感性設(shè)計(jì)思維在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

感性設(shè)計(jì)思維在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

在產(chǎn)品多樣化的時(shí)代，使產(chǎn)品符合消費(fèi)者的需求成為設(shè)計(jì)上的關(guān)鍵要素，其中如何掌握消費(fèi)者的感性、發(fā)掘產(chǎn)品/服務(wù)魅力更是不可忽視的重要課題。但是如何將消費(fèi)者的感性轉(zhuǎn)為設(shè)計(jì)上的要素，發(fā)掘產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新方向，創(chuàng)造差異，長久以來成為設(shè)計(jì)師/企業(yè)亟待厘清的課題。透過“感性工學(xué)”、“魅力工學(xué)”與“Kano質(zhì)量模式”的應(yīng)用實(shí)例介紹與說明，能提供給設(shè)計(jì)師一個(gè)解決此問題的方法。一產(chǎn)業(yè)升級(jí)與轉(zhuǎn)型的觸媒——感性設(shè)計(jì)因應(yīng)全球化的競(jìng)爭(zhēng)，臺(tái)灣產(chǎn)業(yè)的升級(jí)與轉(zhuǎn)型透過OEM（OriginalEquipmentManufactures，制造代工）-ODM（OwnDesigning＆Manufacturing，設(shè)計(jì)代工）-OBM（OwnBranding＆Manufacturing，自有品牌）的演化路徑，追求經(jīng)濟(jì)價(jià)值的提升。而工業(yè)設(shè)計(jì)的應(yīng)用也從強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化的勞力密集階段（OEM），發(fā)展到致力于商品差異化的技術(shù)密集階段（ODM），再朝向以生活風(fēng)格與品牌個(gè)性的知識(shí)密集階段（OBM）發(fā)展，并以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向之美學(xué)/體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)造為發(fā)展目標(biāo)。消費(fèi)者對(duì)于商品與服務(wù)的美學(xué)與體驗(yàn)渴望，是源自對(duì)于情感與感性的需求。Jordan參考馬斯洛（Maslow）于1943年所提出的人類需求五層次理論，定義出針對(duì)產(chǎn)品特質(zhì)的用戶需求理論，包含機(jī)能性、優(yōu)使性以及愉悅性三個(gè)層次，說明消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品情感的向往；而唐納德·諾曼（NormanD.A.）則進(jìn)一步提出情感設(shè)計(jì)（emotionaldesign）概念，發(fā)展出情感設(shè)計(jì)的三個(gè)層次——本能的、行為的、反思的（visceral，behavioralandreflectivelevel），其中，本能的層次是指接觸作品的第一個(gè)感覺，例如，形狀、造形、觸感、材質(zhì)、重量等引起的第一反應(yīng)；行為的層次則是無意識(shí)行為，例如，運(yùn)動(dòng)后的愉悅、淋浴的愉悅等；而反思的層次則是有意識(shí)的行為，例如，流行文化、風(fēng)格時(shí)尚等。其指出情感對(duì)于消費(fèi)者日常生活的決策具有重要影響，情感能改變消費(fèi)者認(rèn)知參數(shù)的運(yùn)作，當(dāng)產(chǎn)品具備輕松、愉悅等情感特質(zhì)，能幫助消費(fèi)者的思考由理性轉(zhuǎn)向感性，觸動(dòng)消費(fèi)者的心靈，令人感動(dòng)。圖1臺(tái)灣從OEM到OBM經(jīng)濟(jì)發(fā)展示意圖2消費(fèi)價(jià)值判斷三層次商品開發(fā)趨勢(shì)已由實(shí)用功能為主逐漸轉(zhuǎn)向重視消費(fèi)者的“渴望”，消費(fèi)不再是對(duì)“物”的購買，想要的是“感覺”“故事”，甚至是“認(rèn)同感”，藉由消費(fèi)者為中心（Consumer-centered）的感性思維達(dá)到滿足消費(fèi)者之目標(biāo)。