DB3401-T 278-2022 商業(yè)物業(yè)服務(wù)規(guī)范

DB

3401/T

278—20221范圍本文件確立了商業(yè)物業(yè)服務(wù)的基本要求，并規(guī)定了服務(wù)要求、應(yīng)急要求和評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的商業(yè)物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第1部分：通用符號(hào)GB/T

公共信息圖形符號(hào)

第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)GB/T

10001.10 公共信息圖形符號(hào)

第10部分：通用符號(hào)要素GB/T

15566.11 公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

設(shè)置原則與要求

第11部分：機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)GB

17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB

37487 公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范GB

50365 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行管理DB34/T

2735 清洗保潔服務(wù)通則DB34/T

3055—2017 物業(yè)秩序維護(hù)

進(jìn)出管理及巡視檢查規(guī)范DB34/T

3056 物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理

常用設(shè)備管理基本要求DB34/T

3096—2018 停車服務(wù)規(guī)范DB34/T

3494 石材清洗護(hù)理服務(wù)規(guī)范DB34/T

3495 物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范DB3401/T

物業(yè)服務(wù)檔案管理規(guī)范3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1商業(yè)物業(yè) commercial

property能同時(shí)供眾多零售商和其他商業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)租賃，用于從事各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)的大型收益性物業(yè)。4 基本要求4.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)DB

3401/T

278—20224.1.1

應(yīng)具有獨(dú)立法人資格，經(jīng)營(yíng)范圍應(yīng)包含物業(yè)管理。4.1.2

應(yīng)根據(jù)服務(wù)合同約定，設(shè)置滿足服務(wù)需求的服務(wù)場(chǎng)所，并配備相應(yīng)的服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。4.1.3

應(yīng)建立內(nèi)部管理制度、物業(yè)管理制度和服務(wù)作業(yè)規(guī)程。4.1.4

應(yīng)在服務(wù)場(chǎng)所公示服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴渠道等。4.2 服務(wù)人員4.2.1 應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，儀表整潔、行為規(guī)范、舉止文明、服務(wù)熱情。4.2.2 4.2.3 4.3 安全管理4.3.1 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，應(yīng)定期組織開展商戶安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于：a)

消防安全知識(shí)培訓(xùn)；b)

消防設(shè)施設(shè)備使用培訓(xùn)；c)

電梯困人安全培訓(xùn)；d)

防汛、雷暴、雨雪、臺(tái)風(fēng)、地震等異常天氣緊急避險(xiǎn)。4.3.2 定期組織相關(guān)人員進(jìn)行安全專項(xiàng)檢查，包括但不限于：a)

水電燃?xì)馐褂冒踩珯z查；b)

安全隱患排查；c)

建筑物主體安全檢查；d)

消防安全檢查。4.4 標(biāo)識(shí)管理4.4.1 應(yīng)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，標(biāo)志和指示牌應(yīng)清晰準(zhǔn)確，分布合理。4.4.2 各類標(biāo)識(shí)標(biāo)牌應(yīng)符合

GB

2894、GB/T

10001.1、GB/T

10001.9、GB/T

10001.10、GB/T

15566.11的規(guī)定。4.4.3 公共場(chǎng)所標(biāo)識(shí)宜采用中、英文等多種語言書寫，文字規(guī)范。4.5 檔案管理檔案管理應(yīng)符合

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232

的規(guī)定。5 服務(wù)要求5.1 接待服務(wù)5.1.1 商戶服務(wù)5.1.1.1 根據(jù)商業(yè)營(yíng)業(yè)特點(diǎn)設(shè)立接待窗口，服務(wù)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)接待人員，其余時(shí)間設(shè)值班人員，公布

服務(wù)電話。5.1.1.2

100%服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)記錄并存檔。5.1.1.3 商戶入駐時(shí)，應(yīng)按約定時(shí)間辦理包括但不限于如下手續(xù)：a)

登記商戶信息，向商戶提供管理規(guī)約等入駐資料；DB

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278—2022b)

向商戶明確經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備使用范圍，辦理設(shè)施設(shè)備交接手續(xù)；c)

為商戶提供約定的供電、供水、供氣等服務(wù)；d)

按商戶要求提供通訊或網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)。5.1.1.4

商戶遷出時(shí)，應(yīng)按約定時(shí)間辦理包括但不限于如下手續(xù)：a)

對(duì)拆除、搬運(yùn)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督；b)

查驗(yàn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域公用設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處置；c)

