國美電器門店工作標準化手冊

{店鋪管理}國美電器門店工作標準化手冊國美電器guomeidianqi門店工作標準化手冊mendiangongzuobiaozhunhuashouce追求卓越，拒絕平凡目錄1．門店經(jīng)理工作分冊2．門店副經(jīng)理工作分冊3．營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊4．門店干事工作分冊5．組長工作分冊6．庫房管理員工作分冊7．庫工工作分冊8．維修技師工作分冊9．試機員工作分冊10．派車員工作分冊11．送貨司機工作分冊12．保安班長工作分冊13．保安員工作分冊14．收款員工作分冊15．營業(yè)廳服務提供工作分冊16．商品試機檢驗工作分冊17．市場調(diào)研工作分冊18．售后服務工作分冊19．接聽電話服務分冊20．門店退殘工作分冊21．門店進貨工作分冊22．門店盤點工作分冊23．門店維修驗機服務分冊24．門店司機送貨工作分冊25．門店派車工作分冊26．門店保安驗機出門工作分冊27．門店保安下班驗包工作分冊門店經(jīng)理管理分冊執(zhí)行人：門店經(jīng)理監(jiān)督人：分部經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8:45之前工作前的對門店營業(yè)前的情況做好檢查,注意重要準備檢查包括員工打卡,昨日盤點及庫房促銷活動情況、配送中心的商品補充情的提前安況、本日的工作計劃等。排8：45晨檢召開晨檢例會，檢查員工到崗情檢查到?jīng)r，精神面貌、儀容儀表，傳達位，做好公司文件精神，總結昨日工作情宣廣工作況，安排本日工作等。9：00-檢查開業(yè)對門店開門營業(yè)的重點情況進行10：00情況檢查監(jiān)督，如門店退殘、業(yè)務商品的調(diào)度、重要促銷活動的安排監(jiān)督、員工衛(wèi)生打掃、展品的清潔、價簽及POP的到位等10：00-日常業(yè)務開展日常的門店管理業(yè)務，對業(yè)每1-2小11：30務的管理協(xié)調(diào)、對門店人員的管時檢查門理督促、對財物的監(jiān)督管理、對店營業(yè)廳外的公關協(xié)調(diào)等辦公性工作。情況1次11；30-進餐及半進餐、以及對門店員工進餐的管1；30日工作情理、確認上半日門店工作的全面況情況、了解本日工作計劃的進程情況。1：30-日常業(yè)務同日常業(yè)務管理4：004：00-店內(nèi)檢查對門店營業(yè)狀況進行考察，包括做好平時5：00店面衛(wèi)生、銷售情況、促銷效檢查督促果、商品到貨情況、員工的精神和溝通狀態(tài)和儀容儀表，與員工之間進行溝通激勵時段程序名稱程序標準注意要點6：30-店內(nèi)管理召開店內(nèi)管理層會議，總結一天溝通情7：00層會議工作情況，包括銷售業(yè)績、員工況，確認管理、財務狀況、售后問題、促計劃完成銷的效果，出現(xiàn)的問題，第二天的工作計劃和目標等。7：00工作總結將本日的工作進行總結，確認工做好計劃及第二日作計劃的完成情況和程度，填寫及急需解計劃經(jīng)理日志，做本人的第二天工作決的問計劃題。其他重要工作每月定期優(yōu)秀員工按公司要求對門店員工進行綜合性評比，從銷售業(yè)績、工作的積極性、工作規(guī)范執(zhí)行、業(yè)務知識經(jīng)驗的熟練和提高、與其他員工的溝通和協(xié)調(diào)等方面入手，促進員工積極性的提高，促進門店建設的發(fā)展。每月定期獎金分配根據(jù)公司關于獎金的規(guī)定，以促公平分進門店業(yè)務發(fā)展，員工積極性的配，激勵提高。員工士氣每日、定培訓工作根據(jù)公司以及門店培訓計劃，以做好培訓期提高門店管理工作，員工服務技計劃，提能為目的。將培訓工作具體化解高培訓效為細致的培訓方案，并監(jiān)督方案果。的具體實施，定期匯報和檢查培訓效果。每周二下公司會議按公司的要求參加每周的經(jīng)理例午會，充分做好參會的準備，會上及時匯報與交流，了解公司最新方針，解決工作中的問題。時段程序名稱程序標準注意要點每日門店硬件對門店硬件設施建立相應管理檔堅持日常設施案，規(guī)定責任管理人員，建立定管理，減時檢查制度進行管理，保證安全少安全隱使用，符合公司資產(chǎn)管理規(guī)定?；肌Ｃ咳湛蛻魴n案建立門店自己的客戶檔案管理制度和體系，對重點區(qū)域、重點客戶進行管理，詳細登記顧客的個人及銷售資料，建立良好的客戶關系和經(jīng)常性的溝通渠道，促進門店的業(yè)務銷售，擴大顧客群體數(shù)量人員招聘促銷員的面試考核廠商費用按公司要求對各廠家收取必要費的收取用，如展臺費、廣告費、贊助費等財務控制收款、票據(jù)的填寫開據(jù)自進商品按分部商品銷售的特點和本門店的管理的環(huán)境情況，引進商品，注意引進商品的上報審批管理。