服務(wù)創(chuàng)新：理論進(jìn)展與研究方向

服務(wù)創(chuàng)新理論進(jìn)展與研究方向

長期以來，服務(wù)業(yè)在理論上被看作是剩余部門，是各類“非生產(chǎn)性行業(yè)”的組合。服務(wù)企業(yè)和服務(wù)組織是否有創(chuàng)新、在多大程度上開展創(chuàng)新、如何進(jìn)行創(chuàng)新，服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新有什么不同，對于這些問題，應(yīng)該說，在相當(dāng)長的時(shí)間里既不是理論研究的中心議題，也沒能進(jìn)入與創(chuàng)新政策相關(guān)的工作議程。但是，隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中地位和重要性的不斷提升，特別是隨著關(guān)于知識社會討論的進(jìn)一步展開，對服務(wù)業(yè)及其創(chuàng)新問題的關(guān)注正在增加。政策制定者和研究人員越來越認(rèn)識到服務(wù)業(yè)的重要性，并對這其中的一些創(chuàng)新行為和創(chuàng)新后果展開討論。可以說，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的興起正使創(chuàng)新過程發(fā)生著越來越廣泛的變化，無論在理論層面還是在實(shí)踐層面，經(jīng)濟(jì)服務(wù)化都離不開對服務(wù)創(chuàng)新的研究。一服務(wù)創(chuàng)新理論研究的起步階段：技術(shù)與互動性“創(chuàng)新”一詞的經(jīng)濟(jì)解釋源于熊彼特（1912）在《經(jīng)濟(jì)發(fā)展概論》中的論述，其內(nèi)容包括產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、資源配置創(chuàng)新和組織創(chuàng)新。此后，創(chuàng)新被引入經(jīng)濟(jì)研究的各個(gè)領(lǐng)域，特別是在工業(yè)制造業(yè)領(lǐng)域，從不同角度研究創(chuàng)新的文獻(xiàn)眾多。但傳統(tǒng)上，服務(wù)業(yè)是非生產(chǎn)性的，是國民經(jīng)濟(jì)中的第三、第四乃至第五部門。隨著工業(yè)資本主義被確立為經(jīng)濟(jì)和政治的中心力量，制造業(yè)被看作是真實(shí)價(jià)值的源泉，服務(wù)因?yàn)椴荒茇暙I(xiàn)它們的價(jià)值而被忽視（蘇聯(lián)時(shí)期所使用的物質(zhì)生產(chǎn)凈值指標(biāo)就是一種極端的體現(xiàn)）。對于一個(gè)連生產(chǎn)性都談不上的部門來說，創(chuàng)新性更是無從談起。因此，在20世紀(jì)70年代之前，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的文獻(xiàn)寥若晨星。20世紀(jì)70年代，許多西方國家服務(wù)業(yè)產(chǎn)出和就業(yè)份額超過制造業(yè)，服務(wù)開始表現(xiàn)出生產(chǎn)性，但仍不具有創(chuàng)新性。當(dāng)然，這一時(shí)期開始出現(xiàn)一些新的服務(wù)，比如民航、電視、遠(yuǎn)程教育、計(jì)算機(jī)軟件等，但它們大都依賴于新的物質(zhì)產(chǎn)品，通常不被視作服務(wù)的創(chuàng)新。與此同時(shí)，那些低技能的服務(wù)（如服侍、清潔）和專業(yè)化的服務(wù)（法律、醫(yī)療）、小范圍的服務(wù)（如商店零售）和大規(guī)模的服務(wù)（教育、衛(wèi)生），也都不被認(rèn)為具有創(chuàng)新性。但服務(wù)創(chuàng)新的早期線索開始顯現(xiàn)，如Levitt（1976）所強(qiáng)調(diào)的服務(wù)的“工業(yè)化”，即通過組織創(chuàng)新，使勞動分工系統(tǒng)化，使服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化。類似于制造企業(yè)中勞動分工和組織創(chuàng)新為技術(shù)創(chuàng)新鋪平道路一樣，服務(wù)業(yè)或許也能夠形成一種更具持續(xù)性的創(chuàng)新模式。按照這一思路，整個(gè)20世紀(jì)80年代，歐洲共同體的科技預(yù)測與創(chuàng)新項(xiàng)目（FAST）資助了許多針對服務(wù)業(yè)的研究，其導(dǎo)向大都是技術(shù)問題，這些研究中有許多成果和創(chuàng)新有關(guān)。類似研究提議的還有美國國家工程院，相關(guān)成果被收錄到Guile和Quinn（1988a，1988b）主編的論文集中，其主題同樣是服務(wù)業(yè)中創(chuàng)新的管理和相關(guān)技術(shù)。關(guān)于信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，在貝爾（Bell，1973）、卡恩（Kahn，1972）和其他研究中早已有所體現(xiàn)，但20世紀(jì)70年代發(fā)生的微電子革命促使越來越多的觀察家去思考服務(wù)創(chuàng)新的選擇問題。比如，Gershuny（1978）曾經(jīng)思考過信息技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用，但與貝爾和其他后工業(yè)研究者在很大程度上把服務(wù)業(yè)增長歸因于消費(fèi)需求數(shù)量的增長不同，Gershuny把服務(wù)業(yè)看作是非創(chuàng)新性的，其關(guān)注信息技術(shù)更多是為了降低服務(wù)成本和改善質(zhì)量。因?yàn)榫头?wù)業(yè)而言，許多服務(wù)中的信息成分都可以成為新型信息技術(shù)的試驗(yàn)田，并且大都能夠借助于信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)在效率和質(zhì)量上的提升。這一時(shí)期，比較重要的是Barras（1986）的“逆向產(chǎn)品周期”（RPC）模型。該模型中提到的服務(wù)創(chuàng)新的具體特征與服務(wù)的信息強(qiáng)度（Information-intensity）有關(guān)。新型信息技術(shù)在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用最初是為了提高后臺部門的效率，此后信息技術(shù)把服務(wù)業(yè)有效地帶入產(chǎn)業(yè)時(shí)代。