確認(rèn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域水、電、氣、通訊等費(fèi)用的結(jié)清。5.1.2 裝修5.1.2.1 應(yīng)建立商戶裝修管理制度，受理裝修申請(qǐng)時(shí)應(yīng)告知商戶或物業(yè)使用人有關(guān)制度和規(guī)定，審核裝修方案是否符合供電、供水、供氣的容量限額、消防、噪聲、排污等相關(guān)要求。5.1.2.2 裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后，受理施工登記，核查特種作業(yè)人員操作證，簽訂施工管理協(xié)議，發(fā)放施工許可證明。5.1.2.3 每日應(yīng)對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不少于

1

次的巡查監(jiān)管，內(nèi)容包括但不限于：a)

施工時(shí)間、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出、建筑垃圾堆放與清運(yùn)；b)

施工人員進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員出入頻次；c)

施工現(xiàn)場(chǎng)封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制；d)

供電、供水和升降等設(shè)備的使用；e)

滅火器材配置，明火動(dòng)用，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用；f)

建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的成品保護(hù)。5.1.2.4 5.1.3.1 全天

受理報(bào)修，報(bào)修應(yīng)快速響應(yīng)。5.1.3.2 零星維修

內(nèi)修復(fù)（預(yù)約修理除外），急修項(xiàng)目即時(shí)修復(fù)。5.1.3.3 報(bào)修項(xiàng)目應(yīng)有報(bào)修記錄、維修過程記錄、維修結(jié)果回訪記錄。5.1.4特約服務(wù)——公共空間租賃；——會(huì)務(wù)服務(wù)；——講解服務(wù)；——空置房管理、代租；——綠植租擺、養(yǎng)護(hù)；——醫(yī)療應(yīng)急救助；——無障礙助殘物品；——物品寄存；——母嬰室；——其他。5.2 環(huán)境服務(wù)5.2.1 保潔DB

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278—20225.2.1.1 制定完善的保潔服務(wù)管理制度，明確商戶自用區(qū)域及公共區(qū)域保潔范圍與職責(zé)，規(guī)范作業(yè)頻次、質(zhì)量要求及檢查方法，定期檢查并做好記錄，保潔服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

2735

的要求。5.2.1.2——建筑物外觀、門面裝飾、裝修圍擋、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔；其附屬設(shè)施保持完好；——柜臺(tái)、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶、休閑設(shè)施、景觀小品、公共就餐區(qū)等設(shè)施應(yīng)定期消毒；——衛(wèi)生消殺、防四害等應(yīng)有專人檢查；——石材清洗養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合

3494

的要求；——雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔應(yīng)做好安全管理；5.2.1.3 根據(jù)營(yíng)業(yè)特點(diǎn)、大型活動(dòng)等要求，編制并實(shí)施保潔作業(yè)方案，保障商業(yè)環(huán)境整潔美觀。5.2.1.4 商場(chǎng)內(nèi)應(yīng)禁止吸煙、明確重點(diǎn)防火區(qū)域，保持安全疏散通道及路線暢通。5.2.1.5 保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度、濕度、空氣質(zhì)量等應(yīng)符合

GB/T

18883

的規(guī)定。5.2.2 綠化5.2.2.1 綠化養(yǎng)護(hù)應(yīng)符合

DB34/T

3495

的規(guī)定。5.2.2.2 應(yīng)根據(jù)商業(yè)物業(yè)管理區(qū)域綠化實(shí)際情況，結(jié)合服務(wù)合同約定及季節(jié)、氣候特點(diǎn)，制定綠化養(yǎng)護(hù)方案，并組織實(shí)施，做好記錄。5.2.2.3 名貴花木宜做安全防護(hù)，并采取銘牌標(biāo)記。5.2.2.4 重大節(jié)日宜進(jìn)行綠化裝飾，如綠化小品、花草擺放等。5.2.3 垃圾分類與清運(yùn)5.2.3.1

建立垃圾分類投放管理制度，公示不同類別的垃圾投放時(shí)間、投放地點(diǎn)、投放方式。5.2.3.2

設(shè)置分類投放點(diǎn)和收集容器，保持收集容器齊全完好整潔。5.2.3.3

開展垃圾分類宣傳，要求垃圾袋裝化，指導(dǎo)監(jiān)督垃圾分類投放。5.2.3.4

定時(shí)將分類投放的垃圾分類運(yùn)至集中收集點(diǎn)，日產(chǎn)日清。5.2.3.5

將有害垃圾、餐廚垃圾、其他垃圾移交符合規(guī)定的收集、運(yùn)輸單位。5.2.3.6

維護(hù)好集中收集點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生，保持集中收集點(diǎn)道路通暢，保障生活垃圾收集車輛順利作業(yè)。5.2.3.7