保安管理駐店人員的管理、消防管理、鑰匙管理、營業(yè)廳安全管理等公關協(xié)調(diào)門店經(jīng)理每月、每季度定期與所屬政府主管部門溝通協(xié)調(diào)業(yè)務殘次品的處理促銷活動重大節(jié)假日、周末、平時注意媒體的接待管理門店副經(jīng)理工作分冊執(zhí)行人：門店副經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前檢查對工作前門店業(yè)務經(jīng)營情況進行了做好門店之前解，確認配送中心的庫存信息和最業(yè)務的調(diào)新到貨情況；確認門店庫房商品庫查和計劃存情況；確認門店各組業(yè)務調(diào)貨情況；檢查退殘與庫房具體情況；確認本人當日工作計劃。門店經(jīng)理不在，代行門店經(jīng)理權力。8：45晨檢參加門店晨檢例會，分派業(yè)務工作情況，傳達公司業(yè)務精神，總結昨日業(yè)務工作進展，指出工作中存在的不足和改進方法。9：00業(yè)務調(diào)度與進行每日的工作調(diào)配和分派，包括科學調(diào)分派門店的退殘、配送中心的調(diào)貨、送度，合理貨車的檢查分派、調(diào)貨人員的安排安排等。9：30-門店業(yè)務巡對門店業(yè)務方面的巡查，如促銷活10：00查動的安排確認、商品物價的管理、庫房商品的管理，保證業(yè)務工作正常進行。10：00日常業(yè)務開開展日常的業(yè)務工作，商品的調(diào)注重業(yè)務-展度、商品的價格管理、商品的批的推廣、11：30發(fā)、業(yè)務客戶的拓展與溝通、市場調(diào)研、批調(diào)研等工作。發(fā)11：30進餐、半日進餐及對半日工作進展情況的了-工作情況解，商品的調(diào)度到位情況，銷售業(yè)1：30績的進展情況，促銷活動的效果等1：30-日常業(yè)務開同上日常業(yè)務的開展4：00展時段程序名稱程序標準備注4：00-門店業(yè)務巡對門店的店面銷售情況進行了解，5：00查庫房來貨的確認管理，商品銷售中的問題（質(zhì)量、款式、顧客建議、開箱檢驗中的問題等）。5：00-當日業(yè)務工對當日業(yè)務工作進行確認，商品銷6：00作的確認售、市場調(diào)研、業(yè)務客戶發(fā)展、商品質(zhì)量投訴等。6：30-門店管理層參加門店管理層會議，總結當日業(yè)確認計7：00會議務計劃進展情況，找出工作中的問劃的完題和改進方法，確定第二日業(yè)務開成情展計劃。況。7：00工作總結及總結當日自身工作計劃目標完成情第二日安排況，確認第二日的工作安排。其他重要工作每日、盤點詳見盤點工作規(guī)范定期每日市場調(diào)研詳見市場調(diào)研規(guī)范每月、門店業(yè)務計劃分派每日客戶檔案每日、業(yè)務工作匯定期總營業(yè)廳經(jīng)理工作分冊執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前的對開門營業(yè)前的門店狀況進行檢根據(jù)銷售情況之前檢查查，人員到崗打卡，庫房商品情補充貨源況，營業(yè)廳狀況，工作計劃的確認等。8：45晨檢召開晨檢會議，檢查各組到崗情做好工作的計況，總結昨日營業(yè)廳工作情況，劃和部署。各傳達公司文件精神，布置本日的組人員儀容儀工作計劃和各項工作注意事項表和到位情等。況。9：00-檢查開業(yè)檢查各組開門營業(yè)工作情況，如檢查落實開門9：30情況衛(wèi)生清潔、儀容儀表、展臺布營業(yè)準備情置、POP的張貼、人員的到位情況，保證營業(yè)況、各組及各品牌的庫存和推廣的正常進行。情況。9：30-日常營業(yè)營業(yè)廳的日常管理工作，員工工監(jiān)督營業(yè)廳的11：30廳工作作規(guī)范的執(zhí)行，商品的物價管運營情況，協(xié)理，各組的任務計劃和推薦品牌調(diào)各部關系，的管理工作，售后工作的解決，做好與員工的組織人員裝卸貨，協(xié)調(diào)各組、各溝通。部門之間的關系。11：30-進餐與半進餐、員工進餐的管理和督促，環(huán)境衛(wèi)生的保1：30日工作確各組半日工作進展的確認，問題持，沒有脫崗認及改進?，F(xiàn)象1：30-日常營業(yè)同上午的營業(yè)廳的日常管理。5：00廳工作時段程序名稱程序標準注意要點5：00-工作記錄對一天的營業(yè)廳工作進行總結，確認當日門店6：30及匯總做好相應的管理記錄和匯總，如的營運情況，售后工作的記錄，員工管理及執(zhí)分析銷售變化行規(guī)范的記錄，促銷情況，業(yè)務規(guī)律，分析市推廣情況等。場調(diào)研情況。6：30-門店管理參加門店管理層會議，確認每日確認計劃的完7：00層會議工作計劃的完成情況，營業(yè)廳的成程度管理問題。第二天的工作計劃。7：00檢查營業(yè)檢查營業(yè)結束的收尾工作（安確認安全無誤結束工作全、消防、財務、人員的清場等），下班。