月-風險防范從你我做起

直銷業(yè)務風險管理培訓---2011年第1期

行銷推廣部通路培訓室月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!引子《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務監(jiān)督管理辦法》為規(guī)范商業(yè)銀行信用卡業(yè)務，保障客戶及銀行的合法權益，促進信用卡業(yè)務健康有序發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《中華人民共和國外資銀行管理條例》等法律法規(guī)，制定本辦法。

月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!目錄發(fā)卡業(yè)務管理（節(jié)選）我行員工違規(guī)案例分析月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!節(jié)申領材料發(fā)卡銀行印制的信用卡申請材料文本應當至少包含以下要素務必提醒客戶仔細填寫

（一）申請人信息：編號、申請人姓名、有效身份證件名稱、證件號碼、單位名稱、單位地址、住宅地址、賬單寄送地址、聯(lián)系電話、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系人電話、聯(lián)系人驗證信息、其他驗證信息等；

（二）合同信息：領用合同（協(xié)議）、信用卡章程、重要提示、合同信息變更的通知方式等；

（三）費用信息：主要收費項目和收費水平、收費信息查詢渠道、收費信息變更的通知方式等；

（四）其他信息：申請人已持有的信用卡及其授信額度、申請人聲明、申請人確認欄和簽名欄、發(fā)卡銀行服務電話和銀行網(wǎng)站、投訴渠道等。月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!第二節(jié)卡片申請

發(fā)卡銀行應當公開、明確告知申請人需提交的申請材料和基本要求，申請材料必須由申請人本人親自簽名，不得在客戶不知情或違背客戶意愿的情況下發(fā)卡。

曾經(jīng)有一個案例，某卡部的業(yè)務代表上門辦卡，客戶當天不在，便由客戶的同事小A代為簽名，后續(xù)小A冒用客戶卡片，后續(xù)雖然款項得以找回，但由于欠款時間較長，對客戶在央行的個人信用記錄產(chǎn)生了影響，以致對今后的房貸，車貸產(chǎn)生了一系列的影響！辦卡中務必做到親核親訪親簽，嚴格執(zhí)行我行的作業(yè)規(guī)范，保護客戶、也是保護自己。月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!第二節(jié)卡片申請營銷人員應當公開明確告知申請信用卡需提交的申請資料和基本要求，督促信用卡申請人完整、正確、真實地填寫申請材料，并審核身份證件（原件）和必要的證明材料（原件）。營銷人員不得向客戶承諾發(fā)卡，不得以快速發(fā)卡、以卡辦卡、以名片辦卡等名義營銷信用卡。營銷人員應當嚴格遵守對客戶資料保密的原則，不得泄露客戶信息，不得將信用卡營銷工作轉(zhuǎn)包或分包。發(fā)卡銀行應當嚴格禁止營銷人員從事本行以外的信用卡營銷活動，并對營銷人員收到申請人資料和送交審核的時間間隔和保密措施作出明確的制度規(guī)定，不得在未征得信用卡申請人同意的情況下，將申請人資料用于其他產(chǎn)品和服務的交叉銷售。

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2011年，直銷風險防范，任重道遠！月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!防微杜漸--違規(guī)問題以下這些案例，雖然不是發(fā)生在我們身上的，卻實實在在發(fā)生在我們的身們，我們當以此為戒，防微杜漸！以下案例均選自《招銀發(fā)2011-8號》文件月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!2009年2月，XX分行零售銀行客戶經(jīng)理王XX利用本行代發(fā)客戶上海某酒店24名員工的身份證復印件，由支行零售銀行部經(jīng)理張X出面，要求某研發(fā)中心為支行出具上述24人為該研發(fā)中心員工的虛假證明材料，并以研發(fā)中心名義辦理了集體開戶。后又分別假冒24名客戶簽名，為上述客戶私自申請了網(wǎng)上銀行專業(yè)版數(shù)字證書。2009年9月25日，王XX與零售銀行部經(jīng)理張X再次要求該研發(fā)中心出具虛假證明材料，以研發(fā)中心員工名義為上述24人中的23人又辦理了集體開戶。9月29日，王XX利用其掌握的客戶密碼違規(guī)為以上客戶在證券公司開通了第三方存管，上述“一卡通”均未交給客戶本人。2007年11月和2008年9月，XX分行城東支行理財經(jīng)理吳XX在2家公司集體開戶名單中分別加塞開戶資料多開立了11個賬戶和9個賬戶。2009年6月，吳XX與客戶經(jīng)理周XX（已離行）共同使用所掌握的上述20張“一卡通”和交易密碼，完成每戶4項基金定投任務。

以上人員，總行均做出了嚴肅處理（留行察看、扣發(fā)獎金等），這些案例，我們是否似曾相識？冒用客戶簽名，甚至冒用客戶卡片！警鐘長鳴，切莫伸手！冒用信息月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!不論是政府對商業(yè)銀行信用卡從業(yè)人員的管理，亦或是總行的審計檢查，我們從中都能發(fā)現(xiàn)風險防控的影子，伴隨著每一位員工。不為利益所動，體現(xiàn)直銷團隊的精氣神，唯有此，方可待一個更輝煌的2011，風險防范，從你我做起！風險防范，從你我做起月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!