因此，如何了解消費(fèi)者、探求消費(fèi)者對(duì)于感性的欲求，并進(jìn)而將感性因素融入商品/服務(wù)的設(shè)計(jì)，已成為產(chǎn)業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型應(yīng)具備的重要技術(shù)。為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、培育感性設(shè)計(jì)力，臺(tái)灣于2009年實(shí)施“感質(zhì)中小企業(yè)推動(dòng)計(jì)劃”，輔導(dǎo)、協(xié)助企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)由“基本需求導(dǎo)向”邁向“體驗(yàn)與感動(dòng)”，藉由五大感質(zhì)（Qualia）元素——魅力（Attractiveness）、美感（Beauty）、創(chuàng)意（Creativity）、精致（Delicacy）、工學(xué)（Engineering）的呈現(xiàn)，建構(gòu)出獨(dú)特性與增加商品和服務(wù)附加價(jià)值，以觸動(dòng)消費(fèi)者內(nèi)心的情感，進(jìn)而引發(fā)顧客心靈上的喜悅與感動(dòng)，提升感質(zhì)力。另外，臺(tái)灣工業(yè)技術(shù)研究院于2013年8月成立工研院中分院，設(shè)立“感性設(shè)計(jì)技術(shù)項(xiàng)目辦公室”，以感性工學(xué)為出發(fā)點(diǎn)，透過感性設(shè)計(jì)加值技術(shù)的發(fā)展與推廣，積累感性設(shè)計(jì)研發(fā)能量，創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的升級(jí)。以消費(fèi)者為導(dǎo)向之感性設(shè)計(jì)（AffectiveDesign），已成為產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的有利“心”技術(shù)。圖3感質(zhì)元素二以人為本之感性設(shè)計(jì)技術(shù)大眾時(shí)代的結(jié)束，“小眾和分眾”成為消費(fèi)主流，“好與壞”等社會(huì)的規(guī)范和價(jià)值觀不再是理性的判斷基準(zhǔn)，取而代之的是以“喜歡與厭惡”“感覺和氣氛”為基準(zhǔn)的商品/服務(wù)之創(chuàng)造，“感性消費(fèi)”的概念因應(yīng)而生。日本經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省倡議“感性價(jià)值的創(chuàng)造”，提出除了重視價(jià)格、功能與質(zhì)量價(jià)值外，更將“感性”（Kansei）視為第四價(jià)值。強(qiáng)調(diào)透過感性要求、故事和消費(fèi)者溝通產(chǎn)品/服務(wù)概念，創(chuàng)造共感體驗(yàn)以說服、打動(dòng)消費(fèi)者，創(chuàng)造產(chǎn)品/服務(wù)魅力與市場(chǎng)機(jī)會(huì)的關(guān)鍵敲門磚。以下針對(duì)相關(guān)應(yīng)用于感性設(shè)計(jì)的技術(shù)加以說明。（一）感性工學(xué)1986年長町三生（MitsuoNagamachi）提出感性工學(xué)（KanseiEngineering/AffectiveEngineering）學(xué)說，一種將感性與工學(xué)做連結(jié)的技術(shù)，并將其定義為“將消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品所產(chǎn)生的感覺與意象予以轉(zhuǎn)化成設(shè)計(jì)要素之技術(shù)”，也就是以消費(fèi)者為導(dǎo)向之新產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)?！案行浴笔窍M(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)的心理感覺和印象，而感性工學(xué)旨在將這些心理感受整合進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)的過程。圖4產(chǎn)品設(shè)計(jì)要素與消費(fèi)者感性誘發(fā)感性工學(xué)主要探討人與物間之相互關(guān)系，并且以工學(xué)的角度進(jìn)行感性的研究，以輔助設(shè)計(jì)師對(duì)于“物”的創(chuàng)造。