每日營業(yè)廳經(jīng)理日志定期顧客意見反饋表匯總每日、各組業(yè)務定期進度管理每日促銷工作管理定期營業(yè)員工作考評每日售后工作總結門店干事工作分冊執(zhí)行人：門店干事監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45之工作之前的檢查營業(yè)前應該處理的文件檢查最新文件前檢查及傳達公司精神,如傳真文和傳真，及時件、最新庫存?zhèn)髡娴龋_認上報當天工作計劃。8：45晨檢9：00-訂餐、處理確認本店本日訂餐人數(shù)，及9：30文件時傳達給定餐公司。處理相應的門店文件分配和收集。9：30-日常干事工針對本門店的工作情況，完堅守崗位，規(guī)11：30作成日常的工作安排，如：門范服務，嚴格店日常文件的收集和整理歸控制門店開支檔，制作標準規(guī)范的價簽，接聽門店日常的咨詢電話，協(xié)助解決售后等。11：30-進餐、員工進餐、確認每日本門店訂餐1：00餐飲管理的情況（數(shù)量、質(zhì)量等情況）1：00-日常干事工同上午日常干事工作5：00作5：00-整理每日文整理每日關于門店工作的各保持文件檔案6：30件檔案項文件檔案，業(yè)務文件的收的真實性、完集、公司文件的分檔管理、整性、系統(tǒng)報紙相關廣告的收集、員工性。分析門店每日考勤的確認登記。銷售變化規(guī)律6：30-總結工作及歸總本日門店辦公室工作，7：00第二日計劃及時匯報工作中的情況，做好第二日的工作計劃。檢查辦公室營業(yè)結束整理情況。其他重要工作時段程序名稱程序標準注意要點每日考勤定期辦公用品每日物價管理每日文件管理門店營業(yè)廳組長工作分冊執(zhí)行人：營業(yè)廳組長監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前準備工作之前檢查本組范圍內(nèi)人員到崗人員和之前到崗情況，商品調(diào)貨情況，確商品調(diào)撥認本日的工作計劃。8：45晨檢參加每日晨檢例會，檢查本組晨會后可組人員儀容儀表，分派本組工作織本組人員計劃等開小組會，分派特別事項9：00-開業(yè)的督促督促本組開門營業(yè)的工作情全面督促各9：30與檢查況，如：展臺衛(wèi)生、樣品擺項工作放、促銷活動的管理、POP的檢查、商品價簽的檢查、商品的調(diào)撥等。9：30-營業(yè)的管理本組的正常營業(yè)管理，督促本員工關于公11：30組員工遵循公司要求，推銷商司規(guī)范的執(zhí)品，執(zhí)行營業(yè)服務規(guī)范，解決行售后問題，確認工作計劃的進每半日應向展，組織本組員工裝卸貨。經(jīng)理匯報工作情況。11：30-進餐、倒班進餐、本組員工的倒班進餐分合理安排1：30的分派派與管理。確認半日的工作進展情況。1：30-營業(yè)的管理同上午的營業(yè)管理5：305：30-每日的業(yè)務綜合每日本組的營業(yè)情況，包確認計劃的6；30綜合括營業(yè)額，品牌推銷情況，售完成和發(fā)生后解決，商品的調(diào)撥，員工的的問題工作狀況，工作計劃的完成情況等。時段程序名稱程序標準注意要點6：30-門店管理層參加門店管理層例會，總結一匯報與總結7：00會議天的工作情況。確定第二天工作計劃。檢查本組營業(yè)結束整理情況。其他重要工作每日本組任務的分派和監(jiān)督每日售后的解決每日人員指導培訓每日組織卸貨庫管工作分冊執(zhí)行人：庫房管理員監(jiān)督人:營業(yè)廳經(jīng)理、門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：00-起床進餐準時起床進餐開始工作，搞按時作息8：00好個人內(nèi)務。8：00-退殘、整理對每日退殘商品進行整理準保證貨票相8：40庫房備并填制退殘商品單。整理符、原因詳實庫房商品情況，并匯總匯報正確門店經(jīng)理。8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-庫房發(fā)貨、庫房的日常業(yè)務工作，包括檢查執(zhí)行服務11：30進貨執(zhí)行公司服務規(guī)范，幫助顧規(guī)范、商品入客提貨發(fā)貨。門店調(diào)貨卸車庫的檢驗控制入庫。并清點準確及時入包括代銷商品賬。代貨安裝商品11：30-進餐、倒班庫房進餐倒班的管理分派，1：30分派保證工作正常進行。1：30-庫房發(fā)貨、同上午的日常工作安排。5：00進貨5：00-庫房單據(jù)匯按公司要求對本日進出貨單詳細匯總6：30總管理據(jù)的匯總整理。6：30-總結當日工總結庫房本日的工作，確定情況及時匯報7：30作計劃的完成情況，對重要問題及時匯報門店經(jīng)理。7：30-進餐進餐休息8：308：30-每日盤點按公司要求進行每日的庫房帳實要對應、10：30盤點工作，確認庫房庫存情及時分析解決況，對發(fā)現(xiàn)的情況及時分析問題原因和匯報。