高星級酒店員工服務(wù)態(tài)度

高星級酒店員工服務(wù)態(tài)度高星級酒店員工效勞態(tài)度員工效勞意識及效勞態(tài)度

一、什么是效勞？什么是效勞意識？

1、著名人士講座，當有人提出什么是效勞時，他的答復是：

〔1〕、假設(shè)是為了怕被客人投訴而提供優(yōu)質(zhì)效勞、假設(shè)是怕領(lǐng)導追查責任而效勞，或者是為了獲得高額的工資，甚至是為了保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，爭取有所業(yè)績，以取悅于領(lǐng)導，這些都不叫真正的效勞，更談不上良好的效勞意識！

〔2〕、起初聽到這樣大膽的說法，我并不認同。畢竟日常工作中，我們不就是認認真真，以求客人滿意，不被投訴嗎？我們不就是兢兢業(yè)業(yè)，時刻聽從領(lǐng)導的安排，積極完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)嗎？我們是不經(jīng)常說：要認真工作，要對得起自己獲得工資嗎？難道這些會有錯？

〔3〕、“我們所指的效勞意識，應該是自覺的效勞！〞發(fā)自內(nèi)心的為客人效勞。當局部員工效勞不覺時，他在工作中，將會很痛苦，因為他可能關(guān)心的將是：領(lǐng)導看到我的效勞了嗎？客人會告訴領(lǐng)導我這樣微笑了嗎？領(lǐng)導會給我加工資嗎？如此一來，他每一次服務(wù)，都蘊涵著許多有匯報的期望，不但增加了工作的負擔，而且在期望達不到的時候，將產(chǎn)生極大失敗感，進而將不良情緒帶到工作中，又使客人不滿意——如此惡性循環(huán)，最終只能導致工作越做越累、越做越煩。〔規(guī)章制度、領(lǐng)導考核和薪水提高三個目的排除過后〕

〔4〕、以“客人是朋友〞的效勞來彌補“客人是上帝〞的缺乏。以“適度的〞效勞來替代“殷勤的〞效勞。二、為什么要有效勞意識

1、競爭帶來的結(jié)果，因為客人需要最符合自己想法、最適合自己、自己最喜歡的產(chǎn)品。

2、所以，在競爭越來越劇烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。三、客人是怎樣失去的？

顧客流失的原因

失去客戶的百分比：1%死亡、3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司、9%在別處買到更廉價的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意期望越來越高

1、與五年前相比，顧客

更注意自己所得到的效勞

對效勞有了更多的要求

對效勞更加不滿意

需要更好的效勞質(zhì)量

2、他們認為效勞水平并未完善

許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)效勞

3、影響一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系

一個滿意的顧客會告訴1-5人，100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/5更多地購置并且長時間地對該公司的商品保持忠誠，購置公司推薦的其他產(chǎn)。品并且提高購置產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感

五、如何做一名優(yōu)秀的效勞員

做一個合格的員工的根本要求：

〔一〕、員工應充分認識優(yōu)質(zhì)的效勞的重要意義，培養(yǎng)良好的效勞意識

1、效勞質(zhì)量對企業(yè)的競爭具有決定性的作用。經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，效勞是支柱。效勞質(zhì)量不僅是管理的綜合表達，效勞質(zhì)量而且直接影響著經(jīng)營效果。2、要為顧客提供多功能的效勞，使顧客感到親切、舒適、方便、平安、有一種“賓至如歸〞感，顧客才會屢次光臨消費;“賓客至上〞應是我們遵循的宗旨，“賓客至上〞必須表達在員工的效勞工作中，形成一種服意識。

3、牢記“顧客就是上帝〞、“顧客總是對的〞，賓客的每次的呼喚，并不是一次麻煩，而是一次讓顧客滿足的時機，要抓住這次時機，提供好的效勞。

〔二〕、員工應正確看待效勞和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神

〔三〕、員工通過效勞工作可實現(xiàn)多層次的需求

〔四〕、員工必須嚴格要求自己，努力做好效勞工作

如何表達優(yōu)良的效勞態(tài)度：

〔一〕、效勞態(tài)度是指效勞人員在對效勞工作認識和理解的根底上對顧客的情感和行為傾向。

1、熱誠的待人接物，是酒店從業(yè)人員最重要的根本素質(zhì)，必須成為棒第二天性。在接待的客中態(tài)度熱情，應以任何先決條件為前提。

2、記住“客人總是對的〞即使明知客人是錯的，也不宜當面指出，而是以一種委婉的方式處理，須知要獲得一個顧客要花委要力氣，現(xiàn)時失去一個顧客卻委容易。〔二〕、良好的效勞態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人效勞要做到：

