學(xué)院安保服務(wù)管理構(gòu)架和管理制度

目錄

2、管理構(gòu)架和管理制度----------------------------------------3

2.1各崗位管理工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職能-----------------------3

2.1.1服務(wù)總體流程-----------------------------------3

2.1.2項(xiàng)目組織構(gòu)架及崗位設(shè)置-------------------------3

2.1.3工作職能---------------------------------------5

2.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)---------------------------------------9

2.1.5質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)--------------------------------------11

2.2各崗位管理制度、工作職責(zé)--------------------------12

2.2.1保安員管理制度---------------------------------12

2.2.2保安員交接班制度-------------------------------18

2.2.3人員崗位職責(zé)-----------------------------------18

2.3內(nèi)部質(zhì)量控制方案-----------------------------------23

2、管理構(gòu)架和管理制度

2.1各崗位管理工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職能

2.1.1服務(wù)總體流程

2.1.2項(xiàng)目組織構(gòu)架及崗位設(shè)置

一、組織架構(gòu)

門崗25人

總經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理保安隊(duì)長(zhǎng)1人

警務(wù)巡邏、

監(jiān)控14人

二、崗位設(shè)置

1、門禁管理工作

按照學(xué)院管理要求，建立三校區(qū)校園門禁協(xié)調(diào)管理機(jī)制，實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)

一管理，統(tǒng)一組織落實(shí)。

（1）門崗設(shè)置

共25人，其中：院本部大門10人；土門、辛家廟校區(qū)門崗各7人；院本部

行政樓1人。

（2）執(zhí)勤時(shí)間

門崗全年實(shí)行每日24小時(shí)三班輪班制。院本部每班為3人：土門、辛家廟

校區(qū)門崗為2人；辦公樓門崗1人。

辦公樓值班時(shí)間：工作日7：30-18：00（含午休時(shí)間）

2、警務(wù)巡邏工作

（1）崗位設(shè)置。共14人.其中：警務(wù)室10人、監(jiān)控室4人（女性）。承擔(dān)

院本部校園巡邏及警務(wù)處置工作。

（2）執(zhí)勤時(shí)間。全年實(shí)行每日24小時(shí)三班輪班制。每班3人；監(jiān)控室每班

1入。

三、保安工作時(shí)間

序號(hào)崗位工作制工作方式

大門崗101、門崗全年實(shí)行24小時(shí)三班輪換制；其

院本部26人

人：辦公中:7：00-8：30、11：30-13：00、16：

1（含隊(duì)長(zhǎng)1

樓1人；00-19：00,三個(gè)時(shí)段為三人站崗；其他時(shí)

人）

（8小時(shí)）段為二個(gè)站崗、一個(gè)坐崗；夜間20：00-

次日6：00為坐崗；

2、辦公樓門崗值班時(shí)間為工作日7：30-18：

00（含午休時(shí)間）；其中：7.30-8：30、11：

30-12：30、17：00-18：00三個(gè)時(shí)段站崗；

其他時(shí)段坐崗。

警務(wù)巡邏24小時(shí)三班輪換值班，警務(wù)室每班3人，

214人（8監(jiān)控室每班1人。承擔(dān)院本部校園巡邏及

小時(shí)）警務(wù)處置工作。

1、門崗為雙崗，24小時(shí)三班輪換值班；

土門、辛家廟2、其中7：00-8：30、11.30-13：00、16：

大門崗（8

2校區(qū)各7人，00-19：00,三個(gè)時(shí)段要求雙人站崗，其它

小時(shí)）

共14人時(shí)段最少一人站崗；夜間23：00-早6：00

為坐崗：

3大型活動(dòng)按需求每年20次，每次10人；

4特勤活動(dòng)按需求每年11次，每次10人；

1、大型活動(dòng)、特勤服務(wù)安保不計(jì)時(shí)間一律按人/次計(jì)算。

注2、實(shí)施中的每次所需人數(shù)，由學(xué)院根據(jù)實(shí)際需要提出，不受預(yù)算規(guī)定

的人/次數(shù)限制。

2.1.3工作職能

一、董事會(huì)工作職責(zé)

決定公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案，決定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置，制訂

公司年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案和利潤(rùn)分配方案、彌補(bǔ)虧損方案，對(duì)公司增加或減少

注冊(cè)資本、分立、合并、終止和清算等重大事項(xiàng)提出方案，聘任或解聘公司總經(jīng)

理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，并決定其獎(jiǎng)懲。

二、總經(jīng)理工作職責(zé)

主導(dǎo)企業(yè)文化與公司形象建設(shè)；制定滿足顧客和法規(guī)要求的經(jīng)營(yíng)方針；公司

經(jīng)營(yíng)績(jī)效與價(jià)值績(jī)效考核的策劃與推行實(shí)施。為公司有效運(yùn)營(yíng)提供所需的資源；

確定組織架構(gòu)，規(guī)定公司部門及人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；對(duì)顧客作出承諾，

并承擔(dān)其責(zé)任和義務(wù)，確保顧客要求得到滿足；各項(xiàng)改進(jìn)措施之監(jiān)督實(shí)施；組織

公司各項(xiàng)管理體系建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)。

三、副總經(jīng)理工作職責(zé)

負(fù)責(zé)公司計(jì)劃的實(shí)施與市場(chǎng)導(dǎo)入，建立集人防、技防、出警為一體，人機(jī)聯(lián)

動(dòng)的全方位的安全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；負(fù)責(zé)服務(wù)理念、服務(wù)模式的建立。

四、辦公室主任工作職責(zé)

1、根據(jù)護(hù)衛(wèi)部要求，制定服務(wù)方案、服務(wù)報(bào)價(jià)、服務(wù)合同；

2、收集市場(chǎng)信息，客戶資料，分類跟進(jìn)服務(wù)事項(xiàng)；

3、整理服務(wù)合同資料，及時(shí)更新客戶列表，跟進(jìn)到期合同之續(xù)簽；

4、按工作流程作好與客戶的電話溝通，及時(shí)了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)方案；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

五、辦公室內(nèi)勤工作職責(zé)

1、公司級(jí)文件擬定，會(huì)務(wù)安排、會(huì)議記錄；

2、公司企業(yè)文化建設(shè)、網(wǎng)站內(nèi)容更新、公司大事記；

3、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬各類函件、公文，各類通知之?dāng)M定、下發(fā)；

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)。

六、財(cái)務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)本公司財(cái)務(wù)的預(yù)算、控制、監(jiān)督和核算，確保各項(xiàng)資金安全，嚴(yán)

格控制資金的使用范圍，按現(xiàn)代企業(yè)制度要求，以財(cái)務(wù)為中心，努力降低成本,

防止資金流失，提高投資效益。

七、財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)工作職責(zé)

1、按照會(huì)計(jì)制度規(guī)定的程序，實(shí)施會(huì)計(jì)監(jiān)督。審查各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的原始憑

證，記賬憑證，報(bào)銷憑證開支內(nèi)容是否真實(shí)、發(fā)票是否正規(guī)、財(cái)務(wù)手續(xù)是否齊備、

金額數(shù)字是否準(zhǔn)確、賬薄報(bào)表是否規(guī)范。按照會(huì)計(jì)達(dá)標(biāo)的要求登記總賬，明細(xì)賬、

三級(jí)賬。按照會(huì)計(jì)檔案管理規(guī)定，負(fù)責(zé)各類會(huì)計(jì)檔案的立卷保管、裝訂、歸檔工

作。

八、財(cái)務(wù)部出納工作職責(zé)

1、遵守國(guó)家有關(guān)的現(xiàn)金管理制度，熟悉財(cái)務(wù)出納工作程序，具有相關(guān)的專

業(yè)知識(shí)：

2、負(fù)責(zé)現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付工作，做好出納結(jié)算，保證錢賬相符，妥善

保管現(xiàn)金、銀箱鑰匙及賬冊(cè);

3、掌握各類費(fèi)用開支的標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把關(guān)，報(bào)銷時(shí)要認(rèn)真審核發(fā)票的品名、

數(shù)量、金額及印章，按審批程序檢查各種票據(jù)報(bào)銷手續(xù)是否齊備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)

提出，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；

4、收付現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)請(qǐng)，辦妥簽收，并依工作需要，及時(shí)做好現(xiàn)金及

外匯人民幣提款及解入工作；

九、人事部經(jīng)理工作職責(zé)

負(fù)責(zé)人員報(bào)到、任免、升遷、請(qǐng)假、獎(jiǎng)懲、考核、薪酬、離職、解聘等手續(xù)

處理，相關(guān)福利及勞動(dòng)合同、保險(xiǎn)的管理；公司年度培訓(xùn)教育計(jì)劃的制定與實(shí)施；

行政人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢討與修訂；政務(wù)督導(dǎo)；企業(yè)文化活動(dòng)策劃。

十、人事部主管工作職責(zé)

1、隨時(shí)掌握各點(diǎn)人員情況，跟進(jìn)各點(diǎn)按招工標(biāo)準(zhǔn)招錄新隊(duì)員，規(guī)范新隊(duì)員

