人力資源管理課件(一)

人力資源管理課件(一)第一頁，共266頁。優(yōu)秀公司所以優(yōu)秀是因為他們能把普通人組織起來做出不普通的事業(yè)?！溃贰け说盟剐×_伯特·沃特曼你可以接管我的工廠，燒掉我的廠房，但只要留下我的那些人，我就可以重建IBM公司?！溃㊣BM公司創(chuàng)建人沃森將我所有的工廠、設(shè)備、市場、資金全奪去，但只要保留我的組織、人員，四年以后，我仍將是一個鋼鐵大王——（美）鋼鐵大王卡內(nèi)基我最大的成就是發(fā)現(xiàn)人才，發(fā)現(xiàn)一大批人才。他們比絕大多數(shù)的首席執(zhí)行官都要優(yōu)秀。這些一流的人物在GE如魚得水?！溃┩ㄓ秒姎夤綜EO杰克·韋爾奇

間于天地之間，莫貴于人?！獙O臏凡事皆須務本，國以人為本?！钍烂裾嬷埔姷诙?，共266頁。第一章人力資源管理概述第三頁，共266頁。第一節(jié)人力資源概論

第四頁，共266頁。

一、人力資源（HumanResource，簡稱HR）的定義和特性1、定義

是指一定范圍內(nèi)的人口中所具備的勞動能力（智力和體力）的總和。它是包含在人體內(nèi)的一種生產(chǎn)能力，并以勞動者的數(shù)量和質(zhì)量來表示的資源。第五頁，共266頁。1）人力資源的數(shù)量的計量對于企業(yè)而言，人力資源的數(shù)量一般來說就是其員工的數(shù)量對于國家而言，人力資源的數(shù)量可以從現(xiàn)實人力資源數(shù)量和潛在人力資源數(shù)量兩個方面來計量，由八部分構(gòu)成。適齡就業(yè)人口——處于勞動年齡之內(nèi)正在從事社會勞動未成年勞動人口或未成年就業(yè)人口——尚未達到勞動年齡已經(jīng)從事社會勞動老年勞動人口或老年就業(yè)人口——已超過勞動年齡繼續(xù)從事社會勞動求業(yè)人口——處于勞動年齡之內(nèi)具有勞動能力并要求參加社會勞動就學人口——處在勞動年齡之內(nèi)正在從事學習處于勞動年齡之內(nèi)正在從事家務勞動的人口軍隊服役人口處于勞動年齡之內(nèi)的其他人口（如暫時喪失勞動能力等）第六頁，共266頁。人力資源構(gòu)成示意圖②適齡就業(yè)人口③求業(yè)人口⑤其他人口④暫時不能參加社會勞動的人口①未成年就業(yè)人口⑥老年就業(yè)人口未成年人口勞動適齡人口老年人口16歲男60歲，女55歲第七頁，共266頁。2）人力資源的質(zhì)量人力資源是人所具有的腦力和體力，因此勞動者的素質(zhì)就直接決定了人力資源的質(zhì)量。勞動者的素質(zhì)由體能素質(zhì)和智能素質(zhì)構(gòu)成。質(zhì)量：有三個衡量指標：文化水平——人均受教育年限；專業(yè)技術(shù)水平——勞動者的技術(shù)等級狀況；勞動積極性——勞動態(tài)度指標，如對工作的滿意程度、工作的努力程度、工作的負責程度、與他人的合作性等。就現(xiàn)代科學知識和技術(shù)能力而言，存在著“老化”和“更新”速度不斷加快的規(guī)律性，與這一趨勢相適應，勞動者的類型也發(fā)生了變化。第八頁，共266頁。勞動者類型變化的示意圖體力型一般文化型較高的一般文化型專業(yè)技術(shù)型第九頁，共266頁。幾種必須區(qū)別的概念人口資源：一個國家或地區(qū)具有的人口數(shù)量。人才資源：一定范圍內(nèi)人力資源中能力較強、素質(zhì)較高的人的總和。人才資源強調(diào)的是質(zhì)量觀念。（從杰出性角度：少數(shù)能夠推動歷史發(fā)展、社會進步的杰出人士；從技能性角度：具有一技之長的人；從可操作性角度：具有中專以上學歷、具有初級以上專業(yè)技術(shù)職稱，以及雖無學歷職稱但在管理和技術(shù)崗位上工作的人。）天才資源：通常是指在某一領(lǐng)域具有特殊才華有十分獨特創(chuàng)造發(fā)明能力的人。第十頁，共266頁。人口資源、人力資源、人才資源、天才資源人口資源人口人力資源、天才人才第十一頁，共266頁。2.人力資源的特征

開發(fā)對象的能動性人的自我強化，選擇職業(yè)，；積極勞動，

開發(fā)過程的持續(xù)性

生理損耗：靠休息、飲食和新人力資源補充來實現(xiàn)再生；心理損耗：靠良好的個人心理素質(zhì)、和諧的人際關(guān)系、公正有效的企業(yè)制度和優(yōu)秀的企業(yè)文化，來使其恢復和再生；能力損耗：靠個人終生學習、在職培訓和建立學習型組織來使其再生

第十二頁，共266頁。

社會性人力資源處于特定的社會和時代中，不同的社會形態(tài)，不同的文化背景都會反映和影響人的價值觀念、行為方式、思維方法。人力資源與組織、民族、國家等緊密聯(lián)系在一起。人力資源的社會性要求在開發(fā)過程中特別注意社會政治制度、國別政策、法律法規(guī)以及文化環(huán)境的影響。個人與個人、個人與團隊、個人和組織、個人與企業(yè)制度、個人與企業(yè)文化等都有會相互作用和相互影響；第十三頁，共266頁。時效性人力資源的形成、開發(fā)和利用受人的自然生命規(guī)律的限制，因此具有時效性。人力資源與一般資源如礦產(chǎn)資源不同，礦產(chǎn)資源一般可以長期儲存，不采不用，品質(zhì)不會降低。人力資源則不然，儲而不用，才能就會被荒廢、退化。工作性質(zhì)不同，人的才能發(fā)揮的最佳期也不同。一般而論，25歲到45歲是科技人才的黃金年齡，37歲為其峰值。時效性要求人力資源開發(fā)要抓住人的年齡最有利于職業(yè)要求的階段，實施最有力的激勵。第十四頁，共266頁。二、人力資本（Humancapital）是指勞動者受到教育、培訓、實踐經(jīng)驗、遷移、保健等方面的投資而獲得的知識和技能的積累，亦稱“非物力資本”。由于這種知識與技能可以為其所有者帶來工資等收益，因而形成了一種特定的資本——人力資本。是需要通過投資才能夠獲得的。第十五頁，共266頁。

典型的人力資本個人的知識、經(jīng)驗、技能個人的品質(zhì)、態(tài)度、忠誠感學習力、創(chuàng)造力第十六頁，共266頁。人力資本投資的三種形式有：教育；遷移（不同地域流動，需支付用于遷移的安家費）；培訓。人們在進行人力資本投資時，會考慮收益和成本兩個因素。只有當收益大于等于成本時，人們才會去投資人力資本，否則就不會投資。第十七頁，共266頁。人力資源與人力資本的聯(lián)系人力資源和人力資本都是以人為基礎(chǔ)產(chǎn)生的概念，研究的對象都是人所具有的腦力和體力，從這一點來看，兩者是一致的。第十八頁，共266頁。人力資源和人力資本的區(qū)別（1）

兩者概念的范圍不同人力資源包括自然性人力資源和資本性人力資源，其中自然性人力資源是指已經(jīng)具有了勞動能力和素質(zhì)但還沒有進入勞動力市場市場交易的勞動者所蘊含的體力和腦力的總和。人力資本（資本性人力資源）時不僅具備勞動能力和勞動素質(zhì)而且已經(jīng)進入了勞動力市場，通過市場交易獲得了收益的人力資源。第十九頁，共266頁。人力資源和人力資本的區(qū)別（2）兩者關(guān)注的焦點和研究對象不同。人力資本是經(jīng)濟學概念，關(guān)注的是人力資源投入產(chǎn)出問題。人力資源是管理學概念，關(guān)注的是怎樣不斷地挖掘和提高員工潛力，提高勞動生產(chǎn)率。第二十頁，共266頁。第二節(jié)人力資源管理一、人力資源管理的概念