在了解到信息技術(shù)的能力之后，人們開始將各項(xiàng)重要的工作圍繞信息技術(shù)有組織地展開。組織化的學(xué)習(xí)意味著服務(wù)技工和管理者開始以創(chuàng)新的方式認(rèn)識到新技術(shù)的應(yīng)用范圍。這促使服務(wù)業(yè)從效率提高向服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量提高轉(zhuǎn)變，并最終形成新的服務(wù)產(chǎn)品。模型把服務(wù)創(chuàng)新分為三個(gè)階段——效率提高、質(zhì)量改進(jìn)和新服務(wù)——大致與20世紀(jì)70年代、80年代和90年代（當(dāng)時(shí)還是預(yù)測）相對應(yīng)。按照該模型，服務(wù)部門以它們自己的方式成為獨(dú)立的創(chuàng)新者，但這一目標(biāo)最初要靠從制造部門吸收創(chuàng)新來實(shí)現(xiàn)。當(dāng)前，服務(wù)業(yè)中信息技術(shù)創(chuàng)新的重要性日益凸顯，信息技術(shù)方面的社會研究和政策分析也越來越多，這些都意味著該模型極具影響力。按照逆向產(chǎn)品周期模型的假設(shè)，新技術(shù)首先在技術(shù)供應(yīng)商部門（制造業(yè)部門）中被開發(fā)出來，隨后被引入服務(wù)業(yè)并引起相應(yīng)變化，即逆向產(chǎn)品周期的出現(xiàn)是在服務(wù)業(yè)中引入新技術(shù)的結(jié)果。在此基礎(chǔ)上，逆向產(chǎn)品周期理論把服務(wù)創(chuàng)新活動劃分為三個(gè)相互接續(xù)的階段，先是漸進(jìn)性的過程創(chuàng)新階段，緊跟著根本性的過程創(chuàng)新階段，最后是產(chǎn)品創(chuàng)新階段。各個(gè)階段的目的分別是：改善服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量、形成新的服務(wù)；并且每個(gè)階段都是由引入某種特定的技術(shù)系統(tǒng)引發(fā)的，它們分別是：大型計(jì)算機(jī)、小型和微型計(jì)算機(jī)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。Gallouj（1998）從創(chuàng)新形式、創(chuàng)新結(jié)果、實(shí)現(xiàn)技術(shù)等方面對逆向產(chǎn)品周期各階段的特征進(jìn)行了描述，并給出了事件中一些具體的例子（見表1）。表1逆向產(chǎn)品周期各階段的特征描述在一個(gè)逆向產(chǎn)品周期完成之后，服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動通常會遵循正常的產(chǎn)品生命周期，即從產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)向根本性過程創(chuàng)新，直至出現(xiàn)效率改善的漸進(jìn)性過程創(chuàng)新，同時(shí)整個(gè)產(chǎn)業(yè)逐步趨向成熟。而對于一個(gè)新的逆向周期出現(xiàn)需要具備什么條件，Barras（1986）認(rèn)為是“技術(shù)波”（TechnologyWave）推動了整個(gè)過程的發(fā)展，“新技術(shù)波在資本品部門中的出現(xiàn)引發(fā)了成熟服務(wù)業(yè)中新的逆向產(chǎn)品周期的開始，而這個(gè)成熟的服務(wù)業(yè)正是來自前面的逆向產(chǎn)品周期”。藺雷和吳貴生（2007）按照各階段的創(chuàng)新度與周期的演化發(fā)展特征，描繪了逆向產(chǎn)品周期模型的示意圖（見圖1）。圖1逆向產(chǎn)品周期這一時(shí)期還有一些非英語的研究文獻(xiàn)，如以法語進(jìn)行的相關(guān)研究的重點(diǎn)是互動性。法國國家科學(xué)研究中心（IFRESI）把服務(wù)關(guān)系作為焦點(diǎn)，提出了“服務(wù)生產(chǎn)”（Servuction）的概念，并把其視作供應(yīng)商客戶關(guān)系維護(hù)中涉及的活動和程序。與其他部門相比，供應(yīng)商和顧客之間的關(guān)系對服務(wù)企業(yè)而言通常更為重要。這一概念對物質(zhì)生產(chǎn)活動和目標(biāo)轉(zhuǎn)化過程進(jìn)行了明確的對比，因而被大多數(shù)創(chuàng)新研究人員所研究。Belleflamme等（1986）從服務(wù)企業(yè)角度對創(chuàng)新的樣本分別進(jìn)行了分類，其研究表明，創(chuàng)新可能涉及服務(wù)生產(chǎn)、產(chǎn)品或者二者的組合。該項(xiàng)研究認(rèn)為，服務(wù)可以憑借自身的能力成為創(chuàng)新的源泉，因此并沒有假設(shè)創(chuàng)新必然圍繞信息技術(shù)展開。但或許是語言的原因，盡管服務(wù)關(guān)系的重要性一直被用法語研究的研究者所強(qiáng)調(diào)，但相關(guān)文獻(xiàn)中只有少數(shù)服務(wù)創(chuàng)新研究遵循了這一特別的方法。二服務(wù)創(chuàng)新理論研究的第二階段：批判及改進(jìn)20世紀(jì)90年代之后，研究者逐漸認(rèn)識到，服務(wù)創(chuàng)新是一種重要的被忽視的現(xiàn)象，由此創(chuàng)新研究的第三產(chǎn)業(yè)化之路開始深化。前述RPC模型把服務(wù)創(chuàng)新與制造業(yè)創(chuàng)新聯(lián)系起來，為理解許多服務(wù)創(chuàng)新的案例提供了一個(gè)概念性的框架，尤其是它確立了如下觀點(diǎn)：服務(wù)潛在地通常在事實(shí)上是具有創(chuàng)新性的，特別是在引入新的信息技術(shù)之后。但人們逐漸發(fā)現(xiàn)，一方面，服務(wù)創(chuàng)新并不都是基于技術(shù)的，大量創(chuàng)新與信息技術(shù)無關(guān)但卻現(xiàn)實(shí)地改變了服務(wù)業(yè)發(fā)展；另一方面，即便是基于信息技術(shù)的創(chuàng)新，也并不完全遵循著RPC模型描述的套路。Uchupalanan（1998，2000）以泰國銀行服務(wù)為對象，對RPC方法進(jìn)行了持續(xù)和詳細(xì)的批評。