入職手續(xù)；

2、組織開展大型招募，聯(lián)系各中介作出人員輸入工作，確保充沛的人力資

源；

3、公司各駐勤點(diǎn)隊(duì)員人事檔案建立，建立健全員工花名冊(cè)：

4、每周根據(jù)駐勤點(diǎn)隊(duì)員變動(dòng)及時(shí)更新員工花名冊(cè)各項(xiàng)資料；

5、掌握各點(diǎn)隊(duì)員動(dòng)態(tài)，及時(shí)提報(bào)異常流動(dòng)，做好人事管控；

6、員工勞動(dòng)合同簽訂。

十一、人事社保管理員工作職責(zé)

1.協(xié)助部門經(jīng)理，執(zhí)行招聘、甄選、面試、安置工作；

2.負(fù)責(zé)社會(huì)保險(xiǎn)的辦理、繳納、年檢等相關(guān)工作；

3.負(fù)責(zé)核對(duì)社保金劃款明細(xì)，保證準(zhǔn)確無(wú)誤；

十二、人事部檔案管理員工作職責(zé)

1、規(guī)范員工入職、考勤，員工請(qǐng)假、辭職審核記錄管理；

2、建立執(zhí)勤點(diǎn)人員崗位配置及標(biāo)準(zhǔn)排班一覽表，作為考勤審核依據(jù)；

3、作好領(lǐng)班級(jí)人員升遷調(diào)薪管理：

4、核算各駐勤點(diǎn)考勤數(shù)據(jù)；薪資結(jié)算，所得稅扣繳；

5、更新員工薪資檔案，根據(jù)年資、職務(wù)調(diào)整薪資。

十三、培訓(xùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)

在護(hù)衛(wèi)部領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，主要從事隊(duì)員崗前培訓(xùn)和在崗骨干、隊(duì)員輪訓(xùn)，

為公司培養(yǎng)、輸送合格的保安員。

1、負(fù)責(zé)研究制定培訓(xùn)計(jì)戈k教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)需要確定培訓(xùn)時(shí)間及應(yīng)達(dá)到的

標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)新招收保安員的政審復(fù)核、體檢復(fù)查、文化考核等工作，嚴(yán)格把好

“進(jìn)人關(guān)”。

3、負(fù)責(zé)新招保安員的教育、訓(xùn)練、考核及日常生活等培訓(xùn)管理工作。

4、負(fù)責(zé)搞好培訓(xùn)人員后勤保障等工作。

十四、培訓(xùn)軍事教員崗位職責(zé)

1、在基地主任領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，自覺遵守各項(xiàng)管理制度，努力完成公司交

給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、按照《保安培訓(xùn)大綱》要求，結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真做好新隊(duì)員和在崗仔

干、隊(duì)員的軍事技能培訓(xùn)工作，有效提高受訓(xùn)人員軍事素質(zhì)和組織紀(jì)律觀念，增

強(qiáng)隊(duì)員體能。

3、按照公司要求，認(rèn)真編制規(guī)范科學(xué)的軍事培訓(xùn)計(jì)劃并付諸實(shí)施。

4、嚴(yán)格培訓(xùn)管理，抓好受訓(xùn)人員軍事素質(zhì)養(yǎng)成，嚴(yán)肅培訓(xùn)紀(jì)律，搞好培訓(xùn)

考核，健全培訓(xùn)檔案，確保培訓(xùn)效果。

5、加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和組織指揮能力。

6、認(rèn)真做好培訓(xùn)基地日常管理和內(nèi)務(wù)管理，落實(shí)好一日生活制度化，保持

良好的工作秩序和生活秩序。

十五、培訓(xùn)部倉(cāng)庫(kù)管理員崗位職責(zé)

1、掌握庫(kù)房物資的名稱、型號(hào)、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量、質(zhì)量情況。

2、收發(fā)物資必須以出入庫(kù)單據(jù)為依據(jù)，認(rèn)真登記記賬。

3、庫(kù)房?jī)?chǔ)存的物資要分類存放，碼放整齊，標(biāo)簽清楚。

4、堅(jiān)持定期查庫(kù)、盤庫(kù)、對(duì)賬制度，認(rèn)真檢查實(shí)物有無(wú)受潮、腐蝕、霉變、

破損及配套附件是否齊全等。

5、庫(kù)房保管的物資，不得擅自使用或外借。

6、負(fù)責(zé)所管庫(kù)房和物資的安全，做好庫(kù)房的通風(fēng)，嚴(yán)格落實(shí)防潮、防火、

防盜等工作，保持庫(kù)房整潔衛(wèi)生。

7、堅(jiān)持物資經(jīng)檢驗(yàn)合格方能入庫(kù)的原則。

8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)性工作。

十六、培訓(xùn)部?jī)?nèi)勤崗位職責(zé)

1、在培訓(xùn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，自覺遵守公司各項(xiàng)管理制度，努力完成

公司交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。

2、按照《保安培訓(xùn)大綱》和《保安工作手冊(cè)》要求，認(rèn)真做好新隊(duì)員和在

崗骨干、隊(duì)員的業(yè)務(wù)知識(shí)教育培訓(xùn)檔案管理工作。

3、按照公司要求，認(rèn)真編制規(guī)范科學(xué)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃并付諸實(shí)施。

4、健全培訓(xùn)檔案，確保培訓(xùn)效果。

5、加強(qiáng)政治業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)和授課水平。

6、協(xié)助軍事教員認(rèn)真做好培訓(xùn)基地日常管理工作，保持良好的工作秩序和

生活秩序。

十七、品質(zhì)部經(jīng)理工作職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)各安保隊(duì)日常管理、組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考核、監(jiān)督檢查。

2、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)大型活動(dòng)的警衛(wèi)布崗和人員配置；

3、協(xié)調(diào)好客戶關(guān)系，加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系，定期回訪客戶及時(shí)處理客戶

提出的要求與意見。

4、負(fù)責(zé)各類投訴的調(diào)查及跟蹤處理。

5、負(fù)責(zé)公司違規(guī)違紀(jì)行為調(diào)查及處理。

十八、督查隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

1、協(xié)助品質(zhì)部經(jīng)理落實(shí)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查、督促保安員的對(duì)公司

規(guī)章制度的執(zhí)行和落實(shí)情況，如實(shí)做好記錄，并及時(shí)匯報(bào)公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)保安人員的考勤、考核工作，嚴(yán)明獎(jiǎng)懲，對(duì)違法、違紀(jì)、不符合

公司規(guī)定的人員和行為，應(yīng)及時(shí)提出整改要求，對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者提出清理、辭退

的事實(shí)依據(jù)，報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，確保隊(duì)伍的嚴(yán)明。

3、認(rèn)真履行督查職責(zé)，不得有隱瞞事實(shí)或知情不報(bào)等違法違紀(jì)行為。

十九、督查隊(duì)隊(duì)員崗位職責(zé)

在督查隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，對(duì)保安值班情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)公司管理

制度的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)、組織實(shí)施。收集整理違規(guī)違紀(jì)及先進(jìn)事

跡報(bào)告，鼓勵(lì)先進(jìn)，獎(jiǎng)懲分明。

2.1.4服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1著裝

1.1除不宜或者不需要著裝的情形外，在工作時(shí)間必須著保安制服。因私

外出時(shí)應(yīng)著便服。

L2服裝統(tǒng)一，佩戴保安服務(wù)標(biāo)志、工作證件，并文明執(zhí)勤、語(yǔ)言規(guī)范；。

1.3保安制服不準(zhǔn)與便服混穿，不同季節(jié)的保安制服不準(zhǔn)混穿。

L4在駐勤單位除工作外，著裝時(shí)可以不戴帽子。

1.5著保安制服應(yīng)干凈整潔，不準(zhǔn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、

穿拖鞋或赤足。

1.6愛護(hù)和妥善保管保安制服和保安標(biāo)志。嚴(yán)禁將保安制服和保安標(biāo)志變

賣、贈(zèng)送或借給他人。

1.7著裝參加重要活動(dòng)時(shí)，只準(zhǔn)配戴領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)統(tǒng)一頒發(fā)的勛章、獎(jiǎng)?wù)潞妥C

章，不準(zhǔn)配戴其他徽章和飾物。

2儀容儀表

2.1值勤時(shí)要儀表端莊，精神飽滿。

2.2保安不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、大鬟角和胡須。

2.3不得染發(fā)，染指甲，不得化濃妝、戴首飾。

3禮節(jié)

3.1在下列場(chǎng)合行舉手禮：

3.1.1著裝遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)。

3.1.2站崗、值勤、交接班時(shí)。

3.1.3糾正違章時(shí)。

3.1.4受到領(lǐng)導(dǎo)接見、慰問(wèn)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)視察、檢查工作時(shí)。