制止、糾正不符合生活垃圾投放規(guī)定的行為。5.3 秩序維護(hù)5.3.1 人員出入5.3.1.1

人員出入應(yīng)符合

DB34/T

3055—

中

的規(guī)定。5.3.1.2

應(yīng)勸阻拾荒者、乞討者、流動(dòng)商販、遛狗未牽繩者等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.1.3

對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)非工作人員進(jìn)行核查、登記。5.3.1.4

夜間營(yíng)業(yè)期間，宜設(shè)定專用通道并安排專人巡視。5.3.1.5

節(jié)假日或促銷活動(dòng)人流量高峰期時(shí)，應(yīng)注意秩序維護(hù)，控制人流進(jìn)入和進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3.2 車輛出入5.3.2.1 停車場(chǎng)（庫）停車服務(wù)應(yīng)符合

3096—2018

中第

4

章的規(guī)定。DB

3401/T

278—20225.3.2.2 車流高峰期應(yīng)引導(dǎo)進(jìn)出車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常交通秩序。5.3.3 貨物裝卸5.3.3.1

設(shè)置裝卸車輛專用停車區(qū)域。5.3.3.2

貨運(yùn)車輛約定時(shí)間到場(chǎng)應(yīng)安排專人將車輛引導(dǎo)至專用停車區(qū)域。5.3.3.3

維護(hù)貨物裝卸區(qū)域的正常秩序。5.3.3.4

車輛在裝卸區(qū)域作業(yè)結(jié)束后，及時(shí)清除廢棄物。5.3.4 巡邏5.3.4.1

合理設(shè)定巡邏路線，明確巡邏內(nèi)容，重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)增加巡邏頻次，做好記錄。5.3.4.2

應(yīng)及時(shí)制止偷盜、損壞物品、亂張貼等行為，關(guān)注特殊群體的安全。5.3.4.3

應(yīng)勸阻違規(guī)占道、消費(fèi)者不文明行為。5.3.4.4

發(fā)現(xiàn)異常事態(tài)等情況應(yīng)及時(shí)處置。5.3.5 清場(chǎng)5.3.5.1

應(yīng)結(jié)合營(yíng)業(yè)時(shí)間確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。5.3.5.2

引導(dǎo)消費(fèi)者及商戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的商戶工作人員，應(yīng)預(yù)先辦理相關(guān)手續(xù)。5.3.5.3

要求商戶檢查確認(rèn)經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)無安全隱患，確保門窗及水、電、燃?xì)怅P(guān)閉。5.3.5.4

人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生間、公共更衣室、消防通道等場(chǎng)所。5.3.5.5

完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全技術(shù)防范、人員定時(shí)巡查。5.3.5.6

清場(chǎng)過程應(yīng)全程錄像跟蹤，并做好清場(chǎng)檢查記錄。5.4 房屋及設(shè)施設(shè)備維護(hù)5.4.1 房屋維護(hù)5.4.1.1 應(yīng)編制房屋年度維護(hù)保養(yǎng)及中大修計(jì)劃，報(bào)產(chǎn)權(quán)所有人方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。5.4.1.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求包括但不限于：a)

定期對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查，涉及使用安全的部位進(jìn)行季度檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知商戶和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；b)

保持門窗玻璃、配件完好，開閉靈活，無異常聲響；c)

墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整、無缺損；d)

定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；e)

屋頂防水層定期檢查，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開裂、缺損時(shí)及時(shí)修復(fù)；f)

保持道路路面平整、無破損、無積水，側(cè)石平直無缺損；g)

休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用；h)

對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的大中型戶外廣告牌等設(shè)施進(jìn)行重點(diǎn)安全檢查。5.4.2 設(shè)施設(shè)備維護(hù)5.4.2.1 日常維護(hù)5.4.2.1.1 應(yīng)制定完善的管理制度及操作規(guī)程，合理設(shè)定巡檢周期及檢查內(nèi)容，建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，并及時(shí)更新。5.4.2.1.2 應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間、業(yè)態(tài)調(diào)整、氣候變化及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境動(dòng)態(tài)設(shè)定或調(diào)整設(shè)備設(shè)施的啟停時(shí)DB

3401/T

278—2022間及運(yùn)行參數(shù)，保障系統(tǒng)設(shè)備安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。5.4.2.1.3 定時(shí)巡視檢查設(shè)備設(shè)施，并及時(shí)記錄運(yùn)行技術(shù)參數(shù)及運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)運(yùn)行異常，應(yīng)及時(shí)修復(fù)。5.4.2.1.4