過去10余年來，泰國的所有銀行業(yè)務(wù)都是基于信息技術(shù)的五個(gè)方面的創(chuàng)新：部門間在線服務(wù)、自動取款機(jī)、信用卡服務(wù)、遠(yuǎn)程銀行、實(shí)時(shí)電子資金轉(zhuǎn)賬。但是，不同企業(yè)表現(xiàn)出多種樣式的創(chuàng)新戰(zhàn)略，而不是一般性的逆向產(chǎn)品周期路線。即便在同一組織內(nèi)，針對不同創(chuàng)新的戰(zhàn)略和相應(yīng)的路線也有差異。同時(shí)，創(chuàng)新之間的關(guān)系也十分重要——銀行受到其競爭對手戰(zhàn)略的影響，關(guān)于某一種創(chuàng)新的戰(zhàn)略，也會受到此前采取的（或即將采取的）其他創(chuàng)新的影響。其他類似研究則表明，我們應(yīng)該看到服務(wù)創(chuàng)新過程的多樣性，逆向產(chǎn)品周期或許只是眾多實(shí)證研究確立的形式中的一種。DenHertog（2000）對技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行了跟蹤研究，認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)關(guān)注生產(chǎn)與交付的四個(gè)不同構(gòu)面，并由此形成了服務(wù)創(chuàng)新的“四維度模型”（見圖2）。按照該模型，具體的創(chuàng)新以及創(chuàng)新過程的整體動力則是由協(xié)調(diào)這四個(gè)構(gòu)面互動作用的組織能力塑造的。圖2服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型第一，服務(wù)概念，即受競爭性服務(wù)和既有服務(wù)影響的創(chuàng)新。盡管并非所有服務(wù)創(chuàng)新在概念上都具有很強(qiáng)的新穎性，但與純粹的制造企業(yè)相比，概念創(chuàng)新在服務(wù)企業(yè)（或者說服務(wù)功能）中更顯而易見。這些創(chuàng)新通常都是高度無形的——意味著盡管在某些情況下，服務(wù)本身可能具有非常有形的要素，但新的服務(wù)特征與那些有形的人工制品并沒有太大關(guān)系。第二，客戶界面，即受現(xiàn)有和潛在客戶特征影響的創(chuàng)新。盡管創(chuàng)新研究關(guān)注的焦點(diǎn)是大規(guī)模的制造業(yè)，傾向于忽視發(fā)生在這些界面上的變化，但這些界面卻是很多服務(wù)創(chuàng)新的焦點(diǎn)。作為服務(wù)業(yè)各領(lǐng)域中一種非常普遍的現(xiàn)象，產(chǎn)品的銷售乃至生產(chǎn)越來越以一種按照客戶具體要求的方式進(jìn)行（甚至定價(jià)也按照客戶要求）；并且，只要產(chǎn)品中含有信息的成分，其交付就采用電子方式。特別是在商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，客戶通常也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)的一部分。服務(wù)供應(yīng)商與客戶之間的互動方式本身就是創(chuàng)新的來源之一。第三，服務(wù)交付系統(tǒng)，即受服務(wù)工作者能力、技巧和態(tài)度影響的創(chuàng)新。交付是通過客戶界面的一種特殊形式的互動（其他的互動包括金融交易、企劃、售后等）。但是，這里所說的交付更多的是指內(nèi)部組織的安排。通過管理這種組織安排，能夠讓服務(wù)員工更好地履行他們的工作，開發(fā)和提供創(chuàng)新性的服務(wù)。與此密切相關(guān)的問題是，如何給員工授權(quán)以促使他們充分地履行自己的工作和交付服務(wù)產(chǎn)品。一方面，新的服務(wù)可能要求新的組織形式、（內(nèi)部）員工能力和技巧；另一方面，組織是可以設(shè)計(jì)的，員工可以接受培訓(xùn)，從而給創(chuàng)新和實(shí)際問題的非傳統(tǒng)解決方案留出空間。第四，面臨的技術(shù)選擇。顯而易見，即便沒有技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新也可能發(fā)生，因此技術(shù)并不總能構(gòu)成一個(gè)維度。盡管這樣，現(xiàn)實(shí)中“技術(shù)”與“服務(wù)創(chuàng)新”之間存在非常廣泛的聯(lián)系。鑒于技術(shù)主要是充當(dāng)促進(jìn)因素、啟動因素，還是接近于供給推動型創(chuàng)新、技術(shù)驅(qū)動型創(chuàng)新，這些聯(lián)系會有所不同。此外，盡管信息與通信技術(shù)不是服務(wù)創(chuàng)新中唯一的相關(guān)技術(shù)，但它的應(yīng)用性非常廣泛。大量的信息處理任務(wù)都要用到信息與通信技術(shù)，因此，信息與通信技術(shù)通常被認(rèn)為是服務(wù)創(chuàng)新的啟動者。DenHertog（2000）還進(jìn)一步分析了不同的創(chuàng)新類型，確立了各自鮮明的模式，包括：①供應(yīng)商主導(dǎo)型創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新傳統(tǒng)上都是被描述為這種模式。該模式下，創(chuàng)新（技術(shù)創(chuàng)新的表現(xiàn)形式是新的技術(shù)設(shè)備已成為一項(xiàng)規(guī)則）在很大程度上是基于硬件制造商提供的一些主要技術(shù)創(chuàng)新。這些來自外部供應(yīng)商的創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)的用戶中得到運(yùn)用和推廣，服務(wù)企業(yè)又以此滿足它們客戶的需要。②服務(wù)業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新。這種模式下，實(shí)際的創(chuàng)新與執(zhí)行是在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部發(fā)起和發(fā)生的。這類創(chuàng)新可能是技術(shù)性的，也可能是非技術(shù)性的，或者（在許多情況下）是二者的結(jié)合。這種模式的典型例子如新的產(chǎn)品、新的產(chǎn)品包裝或者新的交付系統(tǒng)，通常是由服務(wù)企業(yè)自身（比如一個(gè)新的經(jīng)營團(tuán)隊(duì)）構(gòu)思出來的，其執(zhí)行貫穿整個(gè)企業(yè)組織，可能伴隨著來自外圍的“創(chuàng)新支持”。