3.1.5參加外事活動(dòng)與外賓接觸時(shí)。

3.1.6著裝在大會(huì)上發(fā)言開始和結(jié)束時(shí)。

3.1.7接受頒獎(jiǎng)時(shí)。

3.2在參加集會(huì)、大型活動(dòng)奏國(guó)歌、升國(guó)旗時(shí)，要自行立正行注目禮。

3.3對(duì)日常接觸的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可以不敬禮。

4舉止

4.1精神飽滿，姿態(tài)端正，動(dòng)作規(guī)范，舉止文明。

4.2著裝外出工作、值勤和出入公共場(chǎng)所時(shí)，不準(zhǔn)袖手或?qū)⑹植迦胍露怠?/p>

不準(zhǔn)搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻笑打鬧。不準(zhǔn)隨地吐痰、亂扔廢棄物。

4.3不準(zhǔn)著制服在公共場(chǎng)所飲酒，嚴(yán)禁酗酒。

4.4要自覺遵守公共秩序和社會(huì)公德，遵守《首都市民文明公約》。

4.5要尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

5語(yǔ)言

5.1在工作中使用語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確、文明規(guī)范，接觸群眾時(shí)，說(shuō)話要和氣，

使用“你好、請(qǐng)、您、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌語(yǔ)言。要注意稱謂的使用。

在與少數(shù)民族、宗教人士、外籍人士交談時(shí)，不準(zhǔn)使用對(duì)方禁忌的語(yǔ)言。

5.2值勤時(shí)應(yīng)講普通話。

6崗位紀(jì)律

6.1嚴(yán)格在法律規(guī)定的范圍內(nèi)開展保安服務(wù)工作，不準(zhǔn)超越職責(zé)權(quán)限。

6.2嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)做與保安服務(wù)無(wú)關(guān)的事情。

6.3不準(zhǔn)刁難群眾。

6.4不準(zhǔn)脫崗、空崗、睡崗，不準(zhǔn)遲到、早退。

6.5遵守客戶單位內(nèi)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)客戶單位內(nèi)部的機(jī)密事項(xiàng)，不

準(zhǔn)隨意打聽、記錄、傳播。

6.6未經(jīng)允許不準(zhǔn)動(dòng)用客戶物品和接受客戶贈(zèng)送的禮品。

6.7要愛護(hù)公物。

6.8有重要情況要妥善處置并及時(shí)上報(bào)。不準(zhǔn)遲報(bào)、漏報(bào)、隱瞞不報(bào)。

6.9要認(rèn)真填寫值班記錄，做好交接班工作。

2.1.5質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

依照保安服務(wù)合同提供防范性安全服務(wù)，維護(hù)客戶單位的安全和秩序，防止

守護(hù)目標(biāo)受到不法侵害或?yàn)?zāi)害事故的損害，有效避免因服務(wù)提供方或保安人員責(zé)

任造成客戶經(jīng)濟(jì)損失。滿足客戶單位安全需求。

1巡邏服務(wù)

1.1保安人員對(duì)特定區(qū)域、地段和目標(biāo)進(jìn)行的巡查、警戒，保衛(wèi)客戶安全。

1.1.1通過(guò)巡邏，震懾不法分子，使其打消對(duì)客戶不法侵害的企圖。

1.1.2通過(guò)巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對(duì)其進(jìn)行詢問(wèn)，對(duì)有作案嫌疑的，送

交有關(guān)部門處理。

1.1.3對(duì)正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，將不

法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。

1.2檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事

故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。

1.3在巡邏過(guò)程中，對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故，應(yīng)及時(shí)報(bào)告

公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。

2.2各崗位管理制度、工作職責(zé)

2.2.1保安員管理制度

第一節(jié)、保安員守則

1、著裝佩戴齊全，按規(guī)定上崗交接班。

2、認(rèn)真履行值班登記制度、值班中發(fā)生和處理的各種情況詳細(xì)登記，交接

班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。

3、不得偏袒徇私，損害公司利益。

4、值勤中不得出現(xiàn)擅離職守或酗酒、閑聊、睡覺等失職情況。

5、對(duì)來(lái)訪客人熱情、有禮、耐心詢問(wèn)，維護(hù)公司良好形象。

第二節(jié)、保安員隊(duì)伍和內(nèi)務(wù)管理

1、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生應(yīng)做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應(yīng)平整、清潔、床單應(yīng)折成與

床墊同寬。棉被應(yīng)二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子應(yīng)

放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其它物品均應(yīng)整齊擺放在指定位置,

不準(zhǔn)放床上。

2、定期進(jìn)行宿舍衛(wèi)生評(píng)比，要求隊(duì)員做到整潔劃一，空氣清潔無(wú)異味；

3、隊(duì)長(zhǎng)每天進(jìn)行宿舍查房，要求員工22：00之前歸宿，保證睡眠，確保執(zhí)

勤精神抖擻。

4、隊(duì)長(zhǎng)定期向綜合部申報(bào)房租，并提供房東賬號(hào)，便于財(cái)務(wù)劃賬。

第三節(jié)、保安員人事管理制度

L0【目的】

1.1規(guī)范公司人事招聘、錄用、考勤、升遷、調(diào)動(dòng)、考勤、辭職等手續(xù)，明

確、統(tǒng)一公司的用人政策，留住、吸引優(yōu)秀人才，為公司及員工的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)

的基礎(chǔ)，特制定本制度。

2.0【適用范圍】

2.1本制度適用于公司所有人員。

3.0【人事管理制度】

3.1任用條件及程序

3.1.1錄用條件：18周歲以上35周歲以下，男性身高172cm以上，雙眼裸視

0.8以上，無(wú)色盲，無(wú)紋身，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)體檢合格；具備初中以上學(xué)歷，特殊崗

位應(yīng)具備相應(yīng)文化業(yè)務(wù)知識(shí)；無(wú)違法犯罪記錄。

3.1.2報(bào)到程序

認(rèn)真填寫任職申請(qǐng)書、入職須知，字跡清晰，不得缺空、不得涂改；

附上身份證復(fù)印件1張、一寸照片2張；

簽訂勞動(dòng)合同，一式貳份，合同期一年，試用期一個(gè)月；

參加人防部安排的崗前培訓(xùn)及崗位實(shí)習(xí)3-7天。

各駐點(diǎn)每月新進(jìn)人員統(tǒng)一于5日T0日到公司報(bào)到，領(lǐng)取工資卡。

3.2辭職、離職、解雇

3.2.1員工因個(gè)人情況需要辭職的，須提前15天遞交辭職申請(qǐng)書，辦理職務(wù)、

物品移交手續(xù)后，于每月15、30日至公司辦理薪資結(jié)算手續(xù)（遇節(jié)假日順延）。

3.2.2未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職三天以上，予以違紀(jì)除名處理，根據(jù)情況追究相應(yīng)

違約金。

3.2.3員工因嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或犯有重大過(guò)失，公司將按規(guī)定程序，予以

解除勞動(dòng)合同。

3.2.4員工離職應(yīng)及時(shí)辦理退物和離職手續(xù)，否則造成的各種損失由員工負(fù)

責(zé)。

3.3考勤和休假

3.3.1項(xiàng)目駐點(diǎn)應(yīng)每周排定排班表，員工應(yīng)遵循所在駐點(diǎn)具體排班表，準(zhǔn)時(shí)

上班并簽到。

3.3.2根據(jù)工作需要，隊(duì)長(zhǎng)可合理安排員工加班，員工應(yīng)服從隊(duì)長(zhǎng)安排。

3.3.3駐點(diǎn)隊(duì)長(zhǎng)每月20日前統(tǒng)計(jì)隊(duì)員出勤數(shù)并由隊(duì)員確認(rèn)后傳真至行政部

結(jié)算工資,月中調(diào)入員工需在考勤表注明調(diào)入時(shí)間、原單位；月中調(diào)出隊(duì)員需注

明調(diào)出時(shí)間、調(diào)往何處;離職隊(duì)員注明離職日期，并注明是“自離”、"辭職"、"開

除”。

3.3.4請(qǐng)假須填寫休假申請(qǐng)單，隊(duì)員、領(lǐng)班由隊(duì)長(zhǎng)審批，隊(duì)長(zhǎng)以上報(bào)干部處

審批；管理人員由副總經(jīng)理審批；獲批準(zhǔn)并安排工作后，才可離開工作崗位，井

將請(qǐng)假單交行政部備案；請(qǐng)假期間，扣發(fā)缺勤天數(shù)的工資及工作餐補(bǔ)貼。

3.4人事調(diào)動(dòng)

3.4.1隊(duì)員調(diào)動(dòng)：人防部可根據(jù)各駐點(diǎn)人員狀況，合理調(diào)動(dòng)調(diào)派員工，并填

寫人員調(diào)動(dòng)單報(bào)備行政部調(diào)整人事系統(tǒng)。

3.4.2各隊(duì)長(zhǎng)必須配合作好人防部人員調(diào)派，調(diào)派出來(lái)的人員必須相對(duì)穩(wěn)定、

具備一定保安業(yè)務(wù)知識(shí)，所調(diào)人員質(zhì)量直接列入隊(duì)長(zhǎng)績(jī)效考核。

3.4.3隊(duì)長(zhǎng)調(diào)動(dòng)：隊(duì)長(zhǎng)調(diào)動(dòng)時(shí)必須填寫職務(wù)移交單（附件），雙方移交監(jiān)管

