維修業(yè)務(wù)接待流程

維修業(yè)務(wù)接待流程序號標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)流程接車前的準(zhǔn)備每大卜午卜班前，要把第一大接車時要用的各項物品準(zhǔn)備到位，問事還要準(zhǔn)備好第一大要父車輛的相關(guān)資料1.三件套準(zhǔn)備：把座椅套、方向盤套和腳墊三件簡單折疊，成套地放在一起，方便業(yè)務(wù)接待第二天整一套地拿走；2.預(yù)檢表準(zhǔn)備：用手寫板夾住一些預(yù)檢表，方便在外面接待時記錄；具體細(xì)則規(guī)范3.準(zhǔn)備預(yù)檢單、正式工單、免費(fèi)檢測單，檢查打印機(jī)、打印紙、電腦系統(tǒng)等等接車過程中需要的工具；序號標(biāo)準(zhǔn)1二、服務(wù)流程一分鐘接待客戶業(yè)務(wù)接待在（或?qū)ｉT的迎客人員）按要求穿著整齊的工作服，站在業(yè)務(wù)接待廳門口迎接客戶，并實(shí)現(xiàn)“一分鐘接待“。1.專職的迎賓人員必須要站在接待廳的入口處迎接客戶，2.主動向客戶問好，嚴(yán)格遵照標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范執(zhí)行；3.詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)位置；具體細(xì)則規(guī)范4.前臺客戶流量飽和時，引導(dǎo)客戶休息區(qū)域休息，安撫客戶情緒，并且實(shí)時關(guān)注接待臺客戶狀況，必要時和服務(wù)顧問溝通以便及時安排等待區(qū)域的客戶就位；序號標(biāo)準(zhǔn)三、服務(wù)流程傾聽客戶描述與環(huán)車檢查客戶就位后，初步確認(rèn)客戶的報修的內(nèi)容，并陪同客戶進(jìn)行環(huán)車檢查。1、為客戶車輛鋪設(shè)三件套具體細(xì)則規(guī)范4、提醒客戶取走貴重物品，針對特殊物品必須詳細(xì)的記錄與預(yù)檢單上，并要與客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)；1、當(dāng)遇到業(yè)務(wù)接待不能診斷的問題存在時，需要維修技師（預(yù)檢班組或技術(shù)咨詢）協(xié)助進(jìn)行診斷；2、特殊現(xiàn)象是如果需要試車，需邀請客戶一起進(jìn)行路試以確認(rèn)故障狀況；3、根據(jù)維修技師和客戶的反饋，開維修單，進(jìn)入車間正式作業(yè)特殊問題確診序號標(biāo)準(zhǔn)四、服務(wù)流程確認(rèn)、制作維修工單業(yè)務(wù)接待在仔細(xì)聆聽客戶的反映和需求后，為客戶開具維修工單。3.查詢客戶歷史維修記錄，根據(jù)保養(yǎng)規(guī)范，為客戶提供相應(yīng)的維護(hù)保養(yǎng)建議；4.確認(rèn)項目，向客戶報告預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估維修時間，詢問客戶是否有其他需求（包括舊件、洗車、回訪時間等等）5.印印工單前，確認(rèn)無誤后邀請客戶簽字；具體細(xì)則規(guī)范；序號標(biāo)準(zhǔn)五、服務(wù)流程引導(dǎo)客戶休息指引客戶到休息室等待1.業(yè)務(wù)接待在開好工單并讓客戶簽名后，將簽好字的預(yù)檢單，正式工單的客戶聯(lián)交給客戶作為提車聯(lián)用。問時指引客戶到休息室休息等待；提示客戶如果有其他需要直接到接待臺就可以或是直接告知休息區(qū)服務(wù)員轉(zhuǎn)達(dá)均可；具體細(xì)則規(guī)范2.業(yè)務(wù)接待在指引客戶到休息區(qū)時要第一時間通知休息室服務(wù)員，某某客戶正在上樓，（對講機(jī)告知客戶姓氏、性別）服務(wù)人員在客戶跨進(jìn)休息區(qū)的第一時間主動上前問好、迎接；序號標(biāo)準(zhǔn)六、服務(wù)流程維修作業(yè)車輛維修信息完整、明確地傳遞到車間，并且確保車輛快速轉(zhuǎn)移到維修區(qū)域。為車間合理安排維修進(jìn)度提供保障。1.單據(jù)整理齊備，由送車員將單據(jù)和車輛直接送交車間調(diào)度；2.車間調(diào)度核對下列內(nèi)容，如有不明確，應(yīng)向業(yè)務(wù)接待確認(rèn)：檢查車身外觀是否符合預(yù)檢單描述具體細(xì)則規(guī)范核對工單中維修項目、故障描述等內(nèi)容是否清晰準(zhǔn)確核對預(yù)計交車時間是否出行3.根據(jù)工單要求，合理安排維修技師和工位，工單上注明派工時間；維修技師接到工單時要記錄接單時間；4.在車間看板上標(biāo)識進(jìn)度［七、［服務(wù)流程車輛維修與進(jìn)度控制序號標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照工單要求，根據(jù)SGM操作要求進(jìn)行作業(yè)1.在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有項目的維修作業(yè)；2.所有檢查情況、檢測數(shù)據(jù)以及使用建議應(yīng)完整地記錄在工單上（預(yù)檢單、檢測報告單）3.對于疑難故障，應(yīng)通知技術(shù)主管共問確定維修方案；，并要求維修技師簽名；4.如遇到維修項目中有操作時間變化，無法按時完成的，第一時間通知業(yè)務(wù)接待；5.維修后應(yīng)清潔車輛煙缸，擦拭干凈，并使煙缸處于敞開狀態(tài)；6.如客戶需要舊件，維修后把舊件擦拭干凈后包裝及回收；小件包裝后放在副駕駛員座位地板上；具體細(xì)則規(guī)范大件標(biāo)識車號后放"間指定位置，并在工單上注明，（舊件展示區(qū)域）「:二次報價（車間出具報告單再次報項）；1.根據(jù)車輛實(shí)際使用狀況和檢測結(jié)果填寫車輛檢測報告單；2.報告單中要求班組長填寫，由技術(shù)主管審核確認(rèn)；3."輛維修作業(yè)結(jié)束前（10-15分鐘）提交業(yè)務(wù)接待處；4.保持單據(jù)整潔、字跡工整；特殊操作細(xì)則具體細(xì)則規(guī)范5.新增的維修項目必須標(biāo)注操作所需時間。特殊操作細(xì)則B:缺料訂貨流程（車間出具的檢測報告單中含有暫時無貨配件，業(yè)務(wù)接待在報價時要向客戶說明預(yù)計的到貨時間）6.業(yè)務(wù)接待報價前向配件部確認(rèn)訂貨方式、