③客戶引導(dǎo)型創(chuàng)新。這種模式下，服務(wù)企業(yè)對其客戶明確表現(xiàn)出來的需求做出響應(yīng)。盡管在某種意義上，每一項(xiàng)成功的創(chuàng)新都是對已知的市場需求的響應(yīng)，但在某些服務(wù)業(yè)中，與其他服務(wù)業(yè)相比較，這一點(diǎn)體現(xiàn)得尤為明顯。④經(jīng)由服務(wù)的創(chuàng)新。在這種相對復(fù)雜的模式下，服務(wù)企業(yè)影響了發(fā)生在客戶公司內(nèi)的創(chuàng)新過程。中間服務(wù)的提供者提供知識資源，并以各種方式支持創(chuàng)新進(jìn)程。⑤范式創(chuàng)新。當(dāng)復(fù)雜而又普遍滲透的創(chuàng)新深深地影響到價(jià)值鏈中的所有成員時(shí)，可以將這種創(chuàng)新稱為范式創(chuàng)新。如果這些創(chuàng)新受到基礎(chǔ)性新技術(shù)的推動，可以稱之為技術(shù)革命或新技術(shù)體系；但范式創(chuàng)新還可能是由規(guī)制、資源限制以及其他劇烈變化所驅(qū)動的，這種劇烈變化要求價(jià)值鏈的許多要素都進(jìn)行創(chuàng)新。這時(shí)候，需要全新的基礎(chǔ)設(shè)施、新的知識類型以及中間用戶和最終用戶的調(diào)整。可以看出，從模式①到模式④，客戶公司或最終消費(fèi)者對創(chuàng)新過程施加的影響逐漸增加。相比之下，模式⑤則代表了一種不同的情形：價(jià)值系統(tǒng)中的所有角色共同造就了一項(xiàng)創(chuàng)新或者被迫去適應(yīng)這一創(chuàng)新。與之類似，Gallouj（2000）也對傳統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新研究者提出了批評，認(rèn)為他們雖然把注意力轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新，但關(guān)注的焦點(diǎn)卻在技術(shù)創(chuàng)新上。關(guān)鍵在于，技術(shù)創(chuàng)新并不是不重要，而是它并不是故事的全部；如果不對服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新動力進(jìn)行廣泛分析，就不能全面理解技術(shù)創(chuàng)新?；诖耍琒undbo和Gallouj（2000）提出了幾種截然不同的服務(wù)創(chuàng)新模式來進(jìn)行例證：①經(jīng)典的研發(fā)模式，主要存在于大型企業(yè)生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的操作服務(wù)，比如大規(guī)模的數(shù)據(jù)處理；②服務(wù)專家模式，指服務(wù)部門利用其專業(yè)化的知識和相關(guān)技術(shù)能力為客戶解決問題，主要體現(xiàn)在咨詢服務(wù)等一些中等規(guī)模的專業(yè)服務(wù)上；③有組織的戰(zhàn)略創(chuàng)新模式，一般適用于大型服務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)里并不存在有組織的研發(fā)部門，但創(chuàng)新思想的生成是一項(xiàng)很分散的任務(wù)，其形成和發(fā)展往往由特定的項(xiàng)目組承擔(dān)；④企業(yè)家模式，主要是小型服務(wù)企業(yè)圍繞某項(xiàng)基本的創(chuàng)新進(jìn)行創(chuàng)造，并把生產(chǎn)和營銷作為它們的主要活動；⑤工匠模式，適用于許多進(jìn)行可操作性服務(wù)的小企業(yè)，它們的創(chuàng)新主要由供應(yīng)商驅(qū)動；⑥網(wǎng)絡(luò)模式，比如行業(yè)研究協(xié)會，由一組服務(wù)企業(yè)建立，其目標(biāo)是為其會員企業(yè)開發(fā)創(chuàng)新。對服務(wù)業(yè)來說，上述某些模式會比另一些模式顯得更為常見，而其中一些模式在特定環(huán)境下則具有主導(dǎo)性。盡管這里某些形式的創(chuàng)新在制造業(yè)中并不十分常見，但它們絕不是不合理的。三服務(wù)創(chuàng)新研究的第三階段：知識與創(chuàng)新系統(tǒng)前兩個(gè)階段服務(wù)創(chuàng)新的理論研究主要停留在服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的創(chuàng)新，進(jìn)入21世紀(jì)之后，服務(wù)創(chuàng)新研究已開始越來越關(guān)注創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)和創(chuàng)新系統(tǒng)（Metcalfe&Miles，2000）?！跋到y(tǒng)”的觀點(diǎn)使人們注意到，服務(wù)生產(chǎn)和提供過程中，機(jī)構(gòu)之間存在廣泛的聯(lián)系和信息流動。這事實(shí)上意味著，許多創(chuàng)新本質(zhì)上是在網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)中協(xié)同互動的結(jié)果，從建立合資企業(yè)、合作研發(fā)項(xiàng)目，到集體努力來確定標(biāo)準(zhǔn)，再到打造和動員具有社會基礎(chǔ)的受眾，需要它們把相互依賴的創(chuàng)新復(fù)合體在生產(chǎn)的同時(shí)帶到市場上。創(chuàng)新系統(tǒng)的研究者從一開始就認(rèn)識到服務(wù)組織，比如高等教育、培訓(xùn)服務(wù)、專業(yè)化的研究和技術(shù)組織在這類系統(tǒng)中扮演著重要角色。由此帶來的一個(gè)問題是，這類中介的角色是在增長還是在變化，是否有新的中介需要考慮——比如專業(yè)化的營銷行業(yè)、從其他部門脫離出來的咨詢行業(yè)。這類服務(wù)組織在網(wǎng)絡(luò)中作為聯(lián)結(jié)和導(dǎo)向機(jī)構(gòu)，發(fā)揮著重要作用，從這個(gè)意義上說，創(chuàng)新系統(tǒng)或許可以被第三產(chǎn)業(yè)化。另一個(gè)需要考慮的因素是，服務(wù)創(chuàng)新在多大程度上是由相關(guān)創(chuàng)新系統(tǒng)的發(fā)展水平促成或塑造的（IanMiles，2002）。