“重要提示”應當在信用卡申請材料中以醒目方式列示，至少包括申請信用卡的基本條件、所需基本申請資料、計結(jié)息規(guī)則、年費/滯納金/超限費收取方式、閱讀領用合同（協(xié)議）并簽字的提示、申請人信息的安全保密提示、非法使用信用卡行為相關的法律責任和處理措施的提示、其他對申請人信用和權利義務有重大影響的內(nèi)容等信息。

申請人確認欄應當載明以下語句，并要求客戶抄錄后簽名：“本人已閱讀全部申請材料，充分了解并清楚知曉該信用卡產(chǎn)品的相關信息，愿意遵守領用合同（協(xié)議）的各項規(guī)則?！蔽倚行庞每ㄉ暾垥?jié)申領材料PS：收件不易，因客戶未填宅電、未簽名等的退件實為可惜！月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!第二節(jié)卡片申請

營銷人員必須佩戴所屬銀行的標識，明示所屬發(fā)卡銀行及客戶投訴電話，使用統(tǒng)一印制的信用卡產(chǎn)品（服務）宣傳材料，對信用卡收費項目、計結(jié)息政策和業(yè)務風險等進行充分的信息披露和風險提示，確認申請人提交的重要證明材料無涂改痕跡，確認申請人已經(jīng)知曉和理解上述信息，確認申請人已經(jīng)在申請材料上簽名，并留存相關證據(jù)，不得進行誤導性和欺騙性的宣傳解釋。遇到客戶對宣傳材料的真實性和可靠性有任何疑問時，應當提供相關信息查詢渠道。

4008205555良好的職業(yè)形象和信息告知是我們的辦卡過程中的有力武器和保障，在公交行業(yè)有句話叫：服務學航空。同樣，在我們信用卡中心的領域內(nèi)，我們是不是能喊出自己的口號：服務學客服呢？五星級的客戶服務部一直是我們的標桿，也是招行“一直被模仿，從未被超越”的一面旗幟，有了五星級的客服做榜樣，五星級的直銷隊伍還會遠嗎？月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!第二節(jié)卡片申請三級審件制度，責任重于泰山！發(fā)卡銀行應當根據(jù)總體風險管理要求確定信用卡申請材料的必填（選）要素，對信用卡申請材料出現(xiàn)漏填（選）必填信息或必選選項、他人代辦（單位代辦商務差旅卡和商務采購卡、主卡持卡人代辦附屬卡除外）、他人代簽名、申請材料未簽名等情況的，不得核發(fā)信用卡。

對信用卡申請材料出現(xiàn)疑點信息、漏填審核意見、各級審核人員未簽名（簽章、輸入工作代碼）或系統(tǒng)審核記錄缺失等情況的，不得核發(fā)信用卡。月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!目錄發(fā)卡業(yè)務管理（節(jié)選）我行員工違規(guī)案例分析月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!違規(guī)情況2010年1月11日，XX分行城南支行零售客戶經(jīng)理王X將個人授信項下貸款2筆計99.99萬元借給客戶賈某、徐某夫婦。2010年2月，客戶徐某分2筆歸還了王露60萬元本金和利息9338元（年化利息24%）。責任人處理1.XX分行城南支行零售客戶經(jīng)理王X負有直接責任，給予辭退處理，并扣罰3個月浮動工資和獎金。2.XX分行城南支行副行長盈XX負有管理責任，給予通報批評，并扣罰1個月浮動工資和獎金。雖然我們沒有直接劃拔款項的權利，但我們上門陌拜，可能更為了解客戶的實際財務情況，萬不可明知故犯，引火燒身！高利貸月-風險防范，從你我做起共17頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!

2009年5月至2010年2月，XX分行長江路支行員工王XX使用招行信用卡在某服裝店刷卡10筆合計94661元，該服裝店在上述期間內(nèi)將其中26400元分4筆轉(zhuǎn)入王XX“一卡通”賬戶。經(jīng)查，該特約商戶系王XX推介并已在招行開立了單位結(jié)算賬戶。責任處理：

XX分行長江路支行員工王XX負有直接責任，給予辭退處理。

XX分行長江路