技能判斷2附答案

技能判斷2[復(fù)制]1.溝通技巧的重要性在于，同樣的建議，不同的人用不同的溝通方式說(shuō)出來(lái)，被采納的可能性會(huì)有顯著的差異[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》2.情緒的不同成分通常是融合在一起的，并不能分離。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》3.情侶一起看恐怖片可能由于對(duì)生理喚起的錯(cuò)誤歸因而增加浪漫。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》4.人與人之間的尷尬情緒具有交流的功能。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》5.情緒反應(yīng)很多時(shí)候是不理性的，所以阻礙了人的適應(yīng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》6.從個(gè)體適應(yīng)的角度，在地鐵上對(duì)陌生人冷漠能夠節(jié)約人的能量。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》7.一般來(lái)說(shuō)，女性比男性更擅于理解他人的情緒。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》8.所有以情緒為中心的壓力應(yīng)對(duì)策略都是有效的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》9.有助于軀體對(duì)付急性應(yīng)激的東西反而會(huì)在慢性應(yīng)激中對(duì)軀體造成傷害。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》10.應(yīng)對(duì)癌癥診斷和治療所造成的焦慮導(dǎo)致的慢性焦慮對(duì)健康造成的損害要遠(yuǎn)大于疾病本身。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》11.一般來(lái)講，問(wèn)題為中心的應(yīng)對(duì)策略要好于情緒為中心的策略。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》12.情緒整合能力高的人比整合能力低的人情緒波動(dòng)更大。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》13.情商比智商更難以培養(yǎng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》14.人們的負(fù)面情緒體驗(yàn)背后往往隱含了我們的不合理信念。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》15.安排特別的時(shí)間和地點(diǎn)是有效溝通的基礎(chǔ)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》16.沉浸體驗(yàn)是一種完全沒(méi)有壓力的狀態(tài)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》17.焦慮源于人們面臨的外在挑戰(zhàn)高于個(gè)人的技能水平。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》18.駁斥不合理的悲觀(guān)信念是對(duì)抗抑郁的有效方法。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》19.習(xí)得無(wú)助是指?jìng)€(gè)體努力要改變現(xiàn)狀但沒(méi)有能力改變。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》20.做自己喜歡的事并有一定的挑戰(zhàn)可以讓人感到更幸福。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》21.擁有金錢(qián)會(huì)使人傾向于獨(dú)立解決問(wèn)題而不是找人幫忙。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》22.在大自然中入迷屬于軟心入迷，入迷中伴隨著人的反省。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》23.人們?cè)诒瘋臅r(shí)候比在快樂(lè)的時(shí)候思維更開(kāi)闊。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》24.客戶(hù)期望是一種意識(shí)形態(tài)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件六：《情緒管理》25.客戶(hù)期望值不可控。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》26.工單中記錄的關(guān)鍵詞，用戶(hù)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容，是指用戶(hù)的心理需求？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》27.用戶(hù)對(duì)部分不能直接線(xiàn)上受理的規(guī)則不滿(mǎn)的心理需求是希望直接在線(xiàn)上辦理業(yè)務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》28.用戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)沒(méi)有告訴協(xié)議期不滿(mǎn)，想要結(jié)束協(xié)議，不想交違約金。我們的處理方式是直接滿(mǎn)足用戶(hù)要求。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》29.作為客服，最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性，決定了交流是非面對(duì)面的，那么我們也只能通過(guò)聲音傳遞著親和力服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》30.不要在接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中暴露出自己的不良心情，要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)，時(shí)刻保持嘴角上揚(yáng)——微笑面對(duì)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》31.對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》32.在電話(huà)溝通中通過(guò)同理心的表達(dá)讓客戶(hù)感到客服代表理解他的心情、感受、處境和困難，緩解客戶(hù)憤怒心情、降低客戶(hù)戒備心、增加客戶(hù)對(duì)客服代表的信任。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》33.＂我想您一定是因?yàn)閾?dān)心影響到您的使用，所以才會(huì)這么急＂不屬于同理心表達(dá)話(huà)術(shù)．[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》34.＂我明白，寬帶上不了網(wǎng)確實(shí)是很不方便的事情＂屬于同理心表達(dá)話(huà)術(shù)．[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》35.＂您對(duì)我們的套餐非常了解，工作中您也一定很計(jì)較＂這是屬于夸贊用戶(hù)的話(huà)術(shù)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》36.“能感覺(jué)到您很細(xì)心，在生活中消費(fèi)習(xí)慣也一定很好”這是屬于夸贊用戶(hù)的話(huà)術(shù)[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件六：《情緒管理》37.事件管理常用于訂單流程卡頓和計(jì)費(fèi)異常等各類(lèi)報(bào)障[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》38.對(duì)于優(yōu)惠下線(xiàn)需恢復(fù)，修改系統(tǒng)參數(shù)信息，可通過(guò)ITSM系統(tǒng)的需求管理進(jìn)行上報(bào)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》39.事件管理常用于報(bào)障以及上報(bào)各類(lèi)需求？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》40.需求管理常用于訂單流程卡頓各類(lèi)報(bào)障？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》41.需求管理常用于計(jì)費(fèi)異常報(bào)障？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》42.修改系統(tǒng)參數(shù)信息，可通過(guò)綜調(diào)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)處理？[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》43.csp-故障預(yù)處理為客戶(hù)處理固網(wǎng)故障投訴。