餐廳服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范

餐廳服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范餐廳服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范一、餐廳安全服務(wù)1、事故預(yù)防餐廳員工進(jìn)行某項(xiàng)服務(wù)時(shí),必須隨時(shí)隨地注意周?chē)總€(gè)人的安全,應(yīng)該時(shí)時(shí)將自己作為餐廳安全小組的一員,及時(shí)地報(bào)告各種不安全的因素,在工作中必須遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程,這是保證安全的前提。千萬(wàn)不可疏忽粗心走神,腦中要有安全意識(shí),防患于未然,要懂得使用安全用具。2、向上報(bào)告無(wú)論是誰(shuí)受了解,哪怕是十分輕微,都應(yīng)該立即向上報(bào)告,使受傷者得到應(yīng)有的幫助和照料。3、在餐廳內(nèi)要小心在餐廳內(nèi),樓道里行走時(shí)要靠右走,不要奔跑、魯莽,以免在轉(zhuǎn)彎角上碰傷。進(jìn)出門(mén)要放慢速度,留心對(duì)面是否有人和物。開(kāi)窗時(shí)動(dòng)作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗上的雜物弄掉。嚴(yán)禁工作時(shí)打鬧開(kāi)玩笑,有時(shí)開(kāi)玩笑也會(huì)造成有害的損傷。4、使用設(shè)備要細(xì)心發(fā)現(xiàn)有缺損的設(shè)備應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員報(bào)告,以便及時(shí)修理。使用設(shè)備,要切實(shí)遵守操作規(guī)程和安全守則。5、身體力行餐廳中若有體力勞動(dòng),比如說(shuō)搬動(dòng)重物時(shí),要注意姿勢(shì),量力而行,不要不斷地重復(fù)使用某一部位的肌肉,這樣容易引起疲勞。6、小心火災(zāi)酒店最大的危險(xiǎn)是火災(zāi),不論是舊酒店或新酒店,都應(yīng)注意防火。1984在哈爾濱天鵝賓館發(fā)生火災(zāi),死傷多人,在國(guó)內(nèi)外造成極大的影響。酒店存在火災(zāi)的潛在的威脅,如客人吸煙、廚房的燃料管道、煤氣庫(kù)、鍋爐旁,電線等。要防止火災(zāi),杜絕火災(zāi),提高警惕,保護(hù)生命。7、小心燙傷餐廳內(nèi)的某些設(shè)備和用具可造成嚴(yán)重的燙傷,像燙的盤(pán)子和碗,如不注意就會(huì)燙傷手指和周?chē)娜藛T,還可能燙傷客人,剛燒好的湯是一個(gè)潛在的燙傷源。服務(wù)時(shí)不要跑動(dòng)、蹦跳,特別是送熱的流體時(shí)要小心翼翼,在穿過(guò)一個(gè)擁擠的餐廳時(shí),更加倍小心。如果一旦發(fā)生燙傷應(yīng)該立即作醫(yī)療處理。8、小心噎塞噎塞是一種造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者將在4分鐘內(nèi)死亡。一般情況下,噎塞者會(huì)依次出現(xiàn)下列現(xiàn)象:驚慌失措、不能說(shuō)話、皮膚發(fā)青、頹然倒下。9、寫(xiě)事故報(bào)告當(dāng)意外時(shí)件平息后,應(yīng)立即寫(xiě)出有關(guān)事故的報(bào)告,如事故的位置、程度和死亡情況等。