服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)研究中最重要的一個(gè)概念是知識密集型商務(wù)服務(wù)（KIBS）。相關(guān)文獻(xiàn)表明，是Miles等（1995）第一次提到了KIBS的概念，并界定了其三個(gè)特征。①私人企業(yè)或組織；②高度依賴于專業(yè)知識，也就是關(guān)于某一個(gè)具體（技術(shù)）學(xué)科或（技術(shù)）操作領(lǐng)域的知識或?qū)I(yè)經(jīng)驗(yàn)；③提供的中間產(chǎn)品和服務(wù)都是以知識為基礎(chǔ)。此前，人們普遍認(rèn)為，除了創(chuàng)新性的知識密集型商務(wù)服務(wù)業(yè)和非常大的公司外，服務(wù)業(yè)很難融入創(chuàng)新系統(tǒng)中；即便是KIBS，也不是全都能夠很好地融入創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)中。對英國20世紀(jì)90年代中期第一輪（技術(shù)）前瞻計(jì)劃（ForesightProgramme）的分析（Miles，1999）發(fā)現(xiàn)，在“創(chuàng)新企業(yè)”的樣本中，大約有一半制造企業(yè)參與或者了解了前瞻計(jì)劃，而服務(wù)企業(yè)只占到1/4。一般來說，一項(xiàng)KIBS交易包括三個(gè)要素：知識投入的來源方（S）、知識產(chǎn)出的接受者（R）、知識投入的加工者（P）以及知識產(chǎn)出的（共同）生產(chǎn)者。如圖3所示，Gallouj（2002）提供了一種極度簡化的描述。這里，知識的接受者（R）可能是個(gè)人、組織中的一個(gè)小組或者是整個(gè)客戶組織。服務(wù)提供者總是試圖在其組織記憶中把每一次新交易中的知識都儲存起來，以便在此后的交易中用作知識投入，就此而言，服務(wù)提供者本身也是接受者。知識的來源方（S）也覆蓋了不同類型的主體，包括客戶本身（在各種意義上都是接受者）、客戶的外部環(huán)境、加工者等。盡管也有可能是只有一類主體進(jìn)入KIBS的交易中，但更多的時(shí)候是它們都進(jìn)入交易中。加工者（P）是服務(wù)的提供者，它們同樣可能是個(gè)人、項(xiàng)目小組或者整個(gè)組織。客戶本身也是知識加工者，特別是當(dāng)服務(wù)被共同生產(chǎn)出來，而不是僅僅被分包出去的時(shí)候。KIBS交易中的某些主體（S、R、P）可能會相互合并，這種情況下，它們表明了自反關(guān)系的存在。舉例來說，某個(gè)人或小組可能同時(shí)是知識的來源方和接受者。但更常見的情況是，這些主體的高度異質(zhì)性意味著它們會讓不同的子部門相互聯(lián)系。圖3作為一種知識加工形式的KIBS交易從知識加工模式的角度出發(fā)，對應(yīng)于服務(wù)創(chuàng)新的四維度模型，KIBS與客戶公司之間的知識流動有下述四種形式（DenHertog，2000）。與通常認(rèn)為服務(wù)企業(yè)是創(chuàng)新追隨者的傳統(tǒng)觀點(diǎn)相比，這里的研究考慮到了服務(wù)業(yè)的知識屬性，并開始把其納入創(chuàng)新系統(tǒng)中。第一，離散/有形的知識與過程導(dǎo)向/無形的知識。無形或過程導(dǎo)向的知識資源流動與有形或離散的知識資源流動同樣重要，這兩者通常是被共同生產(chǎn)出來的。舉例來說，為客戶公司提供軟件解決方案的KIBS提供者，并不僅僅生產(chǎn)以軟件包形式表現(xiàn)出來的知識流動。軟件開發(fā)商還需要了解軟件應(yīng)用企業(yè)的情況，與客戶公司中的內(nèi)部專家建立工作關(guān)系，還可能就其他主題提出建議，介紹客戶結(jié)識使用同類軟件的其他用戶等。第二，嵌入人力的知識與無人力（資本、書面信息）嵌入的知識。嵌入人力的知識流動要求服務(wù)提供者與客戶公司之間進(jìn)行面對面的互動；無人力嵌入的知識流動通常是已經(jīng)寫下來的內(nèi)容（比如一份報(bào)告、行動計(jì)劃、期刊中的文章、電子數(shù)據(jù)庫等），或者包含在資本品或設(shè)備中。一般來說，嵌入人力的知識流動在服務(wù)業(yè)中相對更加重要；但書面的交流和技術(shù)同樣發(fā)揮著重要作用，它們通常與嵌入人力的知識流動相結(jié)合。第三，明示/編碼化知識與默示/非編碼化知識。在KIBS與客戶公司界面上，強(qiáng)調(diào)較多的是默示知識轉(zhuǎn)變?yōu)槊魇局R、被重新組合和再次內(nèi)部化（在更寬泛的意義上）的轉(zhuǎn)化過程。但是，關(guān)于經(jīng)濟(jì)交易的討論通常只涉及明示知識。盡管很難給默示形式的知識交流（很難明確界定什么是默示的知識交流）標(biāo)價(jià)，但它們在KIBS及其客戶的互動中同樣十分重要。第四，契約型知識與非契約型知識。一般來說，契約型和非契約型知識交流同時(shí)發(fā)生，特別是當(dāng)KIBS與客戶公司之間或多或少有著穩(wěn)定關(guān)系時(shí)更是如此；同時(shí)，各種非正式的知識流動是契約型知識流動的有益補(bǔ)充。這不僅是KIBS試圖聯(lián)系客戶公司的結(jié)果，而且還關(guān)系到KIBS與客戶公司中的專家建立關(guān)系并逐漸形成專家網(wǎng)絡(luò)的問題。事實(shí)上，由于KIBS與客戶公司共同提供知識和進(jìn)行創(chuàng)新，KIBS已發(fā)展成為非正式的“第二知識基礎(chǔ)設(shè)施”或知識庫，部分地補(bǔ)充和承擔(dān)了傳統(tǒng)上由來自更加機(jī)構(gòu)化、正式的“第一知識基礎(chǔ)設(shè)施”的部門所扮演的角色。對于“第二知識基礎(chǔ)設(shè)施”的提法，應(yīng)該從一個(gè)更加動態(tài)的角度來看待，可以把它看作是發(fā)展過程中一個(gè)過渡性的、暫時(shí)性的階段，發(fā)展的最終結(jié)果是，傳統(tǒng)上將知識服務(wù)分為公共的與私人的分類方法將消失，或者二者的界限將變得更加模糊。隨著邊界的日益模糊，在提供知識密集型商務(wù)服務(wù)時(shí)，外部KIBS專家與內(nèi)部KIBS專家的合作將更加靈活。最終，不僅企業(yè)和機(jī)構(gòu)，還包括被納入網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)專家，都將成為知識流動的推動者、轉(zhuǎn)移者和源頭。關(guān)于創(chuàng)新系統(tǒng)中KIBS角色的這一動態(tài)觀點(diǎn)被概括為如下的三階段模型（見表2）。