技術(shù)部客戶軟件

{售后服務(wù)}技術(shù)服務(wù)部客戶服務(wù)系統(tǒng)OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書目錄一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)1.1系統(tǒng)近期基本目標(biāo)1.2系統(tǒng)的可擴(kuò)展性及遠(yuǎn)期目標(biāo)二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系2.1客戶服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)部在CRM中的作用和地位三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述3.1技術(shù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)3.2客戶服務(wù)的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及信息處理流程3.3技術(shù)服務(wù)部遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃四、技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)4.1技術(shù)服務(wù)部MIS的總體功能結(jié)構(gòu)說明4.2技術(shù)服務(wù)部MIS與ERP系統(tǒng)的接口處理4.3技術(shù)服務(wù)部MIS建設(shè)的主要技術(shù)難點(diǎn)五、各子系統(tǒng)功能描述5.1用戶信息處理子系統(tǒng)5.2維修處理子系統(tǒng)5.3保修費(fèi)用結(jié)算和費(fèi)用管理子系統(tǒng)5.4備件管理子系統(tǒng)5.5質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持子系統(tǒng)5.6保養(yǎng)業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)5.7WEB服務(wù)子系統(tǒng)OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書5.8內(nèi)部公告子系統(tǒng)5.9領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)六、系統(tǒng)運(yùn)行的廣域網(wǎng)/局域網(wǎng)及通訊方案七、MIS系統(tǒng)的開發(fā)策略和實(shí)施計(jì)劃八、上海歐姆龍計(jì)算機(jī)有限公司簡介及部分客戶列表一、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)1.1系統(tǒng)近期基本目標(biāo)伊萊克斯（中國）客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，將作為包括CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP量售前咨詢服務(wù)水平，使客戶能夠通過傳統(tǒng)的電話傳真信函和網(wǎng)上服務(wù)請、維修中心所產(chǎn)生的信息數(shù)據(jù)，與ERP集成在一起，生成各種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為公司決策提供定量依據(jù)系統(tǒng)建成后，不僅可以保持與提高與原有老客戶的關(guān)系，而且可以發(fā)掘和擴(kuò)展新的客戶群國市場上伊萊克斯產(chǎn)品的競爭力，擴(kuò)大市場份額體現(xiàn)為成本耗費(fèi)中心運(yùn)作，直接提高客戶滿意水平，促進(jìn)產(chǎn)品的市場份額擴(kuò)大。1.2系統(tǒng)的可擴(kuò)展性及遠(yuǎn)期目標(biāo)毫無疑問，任何一個(gè)公司的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)都面臨著兩個(gè)方面的挑戰(zhàn)：一方面是以Internet技術(shù)為核心發(fā)展起來的日益豐富的聯(lián)系和溝通方式；另一方面是如何將客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)由成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行慕y(tǒng)應(yīng)該可以擴(kuò)展到支持包括IP電話、手機(jī)短信息、無線尋呼機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書（PDA、WAP服務(wù)等各種客戶服務(wù)訪問和回復(fù)方式，而這種擴(kuò)展又要求充分、完整地保護(hù)系統(tǒng)前期投資。同時(shí)，將系統(tǒng)緊密地結(jié)合到CRM的營銷應(yīng)用軟件中去，以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨(dú)特需求，從而使企業(yè)能夠通過CSS（CustomerService&SupportApplications）應(yīng)用和交叉銷售的方式將額外心。二、系統(tǒng)與CRM、ERP的區(qū)別及聯(lián)系CRM（CustomerRelationManagement）是繼ERP之后企業(yè)信息化的又一管理思想和技術(shù)熱點(diǎn)。