二、餐飲衛(wèi)生管理1、個(gè)人衛(wèi)生(1)每天起床后漱口、刷牙、洗臉;(2)每天至少一至二次沐浴;(3)每天工作前或飯前洗手一次,并注意手指甲的修剪;(4)制服每天更換一次,力求整潔、筆挺;(5)頭發(fā)梳洗干凈,女性工作時(shí)應(yīng)化淡妝,并附帶發(fā)套網(wǎng);(6)工作時(shí)不穿拖鞋與木屐;(7)不用重味的香水及發(fā)油;(8)不留胡須及長(zhǎng)發(fā)(男性);(9)打噴嚏時(shí)應(yīng)用手帕遮住,并離開(kāi)工作地方洗手;(10)不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵;(11)不用手摸頭發(fā)、揉眼睛;(12)上廁所后,必須洗手并擦拭干凈。2、餐廳環(huán)境衛(wèi)生(1)不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里;(2)不丟棄余渣于暗處、水溝及門(mén)縫等處;(3)凡已腐蝕的食物不留置或丟在地上;(4)廚師盡量避免使用手拿食物,餐廳人員也切勿用手拿食物;(5)在地上撿拾東西、搬運(yùn)桌椅后,需洗手再為客人服務(wù);(6)不隨地吐痰;(7)隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔;(8)生病時(shí)立即進(jìn)行醫(yī)治,病愈后才能上班;(9)餐廳內(nèi)必須經(jīng)常保持清潔整齊;(10)各類客人使用的餐具必須清潔;(11)服務(wù)人員除了搞好個(gè)人衛(wèi)生外,對(duì)于客人的衛(wèi)生要求更應(yīng)特別注意;(12)上菜前,務(wù)必現(xiàn)行檢視菜肴的分類,熱類者得以熱盤(pán)服務(wù),冷盤(pán)者以冷盤(pán)服務(wù);(13)客人用后的殘?jiān)?應(yīng)注意收拾并進(jìn)行處理;(14)餐廳工作臺(tái)隨時(shí)保持清潔,不得留置任何食品;(15)發(fā)現(xiàn)在餐廳內(nèi)有蒼蠅或其它蟲(chóng)類出現(xiàn),立即報(bào)告,并做出底的撲滅和消毒工作。3、餐具衛(wèi)生各餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時(shí)擦拭,無(wú)污跡,表面無(wú)變色現(xiàn)象發(fā)生,瓷器、不銹鋼和玻璃制品表面光潔明亮,無(wú)油膩感。托盤(pán)、蓋具每餐洗滌,臺(tái)布、口布每餐換新,平整潔凈。各種餐茶具日常保管好,有防塵措施,始終保持清潔。4、食品衛(wèi)生注意食品衛(wèi)生,生熟菜刀要分開(kāi),不要使用腐爛變質(zhì)的食品,防止客人食品中毒。三、迎候服務(wù)1、到崗準(zhǔn)時(shí)在開(kāi)餐前的5分鐘,在分管的崗位上等候開(kāi)餐,迎接客人。餐廳多是站立服務(wù),在站崗時(shí)要注意姿勢(shì)。2、微笑問(wèn)好,喜迎客到客人進(jìn)入餐廳就餐時(shí),以微笑迎接客人,根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士。但主人或女主人留在最后服務(wù);在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。3、不可不聞不問(wèn)可能餐廳確實(shí)非常忙,每位員工都忙忙碌碌,應(yīng)接不暇,但不能夠此為不問(wèn)候的理由。如果餐廳員工確確實(shí)實(shí)很忙,則應(yīng)將情況解釋清楚。如果客人只看到服務(wù)員從她們面前走來(lái)走去,而對(duì)她們不聞不問(wèn),那就會(huì)使客人十分掃興,甚至很生氣。4、幫客人接物幫助客人脫外衣,拿雨傘和包裹,并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人認(rèn)為不行或不習(xí)慣別人幫助接物,就不必拘泥于飯店迎賓規(guī)則禮儀。