前廳管理前臺服務(wù)標準培訓講義資料

前廳管理前臺服務(wù)標準培訓講義資料第1頁/共113頁培訓對象該培訓講義涉及內(nèi)容適用于以下人員：新進值班經(jīng)理新進前臺服務(wù)員成熟店前臺工作人員第2頁/共113頁培訓目的-新進人員

通過培訓使酒店新進值班經(jīng)理及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務(wù)標準及操作流程新員工能夠通過前臺入職培訓后的書面考試，并且平均分數(shù)不低于80分培訓后，能夠達到較獨立地完成各類對客服務(wù)操作要求第3頁/共113頁培訓目的-成熟店員工對前臺老員工進行不斷的標準溫習加深員工對標準的理解與記憶達到前臺老員工始終如一地執(zhí)行各項服務(wù)標準的目的服務(wù)標準培訓后的歷次考試中，平均分數(shù)不低于90分第4頁/共113頁培訓內(nèi)容

散客預定入住接待離店結(jié)賬租借物品換房服務(wù)物品賠償處理

記賬/掛賬處理叫醒服務(wù)行李寄存開門服務(wù)電話接聽和轉(zhuǎn)接賓客投訴處理

第5頁/共113頁散客預訂

職位的任務(wù)－Task1第6頁/共113頁散客預訂

培訓目的基本掌握散客預定操作流程熟記預定信息中涉及的所有要點按要求填寫《散客預定單》按要求錄入電腦PMS系統(tǒng)能夠?qū)Α渡⒖皖A定單》歸檔存放第7頁/共113頁散客預訂

1、接受預訂信息問候客人電話預訂：“您好！福樂家前臺”上門預訂：“您好!先生/小姐”

詢問客人的姓氏接受預訂信息:

到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)第8頁/共113頁散客預訂

2、查詢客房流量立即查詢PMS客房流量決定是否接受預訂適時使用《預訂等候單》第9頁/共113頁散客預訂

3、接受、確認預訂及時答復客人及時回復傳真及時確認CRS預訂信息詢問客人全名確認房價確認聯(lián)系方式記錄保留時間一般為下午18:00第10頁/共113頁散客預訂

4、預訂復述

客人全名到店日期和入住天數(shù)房型、房數(shù)和房價保留時間聯(lián)系電話第11頁/共113頁散客預訂

5、道別致謝

禮貌道別：

“M先生/小姐，感謝您的預訂，再見?！?/p>

第12頁/共113頁散客預訂

6、輸入預訂信息

完整填寫《散客預訂單》在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂第13頁/共113頁散客預訂

7、保存預訂單據(jù)

按照日期存放各類預訂單第14頁/共113頁散客預訂

8、到店前確認

電話聯(lián)系提供問訊和指引第15頁/共113頁散客預訂

9、預訂的取消與更改

查詢預訂記錄更改預訂記錄復述更改內(nèi)容保存更改或取消后的《散客預訂單》根據(jù)更改后的日期保存第16頁/共113頁散客預訂

散客預定要點

問候客人—詢問客人姓氏—預定信息—判斷流量—確認預定信息—詢問客人對房間的要求—與客人確認聯(lián)系電話—提醒客人保留時間—復述并完成預定—感謝客人并道別—輸入預定信息—到店前確認第17頁/共113頁電話預定模擬演練散客預訂第18頁/共113頁入住接待

職位的任務(wù)－Task2第19頁/共113頁入住接待

培訓目的掌握入住接待操作流程熟記接待中涉及的所有要點按要求填寫《臨時住宿登記單》按要求填寫《預收款收據(jù)》能夠?qū)腿说母黝惾胱≠Y料及相關(guān)單據(jù)進行歸檔存放使用PMS系統(tǒng)完成預定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作第20頁/共113頁入住接待

1、問候與招呼

面帶微笑，目光注視客人在客人開口前問候：

“先生/小姐，您好”

在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意。

“您好!請稍候”第21頁/共113頁入住接待

2、確認客人預訂

詢問客人是否有預訂

“先生/小姐，請問您有預訂嗎？”

復述/核對預訂信息詢問和推薦福樂家家賓卡

“請問,您是福樂家會員嗎?”