如果說ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么CRM的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。CRM的模式向以客戶為中心的模式的轉(zhuǎn)移就變得越來越困難其次，CRM“內(nèi)視型”“外視型”Internet的發(fā)展和各國加入WTOERP的“內(nèi)視型”“外視型”方面出發(fā)，以客戶為中心整合自己的資源。CRM的根本要求就是建立跟客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們在使用產(chǎn)品中遇到的問題和對產(chǎn)品的意見和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名通訊地址“一對一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場需求。而ERP是MRPII財(cái)物技OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書術(shù)制度等都作為一種資源，統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)劃和安排，降低企業(yè)的各種費(fèi)用，提高產(chǎn)品在市場上的競爭力它所面對的主要是企業(yè)內(nèi)部，與客戶的關(guān)系主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)往來上，ERPCRM的重要基礎(chǔ)沒有ERPCRM就無從對應(yīng)，信息無法暢通地進(jìn)入企業(yè)內(nèi)部計(jì)劃和生產(chǎn)。而CRM反過來又可以促進(jìn)ERP的合理計(jì)劃和運(yùn)用，兩者是相輔相成的關(guān)系。從技術(shù)上來講，CRM。前者指客戶和CRM通過電話傳真WebE-mail“觸發(fā)”進(jìn)行溝通挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。因此，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：（1）在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話Web傳真E-mail的；（2）（3）CRM必須能與ERPCRM的銷售市場和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺的生產(chǎn)否有效運(yùn)營的關(guān)鍵。呼叫中心（CallCenter）是CRM的一個(gè)典型應(yīng)用，基于先進(jìn)的CTI（COMPUTERTELEPHONYINTEGRATION）技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同步。公司往往將CTI技術(shù)作為具體實(shí)施CRM的第一步。盡管不是一個(gè)完整的解決方案，但CTI較過去將顧客服務(wù)改善了一大步。目前人們一般認(rèn)為CRM包括以下內(nèi)容：（1）銷售應(yīng)用軟件：包括SFA（SalesForceAutomation）：銷售隊(duì)伍自O(shè)MRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書動化，以及銷售配置（SalesConfiguration）應(yīng)用軟件；（2）營銷應(yīng)用軟件，與SFA互為補(bǔ)充；（3）客戶服務(wù)和支持應(yīng)用軟件，稱為CSS（CustomerServices&SupportApplications）應(yīng)用。這些應(yīng)用軟件通常是通過呼叫中心環(huán)境或Web部署并且實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。通過以上的分析，我們可以清晰地看到伊萊克斯的客戶服務(wù)系統(tǒng)是CRM的一個(gè)基礎(chǔ)部分，同時(shí)與ERP又是緊密相關(guān)的。明確了這個(gè)大方向之后，客戶服務(wù)系統(tǒng)如何開發(fā)需要哪些功能如何部署，才有一個(gè)明確的方向，這是下文描述其業(yè)務(wù)功能開發(fā)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)方針。2.1客戶服務(wù)系統(tǒng)、技術(shù)服務(wù)部在CRM中的作用和地位CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行平臺技術(shù)服務(wù)部是運(yùn)行客戶服務(wù)系統(tǒng)的具體部門，是實(shí)施和部署CRM的核心部門，但是還必須與銷售部門協(xié)作，才能完成CRM的全部職能?？蛻舴?wù)是技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)工作的核心內(nèi)容，實(shí)踐證明，可以在先完成客戶服務(wù)工作管理的信息化基礎(chǔ)上，再來建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)，逐步向CRM過渡。因。