小二也有免單權(quán) 支付寶也有免單

本文格式為Word版，下載可任意編輯——小二也有免單權(quán)支付寶也有免單在西安某火鍋店打工的小李，談起她使用授權(quán)的體驗(yàn)時(shí)說(shuō)：“一個(gè)顧客從洗手間出來(lái)，由于我個(gè)子矮，接菜的時(shí)候把鴨血灑在客人身上，客人很不欣喜，我連忙找來(lái)明凈的工服讓客人換上，并要把客人衣服送到干洗店加急干洗。客人看我急成那樣，就說(shuō)：看你態(tài)度這么懇切，算了吧。我給客人擦明凈后，看客人熱愛(ài)吃炸干饃，就送了一份干饃給客人?？腿俗邥r(shí)很合意?！?/p>

鮮明，海底撈并不能確保自己的服務(wù)完備無(wú)缺。但是，當(dāng)一線服務(wù)員可以自主地舉行最實(shí)時(shí)的危機(jī)處理，往往就能大事化小，小事化無(wú)了。

事實(shí)上，這家火鍋店的每個(gè)員工都使用過(guò)類(lèi)似的授權(quán)，上海一家分店的姚曉曼曾經(jīng)就遇到過(guò)這么一件事：“有一次，雅間11號(hào)坐的是回頭客鄔阿姨。她女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)，撒尿牛丸一份有幾個(gè)？我連忙意識(shí)到，她怕數(shù)量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位？她說(shuō)10位。我立馬報(bào)告她，一份本來(lái)是8個(gè)，我去跟廚房說(shuō)一下，為您做10個(gè)。她很驚疑地抬頭看了我一眼，說(shuō)：小姑娘，你們領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)說(shuō)你吧？我說(shuō)，您放心，只要說(shuō)明理由，領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)理解?！?/p>

兩個(gè)撒尿牛丸值不了幾個(gè)錢(qián)，但重要的是，姚曉曼當(dāng)場(chǎng)做出贈(zèng)送的抉擇讓顧客彌漫驚喜，并分外合意。假設(shè)她沒(méi)有這個(gè)權(quán)力，或者務(wù)必請(qǐng)示主管后才能抉擇，驚喜度和合意度就要大打折扣。

有些授權(quán)被合理利用，有些那么被濫用。令人欣慰的是。這家火鍋店的員工一向在斟酌。王艷是北京某分店的員工，她說(shuō)了授權(quán)的另一面：我見(jiàn)過(guò)一個(gè)小吃師傅，把一份小吃送給客人時(shí)，客人說(shuō)，我們沒(méi)點(diǎn)呀？這時(shí)服務(wù)員跑進(jìn)來(lái)說(shuō)，這是我送給你們的，我叫×××，請(qǐng)你下次來(lái)吃飯，再找我。

試問(wèn)，這也算讓客人合意的授權(quán)？大家為什么把不理應(yīng)送給客人的菜，送給客人吃？

這是由于店里考核把員工的點(diǎn)合率作為一個(gè)重要指標(biāo)，客人用餐時(shí)，點(diǎn)誰(shuí)的名多，就代表誰(shuí)的顧客合意度高，獎(jiǎng)金也就高，同時(shí)這也是升職的依據(jù)之一。現(xiàn)在有的服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)就是：‘姐。我叫×××，這是我送給您的4盒黃豆和打包的豆?jié){，您下回來(lái)還找我吧?！谑?，好多客人來(lái)都直接找她，由于她最大方。還有的服務(wù)員更直接，就跟客人說(shuō)：‘請(qǐng)你下次來(lái)找我，我可以給你打折。你找別的人可能沒(méi)這么優(yōu)待?！?/p>

估計(jì)大家都猜到了，這家火鍋店就是大名鼎鼎的海底撈。

在海底撈，張勇的簽字權(quán)是100萬(wàn)元以上；100萬(wàn)元以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗購(gòu)買(mǎi)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)——這種放心大膽的授權(quán)在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。但這都不是最重要的授權(quán)，海底撈最重要的授權(quán)賦予了基層的服務(wù)員：不管什么理由，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。這種權(quán)力在其他全體餐館都是經(jīng)理才有的。

2022年春天，張勇被請(qǐng)到北京大學(xué)給MBA學(xué)生講課，一個(gè)學(xué)生問(wèn)：“假設(shè)每個(gè)服務(wù)員都有免單權(quán)，會(huì)不會(huì)有人濫用權(quán)力給自己的親戚摯友們免單？”

張勇反問(wèn)那個(gè)學(xué)生：“假設(shè)我給了你這個(gè)權(quán)力，你會(huì)嗎？”整個(gè)課堂200多個(gè)學(xué)生，一下子鴉雀無(wú)聲。

當(dāng)海底撈賦予服務(wù)員免單權(quán)的同時(shí)，就意味著公司務(wù)必要承受極少數(shù)員工對(duì)權(quán)力濫用的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，還務(wù)必承受當(dāng)少數(shù)人濫用權(quán)力得不到制止時(shí)，權(quán)力就有可能大面積被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。

海底撈如何監(jiān)控這種大面積授權(quán)的？海底撈有特殊的干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財(cái)務(wù)總監(jiān)之外，全體干部都務(wù)必從一線服務(wù)員做起，這條晉升政策甚至極端到包括廚師長(zhǎng)的職位。理由是不管你的廚藝多么好，沒(méi)有親自服務(wù)過(guò)客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。

這樣層層選拔出來(lái)的管理者才會(huì)領(lǐng)會(huì)，什么時(shí)候員工才務(wù)