歡樂牧場鉑金店調(diào)研報告

市場調(diào)查與預(yù)測課程設(shè)計調(diào)研課題：歡樂牧場鉑金店市場調(diào)研組長：宋宗芳成員：馬文靜王晶晶劉正強凡鑫

調(diào)研課題：歡樂牧場鉑金店市場調(diào)研第一章總體方案概述1調(diào)研小組：第一小組2調(diào)研人員：組長：宋宗芳成員：馬文靜、王晶晶、劉正強、凡鑫3調(diào)研目的：本次調(diào)查屬于描述性調(diào)查，目的是客觀地分析我國及包頭市范圍內(nèi)整體餐飲、自助餐飲的發(fā)展?fàn)顩r及發(fā)展前景，通過文獻調(diào)查法、觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法，重點了解包頭市歡樂牧場的經(jīng)營理念、消費者偏好、顧客滿意度和發(fā)展?fàn)顩r，并從市場營銷的角度分析歡樂牧場在競爭中的優(yōu)勢與不足，從而提出合理化的營銷建議，推動歡樂牧場的又好又快的發(fā)展。調(diào)研地點：（1）歡樂牧場鉑金店（2）里約烤肉包百店5調(diào)研對象：（1）歡樂牧場鉑金店的中層管理者（2）歡樂牧場鉑金店的員工（3）歡樂牧場鉑金店顧客6調(diào)研項目：（1）分析全國整個餐飲行業(yè)及自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（現(xiàn)狀和前景）。（2）分析包頭市自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r（現(xiàn)狀和前景）。（3）分析小尾羊及下屬歡樂牧場餐飲的發(fā)展?fàn)顩r和前景。（4）歡樂牧場鉑金店的內(nèi)外部環(huán)境。（5）歡樂牧場鉑金店消費者偏好和消費特征。（6）歡樂牧場鉑金店顧客滿意度。（7）歡樂牧場鉑金店在競爭中的優(yōu)勢與不足。（8）歡樂牧場鉑金店不同受眾目標(biāo)的看法。7調(diào)研方法：本次調(diào)研主要采用文獻調(diào)查法、觀察法、訪談法、問卷調(diào)查法、專題調(diào)研法，從不同的角度進行較為全面的分析歡樂牧場包百店的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題。8報告提交形式：最終以綜合調(diào)研形式提交，主要由文獻調(diào)查報告、觀察調(diào)研報告、訪談?wù){(diào)研報告、專題調(diào)研報告和問卷調(diào)研報告組成。第二章歡樂牧場鉑金店文獻調(diào)查法調(diào)研報告2.1前言餐飲業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中的重要一部分，從1978年以來，我國餐飲業(yè)伴隨著中國社會經(jīng)濟進步與發(fā)展的歷程走過了具有歷史性、跨越性和巨變性的幾十年，在行業(yè)規(guī)模、企業(yè)水平和社會地位影響和經(jīng)濟拉動作用等方面都發(fā)生了深刻的變化。自助餐飲業(yè)作為餐飲業(yè)中新興起的一種形式，深受廣大消費者的青睞，相信在不久的將來，自助餐更將成為消費者就餐時的首選。本次采用文獻調(diào)查法的方法，旨在了解我國餐飲業(yè)，尤其是自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r和競爭現(xiàn)狀，為以歡樂牧場為代表的自助餐飲業(yè)提出合理化的發(fā)展建議。2.2調(diào)研概述1調(diào)查目的本次文獻調(diào)研旨在了解我國自助餐飲業(yè)的發(fā)展態(tài)勢以及發(fā)展前景，進一步了解今后的一段時間自助餐發(fā)展的整體狀況，并了解整個包頭市自助餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，分析歡樂牧場的發(fā)展特點和競爭優(yōu)勢，為經(jīng)營者提供合理化的發(fā)展建議。2調(diào)查對象本次文獻調(diào)查法，我們主要調(diào)查的是整個中國社會餐飲行業(yè)和自助餐飲行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及發(fā)展前景，此外還有包頭市內(nèi)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r以及歡樂牧場的發(fā)展現(xiàn)狀。3調(diào)查方法此次調(diào)查我們采用的是文獻調(diào)查法，通過在我校的圖書館資源（主要是中國知網(wǎng)）和網(wǎng)絡(luò)資源上搜索我們所需要的資料，并且進行資料的整理與分析。4小組分工搜集資料：宋宗芳、馬文靜、王晶晶、劉正強、凡鑫整理資料：王晶晶、宋宗芳撰寫報告：王晶晶2.3調(diào)查結(jié)果分析2.3.1我國餐飲業(yè)發(fā)展分析（一）中國餐飲發(fā)展現(xiàn)狀就總體情況而言，經(jīng)歷30多年的發(fā)展與市場競爭，中國餐飲業(yè)發(fā)展已經(jīng)進入了投資主體多元化、經(jīng)營業(yè)態(tài)多樣化、經(jīng)營模式連鎖化和行業(yè)發(fā)展產(chǎn)業(yè)化的新階段。圖1

全國餐飲收入及增速狀況（2002~2014年）*注：2010年起，國家統(tǒng)計局將統(tǒng)計口徑由住宿餐飲業(yè)零售額調(diào)整為餐飲收入。來源：根據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)整理制作。?中國烹飪協(xié)會中國餐飲業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出如下幾方面的特點：1中國餐飲業(yè)消費市場復(fù)雜。中國的餐飲業(yè)消費中有很大的一部分是屬于公款消費。公款消費不會受到個人需求的影響，也不會受到價格的影響以及自己收入的高低的影響，即使價格再高也不會影響到其消費需求。學(xué)生消費一族在餐飲消費市場中也占有很重要的一席之地。學(xué)生們的消費與自身的收入無關(guān)。大學(xué)生的消費能力驚人，有時候請客吃飯一桌幾百元甚者上千元，這對于“無產(chǎn)階級”的學(xué)生來說也是一種畸形的消費。伴隨著社會經(jīng)濟的進一步發(fā)展，普通百姓在餐飲消費中的比例有所上升。普通百姓是餐飲業(yè)中的一個固定的群體。他們一般會選擇快餐、小吃、中餐以及家常菜。近幾年隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，外賣在消費著群中也很流行。2中國餐飲市場地區(qū)分布不均衡。改革開放給中國帶來了很大的改變，使中國的發(fā)展引起了世界的關(guān)注，但是同樣改革開放也加劇了中國的地區(qū)發(fā)展的不平衡性。這種不平衡性直接體現(xiàn)在第三產(chǎn)業(yè)中。據(jù)不完全統(tǒng)計東部地區(qū)限額以上連鎖餐飲業(yè)門店數(shù)5589個，占限額以上連鎖餐飲業(yè)門店的65.6%，比上年增長12.8%;中部和西部地區(qū)門店數(shù)分別為1211個和1714個，占14.2%和20.1%，增長5.6%和16.1%，西部地區(qū)超過了東部地區(qū)門店的增速3.3個百分點。其實這種狀況在中國是很常見的，因為中國本身的地理區(qū)位導(dǎo)致這種狀況非常的明顯，所以針對這種狀況，餐飲企業(yè)要慎重的考察西部地區(qū)的市場，而且隨著國家西部大開發(fā)政策的進一步執(zhí)行，餐飲企業(yè)要抓住這個機遇，用自己的特色和品牌去占領(lǐng)西部的市場。3本土餐飲與國際巨頭存在差異，外國餐飲占據(jù)主角。街口路邊隨處可見的肯德基、麥當(dāng)勞、德克士等等。現(xiàn)今的很多年輕人熱衷于外國的快餐，這對中國的餐飲業(yè)而言有著很大的沖擊。4家族式企業(yè)，缺乏專業(yè)的經(jīng)營知識，缺乏人才激勵機制。餐飲業(yè)的經(jīng)營者大多是家族式企業(yè)，經(jīng)營者很少是學(xué)餐飲經(jīng)營管理或者管理學(xué)出身的，很多都是憑借自己的經(jīng)驗在這個行業(yè)摸爬滾打，這樣企業(yè)缺少對員工的全面培訓(xùn)機制、對員工的考核、激勵以及升遷等科學(xué)的管理制度。還有在中國很少有開設(shè)餐飲經(jīng)營管理這門課程的高等學(xué)校，這樣從本質(zhì)上制約著餐飲業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)的提高。5電子商務(wù)交易逐步推廣。電子商務(wù)的發(fā)展給當(dāng)今的社會帶來巨大的沖擊，在電子商務(wù)浪潮下，中國的餐飲業(yè)也有所發(fā)展。網(wǎng)上團購、電子優(yōu)惠券等受到很多消費者的歡迎。微博微信、APP、電商網(wǎng)站平臺，各種工具手段全面利用；推廣營銷、外賣外送、促銷團購等各項服務(wù)線上線下雙管齊下。如今，搶客戶爭流量大戰(zhàn)已進入白熱化階段，掀起了一陣融資注資熱潮。隨著餐飲O2O日益滲透到日常生活中，消費者的消費習(xí)慣和消費方式也發(fā)生了重大變化。根據(jù)餐飲消費調(diào)查，點評類網(wǎng)站、微博微信平臺對消費者做出餐飲消費選擇的影響明顯加強。而且，當(dāng)前消費者對O2O的應(yīng)用不止集中在預(yù)訂，還逐漸向點餐、支付等綜合功能深入擴展。圖3