人力資源管理是圍繞組織的戰(zhàn)略和目標，有計劃的對組織的人力資源進行合理配置，通過對企業(yè)中的人力資源的招用、培訓和激勵等一系列的過程，調(diào)動員工的積極性，發(fā)揮員工潛能，確保企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

1、為組織的戰(zhàn)略和目標服務

2、人是組織最重要的資源

3、招、用、留和激勵的過程管理

4、強調(diào)人才的開發(fā)和儲備第二十一頁，共266頁。二、人力資源管理的特點1、人力資源管理具有藝術(shù)性2、人力資源管理最具文化親緣性（價值和信念，既包括社會文化也包括組織文化）3、人力資源管理最具創(chuàng)新性第二十二頁，共266頁。23三、人力資源管理的功能人力資源管理的功能是指它自身所具備或應該具備的作用，人力資源管理的功能主要體現(xiàn)在四個方面：吸納功能主要是指吸引并讓優(yōu)秀的人才加入本企業(yè)。(基礎(chǔ))維持功能是指讓已經(jīng)入職的員工繼續(xù)留在本企業(yè)工作。(保障)開發(fā)功能是指讓員工保持能夠滿足當前及未來工作需要的技能。(手段)激勵功能是指讓員工在現(xiàn)有的工作崗位上創(chuàng)造出優(yōu)良的績效。(核心)第二十三頁，共266頁。24人力資源管理的功能

第二十四頁，共266頁。25四、人力資源管理的基本職能

1、人力資源規(guī)劃。主要包括的活動有：對組織在一定時期內(nèi)的人力資源需求和供給做出預測；根據(jù)預測的結(jié)果制定出平衡供需的計劃，等等。

2、職位分析。主要包括的活動有：一是對組織內(nèi)各職位所要從事的工作內(nèi)容和承擔的工作職責進行清晰的界定；二是確定各職位所要求的任職資格，第二十五頁，共266頁。26

3、招聘錄用

4、績效管理。就是根據(jù)既定的目標對員工的工作結(jié)果進行評價，發(fā)現(xiàn)其工作中存在的問題并加以改進，包括制定績效計劃、進行績效考核以及實施績效溝通等。第二十六頁，共266頁。275、薪酬管理

主要包括的活動有：確定薪酬的結(jié)構(gòu)和水平，實施職位評價，制定福利和其他優(yōu)惠的標準以及進行薪酬的測算和發(fā)放6、培訓與開發(fā)。主要包括的活動有：建立培訓體系，確定培訓需求和計劃，組織實施培訓過程，對培訓效果進行反饋總結(jié)等。7、員工關(guān)系管理。這一職能除了要協(xié)調(diào)勞動關(guān)系、進行企業(yè)文化建設(shè)以創(chuàng)造融洽的人際關(guān)系和良好的工作氛圍外，還要對員工的職業(yè)生涯進行設(shè)計和管理。第二十七頁，共266頁。事有差異人有差異

把合適的人放在合適的崗位上HRM第一定律人需要激勵

讓合適的人拼命工作HRM第二定律

五、人力資源管理的任務

第二十八頁，共266頁。29六、現(xiàn)代人力資源管理和傳統(tǒng)人事管理的區(qū)別比較項目人事管理人力資源管理管理視角視員工為負擔、成本視員工為第一資源管理目的組織短期目標的實現(xiàn)組織和員工利益的共同實現(xiàn)管理活動重視用、輕開發(fā)既重視用人也重視培訓開發(fā)管理內(nèi)容簡單的事務管理非常豐富管理地位執(zhí)行層戰(zhàn)略決策層管理模式以事為中心（人適其事）以人為中心，尊重人（人盡其才）管理方法命令式、控制式（經(jīng)濟人假設(shè)）強調(diào)民主、參與（社會人、自我實現(xiàn)人假設(shè)）管理性質(zhì)戰(zhàn)術(shù)性、分散性戰(zhàn)略性、整體性第二十九頁，共266頁。HRM為什么重要企業(yè)管理發(fā)展的必然為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)競爭力實現(xiàn)企業(yè)組織目標提高員工的職業(yè)生活質(zhì)量如安全感、滿意程度以及自身的成就感第三十頁，共266頁。第二章工作分析與崗位評價第三十一頁，共266頁。案例（二）工作職責分歧

一個機床操作工把大量的液體灑在他機床周圍的地板上，車間主任叫操作工把灑在地板上的液體打掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是任職說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查任職說明書上的原文，就找來一名服務工來做清掃工作。但服務工同樣拒絕，他的理由是任職說明書里同樣也沒有包括這一類工作，這個工作應該由清雜工來完成，因為清雜工的責任之一是作好清掃工作。車間主任威脅服務工說要解雇他，因為，這種服務工是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完以后立即向公司投訴。 有關(guān)人員看了投訴以后，審閱了這三類人員的任職說明書：機床操作工、服務工和清雜工。機床操作工的任職說明書上規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作的狀態(tài)，但并未提及清掃地板；服務工的任職說明書上規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領(lǐng)取原料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有包括清掃工作。清雜工的任職說明書確實包括了各種形式的清掃工作，但他的工作時間是從正常工人下班以后開始。第三十二頁，共266頁。對某特定的工作的性質(zhì)、任務、責任及完成這一工作所需要資格條件等進行調(diào)查、研究分析，并加以科學系統(tǒng)描繪、并作出規(guī)范化的記錄的過程工作分析包括兩個方面的內(nèi)容：

1、關(guān)于工作方面的（工作說明）

2、關(guān)于員工方面的（任職說明）

一、工作分析的概念第三十三頁，共266頁。工作要素：工作中不能再繼續(xù)分解的最小動作單位。任務：為達到某一明確目的所從事的一系列活動。職位：即崗位。是組織要求個體完成的一項或多項責任以及為此賦予個體的權(quán)力的總和。職務：即工作。是按規(guī)定擔任的工作或為實現(xiàn)某一目的而從事的明確的工作行為，由一組主要職責相似的職位所組成。職系：是指一些工作性質(zhì)相同，而責任輕重和困難程度不同，所以職級、職等也分不同的職位系列。職組：工作性質(zhì)相近的若干職系綜合而成為職組。職級：工作內(nèi)容、難易程度、責任大小、所需資格皆很相似的職位。職等：工作性質(zhì)不同或主要職務不同，但其困難程度、職責大小、工作所需資格等條件充分相同的職級為同一職等。工作分析中的術(shù)語第三十四頁，共266頁。職系、職組、職級、職等之間的關(guān)系

職等

職級職組職系ⅤⅣⅢⅡⅠ員級助級中級副高職正高職高等教育教師助教講師副教授教授科研人員助理工程師工程師高級工程師實驗人員實驗員助理實驗師實驗師高級實驗師圖書、資料、檔案管理員助理館院館員副研究館員研究館員第三十五頁，共266頁。工作分析中的術(shù)語151413121110987654321C10C9C8C7C6C5C4C3C2C1B11B10B9B8B7B6B5B4B3B2B1D8D7D6D5D4D3D2D1E6E5E4E3E2E1ABCDE職組1職組2職系職等A13A12A11A10A9A8A7A6A5A4A3A2A1第三十六頁，共266頁。工作分析是人力資源管理的基石：人員招聘培訓與開發(fā)職業(yè)發(fā)展績效管理薪酬管理勞動安全保障二、工作分析的意義第三十七頁，共266頁。三、在什么情形下需要進行工作分析？一般，在三種情形下需要進行工作分析：

1當新組織建立，工作分析首次被正式引進時；

2當組織內(nèi)有新的工作產(chǎn)生時；

3當工作由于新技術(shù)、新方法、新工藝或新系統(tǒng)的產(chǎn)生而發(fā)生重要變化時?！诠ぷ餍再|(zhì)發(fā)生變化時最需要進行工作分析。▲在準備職位描述工作規(guī)范時需要用到工作分析的有關(guān)信息。第三十八頁，共266頁。第二節(jié)工作分析的方法一、訪談法

是指與職位的承擔者面談收集信息的一種方法。優(yōu)點：能簡單、快速地收集職位分析資料，適用性強。缺點：被訪談者往往夸大其承擔的責任和工作難度，容易引起職位分析材料的失真和扭曲。