11：00休息完成每日工作后清潔休息。其他重要工作時段程序名稱程序標準注意要點每日進貨每日盤點每日發(fā)貨每日配件管理定期培訓庫工工作分冊執(zhí)行人：庫工監(jiān)督人：庫管時段程序名稱程序標準備注7：00-起床進餐準時起床進餐開始工作，搞好按時作息8：00個人內(nèi)務。8：00-退殘、整理對每日退殘商品進行整理準備8：40庫房退殘。整理庫房商品。8：45晨檢參加晨檢，聽從經(jīng)理工作分配。9：00-庫房發(fā)貨、庫房的日常業(yè)務工作，包括執(zhí)認真執(zhí)行服務11：30進貨行公司服務規(guī)范，幫助顧客提規(guī)范。貨物輕貨發(fā)貨。門店調(diào)貨卸車入庫。拿輕放并清點準確及時入賬。商品缺貨、損壞的及時匯報。11：30-進餐、倒班倒班進行午餐，并保證庫房正1：30分派常業(yè)務。1：30-庫房發(fā)貨、同上午日常庫房工作7：00進貨7：30-進餐晚餐、休息8：308：30-每日盤點按公司要求進行每日的庫房盤盤點真實仔細10：30點工作，確認庫房庫存情況，及時匯報問題對發(fā)現(xiàn)的情況及時分析原因和匯報。11：00休息完成每日工作后清潔休息。維修技師工作分冊執(zhí)行人：門店維修技師監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理、經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前的到崗打卡，檢查維修室情況，保證門店各種之前準備確認每日維修工作計劃。搞好設備的安全運本崗衛(wèi)生。檢查各崗設備運行行情況，有問題及時排除，保證營業(yè)正常進行。8：45晨檢參加晨檢，聽從領導工作分派。9：00-日常維修按公司服務規(guī)范標準接待顧認真執(zhí)行公司11：30接待工作客，為顧客檢修商品，鑒定機服務規(guī)范，不器故障。講解使用方法。參加斷提高業(yè)務知卸貨工作。巡視門店設備運行識水平情況。接聽售后咨詢電話。11：30-倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進保證工作進行1：30行。1：30-日常維修同上午日常維修接待工作。5：30接待管理5：30-當日工作對當日維修工作進行總結，確6：30的總結認工作計劃的完成情況，登記匯總每日維修情況，對重要情況及時匯報門店經(jīng)理。6：30-工作收尾檢查每日工作情況，整理維修檢查消除各種7：00檢查室衛(wèi)生，收好各種單據(jù)，檢查安全隱患門店各種設備的關閉情況，下班。其他重要工作每日驗機的鑒定時段程序名稱程序標準注意要點每日記錄匯總表每日以舊換新試機員工作分冊執(zhí)行人：試機員監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前的到崗打卡，檢查試機臺各種機之前準備器設備狀況，打掃衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理工作安排。9：00-日常試機日常的試機工作，按公司關于堅持公司服務11：30工作試機工作的規(guī)范進行工作，為規(guī)范顧客調(diào)試機器，講解使用方法和三包服務。參加門店的卸貨工作和其他分派工作。11：30-倒班進餐倒班進餐，并保證試機臺的工1：30作正常。1：30-日常工作同上午的日常工作安排。5：305：30-當日匯總對當日的試機工作進行總結，原因詳實6：30工作對試機中的不合格商品進行分類登記和注釋，對重要情況要匯報門店經(jīng)理。6：30-工作收尾檢查試機臺各類機器設備運行7：00情況，搞好本責任區(qū)衛(wèi)生，認真接待好最后一位顧客，關好設備下班。其他主要工作每日試機規(guī)范每日驗機情況表派車員工作分冊執(zhí)行人：派車員監(jiān)督人：門店副經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前的準到崗打卡，檢查本日工作派遣車況、人員的之前備計劃，服務車到崗情況，派車檢查臺的衛(wèi)生。8：45晨檢參加晨檢工作，聽從經(jīng)理的安排。9：00日常派車工按公司派車服務規(guī)范為顧客服有計劃、有效作務，做到有效調(diào)派，安全及率時。11：30-倒班進餐倒班進餐，并保證工作正常進1：30行。1：30-日常派車工同上午日常派車安排。6：30作6：30-總結當日工總結當日派車工作，匯總派車票據(jù)的匯總7：00作單等單據(jù)，重要情況及時匯報。其他重要工作每日派車規(guī)范每日、車輛考評定期每日、派車送貨情匯總定期況一覽表每日、派車費用情匯總定期況一覽表每月定派車票據(jù)的派車票據(jù)的匯總上報分部車管期兩次上報司機工作分冊執(zhí)行人：服務車司機監(jiān)督人：派車員、門店副經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45工作前的準到崗報到，搞好服務車清潔車情車況之前備和保養(yǎng)，司機和搬運工的儀容儀表，整裝待命。