第22頁/共113頁入住接待

3、填寫《臨時住宿登記單》

請客人出示身份證件

“先生/小姐,請出示一下您的證件”掃描/復印客人身份證件請客人填寫《臨時住宿登記單》； 如客人拒絕，幫助客人填寫接待外賓必須填寫《境外人員臨時住宿登記單》確認房型、房價和天數(shù)請客人簽名核對檢查證件與登記項目第23頁/共113頁入住接待

4、PMS系統(tǒng)分配房間

只分配干凈的空房（VC）及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記確保下午2時后，客人入住確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住第24頁/共113頁入住接待

5、制作房卡鑰匙

用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙《福樂家快捷酒店房卡套》

填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期第25頁/共113頁入住接待

6、預收房金

確認預收數(shù)額：百元取整房價（向上取整）*入住天數(shù)+100元 收取預收款，開據(jù)《預收款收據(jù)》申請信用卡預授權(quán)記錄和輸入PMS系統(tǒng)第26頁/共113頁入住接待

7、推薦早餐

推薦早餐

“M先生/小姐，您需要用早餐嗎？”在前臺出售《早餐券》第27頁/共113頁入住接待

8、遞交住店資料

整理住店資料：房卡和房卡套預收款收據(jù)客人證件、餐券和其他單據(jù)雙手遞交客人

“M先生/小姐，這是您的房卡…

第28頁/共113頁入住接待

9、向客人道別

禮貌道別

“您的房間在M樓,再見！”

同時指引電梯或房間方向第29頁/共113頁入住接待

10、整理入住登記信息

將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送單據(jù)放入客帳袋:

臨時住宿登記單預訂單預授權(quán)憑證第30頁/共113頁離店結(jié)帳

職位的任務(wù)－Task3第31頁/共113頁離店結(jié)帳

培訓目的掌握離店結(jié)帳的操作流程注意服務(wù)要點及對客服務(wù)要求能夠在PMS中完成各類形式的結(jié)帳處理能夠處理結(jié)帳后的相關(guān)單據(jù)并歸檔最終達到較能獨立完成整體流程及電腦操作的目的第32頁/共113頁離店結(jié)帳

1、問候與招呼

問候客人詢問客人房號

第33頁/共113頁離店結(jié)帳

2、核對房號

收回客人房卡和《預收款收據(jù)》PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名第34頁/共113頁離店結(jié)帳

3、通知客房

用對講機通知相關(guān)樓層退房

“（203）退房,（203）退房，謝謝！”服務(wù)員反饋查房信息客房退房檢查時間在3分鐘內(nèi)第35頁/共113頁離店結(jié)帳

4、核對客人的帳目

取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù)檢查是否均已入帳檢查客人是否使用保險箱或租借物品根據(jù)PMS系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額打印客人帳單，請客人簽字第36頁/共113頁離店結(jié)帳

5、收取錢款詢問客人的付款方式

“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”

收銀過程做到唱收唱付第37頁/共113頁離店結(jié)帳

6、征詢訂房的服務(wù)結(jié)帳結(jié)束后主動征詢客人有否預訂其他福樂家酒店的需求服務(wù)用語：“M先生/小姐，需要幫您預訂其他福樂家酒店嗎？”必須為需要的客人代訂其他福樂家酒店，并及時回復客人第38頁/共113頁物品租借職位的任務(wù)－Task4第39頁/共113頁物品租借

培訓目的掌握租借服務(wù)操作流程（借出/歸還流程）熟悉酒店提供的免費租借物品項目熟悉酒店提供的收費租借物品項目及收費標準按要求填寫《物品租借單》、《借物登記本》和PMS備注信息值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點并依照執(zhí)行第40頁/共113頁物品租借