第三十九頁，共266頁。wangchenggang訪談問題提綱你平時需要做哪些工作？主要的職責有哪些？如何去完成它們？在哪些地點工作？工作需要怎樣的學歷、經(jīng)驗、技能或?qū)I(yè)執(zhí)照？基本的績效標準是什么？工作有哪些條件和環(huán)境？工作有哪些生理要求和情緒及感情上的要求？工作的安全和衛(wèi)生狀況如何？第四十頁，共266頁。訪談過程中需要注意的問題選擇最了解工作內(nèi)容、最能客觀描述職責的員工。盡快建立融洽的感情，說明訪談的目的及選擇對方進行訪談的原因。事先準備一份完整的訪談問題表，重要的問題先問，次要的問題后問。如果工作不是每天都相同，就請對方將各種工作責任一一列出，然后根據(jù)重要性排出次序，以避免忽略那些雖不常見但卻是很重要的問題。在訪談過程中，職位分析人員只是被動地接受信息。如果出現(xiàn)不同的看法，不要與員工爭論。如果出現(xiàn)對主管人員進行抱怨，職位分析人員不要介入。不要流露出對工資待遇方面有任何興趣，否則員工會夸大自己的職責。訪談結(jié)束后，將收集到的材料請任職者和他的直屬上司仔細閱讀一遍，以便做修改和補充。

第四十一頁，共266頁。二、非定量問卷調(diào)查法

非定量問卷調(diào)查法是通過將問題制作成問卷發(fā)給員工，讓其填寫來搜集信息。優(yōu)點能迅速得到進行職位分析所需的資料、速度快；節(jié)省時間和人力，實施費用較低；調(diào)查表可在工作之余填寫，不會影響工作；可以使調(diào)查的樣本量很大，適用于需要對很多工作者進行調(diào)查的情況。第四十二頁，共266頁。缺點設(shè)計理想的調(diào)查表費時、費力，設(shè)計費用較高；調(diào)查表由工作者單獨填寫，缺乏交流；被調(diào)查者可能不積極配合，不認真填寫，從而影響調(diào)查質(zhì)量。第四十三頁，共266頁。三、觀察法

由職位分析人員直接觀察所需分析的工作，記錄某一時期該職位工作的內(nèi)容、形式、過程和方法，在此基礎(chǔ)上進行分析的方法。優(yōu)點：職位分析人員能較全面、深入地了解工作的要求和內(nèi)容。缺點：只適用于工作內(nèi)容主要是由身體活動來完成而且重復性大、重復周期較短的工作。第四十四頁，共266頁。四、關(guān)鍵事件技術(shù)（CIT）

關(guān)鍵事件技術(shù)是通過一定的表格，專門記錄工作者工作過程中那些特別有效或特別無效的行為，以此作為確定任職資格的一種依據(jù)。記錄的內(nèi)容包括：導致事件發(fā)生的原因有效和無效行為的特征現(xiàn)象行為的后果工作者可以控制的氛圍努力程度的評估第四十五頁，共266頁。關(guān)鍵事件記錄的操作步驟1、把每一關(guān)鍵事件打印在卡片上。

2、讓多位有經(jīng)驗的職位分析者對所有卡片進行分類，分類的標準可以統(tǒng)一，也可不統(tǒng)一，對那些分類有爭議的事件要討論，直到取得一致意見。對類別予以明確的概括和定義。資格條件比較。第四十六頁，共266頁。五、工作日志法

工作日志法是由職位的任職者本人按照時間順序記錄工作過程，然后經(jīng)過歸納提煉取得所需要資料的一種方法。優(yōu)點：搜集的信息比較全面，一般不容易遺漏。缺點：使用范圍較??；信息整理量大，歸納工作繁瑣。

員工反感，分析工作量太大可靠性：不能保證。第四十七頁，共266頁。工作日志填寫示例日期6月6日工作開始時間9：00工作結(jié)束時間17：30序號工作活動名稱工作活動內(nèi)容工作活動結(jié)果時間消耗備注1復印文件40頁5分鐘存檔2起草公文代理委托書1200字1小時報上級3參加會議上級布置任務1次30分鐘參與4請示貸款數(shù)額1次20分鐘報批………………18錄入數(shù)據(jù)經(jīng)營數(shù)據(jù)200條45分鐘承辦第四十八頁，共266頁。六、工作實踐法

工作實踐法是指由職位分析人員親自從事所需研究的工作，以搜集相關(guān)信息。優(yōu)點：獲得第一手資料，準確地了解工作的實際過程，以及在體力、知識和經(jīng)驗等方面對任職者的要求。缺點：只適用于短期內(nèi)可以掌握的工作或工作內(nèi)容比較簡單的工作，不適用于需要進行大量訓練和危險的工作。第四十九頁，共266頁。觀察法能較多、較深刻地了解工作要求不適用于高層領(lǐng)導、研究工作、耗時長或技術(shù)復雜的工作、不確定性工作面談法效率較高面談對象可能持懷疑、保留態(tài)度；對提問要求高；易失真 問卷調(diào)查法費用低；速度快，調(diào)查面廣；可在業(yè)余進行；易于量化；可對調(diào)查結(jié)果進行多方式、多用途的分析對問卷設(shè)計要求高；可能產(chǎn)生理解上的不一致實踐法短期內(nèi)可掌握的工作不適用于需進行大量訓練或危險的工作關(guān)鍵事件法可揭示工作的動態(tài)性，生動具體費時；難以形成對一般性工作行為的總的概念各種工作分析方法的優(yōu)缺點第五十頁，共266頁。第三節(jié)工作分析的流程調(diào)查階段使用訪談、問卷和觀察法等進行工作分析分析階段對獲得的材料進行歸納和總結(jié)實踐運用形成、修訂工作說明書，運用于實際準備階段發(fā)現(xiàn)問題、明確目的、組成項目小組、收集背景信息第五十一頁，共266頁。

一、準備階段1、明確調(diào)查目的：

是為了組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整還是為了建立考核體系？2、成立職位分析小組。小組一般由以下三類人員組成：企業(yè)的高層領(lǐng)導；職位分析人員；外部的專家和顧問3、收集組織相關(guān)信息： 組織結(jié)構(gòu)圖、工作流程圖、過去的職務描述資料等。確定調(diào)查的范圍、對象和內(nèi)容，規(guī)定調(diào)查方式、方法4、調(diào)查動員：

宣傳、動員，營造良好的職務分析氛圍。5、組織學習：

組織有關(guān)人員學習掌握職位調(diào)查、分析的具體實施步驟和方法。第五十二頁，共266頁。二、調(diào)查階段制定職位分析的時間計劃進度表。根據(jù)職位分析的目的，選擇搜集工作內(nèi)容及相關(guān)信息的方法。搜集工作的背景資料。搜集職位的相關(guān)信息。工作活動；工作中的人的活動；工作績效的信息在工作中所使用的機器、工具、設(shè)備及工作輔助用品工作的背景條件；工作對人的要求第五十三頁，共266頁。三、分析階段審核收到的各種工作信息分析、發(fā)現(xiàn)有關(guān)工作和任職人的關(guān)鍵信息歸納、總結(jié)出工作分析的必要材料第五十四頁，共266頁。四、完成階段編寫職位說明書。對整個職位分析過程進行總結(jié)，以利于以后更好地進行職位分析。將職位分析結(jié)果運用于人力資源管理及企業(yè)管理的相關(guān)方面，真正發(fā)揮職位分析的作用。需要強調(diào)的是，作為人力資源管理的一項活動，職位分析是一個連續(xù)不斷的動態(tài)過程，應當根據(jù)企業(yè)的發(fā)展變化隨時進行這項工作，使職位說明書能及時地反應職位的變化情況。第五十五頁，共266頁。第四節(jié)工作說明書的編寫一、職位說明書應包括的內(nèi)容職位描述職位規(guī)范一份完整的職位說明書應包括的具體項目：職位標識工作環(huán)境和工作條件職位概要任職資格條件履行職責其他信息業(yè)績標準工作關(guān)系第五十六頁，共266頁。1、職位標識

職位標識，這就如同職位的一個標簽，一般要包括以下幾項內(nèi)容：職位編號直接上級職位名稱所屬部門第五十七頁，共266頁。wangchenggang2、職位概要職位概要就是要用一句或幾句比較簡練的話來說明這一職位的主要工作職責例如人力資源部經(jīng)理的職位概要可以這樣描述，“制定、實施公司的人力資源戰(zhàn)略和年度規(guī)劃，主持制定完善人力資源管理制度以及相關(guān)政策，指導解決公司人力資源管理中存在的問題，努力提高員工的績效水平和工作滿意度，塑造一支敬職敬業(yè)、團隊協(xié)助的員工隊伍，為實現(xiàn)公司的經(jīng)營目標和戰(zhàn)略意圖提供人力資源支持?！?/p>