物資、文件、經(jīng)辦未了事項(xiàng)等，雙方確認(rèn)后赴新職。

3.4.4清點(diǎn)及匯報(bào)：隊(duì)長(zhǎng)必須每天清點(diǎn)隊(duì)員人數(shù)，記錄人員變動(dòng)情況，每周

一向行政部匯報(bào)“駐點(diǎn)隊(duì)員變動(dòng)周報(bào)表”，及時(shí)更新人事系統(tǒng)。

4.0【相關(guān)表單】

4.1任職申請(qǐng)書、入職須知、勞動(dòng)合同、請(qǐng)假單、考勤表、辭職申請(qǐng)單、人

事調(diào)動(dòng)單、職務(wù)移交單、駐點(diǎn)隊(duì)員變動(dòng)周報(bào)表、升職申請(qǐng)報(bào)告

5.0【檢查與考核】

5.1上述人事制度各部門隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行：行政部每月檢查制度落實(shí)情

況。

5.2各部門在日常管理執(zhí)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可提出合理化建議，改善各項(xiàng)

管理流程。

5.3對(duì)于違規(guī)操作、徇私舞弊及弄虛作假等者:一經(jīng)查實(shí)，按公司規(guī)章嚴(yán)懲。

6.0【附則】

6.1本制度自簽發(fā)之日起生效。

6.2本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。

第四節(jié)、保安員獎(jiǎng)罰管理制度

1.0【目的】

L1為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵(lì)員工強(qiáng)化紀(jì)律意識(shí)，提高工作效率，

維持公司正常的工作秩序。

2.0【適用范圍】

2.1本制度適用于公司所有人員。

3.0【獎(jiǎng)懲程序】：獎(jiǎng)懲事項(xiàng)由各部門、各駐點(diǎn)列舉事實(shí)提出獎(jiǎng)罰建議，經(jīng)主

管領(lǐng)導(dǎo)審批，交行政部匯整，呈領(lǐng)導(dǎo)批示，列入當(dāng)月薪資結(jié)算。

4.0【獎(jiǎng)懲細(xì)則】

4.1獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則：（獎(jiǎng)勵(lì)50—500元）

4.L1工作積極主動(dòng)，在提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約資財(cái)和能源等方面，

做出顯著成績(jī)者。

4.1.2在改進(jìn)保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價(jià)值的建議，取得

重大成果或顯著成績(jī)者。

4.1.3一貫忠于職守，在工作中以公司利益為重，廉潔奉公、舍己為人、事

跡突出者。

4.L4及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生，使客戶和公司利益免

受重大損失者。

4.L5堅(jiān)持原則，不徇私情，抵制歪風(fēng)邪氣，同壞人壞事作斗爭(zhēng)，維護(hù)公司

利益事跡突出者。

4.L6搶險(xiǎn)救災(zāi)、助人為樂(lè)、拾金不昧等為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)者。

4.1.7參加公司組織各項(xiàng)比賽活動(dòng)獲得前三名者。

4.L8被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)工作者等榮譽(yù)稱號(hào)者。

5.2懲罰細(xì)則

員工違反國(guó)家法律法規(guī)及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，視為違紀(jì)。公司將視其違紀(jì)

的影響程度、造成的后果，分為輕度違紀(jì)、重度違紀(jì)及嚴(yán)重違紀(jì)。（以下事例不

代表全部違紀(jì)行為，僅為參照）。

5.2.1輕度違紀(jì)屬于一般過(guò)失，有輕度影響自己及他人工作的行為，給予口

頭警告，并予以50?200元考核。

5.2.L1遲到、早退、飲酒后上班者。

5.2.1.2無(wú)故不參加公司安排的培訓(xùn)、會(huì)議或其它活動(dòng)者。

5.2.1.3不及時(shí)、正確上報(bào)各種報(bào)表（如考勤表、考核表、崗位變動(dòng)表、計(jì)

劃、總結(jié)等）

5.2.1.4不按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)或者未按規(guī)定進(jìn)行審批的責(zé)任者。

5.2.1.5未經(jīng)批準(zhǔn)將非本單位人員帶入工作場(chǎng)所、生活區(qū)者。

5.2.1.6在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者（流動(dòng)吸煙者加倍考核）。

5.2.L7上班時(shí)不按規(guī)定著裝，儀容儀表不整，不注重禮節(jié)禮貌，不按規(guī)范

操作，損害隊(duì)伍形象者。

5.3.8工作時(shí)間擅離職守，如離崗、竄崗、讀書、看報(bào)、下棋、會(huì)客、聽音

樂(lè)等。

5.2.1.7未經(jīng)批準(zhǔn)私自調(diào)換班次，使工作受到影響者。

5.2.1.8工作時(shí)因不與同事協(xié)作共事，造成不良后果者。

5.2.1.9在隊(duì)員中散布有礙隊(duì)伍建設(shè)，有損公司形象的言論。

5.2.1.10浪費(fèi)公物情節(jié)輕微者。

5.2.1.11違反公司管理規(guī)章、保安守則、崗位職責(zé)，情節(jié)輕微者。

5.2.2.重度違紀(jì)，屬于較嚴(yán)重的影響自己及他人工作的行為，帶有“違抗”

“故意”的性質(zhì)，予以100-500元考核，視情節(jié)給予行政處分。

5.2.2.1無(wú)正當(dāng)理由不服從上級(jí)的指揮調(diào)度和工作安排者。

5.2.2.2違反公司規(guī)章制度、保安守則、崗位職責(zé)等有關(guān)規(guī)定，造成不良后

果者。

5.2.2.3未經(jīng)允許使用公共設(shè)施、通訊設(shè)備辦理個(gè)人私事者。

5.2.2.4私拿公用物品或擅自將公用物品借給私人使用，價(jià)值在300元以下

者（如丟失或損壞必須照價(jià)賠償，并處以雙倍考核）。

5.2.2.5故意損壞物品，違反保安器械使用規(guī)定，私自使用或轉(zhuǎn)借，無(wú)故損

壞、丟失保安裝備或其他執(zhí)勤設(shè)施，按原價(jià)賠償并處罰。

5.2.2.6對(duì)員工的過(guò)失不批評(píng)教育、不按規(guī)定上報(bào)、包庇袒護(hù)，經(jīng)查證屬實(shí)

者。

5.2.2.7用不正當(dāng)行為或弄虛作假達(dá)到升職、調(diào)換工作或其他個(gè)人目的者。

5.2.2.8私扣客戶單位物品不登記、不上交，撿拾物品不報(bào)告、不上交者。

5.2.2.9在社會(huì)上有不文明、不道德的行為，給企業(yè)造成不良影響者。

5.2.2.10事先未經(jīng)公司批準(zhǔn)而在外兼職者（不論是以定時(shí)或顧問(wèn)方式兼職）。

5.2.2.11為個(gè)人利益而泄露未公布的內(nèi)幕消息者。

5.2.2.12擅取或轉(zhuǎn)售公司的服務(wù)、財(cái)物者，包括人力、材料和庫(kù)存物資。

5.2.3嚴(yán)重違紀(jì)：屬于因故意導(dǎo)致嚴(yán)重過(guò)失，玩忽職守，道德品質(zhì)惡劣或違

法違紀(jì)的行為，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度可以解除勞動(dòng)合同并視公司經(jīng)濟(jì)損失程度，追

究賠償責(zé)任，觸犯法律者移交司法部門追究法律責(zé)任。

5.2.3.1年內(nèi)連續(xù)曠工三天或累計(jì)曠工五天者。

5.2.3.2違反公司保密規(guī)定、泄露公司機(jī)密者，造成公司損失者。

5.2.3.3違反工作程序，對(duì)客戶服務(wù)態(tài)度惡劣，給公司聲譽(yù)造成惡劣影響者。

5.2.3.4工作期間不服從管理，毆打或威脅管理者，造成人身輕傷或精神受

到傷害者。

5.2.3.5在公司內(nèi)部和工作時(shí)間內(nèi)聚眾賭博者。

5.2.3.6玩忽職守、違反規(guī)章制度，致使公司資金、資產(chǎn)流失、財(cái)產(chǎn)浪費(fèi)或

造成人身傷害后果嚴(yán)重者。

5.2.3.7收取非法傭金2000元及以上未構(gòu)成刑事處分者。

5.2.3.8內(nèi)外勾結(jié)，騙取或私自挪用資金、材料、能源，價(jià)值達(dá)1000元及

以上者。

5.2.3.9濫用職權(quán)，索取或接受賄賂、打擊報(bào)復(fù)者。

5.2.3.10仿效上級(jí)主管人員簽字，濫用印鑒或涂改公司文件造成嚴(yán)重后果

者。

5.2.3.11為個(gè)人利益?zhèn)卧熳C件，冒領(lǐng)各項(xiàng)費(fèi)用達(dá)1000元及以上者。

5.2.3.12打架、斗毆、賭博、嫖娼、聚眾鬧事，給公司造成不良影響者。

5.2.3.13故意或唆使他人拖延、妨礙公司工作或活動(dòng)者。

5.2.3.18利用工作之便（職權(quán)、業(yè)務(wù)關(guān)系）謀取私利，從事與公司利益沖

突的私人工作、貿(mào)易、商業(yè)活動(dòng)者。

5.2.3.19被依法追究刑事責(zé)任及勞動(dòng)教養(yǎng)的。

5.2.3.20年內(nèi)受到三次重度違紀(jì)處理者。

5.2.3.21在崗位上睡崗、脫崗嚴(yán)重不履行崗位職責(zé)者。

6.0【獎(jiǎng)懲申訴】

6.1各部門應(yīng)嚴(yán)格遵守獎(jiǎng)懲制度，行政部每月抽查本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況；各部門

