淘寶考試練習題29

淘寶考試練習題29問題1：客戶因為質量問題退貨，商家拒絕賠付，客戶投訴后，扣多少分答案：8分問題2：開具消費積分發(fā)票后應該怎么做？答案：開票當天在“開票管理”系統(tǒng)中作登記，然后郵寄給淘寶問題3：客服紅紅是一家日用品店鋪的客服，爆款商品為一款9.9元包郵的牙膏套裝，聚劃算活動一天日銷量2W+。則紅紅用以下哪種催付搭配最為合適？答案：自動催付+短信問題4：客服小A所在淘寶店因參加聚劃算致使咨詢量飆升，對已等待30秒的，客服小A接起對話后首先向顧客道歉是否正確答案：正確問題5：客服日常接待時，應將旺旺狀態(tài)設置為以下哪一種？答案：在線問題6：競品數據顯示主要流量來源搜索，而我應該？答案：也應該主推搜索

問題7：可視化搭建過程中，經常會遇到網頁需要加載的情況，為充分打開網頁并保證接下來的操作能夠執(zhí)行，通常在打開網頁后加入以下哪一步操作？答案：延時執(zhí)行問題8：客戶咨詢店鋪品牌的米粉和競品“嘉寶”品牌的米粉的區(qū)別在哪里，作為店鋪客服，以下哪個答復是最合適的？答案：親，我們家的米粉食品，不會出現乳糖耐受的情況，您家寶寶目前多大了呢？是有機米粉，所采用的原料都是有機問題9：開播前背景雜亂怎么辦？答案：整理直播間后直播問題10：開播前不需要了解的品牌知識是答案：D.品牌盈利模式問題11：客服小王上周五離職了，這周一把他的賬號添加到服務洞察后臺后，我們可以追蹤到他多久的數據？答案：從建立開始的所有數據問題12：可以體現差異化優(yōu)勢的突破口有哪些？答案：全選問題13：客服在進行關聯(lián)銷售時候，一般除了消費者本身購買的產品，再推薦幾樣商品比較合適？答案：2件

問題14：競品的流量結構中有一個項是貓客搜索，這些訪客是通過淘寶無線客戶端搜索入店！答案：錯誤問題15：客服的工作重點中，有一點是信息收集反饋，以下錯誤的是答案：客戶微信聊天記錄問題16：客服文文在上周接到了100個客戶的咨詢，有60個客戶下單，最終有50個客戶支付成功；由此可知上周客服文文的詢單-支付轉化率是多少？答案：0.5問題17：快車與品牌聚效的競價模式為答案：CPC/CPM問題18：攬收超時率就是24小時攬收及時率答案：錯誤問題19：糾紛單申訴結果在哪里可以查看？答案：交易糾紛管理-申訴管理問題20：客服小敏答應消費者當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？答案：成立

問題21：快遞給商家反饋包裹丟件，請問商家哪種做法是客戶體驗最好的？答案：旺旺聯(lián)系消費者告知快遞那邊反饋丟件信息，咨詢消費者退款還是補發(fā)問題22：快車的主要計費方式為以下哪種？答案：CPC問題23：開店時長（即店鋪上線時間）已滿180天（含）且近180天內未達成任何成交的商家，將被限制參加營銷活動，此說法是否正確？答案：正確問題24：客服小A希望通過新的互動方式來維護消費者，為此他在旺旺上回復咨詢時，都會推送店鋪微信營銷賬號。小A的這種行為違反了平臺哪項規(guī)則？答案：濫發(fā)信息問題25：快車推廣的創(chuàng)意圖默認為商品的主圖，是不可修改的答案：錯誤問題26：客戶關系管理（CRM)的宗旨就是“以客戶為中心”說法正確嗎？答案：正確

問題27：糾紛退款率和特色服務考核的退款糾紛率是同個指標答案：錯誤問題28：科學有效的增加流量，錯誤做法是？答案：只設置熱門詞帶來大流量問題29：競爭對手流量結構訪客對比最多可查看7天，是否正確？答案：錯誤問題30：開啟智能輔助模式下，以下哪項知識僅支持智能輔助自動回復，不支持推薦回復答案：店鋪關鍵詞問題31：科比要賣出nba的球服，哪個詞是他不應該設置的？答案：黑人問題32：開啟使用智能輔助功能，可以幫助店鋪提高人工客服的效能，關于店鋪可開啟智能輔助的子賬號個數上限，以下哪一個選項是正確的？答案：無上限問題33：控制臺內的審批管理主要是解決以下哪個問題？答案：用戶使用應用申請問題34：客戶關系管理工作的第一步是建立CRM員工隊伍嗎？