公司前臺的職位概要則要這樣描述，“承擔公司前臺服務工作，接待安排客戶的來電、來訪，負責員工午餐餐券、報刊雜志的發(fā)放、管理等行政服務工作，維護公司良好的形象?！钡谖迨隧?，共266頁。3、工作職責履行職責，就是職位概要的具體細化，要描述出這一職位承擔的職責以及每項職責的主要任務活動。首先，要將職位所有的工作活動劃分為幾項職責，然后再將每項職責進行進一步的細分，分解為不同的任務。4.01.02.03.01.11.21.31.42.12.22.33.13.23.33.44.14.24.34.44.5職位主要職責職責的分解第五十九頁，共266頁。wangchenggang描述職責時要注意的問題要按照動賓短語的格式來描述，即按照“動詞+賓語+目的狀語”的格式來進行描述。示例：監(jiān)督和控制部門年度預算，以保證開支符合業(yè)務計劃要求。示例：指導下屬制定招聘計劃，以保證各部門的用人需求。要準確地使用動詞。下面是一些常用的動詞舉例：第六十頁，共266頁。wangchenggang4、業(yè)績標準與工作關(guān)系1）業(yè)績標準，就是職位上每項職責工作業(yè)績的衡量要素和衡量標準，衡量要素是指對于每項職責，應當從哪些方面來衡量它是完成的好還是完成的不好；衡量標準則是指這些要素必須達到的最低要求，這一標準可以是具體的數(shù)字，也可以是百分比。2）工作關(guān)系，主要是指某一職位在正常工作的情況下主要與企業(yè)內(nèi)部哪些部門和哪些職位發(fā)生工作關(guān)系，以及需要于企業(yè)外部哪些部門和人員發(fā)生工作關(guān)系。第六十一頁，共266頁。5、使用設(shè)備、工作的環(huán)境與條件使用設(shè)備，就是工作過程中需要使用的各種儀器、工具、設(shè)備等等。工作的環(huán)境和工作條件，包括工作的時間要求、工作的地點要求、工作的物理環(huán)境條件等等。第六十二頁，共266頁。6、任職資格

綜合各方面的研究成果，一般來說任職資格應包括以下幾項內(nèi)容：所學的專業(yè)學歷水平資格證書工作的經(jīng)驗必要的知識和能力身體狀況第六十三頁，共266頁。職位說明書范例職位名稱部門工作內(nèi)容：任職資格：學歷要求：工作經(jīng)驗要求：必要的知識和能力：綜合素質(zhì)要求：其他要求：工作環(huán)境：工作地點：工作條件：第六十四頁，共266頁。職務說明書——示例第六十五頁，共266頁。職務說明書——示例第六十六頁，共266頁。第三章員工激勵第六十七頁，共266頁。激勵的含義與內(nèi)容含義：激發(fā)和鼓勵組織成員工作的積極性和創(chuàng)造性的過程。內(nèi)容激勵的出發(fā)點是滿足員工的需要。激勵必須貫穿于企業(yè)員工工作的全過程。激勵的過程是各種激勵手段綜合運用作用的過程。信息的溝通需要貫穿于激勵工作的始終。激勵的最終目的是要達到組織目標和員工個人目標在客觀上的統(tǒng)一。第六十八頁，共266頁。激勵的作用吸引并留住優(yōu)秀人才提升員工素質(zhì)，開發(fā)員工潛能，提高工作成績營造良性的競爭環(huán)境，形成良好的組織文化第六十九頁，共266頁。激勵的方法精神激勵法物質(zhì)激勵法第七十頁，共266頁。第四章人力資源規(guī)劃概述一、定義

人力資源規(guī)劃是是根據(jù)企業(yè)總體戰(zhàn)略規(guī)劃，通過對企業(yè)未來的人力資源需求和現(xiàn)在人力資源供給狀況進行分析與預測，對可能的人力資源進出途徑進行系統(tǒng)安排的過程。

具體地說，為了實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略和目標，評估企業(yè)現(xiàn)有人力資源的優(yōu)勢和劣勢，分析企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的各種因素及其對企業(yè)尤其勞動力市場的影響，預測企業(yè)近期、中期和長期的人力資源需求及勞動力市場供給，制定相應的政策和措施，使企業(yè)能夠及時獲得所需要的人才，同時使員工得到施展才華的空間并與企業(yè)一同成長。第七十一頁，共266頁。二、影響人力資源規(guī)劃的因素1、內(nèi)部因素：企業(yè)目標的變化；員工素質(zhì)的變化；組織形式的變化；企業(yè)最高領(lǐng)導層的理念2、外部因素：勞動力市場的變化；政府相關(guān)政策變化；行業(yè)發(fā)展狀況變化；科學技術(shù)的發(fā)展3、影響人力資源需求的因素：企業(yè)發(fā)展目標；企業(yè)的經(jīng)營計劃；企業(yè)現(xiàn)有的員工位置空缺4、影響人力資源供給的因素：現(xiàn)有人力資源的存量；企業(yè)內(nèi)部的人力資源流動；企業(yè)員工的培訓第七十二頁，共266頁。三、人力資源規(guī)劃種類1、按規(guī)劃的時間跨度劃分：短期規(guī)劃：未來3年中期規(guī)劃：未來5年長期規(guī)劃：未來10年2、按規(guī)劃的適用范圍劃分企業(yè)人力資源規(guī)劃：適用整個企業(yè)部門人力資源規(guī)劃：適用部門3、規(guī)劃的內(nèi)容劃分：戰(zhàn)略性人力資源規(guī)劃：企業(yè)未來人力資源配置應采取的策略。戰(zhàn)術(shù)性人力資源規(guī)劃：具體的人力資源供需預測和供需平衡第七十三頁，共266頁。wangchenggang四、人力資源規(guī)劃的內(nèi)容總體規(guī)劃配備計劃退休解聘計劃補充計劃使用計劃培訓開發(fā)計劃人力資源管理的的總體目標和配套政策中、長期內(nèi)不同職務、部門或工作類型的人員的分布狀況 因各種原因離職的人員情況及其所在崗位情況需要補充人員的崗位、補充人員的數(shù)量、對人員的要求人員晉升政策，晉升時間；輪換工作的崗位情況、人員情況、輪換時間 培訓對象、目的、內(nèi)容、時間、地點、教員等預算總額人員總體規(guī)模變化而引起的費用變化安置費招募、選拔費用職位變化引起的薪酬福利等支出的變化培訓總投入、脫產(chǎn)人員工資及脫產(chǎn)損失 職業(yè)計劃績效與薪酬福利計劃勞動關(guān)系計劃骨干人員的使用和培養(yǎng)方案個人及部門的績效標準、衡量方法；薪酬結(jié)構(gòu)、工資總額、工資關(guān)系、福利項目以及績效與薪酬的對應關(guān)系等 減少和預防勞動爭議，改進勞動關(guān)系的目標和措施 薪酬福利的變動額訴訟費用及可能的賠償計劃項目主要內(nèi)容預算內(nèi)容第七十四頁，共266頁。五、人力資源規(guī)劃的制定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)有人力資源核查人力需求預測人力供給預測人員凈需求量目標及匹配政策執(zhí)行計劃影響需求因素市場需求技術(shù)與組織結(jié)構(gòu)預期活動變化工作時間教育和培訓勞動力穩(wěn)定性

晉升補充培訓開發(fā)配備職業(yè)發(fā)展勞動力過剩

辭退不再續(xù)簽合同勞務輸出提前退休縮減工作時間勞動力短缺

加班補充培訓晉升工作再設(shè)計借調(diào)執(zhí)行反饋影響供給因素現(xiàn)有人力資源預期職位空缺勞動市場社會政策第七十五頁，共266頁。六、三個層次的企業(yè)計劃對HRP的影響企業(yè)計劃過程人力資源規(guī)劃過程戰(zhàn)略計劃（長期）宗旨環(huán)境目標戰(zhàn)略經(jīng)營計劃（中長期）計劃方案所需的資源組織策略開發(fā)新項目年度計劃（年度）目標預算項目計劃與安排對結(jié)果的監(jiān)督與控制分析問題企業(yè)需求（對HR要求）外部因素內(nèi)部供給分析預測需求雇員數(shù)量雇員結(jié)構(gòu)組織和工作設(shè)計可供的和所需的資源凈需求量制定行動方案人員審核招聘提升與調(diào)動組織變動培訓與發(fā)展工資與福利勞動關(guān)系第七十六頁，共266頁。第五章招聘管理第七十七頁，共266頁。第一節(jié)招聘概述一、概念組織為了發(fā)展需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析的要求，從組織內(nèi)部和外部獲得本組織所需的合適人才，并安排他們到組織所需崗位工作的活動和過程。第七十八頁，共266頁。包括兩個相對獨立的過程：招募：

通過宣傳擴大影響,樹立形象,吸引應征者.

