防損部內(nèi)部管理規(guī)范

防損部內(nèi)部管理規(guī)范一、防損部日常例會（一）、崗前崗后例會：為達(dá)到防損員工作的統(tǒng)一規(guī)范，不斷提高全體防損員的思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，各班次負(fù)責(zé)人在上崗前和下崗后必須召集本班人員進(jìn)行崗前崗后例會。防損經(jīng)理列席各班次的崗前例會。內(nèi)容包括：整隊點(diǎn)名、儀容儀表檢查、齊唱《團(tuán)結(jié)就是力量》、誦讀《禮貌用語23字》、崗位安排、交代注意事項等。（二）、周班務(wù)會（1）、每周一、二當(dāng)天上午班的防損員下班后由各班次的防損主管召集進(jìn)行每周班務(wù)會，防損經(jīng)理列席會議。（2）、每個防損員必須對上一周的個人工作進(jìn)行詳細(xì)的總結(jié)，重點(diǎn)是找出存在的問題和改進(jìn)措施，當(dāng)班防損主管要做好記錄和講評。（3）、防損經(jīng)理和主管要對上周的消防安全狀況及店面的防損管理情況、內(nèi)部的人員管理情況進(jìn)行總結(jié)，并對今后的防范措施和重點(diǎn)進(jìn)行安排。（4）、店面防損課主管必須建立《周班務(wù)會記錄本》。防損主管要做好記錄。（三）、防損安全工作會議防損部經(jīng)理每月10日晚上22：30必須組織全體防損員召開店面防損安全工作會議，店面負(fù)責(zé)人列席會議。會議內(nèi)容為：（1）、上月?lián)p耗情況的通報。（2）、被盜商品統(tǒng)計和分析。（3）、店面防損狀況的通報。（4）、防損部內(nèi)部管理的現(xiàn)狀。（5）、布置本月工作計劃。（6）、消防安全工作。以上會議內(nèi)容必須詳細(xì)記錄在《防損安全工作會議記錄本》上以備查。（一）、《偷竊事件統(tǒng)計表》以防損部日常處理小偷事件所用的《情況說明書》或《小偷事件處理登記表》為準(zhǔn)，每月最后一天各店防損部經(jīng)理必須對本月的偷竊事件（不含內(nèi)盜）按格式進(jìn)行統(tǒng)計，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時（每月10日）進(jìn)行通報，并研究、制定有針對性的措施。（二）、《報損商品統(tǒng)計表》以防損部日常經(jīng)手核查的所有庫存商品報損單為準(zhǔn)，每月最后一天，防損部必須對本月所有的庫存商品報損（含異常報損）情況按格式進(jìn)行統(tǒng)計，交店長后于每月1日傳總部防損部。并在月例會時（每月10日）進(jìn)行通報，制定有針對性的措施。（三）工作總結(jié)、計劃各門店防損部于每月5日前對上月工作進(jìn)行總結(jié)，并依據(jù)總部防損部和各門店的計劃要求對下月工作進(jìn)行安排，并在本店防損部月例會上進(jìn)行傳達(dá)。此表每月5日前交店長，同時傳總部防損部。店防損部月工作計劃表年月日至年月日部門負(fù)責(zé)人：項目內(nèi)容責(zé)任人起止時間備注（四）、各部門盤點(diǎn)盈虧表各店盤點(diǎn)核查工作結(jié)束后，防損部以財務(wù)審單后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，按表分類統(tǒng)計后交店長，并于每月13日前傳總部防損部。（五）、單品盤點(diǎn)盈虧前30名月報表各店以審單后的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，由電腦部打印出盤點(diǎn)盈虧金額在前30名的單品，并對盈虧金額較大的商品說明原因。