對(duì)于工業(yè)設(shè)計(jì)而言，就是讓制作的產(chǎn)品能更合乎用戶的“感性需求”，而如何達(dá)成此目的就是感性工學(xué)的研究范圍。Nagamachi提出感性工學(xué)的研究方法主要分為三種類型：一是CategoryClassification（階層類別分析法），是將主要設(shè)計(jì)概念轉(zhuǎn)化為感性語匯，再逐次解析至物理量設(shè)計(jì)元素的過程，透過樹狀圖的層層解析，分出數(shù)個(gè)次概念，直到發(fā)展出設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)；二是KanseiEngineeringComputerSystem（感性工學(xué)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)），是透過運(yùn)算與邏輯推論技術(shù)，利用專家系統(tǒng)來建構(gòu)感覺和設(shè)計(jì)元素的知識(shí)庫，聯(lián)結(jié)感覺和設(shè)計(jì)元素的對(duì)應(yīng)關(guān)系；三是KanseiEngineeringModeling（感性工學(xué)模式），是利用數(shù)學(xué)模式來表達(dá)感性用語和設(shè)計(jì)元素間的關(guān)系。上述技術(shù)的共同點(diǎn)，是以工學(xué)的分析，建構(gòu)消費(fèi)者心理感覺/感性與設(shè)計(jì)屬性（造形特征）之關(guān)聯(lián)性，以理性思維形塑產(chǎn)品/服務(wù)之感性，協(xié)助設(shè)計(jì)師/企業(yè)創(chuàng)造出更符合消費(fèi)者需求之產(chǎn)品。感性工學(xué)在實(shí)務(wù)界成功的實(shí)踐是在1986年，由日本馬自達(dá)汽車公司與長町三生攜手進(jìn)行研發(fā)實(shí)踐。透過階層類別分析法之應(yīng)用，發(fā)掘年輕人對(duì)自在駕駛的渴望，享受催油門、伴隨“嘰嘰嘰”聲音的飆速快感，進(jìn)而提出“人車一體”（HMU，Human-MachineUnification）的概念，以感性工學(xué)構(gòu)成一標(biāo)榜提供駕駛?cè)藙偤玫膭?dòng)力、平均車身配重與自在樂趣的馬自達(dá)MX5系列，其全球累積銷售量三度被列入金氏世界紀(jì)錄大全，被譽(yù)為“全世界最暢銷的雙人座敞篷小跑車”。（二）魅力工學(xué)魅力的發(fā)掘，來自對(duì)消費(fèi)者需求與欲求的掌握。為能形塑產(chǎn)品、空間與服務(wù)魅力，1991年日本學(xué)者宇治川正人（MasatoUjigawa）集合多位學(xué)者發(fā)起“魅力工學(xué)”（MiryokuEngineering/AttractivenessEngineering），以消費(fèi)者喜好為主的設(shè)計(jì)觀念（Preference-BasedDesign），使設(shè)計(jì)師與消費(fèi)者之間有一溝通接口，并提出“評(píng)價(jià)構(gòu)造法”（EvaluationGridMethod，簡(jiǎn)稱EGM），以為解析、建構(gòu)用戶對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)喜好之魅力要素?！霸u(píng)價(jià)構(gòu)造法”是由日本學(xué)者贊井純一郎（JunichiroSanui）參考臨床心理學(xué)家Kelly所提出之個(gè)體構(gòu)造法（RGM，RepertoryGridMethod）并加以改良的一種有助于深入了解受測(cè)者對(duì)于某一事物之心理認(rèn)知層面的方法。EGM透過個(gè)人訪談，經(jīng)由對(duì)于對(duì)象A與B的成對(duì)比較法，明確討論出對(duì)象的相似或差異關(guān)系后，再整理出目標(biāo)對(duì)象的個(gè)別特質(zhì)。首先，在目標(biāo)對(duì)象的評(píng)估中，受訪者需回答他對(duì)于對(duì)象的喜好或厭惡。其次則是透過附加問題以澄清受訪者的答案意思或條件，統(tǒng)整其回答，具體解析出產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者喜好之魅力因素，整理出其相關(guān)構(gòu)造網(wǎng)路。以下針對(duì)EGM操作流程加以說明。①訪談前的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備訪談所用的相關(guān)圖卡。