公司崗位能力勝任力模型

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崗位勝任力模型崗位勝任力模型的基準模型：崗位行為通用能力通過梳理各崗位的職能要求及行為能力、技術能力、職業(yè)發(fā)展路徑，提煉各崗位的基礎素質能力自我管理：專業(yè)知識、情緒管理、自我管理關系協(xié)調：溝通能力、團隊協(xié)作工作效能：客戶導向、思維能力、執(zhí)行力持續(xù)發(fā)展：學習能力、創(chuàng)新能力人員管理：人員管理與培養(yǎng)崗位行為專屬能力通過梳理各崗位的專業(yè)技術領域及對核心能力的要求提煉各崗位對應的崗位關鍵專業(yè)技能專屬能力：具體能力由各崗位的具體專業(yè)領域和核心能力而確定崗位通用能力一、自我管理(1)專業(yè)知識定義：指對其工作崗位所涉及的相關知識(包括業(yè)務、流程等)的掌握。主題與元素：基礎業(yè)務、工作流程、知識更新行為等級：1。基本掌握崗位涉及的業(yè)務知識與工作流程。2。熟練掌握并能及時更新本崗位的技術知識。3。主動擴展知識基礎，掌握小范圍的新資訊，不斷研究獲得新知識。情緒管理定義：指對自己情緒的有效調節(jié)，保持良好的心態(tài)投入工作；在面對壓力或緊張的環(huán)境時能夠保持穩(wěn)定的情緒與行為。主題與元素：積極心態(tài)、自我調節(jié)行為等級：1。在面對壓力時，保持穩(wěn)定的情緒、行為，無消極及攻擊性行為。2。在面對壓力時，能夠有效轉移/轉化工作中的各種壓力.3。能夠通過各種調節(jié)方式，建立積極心態(tài)，并且能夠以良好心態(tài)去影響團隊成員。自我管理定義:指其對自身管理的綜合要求,包括主動開展有效的時間與計劃管理主動發(fā)現、判別工作中存在的問題，主動尋求改進措施。主題與元素:責任感、時間管理、自我改進行為等級：1。能夠按照既定的標準和要求開展工作。2。通過有效時間與計劃管理，不斷努力促使工作目標的達成。3。不斷進行自我提升，不需要正式的授權或命令，認真對待并超出期望的完成工作。二關系協(xié)調(1)溝通能力定義:積極、耐心地傾聽和理解他人的需求及意愿;向他人清晰地說明相關信息與自己觀點;遇到沖突時能有效控制局面，化解危機。行為等級：1。能夠傾聽并理解他人的表述.2。能準確理解他人的表述并主動表達自己的觀點。3。準確的傾聽并理解，使用多種方式進行表達，有效地承擔上下溝通、協(xié)調的角色，確保目標與計劃的順利執(zhí)行，及時反饋執(zhí)行過程中的問題并想辦法解決。(2)團隊協(xié)作定義：指與他人通力合作，成為團隊組織的有機部分，主動在一起工作，而不是分開獨自工作或惡性競爭.主題與元素：績效導向、流程導向、工作指弓I行為等級：與團隊成員融洽地合作，愿意花費時間傾聽他人的問題，重視他人的意見和專業(yè)知識，愿意向他人學習。能給予團隊成員積極、有建設性的反饋和指導,以幫助他人達到目標，采取行動改進團隊的氣氛,保護并努力提升團隊對外的形象與聲譽.能夠及時發(fā)現團隊中業(yè)務流程的瓶頸所在,提出針對性的改進建議與方案，并能夠主動化解團隊成員的沖突，促進團隊績效提升.三、工作效能(1)客戶導向定義：指有幫助或服務也人、滿足他人需求的意識，致力于發(fā)掘和滿足客戶的需求，結合客戶服務理念指導工作開展。主題與元素：需求識別、服務意識、營銷能力、服務質量管理行為等級：1。站在客戶的角度思考客戶的想法和觀點，并表示理解客戶的期望留意客戶的滿意度，及時跟蹤處理客戶問題，讓客戶體驗到親切愉快。2。采取某些行動讓事情處理地更完美：為客戶設想，為客戶提供價值，例如有針對性的推薦和幫助等。3。