9：00-送貨服務服從派車員的分派，按公司服務規(guī)范19：00送貨規(guī)范進行送貨服務，要求安全及時有效。保安班長工作分冊執(zhí)行人：門店保安班長監(jiān)督人：門店經(jīng)理、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：00-起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務工作。8：008：00-門店檢查對門店各種設備設施，安全隱患安全隱患的檢8：40進行檢查。做好當日的工作計查劃，檢查保安員上崗的儀容儀表和考勤情況8：45：晨檢參加門店晨檢例會，聽從經(jīng)理分派工作和各種注意事項。9：00-站崗、值按公司服務規(guī)范，在各崗參加站各崗位、各安11：30勤崗值勤工作。營業(yè)高峰時檢查巡全要點的巡查視門店安全隱患，及時協(xié)調(diào)派人協(xié)調(diào)維護營業(yè)秩序和安全工作。檢查門店消防安全措施，防患于未然。幫助門店卸貨、宣傳等其他工作11：30-倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作的嚴禁發(fā)生脫崗1：30正常進行?？諐徯袨?：30-站崗、值同上午工作6：30勤6：30-工作總結匯總一天的工作，確認工作計劃計劃的確認、7：00的完成情況，重要問題登記記錄問題隱患的記并及時上報門店經(jīng)理。錄上報解決7：00-營業(yè)后的對員工下班的安全檢查。對各種各種安全隱患7：30檢查營業(yè)設備設施關閉的安全檢查。的消除7：30-進餐倒班進餐休息8：30時段程序名稱程序標準注意要點8：30-值勤、整對夜班工作進行分派，并幫助庫10：30理庫房房進行整理盤點。10：30-清潔休息清潔休息固定員工休息11：00位置，以便處理緊急情況。11：00-夜間的檢夜間的安全巡視和檢查，保證萬夜間的檢查7：00查無一失。其他重要工作每周定安全培訓保安員的培訓，門店員工安全工期作的培訓，學習公司文件每日安全記錄的匯總保安員工作分冊執(zhí)行人:保安員監(jiān)督人：保安班長、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點7：00-起床進餐起床進餐，搞好內(nèi)務工作。8：008：00-門店檢查對門店各種設備設施，安全隱8：40患進行檢查。做好當日的工作計劃，檢查自身的儀容儀表。并在各崗開始值勤（如員工出入口、門店庫房等崗位）8：45：晨檢門店晨檢例會時，按要求各崗值勤。9：00-營業(yè)期間按公司服務規(guī)范，在各崗參加執(zhí)行公司服務11：30的站崗、站崗值勤工作。營業(yè)高峰時聽規(guī)范，妥善處值勤從分配，檢查巡視門店安全隱理各崗位工患，及時協(xié)調(diào)維護營業(yè)秩序和作。既堅持原安全工作。檢查門店消防安全則，又靈活機措施，防患于未然。幫助門店動，切忌生硬卸貨、宣傳等其他工作不講工作方法。11：30-倒班進餐保安員倒班進餐，并保證工作嚴禁發(fā)生脫崗1：30的正常進行?？諐徯袨?：30-站崗、值同上午工作7：00勤7：00-營業(yè)后的對員工下班的安全檢查。對各按公司要求嚴7：30檢查種營業(yè)設備設施關閉的安全檢格檢查，杜絕查。隱患發(fā)生。7：30-進餐倒班進餐休息8：308：30-值勤、整幫助庫房進行整理盤點。10：30理庫房時段程序名稱程序標準注意要點10：30-清潔休息清潔休息11：0011：00-夜間的值夜間的值勤、安全巡視和檢8：00勤、檢查查，保證萬無一失。收款員工作分冊執(zhí)行人：收款員監(jiān)督人：主管會計、營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點8：45開門前的到崗打卡，檢查自己的儀容儀之前準備表，檢查收款臺機器設備的情況，搞好責任區(qū)衛(wèi)生。8：45晨檢參加門店的晨檢例會，聽從經(jīng)營業(yè)前的準備理的工作分配和工作要求。并要全面，保證做好工作準備如票據(jù)、零款、門店開門營業(yè)驗鈔機等。的正常。9：00-日常營業(yè)按公司收款服務規(guī)范進行收款工作規(guī)范，唱11：30收款工作工作，要求準確、有效、唱收收唱付唱付11：30-進餐倒班進餐，并保證收款臺的工1：30作正常進行1：30-日常營業(yè)同上午收款工作6：30收款工作6：30-匯總票將當日工作票據(jù)進行匯總分認真清點7：00據(jù)，檢查類，并進行相應登記，檢查收工作款臺各類設備設施的運行情況，并進行款臺的收尾工作。7：00確認工確認門店內(nèi)已無顧客后，關閉作，下班好機器設備下班。