上海海融餅店?duì)I運(yùn)管理系列課程餅店店員職業(yè)化培養(yǎng)

上海海融餅店?duì)I運(yùn)管理系列課程餅店店員職業(yè)化培養(yǎng)第1頁(yè)/共48頁(yè)TeamChallenge…

小組競(jìng)賽!

第2頁(yè)/共48頁(yè)獎(jiǎng)勵(lì)：掌聲鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)加分課間茶點(diǎn)懲戒：經(jīng)濟(jì)頻道娛樂(lè)頻道體育頻道第3頁(yè)/共48頁(yè)店員職業(yè)化1餅店銷售的意義與顧客心理餅店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)23餅店銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（一）4餅店銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）5餅店銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）6餅店布局安排和商品組合互動(dòng)7餅店色彩、照明與商品展示和情境活潑化第4頁(yè)/共48頁(yè)二、顧客的購(gòu)物心理顧客購(gòu)買心理的八個(gè)階段

①注意②興趣③聯(lián)想④需求⑤比較⑦實(shí)行⑥決定⑧滿足壹、店面銷售的意義與顧客心理第5頁(yè)/共48頁(yè)壹、店面銷售的意義與顧客心理二、顧客的購(gòu)物心理購(gòu)買心態(tài)的轉(zhuǎn)變

購(gòu)買“必要性”的商品購(gòu)買“感覺(jué)上占便宜”的商品購(gòu)買“安全性”高的商品

小結(jié)

營(yíng)業(yè)人員代表了店面的形象，是店面銷售的直接執(zhí)行者，對(duì)其進(jìn)行職業(yè)化訓(xùn)練是提高店面銷售業(yè)績(jī)的重要保障。第6頁(yè)/共48頁(yè)七、銷售過(guò)程的五個(gè)階段貳、門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)待機(jī)接近說(shuō)明商品建議說(shuō)服成交第7頁(yè)/共48頁(yè)九、服裝儀容、基本動(dòng)作與禮貌用語(yǔ)貳、門店銷售的態(tài)度與基本技術(shù)

服裝儀容要端莊勤練基本動(dòng)作使用禮貌用語(yǔ)小結(jié)

通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以卓有成效地改善店面的整體面貌，提高工作效率，增加店面的銷售業(yè)績(jī)。第8頁(yè)/共48頁(yè)一、晨會(huì)是一天的良好開始叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)

晨會(huì)的目的和重要性

晨會(huì)基本上設(shè)定了三個(gè)目標(biāo)：

提高工作意愿整頓工作內(nèi)容自我確立目標(biāo)第9頁(yè)/共48頁(yè)三、接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)顧客凝視或用手觸摸商品時(shí)顧客尋找商品時(shí)與顧客視線相對(duì)時(shí)顧客與同伴討論時(shí)顧客放下手中物品時(shí)顧客探頭觀看商品時(shí)

第10頁(yè)/共48頁(yè)四、運(yùn)用說(shuō)話藝術(shù)充分掌握顧客心理叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)營(yíng)業(yè)員在接待顧客時(shí)，要注意以下七項(xiàng)原則：不要使用否定的語(yǔ)氣，而要用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話不要用命令的方式，而要用請(qǐng)求的方式。要用懇切的語(yǔ)氣，用誠(chéng)意的方式來(lái)結(jié)語(yǔ)如果顧客的要求超出服務(wù)范圍，要先說(shuō)對(duì)不起，再解釋原因。不要用武斷的方式。視為自己的責(zé)任來(lái)說(shuō)話多贊美顧客第11頁(yè)/共48頁(yè)五、成功的展示商品叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)從不同角度來(lái)刺激顧客的感官

顧客認(rèn)知商品是靠視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)等各種不同的器官，從不同角度來(lái)刺激顧客的感官，有利于顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。第12頁(yè)/共48頁(yè)六、善用贊美的六項(xiàng)原則叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)贊美事實(shí)使用自然不夸張的語(yǔ)言使用具體的方法把握贊美的機(jī)會(huì)在交談中贊美對(duì)方第13頁(yè)/共48頁(yè)七、正確回答顧客詢問(wèn)叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)詢問(wèn)技術(shù)的五項(xiàng)原則不連續(xù)詢問(wèn)一邊回答，一邊做商品說(shuō)明先做簡(jiǎn)單的回答，再進(jìn)行較難的詢問(wèn)促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望盡量讓顧客多開口說(shuō)話第14頁(yè)/共48頁(yè)七、正確回答顧客詢問(wèn)叁、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)對(duì)顧客的詢問(wèn)預(yù)先做好準(zhǔn)備具備豐富的商品知識(shí)預(yù)先把顧客可能需要的問(wèn)題和答案準(zhǔn)備好，反復(fù)訓(xùn)練注意收集資料，積累經(jīng)驗(yàn)第15頁(yè)/共48頁(yè)一、促進(jìn)顧客的購(gòu)買意愿肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）