消費者獲取餐廳信息的一般途徑（來源：中國烹飪協(xié)會《2014年餐飲消費調(diào)查報告》）（二）中國餐飲業(yè)的發(fā)展前景1餐飲形式多樣化隨著社會生活日益多樣化、多元化，餐飲形式也會更加多種多樣。休閑餐飲、浪漫餐飲、沙龍餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲、郵遞餐飲等都會更多地進入人們的生活，而傳統(tǒng)餐飲的形式會受到很大的挑戰(zhàn)。2服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對餐飲業(yè)的服務(wù)將提出更高層次的要求，質(zhì)優(yōu)價兼、高效率、服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲店必將受到廣大居民的歡迎。3借助信息化提高人員工作效率，降低經(jīng)營成本隨著餐飲O2O日益滲透到日常生活中，消費者的消費習(xí)慣和消費方式也發(fā)生了重大變化。信息化可以幫助企業(yè)了解顧客的需求，從而提高員工的工作效率，降低經(jīng)營成本。4連鎖化、集團化是餐飲業(yè)的發(fā)展主流我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得良好的經(jīng)濟效益。同時，會有更多中式快餐達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，實行餐飲連鎖經(jīng)營，并逐步走出國門。5科學(xué)化、營養(yǎng)化成為餐飲業(yè)的重要指向標(biāo)人們吃飯不只是追求口感、口味，講究色、香、味、形俱全，而且會越來越講究營養(yǎng)。營養(yǎng)餐飲、保健餐飲的出現(xiàn)將會對餐飲業(yè)提出更高的要求，因此餐飲的科學(xué)化、營養(yǎng)化將成為餐飲業(yè)的重要指向標(biāo)。2.3.2自助餐飲業(yè)的發(fā)展分析自助餐起源于美國，隨著我國的對外開放，新興的旅游合資賓館、酒店將自助餐推廣到我國大眾餐飲市場，自助餐以其形式多樣、菜式豐富、營養(yǎng)全面、價格低廉用餐簡便而深受消費者喜愛，尤其受青年、兒童的青睞。自助餐以其獨特的魅力正在逐漸興旺起來。（一）我國自助餐業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀1優(yōu)勢突出，市場前景廣闊自助餐業(yè)以其自助餐的菜式多樣、食物的公開性、形式的隨意性、價格的低廉性、餐具的衛(wèi)生保障性以及它的快捷方便性成為餐飲業(yè)的主要優(yōu)勢。自助餐有葷、有素、有生、有熟、有熱、有冷，可自由搭配主副食，另有飲料、酒水類可供選擇，自助餐的菜點顧客往往一看就明白，并且形式隨意，自由度高，不受價格束縛。進餐氛圍很適合兩人世界或三四個朋友的小型聚會或者是商務(wù)活動，席間放松笑談，氛圍輕松，更為消費者所接受。對于經(jīng)營者來說，由于省去了顧客的桌前服務(wù)，自然就省去了許多勞力和人力，可減少服務(wù)生的費用，為企業(yè)降低了用人成本；其次，餐前準(zhǔn)備較為充分，可以同時接待眾多客人用餐，是一種省時、方便的用餐形式。在收費上大多以“人頭數(shù)”來收取費用，結(jié)賬方便快捷，在以效率取勝的今天更令經(jīng)營者所接受。2存在問題多，需要加大改進力度①菜點陳舊，缺乏創(chuàng)意無論冷菜、熱菜還是點心，天天“老三篇”。早餐、午餐、晚餐幾乎全是同樣的菜式，陳舊的自助餐菜點，久而久之，給消費者的感覺自助餐就應(yīng)該、也就只能供應(yīng)那么些菜點，自助餐的吸引力很受影響。②產(chǎn)品質(zhì)量不高自助餐產(chǎn)品質(zhì)量本來就很難控制，產(chǎn)品在餐臺上時間越長，質(zhì)量越發(fā)下降。有些菜點，在自助餐保溫鍋內(nèi)或展示盤里被風(fēng)干、被燒焦、干癟、枯萎，色、香、味、形、質(zhì)地、溫度等質(zhì)量指標(biāo)無法讓消費者接受認可。③取食時存在衛(wèi)生隱患；不文明的取食令人反感；個別人存在浪費行為；易產(chǎn)生飲食過量；“大鍋飯”式的菜品供應(yīng)難以形成消費偏好；固定的門檻價格、菜品品種與消費人數(shù)、食量之間信息不對稱，商家、消費者都存在信息風(fēng)險。（二）自助餐飲的發(fā)展前景1餐飲行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮蟆男袠I(yè)增長考察餐飲業(yè)已經(jīng)連續(xù)14年實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，遠高于同期GDP的增長速度。2人們消費需求的變化有利于自助餐市場的發(fā)展。隨著生活節(jié)奏變化和工作壓力的加大，傳統(tǒng)的家庭廚房逐漸被打破，自助餐將有更大的發(fā)展空間。3家庭規(guī)模小型化做飯成本高。家庭規(guī)模日趨小型化，導(dǎo)致家庭做飯的不經(jīng)濟，一頓正餐包括買、摘、洗、切、加工、洗碗、收拾臺面等，耗費較多的時間、精力、水電、煤氣等，還存在食用不完帶來的浪費或食用剩菜剩飯對身體的潛在危害。4中國逐漸步入了老齡化社會。對于處于空巢期的老人，一些老人經(jīng)常用快餐、簡餐對付一日飲食，長期以往會影響健康。方便、營養(yǎng)的自助餐可滿足老齡人的需求。5個人飲食需求的差異化。隨著物質(zhì)水平的日愈提高，不健康的飲食習(xí)慣、生活方式、環(huán)境污染、工作壓力等因素使很多人處于亞健康或者疾病狀態(tài)，飲食忌諱、營養(yǎng)需求各有不同，自助餐則可以根據(jù)顧客的需求自行選擇，實現(xiàn)眾口易調(diào)，滿足不同人的需求。2.3.3包頭市自助餐飲業(yè)發(fā)展分析（一）社會政治環(huán)境分析中央“八項規(guī)定”后，“厲行勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費”的呼聲一浪高過一浪，包頭市多數(shù)餐飲企業(yè)，尤其是一些中高檔餐飲企業(yè)失去機關(guān)、企事業(yè)單位公務(wù)接待的支撐，成本增高、利潤下滑、客流減少等等，餐飲企業(yè)集體遭受前所未有的“冰凍期”。理性消費的回歸也為包頭市自助餐飲業(yè)的發(fā)展態(tài)勢帶來新的變化?！耙活D飯上千元的時代已經(jīng)過去，市民消費習(xí)慣趨于理性，呼喚大眾消費的餐飲機構(gòu)發(fā)展壯大?！痹趪艺攮h(huán)境和經(jīng)濟形勢的雙重影響下，包頭市餐飲市場格局正悄然發(fā)生著變化，高端餐飲機構(gòu)的市場占有率不斷下滑。經(jīng)濟環(huán)境分析包頭市作為二線城市，居民的收入水平和生活水平不算太低，完全有經(jīng)濟能力去那些自助餐飲店消費。包頭是北方城市，這邊的火鍋店、烤肉店等具有北方特色的餐飲店很多，自助餐店也非常多。競爭很激烈。要想在這激烈的競爭中居于不敗之地，就必須要形成自己鮮明的特色。2.3.4歡樂牧場發(fā)展?fàn)顩r分析（一）公司現(xiàn)狀分析“歡樂牧場”隸屬于內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖股份有限公司旗下，是小尾羊公司針對80、90后推出的以“時尚歡樂”為主題的自助時尚火鍋品牌項目。首店建于2008年8月。目前在全國已有21家分店?！皻g樂牧場”在傳承小尾羊火鍋的文化背景及品牌特征同時，又憑借自身的“個性鮮明”在火鍋市場中脫穎而出?！皻g樂牧場”環(huán)境簡約明快，色彩亮麗，配套設(shè)施新潮化，細節(jié)處充分滿足80、90后人群的心理需求，是80、90后聚會的理想空間。歡樂牧場作為小尾羊旗下的特色品牌，繼承和發(fā)揚了小尾羊美食“綠色、營養(yǎng)、健康”的產(chǎn)品理念，同時融入中、西餐自助美食形式，加以明快、絢麗的裝修風(fēng)格，歡樂、清新的餐廳環(huán)境，充分滿足年輕族群聚餐的個性需求。