三、技術(shù)服務(wù)部業(yè)務(wù)概述伊萊克斯（中國）有限公司（以下簡稱CNT）的技術(shù)服務(wù)部（以下簡稱ASS）是該公司中最大的一個(gè)部門，主要負(fù)責(zé)CNT在中國市場制造并銷售的各種白色家電產(chǎn)品的售后服務(wù)，目前ASS的總部（技術(shù)服務(wù)部本部）設(shè)在上海，在國內(nèi)的北京上海廣州沈陽成都長沙設(shè)立了六個(gè)業(yè)務(wù)功能比較齊全的OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，分別負(fù)責(zé)華北地區(qū)華東地區(qū)華南地區(qū)東北地區(qū)西南地區(qū)華中地區(qū)的售后服務(wù)，同時(shí)在各主要省會城市和一些大的地級城市設(shè)立了技術(shù)服務(wù)中心，由各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一協(xié)調(diào)，為當(dāng)?shù)赜脩籼峁┛旖莘奖愕漠a(chǎn)品售前售中售后服務(wù)ASS件的采購庫存發(fā)放等各項(xiàng)業(yè)務(wù)ASS在全國各地簽約授權(quán)數(shù)百家家電維修中心或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，由ASS統(tǒng)一安排為用戶提供維修服務(wù)，ASS與這些服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)單獨(dú)進(jìn)行保修費(fèi)用結(jié)算。3.1技術(shù)服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)ASS在管理體制上實(shí)行總部大區(qū)服務(wù)中心省市服務(wù)中心的三級管理體制，在省市服務(wù)中心以下，由經(jīng)過授權(quán)的社會服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或經(jīng)銷商的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在ASS務(wù)。因此，從ASS的人員編制和管理制度來看，只需要進(jìn)行三級管理，每一級的部門設(shè)置人員崗位都有很大的區(qū)別在圖1中對這種三級管理模式下的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了直觀描述。從圖1ASS過計(jì)算機(jī)廣域網(wǎng)實(shí)時(shí)連接起來是不現(xiàn)實(shí)的因此我們建議在各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部之間先通過已有的專線連接（目前CNT已建成以北京為中心節(jié)點(diǎn)，連接各大區(qū)中心城市的星型結(jié)構(gòu)的幀中繼企業(yè)專網(wǎng)），各省市服務(wù)中心通過撥號連接或者Internet公網(wǎng)連接到大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，在此基礎(chǔ)上來設(shè)計(jì)和規(guī)劃ASS的MIS開發(fā)和建設(shè)，應(yīng)用程序需要考慮到不同級別（技術(shù)服務(wù)部本部到大區(qū)技術(shù)服務(wù)部、大區(qū)技術(shù)服務(wù)部到省市服務(wù)中心、的數(shù)據(jù)交換。由于不同級別的機(jī)構(gòu)之間數(shù)據(jù)流量具有很大差異，MIS系統(tǒng)需要提供不同的OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書數(shù)據(jù)交換服務(wù)方式。中心通過傳真發(fā)送數(shù)據(jù)，通過WEB服務(wù)來接收和查詢數(shù)據(jù)。因此，從以上的考慮來看，技術(shù)服務(wù)部MIS系統(tǒng)提供Internet公網(wǎng)之上的WEB服務(wù)是非常有必要的CNT企業(yè)專網(wǎng)的省市服務(wù)中心，WEB備件庫存等，可以由省市服務(wù)中心和各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)撥號接入當(dāng)?shù)豂nternet公網(wǎng)，主動查詢必要的信息。同時(shí)，在WEB服務(wù)的基礎(chǔ)上，還有必要提供獨(dú)立的專用E-MailPUSHInternet公網(wǎng)時(shí)收到更多的信息。3.2主要業(yè)務(wù)內(nèi)容及信息處理流程從圖1中可以了解到ASSASS提供的各種業(yè)務(wù)文檔，大致可以將其業(yè)務(wù)區(qū)分為以下四類：（1）人財(cái)A.為各類客戶提供直接服務(wù)，如客戶對產(chǎn)品的咨詢、B.內(nèi)部維修派工的調(diào)度、C.協(xié)議授權(quán)D.D.為支持某些特殊形式的促銷活動而提供的售后服務(wù)管理，例如伊萊克斯家電保養(yǎng)師服務(wù)。（2）備件管理業(yè)務(wù)：以長沙CNC為中心，為全國的備件倉庫及授權(quán)各地申請采購訂單入庫檢驗(yàn)、發(fā)貨確認(rèn)等各個(gè)環(huán)節(jié)都必須納入ASS的MIS控制；（3）OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書點(diǎn)計(jì)算并支付費(fèi)用ASS本部需要收集各網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)月發(fā)生的維修業(yè)務(wù)及費(fèi)用支出信所有這些業(yè)務(wù)都必須在MIS系統(tǒng)監(jiān)控下進(jìn)行，避免由于制度缺陷產(chǎn)生不必要的損失；（4）ASS的技術(shù)服務(wù)工作與生產(chǎn)部門的質(zhì)量管理有著密切聯(lián)系，ASS種故障數(shù)據(jù)，同時(shí)ASS的技術(shù)支持人員也需要與生產(chǎn)部門進(jìn)行各種溝通。