促銷的方法：?jiǎn)纹藩?jiǎng)勵(lì)法比較排除法二選一法動(dòng)作訴求法愛心訴求法第16頁(yè)/共48頁(yè)二、接受貨款的態(tài)度和方法肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）

接收貨款的方式專柜（收銀臺(tái)）—商場(chǎng)結(jié)帳口（收銀機(jī)）—超市商業(yè)機(jī)器第17頁(yè)/共48頁(yè)二、接受貨款的態(tài)度和方法肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）

收銀員的作業(yè)流程歡迎顧客光臨登打收銀機(jī)，讀出每件商品的金額報(bào)出商品金額總數(shù)收取顧客的貨款，當(dāng)面確認(rèn)給顧客找零錢并致謝第18頁(yè)/共48頁(yè)三、商品的包裝肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）

商品包裝有五個(gè)作用使顧客獲得滿足感。便于顧客攜帶保護(hù)商品區(qū)別未出售的商品廣告宣傳第19頁(yè)/共48頁(yè)三、商品的包裝肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）

不同的商品有不同的包裝方式包裝要隨商品的形狀而變包裝要隨商品的性能而變包裝要適應(yīng)商品的特殊需求第20頁(yè)/共48頁(yè)四、對(duì)于趕時(shí)間的顧客的應(yīng)對(duì)方法肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）

拉攏顧客的同伴抓住女士心理不要忽視兒童迅速處理第21頁(yè)/共48頁(yè)五、致力于相關(guān)商品的銷售肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）營(yíng)業(yè)員要有意識(shí)地在一次銷售完成之時(shí)，再接再厲地致力于相關(guān)商品的銷售，這樣既能表現(xiàn)出對(duì)顧客的體貼，又能提高銷售額。第22頁(yè)/共48頁(yè)六、不同顧客的應(yīng)對(duì)方法顧客的12種類型：肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）挑剔型沉默型博學(xué)型猜疑型內(nèi)向型理論型急躁型饒舌型權(quán)威型優(yōu)柔寡斷型好勝型嘲弄型第23頁(yè)/共48頁(yè)八、處理好顧客投訴

肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）處理好顧客投訴的六個(gè)步驟：認(rèn)真傾聽表示同情心誠(chéng)心誠(chéng)意表示歉意提出解決方案執(zhí)行解決方案檢討第24頁(yè)/共48頁(yè)八、處理好顧客投訴

肆、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（二）對(duì)待僵局的三種變通方法請(qǐng)第三者從中周旋。改變交涉場(chǎng)所改變商談時(shí)間小結(jié)

這些理論必須與實(shí)際相結(jié)合，在實(shí)踐中體會(huì)和運(yùn)用。營(yíng)業(yè)人員需要在工作中有意識(shí)地運(yùn)用這些技術(shù)實(shí)務(wù)，勤加訓(xùn)練，積累經(jīng)驗(yàn)，這樣才能真正提高銷售能力并在現(xiàn)代社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中取勝。第25頁(yè)/共48頁(yè)一、把握顧客伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）親近顧客的三項(xiàng)原則營(yíng)業(yè)員首先要自己突破拘束性情，主動(dòng)于顧客溝通掌握顧客個(gè)性，了解顧客好惡，抓住時(shí)機(jī)表達(dá)關(guān)懷。努力發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，贊美顧客。培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度建立顧客檔案的目的第26頁(yè)/共48頁(yè)三、發(fā)現(xiàn)和處理滯銷品伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）商品滯銷的原因商品本身的原因商品陳列的問(wèn)題滯銷商品的選擇標(biāo)準(zhǔn)銷售額排行榜最低銷售量和最低銷售額商品質(zhì)量滯銷商品的處理方法與供應(yīng)商協(xié)商改進(jìn)商品陳列方式第27頁(yè)/共48頁(yè)四、賣場(chǎng)促銷的策略伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）賣場(chǎng)促銷的基本類型店頭促銷現(xiàn)場(chǎng)促銷展示促銷POP廣告—PointOfPurchaseAdvertising售點(diǎn)廣告第28頁(yè)/共48頁(yè)五、餅店店員的禁忌伍、店面銷售技術(shù)實(shí)務(wù)（三）兩手環(huán)抱胸前、翹腳、身體依靠在柜臺(tái)上，手插在衣袋里或是在工作時(shí)間內(nèi)閱讀雜志互相聊天、打手機(jī)、大聲嬉笑盯視顧客、瞧不起顧客、與別人討論顧客、對(duì)顧客評(píng)頭論足讓顧客久候使用方言、粗俗語(yǔ)言、或口頭禪態(tài)度和語(yǔ)氣不耐煩或敷衍了事表情沉悶、情緒化、疲憊不愿意讓顧客看樣品拿取商品時(shí)，動(dòng)作蠻橫粗魯單手找錢或把該找給顧客的錢放在柜臺(tái)上顧客還未離開就轉(zhuǎn)身離開不送客第29頁(yè)/共48頁(yè)一、店面布局的基本思路陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng)賣場(chǎng)通道的設(shè)計(jì)通道設(shè)計(jì)要遵循以下原則：足夠的寬筆直平坦少拐角通道的照明要比賣場(chǎng)明亮沒(méi)有障礙物第30頁(yè)/共48頁(yè)一、店面布局的基本思路陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng)賣場(chǎng)布局技巧便利店或個(gè)體商店：一般超市大型超市和量販店購(gòu)物中心賣單一商品的小店面第31頁(yè)/共48頁(yè)一、店面布局的基本思路陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng)店面的上貨通道貨架的標(biāo)準(zhǔn)化第32頁(yè)/共48頁(yè)二、商品陳列技術(shù)陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng)商品陳列的基本方法分類明確商品顯而易見顧客伸手可取貨架要放滿相關(guān)性商品陳列在一塊。第33頁(yè)/共48頁(yè)二、商品陳列技術(shù)陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng)商品陳列AIDCA原則Attention（注意）Interest（興趣）Desire（欲求）Conviction（確信）Action（行動(dòng)）第34頁(yè)/共48頁(yè)二、商品陳列技術(shù)陸、店面布局安排和商品組合互動(dòng)商品陳列的類型縱向陳列和水平陳列廉價(jià)陳列和高檔陳列大型陳列、中型陳列和小型陳列活動(dòng)式陳列小結(jié)