是聘用的基礎(chǔ)與前提.選拔聘用：使用各種技術(shù)測評與選拔方法,挑選合格員工.是招募的目的與結(jié)果.

第七十九頁，共266頁。二、招聘工作的意義招聘工作決定了企業(yè)能否吸納到優(yōu)秀的人力資源招聘工作影響著人員的流動招聘工作影響著人力資源管理的費用招聘工作還是企業(yè)進行對外宣傳的一條有效途徑第八十頁，共266頁。三、招聘的流程員工招聘的基本程序包括：招聘決策、發(fā)布信息、招聘測試、人士決策四大步驟。

1、招聘決策：指企業(yè)中的最高管理層關(guān)于重要工作崗位的招聘和大量工作崗位的招聘的決定過程。2、發(fā)布招聘信息：向可能應聘的人群傳遞企業(yè)將要招聘的信息。3、招聘測試：在招聘過程中，運用各種科學方法和經(jīng)驗方法對應聘者加以客觀鑒定，從而區(qū)分人與人的差異，使適當?shù)娜藫芜m當?shù)墓ぷ鳌?/p>

4、人事決策：即人事任免決策，對照招聘決策，參考測試結(jié)果，確定初步人選，查閱檔案，體檢，確定最終人選。第八十一頁，共266頁。四、影響招聘的因素相關(guān)政策

1、內(nèi)部招聘還是外部招聘

2、工資策略

3、企業(yè)形象招聘者的特性和行為國家法律法規(guī)外部勞動力市場競爭對手

第八十二頁，共266頁。第二節(jié)招聘的來源和方法一、招募來源的選擇1、內(nèi)部2、外部3、學校4、社會依據(jù)：崗位要求；招聘成本第八十三頁，共266頁。wangchenggang二、內(nèi)部招募的具體來源1.內(nèi)部提拔

2.工作調(diào)換

3.工作輪換

4.重新聘用

5.公開招募（內(nèi)部競聘）第八十四頁，共266頁。wangchenggang三、外部招募的具體來源1.學校招聘2.競爭對手與其他單位3.下崗失業(yè)者4.退伍軍人5.退休人員第八十五頁，共266頁。四、外部招聘的方法1、廣告招聘2、外出招聘3、中介結(jié)構(gòu)招聘4、推薦招聘第八十六頁，共266頁。廣告招聘

需要考慮廣告媒體的選擇和廣告內(nèi)容的構(gòu)思。廣告的設(shè)計要遵循AIDA原則：A，即attention，廣告要吸引人注意；I，即interest，廣告要激起人們對空缺職位的興趣；D，即desire,廣告要喚起人們應聘的愿望；A，即action，廣告要促使人們能夠采取行動。第八十七頁，共266頁。

五、招聘渠道優(yōu)劣內(nèi)部招聘外部招聘了解全面，準確性高可鼓舞士氣，激勵員工可更快適應工作使組織培訓投資得到回報選擇費用低來源廣，余地大，利于召到一流人才帶來新思想、新方法可平息或緩和內(nèi)部競爭者之間的矛盾人才現(xiàn)成，節(jié)省培訓投資來源局限、水平有限“近親繁殖”可能造成內(nèi)部矛盾進入角色慢了解少可能影響內(nèi)部員工積極性第八十八頁，共266頁。第四節(jié)員工的選拔錄用一、選拔錄用的含義1、定義：通過運用一定的工具和手段對已經(jīng)招募到的求職者進行鑒別和考察，區(qū)分他們的人格特點與知識技能水平、預測他們未來的工作績效，從而最終挑選出企業(yè)所需要的、恰當?shù)穆毼豢杖碧钛a者。2、意義：選拔錄用直接決定著企業(yè)能否正常的運轉(zhuǎn)選拔錄用還直接影響著人力資源管理的其他職能活動以及企業(yè)的開支第八十九頁，共266頁。3、選拔錄用系統(tǒng)的標準

1）信度

2）效度

3）普遍適應性

4）實用性

5）合法性第九十頁，共266頁。wangchenggang二、選拔錄用工作的程序（一）準備階段（二）實施階段（三）評估階段

第九十一頁，共266頁。

（一）準備階段1.需求分析

根據(jù)人力資源規(guī)劃中對組織外部環(huán)境變化和內(nèi)部條件變化分析的結(jié)果，制定招聘需求計劃。根據(jù)人力資源規(guī)劃中的供求預測狀況，確定招聘目標，即崗位的數(shù)量、類型及預招人數(shù)。

注：人員招聘需求一般產(chǎn)生于以下幾種情況：新增業(yè)務的出現(xiàn)，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整，現(xiàn)有職位的空缺，員工結(jié)構(gòu)的不合理等。招聘只是比較常用的手段之一，組織還可以采取內(nèi)部職位調(diào)整和工作任務調(diào)整的方法來解決職位空缺問題。

2.制訂招聘計劃和招聘策略第九十二頁，共266頁。

制定招聘計劃

1.招聘的規(guī)模：取決于兩個因素：一是企業(yè)招聘錄用的階段；二是各個階段通過的比例，階段越多，比例越高，招聘規(guī)模越大

10301001000最終錄用人數(shù)參加面試人數(shù)參加筆試人數(shù)應聘者第九十三頁，共266頁。2.招聘的范圍：考慮兩個因素：一是空缺職位的類型，層次較高或特殊的職位，需要在較大范圍內(nèi)進行招聘；二是當?shù)貏趧恿κ袌銮闆r，如果緊張，就需擴大范圍3.招聘的時間4.招聘的預算人工費用：招聘人員的工資、差旅費、加班費等等業(yè)務費用：通信費、廣告費、資料費、辦公用品費等其他費用：設(shè)備折舊費、水電費以及物業(yè)管理費等第九十四頁，共266頁。

（二）實施階段1.招募2.挑選

1）初步接待

職者與招聘工作人員通過直接接觸，形成初步印象，從而作出第一次雙向選擇，決定是否提供或接受簡歷和申請表

2）評價申請表和簡歷

a、審查申請材料和推薦材料（了解求職者的背景，經(jīng)歷，愿望等，

初步預測其適應應聘崗位的可能性）

b、選擇選拔測試方法

第九十五頁，共266頁。3.錄用

1、背景調(diào)查2、體檢3、通知求職者第九十六頁，共266頁。（三）評估階段

1.招聘時間2.招聘成本招募單價=招聘費用/應聘者人數(shù)3.應聘比率(應聘人數(shù)/計劃招聘人數(shù))×100%4.錄用比率(錄用人數(shù)/計劃招聘人數(shù))×100%

第九十七頁，共266頁。wangchenggang

第六章員工培訓

第九十八頁，共266頁。第一節(jié)、員工培訓的概述一、員工培訓的概念企業(yè)通過各種方式使員工具備完成現(xiàn)在或?qū)砉ぷ魉枰闹R、技能并改變他們的工作的態(tài)度，以改善員工在現(xiàn)有或?qū)砺毼簧系墓ぷ鳂I(yè)績，并最終實現(xiàn)企業(yè)整體績效提升的一種計劃性或連續(xù)性的活動。第九十九頁，共266頁。1、培訓的對象是企業(yè)的全體員工2、培訓的內(nèi)容應當全面并且與員工的工作有關(guān)，。3、培訓的目的是改善員工的工作業(yè)績并提升企業(yè)的整體績效，這也是衡量培訓與開發(fā)工作成敗的根本性標準。4、培訓的主體是企業(yè)，應當由企業(yè)來組織和實施。第一百頁，共266頁。二、員工培訓的意義1、有助于提高員工的職業(yè)能力