本公司在其發(fā)展過程中形成了以下特點：1產(chǎn)品多樣化正宗又極品的羊肉、明檔燒烤、美味炒菜、各色水果、甜點、冰淇淋、巧克力噴泉，蒙式火鍋、中式大餐、日式料理等美食應(yīng)有盡有，加上店內(nèi)時而憂郁時而歡快的歌聲，意境真的是美輪美奐。這就是近兩年在包頭最流行一種“另類”自助餐，人們吃在其中，享受其中，幸福在其中。2價格合適化陽光牧場自助餐的費用是每人50元左右，不同的時間點可能會有較小的調(diào)整和變動，對于80、90后的消費群體在聚餐的情況下就50元的就餐費用而言，是比較容易接受的。3經(jīng)營理念新穎化我們用“奢華+平價”來形容這種自助餐可謂非常貼切，加之火鍋的紅火與西餐的浪漫結(jié)合，各種時尚元素自然流淌在餐廳的每一個角落。在包頭星羅棋布的餐飲市場中，主打這一新興品牌的也有一些如：陽光牧場，這種全新的餐飲形式成為了80、90族群聚會的場所，更吸引了無數(shù)追求時尚的達人駐足于此。在包頭市，自助餐存在并發(fā)展有十幾年的時間，這其中高檔飯店推出的自助餐，菜品上別具匠心，但形式上依然墨守陳規(guī)，很多酒店的自助餐更適合成年人和有錢人。4經(jīng)營方式特色化歡樂牧場通過自助式燒、烤、涮的方式，為消費者提供上百種的食品選擇，既可暢食火鍋，也可自助燒烤，同時還可以開懷暢飲，歡樂牧場自助餐廳正成為親朋好友聚會的新式首選，東西方飲食文化的交融，在這里可以盡情享受。

（二）競爭優(yōu)勢分析1從餐廳的食品結(jié)構(gòu)和數(shù)量上看：歡樂牧場自助餐廳吸取眾家之所長，將自助烤肉和傳統(tǒng)的自助火鍋結(jié)合在一起，讓人們可涮可烤，可以說是去一家店享用兩家店的美食。而且餐廳內(nèi)的食物品類齊全，足以滿足顧客的需求且從食物的分量來看基本可以達到顧客滿意。2從就餐的價位上看：歡樂牧場的消費群體主要是針對80后、90后的年輕人，物美價廉更符合他們的要求，在這里還有網(wǎng)上團購的優(yōu)惠?？梢允谷藗兂缘闷?，是聚餐的好場所。能夠在80后、90后為主的顧客關(guān)注的地方做到最滿意，且以不低于競爭對說的其他方面為基準(zhǔn)來要求餐廳本身。歡樂牧場不僅是人們就餐的好地方，更是人們游玩，聚會的很好的消費場所。此外，普通百姓消費才是餐飲業(yè)發(fā)展的最大市場，特別是把在外就餐看得很重的80、90后，他們潛在的市場巨大，從肯德基、麥當(dāng)勞的發(fā)展就可以看出。第三章歡樂牧場鉑金店訪談法調(diào)查報告3.1訪談概述1訪談目的此次關(guān)于歡樂牧場鉑金店的訪談?wù){(diào)研，目的在于通過與鉑金店的經(jīng)理、員工和消費者的交談較為全面、詳細、客觀的了解歡樂牧場的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問題，了解在當(dāng)前包頭市餐飲業(yè)快速發(fā)展的情況下歡樂牧場在競爭中處于不敗之地的戰(zhàn)略性決策。2訪談內(nèi)容本次訪談主要主要是從三個角度來進行分析的。第一，通過與經(jīng)理的訪談了解歡樂牧場的經(jīng)營理念、市場定位、目標(biāo)市場的選擇等；第二，與員工訪談了解他們所負責(zé)工作的總體情況、如何處理與顧客的關(guān)系、在歡樂牧場的工作感受，進一步分析員工的素質(zhì)和基本的服務(wù)態(tài)度；第三，與員工的交談了解他們對于歡樂牧場的滿意程度、忠誠程度，從消費者的身上來進一步了解歡樂牧場存在的優(yōu)點和不足。3訪談對象（1）小尾羊餐飲部中層管理者：劉海濤先生（2）歡樂牧場鉑金店員工：總領(lǐng)班：范榮后勤配菜領(lǐng)班：王秀梅（3）歡樂牧場的消費者：張強王宇呂連新李榮等4訪談時間與中層管理者：2015年7月4日13:00——14:00與鉑金店員工：2015年7月5日10:00——11:00與消費者：2015年7月4日18:00——20:005調(diào)查分工訪談提綱設(shè)計：宋宗芳與小尾羊餐飲部中層管理者訪談：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強與歡樂牧場鉑金店員工訪談：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強與歡樂牧場消費者的訪談：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強調(diào)研資料整理：宋宗芳馬文靜王晶晶報告撰寫：宋宗芳3.2訪談結(jié)果分析3.2.1與小尾羊餐飲部中層管理者劉海濤先生的訪談結(jié)果分析17月4號與劉海濤的交談可以說是令市場營銷專業(yè)的我們受益匪淺，為了幫助和配合我們的訪談他特意從很遠的地方開車去鉑金店，從這一點足以看出歡樂牧場公司人員從經(jīng)理到員工都有著強烈的責(zé)任心、為了幫助公司發(fā)展的上進心以及對待客戶的熱情。在交談的過程中可以看出，作為餐飲公司的經(jīng)理，他為人親和、謙虛，不僅了解當(dāng)下的經(jīng)濟發(fā)展形勢而且對于政治方面的知識也很熟悉，他很有公司經(jīng)理人的良好素質(zhì)和工作能力。2劉經(jīng)理首先談了一下他的個人經(jīng)歷，2008年8月首家歡樂牧場的建立就是在我們所調(diào)研的地點——鉑金店，從他的言語中能夠看得出他為歡樂牧場在包頭的發(fā)展從第一家到如今的第四家傾注了大量的心血和汗水，他在公司主要負責(zé)食品配送這一環(huán)節(jié)，期間他一再強調(diào)歡樂牧場食品的質(zhì)量保障問題，作為一家大型餐飲公司首先看重的是食品安全、健康問題一定是一個負責(zé)任的公司。俗話說：萬事開頭難!2008年傳統(tǒng)火鍋餐飲在包頭乃至全國發(fā)展遇到了瓶頸，而歡樂牧場通過國外的學(xué)習(xí)和自主創(chuàng)新，推出了燒烤涮一體、結(jié)合中西餐的新興經(jīng)營理念，幫助歡樂牧場的在夾縫中開辟了新的發(fā)展道路。3市場定位方面，劉經(jīng)理強調(diào)，他們公司近幾年走的是親民路線和薄利多銷的發(fā)展戰(zhàn)略。如今，社會經(jīng)濟向前發(fā)展、第三產(chǎn)業(yè)所占的比重不斷提高、人民的收入不斷增加和消費觀念的改善，普通民眾對于餐飲的消費支出正在逐步上升，而歡樂牧場正是抓住了消費者的消費心理，他們極力惠顧于民，回饋消費者。歡樂牧場的價格是每人57元，團購53元，這個價位對于當(dāng)下80、90后的消費者來說是可以輕松接受的，再加上歡樂牧場本身的菜品豐富、種類繁多，燒烤涮共享的消費模式，著實體現(xiàn)了薄利多銷的發(fā)展戰(zhàn)略。4從市場布局方面，劉經(jīng)理提到自助餐飲業(yè)的發(fā)展離不開廣大消費群眾，拿鉑金店來說，鉑金店選址烏蘭道上，北側(cè)距離老鼠街（服裝購物廣場）不遠，對面有金三角小商品批發(fā)市場；再加上距離包百大樓、維多利、包百地下購物街不遠，給歡樂牧場的發(fā)展帶來了得天獨厚的地理條件，購物者在這些地方購物后可能會選擇在附近地區(qū)就餐，在這種情況下歡樂牧場對于年輕人和家庭消費者來說無疑是備選方案?？v觀包頭市的歡樂牧場布局可以發(fā)現(xiàn)，無論是萬達店、鉑金店、維多利店還是時代店無一不是位于商圈，商圈地帶人口密集、人流量大、消費市場廣泛，發(fā)展?jié)摿Υ?。但是商圈附近的租金也是普通地段店鋪的幾倍，?dāng)我們向劉經(jīng)理提及這個問題時，劉經(jīng)理說：“因為我們看到了自助餐飲發(fā)展的潛力、看到了歡樂牧場的發(fā)展價值，再加上我們肯花大力氣、大價錢，肯花心思去建設(shè)歡樂牧場?！睆膭⒔?jīng)理的回答中可以看出他豐富的經(jīng)商經(jīng)驗、對市場敏銳的洞察力和對歡樂牧場發(fā)展的信心。5目標(biāo)顧客方面，劉經(jīng)理談到歡樂牧場的目標(biāo)顧客是當(dāng)下80、90的年輕時尚群體，他們有著歡樂的主題和把握著時尚的節(jié)奏，年輕消費者對于餐飲的要求高但是年輕人尤其是大學(xué)生群體的消費對于像歡樂牧場這樣的自助餐廳無疑是巨大的市場，因此，歡樂牧場從餐廳的命名、經(jīng)營理念、餐廳布局等等都充滿著年輕、歡樂的氣息。6在市場競爭力上，劉經(jīng)理列舉了一系列公司發(fā)展多年來取得的成就，表明了劉經(jīng)理認為歡樂牧場在包頭市乃至全國的發(fā)展中都占有一定的地位和競爭力，但是就目前而言確實存在像海底撈、鑫海匯、比爾等自助餐飲的競爭對手，歡樂牧場要想在競爭中處于不敗之地就必須看到自己存在的不足和改進的策略。劉經(jīng)理也強調(diào)了公司在發(fā)展過程中“拿質(zhì)量打市場”的發(fā)展戰(zhàn)略，這一戰(zhàn)略也是歡樂牧場優(yōu)于其他自助餐飲店的地方。