在這些前提下，ASS為質(zhì)量管理工作提供定量數(shù)據(jù)同時(shí)，技術(shù)支持人員也可以從這些質(zhì)量信息中總結(jié)維修經(jīng)驗(yàn)。在圖2和圖3中，給出了顧客服務(wù)的主要業(yè)務(wù)流程。圖2以800電話CallCenter為核心，規(guī)定用戶信息處理的標(biāo)準(zhǔn)流程。圖3實(shí)際上也是以800電話CallCenter。從目前CNT/ASSMIS的核心內(nèi)容程的要求。關(guān)于ASS的信息流控制，一般情況下專指需要上門服務(wù)的信息，至于用戶在購買產(chǎn)品后，大約有50%到60%左右的用戶會主動填寫用戶資料并寄回伊萊克斯技術(shù)服務(wù)部，這些信息由于數(shù)據(jù)量比較龐大，因此沒有納入ASS的MIS信息中。ASS規(guī)定目前上門服務(wù)的信息區(qū)分為三類：用戶來訪、來電、來函，在今后幾年內(nèi)，系統(tǒng)應(yīng)該可以平滑升級，從而支持電子郵件傳真回復(fù)手機(jī)短消息OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書客戶等來自用戶的信息。這是系統(tǒng)設(shè)考慮到的，否則系統(tǒng)的硬件平臺選型、設(shè)。在本文第三章中，將結(jié)合ASS息流控制要求，給出各個(gè)子系統(tǒng)的WEB服務(wù)工作原理與流程圖。人工應(yīng)答顧客備件管理客戶信息管理圖2:用戶信息處理流程分類3.3技術(shù)服務(wù)部遠(yuǎn)期發(fā)展規(guī)劃上門服務(wù)信息ASS的MIS系統(tǒng)建設(shè)在需求上不僅要求考慮到2000年的實(shí)際運(yùn)作情況，當(dāng)?shù)匦畔⒏紤]到今后幾年內(nèi)速發(fā)展和需求擴(kuò)充。從與ASS的具體調(diào)研中，我們認(rèn)為ASS2000-2002服務(wù)來了相應(yīng)的壓力：專員（1）MIS系統(tǒng)能夠管理數(shù)萬、上門服務(wù)回答；（2）各個(gè)大區(qū)的技術(shù)服務(wù)部將根據(jù)市場情況迅速增長，2000年為六個(gè)，用戶滿意而2001年計(jì)劃將省市服務(wù)中心再，2002年未定，在MIS的開發(fā)和維護(hù)上，要求系統(tǒng)能夠非常平穩(wěn)地進(jìn)行數(shù)據(jù)交割，將原本存儲在大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MIS的各種數(shù)據(jù)安全MIS中，由于全國采用統(tǒng)一的三級管理體制和OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書調(diào)試服務(wù)即可；（3）2001ASS的MIS息，100%形成閉環(huán)這意味著可能需要在已開發(fā)的MIS例如ASS內(nèi)部的公文檔案管理、成本核算系統(tǒng)、用戶登記卡管理等，這些新模安全地加載到已有的MIS系統(tǒng)中去；（4）2001年底，要求完善ASS的內(nèi)部激勵機(jī)制，根據(jù)員工的實(shí)際工和完成情況在MIS載到已有MIS系統(tǒng)中運(yùn)行；（5）2002年要求完成ASS的技術(shù)服務(wù)體系的ISO9002MIS系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)上具查詢并發(fā)揮作用；（6）2001年和2002年要求整個(gè)服務(wù)體系能夠適應(yīng)顧客的潛在需求，充分支持以顧客為中心的各項(xiàng)服務(wù)工作，并在服務(wù)的精細(xì)化差別化超前化上達(dá)到一定水平，這意味著有可能需要支持電子郵件、IPPhone、網(wǎng)上呼叫（ClicktoDial、手機(jī)短消息等各種新業(yè)務(wù)需求，如果CallCenter平臺不具有良好的擴(kuò)容性的話，就很難平滑過渡、升級以支持新的業(yè)務(wù)發(fā)展。綜上所述，如果考慮到ASS今后3-5年的長遠(yuǎn)規(guī)劃，則要求在系統(tǒng)的平臺選型、應(yīng)用程序設(shè)計(jì)及開發(fā)、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)等各個(gè)方面綜合考慮。四.技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)我們根據(jù)ASS目前的具體需求，擬從功能上將MIS劃分為10個(gè)子系統(tǒng)，這10個(gè)子系統(tǒng)在技術(shù)上可以分別采用B/S結(jié)構(gòu)和C/SOMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書MIS是分布在廣域網(wǎng)上運(yùn)行，有可能在某些模塊中采用工作流調(diào)度，如CallCenter的派工處理等MIS上也需要區(qū)分總部、大區(qū)、同但又有細(xì)微差別的體系結(jié)構(gòu)。4.1技術(shù)服務(wù)部MIS的總體功能結(jié)構(gòu)說明下面我們分三個(gè)級別說明各個(gè)層次MIS的總體功能結(jié)構(gòu)，首先說明直接處理電話業(yè)務(wù)的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的MIS體系結(jié)構(gòu)如下：圖4：大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MIS體系結(jié)構(gòu)在圖4質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持領(lǐng)導(dǎo)查詢內(nèi)部公告數(shù)據(jù)通用戶訊ASS總部和大區(qū)技術(shù)服務(wù)的模塊，但在功能上需要區(qū)別。內(nèi)部管理