營(yíng)業(yè)人員應(yīng)對(duì)其非常重視，并爭(zhēng)取有所創(chuàng)意，塑造出店面的特有風(fēng)格。這才能更好的吸引眾多大顧客，最終實(shí)現(xiàn)大幅度地提高銷售業(yè)績(jī)。第35頁(yè)/共48頁(yè)一、商品的分類柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化一般來(lái)說(shuō)，采用綜合分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)將所有商品劃分為大分類、中分類、小分類和單品等四個(gè)不同的層次。第36頁(yè)/共48頁(yè)一、商品的分類柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化商品的組合方式按消費(fèi)季節(jié)組合按節(jié)慶假日組合按消費(fèi)便利性組合按商品用途組合按價(jià)格組合按供應(yīng)商組合第37頁(yè)/共48頁(yè)二、店面的色彩運(yùn)用柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化色彩的形象不同的色彩具有的不同形象高級(jí)感——金、銀、白低級(jí)感——紅、綠、紫華麗感——橙、黃、紅紫寂寞感——灰、綠灰快樂(lè)感——黃、橙、水色第38頁(yè)/共48頁(yè)二、店面的色彩運(yùn)用柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化色彩的形象2.色彩的效果溫暖感——暖色和紅與黃橙的配色重量感——明亮度低的色彩組合摩登感——灰色和最鮮艷的顏色組合積極感——紅與黃、黃與黑的配色穩(wěn)重感——茶色與柑色的配色年輕感——白與鮮紅的配色華麗感——色彩度高、色環(huán)距離較遠(yuǎn)的色彩組合樸素感——色彩度低、色環(huán)距離較近的色彩組合清涼感——冷色和暖色輕量感——明亮度高的色彩組合庸俗感——以膚色為主題組合理智感——白與青綠等的組合開朗感——黃與亮綠的組合平凡感——綠與橙的組合第39頁(yè)/共48頁(yè)二、店面的色彩運(yùn)用柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化色彩的形象3.突出色與后退色第40頁(yè)/共48頁(yè)二、店面的色彩運(yùn)用柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化色彩的運(yùn)用靈活多變的主色調(diào)和輔助色調(diào)第41頁(yè)/共48頁(yè)二、店面的色彩運(yùn)用柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化指示系統(tǒng)

指示系統(tǒng)為顧客提供信息，幫助顧客找到自己想要的東西。依照表現(xiàn)的生動(dòng)性和形象度，首先應(yīng)選用顏色，再是圖形，最后才是文字。第42頁(yè)/共48頁(yè)三、店面的照明柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化商品重點(diǎn)式點(diǎn)狀燈光分布面狀式燈光分布第43頁(yè)/共48頁(yè)四、營(yíng)業(yè)氣氛的活潑化柒、店面色彩、照明與商品展示和情境活潑化氣氛的多樣性買賣的氣氛舒適的氣氛活潑的氣氛第44