其他重要工作每日開發(fā)票執(zhí)行公司規(guī)定每日交納現(xiàn)款執(zhí)行公司規(guī)定每日收取支票執(zhí)行公司規(guī)定和信用卡營業(yè)廳服務提供程序執(zhí)行人：營業(yè)員（促銷員）監(jiān)督人：組長、經(jīng)理程序名稱程序標準注意要點1、營業(yè)前準備工作規(guī)范①晨檢早8：45準時參加晨檢，按公司要精神飽滿、著裝求著裝，佩戴胸卡，喊口號，認真整齊、認真謹記聽門店領導布置各項任務及要求。②清掃衛(wèi)生搞好責任區(qū)衛(wèi)生，做到地面干凈，柜臺清潔，樣品無塵土，擺放整齊③檢查商品檢查庫存數(shù)量、品種、檢查價簽，做到商品及價簽相符④準備用品備齊銷售小票，包裝用品及其它售貨用品⑤整理儀容儀表，檢查著裝2、營業(yè)中的服務程序規(guī)范1）．開門迎①當顧客臨近時，要以親切自然的客表情，注視顧客寄于關心，主動打招呼。②正做其他工作不能立即騰出手來時，要立即通知有空的營業(yè)員，給予協(xié)助。2）．介紹及主動、熱情、耐心的向顧客介紹商介紹要全面公展示商品品規(guī)格、產(chǎn)地、性能、特點、價格正，不誤導顧和使用方法。如顧客所要商品當時客，不排擠其他沒貨時，可介紹有關或可替代商品牌品，或留下顧客通訊地址，電話，有貨后及時聯(lián)系。程序名稱程序標準注意要點3）．購物開營業(yè)員要按要求認真填寫開具小清楚、認真、規(guī)票票，價格，數(shù)量，品名等。有特殊格型號正確、手程序規(guī)定要求的需經(jīng)理簽字認可的續(xù)齊備要嚴格遵守公司對開票的規(guī)定。4）．收取貨收款員在收款時要唱收唱付。找顧款客錢時，應一次付清遞到顧客手中，并嚴格要求財務紀律。開具發(fā)票時，要主動認真辦理。5）．提貨驗機①提貨顧客持提貨小票到提貨處提貨，庫工憑提貨小票，按要求提取貨物，庫工及營業(yè)員要積極熱情百問不煩。②驗機對需要驗機商品，幫助顧客將貨物對商品輕拿輕搬運到試機臺。試機員幫助顧客檢放，熱情待客，驗商品，商品外觀、附件，并開機講清三包，附件調(diào)試，向顧客講解保修手續(xù)，并請配件請顧客確顧客簽字確認，將商品裝箱封箱。認。6）．送貨①開派車單需要運送的商品，由派車員開具派車單送貨。派車單要清楚，準確，并請服務車司機確認執(zhí)行。②送貨由公司服務車司機及搬運工攜帶商按顧客要求放置品并請出門保安蓋章放行，按要求商品，對顧客關送到顧客指定地點并搬運到位，輕心的問題，盡力抬輕放，并請顧客在送貨單上簽字解決。對自己無返回。法回答的問題，不能隨便承諾，請顧客與有關部門解決。程序名稱程序標準注意要點7）．需要安對需要安裝商品，由商品原公司安裝貨物裝技術人員或由國美安裝隊負責安裝調(diào)試。①電話預約確由售后服務部或由安裝隊電話預約電話預約時間，認確認上門安裝服務時間。要具體分析情況，對不能確認的情況，要與顧客協(xié)商解決。②上門安裝服上門服務人員按公司上門服務要求務認真安裝調(diào)試，完成后請顧客簽字確認。8）．送別顧當顧客離開本店時，要熱情地按規(guī)客范用語送客。9）．營業(yè)中應研究商品知識、陳列宣傳、服務做好忙時的工作不忙時的輔助技巧、清潔衛(wèi)生，不要隨便走動離準備。工作開。3、營業(yè)后工作程序規(guī)范1）．營業(yè)結只要還有一位顧客，營業(yè)員不要更束后換工作服，不關燈，不封底款，堅守崗位，熱情服務。2）．清理工清點工作用具，收好貨款和票據(jù)，做好全天收尾工作現(xiàn)場斷電、關好電器開關，處理好不安作，消除不安全全隱患，對需要入庫商品按要求入隱患。庫，鎖好各式記錄票據(jù)。3）．第二天要向組長，請假說明理由，對自己有外出時不能親自處理的事情要及時上報或委托他人處理。4）．下班時要按公司要求從正確出入口出入并服從規(guī)定，配合接受檢查。檢查5）、售后解決程序名稱程序標準注意要點①商品退換商品退換以《消法》、《質(zhì)量法》堅持原則，靈活為標準，以公司經(jīng)營宗旨為理念，處置熱情為顧客服務。②符合退換規(guī)對符合退換規(guī)定的按規(guī)定積極協(xié)助定顧客退換。③需要維修對需要維修的為顧客介紹維修地點、電話公司或由門店維修點調(diào)試維修。④個人難以處遇到個人難以處理的退換問題，應理的退換問題立即向組長或經(jīng)理匯報，不得以任何形式推托刁難顧客。5）、售后解決后要熱情與顧客道別。商品試機檢驗工作標準分冊執(zhí)行人：試機員監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)1、禮貌驗當試機員接到顧客購買的商品，應禮期間票貌的請顧客出示銷售票的顧客聯(lián)。試機員依據(jù)銷售票，核對機型，型號是否相符。2、開箱驗機a)、開箱將欲檢驗商品，根據(jù)不同品種和大小避免包裝打開紙箱。需要兩人合作開箱搬運釘和其他的，依據(jù)工作情況合理謹慎打開商品雜物掉入包裝。箱中，劃傷機殼。