對(duì)獎(jiǎng)懲考核工作中存在的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)反饋給行政部。

6.2員工對(duì)考核結(jié)果有疑義、未能與直接上級(jí)達(dá)成共識(shí)，或發(fā)現(xiàn)考核中有不

正之風(fēng)的，可向行政部進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”申訴。

6.3行政部須在接到申訴的3個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并監(jiān)督執(zhí)行，并將《申

訴表》存檔。

7.0【附則】

7.1本制度自簽發(fā)之日起生效。

7.2本制度的解釋權(quán)、修訂及廢止權(quán)在公司行政部。

2.2.2保安員交接班制度

上班隊(duì)員在交接班前15分鐘，應(yīng)將執(zhí)勤勘察室及周邊環(huán)境衛(wèi)生徹底打掃干

凈。

當(dāng)班領(lǐng)班將本班發(fā)生重要事情的處理情況、需要接班領(lǐng)班注意的事項(xiàng)如實(shí)、

詳細(xì)的記錄在《領(lǐng)班交接班記錄表》上；并將未處理完的事件移交到下一班。

接班人員未到崗，上班隊(duì)員嚴(yán)禁下崗。

接班保安員必須提前15分鐘到達(dá)項(xiàng)目，自檢儀容儀表，做好接班準(zhǔn)備。

交接班時(shí)，須提前10分鐘由上班領(lǐng)班向下班領(lǐng)班介紹本班執(zhí)勤情況和需注

意的問(wèn)題，并將執(zhí)勤警械如實(shí)登記。

接班領(lǐng)班必須仔細(xì)閱看《領(lǐng)班交接班記錄表》，在聽取上班領(lǐng)班的情況介紹

后，應(yīng)主動(dòng)對(duì)公司巡查一遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向上班領(lǐng)班詢問(wèn)或要求上班領(lǐng)班簽字

認(rèn)可，對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的重要問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

接班領(lǐng)班在完成與上班領(lǐng)班的交接后，應(yīng)提前2分鐘向本班隊(duì)員布置工作及

注意事項(xiàng)，并將各崗位安排記錄在《保安崗位安排表》上。列隊(duì)趕赴各崗位進(jìn)行

接崗，保安員接崗和被接崗時(shí)應(yīng)相互敬禮致意。

當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)處理，不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗位處理

完，接班人協(xié)助完成。

交接時(shí)要做好記錄并簽名。

2.2.3人員崗位職責(zé)

一、項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)

1、項(xiàng)目經(jīng)理是保安員的榜樣和直接領(lǐng)導(dǎo)，為此，必須以身作則。具有良好

的素質(zhì)和較高的業(yè)務(wù)水平，能沉著冷靜，及時(shí)正確地處理各類糾紛和突發(fā)事件，

并能及時(shí)做到上傳下達(dá)，請(qǐng)示匯報(bào)，信息暢通。

2、項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目保安員負(fù)全部責(zé)任，保證保安員按時(shí)上下崗，隊(duì)容嚴(yán)整，

按規(guī)定著裝，帶齊執(zhí)勤用品，熟悉本崗職責(zé)，能文明執(zhí)勤和依法執(zhí)勤，提高警惕，

忠于職守。

3、項(xiàng)目經(jīng)理有責(zé)任不間斷的對(duì)各崗保安員進(jìn)行檢查。檢查中要認(rèn)真，耐心，

細(xì)致地糾正保安員存在的各類問(wèn)題，言傳身教，使每個(gè)保安員都能盡職盡責(zé)，提

高警惕，常備不懈。

4、項(xiàng)目經(jīng)理有義務(wù)指導(dǎo)保安員正確及時(shí)的處理各類糾紛，并根據(jù)情況，向

甲方有關(guān)部門或公安機(jī)關(guān)報(bào)告，并按規(guī)定進(jìn)行登記和有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)。

5、項(xiàng)目經(jīng)理有權(quán)力督促保安員按職責(zé)和規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)玩忽職守者加以批評(píng)

教育，并具實(shí)向上級(jí)報(bào)告。

6、全天候負(fù)責(zé)三個(gè)校區(qū)保安人員的日常教育管理、檢查考核、教育培訓(xùn)、

協(xié)調(diào)溝通、應(yīng)急處理、大型活動(dòng)臨時(shí)安保工作等；

7、安排好保安隊(duì)員值班、調(diào)休、就餐、備勤等日常工作：

8、作為采購(gòu)人與服務(wù)商對(duì)接的第一聯(lián)系人，接受服務(wù)商和學(xué)院雙重領(lǐng)導(dǎo)，須

保證聯(lián)系電話24小時(shí)處于可接通狀態(tài)，不得出現(xiàn)拒接或無(wú)法接通狀況。

9、每天要做好詳細(xì)的執(zhí)勒記錄，原始臺(tái)帳保存完好，以備核查；

每星期向?qū)W校保衛(wèi)處報(bào)告保安工作開展情況及信息反饋，重大情況須及時(shí)報(bào)

告。

二、隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

1隊(duì)長(zhǎng)的崗位職責(zé)

隊(duì)長(zhǎng)在項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下,組織隊(duì)員完成具體的保安員工作,其主要職責(zé)：

1.1帶領(lǐng)全隊(duì)完成合同范圍內(nèi)的保安員工作；

L2帶領(lǐng)全隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶的規(guī)章制度,嚴(yán)格組織紀(jì)律,養(yǎng)成良好作風(fēng),

展現(xiàn)公司形象；

1.3帶領(lǐng)全隊(duì)完成上級(jí)賦予的訓(xùn)練和教育任務(wù),提高全隊(duì)人員的綜合素質(zhì)；

1.4教育和監(jiān)督全隊(duì)嚴(yán)守公司和客戶秘密；

1.5帶領(lǐng)全隊(duì)搞好崗位內(nèi)外及宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生；

1.6負(fù)責(zé)公司與客戶的裝備物資管理；

1.7完成上級(jí)賦予的其它工作。

2、任職要求

1、思想道德：政治可靠，思想進(jìn)步，無(wú)劣跡。服從命令，聽從指揮，機(jī)智

勇敢。

2、知識(shí)水平：具有初中以上文化程度，受過(guò)正規(guī)的安保工作培訓(xùn)；熟悉崗

位操作程序，有一定的實(shí)施能力；掌握安?；玖己玫陌踩?wù)技能，有一定的

語(yǔ)言文字表達(dá)能力；模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；身體健康，思維敏捷，遇事冷靜。

保安員職責(zé)

1、積極參與公司建設(shè)，維護(hù)公司榮譽(yù)。

2、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)做好責(zé)任

區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防事故等工作，保障責(zé)任區(qū)的安全。

3、在指定崗位值勤，按照公司與客戶簽定的合同內(nèi)容，完成公司交給的任

務(wù)。

4、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。

5、嚴(yán)格驗(yàn)證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū)，維

護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序。

6、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、守夜等項(xiàng)工作，預(yù)防責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生刑

事案件和治安災(zāi)害事故。

7、處理職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的一般問(wèn)題，遇有超職責(zé)范圍的問(wèn)題，

立即報(bào)告上級(jí)。

8、保守客戶及公司的秘密。

9、服從命令，聽從指揮，積極完成公司臨時(shí)指派的工作。

門衛(wèi)崗職責(zé)

1、負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進(jìn)出情況，對(duì)危險(xiǎn)品和可疑人員的進(jìn)入要進(jìn)

行控制和報(bào)告；

2、注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為；

3、嚴(yán)格驗(yàn)證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進(jìn)出責(zé)任區(qū)，維

護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序；

4、堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)、守夜等項(xiàng)工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)發(fā)

生刑事案件和治安災(zāi)害事故；

5、處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)；

6、服從命令，聽眾指揮，積極完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（隊(duì)長(zhǎng)）臨時(shí)指派的保安員

任務(wù)。

巡邏崗職責(zé)

巡邏的保安員擔(dān)負(fù)著責(zé)任區(qū)的安全任務(wù)，在巡邏中檢查發(fā)現(xiàn)各種問(wèn)題應(yīng)及時(shí)

處理，并隨時(shí)報(bào)告上級(jí)。

1、巡邏員要著裝整潔、語(yǔ)言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。

2、巡邏員必須沿線認(rèn)真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，

檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場(chǎng)所、場(chǎng)所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意

