碧桂園物業(yè)管理人員行為規(guī)范

碧桂園物業(yè)管理人員行為規(guī)范各級(jí)管理人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間內(nèi)，公司規(guī)定著裝，儀表端莊，面帶微笑。面無表情、態(tài)度冷漠、形象邋遢注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開放，嚴(yán)于律己，舉賢避親，言傳身教行為舉止主動(dòng)與顧客溝通，了解顧客需求，不刻意回避問題；常與基層員工交談，了解員工需求；常巡視現(xiàn)場(chǎng)，關(guān)注細(xì)節(jié)，主動(dòng)拾撿紙屑、煙頭；以身作則，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸責(zé)任。讓員工為自己干私事；當(dāng)顧客面訓(xùn)斥員工；對(duì)顧客投訴或建議敷衍了事不耐煩；推脫責(zé)任。語言態(tài)度常用文明用語；部署工作時(shí)耐心細(xì)致，對(duì)待下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)待顧客不卑不亢、態(tài)度和藹；對(duì)待合作伙伴態(tài)度溫和。講粗話；責(zé)罵或刁難下屬；3打官腔。辦公室人員儀容儀表：參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容行為舉止項(xiàng)目規(guī)范不允許項(xiàng)目規(guī)范不允許 要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容工作場(chǎng)所自己的工作臺(tái)收拾干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時(shí)，文件收存好，保持工作場(chǎng)所的整潔，椅子要?dú)w位。在辦公室談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，特別是疾病死亡等不愉快的話題。在同事工作時(shí)還滔滔不絕打擾對(duì)方。在辦公室內(nèi)抽煙，來回走動(dòng)。遵守5S：清理、清掃、整理、整頓、素養(yǎng)面對(duì)投訴對(duì)客戶的投訴，應(yīng)立即放下手頭上的工作，第一時(shí)間向客戶致歉，請(qǐng)客戶入座，并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問題所在。如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。與客人爭(zhēng)吵。不熟知應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容?？腿送对V時(shí)不做記錄。處理不及時(shí)，亂許諾。東張西望，敷衍了事。身同感受，換位思考，專業(yè)快捷使用訂書機(jī)除特別要求，訂書機(jī)訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔規(guī)范操作，安全使用使用電腦使用電腦完畢后，將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)。在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。保持電腦的清潔和衛(wèi)生，使用電腦一定時(shí)間注意休息。如暫時(shí)離開座位超過半小時(shí)，離開前要關(guān)閉電腦顯示屏。使用集團(tuán)內(nèi)統(tǒng)一的屏幕保護(hù)。隨便使用他人的電腦，隨便看他人電腦上的資料。上班時(shí)間觀看與工作無關(guān)的網(wǎng)站，觀看色情、垃圾、股票網(wǎng)站，上網(wǎng)聊天，聽音樂，看電影等。使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。長(zhǎng)時(shí)間占用傳真機(jī)。發(fā)完傳真不帶走原件。使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張）復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）隨便浪費(fèi)紙張。不正確操作機(jī)器。語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)參照通用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。對(duì)待同事對(duì)待同事或下級(jí)的過錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。與人交談時(shí)保持適當(dāng)?shù)木嚯x。對(duì)同事托付事情不了了之。忘記轉(zhuǎn)告同事電話。隨便翻看同事的抽屜、東西。干預(yù)同事的私事。對(duì)同事懷有嫉妒心理。互相尊重，禮貌友善，團(tuán)隊(duì)合作。對(duì)待顧客接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自然，態(tài)度友善。客人的中肯建議，應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客人衷心致謝?；卮鹂腿送对V時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。當(dāng)著客人的面頻頻看表。在客人有問題時(shí)，與別的人說話或繼續(xù)打電話，做自己的事情等。以客為尊，親切專業(yè)。前臺(tái)接待人員項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌，語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。濃妝艷抹或素面朝天，坐在前臺(tái)化妝，長(zhǎng)時(shí)間照鏡子。迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上班提前20分鐘以站姿面帶笑容向上班人員示意問候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人員離去，并說“再見”。面無表情，說話語言生硬。問候或答話時(shí)坐在椅子上，不起身。大方得體，微笑打招呼電話接聽電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，寧駿物業(yè)”，待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接。如轉(zhuǎn)接電話占線說：“您好，先生/小姐，電話占線，請(qǐng)稍后打來”。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時(shí)應(yīng)說：“您好，總機(jī)，電話無人接聽，請(qǐng)您稍后再撥”。如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請(qǐng)其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。接到長(zhǎng)途呼叫要求，應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系，并做好長(zhǎng)途呼叫記錄。接通長(zhǎng)途呼叫方電話時(shí)應(yīng)對(duì)被呼叫方說：“您好，這里是**長(zhǎng)途，請(qǐng)稍等”并將電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。將轉(zhuǎn)接電話掛斷，轉(zhuǎn)錯(cuò)電話號(hào)碼。使用語言不專業(yè)規(guī)范，隨便，不使用禮貌語言。說話語氣生硬，音量很高或很低，聲調(diào)裝腔作勢(shì)，語調(diào)單調(diào)，不柔和。普通話不標(biāo)準(zhǔn)，夾雜地方鄉(xiāng)土音，說話齒不清。長(zhǎng)時(shí)間撥打接聽私人電話。三聲接聽，聲音親切，“您好，寧駿物業(yè)”，面帶笑容，專業(yè)干練。訪客接待當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎”？