b)、檢查對開箱的商品，試機員請顧客檢驗外外觀和附觀情況，是否有劃傷、硬傷及不合要件求情況；并檢查各類商品相應附件是否齊全，符合要求。c)、調(diào)試試機員接通電源，開機調(diào)試，（使用遙控器）。為顧客講解電器使用情況，本身的性能指標及操作中的注意事項。d)、記錄試機員按要求，在銷售票背面記錄蓋蓋章、簽章，并請顧客簽字確認。字e)、講解試機員向顧客講解有關商品保修程保修序，要求和三包規(guī)定。3、裝箱將所驗商品裝箱，裝齊附件，包好內(nèi)檢查箱內(nèi)外包裝，并按規(guī)定用專用封箱帶封是否有雜箱，并保證搬運中不因此而出現(xiàn)問物避免劃題。傷機殼時段程序名稱程序標準注意要點4、記錄：根據(jù)實際檢驗情況對有問題商品，填內(nèi)容完整寫試機檢驗記錄，并分析問題原因，提出改進意見，上報門店經(jīng)理。5、問題的對試機中出現(xiàn)的外傷及性能問題，應解決及時發(fā)現(xiàn)，屬于質(zhì)量問題的要熱情幫助顧客再進行調(diào)貨。針對不同問題，要認真填寫試機檢驗記錄單，對于顧客不清楚問題要耐心進行講解。對有問題商品，要按不合格商品控制程序進行分別記錄貯存、管理。門店經(jīng)理，營業(yè)廳經(jīng)理，要定期每周一次，向業(yè)務部及公司匯報檢驗情況并分析問題所在及時改進意見等市場調(diào)研程序執(zhí)行人：門店經(jīng)理、付經(jīng)理監(jiān)督人：分部業(yè)務部、分部總經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期市場調(diào)研根據(jù)公司市場調(diào)研精神和本門做好調(diào)研計間計劃店、本地區(qū)的特點制定本門店的劃，并有可調(diào)研計劃，包括調(diào)研地區(qū)、被調(diào)操作性。研企業(yè)情況、調(diào)研時間安排、調(diào)研人員安排、調(diào)研的方法和程序等。調(diào)研準備做好調(diào)研準備，人員、方法、目調(diào)研工作得標等。分派調(diào)研任務按調(diào)研計劃分派調(diào)研工作，并提的分派出相應要求。調(diào)研的實實施調(diào)研工作，檢查調(diào)研情況，調(diào)研要細致施確認目標、詳細記錄、深入調(diào)真實（如被查、進行分類匯總交予經(jīng)理。調(diào)企業(yè)商品真實價格、主推品牌機型、相應的促銷活動等）調(diào)研情況門店經(jīng)理或業(yè)務經(jīng)理，根據(jù)調(diào)研根據(jù)調(diào)研情的匯總分情況，填寫調(diào)研報告，并分析調(diào)況，分析自析研中出現(xiàn)的問題和改進方法。身經(jīng)營中的優(yōu)勢和不足，拿出本店的競爭方法調(diào)研情況將門店調(diào)研情況匯報給相關部及時上報的匯報、門。并將調(diào)研情況匯總歸檔。歸檔。售后服務程序規(guī)范執(zhí)行人：營業(yè)廳經(jīng)理、組長、營業(yè)員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間熱情接待熱情接待每一位顧客，使用公司禮貌接待，規(guī)范的禮貌用語。針對顧客的不分析情況同情況，選擇接待顧客的方式地點等情況。仔細傾聽認真仔細的傾聽顧客關于商品或分析顧客的服務的每一件問題和意見，分析真實心理顧客的真正用意和真實心理。詳細確認確認顧客所說的商品和服務情詳細確認具況，如技術因素、使用方法、事體情況情經(jīng)過、各種票據(jù)等。分析問題按公司售后服務要求以及國家三情況包規(guī)定和當時的具體情況分析解決途徑和方法。協(xié)商解決針對售后的具體問題和當時的實要有穩(wěn)定的際情況，與顧客協(xié)商解決，工作心理狀態(tài)，要有原則性、靈活性、最大限度準備不同的的滿足顧客的需求。解決方法，針對不同情況，耐心、靈活的處理售后工作。熱情道別售后問題解決之后熱情與顧客道別。詳細登將每日售后的重要問題登記匯對售后工作記，問題總，分析工作中的問題和改進方的總結改的匯總和法，及時反饋到公司相關部門，進，提高門促進以及對本門店相關工作的培訓與店工作水提高。平。接聽電話服務程序規(guī)范執(zhí)行人:門店干事、辦公室人員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期禮貌接聽電話鈴響起，電話接聽人員應首先使用規(guī)范間禮貌問候?qū)Ψ讲蟪霾块T名稱“你禮貌用好，國美店”語,態(tài)度親切仔細傾聽問認真仔細傾聽顧客的問題并用禮貌注意傾聽題、做好記的語言給予關注，對于需要記錄的和記錄錄情況，電話接聽人員應詳細記錄對問題的分針對顧客提出的問題，接聽人員應問題的跟析與確認認真分析問題所屬于的部門和解決蹤解決的方法，自身能夠解決的應及時給顧客以答復，對于自身無法及時解決的應找相關人員給予解決，對于確實無法一時解決的問題應詳細記錄顧客的姓名、地址、電話、聯(lián)系方式、問題的簡要內(nèi)容等。