DB34/T

的要求，二次供水設(shè)施清洗、消毒應(yīng)符合

GB

17051

GB

50365

的規(guī)定。5.4.2.1.5 被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、材料防火性能、電線的承載/絕緣/接地性能及水管（含配件）的承壓能力等。5.4.2.1.6 對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡量降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。5.4.2.2 機(jī)房維護(hù)5.4.2.2.1 應(yīng)保持良好的照明、通風(fēng)、環(huán)境清潔，定人、定崗、定責(zé)和持證管理。5.4.2.2.2 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。6 應(yīng)急要求6.1 應(yīng)急機(jī)構(gòu)6.1.1 應(yīng)結(jié)合商業(yè)物業(yè)管理區(qū)域特點(diǎn)，建立應(yīng)急處置和救援制度。6.1.2 補(bǔ)充。6.2 應(yīng)急預(yù)案6.2.1 根據(jù)商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，應(yīng)配合商戶方對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生及社會(huì)安全等突發(fā)緊急事件制定應(yīng)急預(yù)案。6.2.2 應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：——組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；——項(xiàng)目基本情況分析；——應(yīng)急事件事故識(shí)別、分類；——應(yīng)急處置基本原則；——應(yīng)急事件事故防范措施；——預(yù)警信息處置、報(bào)告程序；——應(yīng)急分類處置措施；——應(yīng)急物資保障。6.2.3 應(yīng)急預(yù)案演練每年應(yīng)不少于

2

次，提倡商戶共同參與，并對(duì)預(yù)案進(jìn)行評(píng)審和完善。應(yīng)急演練內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容：——火災(zāi)應(yīng)急演練；——電梯困人應(yīng)急演練；——防汛應(yīng)急演練；——打架、斗毆應(yīng)急演練；——極端天氣應(yīng)急演練；——防盜搶應(yīng)急演練；——防人員聚集應(yīng)急演練；——醫(yī)療救助應(yīng)急演練；DB

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278—2022——其他。6.3應(yīng)急響應(yīng)6.3.1 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速展開指揮協(xié)調(diào)、信息報(bào)告、緊急處置、秩序維護(hù)、搶險(xiǎn)救援、后勤保障等工作。6.3.2 編制突發(fā)事件處理報(bào)告，內(nèi)容包括處置過程、原因調(diào)查、結(jié)果評(píng)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向產(chǎn)權(quán)所有人方或相關(guān)行政主管部門報(bào)告。6.4 疫情防控6.4.1 6.4.2 應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)疫情風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，合理設(shè)置一定時(shí)段內(nèi)的顧客最大接待量，通過嚴(yán)格管控分流，合理控制商場(chǎng)、超市內(nèi)顧客人數(shù)，防止造成人員聚集。6.4.3 應(yīng)設(shè)置“一米線”，提醒顧客排隊(duì)付款時(shí)保持安全距離。工作員工與顧客服務(wù)交流時(shí)宜保持安全距離，顧客選購商品時(shí)人員之間要保持安全距離。6.4.4 每日開店前、閉店后應(yīng)對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施進(jìn)行一次專項(xiàng)消殺。6.4.5 每日清潔消毒不少于三次。重點(diǎn)部位要做好消毒記錄，中高風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，應(yīng)適當(dāng)增加消毒頻次。6.4.6 公用洗手間每日清潔消毒不少于三次，門把手、水龍頭、開關(guān)的消毒至少每?jī)尚r(shí)一次，要配備足夠的洗手液（或肥皂），保證水龍頭等供水設(shè)施正常工作，保證消毒頻次和效果。7 評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1 評(píng)價(jià)7.1.1 評(píng)價(jià)內(nèi)容宜包括：——遵守法規(guī)政策和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)情況；——服務(wù)合同履行情況；——服務(wù)內(nèi)容完成情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成、承諾兌現(xiàn)情況；——商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境及安全有效運(yùn)行情況；——服務(wù)質(zhì)量高低及顧客滿意度；——服務(wù)過程中各類表單記錄完整性；——服務(wù)態(tài)度、方式、響應(yīng)、效率等。7.1.2 評(píng)價(jià)形式包括但不限于：——商戶評(píng)價(jià)；——顧客評(píng)價(jià)；——第三方評(píng)價(jià)。7.1.3 評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：——相關(guān)國(guó)家法規(guī)政策和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；——服務(wù)合同；——物業(yè)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書；——顧客反饋。7.2 改進(jìn)7.2.1 應(yīng)建立糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，對(duì)服