3.2.2與歡樂牧場鉑金店員工訪談結(jié)果分析1在歡樂牧場鉑金店，我們與店里的2名員工進行了訪談，分別是總領(lǐng)班范榮、后勤配菜領(lǐng)班王秀梅，兩名員工的工齡都在3年以上。她們以自己多年的工作經(jīng)驗告訴我們從進入歡樂牧場到如今的一系列發(fā)展和變化。2在菜品方面，兩位員工介紹，她們在剛進入歡樂牧場時菜品的種類并沒有那多，從以前的幾十種到如今的幾百種，歡樂牧場菜品的發(fā)展無疑迅速的，在產(chǎn)品質(zhì)量上也是不斷的進步，配菜師介紹她在開餐后的整個時段里都時刻關(guān)注取餐情況，隨時準(zhǔn)備為顧客補充菜品。3在服務(wù)狀況方面，我們問及顧客的提問時，兩位員工說，“一般新顧客的問題比較多，老顧客沒什么問題，新顧客會一般問一些關(guān)于某些菜品的具體位置，就餐時間等等，我們都會以很好的服務(wù)態(tài)度去面對每一位顧客的提問，顧客是上帝嘛?！碑?dāng)然她們也提及當(dāng)下任然存在自身素質(zhì)不夠，浪費嚴(yán)重的現(xiàn)象，更有甚者在服務(wù)人員多次提醒的狀態(tài)下還是選擇繼續(xù)浪費的行為。4服務(wù)人員每天接觸到的顧客，在周一到周五顧客的數(shù)量相對較少，家庭聚餐和青年聚餐都有，在周六日家庭聚餐占了一大半，人數(shù)居多，其次情侶約會和年輕人聚會也占有較大比重。5當(dāng)遇到顧客的苛刻要求時，服務(wù)人員表示不會和顧客起沖突，發(fā)生爭執(zhí)會讓著顧客或者選擇沉默，基本上會盡力通過各種途徑給顧客滿意的解答。6在談及顧客的就餐狀況時，諸如就餐時間過長、營業(yè)時間結(jié)束而顧客仍然不走等問題，兩位員工說雖然我們有限制就餐的時間這一規(guī)定，但是即使顧客的就餐時間超過兩小時他們也不會提醒顧客以表示轟走顧客的意思，另外當(dāng)顧客的就餐時間過長時，服務(wù)人員會在閉館前提前通知顧客拿餐并且告訴顧客他們結(jié)束營業(yè)的時間。7在訪談的過程中我們也提及了歡樂牧場員工的待遇問題，兩位員工表示很滿意公司的待遇，比如:在每月的18號，公司都會進行一次店內(nèi)的聚餐，員工們相互交流、溝通；公司每月都會按時發(fā)放員工的工資，在完成任務(wù)量的情況下會給員工一定的補助；每當(dāng)節(jié)假日公司會給員工更多的補助來彌補員工；同樣歡樂牧場的員工每個月也有4天的休假時間。3.2.3與歡樂牧場消費者的訪談結(jié)果分析1在訪談中，我們一共訪問了4位消費者，其中有三位女性、1位男性。年齡分別是17歲、23歲、35歲和55歲。17的消費者是處于家庭聚餐的情況下來歡樂牧場就餐的，23歲的那位消費者是同學(xué)聚餐，35歲消費者是朋友聚餐，55歲的消費者是因為家庭聚餐。2在問及他們來就餐的原因時，有一位消費者人認為這家店的菜品種類、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、口味等等都不錯，這里距離他的家也比較近，另外年齡最小和最大的兩位說是因為家人來這吃所以就跟著來了，另一位說是因為包頭哪家的自助都一樣，隨便來的。3在問及來吃自助的頻率時，他們一致都說如今一般家庭聚會、朋友聚餐時都會選擇去吃自助，這樣會比較方便，滿足不同人的就餐習(xí)慣，特別提及大學(xué)生由于沒有收入他們的經(jīng)濟來源還是來自于家人，大家在聚會時都很樂意以AA制的方式吃自己喜歡的東西，所以只要聚會都會選擇來吃自助。4在菜品的口味、種類、特色、價位等方面，23歲和35歲的那兩位顧客說，歡樂牧場雖然不錯但是包頭市目前大多數(shù)的自助餐飲也都挺好，價位也都比較合適，菜品的口味和種類都比較滿意，只是海鮮的種類稍顯有點少，當(dāng)我們問及特色食品時，他們都沒說什么，只是說近年來這種新型自助就餐方式挺吸引人的但是歡樂牧場的特色菜品沒什么，歡樂牧場有的在其他自助餐廳諸如金漢斯也都有。因此他們說只要吃自助餐的話不會特別挑哪家，吃自助燒烤時他們表示喜歡維多利的鑫海匯。5在談到歡樂牧場的服務(wù)人員對待顧客的看法時，四位顧客從服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表或是服務(wù)人員的服務(wù)效率都給與了很高的評價。他們談到當(dāng)有一些問題時比如找不到具體的菜品，服務(wù)人員都會微笑并且耐心的告訴他們，顧客們對于這一點都表示很滿意。只是在周六日去歡樂牧場時，他們覺得歡樂牧場的消費者明顯增多再加上兒童比較多，吵鬧不斷，這樣店里明顯感覺混亂，兒服務(wù)人員對吵鬧、混亂的局面似乎也束手無策。6對于歡樂牧場的整體布局和菜品擺放，消費者普遍反應(yīng)一般，認為布局有時不夠清晰，本來歡樂牧場的就餐地點是在地下，店內(nèi)的燈光又比較暗，夏天天氣較熱室內(nèi)的通風(fēng)效果比較差，顧客吃火鍋燒烤自助很明顯條件不太適合。另外顧客反映歡樂牧場店內(nèi)餐桌之間的距離太近就餐氛圍雖然輕松但是稍顯混亂。7顧客還特別提及四點，第一，顧客在就餐時服務(wù)人員（尤其是E、F區(qū)）的分布位置有時不太合理，他們說燒烤時鍋里沒油時怎么也等不到服務(wù)員只好起身去叫服務(wù)員過來加油。他們覺得店里完全可以將每個桌子放一瓶油，這樣的話方便顧客的經(jīng)常性的使用。第二，他們一致反映店里的酒水質(zhì)量不太令人滿意，葡萄酒的味道和那些飲料的味道一樣。第三，顧客反映歡樂牧場的就餐餐桌太小，放完涮鍋再加上烤肉也比較占地方，其余可空余的地方太小，雖然是自助顧客也不愿與頻率過高的去取餐。第四，歡樂牧場的店內(nèi)互動活動基本沒有，缺少與顧客的互動和交流。3.3結(jié)論與營銷建議3.3.1結(jié)論1從市場定位角度看，歡樂牧場致力于“薄利多銷”、“用質(zhì)量說話”、“親民路線”的發(fā)展道路，歡樂牧場開辟80、90后的廣泛市場，力求特立獨行，用時尚、潮流、體驗來打造歡樂牧場的品牌。從包頭四家歡樂牧場店的市場布局、產(chǎn)品、促銷方式等等就能很好的反應(yīng)出這一點。2從價格上看，歡樂牧場堅持廉價銷售的方針，實行薄利多銷，事實上不論是大學(xué)生群體、上班族還是家庭，57元每人的自助費用是大家普遍可以接受的價格，因此說歡樂牧場是在通過嚴(yán)格的成本控制和銷售量的不斷增長，來獲取經(jīng)濟效益。3如果說歡樂牧場接下來要在包頭市開第5、6等等更多的連鎖店時，那么店內(nèi)的整體布局（店面面積、餐桌的擺放、通風(fēng)設(shè)施、餐桌大小設(shè)置等等）是歡樂牧場的相關(guān)人員需要考慮加強的問題。4歡樂牧場的酒水質(zhì)量有待進一步提高。酒水是歡樂牧場食品的一個重要部分，歡樂牧場應(yīng)該進一步思考在控制成本的基礎(chǔ)上怎樣提高顧客對酒水的滿意度。5歡樂牧場員工的整體素質(zhì)都比較高，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)效率都比較好，只是要注意店內(nèi)員工普通話的繼續(xù)培訓(xùn)，保證各類顧客在提問后，服務(wù)人員的回答使得顧客能聽的懂、聽得清。6牧場缺少店內(nèi)主打的特色品，雖說燒烤涮三位一體的就餐模式本身是當(dāng)下流行、時尚、新穎的就餐方式，但是包頭市目前很多的自助餐飲都能滿足這一點。成功的營銷人員必須具備“差異化”這一戰(zhàn)略思維。3.3.2營銷建議1歡樂牧場應(yīng)加大促銷力度，繼續(xù)實行薄利多銷的市場定位。促銷力度應(yīng)進一步加大，在傳統(tǒng)的降價、打折上應(yīng)進一步有所創(chuàng)新，比如說，采取一些增加消費者參與的促銷形式來吸引消費者。如今電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)營銷的迅速發(fā)展，年輕一族樂于參與活動，樂于體驗活動帶給他們的快樂，例如可以借助微信舉辦活動如“限時搶購”，歡樂牧場通過微信可以告知自己的會員、老顧客讓他們推薦給身邊的朋友，掃歡樂牧場的二維碼并關(guān)注歡樂牧場，以十為單位，誰率先成功推薦10位顧客誰就可以獲得5元歡樂牧場就餐券等等，這種病毒式的營銷傳播方式，有助于更廣泛的吸引顧客群，增加歡樂牧場的顧客流量。另外可以通過這種方式增加歡樂牧場微會員的數(shù)量，當(dāng)微會員的數(shù)量達到一定程度后可以通過返利讓折價的方式回饋顧客，鼓勵顧客通過微信來支付就餐費用而不完全依賴美團，通過這種方式可以在激烈的市場競爭環(huán)境下，有利于獲得核心競爭力。2開展顧客忠誠之星評選等活動，歡樂牧場可以根據(jù)消費者就餐頻率和數(shù)據(jù)，采用細分定價法，例如顧客半年內(nèi)在歡樂牧場吃三次以上就可以以半價吃第四次，來增強增強顧客的忠誠度。