區(qū)域內(nèi)重要部位。

3、在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達(dá)的角落，查看

有無(wú)垃圾或不清潔的地方，有無(wú)公共設(shè)施、設(shè)備被損壞一一如消防栓、管道房的

門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關(guān)部門處

理。

4、在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無(wú)不正常的氣味，嗅到異味時(shí)，速尋找異味來(lái)源在

何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進(jìn)行處理，如不能處理時(shí)，立即報(bào)上級(jí)，并

請(qǐng)液化石油氣公司速來(lái)解決，如有“火警”則立即撲滅。

5、發(fā)現(xiàn)未關(guān)屋門時(shí)，立即提醒他們將門關(guān)好，防止壞人混入，注意發(fā)現(xiàn)責(zé)

任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經(jīng)發(fā)

現(xiàn)立即查看，如果有緊急情況，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼叫請(qǐng)求支援。

6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人時(shí)，則應(yīng)立即進(jìn)行查詢，并請(qǐng)他離開，如遇

到無(wú)禮貌者時(shí)，報(bào)上級(jí)處理。

7、勸說(shuō)過(guò)往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請(qǐng)放在果皮箱內(nèi)。勸說(shuō)后，

可主動(dòng)撿起煙頭、紙屑放到垃圾箱。

8、熱情地聽取客戶投訴，能解決的問(wèn)題立即解決，不能解決的速報(bào)上級(jí)處

理。

三、值班人員崗位職責(zé)

1）門衛(wèi)值班人員職責(zé)

1、負(fù)責(zé)學(xué)校內(nèi)各種事故的預(yù)防、警戒及學(xué)校的定時(shí)巡邏；

2、負(fù)責(zé)學(xué)校每三十分鐘一次的巡查、巡視；

3、配合對(duì)學(xué)校突發(fā)事故應(yīng)急處置措施的落實(shí)；

4、負(fù)責(zé)進(jìn)出學(xué)校人員及學(xué)校員工的管理、聯(lián)絡(luò)、登記；

5、負(fù)責(zé)進(jìn)出學(xué)校所有車輛的登記、管理；

6、負(fù)責(zé)進(jìn)出學(xué)校物品的登記、檢驗(yàn)及放行；

7、負(fù)責(zé)學(xué)校的防盜、防火工作，協(xié)助維護(hù)學(xué)校秩序；

8、負(fù)責(zé)數(shù)字監(jiān)控設(shè)施的管理查驗(yàn)；

9、負(fù)責(zé)存車棚和學(xué)校圍墻的管理查驗(yàn)；

10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

2）門衛(wèi)值班人員崗位要求

1、服從上級(jí)和公司指令，認(rèn)真執(zhí)行公務(wù)，不得偏袒徇私；

2、整肅服裝儀容，按時(shí)交接班；

3、提高警覺，遇有重大、突變事故應(yīng)臨危不亂，果斷敏捷及時(shí)做適當(dāng)處置

并立即報(bào)告上級(jí)；

4、堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守或酗酒、閑聊、睡覺、留宿他人；

5、熟記學(xué)校內(nèi)重點(diǎn)部位門鎖、倉(cāng)庫(kù)、攝像頭等安裝位置，對(duì)學(xué)校內(nèi)的照明、

門窗、圍墻等隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)缺損時(shí)，應(yīng)及時(shí)建議相關(guān)部門處理；

6、未掛識(shí)別證或未辦理妥入校手續(xù)的人、物、車輛等一律不準(zhǔn)入校。學(xué)校

工作人員以胸卡作為識(shí)別證，確因工作需要進(jìn)入學(xué)校的外來(lái)人員或車輛，經(jīng)主管

領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W校校長(zhǎng)同意，但必須檢驗(yàn)并登記身份證、車牌號(hào)等有效證件后方可放行

入校；

7、禁止攜（夾）帶違禁品入校，確因工作需要攜帶危險(xiǎn)或易燃品入校，必

須有主管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)W校校長(zhǎng)的簽字，方可放行入校；

8、定時(shí)、不定時(shí)對(duì)學(xué)校各處進(jìn)行巡邏；

9、認(rèn)真履行交接班制度，嚴(yán)禁值班室出現(xiàn)無(wú)人值班的現(xiàn)象。交班人員應(yīng)將

注意事項(xiàng)向接班人員交代清楚，并將值班期間發(fā)生的重要事項(xiàng)或異常情況記入

“值班日志”，同時(shí)報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

10、節(jié)假日加班人員或因工作需要進(jìn)校者，應(yīng)憑公司所簽發(fā)名單核對(duì)相符登

記后，準(zhǔn)予進(jìn)校；

11、物品放行應(yīng)憑核準(zhǔn)的放行單核對(duì)無(wú)誤后始得放行，經(jīng)值班人員確認(rèn)后的

放行單由值班室按順序裝訂保管；

12、相關(guān)校商交貨時(shí)所帶他家校商物品的運(yùn)出，在進(jìn)校時(shí)先由值班人員查驗(yàn)

登記，離校時(shí)再經(jīng)值班人員依原登記查對(duì)符合后，方可放行出校；

13、離校人員經(jīng)值班人員查獲有私帶公物或他人物品之嫌者，哲扣留物品，

并以下列程序處理：

（1）記錄攜帶人所屬單位、姓名、時(shí)間、地點(diǎn)；

（2）由攜帶者親書理由，注明品名、數(shù)量、由何處取得等；

（3）情況嚴(yán)重時(shí)，不得讓當(dāng)事人離校，并速呈報(bào)上級(jí)處理。

14、公司員工及一般來(lái)訪者不準(zhǔn)攜帶照（攝）相機(jī)進(jìn)校，遇有特殊情況，如

參觀、訪問(wèn)、外籍人員或記者等攜帶照（攝）相機(jī)入校，按公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)所示處

理；

15、獲準(zhǔn)進(jìn)出校的車輛一律檢查。進(jìn)校車輛應(yīng)注意有無(wú)載有違禁、危險(xiǎn)或易

燃物品；出校車輛載有貨物時(shí)，應(yīng)憑放行單查驗(yàn)無(wú)誤后放行；

16、發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)，以收回失竊物為主，并立即報(bào)告上級(jí)處理；

17、緊急事件發(fā)生時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)靜并以最有效的方法使災(zāi)害減少至最低限度。若判

斷事件可處理消除時(shí)，速采取行動(dòng)，并報(bào)上級(jí)主管；若判斷事件無(wú)法消除時(shí)，應(yīng)

速報(bào)有關(guān)部門；日間災(zāi)害急報(bào)有關(guān)主管，夜間災(zāi)害及時(shí)報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警（110）、

消防（119）；

18、夜間或休假日近鄰發(fā)生災(zāi)難時(shí)，應(yīng)將所知及判斷是否波及本校等情形,

迅速通報(bào)有關(guān)主管和代班領(lǐng)導(dǎo)。

2.3內(nèi)部質(zhì)量控制方案

第一章內(nèi)部管理制度

前言

為加強(qiáng)公司正規(guī)化管理，強(qiáng)化對(duì)員工的管理，使各項(xiàng)工作有章可循、有據(jù)可

依，特制定本《內(nèi)部規(guī)章制度》，各部門員工應(yīng)根據(jù)本部門工作分工，加強(qiáng)對(duì)本

制度的學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)章制度中公共制度和相應(yīng)制度，并嚴(yán)格加以實(shí)

施。

第一部分崗位職責(zé)

一、項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省、市有關(guān)物業(yè)管理的方針、政策。

2、帶領(lǐng)全體員工對(duì)物業(yè)轄區(qū)實(shí)行全方位管理，保證物業(yè)完好狀態(tài)，提高使

用效益。

3、注意經(jīng)濟(jì)效益，精心理財(cái),，開源節(jié)流，滿足客戶需求。

4、抓好精神文明建設(shè)，維護(hù)客戶合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。

5、制訂和完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度，建立良好的工作秩序。

6、制訂年度工作計(jì)劃，明確目標(biāo)、任務(wù)，督促所屬部門履行崗位職責(zé)，堅(jiān)

持年終考核。

7、重視人才，合理使用干部，按照德、勤、能、績(jī)定期進(jìn)行考核。

8、調(diào)動(dòng)各方積極因素，共同管好物業(yè)。定期向集團(tuán)公司匯報(bào)工作及經(jīng)營(yíng)收

支情況，以各種方式聽取客戶和使用人的建議、意見和要求，并及時(shí)答復(fù)，認(rèn)真

解決。

9、關(guān)心員工生活，努力提高員工工資福利，改善工作條件。

10經(jīng)常與上級(jí)公司和政府相關(guān)部門溝通，理順關(guān)系，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境。

二、保安人員崗位職責(zé)

(~)總則

1、貫徹執(zhí)行公安機(jī)關(guān)和上級(jí)部門制訂的各項(xiàng)法規(guī)和制度，努力維護(hù)好物業(yè)

轄區(qū)內(nèi)的治安安全；

2、遵守公司規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，完成公司交給的其它工作任務(wù)；

3、負(fù)責(zé)做好對(duì)轄區(qū)內(nèi)的巡邏、值班工作，做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的登記