探討客戶服務過程中的具體問題，參與制定管理客戶滿意度的流程與操作方法，策劃、實施團隊內部的各種類型的客戶滿意度提升計劃。思維能力定義：通過理性的分析來識別問題，把握問題的關鍵并重點進行突破設計不同的解決方案以解決問題或規(guī)避風險;從自己或他人的成敗中總結經驗或提出流程完善建議以避免問題的發(fā)生。主題與元素：分析問題行為等級：針對工作中發(fā)現的個別問題或共性的問題，思考可能的解釋、原因或解決辦法能夠主動發(fā)現工作中的問題，能快速確定問題中各要素的相對重要性或找出問題關鍵所在。能夠分析問題的輕重緩急，并據此采取有效行動;事后能夠分析自己或他人的成敗案例，從中總結出經驗教訓。執(zhí)行力定義：為實現目標采取的手段和方法，通過實施解決問題來實現目標的行為和技術體系，在工作中需要充分考慮到所有可能涉及到的問題及細節(jié)，并留意細節(jié)的正確性、徹底性；注重細節(jié)的改善。行為等級：1。能夠根據既定的政策與戰(zhàn)略，為實現目標采取有效手段和方法，以及所體現出良好的能力和精神.2。能夠使用不同的科學工具，通過有效的分析并解決問題。3。預測實施過程中可能出現的障礙及結果，并想辦法趨利避害，策劃相應的應急措施來應對這些障礙。學習能力定義：樂于學習，樂于嘗試新的事物或尋求新的解決辦法，快速掌握所學習的事物的全貌及本質。主題與元素:主動學習，持續(xù)學習、快速學習行為等級：積極參加培訓及其它形式的學習活動，不逃避、抗拒學習主動向其他同事請教工作中遇到的疑問，吸取他人的知識與經驗總結自己或他人工作上的成敗經驗，作為未來工作的參考；關注并設法參加理論與實踐相結合的培訓，并在實踐中加以應用。利用自身的學習風格，制訂學習、發(fā)展計劃，規(guī)劃自身的學習、發(fā)展之路；主動承擔輔導他人學習的責任，例如充當內部講師.創(chuàng)新能力定義：通過對專業(yè)知識與技能的深入認識與不斷研究，創(chuàng)造性地提出新的發(fā)現、發(fā)明或改進新方案、新流程的能力。行為等級：根據崗位工作經驗，主動向他人闡述自己對新知識的理解，與他人分享看法。利用流程診斷與分析工具尋找目前流程與工作效能的不足，并提出改進方案對新方法和解決問題的新方案進行可行性評估，并組織實施，實施中精細化管理，為取得成效而采取各項有效措施。五、人員管理(1)人員管理與培養(yǎng)定義：基于崗位教練技術的應用，推動團隊成員共同完成工作任務，以及對團隊成員進行崗位知識傳授的工作技能。主題與元素：績效管理、崗位教練行為等級：1。根據團隊目標，有效組織團隊成員開展工作，通過績效管理實現團隊運作.2。結合團隊激勵與團隊輔導提升團隊工作效能，促進成員的績效改進與能力發(fā)展。3。純熟的崗位教練技術，通過傳授與輔導等方式實現崗位知識傳播，實現對知識型人才、崗位專家的規(guī)劃培養(yǎng)。崗位專屬能力部門:企宣部專屬能力：軟件應用、公文撰寫、項目策劃與實施管理(1)軟件應用定義:使用辦公應用軟件處理文字、數據、圖表等相應事務的工作技能修熟練使用設計軟件進彳亍設計.主題與元素：軟件應用、設計行為等級：1。根據崗位工作需求，掌握各類基本辦公軟件包括OFFICE及一些簡單工具。2。對于有關文字、數據、圖表的特殊處理掌握專項設計軟件的使用。3。在專項設計軟件的使用中，不斷積累經驗，并與團隊成員進行分享,實現團隊工作效率的提升。公文撰寫定義運用規(guī)范的格式、嚴謹的措辭，通暢的文筆撰寫結構完整、主題明確的公務活動文書主題與元素：公文寫作、報告編輯行為等級：格式規(guī)范、結構完整，符合公文寫作基本要求。措辭嚴謹、主題明確、文筆通常、重點突出。言簡意賅，能夠結合有效數據與圖文，具有較強說服力，充分突出核心思想項目策劃與實施管理定義：運用專門的知識、技能、工具和方法，使項目能夠在有限資源限定條件下，實現或超過設定的需求和期望(其中包括策劃、進度計劃和維護項目的進展。