1、問候和核對

主動熱情詢問房號用房卡核對身份第41頁/共113頁物品租借

2、填寫物品租借單

完整填寫《物品租借單》請客人簽字放入客帳袋第42頁/共113頁物品租借

3、介紹借物和遞送

向客人介紹借物安全使用將借物遞送給客人根據(jù)客人需要幫助客人送至房間禮貌道別第43頁/共113頁物品租借

4、完成借物登記

前臺經(jīng)辦人填寫《借物登記本》

在PMS系統(tǒng)“備注”中做好記錄第44頁/共113頁物品租借

5、歸還借物

檢查借物完好情況取出客帳袋中的借物單交客人禮貌道別前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息在《借物登記本》上記錄并簽字第45頁/共113頁物品租借

6、物品租借說明

只為住店客人提供服務(wù)注意租借物品收費標準遺失或損壞應進行賠償?shù)?6頁/共113頁物品租借

借用物品管理所有物品分類編號所有物品配備《安全使用說明》；《借物登記本》首頁配備《借物清單》借出/歸還均要檢查物品質(zhì)量，如有遺失或損壞進行相應賠償表單填寫規(guī)范：完整填寫《物品租借單》

完整填寫《借物登記本》

及時更新PMS“備注”信息做好交接班值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充第47頁/共113頁換房處理

職位的任務(wù)－Task5第48頁/共113頁換房處理

培訓目的掌握換房操作流程能夠在PMS中為客人換房按要求填寫《房間/房價變動表》，并了解該表單的流向及作用能夠整理并歸檔相關(guān)單據(jù)及客人原始資料第49頁/共113頁換房處理

1、詢問換房原因

傾聽客人的換房要求向客人表示歉意第50頁/共113頁換房處理

2、填寫《房間/房價變動表》

完整填寫《房間/房價變動表》如房價變動請客人簽字經(jīng)辦人簽字第51頁/共113頁換房處理

3、更換房卡鑰匙

收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人更改客人預收款單據(jù)上的房號第52頁/共113頁換房處理

4、提供行李服務(wù)

為客人提供行李服務(wù)向客人致歉和道別第53頁/共113頁換房處理

5、通知客房檢查

客房服務(wù)員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設(shè)施設(shè)備及時處理客人遺留物品第54頁/共113頁換房處理

6、整理客帳資料

更改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息將原客帳袋內(nèi)的資料和《房間/房價變動表》放入新的客帳袋《房間/房價變動表》白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)第55頁/共113頁物品賠償處理

職位的任務(wù)－Task6第56頁/共113頁物品賠償處理

培訓目的掌握物品賠償處理的要點及原則了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執(zhí)行通過培訓，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權(quán)限，按照權(quán)限處理問題第57頁/共113頁物品賠償處理

1、事件調(diào)查

掌握物品損壞的確切證據(jù)分析損壞可能的原因保留被損壞的物品及時與前臺聯(lián)系第58頁/共113頁物品賠償處理

2、查閱價格

賠償價格按照《酒店物品價目指示》為依據(jù)第59頁/共113頁物品賠償處理

3、賠償處理

核實客人的房間和姓名向客人解釋物品損壞過程和原因,聽取客人意見禮貌地向客人提出索賠要求達成一致的賠償處理結(jié)果開據(jù)《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》客人簽字,輸入PMS系統(tǒng)感謝客人的理解和配合第60頁/共113頁物品賠償處理

4、善后處理

相關(guān)部門作好報損處理及時添補相應物品第61頁/共113頁記帳/掛帳服務(wù)

職位的任務(wù)－Task7第62頁/共113頁記帳/掛帳服務(wù)

