醫(yī)患溝通技巧與策略

醫(yī)患溝通技巧與策略

準備討論的問題我們有必要進行溝通要主動進行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的根本要求患者心理特點及需求醫(yī)護心理特點及心態(tài)如何實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略2023/3/52徐礦一院2023/3/5徐礦一院3一、為什么要溝通？一、為什么要溝通？出生成長家庭學校學校醫(yī)院.2023/3/54徐礦一院一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段—對于效勞業(yè)尤其重要.溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾2023/3/55徐礦一院一、為什么要溝通？2023/3/56徐礦一院家庭幸福和成功：關(guān)愛就是快樂，溝通就是幸福,理解就是萬歲，互動就是成功?架個天梯給孩子?王開敏女士一、為什么要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。2023/3/57徐礦一院“耳聽為虛〞需要溝通，我們習以為常?！把垡姙閷崹暿恰罢娴抹晢?？要不要溝通？一張圖片一個動物？

觀察〔一〕2023/3/58徐礦一院翻開我們的心靈之窗觀察〔二〕2023/3/59徐礦一院翻開我們的心靈之窗觀察〔二〕觀察〔三〕—大象幾條腿？2023/3/511徐礦一院請大家討論思維習慣和理解不同→不同認知.個人理解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會這樣？2023/3/512徐礦一院觀察的關(guān)鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準、看好。是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因。、

2023/3/513徐礦一院一、為什么要溝通？沒能有效溝通是達成共識的最大障礙,發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突的非常重要的原因研究說明，我們工作和生活中，70%錯誤是：不善于溝通，或是不善于談話引起2023/3/514徐礦一院一、為什么要溝通？這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽不聽我怎么知道??？跟他近乎，他就黏糊你.這個人沒法交，什么事兒都是他對。哪個象他！他不尊重我，我怎么會尊重他發(fā)錯藥是醫(yī)生醫(yī)囑的事，為什么不找他？我看不上他，懶得搭理。這是溝通障礙2023/3/515徐礦一院二、為什么要醫(yī)患溝通？2023/3/516徐礦一院二、為什么我們要醫(yī)患溝通？患者的需求：〔為生存、平安、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)〕.醫(yī)患信息不對等：患者與醫(yī)生是平等的，二者絕對不是對等的，而且永遠不會。2023/3/517徐礦一院二、為什么我們要醫(yī)患溝通？法律規(guī)定:?執(zhí)業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例??醫(yī)療事故處理條例?是醫(yī)療機構(gòu)的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權(quán)，履行告知義務診斷治療所必需。2023/3/518徐礦一院融洽醫(yī)患關(guān)系根底：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關(guān)系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？2023/3/519徐礦一院自我形象建立：良好的形象優(yōu)雅的風度自我銷售：與患者交朋友比什么都重要

—營銷決定競爭力主講：吳春容。二、為什么我們要醫(yī)患溝通？2023/3/520徐礦一院2023/3/5徐礦一院21三、醫(yī)患溝通的要求？三、醫(yī)患溝通的要求？

根本內(nèi)容疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預后診治嚴重后果藥物不良反響術(shù)式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況2023/3/522徐礦一院三、醫(yī)患溝通的要求？

不同方式：新入院者預防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預后不良→預防性溝通；保護性醫(yī)療→交換溝通對象.2023/3/523徐礦一院三、醫(yī)患溝通的要求？

分層次普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛→科主任參與本科不能處理的醫(yī)患糾紛

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醫(yī)務處組織相關(guān)人員2023/3/524徐礦一院2023/3/5徐礦一院25四、病人心理特點及需求四、病人心理特點及需求特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。63％內(nèi)科病人出現(xiàn)焦慮。情緒不穩(wěn)小事而吵鬧。親友來訪，卻變得異常親熱、沖動。孤獨感加重2023/3/526徐礦一院特點自尊心增強重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加。強烈的期待心理病情不管急慢與否，總企求于早日康復。四、病人心理特點及需求2023/3/527徐礦一院四、病人心理特點及需求2023/3/528徐礦一院特點疑慮疑心增加自憐

無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。病人需求高層次需要受挫低層次的需要相對突出四、病人心理特點及需求2023/3/529徐礦一院四、病人心理特點及需求2023/3/530徐礦一院生存需要醫(yī)療、根本空間、膳食、病房環(huán)境。四、病人心理特點及需求2023/3/531徐礦一院平安需要：平安環(huán)境〔安靜又能適應的刺激〕？診斷治療方案正確？預后？藥物不良反響？手術(shù)的并發(fā)癥？治療者的背景情況？四、病人心理特點及需求接納與被接納的需要被醫(yī)方認識和了解;被其他病友認識和了解患者相互照應和包容;被認可必不可少2023/3/533徐礦一院尊重與被尊重的需要