公告區(qū)只能查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的用戶數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)通訊模塊是指各個(gè)大區(qū)之間、大區(qū)和ASS總部之間的數(shù)據(jù)通訊管理功數(shù)據(jù)省市信息中心的上報(bào)數(shù)據(jù)，如過電話或傳真（可能需要重遍）質(zhì)量監(jiān)控通訊技術(shù)支持作單等。在這種情況下，可能采取的上報(bào)方大區(qū)技術(shù)服務(wù)部內(nèi)部局域網(wǎng)區(qū)分別進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和統(tǒng)計(jì)。也區(qū)分不同級別大區(qū)局域網(wǎng)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)查詢僅僅查詢本區(qū)域范圍內(nèi)的信息，整個(gè)。下面我們給出技術(shù)服務(wù)部總部MIS的功能體系結(jié)構(gòu)圖：WEB服務(wù)OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書對于總部MIS保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理等不需要安裝，但是領(lǐng)導(dǎo)查詢卻要求十分豐富，對于各個(gè)大區(qū)中各個(gè)模塊所操作的數(shù)據(jù)，與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)查詢不同的地方?？偛縈IS的數(shù)據(jù)通訊模塊，有兩種情況，一種是總部MIS與某個(gè)大區(qū)技術(shù)MIS的數(shù)據(jù)通訊模塊可以合二為一；另一種情況是總部MIS與大區(qū)MIS不在同一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)，這是總部的數(shù)據(jù)通訊模塊就需要單獨(dú)設(shè)置安裝，同時(shí)，由于總部MIS還會接收所有大區(qū)數(shù)據(jù)，并提供WEB服務(wù)，因此，這一塊內(nèi)容相對來說比較復(fù)雜。第三個(gè)級別是各個(gè)省市服務(wù)中心的MIS系統(tǒng)，在這個(gè)級別中服務(wù)專員是系統(tǒng)的主要使用者，并且基于單機(jī)運(yùn)行，其功能結(jié)構(gòu)示意如下：圖6：省市服務(wù)中心MIS體系結(jié)構(gòu)圖在單機(jī)運(yùn)行的省市服務(wù)中心MIS中，數(shù)據(jù)通訊方式只有一種，即電話撥號進(jìn)入當(dāng)?shù)豂nternet公網(wǎng)，通過電子郵件方式上傳數(shù)據(jù)，對于需要馬上上報(bào)處理的數(shù)據(jù)，則通過真方式進(jìn)行。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備件管理4.2技術(shù)服務(wù)部MIS與ERP系統(tǒng)的接口處理管理由于技術(shù)服務(wù)部MIS的地域覆蓋范圍比較廣泛，從某種程度上來看，甚至比伊萊克斯已有的JDEInternet公網(wǎng)之上通過電子郵件方式來傳送數(shù)據(jù)ASS的MIS與JDE系統(tǒng)有著廣泛的聯(lián)系，這些聯(lián)系大致在以下幾個(gè)方面：（1）產(chǎn)品和備件的代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)在產(chǎn)品代碼JDEASS的MIS中OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書需要迅速得到修正和更新；（2）人員和部門設(shè)置及代碼體系上：要求ASS的MIS與JDE系統(tǒng)的人力資源管理模塊保持完全一致；（3）費(fèi)用結(jié)算單據(jù)、方式、科目等：在這些方面，要求制度上與JDE系統(tǒng)保持完全一致；由于JDE系統(tǒng)在伊萊克斯是分步實(shí)施的，因此，ASS的MIS也許在JDE的代碼定義和實(shí)施開始之前就已經(jīng)投入使用，這需要軟件開發(fā)商充分考慮到與JDE的接口。4.3技術(shù)服務(wù)部MIS建設(shè)的主要技術(shù)難點(diǎn)從4.1和4.2所論述的內(nèi)容來看，ASS的MIS建設(shè)在技術(shù)上雖然非常成熟，但具體開發(fā)和實(shí)施起來，還是有幾個(gè)難點(diǎn)需要特別注意并在實(shí)踐中予以解決：（1）三個(gè)級別的MIS換數(shù)據(jù)的問題，這需要系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)時(shí)充分加以考慮；（2）MIS在廣域網(wǎng)和InternetASS不要求數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)傳遞，但即使是定時(shí)復(fù)制仍然存在通訊線路故障的可能性，經(jīng)更新的舊數(shù)據(jù)運(yùn)行的問題。