表2三階段模型中各個(gè)階段的一些具體特征創(chuàng)新與KIBS之間的聯(lián)系可以從兩個(gè)方面來分析，一是通過使用KIBS生產(chǎn)的創(chuàng)新，二是KIBS內(nèi)部的創(chuàng)新。對前者來說，KIBS可能用于給某一創(chuàng)新項(xiàng)目（無論其性質(zhì)是技術(shù)創(chuàng)新、組織創(chuàng)新還是戰(zhàn)略創(chuàng)新）提供必需的知識加工，也可能作為“未計(jì)劃”的創(chuàng)新的一部分，即所謂的“即興創(chuàng)新”。無論哪種情形，KIBS支持的創(chuàng)新模型都可以分為圖4所示的四個(gè)組成部分（Gallouj，2002）。①客戶公司的功能（F），也即創(chuàng)新的對象。創(chuàng)新可能涉及公司的一項(xiàng)或多項(xiàng)功能，比如法律、信息技術(shù)、研究等。②服務(wù)提供商與客戶之間圍繞創(chuàng)新項(xiàng)目或新興創(chuàng)新的互動程度（C）。在“未計(jì)劃”的創(chuàng)新中，圍繞創(chuàng)新的互動程度與提供服務(wù)時(shí)的互動程度有關(guān)。對這類創(chuàng)新項(xiàng)目來說，各種互動從一開始就完全圍繞著創(chuàng)新展開。在提供服務(wù)時(shí)，客戶或多或少都會參與其中。許多情況下，“未計(jì)劃”的創(chuàng)新都是產(chǎn)生于密切的服務(wù)關(guān)系。③服務(wù)提供商進(jìn)入時(shí)，創(chuàng)新過程所處的階段（I）。一般而言，創(chuàng)新過程通常是按照信息與創(chuàng)意的收集、研究（基礎(chǔ)研究或應(yīng)用研究）、設(shè)計(jì)與開發(fā)（包括測試或?qū)嶒?yàn)）、提出解決方案、銷售解決方案（或者在推廣應(yīng)用之前進(jìn)行模擬銷售）的順序展開。④不同知識加工的能力（T）。比如知識的外部化、內(nèi)部化、一般化、本地化、組合和分解能力。服務(wù)提供商可能動用其中一項(xiàng)、幾項(xiàng)或者全部能力為正在進(jìn)行革新的客戶提供幫助?；蛘哒f，服務(wù)創(chuàng)新并不是由知識加工的模式或單獨(dú)的能力來界定的，而是由在此之前的一個(gè)確定的創(chuàng)新項(xiàng)目，以及在此之后的一項(xiàng)創(chuàng)新及選擇來界定。圖4由KIBS支持的創(chuàng)新模型既然KIBS提供商能夠加工和提供知識，它們也能夠以同樣的條件來進(jìn)行創(chuàng)新。對于KIBS內(nèi)部的創(chuàng)新，可以定義為是為解決問題而進(jìn)行的新知識的創(chuàng)造。這種新知識可能是有意識地創(chuàng)造出來的，比如“知識領(lǐng)域的創(chuàng)新”和“形式化創(chuàng)新”，也可能是在不同的活動中無意出現(xiàn)的，比如“即興創(chuàng)新”。具體來說，①“即興創(chuàng)新”能夠在一定程度上給面臨問題的公司帶來啟發(fā)，但該解決方案不一定能夠全部轉(zhuǎn)移至其他公司?！凹磁d創(chuàng)新”要求服務(wù)提供商詳細(xì)了解客戶公司面臨的問題，因此它通常是由雙方共同創(chuàng)造出來的，它既可以是KIBS內(nèi)部的創(chuàng)新，也可以是借助于KIBS實(shí)現(xiàn)的創(chuàng)新。②借鑒熊彼特的分類，“知識領(lǐng)域的”創(chuàng)新包括新產(chǎn)品、新市場、新來源或原材料，它是指與新興知識領(lǐng)域有關(guān)的知識投入的積累，其目的是在這些新領(lǐng)域內(nèi)提供服務(wù)，其創(chuàng)新的程度要高于“即興創(chuàng)新”。③“形式化創(chuàng)新”是用來形成相關(guān)服務(wù)的各類機(jī)制的混合體，它高度依賴于各種知識加工能力，它所形成的解決方案具有一定的“可見性”和“穩(wěn)定性”，因此更加易于傳播和擴(kuò)散?？傊?，對服務(wù)創(chuàng)新和創(chuàng)新系統(tǒng)的研究越來越表明，KIBS企業(yè)作為知識的載體、生產(chǎn)者和傳播者，在國家和地區(qū)的創(chuàng)新系統(tǒng)中扮演著關(guān)鍵角色（Hipp&Grupp，2005）。但是，KIBS對知識加工的過程、性質(zhì)和特點(diǎn)仍然不十分清晰，Muller和Doloreux（2007）強(qiáng)調(diào)，未來研究的一個(gè)主要挑戰(zhàn)是如何更系統(tǒng)地梳理各個(gè)維度之間的關(guān)系，特別是KIBS在創(chuàng)造和擴(kuò)散知識，以及作為創(chuàng)新系統(tǒng)在培育地區(qū)競爭力方面所扮演的角色和發(fā)揮的功能。Strambach（2008）聚焦于知識的不同維度，把KIBS看作一個(gè)生產(chǎn)、使用和轉(zhuǎn)移知識的行業(yè)，基于知識演化和知識組織的研究方法，認(rèn)為KIBS可以在多個(gè)層面上作為創(chuàng)新動力機(jī)制的驅(qū)動器。這些研究成果大都表明，對基于知識的服務(wù)來說，公立與私立的傳統(tǒng)區(qū)分將逐漸消失。因此，我們可以預(yù)期，隨著創(chuàng)新系統(tǒng)第三產(chǎn)業(yè)化的推進(jìn)，創(chuàng)新性的跨邊界的組織形式將會出現(xiàn)。四服務(wù)創(chuàng)新的研究方法和相關(guān)實(shí)證研究在方法論上，服務(wù)創(chuàng)新的研究可以從技術(shù)路線和研究方法兩個(gè)方面進(jìn)行論述。在技術(shù)路線方面，藺雷、吳貴生（2004）把服務(wù)創(chuàng)新的研究方法分為兩條路線，即技術(shù)-服務(wù)-整合方法和服務(wù)-管理-整合方法。在前者中，技術(shù)方法也可稱作“以技術(shù)為基礎(chǔ)的方法”，重點(diǎn)關(guān)注技術(shù)在服務(wù)創(chuàng)新中扮演的角色，著重對技術(shù)設(shè)備和技術(shù)系統(tǒng)在服務(wù)業(yè)中引起的創(chuàng)新進(jìn)行分析；服務(wù)導(dǎo)向方法著重對由服務(wù)和服務(wù)生產(chǎn)本身特性引起的創(chuàng)新進(jìn)行分析；整合方法也被稱作“綜合方法”或“集成方法”，它以服務(wù)和產(chǎn)品的相互融合為基礎(chǔ)，把服務(wù)和產(chǎn)品在功能上看作是無差別的“統(tǒng)一體”進(jìn)行分析。