2、有助于增進企業(yè)的競爭優(yōu)勢3、有助于提高員工的滿足感4、有助于培訓企業(yè)文化第一百零一頁，共266頁。培訓需求評估目標確立培訓內(nèi)容與方法設(shè)計實施培訓制定標準對參訓者預先測驗培訓監(jiān)控培訓評價后果評價反饋需求分析階段設(shè)計與實施階段評估階段第二節(jié)培訓的流程第一百零二頁，共266頁。一、培訓需求分析的內(nèi)容個人分析決定誰應該接受培訓和他們需要什么培訓通過業(yè)績評估，分析造成差距的原因收集和分析關(guān)鍵事件進行培訓需求調(diào)查工作分析決定培訓內(nèi)容應該是什么分析個人工作的業(yè)績評價標準、要完成的任務、成功完成任務所需的知識、技術(shù)、行為和態(tài)度分析組織分析決定組織中哪里需要培訓目的考察組織長期目標、短期目標、經(jīng)營計劃來判定知識和技術(shù)需求將實際結(jié)果與目標進行比較制定人力資源計劃評價組織環(huán)境具體方法舉例第一百零三頁，共266頁。培訓需求分析的方法觀察法：直接到現(xiàn)場，對員工的工作過程進行觀察來進行培訓需求分析。資料查閱法：通過查閱有關(guān)資料，如技術(shù)手冊和工作記錄來對培訓需求進行分析。問卷調(diào)查法：將有關(guān)問題編制成問卷，通過讓員工填寫問卷來收集信息進行培訓需求分析。訪問法：通過訪問的方式來獲取信息進行培訓需求分析的方法。訪問可以是面對面的，也可以借助其他媒介；可以是集體訪問，也可以是單獨訪問。第一百零四頁，共266頁。二、確保受訓人員做好培訓準備要使受訓人員明白為什么要參加培訓以及參加培訓所能夠帶來的效益，這樣有助于強化他們的學習動機。要使受訓人員相信自己能夠?qū)W會培訓的內(nèi)容，要讓員工建立起充分的自信。要使受訓人員具備進行學習的一些基本能力，如認知能力、閱讀能力等。第一百零五頁，共266頁。三、培訓方案的設(shè)計1、培訓內(nèi)容技能培訓、傳授知識、轉(zhuǎn)變態(tài)度、工作表現(xiàn)、績效目標2、培訓方法3、教師聘請4、時間安排5、場地安排6、預算第一百零六頁，共266頁。

四、實施培訓保障到位全程跟蹤即時糾偏收集資料第一百零七頁，共266頁。五、培訓效果的評估級別項目內(nèi)容1反應受訓者的滿意程度（對培訓項目及結(jié)果所作出的評價性反饋）2學習受訓者所達到的認知水平和技能水平3行為受訓者培訓后實際工作行為的變化4結(jié)果受訓者獲得的經(jīng)營業(yè)績Kirkpatrick評估模型

第一百零八頁，共266頁。反應

自動出勤率笑聲睡覺的人數(shù)問卷調(diào)查第一百零九頁，共266頁。第三節(jié)培訓的主要方法1、學徒培訓2、輔導培訓3、工作輪換4、授課法5、討論法6、案例法7、網(wǎng)絡培訓第一百一十頁，共266頁。第七章績效管理第一百一十一頁，共266頁。第一節(jié)績效管理的概述

一、績效的含義員工在工作過程中所表現(xiàn)出來的與組織目標相關(guān)的并且能夠被評價的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度。理解績效需要把握以下幾點：1、其中工作業(yè)績就是工作的結(jié)果，工作能力和工作態(tài)度是指工作中的行為。2、工作之外的行為和結(jié)果不屬于績效的范圍3、與組織目標相關(guān)直接表現(xiàn)為與職位的職責和目標相關(guān)4、不能被評價的行為和結(jié)果也不屬于績效5、沒有表現(xiàn)出來的行為和結(jié)果也不是績效第一百一十二頁，共266頁。二、績效管理的含義

根據(jù)工作目標或績效標準，采用一定的考核方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并且將上述評定結(jié)果反饋給員工的過程。三、績效管理的流程1、績效的界定明確那些方面是組織需要的，是與組織有關(guān)的2、績效評估3、績效反饋第一百一十三頁，共266頁。

四、績效評估的目的

1、戰(zhàn)略目的2、管理目的工資、福利、晉升、員工的保留或解雇3、開發(fā)目的可以通過自己的努力或培訓來克服不足使個人得到不斷的發(fā)展第一百一十四頁，共266頁。五、評價績效管理系統(tǒng)的標準

1、與戰(zhàn)略相符2、效度

1）無缺陷：績效衡量系統(tǒng)能將衡量出與工作績效有關(guān)的所有方面，否則就存在缺陷。如大學教授的績效評估

2）無污染：績效系統(tǒng)不會對員工的本職工作無關(guān)的方面進行評價。如銷售人員的績效評估，如只考核銷售數(shù)量。因為不同的地區(qū)的經(jīng)濟狀況、文化觀念等都影響了銷售額第一百一十五頁，共266頁。3、信度

1）評分者信度：多人測試結(jié)果一致

2）再測信度：在不同時間測試，結(jié)果一致4、接受度績效衡量系統(tǒng)被評價者是否能接受它公平性影響了接受度公平性有三種：

1）程序公平：不同的員工績效績效評價時標準一致

2）人際公平：評價者的偏見和誤差最小、員工可以提出質(zhì)疑

3）結(jié)果公平：能將績效評價的標準與員工交流、能就未來的報酬與員工交流第一百一十六頁，共266頁。5、明確度員工能清楚知道公司的期望，及如何達到期望第一百一十七頁，共266頁。第二節(jié)績效評估的過程績效評估的準備：制訂績效評估的計劃、確定績效評估人員、準備績效評估的條件確定績效標準：具體性、可測量性、可達性績效評估：自我評估－評估者對被評估者進行評估第一百一十八頁，共266頁。

一、績效考評的一般程序橫向程序制定考績標準實施考績考核結(jié)果分析與評定結(jié)果反饋實施糾正第一百一十九頁，共266頁。縱向程序基層中層公司領(lǐng)導層第一百二十頁，共266頁。二、績效評估的方法

1、比較法相對考核的方法，容易操作，適于作為獎懲的依據(jù)，但不能對具體業(yè)績、能力和態(tài)度進行考核，無法對不同部門的員工進行比較。具體方法有：排序法交替比較法強制比例法配對比較法第一百二十一頁，共266頁。2、量表評定法應用量表評定法進行績效考核，通常要先進行維度分解，再沿各維度劃分出等級，并通過設(shè)置量表來實現(xiàn)量化考核選定考核維度并賦予權(quán)重確定考核量表的等級第一百二十二頁，共266頁。

考核內(nèi)容考核項目說明評定基本能力知識是否具備現(xiàn)任職務的基礎(chǔ)理論知識和實際業(yè)務知識ABCDE108642業(yè)務能力理解力能否充分理解上級指示，干脆利落地完成本職工作人物，不需要反復指示上級ABCDE108642工作態(tài)度協(xié)作性在工作中是否充分考慮別人的處境，是否主動協(xié)助上級、同事做好工作ABCDE108642評定標準：A－－非常優(yōu)秀，理想狀態(tài)B－－優(yōu)秀，滿足要求C－－基本滿足要求D－－略有不足E－－不滿足要求分數(shù)換算A－－64分以上B－－48-63分C－－47分以下合計分：等級：第一百二十三頁，共266頁。姓名：職位：考核者姓名：部門：評價等級：1－未能達到工作要求2－基本達到工作要求3－全部達到工作要求4－很好地達到工作要求5－超過了工作要求被考核職位：行政秘書工作內(nèi)容與責任A打字速度權(quán)重30％評價等級：1，2，3，4，5

以每分鐘60個單詞的速度按照適當?shù)母袷綔蚀_地將各方面的指令打印成文件；打印通知、會議議程，工作日程和其他要求打印的文件B接待權(quán)重25％評價等級：1，2，3，4，5

熱心幫助來電者和來訪者；回答打進來的電話，轉(zhuǎn)達消息、提供消息或?qū)㈦娫捓修D(zhuǎn)給某人；接待來訪者，提供信息或直接將客人引到相應的辦公室C計劃安排權(quán)重20％評價等級：1，2，3，4，5

對工作日程進行安排，進行有效管理；為上級約見會面人員；協(xié)助進行年度會議的安排；對組織各項設(shè)施的使用進行計劃安排D文件與資料管理權(quán)重15％評價等級：1，2，3，4，5