量不夠的問題；五、各子系統(tǒng)功能描述5.1用戶信息管理子系統(tǒng)用戶信息管理子系統(tǒng)是整個(gè)技術(shù)服務(wù)部MIS（1）“伊萊克斯”產(chǎn)品在中國的所有用戶有所區(qū)別，在絕大多數(shù)場合，是指購買了伊萊克斯產(chǎn)品之后，通過上門拜訪電話信函三OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書種方式要求咨詢或得到相應(yīng)的售后維修服務(wù)的用戶在用戶換而言之，這里的用戶是指需要在數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)中建立檔案或已經(jīng)建立檔案的用戶；（2）重點(diǎn)用戶：ASS對重點(diǎn)用戶有嚴(yán)格的定義，專指A.維修一次或回訪仍不滿意的用戶；B.非法定時(shí)間內(nèi)提出退換要求的用戶；C.提出索賠要求的D.社會網(wǎng)絡(luò)或總部轉(zhuǎn)來的用戶；E.其他有特殊身份的用戶。重點(diǎn)用戶根據(jù)abc三個(gè)級別ASS制定了與普通用戶不同的服務(wù)流程，優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶的滿意度；在ASS的MIS7所用戶示：服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)電話服務(wù)、信函、拜訪圖7：用戶信息進(jìn)入MIS系統(tǒng)流程因此，在電話服務(wù)子系統(tǒng)中，僅僅只需要考慮設(shè)有CallCenter的大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，不需要考慮總部和省市服務(wù)中心而在用戶信息管理子系統(tǒng)中，需要考FAX/E-mail慮省市服務(wù)中心、大區(qū)技術(shù)服務(wù)部、ASS總部三個(gè)級別，各級MIS的基本功能下面以大區(qū)技術(shù)服務(wù)部為例說明其主要功能：（1）用戶檔案錄入：這是指用戶直接與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部聯(lián)系，或者與、型號、產(chǎn)品名稱、用戶姓名、用戶編號、電話、住址、郵政編碼購買城市購買商店經(jīng)銷商代碼購買日期發(fā)票號回訪記錄回訪人工號、備注、用戶分類；（2）用戶檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換MIS在輸入用戶檔案OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書*.xls或*.txt部專用的數(shù)據(jù)接收的電子信箱6工作量；（3）用戶檔案綜合查詢：按照機(jī)號、姓名、購買城市、購買商店、經(jīng)銷商、型號、產(chǎn)品名稱等數(shù)據(jù)項(xiàng)進(jìn)行組合查詢，同時(shí)也支持各種模糊查詢；（4）用戶資料統(tǒng)計(jì)指按照ASS的要求，對用戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。例如重點(diǎn)用戶和非重點(diǎn)用戶在同一個(gè)大區(qū)內(nèi)，按照省份城市統(tǒng)計(jì)等，系統(tǒng)將提供一個(gè)自定義平臺，允許用戶任意指定統(tǒng)計(jì)的時(shí)段范圍和統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)口徑；對于省市服務(wù)中心的服務(wù)專員使用的用戶信息管理，基本功能與上面一樣，但存在著以下兩點(diǎn)差別：（1）沒有用戶檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能，各個(gè)維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提交的是需要進(jìn)（2）用戶數(shù)據(jù)僅包括該省市服務(wù)中心所負(fù)責(zé)區(qū)域的用戶數(shù)據(jù)；對于ASS總部的用戶信息管理，雖然功能大致相同，但也存在著以下兩點(diǎn)區(qū)別：（1）數(shù)據(jù)庫復(fù)制功能取代了用戶檔案錄入和用戶檔案數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換功能，時(shí)復(fù)制到總部用戶數(shù)據(jù)庫；（2）增加了用戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移功能，這是指大區(qū)技術(shù)服務(wù)部和各個(gè)省市服務(wù)中心的負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)生變化時(shí)，總部能夠自動在本身的數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，移；從應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)上來說，OAC只需要開發(fā)一個(gè)用戶信息管理系統(tǒng)，在安裝時(shí)，指定安裝的層次和部門（總部、大區(qū)、戶要求調(diào)整功能模塊，不需要單獨(dú)開發(fā)三個(gè)不同的子系統(tǒng)。OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書5.2維修處理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)與電話記錄用戶來信上門拜訪等信息直接關(guān)聯(lián)下面以大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的維修處理流程為例，來說明該子系統(tǒng)提供的主要功能：用戶圖8MIS維修處理業(yè)務(wù)流程圖TEL/LETTER由圖8電話記錄管理服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理備件管理發(fā)生直接關(guān)系在確定用戶輸入后可直接下發(fā)到本埠授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)，如果是外埠用戶入的維修單還需數(shù)據(jù)庫要通過傳真、電子郵件、電話等方式通知省市服務(wù)中心的服務(wù)專員。