主題與元素：項目策劃、項目管理行為等級：在崗位職責與工作內容內，開展項目執(zhí)行與流程管理.能夠根據工作目標，合理進行項目策劃與項目執(zhí)行管理，并在過程中對環(huán)節(jié)、資源、效果等問題進行有效監(jiān)控。在項目策劃前期，能夠做到對各種將會出現的問題進行有效評估，并提前制定解決方案;在項目管理過程中，實現精細化管理，并通過各種有效手段與工具，實現項目期望效果部門：運營分析部專屬能力：軟件應用、數據處理能力⑴軟件應用定義:熟練應用網絡和使用網絡軟件處理文字、數據、圖表等相應事務的工作技能主題與元素：網絡應用、軟件應用行為等級：1。根據崗位工作需求，掌握各類基本辦公軟件和基本的網絡知識.2。對于有關文字、數據、圖表的分析處理，掌握網絡軟件的使用。3。在網絡軟件的使用中，不斷積累經驗，并與團隊成員進行分享，實現團隊工作效率的提升。(2)數據處理能力定義：有針對性的提取數據，對所提據的數據按照應用原則進行整理匯總，并根據數據進行分析得出相應結論的工作技能。主題與元素：數據提取、數據分析行為等級：根據項目工作需要，合理利用數據分析方法，獲取相關信息；2。掌握科學的數據邏輯，善于提取有效數據與進行全面分析并在分析中尋找數據規(guī)律與結論。3。在應用數據的過程屯不斷總結經驗與尋求更高效的方案；能夠通過數據交互分析，預測工作困難與工作風險，并提前制定有效的應對措施部門:后援客服部專屬能力：語音軟件應用⑴語音軟件應用定義：熟練應用和使用網絡語音軟件處理文字、數據等相應事務的工作技能主題與元素：網絡應用、軟件應用行為等級：根據崗位工作需求，基本掌握網絡語音軟件的簡單使用運用網絡語音軟件，與客戶進行有關文字、數據的交流在使用網絡語音軟件與客戶交流溝通中，不斷積累經驗，并與團隊成員進行分享,實現團隊工作效率的提升。部門：行政部專屬能力：軟件應用、公文撰寫、突發(fā)事件處理能力⑴軟件應用定義：使用辦公應用軟件處理文字、數據、圖表等相應事務的工作技能，熟練使用設計軟件進行設計。主題與元素：軟件應用、設計行為等級：1。根據崗位工作需求，掌握各類基本辦公軟件，包括OFFICE及一些簡單工具。2。對于有關文字、數據、圖表的特殊處理，掌握專項軟件的使用3。在專項軟件的使用中，不斷積累經驗，并與團隊成員進行分享，實現團隊工作效率的提升。(2)公文撰寫定義：運用規(guī)范的格式、嚴謹的措辭通暢的文筆撰寫結構完整、主題明確的公務活動文書。主題與元素：公文寫作、報告編輯行為等級：1。格式規(guī)范、結構完整符合公文寫作基本要求。2。措辭嚴謹、主題明確、文筆通常、重點突出。言簡意賅，能夠結合有效數據與圖文，具有較強說服力，充分突出核心思想⑶突發(fā)事件處理能力定義：面對突然發(fā)生、具有不確定性的事件，需要立即做出反應并得到有效控制。行為等級：1。面對突發(fā)的具有不確定性的事件，能夠做出反應，并進行簡單的處理2。能立即做出反應并有效的處理突發(fā)事件3。逐漸形成對突發(fā)/重大事件的特殊思維模式，根據事件的輕重緩急進行合理資源調配及控制的能力部門細客服部專屬能力：軟件應用、數據處理能力、客戶投訴應變能力⑴軟件應用定義:熟練應用網絡和使用網絡軟件處理文字、數據、圖表等相應事務的工作技能。主題與元素：網絡應用、軟件應用行為等級：1。根據崗位工作需求，掌握各類基本辦公軟件和基本的網絡知識。2。對于有關文字、數據、圖表的分析處理，掌握網絡軟件與客戶交流溝通3。在使用網絡軟件和客戶交流溝通中，不斷積累經驗，并與團隊成員進行分享實現團隊工作效率的提升.(2)數據處理能力定義:有針對性的提取數據，對所提據的數據按照應用原則進行整理匯總的工作技能。