創(chuàng)建并維護一個合適的文件管理系統(tǒng)，能夠按照要求迅速地放置和取出文件；將資料放進文件夾中的適當位置，從文件中查找并取出需要的資料E辦公室一般服務權(quán)重10％評價等級：1，2，3，4，5

以一種受歡迎的方式和既定的程序來履行相關(guān)的辦公室職責；通過郵遞中心處理郵件、寄送文件；負責公告欄的書寫；完成其他預訂工作第一百二十四頁，共266頁。3、目標考核法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的第一百二十五頁，共266頁。目標考核法的步驟1、確定工作職責范圍2、確定具體的目標值3、審閱目標4、實施目標5、總結(jié)報告6、考核及后續(xù)措施第一百二十六頁，共266頁。4、關(guān)鍵事件法

對員工在工作中極為成功或極為失敗的事件的觀察和分析來判斷該員工在類似事件或在介于關(guān)鍵事件之間可能的行為和表現(xiàn).優(yōu)點:時間跨度大,以事實為根據(jù)缺點:費時費力,只能定性不能定量,不能區(qū)分工作行為的重要程度,難于在員工之間進行比較，易引起矛盾。彌補其他方法的不足,為其他方法提供依據(jù)和參考.第一百二十七頁，共266頁。5、行為錨定法把量表評定法和關(guān)鍵事件法結(jié)合起來，把從特別好到特別差的績效按等級量化制成一個評分量表，并將一些典型行為的描述說明與量表上的評分相對應，一層作為評價員工表現(xiàn)的依據(jù)建立行為錨定量表，通常需要經(jīng)過以下5個步驟確立關(guān)鍵事件初步建立績效考核要素重新分配關(guān)鍵事件確定各關(guān)鍵事件的考核等級建立最終的行為錨定評價表第一百二十八頁，共266頁。三、績效管理的信息來源1、上級。上級對員工承擔直接的管理責任，通常最了解員工的工作情況；有利于實現(xiàn)管理的目的，保證管理權(quán)威；但是考核信息來源單一，容易產(chǎn)生個人偏見。2、同事。對員工的工作情況比較了解；很多同事，考核比較全面，便面產(chǎn)生個人偏見，能夠促進員工在工作中與同事配合；但是同時人際關(guān)系容易影響考核的公正性；有可能協(xié)商一致；產(chǎn)生相互猜疑。3、下級。促使上級關(guān)心下級，下級了解上級的管理能力；但往往存在不敢反應真實情況，削弱權(quán)威等缺點。第一百二十九頁，共266頁。4、員工本人。增加參與感，加強他們的自我開發(fā)意識和自我約束意識，有助于員工對考核結(jié)果的接受；但往往評價較高，容易產(chǎn)生矛盾。5、客戶評價。能促使員工更加關(guān)注工作結(jié)果，提高工作質(zhì)量；但是客戶更側(cè)重于工作結(jié)果，不利于全面評價等。6、360度考核第一百三十頁，共266頁。第三節(jié)績效反饋一、績效反饋的含義和內(nèi)容含義：績效反饋是績效管理過程中的一個重要環(huán)節(jié)。它主要通過考核者與被考核者之間的溝通，就被考核者在考核周期內(nèi)的績效情況進行面談，在肯定成績的同時，找出工作中的不足并加以改進。第一百三十一頁，共266頁?？冃Х答伒哪康氖菫榱俗寙T工了解自己在本績效周期內(nèi)的業(yè)績是否達到所定的目標，行為態(tài)度是否合格，讓管理者和員工雙方達成對評估結(jié)果一致的看法；雙方共同探討績效未合格的原因所在并制定績效改進計劃，同時，管理者要向員工傳達組織的期望，雙方對績效周期的目標進行探討，最終形成一個績效合約。由于績效反饋在績效考核結(jié)束后實施，而且是考核者和被考核者之間的直接對話，因此，有效的績效反饋對績效管理起著至關(guān)重要的作用。第一百三十二頁，共266頁。內(nèi)容針對績效考核中存在的問題進行溝通對績效考核中取得的進步進行反饋第一百三十三頁，共266頁。二、反饋面談的準備一）管理者需作的準備選擇恰當?shù)拿嬲勚鞒秩诉x擇適當?shù)拿嬲剷r間和地點熟悉被面談者的相關(guān)資料計劃好面談的程序和進度

第一百三十四頁，共266頁。二）員工的準備收集準備好自己相關(guān)績效的證明數(shù)據(jù)材料對自己的職業(yè)發(fā)展有一個初步的計劃，正視自己的優(yōu)缺點總結(jié)工作過程中遇到的相關(guān)問題，反饋，請求組織的理解幫助第一百三十五頁，共266頁。三、面談的實施一）面談與反饋的內(nèi)容討論員工工作目標考核的完成情況分析原因及下一步的努力方向提出解決問題的意見和建議二）面談結(jié)束后的工作對面談信息進行全面的匯總記錄采取相應的對策提高員工績效第一百三十六頁，共266頁。第八章職業(yè)生涯管理與溝通管理第一百三十七頁，共266頁。一、職業(yè)生涯定義：一個人一生工作所經(jīng)歷所包括的一系列活動和行為，包括外職業(yè)生涯和內(nèi)職業(yè)生涯兩方面第一節(jié)職業(yè)生涯管理第一百三十八頁，共266頁。職業(yè)生涯外職業(yè)生涯：從事一種職業(yè)時的工作時間、工作地點、工作單位、工作內(nèi)容、工作職務、工資待遇等因素的組合及其變化過程。內(nèi)職業(yè)生涯：從事一種職業(yè)時的知識、觀念、經(jīng)驗、能力、心理素質(zhì)、內(nèi)心感受等因素的組合及其變化過程。139第一百三十九頁，共266頁。內(nèi)外職業(yè)生涯的關(guān)系內(nèi)職業(yè)生涯的發(fā)展是外職業(yè)生涯發(fā)展的前提，內(nèi)職業(yè)生涯的發(fā)展帶動外職業(yè)生涯的發(fā)展。同時，外職業(yè)生涯的發(fā)展促進內(nèi)職業(yè)生涯的發(fā)展。外職業(yè)生涯的因素通常是由別人決定、給予和認可的，也容易被別人否定、剝奪。內(nèi)職業(yè)生涯的因素主要靠自己的不斷探索而獲得，不隨外職業(yè)生涯因素的獲得而自動具備，也不由于外職業(yè)生涯因素的失去而喪失。140第一百四十頁，共266頁。內(nèi)、外職業(yè)生涯配合比較內(nèi)職業(yè)生涯比外職業(yè)生涯外職業(yè)生涯比內(nèi)職業(yè)生涯超前恰當舒心動力超前很多煩心壓力超前太多變心毀滅力141第一百四十一頁，共266頁。在同一職位上發(fā)展的四階段學習階段自如階段掌握階段進步階段情況不熟能力不足運用自如有所創(chuàng)新熟悉情況處理得當知錯改錯積極進取142第一百四十二頁，共266頁。在職業(yè)生涯初期，我們做的往往是自己不喜歡，而且更不想從事一生的工作。但是要分清：喜歡不喜歡這份工作是一回事，能不能做好這份工作是另一回事。對于我們從事的每一份工作都要力爭做的最好，這樣才能讓我們的職業(yè)生涯健康有序的發(fā)展！企業(yè)不僅是我們掙錢謀生的場所，更是學習進步，實現(xiàn)人生價值的舞臺。溫馨提示143第一百四十三頁，共266頁。在職業(yè)生涯的道路上，只要不放棄目標。每次挫折，每次失敗都是有價值的。成功的人和不成功的人就差一點點：成功的人可以無數(shù)次修改方法，但絕不輕易放棄目標。不成功的人總是改變目標，卻從不改變方法。144第一百四十四頁，共266頁。企業(yè)發(fā)展和員工發(fā)展的關(guān)系企業(yè)目標的實現(xiàn)是所有員工部分個人目標（與企業(yè)目標一致的部分）實現(xiàn)之和。企業(yè)發(fā)展個人發(fā)展145第一百四十五頁，共266頁。個人目標和企業(yè)目標的關(guān)系企業(yè)決策人職業(yè)生涯目標企業(yè)目標企業(yè)部門目標崗位目標崗位人員個人目標轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化分解分解實現(xiàn)實現(xiàn)實現(xiàn)實現(xiàn)146第一百四十六頁，共266頁。二、職業(yè)生涯管理：企業(yè)通過幫助員工制定職業(yè)生涯計劃和幫助其職業(yè)生涯發(fā)展的一系列活動。第一百四十七頁，共266頁。職業(yè)生涯設(shè)計（組織）職業(yè)計劃：也叫職業(yè)管理，即組織為了不斷地增強員工的滿意感并使其能與組織的發(fā)展和需要統(tǒng)一起來而制定和協(xié)調(diào)有關(guān)員工個人成長、發(fā)展與組織需求和發(fā)展相結(jié)合的計劃的過程。個人職業(yè)計劃：個人為在自己的職業(yè)生涯中得到順利的成長和發(fā)展，而制定的自己成長、發(fā)展和不斷追求滿意的計劃。第一百四十八頁，共266頁。職業(yè)管理的主要內(nèi)容員工個人對自己的能力、興趣、以及自己職業(yè)發(fā)展的要求和目標進行分析和評估。組織對員工個人能力和潛力的評估。企業(yè)組織及時地提供在本組織內(nèi)職業(yè)發(fā)展的有關(guān)信息，給予公平競爭的機會。提供職業(yè)咨詢對組織第一百四十九頁，共266頁。職業(yè)管理側(cè)重點初期（介入階段）：促進雇員的組織化早期（成長階段）：讓新員工從事具有挑戰(zhàn)性的工作中期（成熟階段）訓練中年員工去幫助年輕員工解決或防止中年員工的知識老化問題晚期（老年）：破除偏見對組織第一百五十頁，共266頁。職業(yè)管理的目的——幫助員工實現(xiàn)職業(yè)計劃招聘中注意職業(yè)興趣提供一定的工作輪換培訓考核中關(guān)注職業(yè)發(fā)展公平競爭的機會對組織第一百五十一頁，共266頁。我想往哪一路線發(fā)展？價值、理想、成就動機、興趣我適合往哪一路線發(fā)展？智慧、技能、情商、學歷、性格我可以往哪一路線發(fā)展？組織環(huán)境、社會環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境自己的人生目標分析自己與他人的優(yōu)劣分析挑戰(zhàn)與機會分析目標取向機會取向能力取向職業(yè)趨向生涯路線確定！員工個人職業(yè)生涯設(shè)計第一百五十二頁，共266頁。職業(yè)生涯建議審慎選擇第一項職務了解權(quán)力結(jié)構(gòu)獲得對組織資源的控制不要在最初的職務上停留太久找個導師在組織內(nèi)部保持流動性考慮橫向發(fā)展對個人第一百五十三頁，共266頁。職業(yè)生涯建議不要輕易進行工作流動注意培養(yǎng)自己的職業(yè)能力建立恰當?shù)纳鐣P(guān)系有長遠的職業(yè)眼光對個人第一百五十四頁，共266頁。第二節(jié)溝通管理第一百五十五頁，共266頁。成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)第一百五十六頁，共266頁?！?—

