單元二案例二酒店人力資源管理

單元二案例二酒店人力資源管理第一頁(yè)，共65頁(yè)。案例二酒店人力資源管理留人案例5選人案例2育人案例3用人案例4酒店人力資源管理概述1第二頁(yè)，共65頁(yè)。什么是人力資源管理第三頁(yè)，共65頁(yè)。人力資源管理概述人力資源：能夠通過投入時(shí)間、精力、智慧等創(chuàng)造價(jià)值，推動(dòng)社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的人。酒店人力資源：是指一切能為酒店創(chuàng)造財(cái)富，提供服務(wù)與管理的人。它包括人的體質(zhì)、人的智力、人的才干、人的意識(shí)觀念和道德準(zhǔn)則。第四頁(yè)，共65頁(yè)。酒店人力資源管理概述酒店人力資源管理：是恰當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)代管理學(xué)中的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，對(duì)酒店的人力資源進(jìn)行有效的開發(fā)、利用和激勵(lì)，使其得到最優(yōu)化的組合和積極性最大限度發(fā)揮的一種全面管理。第五頁(yè)，共65頁(yè)。酒店人力資源的特點(diǎn)酒店人力資源的服務(wù)性；酒店人力資源的實(shí)操性；酒店人力資源的豐富性；酒店人力資源的經(jīng)驗(yàn)性；酒店人力資源的先進(jìn)性。第六頁(yè)，共65頁(yè)。酒店人力資源管理的特點(diǎn)

酒店人力資源管理是系統(tǒng)性的管理酒店人力資源管理是科學(xué)化管理酒店人力資源管理是全員性管理酒店的人力資源管理是動(dòng)態(tài)化管理

第七頁(yè)，共65頁(yè)。

建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍形成最佳的員工組合充分調(diào)動(dòng)員工的積極性建設(shè)優(yōu)秀的酒店文化酒店人力資源管理的目標(biāo)第八頁(yè)，共65頁(yè)。案例一選人——疲于應(yīng)對(duì)的人力資源經(jīng)理案例描述東風(fēng)集團(tuán)在短短6年之內(nèi)由一家小旅館發(fā)展成為國(guó)內(nèi)著名的飯店。近來由于高級(jí)管理人員中有2人跳槽，飯店經(jīng)營(yíng)受到嚴(yán)重影響，集團(tuán)總經(jīng)理召開緊急會(huì)議，命令人力資源部經(jīng)理3天之內(nèi)招到合適的人員頂替空缺。人力資源經(jīng)理兩天兩夜沒睡覺，奔走于全國(guó)各地人才市場(chǎng)，最后勉強(qiáng)招到2名已經(jīng)退休的高級(jí)管理人員。人力資源經(jīng)理剛剛喘口氣，分店經(jīng)理又打電話給他說自己所在的飯店已經(jīng)超編了，不能接收前幾天派過去的5名大學(xué)生。人力資源經(jīng)理不由怒氣沖沖地說：“是你自己說缺人，我才招來的，現(xiàn)在又不要了！”分店經(jīng)理說：“是啊，我兩個(gè)月前缺人，你現(xiàn)在才給我，現(xiàn)在早就不缺了?！比肆Y源經(jīng)理分辨道“招人也是需要時(shí)間的，我又不是孫悟空，你一說缺人，我就變出一個(gè)給你……”第九頁(yè)，共65頁(yè)。上述案例中的人力資源部經(jīng)理為何會(huì)疲于應(yīng)付？有什么辦法能解決這種現(xiàn)象嗎？你覺得人力資源部最重要的一個(gè)職責(zé)是什么？人力資源部應(yīng)該如何做好人員招聘與組織？案例一選人——疲于應(yīng)對(duì)的人力資源經(jīng)理第十頁(yè)，共65頁(yè)。在選才、育才、用才、留才的四大人力資源管理職能中，選才不但最為重要，而且是育、用、留的基礎(chǔ)。如果，選擇的人不能適應(yīng)工作與組織時(shí)，人力資源將變成‘人力負(fù)債’。案例一選人——疲于應(yīng)對(duì)的人力資源經(jīng)理第十一頁(yè)，共65頁(yè)。案例中的人力資源部經(jīng)理之所以疲于應(yīng)對(duì)公司的人員招聘，人員配置問題，主要原因是她沒有提前了解各部門的人員需求，招聘沒有計(jì)劃，要解決這些問題，人力資源部經(jīng)理需要提前培養(yǎng)公司高管的儲(chǔ)備、要提前做好各部門用工預(yù)備，提前做好招聘計(jì)劃。案例一選人——疲于應(yīng)對(duì)的人力資源經(jīng)理第十二頁(yè)，共65頁(yè)。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——酒店人力資源規(guī)劃的內(nèi)容預(yù)警式或反應(yīng)式的規(guī)劃規(guī)劃跨度正式和非正式規(guī)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系規(guī)劃的靈活性第十三頁(yè)，共65頁(yè)。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——飯店人力資源規(guī)劃的程序確立目標(biāo)收集信息預(yù)測(cè)人力資源需求與供給綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃實(shí)施人力資源規(guī)劃收集反饋信息第十四頁(yè)，共65頁(yè)。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——酒店員工招聘招聘工作的核心找到合適的人來做合適的事情。注意：在招聘中要避免專挑最優(yōu)秀的人才而不是最合適的人才。第十五頁(yè)，共65頁(yè)。酒店人才需求量分析人才招聘計(jì)劃的制定招收對(duì)象和數(shù)量制定招聘的標(biāo)準(zhǔn)（崗位不同，標(biāo)準(zhǔn)不同）確定招聘途徑（內(nèi)部推薦、招聘廣告、校園招聘會(huì)、中介推薦、實(shí)習(xí)生、網(wǎng)絡(luò)招聘、勞動(dòng)部門選擇招聘時(shí)機(jī)（前瞻性）招收經(jīng)費(fèi)預(yù)算案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——招聘工作的前期準(zhǔn)備第十六頁(yè)，共65頁(yè)。內(nèi)部員工的調(diào)動(dòng)招聘信息的發(fā)布員工檔案的調(diào)取外部人才的招聘發(fā)布招聘空缺信息進(jìn)行初步面談進(jìn)行材料的審核正式面談與各種測(cè)試案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——招聘工作的開展第十七頁(yè)，共65頁(yè)。案例一相關(guān)知識(shí)鏈接——招聘工作的評(píng)估、總結(jié)與反思招聘工作的進(jìn)展情況如何？招聘到了我們想要的人嗎？招聘中遇到了什么樣的現(xiàn)實(shí)問題？招聘到的人是否真正適合我們的酒店？第十八頁(yè)，共65頁(yè)。案例二飯店為什么會(huì)發(fā)生培訓(xùn)錯(cuò)位？