備件管理來看，大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的維修處理應(yīng)包含以下功能：（1）電話、維修單可操作性。、授權(quán)維修服務(wù)協(xié)議編號、報(bào)修情查詢況用戶姓名電話產(chǎn)品名稱住址機(jī)號型號顏色購買日期報(bào)修日期維修日期報(bào)修內(nèi)容診斷結(jié)果執(zhí)行情況故障代碼備件使用明細(xì)維修費(fèi)用明細(xì)、回訪記錄等；（2）維修單查詢：可以按照機(jī)號、維修單號、協(xié)議編號、用戶姓名、電話等進(jìn)行單項(xiàng)查詢或組合查詢，同時(shí)，還提供與用戶數(shù)據(jù)備件數(shù)據(jù)電話記從用戶的基本數(shù)據(jù)一直可以查詢到其所有的維修歷史記錄；（3）維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：按照ASS的要求，有8種報(bào)表是必須生成的，時(shí)間跨度是固定為月。但OAC為了保證系統(tǒng)良好的可擴(kuò)充性，在這8中報(bào)表之外，允許用戶自定義報(bào)表的字段、時(shí)間范圍，靈活地生成各種報(bào)表。（4）OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書24系統(tǒng)將通過電子郵件服務(wù)器自動發(fā)送維修單，從而節(jié)省大量的長途通訊費(fèi)用；（5）生成“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理表”，并自動傳送到總部；（6）“日常維修匯總表”和“保修費(fèi)結(jié)算匯總表”到總部。體類似，僅在兩個(gè)方面有差別：]（1）不提供維修單自動傳送功能，這是因?yàn)槭∈蟹?wù)中心是電話撥號通過Internet公網(wǎng)傳送數(shù)據(jù)；（2）在維修數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，規(guī)定固定的數(shù)據(jù)報(bào)表格式，統(tǒng)計(jì)口徑也是固定的。5.3保修費(fèi)用結(jié)算和費(fèi)用管理子系統(tǒng)各大區(qū)技術(shù)服務(wù)部不直接支付費(fèi)用，僅需要每月定時(shí)上報(bào)“保修費(fèi)結(jié)算匯總表”即可。在總部一級，至少應(yīng)該提供以下功能模塊：（1）網(wǎng)點(diǎn)管理：這是維修管理和保修費(fèi)用結(jié)算的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，各大區(qū)每月定時(shí)傳送“服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理表”，總部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；（2）日常維修統(tǒng)計(jì)：各大區(qū)每月定時(shí)傳送“日常維修匯總表”，由總部進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)；（3）“保修費(fèi)結(jié)算匯總表”，由總部統(tǒng)一審計(jì)，并進(jìn)行財(cái)務(wù)結(jié)算；OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書（4）保修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)：根據(jù)保修數(shù)據(jù)和費(fèi)用支付信息，生成各種保修費(fèi)用報(bào)表；（5）費(fèi)用管理：各大區(qū)每月定時(shí)手工上報(bào)“日常開支統(tǒng)計(jì)表”和“差旅開支統(tǒng)計(jì)表”，由總部統(tǒng)一審核；（6）費(fèi)用明細(xì)統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)各大區(qū)提供的報(bào)表數(shù)據(jù)，生成各種費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)表。5.4備件管理子系統(tǒng)、大區(qū)技術(shù)服務(wù)部、省市服務(wù)中心，并且在總部和大區(qū)一級直接與CNC進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，其總的結(jié)構(gòu)如下圖：由于長沙CJDE系統(tǒng)直CNC備件管理系統(tǒng)接相關(guān)，涉及到BOM的結(jié)構(gòu)問題，要求產(chǎn)品結(jié)構(gòu)可逐級、正向、反向展開，同時(shí)，該系統(tǒng)開發(fā)的時(shí)間比較早，1995年開發(fā)后，1997年投入使用在這幾年里積累了大量的數(shù)據(jù)。大區(qū)ASS的MISCNC備件管理OAC初步建議在備件數(shù)據(jù)上與CNC開發(fā)接口，這個(gè)接口主要是查詢方面的。