餐廳突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)制度

餐廳突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)制度

目錄：1突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？2突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？突然發(fā)生斗毆*，如何營(yíng)運(yùn)？3突然遇衛(wèi)生、消防等部門(mén)來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？4突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？5開(kāi)餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？6開(kāi)餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？7突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？8突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒*如何營(yíng)運(yùn)？9突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？

一，遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：

1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門(mén)。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。

例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房主解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。

3、尋求解決方法。

平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門(mén)搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車(chē)（功率不小于200千瓦）應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店或臨近的其他店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助。

保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證簡(jiǎn)易菜品的銷(xiāo)售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢(xún)問(wèn)供水時(shí)間，并及時(shí)與相鄰分店或鄰近的其他店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯、水等。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。小菜因缺水，清洗不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專(zhuān)用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專(zhuān)用水洗手。

突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？

二，遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車(chē)煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)上級(jí)部門(mén)。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話(huà)上報(bào)上級(jí)部門(mén)，事后將*經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。

突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？

三，遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：

1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。

2、及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。

3、主動(dòng)了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。

突然發(fā)生斗毆*，如何營(yíng)運(yùn)？

四，遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆*，處理步驟如下：

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆*，要及時(shí)制止，針對(duì)*原因和責(zé)任人送有關(guān)部門(mén)處理。同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆*，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買(mǎi)單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買(mǎi)單，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理并申報(bào)。

3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打110報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交110處理。

4、向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

突然遇衛(wèi)生、消防等部門(mén)來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？

五，遇到衛(wèi)生、消防部門(mén)來(lái)突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門(mén)抽樣檢查，盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。

4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。

突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？

1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人碰頭，了解原料情況。

①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開(kāi)餐的情況下，即要求廚房組織專(zhuān)人切配、專(zhuān)人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。

②、此大訂單的出品會(huì)造成正常開(kāi)餐斷檔，征詢(xún)廚師長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)，如立即進(jìn)貨，是否能保證正常開(kāi)餐與訂單均不影響，如得到肯定答復(fù)，立即安排廚房開(kāi)單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專(zhuān)人切配、專(zhuān)人烹炒。

3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專(zhuān)人落實(shí)送貨車(chē)輛及包裝用具。如對(duì)方來(lái)取，即安排專(zhuān)人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專(zhuān)人負(fù)責(zé)打包工作，并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時(shí)間內(nèi)能按時(shí)、按量成完。

5、安排完以上工作后，不斷檢查貨源到位、廚房烹炒，專(zhuān)人打包，外送等環(huán)節(jié)，確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

開(kāi)餐前，突然接到大單宴會(huì)如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對(duì)方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)查詢(xún)本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位，是否能滿(mǎn)足對(duì)方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長(zhǎng)、外臺(tái)管理人員及主要供應(yīng)商（或保持電話(huà)聯(lián)系）踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn)，征詢(xún)廚師長(zhǎng)是否有足夠的原料供應(yīng)，如原料不足，立即備貨是否能正常開(kāi)餐。如以上都能肯定，立即通知預(yù)定方接收預(yù)定，并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專(zhuān)人負(fù)責(zé)大型宴會(huì)的切配、烹炒，同時(shí)要求供應(yīng)商立即送貨、外臺(tái)立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實(shí)各工作環(huán)節(jié)是否順利開(kāi)展，并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐，檢查、督促，確保顧客就餐滿(mǎn)意。

開(kāi)餐前，突然接到VIP（政府高級(jí)管員、知名人士、社會(huì)名流等）前來(lái)用餐如何營(yíng)運(yùn)？

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況，預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)有VIP客人來(lái)用餐，并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長(zhǎng)開(kāi)菜單，同時(shí)征詢(xún)客人的意見(jiàn)及建議。

4、安排廚房骨干專(zhuān)人負(fù)責(zé)切配、烹制，并提出裝盤(pán)要求。

5、安排外臺(tái)骨干管理人員、骨干服務(wù)員專(zhuān)人盯臺(tái)、專(zhuān)人服務(wù)。

6、在就餐過(guò)程中，店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù)，并隨時(shí)提出要求，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)及建議。

7、就餐完畢后，店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對(duì)顧客表示感謝。

突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒*，應(yīng)立即向顧客了解，就餐時(shí)間及消費(fèi)的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書(shū)，店負(fù)責(zé)人親自過(guò)目診斷書(shū)的內(nèi)容。

3、同時(shí)告知顧客最短時(shí)間內(nèi)本店的處理辦法，并征詢(xún)顧客的意見(jiàn)，如顧客提出賠償要求，須立即告知顧客本店將會(huì)有滿(mǎn)意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對(duì)顧客消費(fèi)時(shí)間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測(cè)，同時(shí)將顧客醫(yī)院診斷書(shū)拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時(shí)，與顧客取得聯(lián)系，并將檢測(cè)的結(jié)果告訴顧客，并歡迎顧客再次檢測(cè)食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因，將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

突然接時(shí)防疫站通知，本店有食物中毒*如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求指示。

2、同時(shí)請(qǐng)防疫站部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)，內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系，落實(shí)此*是否已到達(dá)媒體，使用公關(guān)手段阻止此*被新聞媒體曝光。

4、同時(shí)店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，給責(zé)任人予以處理。

5、在*處理過(guò)程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系，及時(shí)匯報(bào)處理情況，同時(shí)使用合理公關(guān)手段，令此*局限于小的范圍內(nèi)，不傳播到外界。

6、告知員工，特別是一線(xiàn)員工，此*純屬無(wú)中生有，乃同行散布謠言所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

突然遇到新聞媒體曝光如何營(yíng)運(yùn)？

1、店負(fù)責(zé)人在第一時(shí)間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工，特別是一線(xiàn)員工，此*子無(wú)虛有，是同行散布謠言、報(bào)復(fù)所至，如有顧客問(wèn)起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系，代表公司至以誠(chéng)致歉意，并保證對(duì)對(duì)顧客提出的意見(jiàn)及建議