此表隨《各部門盤點(diǎn)盈虧表》交店長，并于每月13日前傳總部防損部。三、防損員“十不準(zhǔn)”制度防損員必須嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度和防損部內(nèi)部規(guī)范，并嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”。（1）、不準(zhǔn)與本店收銀員發(fā)生浪漫接觸。（2）、不準(zhǔn)遲到、早退、中途脫崗。（3）、不準(zhǔn)在上班時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事。（4）、不準(zhǔn)使用污言穢語，要禮貌待人。（5）、不準(zhǔn)在崗位上坐臥，以及倚靠任何支撐物。（6）、不準(zhǔn)頂撞上級，要服從命令，聽從指揮。（7）、不準(zhǔn)參于和發(fā)表不利于公司的言論。（8）、不準(zhǔn)擅自決定處理重大事件或隱情不報。（9）、不準(zhǔn)動用罰沒的各種款項和物品。（10）、不準(zhǔn)做有損公司利益和制度的任何事。四、防損員儀容儀表和個人衛(wèi)生規(guī)定防損員代表的是本單位的形象，因此必須舉止端莊、精神飽滿，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（1）、防損員在崗位上必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，不得制服與便衣混穿。著春秋季制服時必須穿著白色襯衣，打領(lǐng)帶，工號牌佩帶在左上衣袋正方，襯衣下擺不得外露。著夏季T恤制服時，必須扣好領(lǐng)扣。（2）、防損員在工作時間內(nèi)不得挽袖、卷褲腿，不得披衣敞懷和將手插在袋里，不得有挽臂等動作，不得邊走邊吃零食、吸煙，不許互相搭肩挽臂、嬉笑打鬧，不許有不文明的舉止。（3）、防損員頭發(fā)要整潔，不得留大包頭、長鬢角。（4）、防損員必須愛護(hù)制服，工作之余保持勤換洗，以保證上崗時的干凈、整潔。（5）、防損員在崗位時，不準(zhǔn)穿運(yùn)動鞋和白色皮鞋，鞋子顏色以黑色為準(zhǔn)。（6）、防損員在崗位上時必須保持跨立姿勢，不得依靠任何支撐物。五、防損員禮節(jié)禮貌規(guī)定語言是道德文化素質(zhì)的體現(xiàn)，防損員應(yīng)文明用語，熱情禮貌地對待公司領(lǐng)導(dǎo)和員工、顧客及供應(yīng)商，并嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（1）、禮貌用語23字：你好、請、謝謝、對不起、請稍等、好走、歡迎光臨、歡迎下次光臨。（2）、當(dāng)有顧客進(jìn)入時請說：“您好，歡迎光臨！”。（3）、當(dāng)為顧客驗(yàn)票時，請說：“您好，請您出示收銀條?！彬?yàn)完票后，應(yīng)說：“謝謝。”、“歡迎下次光臨?！?、“走好。”。如顧客一時拿不出收銀條時，請說：“您是否放在了其它地方？”，并請顧客退到通道的一側(cè)。（注意：在顧客沒有將收銀條遞交我們時，不能自作主張去拿、去翻，更不能用手拉扯顧客）如顧客拿不出收銀條，必要時可到收銀臺查詢。（4）、當(dāng)有人在賣場內(nèi)吸煙時，請說：“對不起，這里是無煙商場。請您不要吸煙。”當(dāng)顧客將煙熄滅后，應(yīng)說：“謝謝合作!”（5）、當(dāng)有人在賣場內(nèi)吃、喝商品時，應(yīng)說：“對不起，請問您手上的商品是否買單？”當(dāng)確認(rèn)商品是顧客自帶時，或者以付款，請說：“對不起，請不要在賣場內(nèi)吃、喝商品。