并及時交予相關人員跟蹤解決?；卮饐栴}對于自身能夠回答的問題，應禮貌使用規(guī)范回答顧客的疑問，幫助顧客解決難禮貌用語題。必要的記錄對于接聽工作中的重要信息要記錄和匯報在門店電話接聽記錄上，并及時匯報相關經(jīng)理和人員工作情況的對于門店的電話接聽情況，門店干匯總上報事要定期將接聽情況匯總?cè)珉娫挼姆诸悺?shù)量、解決情況、仍未解決情況等門店退殘程序規(guī)范執(zhí)行人：庫管、門店副經(jīng)理監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期殘次品的每日庫管按公司殘次品處置的規(guī)殘次原因詳間匯總定，將殘次品貼好殘次品原因處理實準確，商單，放置在庫房相應殘次品位置碼品按要求位放整齊，并對殘次品登記匯總記置碼放。錄。退殘品的每日庫房制作殘次品的退庫申請申請單，內(nèi)容包括商品名稱、數(shù)量、型號規(guī)格、退庫原因等。門店經(jīng)理由門店業(yè)務經(jīng)理簽字確認，門店經(jīng)認真確認、的確認理要對每日的退殘做好記錄，分析分析原因、原因，以及解決該機的辦法。降低加強控制力成本，提高商品管理的力度。度。財務開票財務室根據(jù)退庫清單打印三聯(lián)商品入庫單退殘的實門店業(yè)務經(jīng)理根據(jù)退殘情況，分派施退殘車輛和人員執(zhí)行。配送中心退殘人員依據(jù)退庫清單到配送中心退殘退殘，按退殘程序規(guī)范進行退殘商品的確認移交，并雙方簽字確認。門店的再退殘人員將退殘情況反饋門店經(jīng)理次確認及財務部門確認。門店進貨程序規(guī)范執(zhí)行人：門店副經(jīng)理、調(diào)貨員監(jiān)督人：門店經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期進貨計劃門店有關業(yè)務方面，依據(jù)各方具體情間況，制定進貨計劃，（如主要品種、規(guī)格型號、數(shù)量等）進貨程序各組申請各組組長以及各有關品牌營業(yè)員、促認清庫存填單銷員將各范圍內(nèi)商品所需商品數(shù)量、和銷售情規(guī)格型號、產(chǎn)品名稱填表申請進貨。況業(yè)務經(jīng)理門店業(yè)務經(jīng)理根據(jù)公司政策方針，門保證門店確認簽字店具體情況以及各組各品牌要貨情業(yè)務計劃況，和配送中心、被調(diào)部門商品情的完成況，簽字確認書面進貨申請單傳遞進貨將書面進貨申請訂單，傳至配送中心信息或被調(diào)部門，并確認所傳信息的正確性組織進貨實施派車調(diào)貨根據(jù)所調(diào)商品情況，如數(shù)量、規(guī)格型號、品牌名稱等，派發(fā)運輸車輛和人員，將調(diào)貨單交予調(diào)貨人員調(diào)貨調(diào)貨運輸調(diào)貨人員按要求到配送中心或被調(diào)單位，按配送中心大庫或被調(diào)部門調(diào)貨規(guī)定調(diào)貨。調(diào)貨時，注意確認所調(diào)商品的規(guī)格數(shù)量、名稱、外觀完好性、配件與附件等。并按規(guī)范碼放到運輸車輛上。裝貨碼放根據(jù)知識票據(jù)到倉庫提貨貨票相符，商品檢查到位時段程序名稱程序標準注意要點回店卸貨安全及時的返回門店將商品卸貨入庫管認真入庫的確庫，并按調(diào)貨單再次確認商品名稱、檢查核對認數(shù)量、規(guī)格型號、配件附件等情況，保證所調(diào)商品數(shù)量齊全，型號正確，外觀與附件完好。財物入賬庫管將確認的入庫單據(jù)交予門店財務的確認部門電腦記賬入庫。門店盤點工作程序規(guī)執(zhí)行人：庫管、庫工監(jiān)督人：門店經(jīng)理、副經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期間盤點計劃各部對盤點工作要做好盤點計劃，(定點、分年度計劃、季度計劃、月度計定時)劃、每周計劃、每日盤點計劃。盤點準備盤點工具、表格、盤點時間安排、盤點人員的安排、盤點方法及程序的準備。盤點的實按盤點要求和方法，組織人員進行施盤點工作白電商品各品類庫工按要求檢查庫存商品的盤點黑電商品同上的盤點發(fā)燒商品同上的盤點展示商品同上的盤點盤點情況針對所盤商品真實情況，給予記錄的匯總和確認，要求記錄與實事相符分析盤點情況針對盤點工作中的問題，進行分的分析確析，找出原因所在。認盤點情況盤點工作中的問題和記錄要如實進及時匯報的登記和行登記記錄，將問題的原因及解決情況上報情況進行匯總和報告。門店維修驗機服務規(guī)范執(zhí)行人：門店維修技師監(jiān)督人：營業(yè)廳經(jīng)理時段程序名稱程序標準注意要點營業(yè)期熱情接待對到門店的顧客禮貌接待做到熱情大方間確認機