在后者中，服務(wù)方法是“以服務(wù)為基礎(chǔ)”的方法，它將服務(wù)業(yè)看作一個(gè)具有獨(dú)特創(chuàng)新過程、性質(zhì)和模式的產(chǎn)業(yè)，但它同時(shí)也把由技術(shù)導(dǎo)致的創(chuàng)新囊括進(jìn)來，因此在范疇上較第一條路線中的“服務(wù)導(dǎo)向方法”更廣泛；管理方法主要來自管理科學(xué)和商業(yè)研究，重點(diǎn)是針對企業(yè)的微觀層面，從組織和管理上對服務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)企業(yè)各種職能活動進(jìn)行分析，并提出服務(wù)企業(yè)組織和管理的理論框架；整合方法將制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中創(chuàng)新活動的功能看作企業(yè)包含的各種要素整合的結(jié)果，并在此基礎(chǔ)上對創(chuàng)新活動進(jìn)行一般性分析，因此又被稱作功能方法。服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性和研究難點(diǎn)在于其構(gòu)成龐雜、性質(zhì)差異、目標(biāo)多元（江小涓，2011），由此決定了服務(wù)創(chuàng)新的典型研究方法是案例法和調(diào)查法，并且往往是基于某一個(gè)地區(qū)的具體案例使用調(diào)查研究的方法。之所以出現(xiàn)這種局面，其根源仍在于服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)理論和統(tǒng)計(jì)的不完善。即便是在現(xiàn)行的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）和國民賬戶統(tǒng)計(jì)體系下，服務(wù)統(tǒng)計(jì)體系也有很大欠缺。比如從就業(yè)和產(chǎn)出來看，盡管制造業(yè)的某些子行業(yè)要小得多，但其統(tǒng)計(jì)信息卻非常詳細(xì)，而服務(wù)業(yè)則遠(yuǎn)沒有做到這一點(diǎn)。因此，盡管20世紀(jì)90年代中期以來出現(xiàn)了越來越多聚焦于服務(wù)業(yè)創(chuàng)新的研究文獻(xiàn)，但其方法無外乎案例和調(diào)查研究。案例研究經(jīng)常用來說明某個(gè)特定部門的具體特征，其結(jié)果一般都是用來與高技術(shù)制造業(yè)進(jìn)行對比。那些通常用來描述制造企業(yè)的程序和制度，比如研發(fā)部門以及專業(yè)化的研究管理人員和管理工具，在服務(wù)業(yè)中很少有明確的體現(xiàn)（Sundbo，1998）。近年來這方面的研究一般都基于國別數(shù)據(jù)，對某個(gè)具體部門或行業(yè)進(jìn)行研究。比如，Michael和Petrusa（2006）以美國通信服務(wù)、金融服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)以及研發(fā)測試服務(wù)等行業(yè)為例，通過研究這些行業(yè)研發(fā)的不同性質(zhì)，試圖更好地理解服務(wù)部門的創(chuàng)新活動；Youngbae等（2008）以韓國ADSL的覆蓋情況為例，對服務(wù)創(chuàng)新的模式進(jìn)行案例研究并揭示了其政策含義；Davide等（2010）利用意大利1176個(gè)城市的相關(guān)數(shù)據(jù)，以電子政務(wù)為例，分析了公共服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)使用與創(chuàng)新的情況；T?zer和G?ktaylar（2011）采用案例研究方法評估了土耳其的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)市場部門創(chuàng)新體系和監(jiān)管情況，并討論了對相關(guān)決策者的政策影響。關(guān)于服務(wù)業(yè)調(diào)查研究中最常用到的那些工具，大多都是在制造業(yè)的環(huán)境中開發(fā)出來的。比如，對1997年英國社區(qū)創(chuàng)新調(diào)查（CIS-2）數(shù)據(jù)集的分析發(fā)現(xiàn)，與制造企業(yè)相比，從投入比例來看，英國服務(wù)業(yè)投入了更多精力在技術(shù)開發(fā)活動上而不是在研究開發(fā)上（Miles&Tomlinson，2000）。Evangelista和Savona（1998）從意大利服務(wù)業(yè)的情況入手，把他們關(guān)于服務(wù)業(yè)的調(diào)查結(jié)果和那些早期關(guān)于制造企業(yè)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了對比，得出結(jié)論認(rèn)為：就基本的創(chuàng)新維度而言，在不同部門之間，相似性要多于差異性。利用調(diào)查工具，基于德國包括私人服務(wù)部門在內(nèi)的產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新調(diào)查結(jié)果，Hipp等（2000）表述了服務(wù)業(yè)創(chuàng)新中截然不同的模式（雖然他們把組織創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新混在一起）。此外，Jason和Meville（2007）以數(shù)字通信和計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)部門為例，采用演化經(jīng)濟(jì)學(xué)方法考察了信息和通信技術(shù)推動的生產(chǎn)力革命中，服務(wù)所扮演的角色和發(fā)揮的作用。David和Shearmur（2010）利用769家企業(yè)的調(diào)查數(shù)據(jù)，為KIBS的創(chuàng)新性質(zhì)及其影響因素提供了實(shí)證證據(jù)，其所使用的案例來自加拿大的三個(gè)知識密集型服務(wù)業(yè)：計(jì)算機(jī)系統(tǒng)設(shè)計(jì)及相關(guān)服務(wù)、管理和科技咨詢服務(wù)、建筑工程及相關(guān)服務(wù)。