②開始訪談。③請(qǐng)每位受測(cè)者在圖卡中挑出他認(rèn)為喜歡的圖卡。④將挑選出的受測(cè)者喜歡的圖卡，依照受測(cè)者的喜好進(jìn)行分群，建議分群越多越好。⑤請(qǐng)受測(cè)者依分群的順序說明分群的理由（有差異或喜歡的原因），建立原始（Original）評(píng)價(jià)項(xiàng)目，即原始理由。⑥在得知原始理由后，再往上追問其抽象感覺，往下串聯(lián)說明具體事項(xiàng)。例如，詢問受訪者“在線游戲角色吸引你的理由是？”受訪者第一次回答“我覺得造型很不錯(cuò)”，則將“造型”萃取為魅力原始理由；再依據(jù)原始理由往下追問“您覺得造型當(dāng)中什么令您覺得具有魅力？”受訪者若回答“我喜歡角色里的發(fā)型”，則將“發(fā)型”萃取為魅力具體因子；最后，再繼續(xù)追問“您覺得發(fā)型吸引您的地方在哪里？可以形容一下感覺嗎？”受訪者若回答“當(dāng)我玩游戲角色時(shí)，發(fā)型讓我覺得可愛、優(yōu)美”，則將“可愛”“優(yōu)美的”萃取為魅力抽象因子。⑦透過逐步、深入與多名消費(fèi)者或?qū)＜以L談的進(jìn)行，進(jìn)一步整理出魅力評(píng)價(jià)構(gòu)造圖。此簡(jiǎn)易之訪談方法，可以快速且簡(jiǎn)易地萃取出消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品/服務(wù)之魅力元素，是一跨領(lǐng)域方法，能協(xié)助管理人員、工程師、營銷企劃師或設(shè)計(jì)師跨入消費(fèi)者經(jīng)驗(yàn)，發(fā)掘出事物之感性價(jià)值與魅力之有效技巧。圖5EMG訪談步驟說明范例（三）探求消費(fèi)者滿意之Kano質(zhì)量模式因應(yīng)消費(fèi)者導(dǎo)向的市場(chǎng)趨勢(shì)，如何探索消費(fèi)者需求與渴望，了解消費(fèi)者對(duì)不同質(zhì)量/屬性的滿意程度，是設(shè)計(jì)師/企業(yè)掌握開發(fā)魅力創(chuàng)新、有效提升服務(wù)與商品滿意度的關(guān)鍵切入點(diǎn)。日本品管大師狩野紀(jì)昭（NoriakiKano）提出以“心理面質(zhì)量”為中心概念的Kanomodel，了解消費(fèi)者對(duì)不同質(zhì)量要素的滿意程度，將質(zhì)量區(qū)分成三大類：必要的（must-be）或基本的（basic）質(zhì)量，線性的（one-dimensional）或機(jī)能的（functional）品質(zhì)，魅力的（attractive）或愉悅的（delighter）品質(zhì)。如圖6所示，橫軸代表“質(zhì)量”充足與否的程度，縱軸代表“滿意度”或“不滿意度”。圖中五種曲線分別代表“Kano質(zhì)量模式”的五種質(zhì)量關(guān)系。1.“魅力的品質(zhì)”（attractivequalities）當(dāng)“質(zhì)量”充足時(shí)，“滿意度”會(huì)大幅提升；但是當(dāng)“質(zhì)量”不充足時(shí)，消費(fèi)者的“不滿意度”并不明顯提升。此質(zhì)量屬性可視為一種魅力的（attractive）、愉悅的（delighter）質(zhì)量或潛在需求（latentrequirements）。2.“一元的品質(zhì)”（one-dimensionalqualities）當(dāng)“質(zhì)量”充足時(shí)，“滿意度”會(huì)隨充足程度，呈等比例上升；但是當(dāng)“質(zhì)量”不充足時(shí)，消費(fèi)者的“不滿意度”亦隨不充足程度，呈等比例下降；此質(zhì)量屬性可視為一種機(jī)能的（functional）質(zhì)量或期望的需求（expectedrequirements）。3.“必要的品質(zhì)”（must-bequalities）當(dāng)“質(zhì)量”充足時(shí)，“滿意度”并不會(huì)因此提升；但是當(dāng)“質(zhì)量”不充足時(shí)，消費(fèi)者的“不滿意度”會(huì)大幅增加；此質(zhì)量屬性可視為一種基本的需求（basicrequirements）。4.“無差別的品質(zhì)”（indifferentqualities）無論“質(zhì)量”充足與否，消費(fèi)者的“滿意度”皆不受影響。5.“反向的品質(zhì)”（reversalqualities）當(dāng)“質(zhì)量”充足時(shí)，“滿意度”呈等比例下降；但是當(dāng)“質(zhì)量”不充足時(shí)，用戶的“不滿意度”呈等比例上升。