5、詢問(wèn)客人是否預(yù)定根據(jù)情況詢問(wèn)客人是否有預(yù)定,并核實(shí)人數(shù)。如確實(shí)預(yù)定了,迎賓人員應(yīng)手持清潔的菜單、酒單走在客人面前,將客人引到餐桌邊。6、接受點(diǎn)菜客人坐下后,應(yīng)將菜單送上征求點(diǎn)菜。客人點(diǎn)菜時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在左側(cè),與客人保持一定距離,腰部稍微彎下一點(diǎn),手持點(diǎn)菜簿,認(rèn)真傾聽(tīng)客人選定的菜點(diǎn)名稱,并向客人介紹推銷菜點(diǎn)。如點(diǎn)的菜暫時(shí)售完,應(yīng)立即向客人表示歉意,并婉轉(zhuǎn)地向客人建議其它類似的菜肴。如有些烹制時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)向客人說(shuō)明原因。服務(wù)員要做到神情專注,有問(wèn)有答,百問(wèn)不煩,主動(dòng)推銷。當(dāng)客人點(diǎn)完菜后,要將記錄下的菜點(diǎn)復(fù)述核對(duì)一遍,如準(zhǔn)確無(wú)誤,將菜單一聯(lián)送到廚房備餐,一聯(lián)送收銀員算帳。(冷菜、海鮮盡早先下單)。四、引坐服務(wù)1、引座前在大酒店就餐,一般都有引座服務(wù)小姐。引座時(shí)就要根據(jù)客人的不同情況,先后次序分別安排座位。有的時(shí)候,幫助客人提、放、存隨身物品。假若漫不經(jīng)心地對(duì)待那些等候座位的客人,就會(huì)被認(rèn)為是對(duì)她們的尊重和重要性的冒犯和侮辱,應(yīng)時(shí)常注意與客人接觸,以防止造成某些不愉快的局面,同時(shí)要留心觀察客人。一般情況下,從客人進(jìn)入酒店開(kāi)始就留心觀察。我們能夠看到,有的客人進(jìn)入餐廳后就急于向服務(wù)員打聽(tīng)哪些飯菜能夠快點(diǎn)送上來(lái),這些客人多數(shù)是有急事要辦;有的客人安靜地坐在座位上等候服務(wù)員點(diǎn)叫酒菜,這樣的客人多半是時(shí)間充裕的;有的客人攜帶家屬就餐,多數(shù)是改進(jìn)生活或者是其它原因;有的客人坐好后,暫時(shí)不叫飯菜,經(jīng)常向門(mén)、窗張望,這樣的客人多數(shù)是等人到齊叫飯餐,因此弄清就餐性質(zhì)就便于安排座位。2、引座時(shí)引座時(shí),具體情況、具體對(duì)象、具體分析,因人而異地引座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置。一對(duì)夫婦或戀人應(yīng)引到餐廳內(nèi)安靜優(yōu)雅的地方就座。這些地方比較有情調(diào)、氣氛好,或者安排只有兩個(gè)席位的餐桌。對(duì)老弱幼婦或行動(dòng)不便者,要主動(dòng)攙扶,安排座位要路線短,出入方便的地方。對(duì)帶著小孩子的客人,把她們安排在孩子的聲音影響不到其它客人的餐桌比較合適。男子或女子單獨(dú)用餐時(shí),一般不喜歡在中間的餐桌就餐,能夠引到靠窗邊的位置。打扮漂亮的女性最好安排在客人能看到的座位上,因?yàn)榕砸话阌羞@樣的心理,希望自己的打扮能讓人欣賞,可是如果也有類似的女性在場(chǎng),為了不使她們產(chǎn)生高低的競(jìng)爭(zhēng)心理,餐桌的安排最好分開(kāi)一點(diǎn)。幾個(gè)男士一起來(lái)就餐,可能有貿(mào)易之類的事情商談,應(yīng)引起最近的邊角位置。如果餐廳高峰期間,人員滿時(shí),就耐心地向客人解釋,并讓來(lái)客有地方等候,這樣能夠轉(zhuǎn)移一下客人的注意力。如果沒(méi)有地方等,能夠有禮貌地告訴客人需要多少時(shí)間才能得到座位,由客人決定是否等待。