以免別人誤會?！保?）、當(dāng)有人帶包或商品進(jìn)入賣場時，請說：“請您把包寄存到服務(wù)臺?！保ㄗ⒁猓寒?dāng)顧客不配合時，也不能與顧客發(fā)生沖突，提醒顧客的時機(jī)應(yīng)在顧客靠近入處，但還沒有上電梯或進(jìn)入賣場之前。）（7）、當(dāng)有顧客需要幫助，而你又無法離開時，應(yīng)說：“對不起，我不能離開工作崗位，您是否可以找其他工作人員幫忙?！保?）、當(dāng)有顧客從入處出賣場時，請說：“對不起，這里是入，請您從收銀臺出賣場?！辈轭櫩椭该髀肪€。（注意：老人或行動不便的顧客可例外。如顧客已走出賣場，我們不要阻攔。如顧客堅持則應(yīng)靈活放行，但必須確認(rèn)該顧客沒有攜帶任何商品。（9）、當(dāng)有非本公司人員進(jìn)入員工通道或收貨時，請說：“對不起，這里是員工通道（收貨），請問您找誰？”特別規(guī)定：防損員不論遇到什么情況，必須講究禮節(jié)禮貌，使用文明用語。任何時候都要保持冷靜與克制，不能與顧客發(fā)生任何糾紛，不允許以簡單粗暴的方法對待顧客。六、防損部排班方式（一）、防損部各班的排班由防損主管負(fù)責(zé)，經(jīng)理審批。（二）、每周日下班之前，主管必須對下一周本班的崗位做出安排。（三）、崗位的人員安排必須堅持每天輪換制，情況特殊的可隨時調(diào)查并做好記錄。（四）、排班表由主管保存，注意保密，每天崗前例會時方可公布防損部（）班排班表、人員崗位星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日進(jìn)出收銀臺收貨制服巡視便衣巡視員工通道制表人：起止時間：月—日至月—日防損經(jīng)理:七、交接班制度（一）、按時交接班，接班防損員必須按照崗位安排，在主管的集體帶領(lǐng)下，依次到達(dá)每個崗位，在雙方主管的監(jiān)督下進(jìn)行各自崗位的交接，交接班的防損員必須互相敬禮。（二）、交接崗時，接崗的防損員應(yīng)詳細(xì)了解上一班的崗位情況和當(dāng)班應(yīng)注意的問題。（三）、主管之間負(fù)責(zé)值班裝備、鑰匙、各種公用物資以及臺帳票據(jù)的交接，并在記錄本上詳細(xì)登記到位數(shù)量并簽名確認(rèn)。（四）、接崗人員未到位之前，任何人不得離崗。（五）、所有人員臨時離崗，必須經(jīng)當(dāng)班主管同意，并安排專人頂崗后方可離開，且時間必須控制在5—10分鐘以內(nèi)。（六）、防損人員的就餐統(tǒng)一按各班主管的安排執(zhí)行，時間必須控制在30分鐘以內(nèi)。（七）、如因交接不清產(chǎn)生的不良后果和損失，由雙方承擔(dān)，并按公司規(guī)定進(jìn)行處罰。一店防損部交接班記錄表值班員值班日期、起止時間值班情況記錄：交接班記錄裝備、物質(zhì)、設(shè)備交接清單交班員接班員值班員值班日期、起止時間值班情況記錄：交接班記錄裝備、物質(zhì)、設(shè)備交接清單交班員接班員八、防損員服務(wù)技巧（一）、在臨近關(guān)店時顧客要進(jìn)店購物的處理。（1）、提前禮貌地告知營業(yè)已結(jié)束，歡迎其明天光臨。（2）、如顧客急需商品要進(jìn)店購買，應(yīng)用對講機(jī)通知防損主管。（3）、主管立即派一名防損員帶領(lǐng)顧客進(jìn)店，并跟隨進(jìn)入指定區(qū)域選購商品。同時，主管必須通知收銀部留一臺收銀機(jī)以便收款。（4）、該顧客購物完畢后，由防損員送顧客從指定的通道離開賣場。（二）、顧客要求固定崗位防損員幫忙或送貨的處理（1）、如不影響本職工作且時間較短時，應(yīng)熱情提供幫助。