培訓目的完全掌握記帳/掛帳服務(wù)要點及操作流程使用并按要求填寫《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》能夠較熟練的進行PMS入帳處理掌握相關(guān)單據(jù)流向及歸檔第63頁/共113頁記帳/掛帳服務(wù)

1、確認客人身份

詢問客人姓名和房間號碼請客人出示房卡核對第64頁/共113頁記帳/掛帳服務(wù)

2、確認記帳額度

在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳第65頁/共113頁記帳/掛帳服務(wù)

3、記帳服務(wù)

開具《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》日期、房號、姓名、項目和金額與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是…..元，請簽名”及時輸入PMS系統(tǒng)入帳第66頁/共113頁記帳/掛帳服務(wù)

4、《雜項收入轉(zhuǎn)帳單》存檔

每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務(wù)綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢?nèi)绻霂ろ椖可婕暗狡渌块T的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件第67頁/共113頁叫醒服務(wù)

職位的任務(wù)－Task8第68頁/共113頁叫醒服務(wù)

培訓目的掌握叫醒服務(wù)操作流程（設(shè)置/執(zhí)行）掌握叫醒服務(wù)的兩種操作方法及操作前提條件注意服務(wù)要點避免員工將兩種叫醒服務(wù)混淆第69頁/共113頁叫醒服務(wù)

1、接受和記錄

問候客人核對客人姓名與房號完整填寫《叫醒記錄本》

房間號，姓名，時間，天數(shù)等第70頁/共113頁叫醒服務(wù)

2、輸入叫醒記錄

核對客人姓名及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng)第71頁/共113頁叫醒服務(wù)

3、叫醒服務(wù)操作在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機器叫醒時間第一次為客人要求的時間第二次為客人要求時間過后的兩分鐘如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù) 人工叫醒禮貌用語：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話電話叫醒無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第72頁/共113頁叫醒服務(wù)

4、叫醒服務(wù)操作補充

如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機器叫醒時間：在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間（客人要求的時間）前臺在機器叫醒過后的五分鐘內(nèi)撥打客人房間電話禮貌問候和提醒：

“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！”

等待客人先掛電話多次撥打電話無人接聽。指派服務(wù)員前往房間,叫醒客人第73頁/共113頁叫醒服務(wù)

4、記錄人工叫醒情況

前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果實施人簽名第74頁/共113頁行李寄存職位的任務(wù)－Task9第75頁/共113頁行李寄存

培訓目的掌握行李寄存的操作流程（寄存/領(lǐng)取流程）注意寄存行李的有關(guān)規(guī)定和要點按要求規(guī)范填寫《行李寄存牌》上下聯(lián)能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放第76頁/共113頁行李寄存

1、接受行李正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知第77頁/共113頁行李寄存

2、存放行李輕存輕放，確保行李完好將行李放置在適當?shù)奈恢谜_懸掛行李寄存牌第78頁/共113頁行李寄存

3、歸還行李向客人索取行李牌下聯(lián)核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李牌編號請客人在行李牌下聯(lián)簽字確認歸還行李合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌第79頁/共113頁行李寄存

4、處理代領(lǐng)行李認真核對客人身份致電詢問寄存客人,核對委托人情況留下委托人身份復印件和簽名第80頁/共113頁行李寄存

5、其他事項對離店客人可提供2天的免費寄存對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額不超過100元.第81頁/共113頁開門服務(wù)

職位的任務(wù)－Task10第82頁/共113頁開門服務(wù)

培訓目的掌握各類情況下的開門服務(wù)流程使員工了解開門服務(wù)對酒店安全的重要性能夠按要求填寫《住店客人開門通知單》，并了解該表單的流轉(zhuǎn)及作用了解開門服務(wù)中前臺與客房的關(guān)系及配合第83頁/共113頁開門服務(wù)

1、問候與招呼

問候客人詢問客人姓名和房號第84頁/共113頁開門服務(wù)