如果她們時(shí)間有限,則能夠建議去其它餐廳或作另行安排,這樣能夠增加客人的滿意度。和有客人的桌子并桌時(shí)。要先征求已經(jīng)就餐的客人意見(jiàn)。如餐廳的空位多時(shí),服務(wù)員應(yīng)征求客人意見(jiàn),讓客人挑選她滿意的座位。五、餐前服務(wù)1、餐前準(zhǔn)備工作(1)檢查預(yù)訂本。(2)調(diào)整桌子。整理餐廳桌子,一旦餐廳已準(zhǔn)備就緒,只可進(jìn)行小的調(diào)整和改動(dòng),盡量避免臨時(shí)將餐桌拉進(jìn)拉出,即使是些能夠拆卸或折疊的餐桌,拉進(jìn)拉出也會(huì)造成麻煩,特別是在營(yíng)業(yè)時(shí)間,會(huì)給其它客人造成不舒適和忙亂的感覺(jué)。(3)鋪好臺(tái)布。(4)準(zhǔn)備好餐巾。(5)檢查餐具、瓷器和玻璃器皿。(6)擺臺(tái)。(7)補(bǔ)充各種調(diào)味品。(8)調(diào)節(jié)好室溫與燈光,創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍。2、餐后整理工作營(yíng)業(yè)后的整理清掃工作可包括以下幾點(diǎn):(1)清理桌子。(2)疊好椅子。(3)清理并重新灌滿調(diào)味品,吧調(diào)味品放入冰箱。(4)洗凈餐具、瓷器和玻璃器皿。(5)清洗儲(chǔ)物架和托盤(pán)。(6)調(diào)節(jié)好室溫與燈光。3、餐前服務(wù)客人來(lái)到餐桌,看臺(tái)服務(wù)員儀容整潔、儀表端莊、面帶微笑地迎接客人,拉椅讓座。臺(tái)面臺(tái)布、口布、餐具、茶具整潔干凈。客人坐下后,主動(dòng)問(wèn)好,雙手遞上菜單,詢問(wèn)客人用何茶水及上茶、斟茶服務(wù)規(guī)范,遞送餐巾、香巾主動(dòng)及時(shí),服務(wù)周到。客人點(diǎn)菜,態(tài)度熱情、主動(dòng)推銷。服務(wù)員熟練掌握餐廳菜肴品種、風(fēng)味、價(jià)格。詢問(wèn)客人點(diǎn)菜品種,所需酒水飲料明確,開(kāi)單點(diǎn)菜內(nèi)容書(shū)寫(xiě)清楚,向客人復(fù)述一遍。對(duì)客人的問(wèn)題有問(wèn)必答。推銷意識(shí)強(qiáng)烈,針對(duì)性強(qiáng)。點(diǎn)菜單一式三份,分送收款臺(tái)、傳菜間各一份。4、下菜順序菜碟先征得客人同意,才能收撤,空碟除外。當(dāng)客人同意后,應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤,先收銀器、筷子,后收碗、匙羹、味碟、水杯。所有的污碟應(yīng)用右手從客人的右邊撤下,但不包括面包與黃油碟,這二樣應(yīng)從客人的左邊撤下。切記勿有對(duì)客人不禮貌的行為。5、客人進(jìn)餐時(shí)客人進(jìn)餐時(shí),如有異常反應(yīng),餐桌上所有的食物都不能撤掉,應(yīng)立即請(qǐng)有關(guān)人員來(lái)處理。對(duì)客人的投訴要耐心,是質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)到廚房另做一份或不收此菜費(fèi)用,建議客人另選其它食物?？腿诉M(jìn)餐時(shí),如餐具落地要更換,不可擦拭以后重上?？腿诉M(jìn)餐時(shí),除了做好其它客人的接待與服務(wù)工作外,還應(yīng)注意進(jìn)餐情況。當(dāng)菜已吃完時(shí)應(yīng)將殘盤(pán)撤下,撤前應(yīng)征詢一下客人的意見(jiàn),特別是盤(pán)中還有少量余菜時(shí)更要如此。桌子上菜已快吃完,而還有菜點(diǎn)未上時(shí),應(yīng)及時(shí)去廚房催取。在客人進(jìn)餐過(guò)程中,服務(wù)員還應(yīng)為客人加添飲料更換煙缸,若桌布臟了,可用一塊餐巾墊在上面。