3為了增加特色菜品，歡樂牧場可以采用加成定價，例如增加店內(nèi)牛排的銷售，利用加成定價的手法，比如在57元價格的基礎(chǔ)上，需要牛排的顧客可以根據(jù)需求量的大小稱斤加價。4提高歡樂牧場的酒水質(zhì)量，季節(jié)性飲品區(qū)分開來，例如夏季可以加入自助扎啤，葡萄酒要不不上要上的話可以根據(jù)成本核算每天推出限量優(yōu)質(zhì)葡萄酒，這樣可以將顧客群體分成不同的批次進店就餐，幫助歡樂牧場創(chuàng)造寬松的就餐氛圍又能很好的增加顧客，實現(xiàn)獲利。5在服務(wù)人員方面，繼續(xù)加大員工普通話的培訓(xùn)力度，進一步提高服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量。6設(shè)施方面，歡樂牧場應(yīng)注意餐桌擺放不要過于密集，安置良好的室內(nèi)通風(fēng)設(shè)施，有條件可以適度加大餐桌的面積，給走廊留出足夠大的距離等等。第四章歡樂牧場鉑金店觀察法報告4.1調(diào)研概述1觀察內(nèi)容以及總體思路本次觀察法主要觀察顧客的消費行為、歡樂牧場鉑金店的就餐環(huán)境以及歡樂牧場鉑金店服務(wù)員的服務(wù)狀況，并在觀察中，根據(jù)在觀察調(diào)查之前就制定的觀察量表，得出結(jié)論。顧客的消費行為將包括以下幾個方面的內(nèi)容：顧客的消費時間、顧客組合狀況（組合人數(shù)和組合構(gòu)成成分）、顧客的消費偏好以及顧客的支付方式。歡樂牧場鉑金店的就餐環(huán)境主要包括兩個方面的內(nèi)容：內(nèi)部就餐環(huán)境（餐廳內(nèi)部布局、顧客就餐氣氛等）和外部環(huán)境（歡樂牧場鉑金店的位置、外部交通便利情況、人口密集狀況等）。歡樂牧場鉑金店服務(wù)員的服務(wù)狀況包括服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的儀容儀表以及服務(wù)人員的禮貌用語等。2觀察目的本次觀察是為了通過對各方面的觀察來深入了解歡樂牧場鉑金店的經(jīng)營狀況、顧客消費狀況以及顧客滿意度，從而客觀的為歡樂牧場的進一步發(fā)展提出合理化的建議。3觀察對象按照我們之前制定的觀察量表，主要觀察三個大的方面，分別是消費者、環(huán)境以及服務(wù)人員的服務(wù)狀況。詳細對象見報告后附的《環(huán)境觀察量表》。4觀察時間及小組分工我們于2015年7月2日中午12:00-13:00和晚上19:00-20:00這兩個時間段對歡樂牧場鉑金店的外部位置、外部環(huán)境和在這兩個時間段到歡樂牧場鉑金店消費者的人流量進行了觀察。除此之外，我們還選擇了周六（2015年7月4日）中午11:30-14:00和晚上19:00-20:40這兩個時間段對歡樂牧場鉑金店的內(nèi)部環(huán)境、消費者消費情況以及服務(wù)人員的服務(wù)狀況進行詳細的觀察。小組分工如下：觀察人員：宋宗芳、馬文靜、王晶晶、劉正強、凡鑫觀察報告撰寫：王晶晶4.2觀察結(jié)果分析4.2.1消費者行為分析從這四個不同的時間段來看，和其他餐飲業(yè)一樣，在工作日到這里就餐的人少于周六日來這里就餐的人，中午來此就餐的人數(shù)少于晚上來就餐的人數(shù)。每天在開餐前半小時左右就有人在歡樂牧場鉑金店內(nèi)等候，而人數(shù)開始多起來是從開餐前10分鐘起，一直持續(xù)到開餐后半小時，這段時間是消費者就餐的高峰期。從消費群體來看，到歡樂牧場鉑金店消費的人群主要是80、90后。從就餐組合來看，80后大多是帶著家人來歡樂牧場鉑金店消費，而90后多是和朋友、同學(xué)到這里就餐，也有很多人將情侶約會選在了這里。從消費者組合數(shù)量來看，大致可以分為三類：4-6人（這類人大多是朋友關(guān)系或者直系家屬），7-10人或以上（這類主要就是家族聚會），2人（多是情侶、夫妻或者好朋友）。從消費偏好來看，到歡樂牧場鉑金店消費的人在吃自助餐時全都選擇的是烤肉和涮肉相結(jié)合的就餐方式，其中，男性顧客多選擇烤肉，而女性顧客的選擇是涮鍋。當(dāng)然，各類顧客在食品的選擇上也是不同的。女性和小孩多選擇甜品類、壽司類的食物；男性顧客則多選擇是酒水類和烤肉類和海鮮類的食物。從支付方式來看，大多數(shù)人還是選擇傳統(tǒng)的支付方式——現(xiàn)金支付。4.2.2歡樂牧場鉑金店的就餐環(huán)境分析外部環(huán)境分析歡樂牧場的消費目標(biāo)定位主要是年輕的80、90后，所以它的選址必須在這些人出沒的地方或繁華鬧市人潮涌動之所。而歡樂牧場鉑金店的選址就遵從了這個原則。歡樂牧場鉑金店所處的地理條件優(yōu)越，位于包頭昆都侖區(qū)烏蘭道，在昆區(qū)金三角斜對面,老鼠街西側(cè)。這片地區(qū)屬于繁華地帶，商業(yè)密集，平時會有許多人到這里購物，這就為歡樂牧場的客流量帶來了保證。來此就餐的人大部分都是在各種商場里購?fù)晡?、逛完街的人。此外，歡樂牧場鉑金店外是烏蘭道，交通比較便利，通達程度好。來自各個方向的顧客都可以很方便的到達這里。另外，歡樂牧場鉑金店周圍有很多小飯店，這些飯店里沒有什么特色之處，與歡樂牧場不具有可比性，許多人的首選是歡樂牧場。內(nèi)部就餐環(huán)境分析歡樂牧場鉑金店的就餐地點是地下負一樓，下面空間比較大，就餐區(qū)域分為A、B、C、D、E、F、G七個區(qū)域，其中A、B、C、D、E、F這六個區(qū)域一字排開，距離取餐處非常近，每個就餐區(qū)域大概有10多個餐桌，另外還在每個區(qū)域的墻上安裝有掛壁電視機以供有的顧客觀看。這些區(qū)域的座位分為2到6個不等，有的還有更多的座位，是按照就餐人數(shù)的多少為顧客安排不同的座位的。另外，餐廳內(nèi)燈光比較柔和，給人一種溫馨、浪漫的感覺。店內(nèi)的菜品種類齊全，分區(qū)明顯，在每個分區(qū)都掛有明顯的標(biāo)簽來表明該區(qū)菜品的類別。菜點臺都用長臺，臺上擺著各種食品飲料，旁邊放各種餐具，菜點由客人自取。菜品是冷菜靠前或靠邊，熱菜居中，大菜盤靠后，點食居中或靠邊。由于吃自助餐容易口渴，歡樂牧場便在每個區(qū)域的前邊設(shè)有不同的飲品區(qū)。選擇吃自助餐的人都是那種愛熱鬧、比較隨意、不受拘束的人，他們可以自作主張地在用餐時自行選擇食物、飲料，然后或立或坐，自由地與他人在一起就餐，就餐比較自由，因此店內(nèi)的就餐環(huán)境十分輕松、自由、愉悅。服務(wù)人員服務(wù)狀況分析和餐飲行業(yè)其他的企業(yè)一樣，這里的服務(wù)員都有統(tǒng)一的著裝，儀容儀表干凈整潔。由于歡樂牧場是小尾羊旗下的連鎖餐飲企業(yè)，所以它的服務(wù)人員都是經(jīng)過一套相同的培訓(xùn)體系培訓(xùn)過的，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度很好，能夠很耐心的為各式各樣的顧客提供服務(wù)。對于那些帶著小孩的、不方便取餐的顧客，服務(wù)人員都會主動為他們提供幫助。在觀察過程中，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員都很勤快，隨時為顧客添加涮鍋的水、更換烤鍋等。服務(wù)人員的服務(wù)效率也很高，雖然隨時都可能有顧客吃完離開，但是這些服務(wù)人員總是能在第一時間收拾好餐桌為下一桌顧客的到來做好準(zhǔn)備。特別值得我們指出的是，歡樂牧場的座位都是由工作人員安排的，他們是按順序從A區(qū)到F區(qū)為顧客安排座位，當(dāng)后面的顧客到來的時候前面的顧客已經(jīng)用餐結(jié)束，這樣一來，就可以為顧客減少等餐的時間。4.3結(jié)論和建議歡樂牧場鉑金店競爭態(tài)勢專題調(diào)研報告5.1調(diào)研概述1調(diào)研背景歡樂牧場從2008年開始建立到現(xiàn)在已有7年的歷史，這7年來，競爭對手不斷出現(xiàn)，也使得歡樂牧場不斷創(chuàng)新，不斷提高，一直向前努力著。今天，歡樂牧場不僅贏得了無數(shù)的好評，也甩掉了好多競爭對手，但是，2011年建立的到目前為止全國一共12家連鎖店的鑫海匯餐飲連鎖有限公司，成為歡樂牧場在包頭市最大的競爭對手。我們本次調(diào)研從各個方面來分析鑫海匯的迅速崛起的原因以及通過對比發(fā)現(xiàn)歡樂牧場的不足。2調(diào)研內(nèi)容本次調(diào)查主要是對歡樂牧場和鑫海匯的對比競爭進行專題調(diào)研，調(diào)查主要針對歡樂牧場鉑金店和鑫海匯維多利店的地理位置、環(huán)境、消費群體、食品、服務(wù)、價格以及促銷等多方面的對比。3調(diào)研方法本次調(diào)研主要采用文獻調(diào)查法、訪談法和觀察法進行資料的收集，通過對顧客的訪談和內(nèi)外部環(huán)境的觀察分析歡樂牧場目前相對于這樣一個競爭存在的不足和需要改進的地方。