同時(shí)，消費(fèi)者需求會(huì)因時(shí)空環(huán)境的不同而有所改變，或是依照年齡等其他因素影響而產(chǎn)生不同的需求，因此Kanomodel可以用來定期追蹤顧客需求的改變，以為因應(yīng)措施。圖6Kano質(zhì)量模式——質(zhì)量績效與滿意度的關(guān)系透過Kanomodel的應(yīng)用，能厘清消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的需求。為有效地提升消費(fèi)者滿意度，設(shè)計(jì)者不僅需要厘清不同質(zhì)量項(xiàng)目對(duì)滿意度之影響性差異，更需要明確設(shè)計(jì)質(zhì)量改善規(guī)劃。透過決策矩陣的應(yīng)用，根據(jù)Kano質(zhì)量分類的結(jié)果，即可決定產(chǎn)品在各質(zhì)量項(xiàng)目所應(yīng)提供的不同質(zhì)量水平，以滿足消費(fèi)者真正的需求。為進(jìn)一步?jīng)Q定質(zhì)量改善之優(yōu)先級(jí)，藉由與現(xiàn)有產(chǎn)品（競(jìng)爭(zhēng)者）在各質(zhì)量項(xiàng)目績效平均值（mean）的比較，可決定產(chǎn)品（改良的對(duì)象）在各質(zhì)量項(xiàng)目的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)劣勢(shì)，并配合決策矩陣，決定產(chǎn)品各質(zhì)量項(xiàng)目的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)。以一元的品質(zhì)之特性為例，產(chǎn)品質(zhì)量越符合消費(fèi)者要求，則消費(fèi)者滿意度越高，具實(shí)際的競(jìng)爭(zhēng)力；因此，無論產(chǎn)品（改良的對(duì)象）相較于現(xiàn)行產(chǎn)品（競(jìng)爭(zhēng)者）是處于優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)或相當(dāng)?shù)那闆r，該項(xiàng)質(zhì)量都可予以繼續(xù)改善、提升，以達(dá)到滿意度提升的目的，并降低消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品之間比較后可能產(chǎn)生的不滿意。圖7以Kano模式為基礎(chǔ)之質(zhì)量改善決策矩陣而產(chǎn)品若在魅力的質(zhì)量項(xiàng)目上，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或相當(dāng)，則應(yīng)該繼續(xù)改善、提升，該質(zhì)量項(xiàng)目能作為要求產(chǎn)品差異化的利器，是愉悅、感動(dòng)使用者的重要因子；相對(duì)地，產(chǎn)品若是處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)，則無急迫改善之需求，因該質(zhì)量項(xiàng)目未達(dá)成時(shí)，并不會(huì)使?jié)M意度明顯的下降，在考慮資源分配的有效性，該質(zhì)量項(xiàng)目可以予以忽略。對(duì)于必要的質(zhì)量項(xiàng)目，是被視為理所當(dāng)然、產(chǎn)品不可缺少的基本必備要項(xiàng)，若未達(dá)成消費(fèi)者的要求，則將造成相當(dāng)程度的不滿，但該項(xiàng)質(zhì)量的提升并不能有效提高滿意度；因此僅須維持最小、可接受的質(zhì)量水平即可，無須追求高標(biāo)準(zhǔn)，造成資源的浪費(fèi)。因此，產(chǎn)品若在必要的質(zhì)量項(xiàng)目上處于劣勢(shì)，則必須予以改善至可接受水平（績效平均值），避免消費(fèi)者的不滿意度；若質(zhì)量水平與現(xiàn)有產(chǎn)品的績效平均值相當(dāng)，則只需繼續(xù)維持即可；同時(shí)，為達(dá)有效資源分配，具優(yōu)勢(shì)的必要的質(zhì)量項(xiàng)目應(yīng)該予以維持或向下調(diào)整，以避免過多資源的浪費(fèi)。而無差異質(zhì)量要素，并不會(huì)影響消費(fèi)者滿意度，可加以忽略，甚至降低該質(zhì)量水平，以節(jié)省企業(yè)成本。