在進(jìn)餐中,客人常提出添加菜肴和酒,此時(shí)要及時(shí)處理。對(duì)于客人對(duì)服務(wù)余菜肴提出的問(wèn)題應(yīng)和藹而耐心地解答。6、服務(wù)員要了解客人的信號(hào)服務(wù)員要了解留意客人的信號(hào),吃中餐時(shí),客人用紙巾擦嘴,表示已用餐完畢。吃西餐時(shí),視客人盤(pán)子里的餐具擺放而定。服務(wù)員留意客人的行動(dòng),能夠更好地掌握客人下一步的動(dòng)態(tài),做到主動(dòng)服務(wù)。假如客人吃完飯了,等半天或叫了半天都不見(jiàn)服務(wù)員來(lái)結(jié)帳,那客人就會(huì)不滿意了。六、為有急事的客人服務(wù)程序1、了解客人情況(1)引座員了解到客人趕時(shí)間時(shí),應(yīng)禮貌地問(wèn)清客人能夠接受的用餐時(shí)間,并立即告訴服務(wù)員;(2)引座員將客人安排在靠近餐廳門(mén)口的地方,以方便客人離開(kāi)。2、服務(wù)員為客人提供快速服務(wù)。(1)待客人就座后,立即為客人點(diǎn)飲料,并取回飲料;(2)同時(shí),另一服務(wù)員立即為客人點(diǎn)食品,推薦制作和服務(wù)較為迅速的菜肴,如果客人已定需要等候較長(zhǎng)的菜肴時(shí),服務(wù)員要向客人說(shuō)明所需的時(shí)間,并詢問(wèn)客人是否能夠等待)(3)為客人訂好食品單后,立即將訂單送到備餐間,通知走菜員和廚師客人趕時(shí)間的情況及制作服務(wù)時(shí)間;(4)在客人要求的時(shí)間內(nèi),快速準(zhǔn)確地把菜上齊;(5)在客人用餐過(guò)程中,不斷關(guān)照客人,及時(shí)為客人添加飲料,并撤空盤(pán),換煙缸。3、為客人準(zhǔn)備帳單(1)客人用餐完畢之前,及時(shí)準(zhǔn)備帳單;(2)客人結(jié)帳時(shí),對(duì)匆忙服務(wù)不周表示歉意。七、服務(wù)中特殊情況的處理程序1、聽(tīng)不懂客人的問(wèn)題。(1)第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí),須禮貌地請(qǐng)求客人重復(fù)一次;(2)如確實(shí)聽(tīng)不懂時(shí)應(yīng)向客人講明原因,請(qǐng)領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題;(3)不得不懂裝懂;(4)再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人道歉。2、客人有特殊要求。(1)服務(wù)員應(yīng)有禮貌、耐心地聽(tīng)取客人要求;(2)將客人的要求及時(shí)通知領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理,協(xié)助解決;(3)如不能滿足客人要求時(shí),須提出一些其它建議以供客人選擇;(4)將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門(mén)和人員,以便做出相應(yīng)的變化。(5)將各種變化及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員,以便做出相應(yīng)的變化。3、服務(wù)中出現(xiàn)失誤。(1)馬上向客人致歉;(2)立即尋求解決辦法;(3)及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班;(4)采取補(bǔ)救措施,給予客人適當(dāng)?shù)馁r償;(5)再次向客人道歉。八、特別服務(wù)對(duì)殘疾人服務(wù)要根據(jù)不同的情況分別對(duì)待,讓她們感