答案：錯誤問題35：快遞未經消費者同意將貨直接放物業(yè)后短信通知消費者自行前往簽收，待消費者出差回來后發(fā)現訂單已經自動確認收貨，且貨物有破損，商家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。介入后小二判定支持商家，因為訂單狀態(tài)已經確認收貨，消費者自行承擔簽收后風險。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問小二的處理方式是否正確？答案：否問題36：客戶在旺旺聊天面板聊天輸入上面看到的“我想”（包含：訂單查詢、猜你喜歡、買家秀……等），是商家在互動服務窗設置的對嗎？答案：正確問題37：快車的扣費方式是什么？答案：CPC問題38：快遞未經買家同意將貨直接放物業(yè)后短信通知買家自行前往簽收，待買家出差回來后發(fā)現訂單已經自動確認收貨，且貨物有破損，賣家表示因為簽收時間已久，不同意退貨退款。按照《淘寶平臺爭議處理規(guī)則》，請問賣家的做法是否正確？答案：錯誤問題39：客服如何提升客單價的方法包含？答案：1）2）3

問題40：客服工作重點當中，第一點做好產品銷售主要分為三點，以下選項錯誤的是答案：處理售后問題問題41：客服個人接待能力整體排行數據在服務洞察那里可以查看？答案：接待響應問題42：客服的工作重點中，有一點是信息收集反饋，以下錯誤的是？答案：客戶微信聊天記錄問題43：客服小黑與買家在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵買家“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)買家投訴，以下哪個說法是正確的？答案：辱罵消費者是很嚴重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分處罰問題44：快車有幾種推廣類型？答案：3種問題45：客服小敏承諾消費者當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。消費者投訴商家延遲發(fā)貨，是否會成立？答案：成立問題46：客服在添加快捷短語時，以下哪項內容無法在編輯

時直接加入？答案：圖片問題47：快車的扣費方式是？答案：CPC問題48：客服小A接待了一位非常健談的消費者，他問了小A不少產品和店鋪相關的問題，由此判斷該消費者屬于以下哪種類型？答案：好奇型問題49：客服回復最合理的時間答案：3秒問題50：快速切換到下一位待回復的消費者的快捷鍵是以下哪一項？答案：Ctrl+Tab問題51：客服小A幫一位消費者查詢訂單信息，小A想將該消費者置頂以便查詢后快速告知，她應該使用以下哪一項快捷鍵？答案：Ctrl+W問題52：糾紛退款率可以通過投訴中心進行投訴后剔除？答案：錯誤問題53：客服在回答消費者的問題時，最終目的是？

答案：成交訂單問題54：客服如何提升客單價的方法包含？1）告知滿減優(yōu)惠券2）關聯(lián)推薦3）告知滿贈活動答案：1）3）問題55：客戶服務、客戶資源管理、客戶關系維護是CRM的三大功能支柱對嗎?答案：錯誤問題56：開啟小智后由機器人優(yōu)先直接為客戶提供服務，當機器人無法解決的情況下再轉接到人工客服，請問這個屬于什么接待模式？答案：機器優(yōu)先模式問題57：可不可以拍兩次”是否屬于“購買限制”場景？答案：是問題58：開啟店小蜜全自動模式，需要跳轉至旺旺分流，上述說法是否正確答案：是問題59：可通過“時效設置”里時效名稱，在官方知識庫搜索框里“搜時效”，定位到此時效關聯(lián)的所有知識。以上這種說法是否正確？答案：是

問題60：開播前燈光效果不好怎么辦？答案：調試后開播問題61：快車點擊扣費公式？答案：（下一名的質量分*下一名的出價）/自己的質量分+0.01問題62：快遞向客服小A反饋包裹丟件，請問小A哪種做法是正確的？答案：旺旺聯(lián)系消費者，告知快遞反饋丟件信息，咨詢消費者退款還是補發(fā)問題63：科技前沿渠道在以下哪個手淘卡片內？答案：潮流酷玩問題64：客戶因為質量問題退貨，商家拒絕賠付，客戶投訴后，扣多少分？答案：8分問題65：客服小A不小心關閉了與一位的聊天窗口，小A可以在以下哪個千牛模塊中快速找回該？答案：最近聯(lián)系問題66：看到有需要點擊才能出現的下拉內容，均可以使用【選擇下拉列表】此滑塊來完成，請問此說法是否正確？答案：否