調(diào)研時間安排與分工時間任務(wù)人員2015年7月3日14:00-17:00文獻調(diào)查宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強凡鑫2015年7月5日12:00-14:00鑫海匯維多利店觀察宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強凡鑫2015年7月4日11:00-13:0018:30-20:30歡樂牧場鉑金店觀察宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強凡鑫2015年7月5日20:00-21:00鑫海匯顧客訪談宋宗芳馬文靜王晶晶2015年7月7日報告撰寫馬文靜5.2對比分析5.2.1企業(yè)介紹“歡樂牧場”隸屬于內(nèi)蒙古小尾羊餐飲連鎖股份有限公司，是小尾羊公司針對80、90后推出的以“時尚歡樂”為主題的自助時尚火鍋品牌項目。首店建于2008年8月。目前在全國已有21家分店?！皻g樂牧場”在傳承小尾羊火鍋的文化背景及品牌特征同時，又憑借自身的“個性鮮明”在火鍋市場中脫穎而出。“歡樂牧場”環(huán)境簡約明快，色彩亮麗，配套設(shè)施新潮化，細節(jié)處充分滿足80、90后人群的心理需求，是80、90后聚會的理想空間。歡樂牧場作為小尾羊旗下的特色品牌，繼承和發(fā)揚了小尾羊美食“綠色、營養(yǎng)、健康”的產(chǎn)品理念，同時融入中、西餐自助美食形式，加以明快、絢麗的裝修風(fēng)格，歡樂、清新的餐廳環(huán)境，充分滿足年輕族群聚餐的個性需求。鑫海匯餐飲連鎖有限公司是以經(jīng)營德國自釀鮮啤、韓國遠紅外線健康烤肉、現(xiàn)場演繹酒吧為主題的大型、中、西式自助餐飲企業(yè)。鑫海匯啤酒健康烤肉以中檔的價格定位，歐式的室內(nèi)裝潢與世界啤酒文化的融合，為顧客提供高品質(zhì)的休閑娛樂飲食場所。公司以現(xiàn)代化企業(yè)管理模式為先導(dǎo)，引進國內(nèi)外優(yōu)秀餐飲企業(yè)之管理精髓，秉承“以人為本”的經(jīng)營理念，適時發(fā)展外部市場、優(yōu)化內(nèi)部管理，推行規(guī)范化的現(xiàn)代制度。鑫海匯是目前國內(nèi)具有規(guī)模的韓式健康烤肉，配置了世界上最先進的韓國BLO烤爐，能夠保證烤出的肉品肉質(zhì)細膩純正，匯聚了巴西釬烤、日式鐵板燒、北京烤鴨等特色燒烤大全，輔以精美新潮的各式檔口，集中、西美食特色的自助烤肉餐廳。5.2.2消費群體歡樂牧場的顧客主要是80、90后，在我們的觀察中，發(fā)現(xiàn)歡樂牧場內(nèi)就餐的顧客以大學(xué)生為主，大學(xué)生以同學(xué)聚餐、情侶居多，其次是家庭，家庭是以80后為中心攜帶父母或者小孩居多。歡樂牧場的價位在40-60元之間，價位適中，適合大學(xué)生這類群體，一方面大學(xué)生的經(jīng)濟來源是父母，沒有太多的資金，另一方面歡樂牧場屬于自助餐廳，而且定位為80、90后，非常適合同學(xué)聚會。鑫海匯定位是中檔價位，歐式的室內(nèi)裝潢與世界啤酒文化的融合，為顧客提供高品質(zhì)的享受。通過觀察我們發(fā)現(xiàn)，在這里就餐的屬年輕白領(lǐng)居多，其次是家庭，而大學(xué)生相對較少。鑫海匯的價位在66-88元之間，中檔價位、歐式的裝潢、餐廳的文化更加吸引年輕白領(lǐng)這類消費群體，他們能夠支付的起，也能在這里吃到許多特色食品。5.2.3地理位置歡樂牧場鉑金店位于烏蘭道93號，臨近鋼鐵大街、白云鄂博路、青年路、林蔭路及包百步行街，靠近市政府，屬于市中心地段，地理位置優(yōu)越，人流量多，附近1000米范圍內(nèi)有東方花園、都市豪庭、江南文樞院、盛世嘉苑等住宅區(qū)，方便顧客前來就餐。另外，烏蘭道一條街屬于商業(yè)街，各種類型的商店都在這里，消費比較低，大部分消費者是中低層收入者，同時，也有不少餐廳在這里聚集，同行業(yè)有里約啤酒烤肉、比格披薩自助、金漢斯和鑫海匯，而燒烤涮自助餐廳只有歡樂牧場一家。鑫海匯位于鋼鐵大街維多利大廈5樓，維多利處于市中心繁華地段，人流量大。維多利是集購物、休閑、娛樂、餐飲于一體的消費中心，成為時尚人士購物休閑的首選之地，這里消費較高，出入人群屬于中高層收入群體。維多利1至4樓是購物層，而5樓是娛樂、休閑、餐飲中心，鑫海匯處于維多利5樓扶梯口處，當(dāng)你乘坐扶梯至5樓時便可看到鑫海匯自助餐廳。鑫海匯在維多利大廈中地理位置優(yōu)越，便于尋找。5.2.4食品歡樂牧場集燒烤涮于一體，有涮鍋、烤肉、海鮮、熟食、涼菜、蔬菜、水果、甜點、壽司、蒸點、飲品、零食等，而鑫海匯是以烤肉為主，同樣也有水果、甜點、壽司、飲品、海鮮、熟食、涼菜等。從類別來看，鑫海匯沒有蒸點和涮鍋，但在每一個類別里食品卻相當(dāng)豐富和詳細，比如，鑫海匯的烤肉類中牛排有韓式牛排、巴西牛排、黑椒牛排等，培根有普通培根和黑椒培根，魚片有白魚片、三文魚片等，小吃有牛柳、牛筋、韓國豆腐、杏鮑菇、卷好的蔬菜等；海鮮類有鮑魚、螃蟹、生蠔、龍蝦、扇貝、魷魚等，在包頭這樣一個二線城市，屬于西北地區(qū)，海鮮的種類是非常齊全的。鑫海匯海鮮的需求量十分大，在高峰時期，人們通常會排隊取鮑魚和螃蟹。從產(chǎn)品質(zhì)量來說，兩家都做的很好，能保證新鮮、口感純正、干凈衛(wèi)生，補充的速度也很及時。通過對顧客的訪談我們得知，歡樂牧場最吸引他們的是涮鍋，味道很香醇，其中幾位顧客是一家人，他們表示每次來歡樂牧場一定會吃涮鍋和蒸點，也有幾位表示蒸點也不錯；也有不少顧客表示，希望能夠有一個專業(yè)的廚師來烤，對于沒有經(jīng)驗的消費者來說，自己烤的不僅不好吃，還感覺影響心情，覺得自己花了錢也沒有吃的美味。在對鑫海匯顧客的訪談中，這位顧客表示這里的種類十分齊全，不僅可以自己烤，還有專業(yè)的廚師烤，這樣大家能夠互動起來，吃起來也比較香。5.2.5服務(wù)從服務(wù)員年齡來說，歡樂牧場的服務(wù)員的年齡有偏大一點的，也有很年輕的，所有的服務(wù)員大部分都是女士。女士具備溫柔、細心、認真、敏感等特點，比較適合做服務(wù)員，即便在與顧客的互動中出現(xiàn)狀況也能及時察覺到并解決，在衛(wèi)生方面能發(fā)現(xiàn)細微污點等，為顧客提供良好的就餐環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。鑫海匯的服務(wù)員都是年輕人，年齡在20-30歲之間，這部分群體充滿著活力，有著較高的素養(yǎng)，有助于企業(yè)形象的樹立。從服務(wù)態(tài)度來說，兩家的員工都是比較謙恭的，謹慎、溫和、勤快等都流露在行動當(dāng)中，歡樂牧場更注重與顧客的融洽關(guān)系，而鑫海匯似乎是更加注重服務(wù)的到位和效率。在與顧客的交談中，有一些顧客表示歡樂牧場的服務(wù)員給人一種友好、輕松的感覺，而鑫海匯卻有一種僵硬的感覺，沒有別的事服務(wù)生不會多說一句話，仿佛一直是機械地在做某種工作，而不是投入自己的感情去看待這件事情、這份工作。5.2.6衛(wèi)生狀況整體來說，兩家都不錯，桌椅、墻面、地面、餐具都很干凈，沒有異味，但有顧客表示，歡樂牧場的小料臺經(jīng)常會有各種小料滴到上面，服務(wù)員不能及時處理，尤其是高峰期的時候，這種情況最糟糕，而鑫海匯的顧客表示，小料臺一直很干凈，即使有時候滴上去，也有人能及時處理掉。對于衛(wèi)生間，歡樂牧場有自己的衛(wèi)生間，也有專人來打掃，時刻保證干凈，相應(yīng)的設(shè)備也很齊全，有手紙、兩瓶吸收液、擦手紙、烘干設(shè)備，沒有異味，重要的是衛(wèi)生間在二樓，遠離就餐環(huán)境，不會影響消費者就餐。鑫海匯，衛(wèi)生間距離就餐環(huán)境較近，而且衛(wèi)生狀況不是很好，沒有相應(yīng)的設(shè)備部齊全，洗手池共有四個，但只有一個可以使用，沒有洗手液、擦手紙，有烘干設(shè)備，但是不能使用。另外，鑫海匯有自己專門通向衛(wèi)生間的走廊，對于新顧客來說，他們并不知道這個情況，只能從前門出去前門回來，但事實上這是不允許的，沒有票任何人不能進入，這會造成服務(wù)員誤會消費者，對消費者的就餐心情有一定的影響。在衛(wèi)生間這方面，歡樂牧場充分地考慮到消費者的感受，做的十分到位。5.2.7價格在我們訪談的時候，碰到一位去過兩家餐廳的顧客，我們著重對他進行了訪談。在問到兩家餐廳價格的時候，這位顧客表示歡樂牧場的價格很實惠，之前去就是因為價格實惠，鑫海匯的價格也能接受，如果下次去吃自助還是會選擇鑫海匯。對于歡樂牧場的顧客，他們表示價格差不多，當(dāng)我們問道：如果把價位上升到70-80元之間，您能接受嗎？或者您還會來歡樂牧場嗎？有顧客表示，沒必要再來了。由此看來，歡樂牧場的價位還是聽合適的。