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》44.csp-故障預(yù)處理為客戶(hù)處理費(fèi)用類(lèi)投訴[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》45.csp-故障預(yù)處理為客戶(hù)處理手機(jī)故障類(lèi)投訴[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》46.csp-故障預(yù)處理不能為客戶(hù)在線(xiàn)解決任何固網(wǎng)故障問(wèn)題[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》47.csp-故障預(yù)處理能為客戶(hù)在線(xiàn)解決一部分固網(wǎng)故障問(wèn)題[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》48.csp-故障預(yù)處理沒(méi)有固網(wǎng)故障的處理指引及口徑[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》49.csp-故障預(yù)處理有固網(wǎng)故障的處理指引及口徑，可以按照指引和口徑為客戶(hù)處理固網(wǎng)故障問(wèn)題。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》50.在BSS3.0系統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)門(mén)戶(hù)（客戶(hù)視圖），點(diǎn)擊號(hào)碼后選擇“詳情”，可以查詢(xún)用戶(hù)的訂單情況[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》51.在BSS3.0系統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)門(mén)戶(hù)（客戶(hù)視圖），輸入號(hào)碼后點(diǎn)擊基本銷(xiāo)售品，可以查詢(xún)用戶(hù)的套餐情況[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》52.在BSS3.0系統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)門(mén)戶(hù)（客戶(hù)視圖），輸入號(hào)碼后點(diǎn)擊套餐銷(xiāo)售品，可以查詢(xún)用戶(hù)的套餐情況[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》53.在BSS3.0系統(tǒng)的銷(xiāo)售服務(wù)門(mén)戶(hù)（客戶(hù)視圖），輸入號(hào)碼后點(diǎn)擊基本銷(xiāo)售品，可以看到用戶(hù)號(hào)碼的狀態(tài)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》54.在BSS3.0系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)，賬戶(hù)賬單查詢(xún)的是不同客戶(hù)同一賬戶(hù)下的消費(fèi)情況[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》55.在BSS3.0系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)，退用戶(hù)已交費(fèi)用要做調(diào)賬、滯納金減免錄入[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》56.在BSS3.0系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)賬務(wù)子系統(tǒng)，退預(yù)付費(fèi)用戶(hù)費(fèi)用要使用返銷(xiāo)、退費(fèi)錄入[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》57.綜調(diào)系統(tǒng)外線(xiàn)工單查詢(xún)可以查看到電子簽名。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》58.綜調(diào)系統(tǒng)歷史數(shù)據(jù)查詢(xún)可通過(guò)工單流水號(hào)查詢(xún)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》59.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)要查看工單詳情可點(diǎn)擊放大鏡圖標(biāo)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》60.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)可以查看到整個(gè)工單的維修歷時(shí)時(shí)間。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》61.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)不可以查看到維修人員名稱(chēng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》62.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)可以查看用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》63.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)可以查看回訪(fǎng)情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》64.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)可以查看故障預(yù)處情況。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》65.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)不可以查看催修次數(shù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》66.綜調(diào)系統(tǒng)是免帳號(hào)密碼登陸的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》67.通過(guò)綜調(diào)系統(tǒng)查詢(xún)寬帶故障情況，可輸入寬帶帳號(hào)查詢(xún)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》68.綜調(diào)系統(tǒng)可以查詢(xún)到裝維人員外呼錄音。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》69.綜調(diào)系統(tǒng)裝維人員外呼錄音可以下載。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》70.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)可以查看催修時(shí)間。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》71.綜調(diào)系統(tǒng)故障工單查詢(xún)可以查看故障修復(fù)原因。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》72.工單新建時(shí)一定要仔細(xì)按規(guī)范填寫(xiě)相關(guān)信息資料[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》73.工單處理歸檔選擇處理并答復(fù)可以操作處理歸檔[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》74.新建工單時(shí)如客戶(hù)有越級(jí)投訴傾向可以打升級(jí)標(biāo)識(shí)嗎？[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》75.工作流可以查詢(xún)外呼聯(lián)系記錄[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》76.工作流可以生成話(huà)費(fèi)爭(zhēng)議處理單[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》77.全業(yè)務(wù)工作流系統(tǒng)就是工作流系統(tǒng)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》78.如遇客戶(hù)投訴不滿(mǎn)意，可在工作流新建一張投訴工單[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》79.只要客戶(hù)投訴就可以直接下投訴單[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工具為鎧甲》80.工作處理可以要轉(zhuǎn)派就轉(zhuǎn)派，要協(xié)查就協(xié)查，由客服人員自行決定[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)答案解析：課件四：《化工