（2）、如影響本職工作且需要較長時間時，應(yīng)向顧客道歉并報告主管。（3）、由主管安排其他人員幫忙。（三）、顧客吃、喝商品的處理（1）、禮貌地詢問顧客是否買單。（2）、如確認(rèn)顧客買單或由顧客帶入，應(yīng)禮貌地提醒顧客不要在超市內(nèi)吃、喝，以免其他人誤會或效仿。（3）、如顧客沒有付款，也應(yīng)禮貌地告知其本單位的規(guī)定，如顧客不配合，應(yīng)報告防損主管。（四）、顧客從出處進(jìn)入賣場或要從進(jìn)處離開賣場（1）、首先要禮貌地提醒，熱情地為顧客指明進(jìn)、出的位置。提醒的時機(jī)應(yīng)在顧客還未進(jìn)入或離開賣場之前。（2）、如個別顧客要堅持，又不會引起眾多顧客效仿，可與其方便。但必須確認(rèn)該顧客沒有攜帶任何商品。（3）、如有必要，讓顧客走規(guī)定的通道進(jìn)出，且顧客不配合時，應(yīng)迅速通知防損主管到位。（五）、顧客拒絕寄存商品和包、箱的處理（1）、禮貌地告訴顧客這是超市的行業(yè)規(guī)定，請顧客理解與配合。（2）、提醒顧客的時間應(yīng)在顧客還未進(jìn)入之前。（3）、如顧客有貴重物品可放行。（4）、如有本單位同類商品時，應(yīng)提醒顧客寄存。（5）、如顧客無合適理由且堅持不寄存時可放行，但必須報告防損主管。（六）、顧客要將購物車、籃帶出賣場（1）、禮貌地勸導(dǎo)顧客不要帶出。（2）、如顧客購買商品多或堅持帶出時，應(yīng)通知防損主管派人跟隨。（3）、如顧客只是在短距離內(nèi)活動，且在自己的視線范圍內(nèi)，可允許帶出。（七）、新聞界攝像、拍照、采訪的處理（1）、防損員和員工在賣場內(nèi)發(fā)現(xiàn)有人進(jìn)行此類活動，且無本單位負(fù)責(zé)人陪同，都必須上前禮貌地詢問，并通知防損部負(fù)責(zé)人。（2）、禮貌地詢問當(dāng)事人有沒有預(yù)約，是哪個部門哪個人同意。（3）、請當(dāng)事人出示證明其身份的有效證件，并迅速與店面相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。（4）、如對方無預(yù)約，應(yīng)禮貌地制止其行為，并報告防損主管。（5）、任何部門的員工在未得到店面負(fù)責(zé)人同意之前，不得接受采訪。九、寄包柜的清柜程序?yàn)橐?guī)范存包柜物品清柜流程，特制定本規(guī)定：（一）、清柜分為特殊情況清柜和每日例行清柜。以上兩種清柜必須由當(dāng)天值班經(jīng)理、防損部及服務(wù)臺負(fù)責(zé)人三方在場方可進(jìn)行。其他人員私自打開存包柜，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以1元/次的罰款。情況嚴(yán)重的，公司將對當(dāng)事人進(jìn)行另行處罰。（二）、特殊情況清柜：必須確認(rèn)顧客丟失密碼條或因機(jī)器原因造成顧客無法開箱，并要問明顧客存包的柜號及所存物品的名稱及具體特征，在值班經(jīng)理、防損部、服務(wù)臺三方負(fù)責(zé)人的監(jiān)督下方能開柜，并按照《清柜物品登記表》的內(nèi)容進(jìn)行登記以備查。（三）、每日例行清柜:（1）、每日例行清柜的時間在晚上關(guān)店后員工清場后進(jìn)行，由當(dāng)班服務(wù)臺負(fù)責(zé)人召集值班經(jīng)理、防損部負(fù)責(zé)人一起對所有存包臺和電子存包柜的遺留物品進(jìn)行清理，并在《清柜物品登記表》上進(jìn)行詳細(xì)登記并簽名確認(rèn)，所有物品交防損部保存。（2）、防損部對清