5.2.8促銷方式歡樂牧場的促銷方式有會員制、畢業(yè)季學(xué)上證減免一部分費用、年齡在65歲以上的老人35元一位、1.2米以下兒童免費、1.2-1.4米兒童35元一位、生日當(dāng)天本人免費、美團等。歡樂牧場的主要消費群體是大學(xué)生，在恰當(dāng)?shù)臅r候推出使用學(xué)生證減免一部分費用是十分有力的，并且美團的流行使得越來越多的人使用，不僅方便還有深度的優(yōu)惠。鑫海匯的促銷方式有掃二維碼可以減免10元、贈送滴滴打車券、老年證、美團等方式。鑫海匯通過掃二維碼這種方式不僅可以優(yōu)惠于顧客，還在無形之中向廣大消費者宣傳企業(yè)，通過微信，消費者不僅可以了解企業(yè)的文化還可以了解企業(yè)產(chǎn)品的來源、質(zhì)量等。歡樂牧場可以從這方面著手，擴大知名度，吸引更多的消費者。5.2.9其他方面通過我們的觀察，我們發(fā)現(xiàn)，鑫海匯的標(biāo)簽標(biāo)示情況做的很到位，他的標(biāo)簽是硬塑料做成，刻在固定的地方就不會掉下來，而歡樂牧場的標(biāo)簽經(jīng)常找不到，尤其是小料和烤肉，很多都是差不多的，這樣很難分辨，有時候拿到自己不愛吃的食品就有點浪費。鑫海匯的服務(wù)是十分到位的。我們都知道，有一些食品是不能一起吃的，否則會引起腸胃不適或者其他身體不舒服的狀況，尤其是食品種類齊全的自助餐廳，更加容易出現(xiàn)這樣的情況。鑫海匯在每一種混吃的食物旁邊或者飲品旁邊都會提示，這樣搭配吃會引起什么狀況，而歡樂牧場沒有這樣的提示。5.3營銷結(jié)論和建議5.3.1結(jié)論通過比較，我們發(fā)現(xiàn)，歡樂牧場在產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、衛(wèi)生等方面整體做得不錯，但是在細節(jié)方面還存在不足，比如標(biāo)簽標(biāo)示情況、溫馨提示、食品種類、促銷等。而鑫海匯在3年之內(nèi)能做到這樣程度也是由于它各個方面都做得不錯，鑫海匯的衛(wèi)生間狀況可能是由于維多利整體的管理而致。鑫海匯注重細節(jié)、服務(wù)的這種行為更加值得借鑒。5.3.2營銷建議第六章歡樂牧場鉑金店問卷調(diào)查調(diào)研報告6.1前言歡樂牧場建店2008年8月，首家歡樂牧場店就是現(xiàn)在的鉑金店，位于烏蘭道上是包頭市著名的商圈地帶，這里距離維多利、包頭百貨、王府井等大型購物商場較近，良好的區(qū)位優(yōu)勢、優(yōu)越的地理位置為歡樂牧場的發(fā)展帶來了無限的機遇。歡樂牧場是小尾羊旗下的大型餐飲公司，作為小尾羊旗下的特色品牌，繼承和發(fā)揚了小尾羊美食綠色、健康的產(chǎn)品理念，中、西餐相結(jié)合的自助美食，加以歡樂、清新的餐廳環(huán)境，充分滿足年輕族群聚餐的個性需求。因此我們選擇了歡樂牧場鉑金店來開展關(guān)于顧客在歡樂牧場鉑金店的消費狀況調(diào)查，通過調(diào)查獲得較為全面、真實的信息，較為客觀的的分析歡樂牧場當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r和在發(fā)展中存在的不足之處，由此而給出合理化的建議。6.2調(diào)研概述1調(diào)查目的此次調(diào)查的目的為了了解包頭市居民在歡樂牧場鉑金店的消費行為、滿意程度、消費狀況和特征以及對于歡樂牧場發(fā)展現(xiàn)狀的看法以及建議，從而進一步了解廣大消費者的消費需求，從而為歡樂牧場的進一步發(fā)展壯大提出建議。2調(diào)查對象此次問卷調(diào)查全是在歡樂牧場鉑金店進行的，問卷發(fā)放的方式全部是在店內(nèi)進行一一發(fā)放的，因此調(diào)查對象為歡樂牧場鉑金店的消費者。此次問卷調(diào)查共發(fā)放260份，也就是說會有260名顧客成為此次問卷調(diào)查的對象。3調(diào)查內(nèi)容（1）歡樂牧場消費者的基本信息的調(diào)查，包括性別、年齡、收入、職業(yè)類型；（2）對消費者消費行為的調(diào)查，包括吃自助的頻率、場合、知曉等等；（3）對顧客滿意度的調(diào)查，包括菜品的口味、新鮮程度、種類、及時補充速度、是否便于尋找、餐廳整體的衛(wèi)生狀況、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、用餐價格等等；（4）顧客消費習(xí)慣的調(diào)查，包括顧客喜歡的促銷方式、最常用的支付方式等。（5）對歡樂牧場發(fā)展的不足之處的調(diào)查。4調(diào)查方法本次調(diào)查屬于描述型調(diào)查，通過問卷調(diào)查比較客觀、真實的反應(yīng)歡樂牧場鉑金店的消費者的消費行為、顧客滿意度，進而體現(xiàn)歡樂牧場目前的發(fā)展?fàn)顩r。通過問卷調(diào)查法，制定問卷并采取隨機抽樣方法，在歡樂牧場的店內(nèi)組織問卷的發(fā)放和填寫。問卷回收后，進行有效統(tǒng)計分析后，獲得第一手資料。5分析方法此次經(jīng)過實地調(diào)查后，借助于word2013和excel2013進行數(shù)據(jù)的整理和分析，本次調(diào)查主要采取了圖表與文字相結(jié)合的方法，分析得出各種結(jié)論，并結(jié)合市場營銷學(xué)、消費者行為學(xué)和價格決策與管理等的相關(guān)知識由表及里分析相關(guān)問題。6調(diào)研組織與時間安排調(diào)查問卷設(shè)計：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強問卷調(diào)查：宋宗芳馬文靜王晶晶凡鑫劉正強問卷編碼表設(shè)計和信息錄入：宋宗芳劉正強原始數(shù)據(jù)錄入：宋宗芳馬文靜王晶晶劉正強數(shù)據(jù)分析：宋宗芳馬文靜報告撰寫：宋宗芳調(diào)研時間安排與進度時間安排內(nèi)容負責(zé)人問卷設(shè)計與印刷宋宗芳問卷調(diào)查馬文靜數(shù)據(jù)錄入與分析王晶晶報告撰寫宋宗芳6.3調(diào)查結(jié)果分析6.3.1調(diào)查結(jié)果基本信息分析問卷發(fā)放：260份，有效問卷：255份，有效率：98.076%。在問卷發(fā)放的過程中由于是及時發(fā)放及時回收，現(xiàn)場監(jiān)督，所以問卷的回收率比較高。此次調(diào)查采用店內(nèi)隨機調(diào)查的方法，260位顧客中女性占52%，男性占48%，女性人數(shù)略多于男性。此次調(diào)查中18歲以下的有28位，18--24歲有142位，25--36歲有69位，大于等于37歲有16位。由于發(fā)放問卷時間正好是周末，學(xué)生聚會可能會比較都，因此18--24歲的群體占了較大比例，而其他年齡段的分布較為均勻，他們在總體中所占的比如下圖所示:根據(jù)調(diào)查，在歡樂牧場就餐的消費者的人均收入在小于等于1500的人數(shù)最多，但是基于調(diào)查時間的局限性，只是在周六日的時候去做問卷調(diào)查而消費群體大多數(shù)是學(xué)生的情況下，他們的收入一定是小于等于1500元，但是根據(jù)調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，年齡在24——36歲的上班族的人均收入大約的4500左右，在這個收入水平上的消費者進歡樂牧場消費的人數(shù)占到了27%，但是也能看到收入大于7500的消費者進歡樂牧場消費的人數(shù)居少。6.3.2顧客在歡樂牧場鉑金店消費情況1消費者在歡樂牧場鉑金店消費的頻次分析在被接受調(diào)查的對象中，可以看出近三個月內(nèi)吃過一次自助的人所占的比重最大，占到了35.29%，吃過兩次的人占到23.92%，從中我們可以看出，一方面吃自助餐的人數(shù)雖然在增加，自助餐的就餐形式也受到越來越多人的歡迎，但是就消費頻次而言仍然居于少數(shù)，因此做好消費者消費自助的宣傳是吸引消費者的必要準(zhǔn)備。另一方面，在近三個月里消費者只吃過一次自助的情況下還是選擇了歡樂牧場，由此可見歡樂牧場的顧客滿意度在包頭市是名列前茅的。2顧客在歡樂牧場鉑金店就餐的場合分析從下圖分析可知，當(dāng)問及一般會在什么場合下去吃自助的時候，有42人選擇情侶約會，在總體中占10%，有21%的人一般會在家庭聚會時選擇朋去吃自助，48%的消費者在朋友聚餐時會去吃自助，在此次260人的調(diào)查中選擇朋友聚會時去吃自助的人在總體中所占的比重最大，其他如商務(wù)會議、自己去、生日時去的人數(shù)明顯少于家庭聚會和朋友聚會時去吃自助的人數(shù)。由此信息可以看出，當(dāng)下隨著社會經(jīng)濟形勢的好轉(zhuǎn)，消費者的消費習(xí)慣更加注重家庭和朋友的聚會，而歡樂牧場正式抓住了這一巨大市場，用新穎、輕松、明快的就餐環(huán)境定位和價格定位適應(yīng)了當(dāng)下家庭和朋友聚會的消費需求。