常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，有的員工辭職了，我們會很惋惜，其實他也不想走或者他不知道外面的情況，存在著一些不切實際的想法，因此出現(xiàn)了下面的一段對白。-我一直以為你知道，我真的很欣賞你，真的不想讓你走！-我一直以為你知道，我真的很在乎這個團隊，真的舍不得走！-可是，一切已成定局，非常遺憾……工作和生活中為什么會有那么多的不滿、埋怨和誤會？請思考一、溝通的重要性第一百五十七頁，共266頁?！?—

溝通無處不在，無時不有溝通無處不在，無時不有。不論是語言或非語言、文字或符號、有意或無意、積極或消極，溝通是我們每個人每天都要做的事兒，是我們生活中必不可少的部分。事實上，我們大多數(shù)人花費50％-75％的工作時間，以書面形式、面對面的形式或打電話等多種方式進行溝通。一個人不和別人打交道，不是一個神就是一個獸?！獊喞锸慷嗟碌谝话傥迨隧?，共266頁?！?—

“管理就是溝通”很多時候，我們抱怨下屬或同事工作不利，問題往往不是出在水平上而是出在溝通上。研究表明：我們工作中70％的錯誤是由于不善于溝通所造成的。管理就是溝通、溝通再溝通。杰克·韋爾奇最好的想法，最有創(chuàng)見的建議，最優(yōu)秀的計劃，不通過溝通都無法實現(xiàn)。斯蒂芬?P?羅賓斯企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通。松下幸之助第一百五十九頁，共266頁?！?—

溝通知識概述

溝通決定生活的質(zhì)量親子不溝通，孩子變成街頭游童；夫妻不溝通，雙人枕頭同床異夢；朋友不溝通，雞同鴨講關(guān)系疏松；師生不溝通，校園悲劇層出不窮；勞資不溝通，伙計員工引起內(nèi)訌；同事不溝通，工作學習做無用工；我們不溝通，大好前程自己葬送。第一百六十頁，共266頁?！?—

溝通是成就一生的首要能力溝通是一個人事業(yè)成功的重要因素：只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。假如溝通也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。——洛克菲勒普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的職員中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。資料第一百六十一頁，共266頁。二、職場上溝通的作用使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力第一百六十二頁，共266頁。溝通是人與人之間通過語言、文字、符號或其它的表達形式，進行信息傳遞和交換的過程。三、溝通的含義第一百六十三頁，共266頁。四、溝通的四種基本型態(tài)（行為）傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫第一百六十四頁，共266頁。溝通的行為比例書寫（9%）傾聽（40%）交談（35%）閱讀（16%）第一百六十五頁，共266頁。準確性原則：——表達的意思要準確無誤完整性原則：——表達的內(nèi)容要全面完整及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達的態(tài)度、技巧和效果五、溝通重要原則第一百六十六頁，共266頁。參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達到溝通的目的。第一百六十七頁，共266頁。溝通漏斗想表達的100%表達出來的80%理解的40%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第一百六十八頁，共266頁。某機構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第一百六十九頁，共266頁。六、溝通的主要障礙第一百七十頁，共266頁。用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要別人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）第一百七十一頁，共266頁。經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）第一百七十二頁，共266頁。先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）第一百七十三頁，共266頁。第一印象：在與陌生人交往的過程中，所得到的有關(guān)對方的最初印象稱為第一印象。第一印象并非總是正確，但卻總是最鮮明、最牢固的，并且決定著以后雙方交往的過程。

刻板印象:指的是人們對某一類人或事物產(chǎn)生的比較固定、概括而籠統(tǒng)的看法，是我們在認識他人時經(jīng)常出現(xiàn)的一種相當普遍的現(xiàn)象。如買桔子，愛買黃皮桔子而不樂意買青皮桔子，盡管這兩種桔子一樣甜，一樣好吃。小時候看到穿喇叭褲戴墨鏡的人…….

光環(huán)效應又稱暈輪效應，它是一種影響人際知覺的因素。一個人的某種品質(zhì)，或一個物品的某種特性給人以非常好的印象。在這種印象的影響下，人們對這個人的其他品質(zhì)，或這個物品的其他特性也會給予較好的評價。這種愛屋及烏的強烈知覺的品質(zhì)或特點，就像月暈的光環(huán)一樣，向周圍彌漫、擴散，所以人們就形象地稱這一心理效應為光環(huán)效應。

和光環(huán)效應相反的是惡魔效應，即對人的某一品質(zhì)，或?qū)ξ锲返哪骋惶匦杂袎牡挠∠?，會使人對這個人的其他品質(zhì)，或這一物品的其他特性的評價偏低。第一百七十四頁，共266頁。wangchenggang七、溝通的方式和技巧第一百七十五頁，共266頁。wangchenggang小游戲自我介紹第一百七十六頁，共266頁。一個人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個人生活中的品質(zhì)和效益。1、口頭溝通－－如何提升你的表達能力、說明力第一百七十七頁，共266頁。引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。

第一百七十八頁，共266頁。先過濾：把要表達的資料過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達力的方法第一百七十九頁，共266頁。舉出具體的實例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。第一百八十頁，共266頁。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪但切記要真誠第一百八十一頁，共266頁。少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?/p>

注意自己的措詞，多使用事實陳述第一百八十二頁，共266頁。少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進行口頭溝通時，講話的內(nèi)容要注意口頭溝通——想要表達得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。第一百八十三頁，共266頁。一個人說話的聲音、語調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個因素。學習用你的聲音作為你口頭溝通的利器第一百八十四頁，共266頁。

溝通的四種行為（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計：工作中每天有四分之三的時間花在言語溝通上，其中有一半以上的時間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。2、傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。第一百八十五頁，共266頁。給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集