個人被重視—提供一定領域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境四、病人心理特點及需求2023/3/534徐礦一院自我實現(xiàn)的需要幫助別人“管閑事〞對醫(yī)院管理的指責四、病人心理特點及需求2023/3/5徐礦一院35五、醫(yī)生心理及心態(tài)五、醫(yī)生的心理特點優(yōu)越感----職業(yè)

生命科學、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重---同行、患者、社會2023/3/536徐礦一院五、醫(yī)生的心理特點獲得成功----自我實現(xiàn)的需要不自信和心理社會意識形態(tài)和文化對醫(yī)生心態(tài)產(chǎn)生不同影響2023/3/537徐礦一院人比病更重要

—不能只看病;病人是一個整體

—不能只重軀體;五、醫(yī)務人員應具備的人本觀點2023/3/538徐礦一院人都有能力為自己負責—尊重病人,使其參與;技術(shù)重要,更重要是同理心

—站在病人角度五、醫(yī)務人員應具備的人本觀點2023/3/539徐礦一院五、醫(yī)務人員的煩惱分析最無奈的—信任危機最煩心的—業(yè)務外的事最擔憂的—權(quán)益誰保障2023/3/540徐礦一院五、

醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠定義：效勞系統(tǒng)工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結(jié)果表現(xiàn)在工作當中失去關(guān)心和失去關(guān)愛。2023/3/541徐礦一院五、

醫(yī)護人員職業(yè)倦怠歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑—打工的心態(tài)，—沒有工作激情；

—最簡單方式應對工作2023/3/542徐礦一院五、控制我們的情緒防止不良溝通：單向溝通防衛(wèi)性溝通情緒性溝通2023/3/543徐礦一院休息一會兒

也是溝通2023/3/544徐礦一院2023/3/5徐礦一院45七、醫(yī)患溝通根本方法溝通的三個方式六、醫(yī)患溝通根本方法語言其它肢體語言口頭語言、書面語言、動作、眼神表情距離、持物從溝通上的“黃金定律〞不要用自己喜歡的方式去對待別人，而要用別人喜歡的方式去對待對方。你希望別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。到溝通上的“白金定律〞經(jīng)過行為科學家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％聲音38％肢體語言55％55%7%38%100%2023/3/548徐礦一院資料“當時醫(yī)生根本就沒聽〞“我說那么多，醫(yī)生一聲哼哼都沒有〞認真和仔細傾聽沒能被病人所覺察。醫(yī)者聆聽的藝術(shù)2023/3/549徐礦一院傾聽的具體方法聽的技巧傾聽1、通訊干擾，一心二用2、積極傾聽，獲取益點3、反復思考，加深理解4、勇于發(fā)問，表達感受5、歸納總結(jié)，多做筆記2023/3/550徐礦一院以探索的方式獲得更多的信息4種不同的回應方式傾聽促進對方表達意愿鼓勵詢問反響重述告訴對方你在聽，同時確定對方完全了解你的意思用于討論結(jié)束的時候，確定沒有誤解對方的意思病人述說病情時2023/3/551徐礦一院訴說痛苦，徐緩消沉“哦〞同情；訴說康復或病情好轉(zhuǎn)，音調(diào)高揚而短促的“哦〞是祝福傾聽后的應對，感受到“大夫在認真地聽、仔細地想〞，醫(yī)者聆聽的藝術(shù)

2023/3/552徐礦一院什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述2023/3/553徐礦一院傾聽是職業(yè)人的根本素質(zhì)聽的不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反響聽取對方的全部意思2023/3/554徐礦一院訴說說話的原那么注意你的語調(diào)、音量、語速！2023/3/555徐礦一院說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述想好再說；語言條理；詞語準確使用接收者熟悉的語言在對方理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、模糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術(shù)語？2023/3/556徐礦一院“你說的很有道理，但是〞——他是指你說的沒道理。假設把“但是〞換成“也〞，這么說：——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？〞●“我感謝你的意見，同時也〞●“我尊重你的看法，同時也〞●“我同意你的觀點，同時也〞●“我尊重你的意圖，同時也〞說話的彈性訴說2023/3/557徐礦一院病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：是嗎？這藥對胃腸沒有副作用的。病人：真的？那為什么這兩天惡心呢……用語言表達的方式不一，導致不同的溝通效果。2023/3/558徐礦一院

1、留心捕捉臉部表情 2、洞察眼睛的變化 3、肢體動作可以增添色彩與氣氛 4、距離代表親疏 5、暗示地位的非語言信號觀察積極的身體語言思考的點頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松消極的身體語言離你遠