透過Kano模式與決策矩陣的應(yīng)用，能協(xié)助設(shè)計(jì)者（決策者）決定產(chǎn)品質(zhì)量改善項(xiàng)目的優(yōu)先性。三感性設(shè)計(jì)在工業(yè)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用（一）感性工學(xué)案例——“光學(xué)3D足弓壓量測(cè)”企業(yè)/設(shè)計(jì)者應(yīng)該跳脫過往的思維，從理解消費(fèi)者的感性入手，透過感性工學(xué)的應(yīng)用提供研發(fā)人員不同的方向，進(jìn)而創(chuàng)造出客戶“真正想要”的商品。感性工學(xué)之階層類別分析法（以下簡(jiǎn)稱“階層法”）是發(fā)展新產(chǎn)品概念的有力工具；同時(shí)，階層法是屬于一種定性推論式的感性工學(xué)方法，推論過程中并不利用計(jì)算機(jī)運(yùn)算與專家系統(tǒng)的建立，也無牽涉復(fù)雜的數(shù)學(xué)方程式運(yùn)算，因此是較單純與基本的感性工學(xué)研究方法，特別適合企業(yè)/設(shè)計(jì)師實(shí)務(wù)上的需求。階層法方式是透過團(tuán)隊(duì)方式進(jìn)行，團(tuán)隊(duì)成員以對(duì)該議題有相當(dāng)了解與經(jīng)驗(yàn)者（高涉入）為佳，特別需要能涵蓋跨領(lǐng)域人才，有利于將感性需求逐步推向?qū)嶋H物理特性的解析與技術(shù)實(shí)踐。過程中鼓勵(lì)成員間想法的充分表達(dá)與討論，透過小組成員意見的匯整，逐步進(jìn)行層次的推論與架構(gòu)，建立如樹狀圖的“感性→物理特性”（PhysicalTraits）的關(guān)系。方法執(zhí)行須先設(shè)定產(chǎn)品的0階（Zero-level）感性概念，即為設(shè)計(jì)目標(biāo)；設(shè)計(jì)目標(biāo)的設(shè)定必須以洞察消費(fèi)者需求為基礎(chǔ)，執(zhí)行上可配合消費(fèi)者行為觀察/訪談等方式來搜集消費(fèi)者信息，再透過充分討論后予以界定。再透過討論將0階感性概念區(qū)分為若干副概念（Sub-concept），此階段也稱作1階感性概念，重復(fù)此一動(dòng)作將每一個(gè)副概念區(qū)分為其他副概念，進(jìn)而進(jìn)入2階、3階感性概念階層，如此分解的動(dòng)作并無限定一特定的階層數(shù)，以逐漸具體、趨近物理階層為原則，故以n階為表示。此分解的過程稱作階層分解（breakdown）。感性工學(xué)的階層法應(yīng)用于新產(chǎn)品開發(fā)案例，以日本Mazda汽車開發(fā)Miata-人車一體的感性解析最為成功，其透過人車一體的0階感性概念設(shè)定，續(xù)推論出“緊密感”、“直接感”、“速度感”與“溝通感”等四項(xiàng)1階感性概念，推論架構(gòu)如圖8所示。以其中的緊密感為例，該車型重視的是賦予駕駛者貼身的感受，據(jù)此推論出的副概念為“適當(dāng)?shù)恼取迸c“單純感”，進(jìn)而推論出產(chǎn)品設(shè)計(jì)的物理特性為“車體長度和乘坐人數(shù)”等設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)上的物理特性。依此方式逐步推論副概念與階層分解，最終獲得可符合此感性要求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)物理特性，而成功開發(fā)出銷售量極佳的車款“Miata”。圖8人車一體之感性階層類別分析合腳是鞋子購買決策中最重要的關(guān)鍵因素，因此試穿過程雖煩瑣卻無法省略。為能創(chuàng)造消費(fèi)者體驗(yàn)滿意并因應(yīng)O2O電子商業(yè)模式的新需求，臺(tái)灣金屬工業(yè)研究發(fā)展中心以光學(xué)3D影像掃描技術(shù)為基礎(chǔ)，由筆者主持的科技美學(xué)（Dechnology）項(xiàng)目中，應(yīng)用感性工學(xué)階層法進(jìn)行“光學(xué)3D足弓壓量測(cè)”新商品/服務(wù)開發(fā)，透過消費(fèi)者掃描量身，整合數(shù)據(jù)與鞋型數(shù)據(jù)庫之智能推論，能根據(jù)消費(fèi)者之風(fēng)格喜好與需求，推薦合腳又適切的鞋型，省去試穿的麻煩過程，提供消費(fèi)者便捷、舒適的購鞋體驗(yàn)與O2O服務(wù)模式的創(chuàng)新。