2、核對身份

請客人出示證件核對證件是否與登記相符不為非登記客人開門外部電話開門請求開門委托,前臺必須嚴格核準身份,并填寫

《住店客人開門通知單》第85頁/共113頁開門服務(wù)

3、開門服務(wù)

前臺填寫《住店客人開門通知單》,并提交客人前臺通知客房服務(wù)員客房收取開門單，為客人開門禮貌道別第86頁/共113頁開門服務(wù)

4、保存《住店客人開門單》

客房將《住店客人開門單》每班次隨房態(tài)表交至前臺前臺將《住店客人開門單》放入相應客帳袋，客人退房后銷毀第87頁/共113頁開門服務(wù)

5、其他

客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應該婉轉(zhuǎn)地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺核對。客房與前臺核對無誤后方可為客人開門客房服務(wù)員在工作日報上記錄開門時間和房號夜間開門服務(wù)（無客房服務(wù)員）第88頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接職位的任務(wù)－Task11第89頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

培訓目的掌握接聽電話的要求及服務(wù)用語掌握轉(zhuǎn)接電話的時間要求，并能按要求操作使員工能夠理解轉(zhuǎn)接電話時間要求的目的及其重要性通過培訓，員工可以按照要求獨自處理電話接聽及轉(zhuǎn)接工作第90頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

1、接聽電話

三聲鈴響內(nèi)及時接聽電話左手接聽電話，聽筒放在左耳第91頁/共113頁

電話接聽和轉(zhuǎn)接

2、電話問候

前臺標準接聽用語：

“您好！福樂家前臺！”第92頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

3、聆聽和記錄

耐心聆聽客人提問和需求及時記錄有關(guān)信息及時回答客人的詢問第93頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

4、轉(zhuǎn)接電話

確認來電者報出的房號/分機號“(203房間/分機)，請稍等”

查詢和核對住店客人姓名和房號在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意接聽及時轉(zhuǎn)接電話第94頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

5、無人應答處理

告訴來電者電話暫時無人接聽

“先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？”詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告第95頁/共113頁電話接聽和轉(zhuǎn)接

6、道別致謝

禮貌道別

“先生/小姐，再見”

“您如需幫助,請來電，再見”

第96頁/共113頁案例討論案例：晚上23：00，有一位女士來電要求轉(zhuǎn)接306房間，前廳服務(wù)員立即將電話轉(zhuǎn)接。5分鐘后，前臺接到306房間唐小姐的投訴電話，說有一個并不是找他的電話接入了她的房間，干擾了她的休息，她非常生氣要求酒店作出解釋。經(jīng)調(diào)查，該電話要找的是剛剛退房的306房間客人劉先生。酒店經(jīng)理立即向唐小姐道歉。誰知道第二天原306房間的劉先生也打來投訴電話，說昨晚他太太打電話找他，由于前臺未核對信息就轉(zhuǎn)接了電話，接電話的又是一位小姐，引起了他太太的誤會。劉先生說此事破壞了他們夫妻的感情。如果不給他一個滿意的答復，他將讓他公司的人都不再入住此酒店。第97頁/共113頁賓客投訴處理職位的任務(wù)－Task12第98頁/共113頁賓客投訴處理

培訓目的有助于酒店及時發(fā)現(xiàn)切實存在的服務(wù)質(zhì)量問題、并及時改進安撫客人情緒，積極、及時并最大限度的挽回由于賓客投訴給酒店造成的負面影響和損失體現(xiàn)酒店以人為本的服務(wù)理念，最大限度滿足客人需求，為酒店贏得長遠效益第99頁/共113頁賓客投訴處理

投訴的類型一、對設(shè)施設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、家具、電梯等等。第100頁/共113頁賓客投訴處理

投訴的類型二、對服務(wù)態(tài)度的投訴對待客人不主動、不熱情不注意語言修養(yǎng)，沖撞客人挖苦、辱罵客人未經(jīng)