主題與元素：數據提取行為等級：1。根據崗位工作需要，合理利用數據,獲取相關信息2。掌握科學的數據邏輯,善于提取有效數據并進行匯總發(fā)給客戶.3。在應用數據的過程中，不斷總結經驗與尋求更高效的方案；能夠通過數據提取，預測工作困難與工作風險，并提前制定有效的應對措施(3)客戶投訴成變能力定義:針對客戶各種各樣的投訴和異議，運用自己的專業(yè)知識和個人技能，有效分辨各種類型的客戶，做出更大的努力，實現針對性的和有效的為客戶服務行為等級：1。根據崗位工作需要和基本專業(yè)知識為客戶解答異議2。有效分辨投訴客戶的類型，針對性的和有效的為客戶服務解答異議3。在應對客戶投訴的過程中，關注客戶需求和利益，不斷總結和積累與投訴客戶交流溝通的經驗，并與團隊成員分享，使之能提前制定有效的客戶投訴應對措施，實現團隊工作效率提升部門:公司財務部專屬能力：軟件應用、財務監(jiān)管(1)軟件應用定義:使用辦公應用軟件處理文字、數據、圖表等相應事務的工作技能修并熟練使用財務辦公軟件處理財務相應事物。.主題與元素：軟件應用行為等級：根據崗位工作需求，掌握各類基本辦公軟件和能簡單使用財務辦公軟件2。對于有關財務方面的文字、數據的特殊處理，熟練掌握財務辦公軟件的使用3。在財務辦公軟件軟件的使用中，不斷積累經驗，并與團隊成員進行分享實現團隊工作效率的提升。(2)財務質量監(jiān)管定義：圍繞公司的財務方針與運營目標，通過財務體系中的費用預算、成本控制來保障公司所有管理職能活動的正常運行。主題與元素:費用預算、成本控制行為等級：1。根據公司的財務方針和運營目標，能夠運用有效手段與工具進行費用預算。2。通過分析費用各部門的費用預算，及時發(fā)現問題，能夠制定有效的改進方案并通過措施執(zhí)行，實現成本控制.3。在后續(xù)的工作過程中堅持成本控制的措施，并進行及時的跟蹤，實現全面財務監(jiān)管管理部門沛場部專屬能力：戰(zhàn)略思考能力、團隊管理能力、領導技能、談判能力、市場拓展能力(1)戰(zhàn)略思考能力定義：具有很強的風險意識和洞察力，能從總體出發(fā)，對全局性、前瞻性問題進入深入分析，進行理性思考，善于作出決策，提出切實可行的規(guī)劃并訴諸實踐行為等級：1。能夠對全局性問題進行深入分析，作出決策2。能夠洞察公司內外部條件的變化，進行理性思考，采取有針對性的措施3。具有很強的風險意識和洞察力，善于對全局性和前瞻性問題深入分析，作出決策，并提出可行性方案團隊管理能力定義：以團隊績效為導向，善于掌握團隊成員不同的心態(tài)和需求，幫助并激勵團隊成員達成團隊目標，完善制度，規(guī)范員工行為加強協(xié)作與溝通，營造氛圍，實施有效監(jiān)控。行為等級：分析團隊成員的不同心態(tài)，可以組織開展一些團隊活動能夠樹立團隊目標,制定規(guī)章制度，并監(jiān)控執(zhí)行過程分析團隊成員的差異，幫助團隊成員樹立目標，制定規(guī)章制度，在團隊中營造積極向上的工作氛圍，強化團隊的溝通與寫作。領導技能定義：具有強烈的領導欲和影響力，在帶動員工一起工作的同時充分展示自我能適當授權,為下屬創(chuàng)造成才環(huán)境。行為等級：客觀地應對工作中的遇到的問題能聽取他人的意見在工作中能采用各種方法處理問題，正直可靠，有很好的自制力具有良好的個人品質，敬業(yè)愛崗，為人坦誠心胸開闊，能有效控制自我談判能力定義：準確把握談判各方的共同利益與可能發(fā)生的沖突在堅持原則的情況下靈活運用各種策略,以達成各方都能接受的解決方案。行為等級：1。事先明確談判要點，研究談判對象與談判策略充分了解對方的情況，把握對方的利益點和需求點能快速識別對方的談判風格，及時調整自己的談判策略3。善于表達并堅持自己的觀點和利益，而使對方樂于接