2023年客服工作計劃

年客服工作計劃

2023年客服工作計劃篇1一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責(zé)任心和工作效率。自加入__家園項目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，全面確定了部門員工的責(zé)任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，進而促進了部門各項工作的開展。（二）采取多種形式和措施，鞏固和提升了物業(yè)收費水平。本年度物業(yè)費累計收繳__元，收繳率同比去年增長x%（去年物業(yè)費收繳率__%），總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作。第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增進了路遇和上門催費方式，并確保每周x全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，進而保證了收費的效率。第二，收費措施服務(wù)化，通過增加業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提升物業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不論分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費積極性提升收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。（三）嚴抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提升了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。x月底，項目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)__戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛x件，各項手續(xù)辦理按時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、入黨志愿書合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作?？头康闹匾毮苁锹?lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息按時為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題x件，與保安有關(guān)的問題__件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題x件，與開發(fā)商有關(guān)的問題x件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。從目前的收費水平來看，同比__市__%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未按時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。（三）部門管理制度、流程不夠健全。由于部門在一年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠按時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠按時、全面，接到問題后未按時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥三、20__年工作計劃要點20__年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在__年基礎(chǔ)上提升__個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提升；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提升。（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到__%左右。（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到__%左右。（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提升。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，按時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量?；仡?0__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展奉獻一份力量。2023年客服工作計劃篇2作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道，客服部扮演著重要的角色、，囊括客戶數(shù)據(jù)收集，服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作；樹立精品服務(wù)形象，提升售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提升到一個新的高度和水平。圍繞公司20__年產(chǎn)銷__萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要按時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。一、部門總體工作思路遵照工作目標的要求及化、可量化、可考核的原則：1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。3、加強團隊建設(shè)，提升服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增進巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。5、加強客戶檔案管理和利用，提升回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。6、認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。二、工作目標1、保修期內(nèi)客戶回訪率為__%。2、服務(wù)滿意率__%以上。3、配件出貨正確率為__%以上。三、人員要求1、人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度；囊括客服部主要內(nèi)容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責(zé)；回訪制度；客戶抱怨投訴制度的制定與實施。四、客戶信息管理1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責(zé)人等有變更的要按時更改；配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，按時的交公司相關(guān)部門處理。4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，按時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。五、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作1、由巡回服務(wù)人員對其負責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提升維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識；對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶按時進行溝通并詳細講解。2、針對售后服務(wù)做的好的客戶；引導(dǎo)并幫助客戶建立獨力的售后服務(wù)店，獨力解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要按時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。六、投訴管理在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)按時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細記錄實際情況。并整理按時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理；并嚴格遵照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。七、客服人員培訓(xùn)隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提升，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提升一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核；2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，非常是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提升員工的整體戰(zhàn)斗力。八、團隊建設(shè)堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，晉升員工服務(wù)理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn)；塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提升自身素質(zhì)九、弱項完善1、日結(jié)周報，信息共享每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于按時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。2、各部門多方位合作，降低客戶投訴在接到客戶投訴，或者在公司內(nèi)部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關(guān)部門和人員。而且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。2023年客服工作計劃篇3總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：一、指導(dǎo)思想以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提升服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。二、工作目標1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提升員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提升服務(wù)質(zhì)量。三、要求1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提升工作標準，增加業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作標準要高，要切實可行，并認真落實。3、其它事宜由公司另行通知。四、全面晉升服務(wù)品質(zhì)1、服務(wù)品質(zhì)晉升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提升營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提升。2、商場如戰(zhàn)場般的慘苦又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，晉升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。2023年客服工作計劃篇4馬上就要迎來9月份了，在9月的工作開始前，我先對自己的工作進行一個計劃，按著計劃去進行就能夠有條理的工作。過去的8月份，工作中有收獲也有不足，所以制定計劃就顯得很重要了。以下是對自己9月份制定的工作計劃：一、完成公司給客服人員規(guī)定的工作量公司是有給我們客服規(guī)定工作量的，比如一周要完成接入__個電話，一個月里要去完成__個電話，這些都是客服的基本工作量。上八月我沒有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，導(dǎo)致自己是沒有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的業(yè)績是比較低的。因此本月我必須及時按量的完成公司給予的工作，不然又會跟八月份一樣。二、與客戶保持暢通緊密的聯(lián)系9月里的工作的一個重點就是與之前進行合作的客戶要保持聯(lián)系，只有與客戶保持緊密的聯(lián)系，才不會與客戶失了聯(lián)系，才能保持更好的合作關(guān)系。因此在9月會跟自己的客戶保持一個暢通的聯(lián)系，然后維持好合作的關(guān)系，讓客戶與公司的利益緊密相連，為公司爭取更多的益處。三、努力學(xué)習(xí)客服相關(guān)知識作為客服，因為自己在這個領(lǐng)域里還有很多的東西是缺失的，所以八月份的工作其實是做的不如意的，就是因為自己工作不到位，丟失了很多客戶資源，這是最大的一個不足了。因此本月就溝通及交流這個問題去進行學(xué)習(xí)，讓自己學(xué)會更多的溝通技巧，這樣也就方便去客戶交流，讓客戶信服自己，從而與自己達成合作，為公司爭取更多的客戶資源。對于客服還有一個重要學(xué)習(xí)的就是微笑服務(wù)，客服是直接跟客戶交流的一個崗位，對于客戶來說，客服是否禮貌，服務(wù)是否到位，這些都很重要，因此本月里會去訓(xùn)練自己微笑服務(wù)的行為舉止，盡可能的讓客戶感受到我們的誠意。上述是我9月的工作計劃，在開始九月的工作之前，我會做好八月的工作總結(jié)，讓自己從工作中去吸取足夠的教訓(xùn)和經(jīng)驗，為自己的下一步工作能夠更順利的進行。雖然工作還是會有不足之處，但是我會努力去改正這些不足，讓自己逐漸的變成一個優(yōu)秀的客服人員，為我們公司的明天做出跟更大的奉獻來。我不會去辜負大家的一個信任，感謝你們一直以來對我工作的支持。2023年客服工作計劃篇5我做客服已經(jīng)是第三年上了，這兩年的工作經(jīng)驗讓我變得更加穩(wěn)重，也讓我對這個行業(yè)有了更多的想象和憧憬。在此我想對接下來一年的工作進行一次計劃，希望自己能夠通過這次計劃，為接下來的工作打下一個更好的基礎(chǔ)。以下是我的工作計劃：一、晉升溝通能力作為一名客服，首先最重要的就是要