透過感性階層法的導(dǎo)入，在考慮消費(fèi)者購鞋流程、足型量測(cè)、O2O消費(fèi)服務(wù)、企業(yè)端商品維護(hù)等感性需求，提出以“舒速有感”之設(shè)計(jì)目標(biāo)（0階感性），進(jìn)行感性階層的解析，并以專業(yè)感、吸睛感、舒適感與溝通感四項(xiàng)為1階感性概念，陸續(xù)推論出對(duì)應(yīng)感性需求之設(shè)計(jì)屬性，如圖9所示。圖9光學(xué)3D足弓壓量測(cè)——“舒速有感”之感性工學(xué)解析商品技術(shù)以整合影像掃描計(jì)算足壓分布及深度感測(cè)技術(shù)進(jìn)行三維掃描量測(cè)，提供足型以及足壓之復(fù)合式足部量測(cè)。透過量測(cè)儀獲得制鞋所需之關(guān)鍵尺寸，透過線下量測(cè)關(guān)鍵尺寸，引導(dǎo)后續(xù)分析、門市試營運(yùn)、推廣及在線導(dǎo)購流程，打造O2O創(chuàng)新營運(yùn)模式，發(fā)展線下量測(cè)、在線物流之虛實(shí)整合服務(wù)。此創(chuàng)新商品設(shè)計(jì)與服務(wù)不僅獲得鞋業(yè)廠商的肯定與購買，更獲得擁有創(chuàng)新界奧斯卡獎(jiǎng)美譽(yù)的愛迪生獎(jiǎng)（EdisonAwards）2018年創(chuàng)新服務(wù)獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)之肯定。此設(shè)計(jì)案例亦說明感性階層法技術(shù)不僅適用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)，亦能有效協(xié)助設(shè)計(jì)師/企業(yè)在服務(wù)與產(chǎn)品互動(dòng)之感性營造，創(chuàng)造感質(zhì)體驗(yàn)與消費(fèi)者滿意。圖10感性設(shè)計(jì)之光學(xué)足弓壓量測(cè)設(shè)計(jì)（二）商品/服務(wù)魅力質(zhì)量發(fā)掘案例——“社交網(wǎng)站互動(dòng)設(shè)計(jì)質(zhì)量屬性解析”面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)與多變的消費(fèi)市場(chǎng)，具備發(fā)掘商品/服務(wù)魅力技術(shù)力是創(chuàng)造產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。筆者透過整合魅力工學(xué)的“評(píng)價(jià)構(gòu)造法”與Kano質(zhì)量模式解析社交網(wǎng)站互動(dòng)設(shè)計(jì)質(zhì)量屬性，并以提升用戶滿意度為目標(biāo)，提出臉書（Facebook）后續(xù)應(yīng)強(qiáng)化的質(zhì)量屬性，調(diào)研結(jié)果成功提前預(yù)測(cè)其后續(xù)接口設(shè)計(jì)的改善，說明魅力質(zhì)量探索技術(shù)在設(shè)計(jì)實(shí)務(wù)應(yīng)用的有效性與可用性。為能厘清使用者對(duì)于虛擬社區(qū)網(wǎng)站之不同需求，找出魅力體驗(yàn)與互動(dòng)設(shè)計(jì)屬性，研究以臉書與無名小站為例，藉由社群網(wǎng)站之高度涉入使用者之深度訪談（以18～30歲年輕族群為主），應(yīng)用“評(píng)價(jià)構(gòu)造法”建構(gòu)社交網(wǎng)站的魅力體驗(yàn)評(píng)價(jià)構(gòu)造圖，歸納出七項(xiàng)魅力因子（原始理由），包括流行性、社交性、娛樂性、界面設(shè)計(jì)、資訊分享、虛擬體驗(yàn)、自我表現(xiàn)等，如圖11所示。圖11社群網(wǎng)站之魅力評(píng)價(jià)構(gòu)造根據(jù)EGM分析基礎(chǔ)，配合問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查，分析結(jié)果指出消費(fèi)者對(duì)于社群網(wǎng)站互動(dòng)體驗(yàn)的質(zhì)量認(rèn)知可分為六個(gè)因素，包括認(rèn)同性、社交性、情感性、趣味多元性、參與性與個(gè)性化（見表1）；進(jìn)一步應(yīng)用Kano質(zhì)量模式探討消費(fèi)者對(duì)于社群網(wǎng)站互動(dòng)屬性/質(zhì)量之需求差異，6項(xiàng)因素與各質(zhì)量屬性的Kano質(zhì)量判斷結(jié)果如表1所示；而6項(xiàng)因素的質(zhì)量分類結(jié)果，趣味多元性因素歸類為魅力質(zhì)量，說明了社交網(wǎng)站必須專注在多元/趣味互動(dòng)體驗(yàn)的創(chuàng)造，以達(dá)到增進(jìn)人與人之間情誼與關(guān)聯(lián)，符合當(dāng)今人們對(duì)于虛擬的、實(shí)時(shí)的、開放性、分享的、簡(jiǎn)單化人際互動(dòng)的潛在需求，大幅提升使用者滿意度。