當(dāng)來訪人員較多時(shí)，要及時(shí)對(duì)等待的客戶表示歉意：“對(duì)不起，現(xiàn)在辦事的人員較多，請(qǐng)您耐心等待”不熟知崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。同時(shí)辦理幾件事情。與熟悉的客人談話過久，冷淡其他客人。對(duì)等待已久的客戶漠不關(guān)心。吃東西、嚼香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽。訪客指引有來訪客人時(shí)，要先詢問被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請(qǐng)問您貴姓？”或“請(qǐng)問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前作相關(guān)登記工作。當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見為客人指引方向時(shí)，用一個(gè)手指。沒記住經(jīng)常來訪客人的姓名，不主動(dòng)打招呼。訪客登記，及時(shí)接待，手勢(shì)優(yōu)雅。您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；?“讓您久等了，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。如被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排等候，及提供送茶水服務(wù)。3.與在等待的來訪者過多地聊天，特別是聊一些私人話題，說話聲音大。送客服務(wù)1.當(dāng)有訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說“請(qǐng)"曼走”。對(duì)客離開不聞不問，裝作沒看見。起立微笑，“請(qǐng)慢走”文件及資料的收發(fā)與傳遞當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí)，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號(hào)碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認(rèn)，同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關(guān)登記工作。代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，給第三人傳閱。不及時(shí)遞送資料，延誤信息。仔細(xì)登記，收發(fā)準(zhǔn)確?？蛻艚哟藛T項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表參照通用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到您嗎？”與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶道別主動(dòng)講：“先生〃小姐，再見！”不熟知項(xiàng)目的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容。對(duì)待客人態(tài)度冷淡或粗魯，帶著情緒上班。不一視同仁對(duì)客，對(duì)熟悉的客人熱情，對(duì)不熟悉的客人冷淡。吃東西、嚼香糖、抽煙等。熱情主動(dòng)，禮貌專注，耐心聆聽，一視同仁。接受電話咨詢嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。對(duì)客戶服務(wù)徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。在電話中與熟悉的客戶大聲談笑。沒了解清楚客戶的要求。耐心誠(chéng)懇，專業(yè)高效。接受投訴接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。處理問題時(shí)如客戶覺得不滿意，要及時(shí)記錄客戶要求并向上級(jí)反映對(duì)客戶的表揚(yáng)要婉言感謝?？傇跒樽约鹤鲛q解，不對(duì)客人表示同情和理解。對(duì)客人的問題敷衍了事，心不在焉，不及時(shí)做記錄，推委。讓投訴客人在其他客人面前傾述。身同感受，換位思考，主動(dòng)誠(chéng)信，及時(shí)高效。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)（如門禁、會(huì)員卡、停車卡等）熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的工作效率。禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，“請(qǐng)、您”字不離。為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。向客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說：“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。客人進(jìn)門，接待人員不及時(shí)接待，與人聊天或繼續(xù)干自己的事情。有多名客人等待不一視同仁，熟悉的人先辦，或?qū)玫鹊念櫩椭弥焕?，沒有作好安撫工作?？腿藨B(tài)度激動(dòng)時(shí)，以牙還牙。業(yè)務(wù)專業(yè)，禮貌高效，賬目清晰，微笑注視“這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好”4.客人多問問題時(shí)顯得不耐煩。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉。工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受?？蛻艚毁M(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。帳目不清楚。票據(jù)不完整。收取現(xiàn)金不及時(shí)存款。去客戶家中遲到，或提前到達(dá)超過5分鐘。抽客戶的煙，吃客戶的東西。當(dāng)客人有意見時(shí)，向客戶訴苦，數(shù)落公司的不是，以博取客戶的同情。對(duì)客戶家里的東西評(píng)頭論足。禮貌預(yù)約，了解客戶，不卑不亢，尊敬耐心，責(zé)任心強(qiáng)司機(jī)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。儀表端莊，車容整潔。服裝不整潔，有油污。說話粗魯，大大咧咧，說臟話。儀表端莊，車容整潔對(duì)待客戶要樹立正確的職業(yè)觀，有“客戶至上，服務(wù)第一”的觀念，安全整點(diǎn)，熱情為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。接送公司來訪客戶，應(yīng)提前10分鐘在車前等候客人到達(dá)，主動(dòng)為客人開拉車門，到達(dá)目的地停車后，主動(dòng)先下車開門，再請(qǐng)客人下車。客戶班車應(yīng)按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。態(tài)度和藹，使用禮貌語言，在車上拾到物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。注意提醒客人不要把頭、手伸出窗外。提醒客人不要在在車內(nèi)吸煙，亂扔臟東西。正確對(duì)待客戶投訴，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。與乘客開玩笑。乘客還未完全上下車，即關(guān)車門。對(duì)著客人打噴嚏。中途停車，辦理自己的私人事物，讓客人等待。與其他車搶道。塞車時(shí)，不停地鳴喇叭。擅自改變交通路線。播放嘈雜的音樂。私自推遲開車時(shí)間?？蛻糁辽希?wù)第一，扶老攜幼，文明用語檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。私自將車送到維修廠維修。勤檢查，勤保養(yǎng)，落實(shí)三檢安全運(yùn)行牢固樹立“安全第一，預(yù)防為主”的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理急剎車和過快速的啟動(dòng)。開車時(shí)聊天，抽煙。酒后駕車。疲勞駕駛。開車時(shí)接聽電話。遵章守法，安全第一，預(yù)防為主責(zé)任心正確