當(dāng)然，歡樂牧場多年來走親民路線，店里長期針對過生日給予消費者以回饋，消費者在生日當(dāng)天在歡樂牧場就餐本人可以免費就餐。3歡樂牧場鉑金店知名度和美譽度分析從歡樂牧場知名度角度看，我們在問卷中設(shè)題為“您是如何知曉歡樂牧場的，你覺得歡樂牧場的什么最吸引您和您喜歡的歡樂牧場的菜品的種類有哪些？”通過調(diào)查數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，針對于知曉這個問題，有45.88%的消費者是通過他人介紹而得知的，他人介紹這個知曉途徑在整個途徑中所占的比重最大。從中可以看出口碑傳播為歡樂牧場的發(fā)展帶來了很多的機會，口碑傳播這種病毒式的營銷方式也極大的幫助歡樂牧場增加越來越多的消費者，但是口碑傳播的也存在傳播的片面性和對歡樂牧場某些因素的錯誤認識等等缺點，要想克服以上缺點，歡樂牧場應(yīng)加大電臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體的廣告宣傳，真實、客觀的對歡樂牧場進行進一步的宣傳，切實提高歡樂牧場的知名度。對于“歡樂牧場什么最吸引您”，消費者根據(jù)自己在歡樂牧場就餐的感受給出了不同的看法。但是從中可以看出，對于特色菜品這一項在所有選項中所占的比重基本處于最小，選擇的人數(shù)最少只有32人，而食品種類齊全這一項選擇人數(shù)最多。歡樂牧場可以做到菜品從原來的幾十種到如今的200多種，從菜品的種類看足以說明歡樂牧場從建店以來的進步，但是在眾多的菜品種類里卻基本沒有特色菜品來吸引顧客、提高顧客的忠誠度是歡樂牧場在發(fā)展的過程中所需要改進和思考的部分。針對于歡樂牧場美譽度的調(diào)查，我們設(shè)題為“您更愿意去下列哪家自助餐廳”，為了避免設(shè)題的主觀性也為了答案獲得的客觀性，我們努力將包頭市的大多數(shù)發(fā)展良好的自助餐廳一一列舉了出來，比如金漢斯、陽光牧場、比爾、星星草原、鑫海匯、千島櫻等，從調(diào)查結(jié)果看選擇歡樂牧場的人數(shù)居于最多有204人，由于這道題我們在設(shè)置的初衷是單項選擇，但是由于備選項目較多導(dǎo)致很多消費者在選擇時進行了多項選擇，從問卷中可以清楚的看到有很大一部分人在選擇歡樂牧場的同時又勾選了金漢斯和比爾，也有一部分人選擇了鑫海匯。除歡樂牧場之外金漢斯、比爾、鑫海匯分別緊隨其后。喜歡的種類頻數(shù)烤肉146涮鍋133熱菜23涼菜43甜品67酒水44海鮮32水果78壽司37針對“您喜歡歡樂牧場的菜品的種類有哪些”這個問題，從表中可以看出，歡樂牧場作為一家燒烤涮主打的自助餐廳，消費者對于喜歡的菜品最多的還是烤肉和涮鍋這兩類，從表中我們也可以看出消費者對于餐廳內(nèi)的熱菜、海鮮、酒水、壽司類菜品不太滿意，作為當(dāng)下自助餐飲類的代表之一，要想在包頭乃至全國的得到更深高層次、高水平的發(fā)展就必須在權(quán)衡好成本的基礎(chǔ)上提高自己的整體實力，保持好餐廳原有菜品價值的基礎(chǔ)上提高其他產(chǎn)品的附加價值，從而提高歡樂牧場的知名度和美譽度。6.3.3歡樂牧場顧客滿意度調(diào)查分析1總體滿意度調(diào)查結(jié)果分析此次關(guān)于顧客滿意度的題設(shè)豬主要有四類，分別是菜品類、餐廳衛(wèi)生狀況、服務(wù)和價格，通過非常滿意、比較滿意、一般、不滿意、非常不滿意這五級劃分標(biāo)準(zhǔn)來確定顧客對于歡樂牧場以上四類的滿意度。通過數(shù)據(jù)分析可以得知：以上四類在消費者心理非常滿意達到46.7%，比較滿意36.74%，一般占14.7%，比較不滿意的占1.45%，非常不滿意占0.43。由此從總體上看，歡樂牧場滿意度還是比較高的，但也存在一部分顧客對歡樂牧場有不滿意和非常不滿意的態(tài)度。尤其是一些顧客對于歡樂牧場的就餐氛圍的評價中一般和比較不滿意的人數(shù)較多，歡樂牧場在這方面仍需努力。滿意類別非常滿意比較滿意一般比較不滿意非常不滿意菜品口味1081172811菜品新鮮度1041163401菜品種類112835451菜品及時補充速度114884562菜品便于尋找113914641餐廳整體衛(wèi)生狀況142931631服務(wù)態(tài)度152791932服務(wù)效率138872631價格901065450就餐氛圍1187753702分項滿意度調(diào)查結(jié)果分析從調(diào)查結(jié)果中可以看出，顧客對于歡樂牧場的整體衛(wèi)生狀況和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度的滿意度最高，其次是服務(wù)效率和餐廳氛圍，由此可以看出歡樂牧場的整體衛(wèi)生狀況符合大多數(shù)人對于餐廳衛(wèi)生狀況的要求。而不滿意度最高的也是餐廳氛圍，其次是菜品及時補充速度。歡樂牧場的餐廳氛圍對于某些年輕人來說是比較符合他們的消費需求而可能對于某些家庭、個人來說餐廳氛圍顯得不太令人滿意。所以歡樂牧場要想達成總體滿意度的不斷提升，必須全面思考不同消費人群的多樣化需求，做到全方位的提升。項目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意菜品的口味42.35%45.88%10.98%0.39%0.39%菜品的新鮮程度40.78%45.49%13.33%00.39%菜品及時補充44.7%36.88%21.18%2.35%0.39%菜品的種類43.92%32.54%21.18%1.96%0.78%菜品便于尋找44.31%35.69%18.04%1.57%0.39%整體衛(wèi)生狀況55.68%36.47%6.27%1.17%0.39%服務(wù)態(tài)度59.6%30.98%7.45%1.17%0.78%服務(wù)效率54.11%34.11%10.191.170.39價格35.29%41.5621.171.960餐廳氛圍52.44%30.1920.782.7406.3.4歡樂牧場顧客消費習(xí)慣調(diào)查分析1顧客的付款方式分析在付款上絕大多數(shù)人選擇線下（現(xiàn)金、刷卡）付款，占54.09%，而采用支付寶和微信支付占到45.91，當(dāng)前當(dāng)前由于美團網(wǎng)的快速發(fā)展和智能手機的普及，越來越多的年輕人選擇通過團購的方式來進行就餐、購物，說明歡樂牧場在付款方式上不斷的更新，為顧客帶來諸多便利，但是從調(diào)查結(jié)果看，線下支付方式仍然占據(jù)主導(dǎo)力量。歡樂牧場應(yīng)繼續(xù)在付款方式上努力，鼓勵使用支付寶、微信等支付，特別是鼓勵年輕人率先使用。2顧客對于促銷方式的看法對于促銷的看法上，我們設(shè)置在了第21題，調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有56.86%的人喜歡直降的促銷方式，其次是會員打折和消費贈禮品的優(yōu)惠活動，但是在調(diào)查中我們隨機詢問了消費者對于歡樂牧場促銷的一些看法，消費者普遍認為美團就比較便宜，還有過生日的時候可以免費就餐，其他的沒什么感覺。他們覺得在哪家都差不多，沒什么特別的地方?？梢姎g樂牧場應(yīng)該改變較為單一的促銷方式，店內(nèi)的促銷方式要有所創(chuàng)新，創(chuàng)造出讓消費者滿意的促銷方式，加大促銷的力度來增加消費量，充分吸引消費者的就餐目光。3歡樂牧場的改進措施分析對于歡樂牧場需要改進的地方，我們將題目設(shè)定在了問卷當(dāng)中的最后一題上，對于歡樂牧場需要改進的地方我們設(shè)定了7個主要項目，經(jīng)過數(shù)據(jù)的分析豐富產(chǎn)品種類是消費者認為最應(yīng)該改進的地方，其次是提高產(chǎn)品質(zhì)量，占到了19.29%，另外，現(xiàn)場互動游戲和廣告宣傳也占了較大的比重。2008年8月建店以來歡樂牧場憑借新興的自助經(jīng)營理念和滿足消費者多樣化需求的基礎(chǔ)上不斷向前發(fā)展，但是在當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)展，廣告宣傳是各大企業(yè)作為宣傳公司品牌、經(jīng)營理念等的重要媒介，歡樂牧場在廣告宣傳上和店內(nèi)與消費者的現(xiàn)場互動游戲增加顧客參與感上應(yīng)加大力度。通過此次調(diào)查，在一定程度上說明了歡樂牧場鉑金店在宣傳企業(yè)形象和促銷信息方面做得不是很到位，特別是在廣告媒體的選擇上，歡樂牧場要選擇新穎的宣傳方式宣傳和展示自己，特別是在網(wǎng)絡(luò)方面需進一步加強。6.3.5開放性問題建議的收集與意見反饋1歡樂牧場的葡萄酒和飲料一個味