工作；

4、負(fù)責(zé)做好機(jī)動(dòng)車輛的管理和收費(fèi)工作；

5、負(fù)責(zé)做好綜合管理費(fèi)收取工作；

6、熟悉樓宇情況、以動(dòng)態(tài)、巡查等方式預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各類事故如：打

架斗毆、盜竊等事件，提高應(yīng)急處理能力；

7、按規(guī)定著裝，文明值勤，嚴(yán)格交接班手續(xù)，認(rèn)真做好值班記錄和交接班

記錄；

8、講究文明、禮貌待人，耐心說(shuō)服、遵守物業(yè)轄區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)定。

(二)保安隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安隊(duì)長(zhǎng)在項(xiàng)目經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)保安隊(duì)的各項(xiàng)管理工作。

1、了解和掌握保安隊(duì)的情況，根據(jù)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的要求和意圖，結(jié)合實(shí)際，建

立和健全各項(xiàng)工作細(xì)則的獎(jiǎng)懲條例，抓好實(shí)施組織和監(jiān)督工作，對(duì)物業(yè)轄區(qū)的治

安、消防、車輛交通工作全面實(shí)施管理；

2、主持保安業(yè)務(wù)工作會(huì)議，督促檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，重點(diǎn)是保安相

關(guān)規(guī)定的落實(shí)情況，組織隊(duì)員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和形體儀表訓(xùn)練，認(rèn)真做好培養(yǎng)和業(yè)

務(wù)訓(xùn)練，提高全體隊(duì)員的整體素質(zhì)。；

3、經(jīng)常定期不定期檢查保安隊(duì)員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評(píng)工作，

落實(shí)崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例；

4、掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好思想工作，抓好保安隊(duì)伍的思想建設(shè)，

關(guān)心隊(duì)員的生活狀況和業(yè)務(wù)水平，做好全體隊(duì)員的思想教育、法制教育和職業(yè)精

神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問(wèn)題，為下屬解決實(shí)際問(wèn)題；

5、教育培養(yǎng)所屬班長(zhǎng)，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；

6、處理有關(guān)保安方面的事務(wù)，重大治安問(wèn)題和事故及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采

取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。

7、完成公司交辦的收費(fèi)等其它工作任務(wù)。

（三）保安班長(zhǎng)崗位職責(zé)

保安班長(zhǎng)在保安隊(duì)長(zhǎng)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常事務(wù)的實(shí)施工作。

1、負(fù)責(zé)組織當(dāng)班的保安工作，監(jiān)督和指導(dǎo)認(rèn)真做好執(zhí)勤工作，及時(shí)糾正和

登記違紀(jì)違章現(xiàn)象；

2、檢查本班人員的著裝儀容、內(nèi)務(wù)衛(wèi)生，保管好配備的通訊器材、保安設(shè)

施、自衛(wèi)武器等物品；

3、負(fù)責(zé)填寫《值班記錄》，登記本班獎(jiǎng)罰情況，檢查各巡邏點(diǎn)情況；

4、按照保安部（隊(duì)）制定的培訓(xùn)計(jì)劃搞好組織實(shí)施工作，定期召開班務(wù)會(huì)，

經(jīng)常對(duì)隊(duì)員進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和崗位培訓(xùn)I，提高本人和全班的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)

水平，能及時(shí)解決當(dāng)班時(shí)間內(nèi)的各種突發(fā)事件。

5、及時(shí)做好上傳下達(dá)和請(qǐng)示匯報(bào)工作，與轄區(qū)客戶搞好關(guān)系；

6、熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和客戶的

投訴，落實(shí)安全措施，預(yù)防各種事故，工作中有處理不當(dāng)?shù)氖聭?yīng)及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示

匯報(bào)；

7、團(tuán)結(jié)本班人員，堅(jiān)持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊(duì)員的思想動(dòng)態(tài)、

工作表現(xiàn)和工作能力。

8、完成公司下達(dá)的其他任務(wù)。

（四）保安員崗位職責(zé)

1、門崗

①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；

②保持威嚴(yán)可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風(fēng)貌；

③負(fù)責(zé)做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對(duì)裝修人員及裝修物品的出入

進(jìn)行管理，制止閑雜人員隨意進(jìn)入物業(yè)轄區(qū)；

④負(fù)責(zé)做好對(duì)機(jī)動(dòng)車輛的出入管理和收費(fèi)工作。

⑤熟悉保安設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程及報(bào)警設(shè)施的使用方法；

⑥做好本崗位的清潔衛(wèi)生和交接班工作。

⑦負(fù)責(zé)回答解決客戶及來(lái)訪人員提出屬于本崗職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題；

⑧對(duì)任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止。

2、巡邏崗

①嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，實(shí)行24小時(shí)巡視巡邏制度，嚴(yán)格執(zhí)行隊(duì)列行走

標(biāo)準(zhǔn)，樹立公司良好形象和個(gè)人道德風(fēng)范；

②樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感，全面做好物業(yè)轄區(qū)的治安、消防、車輛、以及客戶求

援、報(bào)警等工作，確保物業(yè)轄區(qū)治安安全，秩序井然；

③熟知本人責(zé)任區(qū)域內(nèi)情況，了解物業(yè)轄區(qū)內(nèi)其它區(qū)域房屋的地形以及各條

通道的布局，做到勤巡邏、勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理；

④熟悉物業(yè)轄區(qū)消防設(shè)施的配置，并能熟練使用各種消防器材，掌握防火自

救知識(shí)；

⑤巡查公共設(shè)備設(shè)施使用和公共衛(wèi)生保潔情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)施受損及時(shí)上報(bào)，對(duì)

任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時(shí)進(jìn)行規(guī)勸和制止；

⑥加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)的機(jī)動(dòng)車輛管理，維持車輛停放秩序；

⑦積極參加職業(yè)道德和業(yè)務(wù)、消防培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。

消防員（保安員兼）崗位職責(zé)

1、切實(shí)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的指導(dǎo)方針，認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，

掌握各種滅火器的使用方法；

2、積極做好防火宣傳和教育，建立消防值班和消防設(shè)施臺(tái)帳定期進(jìn)行安全

檢查，一旦發(fā)現(xiàn)火警即可投入使用；

3、物業(yè)轄區(qū)一旦發(fā)生火警，全體員工必須全力投入搶險(xiǎn)工作，履行義務(wù)消

防員的職責(zé)，不得臨陣借故逃避；

4、發(fā)生火警事故時(shí)，迅速報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，撥打火警電話119,向消防部門

報(bào)警，組織人員搶救險(xiǎn)情，組織撤離危險(xiǎn)地帶，并做好妥善安排，做好現(xiàn)場(chǎng)安全

保衛(wèi)工作，嚴(yán)防趁火打劫撈取不義之財(cái)，協(xié)助有關(guān)部門查清起火原因；

5、加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)動(dòng)用明火的控制和管理。

三、監(jiān)控值班員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)密監(jiān)視保安對(duì)象的各種情況，發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時(shí)通知值班

保安處理，并及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話向隊(duì)長(zhǎng)報(bào)告，且隨時(shí)匯報(bào)變動(dòng)情況直到問(wèn)題

處理完畢。

2、熟悉所管理設(shè)備的性能、操作程序，能獨(dú)立進(jìn)行操作，并能進(jìn)行簡(jiǎn)單的

維修；

3、出現(xiàn)異常情況時(shí)，堅(jiān)持、確認(rèn)、匯報(bào)，并做好情況記錄；

4、負(fù)責(zé)設(shè)備的日常巡視、情況記錄；

5、保持機(jī)房干凈、整潔；做好交接班工作。

第二部分公共制度

全體員工均為公司物業(yè)轄區(qū)的管理人員，無(wú)論其工作崗位、分工，需共同遵

循以下制度。

接待來(lái)信來(lái)訪來(lái)電投訴制度

為了實(shí)現(xiàn)“管理無(wú)盲點(diǎn)，服務(wù)無(wú)挑剔，客戶無(wú)怨言”的管理目標(biāo)，不斷完善

管理體系，提高員工素質(zhì)，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格認(rèn)真對(duì)待客戶反饋的每一信

息，特制定本制度：

1、實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，公司每一位員工，無(wú)論其部門分工，均有義務(wù)接受

客戶的任何來(lái)訪來(lái)電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予

以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避,

應(yīng)將客戶反應(yīng)的問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門。

2、每一位員工都有責(zé)任收集來(lái)自客戶關(guān)于物業(yè)管理的看法、建議、意見等。

3、公司員工接聽所有來(lái)電時(shí)，第一句必須為：“您好，樂(lè)宜居物業(yè)”。

4、受理投訴時(shí)，必須熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得推諉、無(wú)理拒

絕，并做到一視同仁。

5、當(dāng)被投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得提出回避。

6、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)并在24小時(shí)內(nèi)予以

解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。

7、凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努

力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,決不允許

推托了事.

