)當(dāng)與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。服裝穿著汽車美容人員的著裝穿著工作制服：整齊合身、顏色醒目、面料優(yōu)質(zhì)、式樣合適、規(guī)范穿著佩戴工作牌不佩戴任何飾品儀容衛(wèi)生頭發(fā)：清潔干凈，不油膩，無(wú)頭屑，發(fā)型大方，不染夸張色調(diào)指甲：勤修剪，不留長(zhǎng)指甲個(gè)人衛(wèi)生：勤洗澡，洗換衣，忌吃異味食品，不吸煙

站---站如松基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。儀態(tài)要求

坐---坐如鐘基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、頸項(xiàng)挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然搖擺。行步速度，一般是108-110步/每分鐘。手勢(shì)請(qǐng)進(jìn):橫擺式請(qǐng)坐：斜擺式引路：直臂式介紹：手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，指向介紹的事物遞送：雙手遞送、主動(dòng)上前、便利接拿、尖刃內(nèi)向表情目光兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，雙眼。進(jìn)行目光溝通，表示對(duì)顧客的敬重和重視。忌斜視或光顧其他，讓顧客感到你不禮貌和心不在焉。笑容微笑服務(wù)三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合禮貌禮節(jié)世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾思想看法*不卑不亢，自信誠(chéng)信*一視同仁，真誠(chéng)關(guān)切*得理讓人，和氣生財(cái)言談敬語(yǔ)：請(qǐng)雅語(yǔ)禮貌用語(yǔ)（十字五句）*您好！*請(qǐng)~*感謝！*對(duì)不起~*再見(jiàn)!

請(qǐng)字不離口、謝字隨身走行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨。請(qǐng)您多提珍貴看法。您請(qǐng)坐。請(qǐng)您交費(fèi)。您慢走。歡迎再來(lái)。您有什么須要幫忙的嗎？請(qǐng)稍等。您過(guò)獎(jiǎng)了。麻煩您。。。好的，馬上就來(lái)。舉止看法懇切，語(yǔ)言親切，忌東張西望或做小動(dòng)作。留意傾聽(tīng)，目光溝通，應(yīng)聲反饋，忌輕易打斷或插話?！皩?duì)不起請(qǐng)讓我打斷一下。同時(shí)接待幾位客戶要照看到在場(chǎng)的每一位，忌只關(guān)注一人，冷落其他人。遇到投訴爭(zhēng)吵，保持冷靜，忌現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵，惡語(yǔ)相向。次序禮節(jié)迎客時(shí)，主子走在前；送客時(shí)，主子走在后。上樓時(shí)，客人走在前，主子走在后；下樓時(shí)，主子走在前，客人走在后。進(jìn)門(mén)時(shí)，請(qǐng)客人先進(jìn)。就座時(shí)，左為上座。奉茶、遞名片、握手。介紹時(shí)，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。汽車美容人員服務(wù)要點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)

腦筋活一點(diǎn)

行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由多一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說(shuō)話輕一點(diǎn)客戶詢問(wèn)解答技巧一、詢問(wèn)中的傾聽(tīng)傾聽(tīng)：主動(dòng)參與聽(tīng)的過(guò)程，必需思索，接受，理解，反饋?！吧妻q不如善聽(tīng)”常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙1、環(huán)境障礙封閉性:空間，光照，噪聲----創(chuàng)建寬敞光明安靜的傾聽(tīng)環(huán)境氛圍：人員氣氛----營(yíng)造熱忱周到的傾聽(tīng)氛圍對(duì)應(yīng)關(guān)系：人數(shù)的對(duì)比，角色心態(tài)----建立一對(duì)一傾聽(tīng)，樹(shù)立真誠(chéng)服務(wù)顧客的心態(tài)

常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙2、傾聽(tīng)者障礙專心不專----請(qǐng)客戶稍等，支配工作，專心傾聽(tīng)急于發(fā)言----耐性傾聽(tīng)，聽(tīng)完后再發(fā)言排斥異議----聽(tīng)取多種不同看法常見(jiàn)的傾聽(tīng)障礙2、傾聽(tīng)者障礙心理定勢(shì)----克服心理定勢(shì)，不妄下推斷厭倦----建立快樂(lè)心情，主動(dòng)接受詢問(wèn)消極的身體語(yǔ)言----留意言談舉止，建立良好形象傾聽(tīng)中的反饋語(yǔ)義明確：清晰表達(dá)觀點(diǎn)，引導(dǎo)顧客心靈相通：表達(dá)相同的感受，換位思索，給顧客提出建設(shè)性的建議探究詢問(wèn)：駕馭提問(wèn)的技巧，接受開(kāi)放性友好的問(wèn)句，廣泛收集顧客信息二、詢問(wèn)中的語(yǔ)音技巧留意對(duì)方的特點(diǎn)把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)用范圍較窄的問(wèn)題促成一樣用范圍較寬的問(wèn)題獲得信息1、詢問(wèn)提問(wèn)的藝術(shù)二、詢問(wèn)中的語(yǔ)音技巧簡(jiǎn)潔而精確：干脆陳述，不旁敲側(cè)擊充分假設(shè)：“假如。。。?！?、勸導(dǎo)的藝術(shù)三、詢問(wèn)接待操作實(shí)務(wù)接待工作是門(mén)店與外界交往中極為重要的環(huán)節(jié)之一，是門(mén)店形象的外在表現(xiàn)。接待人員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，服務(wù)看法，服務(wù)質(zhì)量干脆影響門(mén)店的經(jīng)濟(jì)效益一、詢問(wèn)接待程序用規(guī)范化的手勢(shì)指揮車輛進(jìn)入工位

運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)的接待用語(yǔ)熱忱接待駕駛員及車上乘客，并支配他們下車休息環(huán)車檢查（圖）

環(huán)車檢查依次：車頂→前風(fēng)窗→發(fā)動(dòng)機(jī)罩→左翼子板→中網(wǎng)及車燈→前保險(xiǎn)杠→右翼子板→右前輪→右前門(mén)→右后門(mén)→右后輪→右后部→后風(fēng)窗→行李箱蓋→后邊（保險(xiǎn)杠、牌照及車燈）→左后部→左后門(mén)→左后輪→左前門(mén)→左前輪①②③④⑤⑥⑦⑧⑨⑩⑾⑿⒀⒁⒂⒃⒄詢問(wèn)顧客的服務(wù)要求，提示汽車損傷的部分，避開(kāi)產(chǎn)生不必要的糾紛，細(xì)致回答顧客的詢問(wèn)。具體填寫(xiě)《派工單》，支配人員作業(yè)適時(shí)地勸告顧客增加作業(yè)項(xiàng)目及購(gòu)買系列產(chǎn)品。有序協(xié)調(diào)操作工協(xié)作自己工作在操作中，留意檢查車輛的清潔程度，剛好進(jìn)行補(bǔ)漏操作，確定要使所清洗的車輛達(dá)標(biāo)出廠。按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼劭蹖?shí)惠。車輛美容完成后，檢查完善護(hù)理效果，

使每一輛車的車主均滿足而去。提示顧客在操作人員放置于車門(mén)旁的干凈舊毛巾上踩擦一下鞋底