1、認真負責。就是要急客人之所需，想客人之所求，認認真真地為客人辦好每一件事，無訟事情大小，均要給賓客一個圓滿的結(jié)果或答復，即使客人提出的效勞要求不屬于自己崗位的效勞，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。

2、積極主動。就是要掌握效勞工作的規(guī)律，自覺把效勞工作做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩〞、力求客人完全滿意的思想，做到處處主動。事事想深未雨綢繆，助人為樂，事事處處為顧客提供方便。

3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的客人面前，不管效勞工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。賓客有決意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決樂與顧客爭吵，嚴于律已。

4、細致周到。就是要于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握效勞的時機，效勞于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上力求效勞工作完妥當，體貼入身微，面面俱到。

5、文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、[宗教信仰忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。

在效勞工作中杜絕推托、應付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。三、優(yōu)質(zhì)效勞十項措施：

1、良好的禮儀、禮貌

2、優(yōu)良的效勞態(tài)度

3、豐富的效勞知識

4、嫻熟的效勞技能

5、快捷的效勞效率

6、齊全的效勞工程

7、靈活的效勞方式

8、科學的效勞程序

9、完善的效勞設(shè)施

10、可靠的平安保障效勞態(tài)度典型案例案例1：某飯店，一位客人進入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒有收拾?？腿四托牡攘艘粫翰灰妱屿o，只得連聲呼喚，又過了一會兒，效勞員才姍姍而來，收拾起來慢條斯理不說，而且其動作之“粗放〞，真可謂“大刀闊斧〞?？腿藛栍惺裁达嬃?，效勞員低著頭，突然一連串地報上八九種飲料的名字，客人根本無法聽清，只得斗膽問上一聲“請問有沒有檸檬茶？〞效勞員不耐煩地說：“剛剛我說有了嗎？〞說罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢搿Ｐ趩T這一走，仿佛“石沉大海〞，10多分鐘過去了，再不見有效勞員前來，客人不得不站起來喊效勞員。當問效勞員為什么不上來效勞時，效勞員真是“語驚四座〞：“你舉手了嗎？你到過這飯店嗎？難道連舉手招呼效勞員這樣起碼的常識都不知道嗎？〞這一番終于使客人憤然離去。

效勞態(tài)度典型案例案例2：某飯店中餐廳午餐時間，幾位客人落座之后開始點菜，并不時地向效勞員征詢意見，結(jié)果費了半天勁兒，效勞員應客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時令菜客人們卻一個都沒點，仍然問這問那。效勞員說：“幾位初次到本餐廳吧，對這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請不要著急，慢慢地挑。〞幾位客人終于點好了菜，還沒等效勞員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜。等效勞員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個菜?？腿藗冏约憾加X得不好意思了，效勞員仍然微笑著說道：“沒關(guān)系，使您們得到滿意的效勞是我們的責任和義務(wù)〞。親切熱情的語言，使客人深受感動。點評

點評：率領(lǐng)中國足球隊首次打入世界杯的國際著名教練米盧常掛在嘴邊的一句話是：態(tài)度決定一切。在酒店行業(yè)中，效勞態(tài)度對做好效勞工作具有重要的作用，上面兩個案例從正反兩方面說明了這個問題。要使酒店效勞人員在效勞中表現(xiàn)出良好的效勞態(tài)度，必須做到：

一、自我尊重。如果效勞員不能正確對待自己所做的效勞工作，那他就不可能有強烈的效勞意識，更不會主動熱情地為客人效勞。如果一個效勞員認為自己干效勞工作不榮耀，低人一等，他必然因自卑感而厭惡效勞工作。當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據(jù)理相爭，或態(tài)度粗暴表現(xiàn)出不耐煩等。

二、自我提高。效勞員要努力提高自己的文化修養(yǎng)，職業(yè)修養(yǎng)和心理素質(zhì)。因為一個人的文化知識與職業(yè)知識能讓人眼界開闊，理智成分增強，從而影響其職業(yè)觀念和處世態(tài)度。良好的心理素質(zhì)如忍耐力、克制力和穩(wěn)定樂觀的心境，能使一個人主動自覺地形成和保持良好的效勞態(tài)度。

點評

三、完善效勞行為。效勞行為常被客人稱為效勞態(tài)度，它常表現(xiàn)在效勞表情，效勞舉止和效勞語言三方面。為此，完善效勞行為，一是要求效勞員有