8、員工應(yīng)認(rèn)真做好本職工作，積極為客戶提供滿意管理服務(wù)，減小投訴，

把矛盾消滅在投訴之前。

9、對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)，對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)組織有關(guān)部

門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。

10、對(duì)投訴要記錄，投訴資料要存檔。

四、管理人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“客戶至上，

服務(wù)第一”理念。

2、上班時(shí)間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不

雅觀的舉止。

3、主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，端莊大方，解答提問(wèn)掌握適度。

4、工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，

不以權(quán)謀私。

5、遵守制度，精簡(jiǎn)辦事程序，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量

完成本職工作。

6、對(duì)客戶應(yīng)熱情，遇個(gè)別客戶無(wú)理言行時(shí)，做到耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)

之以情，不以惡言相待，不得與客戶發(fā)生打罵行為。

7、熱情處理客戶來(lái)信、來(lái)訪，積極為他們排憂解難。對(duì)客戶的投訴、批評(píng)、

建議，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理或向上級(jí)匯報(bào)。做到事事有著落，件件有回音。不推

諉、扯皮、更不允許有打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象發(fā)生。

五、員工文明服務(wù)要求

1、熱愛本職工作：

①要樹立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向，熱愛本職工作。

②刻苦學(xué)習(xí)，不斷完善和提高管理和專業(yè)技術(shù)水平。

③待客戶如親人，熱情服務(wù)，盡職盡責(zé)做好工作。

2、文明管理：

①儀態(tài)端莊：衣著打扮端莊、整潔，給客戶有一個(gè)美的感覺，使人感到親切、

和藹。

②語(yǔ)言謙遜：在接待客戶過(guò)程中，語(yǔ)言要力求文雅、謙恭準(zhǔn)確，務(wù)必做到“四

個(gè)不講”即：“不講低級(jí)庸俗的口頭語(yǔ)、不講臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管

理無(wú)關(guān)的閑話"。不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不報(bào)復(fù)人。

③主動(dòng)熱情：在服務(wù)過(guò)程中要做到：“三個(gè)一樣”即：“對(duì)待生人與熟人一個(gè)

樣，大人與小孩一個(gè)樣，忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣”。

④優(yōu)質(zhì)服務(wù)：對(duì)客戶負(fù)責(zé)就是對(duì)公司負(fù)責(zé)，處處應(yīng)多為客戶著想，為客戶提

供各種便民服務(wù)。

⑤講誠(chéng)信：誠(chéng)信無(wú)欺是公司每一位員工應(yīng)有的工作作風(fēng)，也是我們經(jīng)營(yíng)管理

中職業(yè)道德的一個(gè)重要內(nèi)容，為此在工作中要實(shí)事求是，做到言而有信，嚴(yán)守信

用。

六、員工廉潔工作制度

1、在工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情。

2、自覺抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)。

3、不以權(quán)謀私，不利用工作之便占公司和客戶的便宜。

4、不在上班時(shí)間干私活，不用公司通訊設(shè)備進(jìn)行私人活動(dòng)和聊天等。

5、業(yè)余時(shí)間，不利用公司機(jī)具、材料向客戶承攬私活。

6、不亂收費(fèi)或收費(fèi)不開收據(jù)。

7、不利用工作的特殊性質(zhì)，對(duì)流動(dòng)、外來(lái)人員進(jìn)行敲詐勒索。

8、不以次充好，弄虛作假，欺騙客戶，賺取物價(jià)差額。

9、維護(hù)公司利益，遵守公司機(jī)密。

10、不利用公款拉私人關(guān)系請(qǐng)、吃、喝。

11、不挪用、拖欠和侵吞公款。

12、不索取或收受賄賂、好處，要潔身自好。

13、節(jié)約用水、用電，不浪費(fèi)公司用品，堅(jiān)持勤儉節(jié)約。

14、不得利用工作之便，要求享受商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提供優(yōu)惠服務(wù)和物價(jià)。

15、不在報(bào)銷憑據(jù)中作假、謊報(bào)、多報(bào)。

16、不利用工作之便和客戶對(duì)公司的信任,私下向客戶推銷產(chǎn)品，賺取外快。

七、對(duì)外服務(wù)工作管理制度

1、思想面貌：細(xì)心、周到，要體現(xiàn)本公司高尚的精神面貌。

2、上班紀(jì)律：上班時(shí)間根據(jù)公司工作安排，每天必須按時(shí)到公司打卡簽到，

然后外出工作；因工作原因沒有及時(shí)打卡，需填寫《考勤補(bǔ)卡申請(qǐng)單》，由項(xiàng)目

經(jīng)理簽字，并上交公司人事部；上班時(shí)必須佩戴工作證，以便接受客戶監(jiān)督。

3、服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時(shí)完成，以保證客戶滿意。

在工作中嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即作辭退處理，

情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。

4、工作檢查：公司將不定期的進(jìn)行工作檢查，聽取客戶反映，如客戶反映

該工作人員不能勝任時(shí)，公司通過(guò)核實(shí)后，將作辭退處理。

5、工作人員如損壞客戶財(cái)產(chǎn)，視損壞程度，扣獎(jiǎng)金或照價(jià)賠償。

6、凡客戶付給服務(wù)費(fèi)一律交公司，并開具發(fā)票，若私自收取小費(fèi)者，一經(jīng)

發(fā)現(xiàn)，扣工資或獎(jiǎng)金，情節(jié)嚴(yán)重者作辭退處理。

八、鼓勵(lì)員工和客戶參與管理制度

1,為了改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，公司鼓勵(lì)各級(jí)員工和客戶提出各種

合理化建議，建議采納后視施行效果對(duì)建議人進(jìn)行物資獎(jiǎng)勵(lì)。

2、員工和客戶的建議范圍包括物業(yè)管理方法和手段，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的措施，

各種設(shè)備的使用與養(yǎng)護(hù)方法，節(jié)約能源與原材料的方式和如何增加經(jīng)濟(jì)收益等方

面，所有建議均可直接遞交公司經(jīng)理或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)。

3、公司適時(shí)召集有關(guān)人員開會(huì)講座各項(xiàng)建議，如有合理化建議即由相關(guān)部

門負(fù)責(zé)人定出試行方案，并交公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。

4、合理化建議試行期根據(jù)具體情況分別定為15天和30天，期滿后由公司

領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同各部門負(fù)責(zé)人共同考證該項(xiàng)建議的實(shí)際運(yùn)用效果，并核定獎(jiǎng)勵(lì)等級(jí)，確

定獎(jiǎng)金數(shù)額。如合理化建議有明顯的建設(shè)性和實(shí)際效果，可不經(jīng)試行期直接獎(jiǎng)勵(lì)

建議人。

5、員工的合理化建議記錄為員工晉級(jí)、年終評(píng)比和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)，多次

提出優(yōu)質(zhì)合理化建議的員工將被晉升提拔或給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。

第二章安全管理制度

泊保安人員守則

一、著裝儀表

1、工作或執(zhí)勤時(shí)，必須身著制服，穿皮鞋，佩證上崗，制服不準(zhǔn)混穿；

2、制服要保持整潔、平整，上崗前皮鞋要擦拭干凈，打好領(lǐng)帶，戴好帽子，

不得敞胸露懷、卷袖子、挽褲腿。

二、行為規(guī)范

1、上班時(shí)間必須精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；

2、站崗時(shí)姿態(tài)嚴(yán)整，保持立正姿勢(shì)，不得東搖西晃。不得坐臥、倚靠、打

盹、吸煙、與人閑聊、吃東西、看書報(bào)、亂打電話和聽收、錄音機(jī)等；

3、值班室內(nèi)時(shí)不得躺臥、打盹、看書報(bào)、吃零食、下棋、玩弄手機(jī)，不得

聽收、錄音機(jī)，不得兩、三人聊天;

4、巡邏中無(wú)情況處理時(shí)不得進(jìn)入辦公樓內(nèi)，不得邊走邊玩手機(jī)，不得聽收、

錄音機(jī)，不得與無(wú)關(guān)人員閑聊；

5、上班人員必須提前十五分鐘達(dá)到各執(zhí)勤點(diǎn)，做好交接班手續(xù)；不得遲到

早退，不得擅自離開崗位；

6、值班人員就餐必須在值班室內(nèi)就餐，不得離開崗位到快餐店就餐；

7、不得脫離崗位，按照規(guī)定時(shí)間、指定地點(diǎn)站崗；

8、不得睡覺；

9、對(duì)客戶要有禮有節(jié)，熱情受理客戶各種問(wèn)題，特別是夜間值班，對(duì)客戶

提出的問(wèn)題要及時(shí)解決，解決不了的作好登記，

三、日常管理

1、不得遲到早退，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間站崗或巡邏；

2、認(rèn)真做好交接班，做好值班記錄和實(shí)物出入登記；

2、嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)講機(jī)管理規(guī)定和警棍使用規(guī)定；

4、做好本班崗?fù)さ那鍧嵭l(wèi)生，不得隨意張貼、懸掛與堆放與工作無(wú)關(guān)的物

品；

5、門崗值班室不得會(huì)客。

四、罰則