下面首先以大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的備件管理為例，說明其主要功能：（1）備件數(shù)據(jù)查詢：主要是查詢CNC的備件到貨、計(jì)劃入庫、采購訂單備件倉庫庫存CNC的數(shù)據(jù)庫與大區(qū)技術(shù)服務(wù)部的備件數(shù)據(jù)庫之間實(shí)行定時(shí)刷新復(fù)制（例如每天一（2）備件消耗統(tǒng)計(jì)：主要是根據(jù)維修處理中的備件消耗數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)每OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書月總的備件消耗情況，并每月定時(shí)生成“備件消耗”報(bào)表自動上傳到總部；（3）備件消耗預(yù)測和申請計(jì)劃：根據(jù)最近三月的備件消耗情況，結(jié)合“備件申請計(jì)劃表”CNC下達(dá)指令訂單；以分大區(qū)統(tǒng)計(jì)備件數(shù)據(jù)，也可以任意指定按大區(qū)合并統(tǒng)計(jì)備件數(shù)據(jù)。是上傳到大區(qū)技術(shù)服務(wù)部，另外，對各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的備件領(lǐng)用消耗需要進(jìn)行直接控制。5.5質(zhì)量監(jiān)控和技術(shù)支持子系統(tǒng)本模塊主要適用于大區(qū)技術(shù)服務(wù)部MISMIS大區(qū)的MIS計(jì)分析，按故障分類，提供質(zhì)量報(bào)表。因此，本模塊應(yīng)該具有以下主要功能：（1）故障和返品維修統(tǒng)計(jì)：根據(jù)維修單中的故障代碼，對故障進(jìn)行分“報(bào)廢原因匯總表”MIS；（2）質(zhì)量報(bào)表：根據(jù)故障原因，用戶回訪等情況，每月按產(chǎn)品型號、CNC生產(chǎn)部門；5.6保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)主要是用戶數(shù)據(jù)錄入、查詢、保養(yǎng)服務(wù)安排等內(nèi)容。OAC從減少系統(tǒng)的復(fù)雜性O(shè)MRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書考慮，初步建議單獨(dú)開發(fā)保養(yǎng)業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)，以代替現(xiàn)有系統(tǒng)因?yàn)閷⒋讼到y(tǒng)納入到技術(shù)服務(wù)部MIS同樣的數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)，可以在維護(hù)和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換上提供很多方面，大大減輕ASS的日常技術(shù)維護(hù)工作量。從功能上來說，此系統(tǒng)需要包括以下功能：（1）保養(yǎng)單錄入（2）保養(yǎng)單查詢（3）保養(yǎng)師工作任務(wù)調(diào)度管理（4）回訪管理（5）與維修處理的接口5.7WEB服務(wù)子系統(tǒng)在上文中已經(jīng)提到過WEB的功能：（1）向不能通過專線接入ASS息公布、備件查詢、數(shù)據(jù)文件下載、內(nèi)部建議等；（2）為所有省市服務(wù)中心甚至有條件的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供專用電子郵件服務(wù)，從而提供一條得到服務(wù)質(zhì)量保證的通訊方式5.8內(nèi)部公告子系統(tǒng)本系統(tǒng)的主要功能是提供給ASS總部和大區(qū)技術(shù)服務(wù)部一個(gè)信息交流的平Intranet上發(fā)布需要公開的數(shù)據(jù)信息如各種報(bào)表5.9領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)查詢子系統(tǒng)在大區(qū)技術(shù)服務(wù)部和ASS總部都需要提供，只不過在數(shù)據(jù)來源上存在著較大差異。OMRON伊萊克斯（中國）技術(shù)服務(wù)部管理信息系統(tǒng)軟件總體設(shè)計(jì)建議書本系統(tǒng)按照ASS的管理需要，為各級管理人員提供一切必要的查詢功能，如人事、維修業(yè)務(wù)、用戶數(shù)據(jù)、備件消耗等六.系統(tǒng)運(yùn)行的廣域網(wǎng)/局域網(wǎng)方案及通訊方案鑒于目前CNT已經(jīng)建成以北京為中心節(jié)點(diǎn)的幀中繼星型企業(yè)數(shù)據(jù)專網(wǎng)，ASS的MIS也擬在此網(wǎng)絡(luò)上運(yùn)行，具體細(xì)節(jié)需與CNT的網(wǎng)管專業(yè)人員協(xié)商?？偛亢透鞔髤^(qū)內(nèi)的局域網(wǎng)，建議采用10M交換式以太網(wǎng)技術(shù)，以充分保證CallCenter和程控交換機(jī)提供的數(shù)據(jù)通道帶寬有直接聯(lián)系。各個(gè)大區(qū)接入CNT企業(yè)數(shù)據(jù)專網(wǎng)的方式可以采用包月制模擬電話音頻線（200元/ISDN64KDDN專線接入上海節(jié)點(diǎn)。七.MIS系統(tǒng)的開發(fā)策略和實(shí)施計(jì)劃由于此MISLAN/WAN。因此，需要ASS和開發(fā)方緊密合作進(jìn)行，建議雙方各派一名項(xiàng)目經(jīng)理，組成聯(lián)合項(xiàng)目組，分別完成詳細(xì)需求調(diào)研，應(yīng)用軟件開發(fā)及培訓(xùn)、實(shí)施。從進(jìn)度上來看，OAC建議計(jì)劃如下：（1）2000年