上述研究者大都承認(rèn)，深度調(diào)查能夠揭示部門之間更多的差異，但他們的結(jié)果也確認(rèn)了創(chuàng)新工具在解釋服務(wù)創(chuàng)新方面的能力，而這些工具原本是被設(shè)計(jì)用來解釋制造業(yè)創(chuàng)新的。同時(shí)，這些研究還表明，傳統(tǒng)的工具能夠給服務(wù)創(chuàng)新帶來啟迪，至少說明對某些類型的服務(wù)來說，客戶關(guān)系十分重要。這些調(diào)查和數(shù)據(jù)表明了服務(wù)創(chuàng)新的某些特征，以及它們?nèi)绾闻c制造部門的創(chuàng)新相聯(lián)系，并從中受到啟發(fā)。這意味著，在服務(wù)業(yè)中，創(chuàng)新組織的某些方面是可以驗(yàn)證的。但是，就像所有大規(guī)模調(diào)查一樣，它也不可避免地具有嚴(yán)重的局限性。舉例來說，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品創(chuàng)新/過程創(chuàng)新分類中，就很少提及“交付創(chuàng)新”，或者更一般地說，很少關(guān)注在服務(wù)生產(chǎn)者-客戶界面上的“服務(wù)生產(chǎn)”創(chuàng)新。新的信息技術(shù)尤其適用于供應(yīng)商-客戶界面上的信息交換，并且已經(jīng)成為創(chuàng)新研究的主要關(guān)注點(diǎn)。遺憾的是，傳統(tǒng)的工具或者忽視了這一領(lǐng)域，或者迫使被調(diào)查者把其看作是產(chǎn)品創(chuàng)新或過程創(chuàng)新。就此而言，在服務(wù)創(chuàng)新研究領(lǐng)域采用調(diào)查研究方法至少還存在如下問題。①服務(wù)創(chuàng)新的調(diào)查工具在起源上還是源于作為制造業(yè)創(chuàng)新的考察工具，因此很可能忽視了服務(wù)創(chuàng)新的顯著特征，并低估了差異性的影響程度；②當(dāng)前所使用的指標(biāo)并不能真實(shí)地揭示相關(guān)差異點(diǎn)，比如互動程度、“交付創(chuàng)新”的角色、規(guī)制背景、服務(wù)產(chǎn)品的無形性、知識產(chǎn)權(quán)狀況，等等。簡而言之，創(chuàng)新調(diào)查的第三產(chǎn)業(yè)化更多的是擴(kuò)展調(diào)查樣本范圍，而沒有重新評估它們的內(nèi)容。五關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新研究的基礎(chǔ)和未來方向截至目前，服務(wù)創(chuàng)新的理論研究和實(shí)證分析取得了較多成果，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)和知識經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)引起了學(xué)術(shù)界和實(shí)踐部門的關(guān)注，并開始為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級提供微觀基礎(chǔ)。但毋庸置疑，關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新，仍有許多亟待解決的問題。未來一段時(shí)期，相關(guān)研究的重點(diǎn)至少應(yīng)覆蓋如下四個(gè)方面。第一，服務(wù)（業(yè)）的概念、分類和方法論問題。如何從服務(wù)產(chǎn)出及績效評估的角度出發(fā)，使服務(wù)的多樣性和異質(zhì)性形成一定次序的概念、分類和方法論，是所有服務(wù)經(jīng)濟(jì)研究的基礎(chǔ)。目前，對大多數(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家來說，都把進(jìn)行分類以及進(jìn)行概念性和方法論研究的任務(wù)交給國民收入和生產(chǎn)的核算人員。同時(shí)，現(xiàn)有研究大部分都依賴于如下假設(shè)：服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出和勞動生產(chǎn)率沒有被嚴(yán)重地錯(cuò)誤測度。與此相關(guān)的兩個(gè)難題是“索洛悖論”和“服務(wù)業(yè)令人驚奇的活力”（Raa&Schettkat，2001），后者對服務(wù)業(yè)中所謂的“鮑默爾病”也提出了質(zhì)疑。事實(shí)上，此前早就有研究指出，這些不確定性在性質(zhì)上主要是概念性的（與產(chǎn)出的定義有關(guān)）。如Griliches（1992）早就寫道：“概念問題產(chǎn)生的原因是，許多服務(wù)部門，難以準(zhǔn)確地說清他們生產(chǎn)了什么，為顧客提供了什么有價(jià)值的服務(wù)?！钡侥壳?，這一問題仍未得到有效的解決。未來，服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的主要悖論可以嘗試通過研究服務(wù)實(shí)際產(chǎn)出的定義及其測度等問題來尋求基本答案。可以說，只有這些基本的理論問題得到解決之后，才有可能在對不同性質(zhì)、不同類型的服務(wù)行業(yè)進(jìn)行歸類的基礎(chǔ)上，探索總結(jié)出服務(wù)創(chuàng)新的一般性規(guī)律。第二，知識（智力）在服務(wù)生產(chǎn)、創(chuàng)新、消費(fèi)及交易中所扮演的角色以及相應(yīng)的社會組織，其內(nèi)容覆蓋了服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)和知識密集型商務(wù)服務(wù)兩個(gè)相關(guān)的領(lǐng)域。服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)踐表明，一方面，對KIBS來說，知識既是投入也是產(chǎn)出，其創(chuàng)新和績效在很大程度上繞開了由產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家們發(fā)展起來的傳統(tǒng)工具；另一方面，KIBS與客戶公司一起，已經(jīng)成為知識和創(chuàng)新的共同締造者，已發(fā)展成為非正式（私人）的“第二知識基礎(chǔ)設(shè)施”或知識庫，部分地補(bǔ)充和承擔(dān)了傳統(tǒng)上由來自更加機(jī)構(gòu)化、正式（公共）的“第一知識基礎(chǔ)設(shè)施”的部門所扮演的角色。日益增長的知識強(qiáng)度成為某些特定服務(wù)生產(chǎn)和交易所具有的特