問題67：客服旺旺簽名建議留什么內容？答案：店鋪促銷信息問題68：客服小黑與消費者在旺旺上起了沖突，小黑由于氣憤，辱罵消費者“操你媽”“小心出門被車撞死”等言辭。后續(xù)消費者投訴，以下哪個說法是正確的？答案：辱罵消費者是很嚴重的違規(guī)行為，該投訴會被判定成立，并處以12分的處罰問題69：競爭設置模塊，最多可以設置多少個分析的店鋪？答案：15問題70：客服小強在大促結束后仍然還有很多消費者來咨詢活動優(yōu)惠信息，那么可能是以下哪種原因導致的？答案：推廣創(chuàng)意圖沒有更換問題71：客服如何提升客單價的方法包含？1）告知滿減優(yōu)惠券2）關聯(lián)推薦3）告知滿贈活動答案：1）3）問題72：客服小吒在做接待工作時，遇到一名消費者希望客服給她推薦一條裙子。小吒在跟消費者溝通后，發(fā)現該名消費者的特點是打字速度很慢、很有禮貌、聊天用詞比較講究。同時，也了解到消費者是一名女性退休老教師，生活習慣比較樸素節(jié)儉。則小吒采取以下哪個推薦方式比較合適？答案：您好，先給您看下這款裙子（附帶鏈接），款式簡單大方，穿起來也很優(yōu)雅。而且這個價格正好可以參加店鋪滿減活

動，您領一下這個券（附帶鏈接），拍下之后直接減免10元的哈。問題73：科比要賣NBA的球服，他放置的類目哪個是不正確的？答案：男裝休閑外單問題74：客服工作重點當中，第一點做好產品銷售主要分為三點，以下選項錯誤的是？答案：處理售后問題問題75：舉證等頁面的“追加留言”窗口的作用是？答案：對糾紛單進行回復后，繼續(xù)給此買家追加消息，爭取用戶認可方案問題76：客服需要做好信息收集反饋，以下收集反饋方式錯誤的是？答案：客戶微信聊天記錄問題77：客服小麗發(fā)現某位消費者申請退款不退貨，小麗應該首先如何操作？答案：聯(lián)系消費者問清楚情況問題78：客服可以通過以下哪些工具或途徑查看消費者信息？答案：客戶運營平臺問題79：快車推廣的創(chuàng)意圖默認為商品的主圖，是不可修改

的？答案：錯誤問題80：客服小A收到消費者反饋：產品未收到，但是已經顯示簽收。小A告知消費者，產品已經發(fā)出不受商家控制，引導消費者聯(lián)系快遞處理，小A的做法是否正確答案：錯誤問題81：孔雀性格的買家特點是？答案：熱情自信，喜歡被贊美問題82：客服小王上周五離職了，若我們本周一將他的賬號添加到服務洞察后臺，這樣可以追蹤到此賬號多久的數據情況？答案：從建立開始的所有數據問題83：客服如何提升客單價的方法包含？1）告知滿減優(yōu)惠券2）關聯(lián)推薦3）告知滿贈活動答案：1）2）3）問題84：客戶在旺旺聊天面板看到的訂單查詢、猜你喜歡、買家秀……等，均是商家在互動服務窗設置的！答案：正確問題85：客服小A希望通過新互動方式維護消費者，為此他在旺旺上回復咨詢時，都會推送店鋪微信營銷賬號。小A的這種行為屬于哪種違規(guī)類型？答案：引導線下交易

問題86：客服小美遇到一位消費者，非常健談，問了小美很多衣服的問題，還有一些關于店鋪其他方面信息的問題，小美該如何接待這位消費者呢？答案：找機會拉回主題問題87：客服以下哪一項動作可以提升客單價？答案：推薦相關產品問題88：客服跟消費者溝通的好壞，將不會影響到購物后的答案：付款方式問題89：快車有幾種推廣類型呢？答案：3種問題90：居家類目下將商品放置在正確類目下的是？答案：收納凳放置在收納/儲存類目下問題91：客服小A幫一位消費者查詢訂單信息，小A想將該消費者置頂以便查詢后快速告知，她應該使用以下哪一項快捷鍵？答案：Ctrl+W問題92：客服小白接待到一位消費者，要求必須在付款當天發(fā)出商品。小白咨詢倉庫后發(fā)現無法滿足提前發(fā)貨的要求，于是告知消費者“當天無法發(fā)出”。消費者于第二天申請了退款并投訴，請問以下說法哪個是錯誤的？

答案：為提高咨詢轉化率，客服應該滿足消費者的所有需求，答應消費者當天發(fā)貨，以免引起消費者的不滿和投訴問題93：客服小敏答應買家當天發(fā)貨，但由于當天快遞沒有來拿件，到第二天才有物流攬件記錄。買家投訴賣家延遲發(fā)貨，是否會成立？答案：成立問題94：快車點擊扣費公式是什么？答案：（下一名的質量分*下一名的出價）/自己的質量分+0.01問題95：決定快