認(rèn)同性、社交性與個(gè)性化等體驗(yàn)因子，是傳統(tǒng)社群網(wǎng)站強(qiáng)調(diào)的重要特性，被歸類為必要質(zhì)量，對(duì)于滿意度是具重要影響性，然而僅需符合用戶可接受之質(zhì)量程度，并不需要過分供給與強(qiáng)調(diào)；但卻有其存在的必要性，當(dāng)缺少時(shí)會(huì)造成滿意度的下降。而其他因子項(xiàng)目皆被歸類為無差別質(zhì)量。在當(dāng)前強(qiáng)調(diào)情感消費(fèi)的設(shè)計(jì)趨勢(shì)中，常強(qiáng)調(diào)情感消費(fèi)對(duì)于使用者滿意度的重要性，將情感因子視為影響使用者滿意度的魅力的、鼓動(dòng)性的（excitement）；然而，透過此Kano質(zhì)量模式分析的結(jié)果，對(duì)年輕族群而言，社群網(wǎng)站之情感體驗(yàn)特質(zhì)（認(rèn)同性、社交性與個(gè)性化）是必要的基本需求。這也說明了Kanomodel的應(yīng)用，能有效厘清不同使用族群的質(zhì)量需求差異，進(jìn)而為不同的顧客區(qū)隔群（customersegments）量身定做。表1體驗(yàn)屬性Kano質(zhì)量分類與滿意度評(píng)價(jià)因子Kano分類評(píng)價(jià)專案無名小站臉書整體MeanKano分類MeanMean認(rèn)同性必要的擁有粉絲團(tuán)與朋友，讓我得到認(rèn)同與歸屬感2.652.692.67必要在社群網(wǎng)站上與朋友互動(dòng)，讓我覺得很獨(dú)特2.402.922.66必要透過社群網(wǎng)站與朋友互動(dòng)，讓自己覺得跟上潮流2.353.032.69必要我會(huì)以真實(shí)姓名為社群網(wǎng)站之賬號(hào)，尋找失聯(lián)的朋友2.603.332.97無差異社交性必要的收到朋友的邀請(qǐng)、認(rèn)識(shí)新朋友或聯(lián)絡(luò)上老朋友，讓我感到驚喜3.203.973.59必要我樂于瀏覽朋友的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，或在動(dòng)態(tài)留言板上與朋友互動(dòng)3.103.793.45無差異與朋友在社群網(wǎng)站上討論、分享與互動(dòng)，讓我心情變好3.603.723.66必要情感性無差別贈(zèng)送禮物、游戲邀請(qǐng)等互動(dòng)，讓我感受到朋友的關(guān)懷，覺得很暖心2.702.952.82無差異累積型游戲的參與，讓我覺得生活充實(shí)、有目標(biāo)，很滿足2.302.642.47無差異與朋友們一起玩測(cè)驗(yàn)、網(wǎng)頁小游戲，讓我覺得很愉悅2.653.312.98無差異趣味多元性魅力的網(wǎng)站信息內(nèi)容豐富（圖片、影像、游戲等），讓我樂于使用3.153.443.29魅力多元的游戲、測(cè)驗(yàn)與信息，充滿趣味性2.203.492.84一元參與性無差別網(wǎng)站的接口設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單明了、人性化，讓我樂于使用3.453.083.26無差異我會(huì)主動(dòng)關(guān)心社群網(wǎng)站上的新訊息，且關(guān)心各社群粉絲團(tuán)的信息2.853.153.00必要我會(huì)介紹、邀請(qǐng)朋友們加入、使用社群網(wǎng)站2.953.263.10必要個(gè)性化必要的網(wǎng)站的多元圖像與風(fēng)格，讓人覺得很有魅力3.203.033.11必要?jiǎng)?chuàng)作與經(jīng)營屬于自己的空間，讓我樂在其中3.853.203.53一元網(wǎng)頁空間接口與游戲等，可自由配置、建構(gòu)，表現(xiàn)出自我的特色3.303.183.24必要滿意度3.153.773.46表1體驗(yàn)屬性Kano質(zhì)量分類與滿意度評(píng)價(jià)調(diào)研中進(jìn)一步觀察無名小站與臉書在不同Kano質(zhì)量分類之體驗(yàn)屬性項(xiàng)目其績效與滿