案例描述：

小王進(jìn)飯店3個(gè)月了，先在餐廳傳菜，后來經(jīng)理看他機(jī)靈，就叫他做賬臺(tái)劃賬，但是小王搞不清楚菜單，經(jīng)常拉住小陳，求他幫著看。小陳也是傳菜的，他經(jīng)常被客人抱怨端菜時(shí)手指甲伸進(jìn)菜碗里了，或者托盤時(shí)滑落了菜盤、酒杯，為此很苦悶，私下和小王說：“我們換換多好”。于是在一次早會(huì)上，他倆向經(jīng)理提出了換工作的想法，經(jīng)理不同意，說你們進(jìn)飯店時(shí)都參加過飯店的培訓(xùn)，最近飯店還要開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，你們一起去。兩個(gè)星期后，小王和小陳耷拉著腦袋回來了，因?yàn)槟抢锸墙o服務(wù)員培訓(xùn)英語(yǔ)，他倆的英語(yǔ)水平已經(jīng)是大學(xué)四級(jí)，可以做老師了。這下輪到經(jīng)理糊涂了：他跟人事部說要給員工培訓(xùn)，怎么變成英語(yǔ)培訓(xùn)了？第十九頁(yè)，共65頁(yè)。該酒店為什么會(huì)發(fā)生培訓(xùn)錯(cuò)位？你覺得對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)的意義是什么？你覺得可以經(jīng)常在酒店中進(jìn)行什么樣類型和內(nèi)容的培訓(xùn)？你認(rèn)為酒店人力資源部門的在育人方面應(yīng)該有哪些職責(zé)？案例二飯店為什么會(huì)發(fā)生培訓(xùn)錯(cuò)位？第二十頁(yè)，共65頁(yè)。案例二飯店為什么會(huì)發(fā)生培訓(xùn)錯(cuò)位？

確定了培訓(xùn)需要，但沒有按培訓(xùn)需要進(jìn)行培訓(xùn)，說明培訓(xùn)部門與各部門缺乏溝通，管理存在問題。員工能否勝任酒店的工作，需要看這些員工自身是否具備服務(wù)工作和管理工作能力，這種能力可以由酒店對(duì)他們加以培訓(xùn)而產(chǎn)生。因此，培訓(xùn)是酒店管理中不可缺少的工作，尤其是在人才開發(fā)方面，有著極為重要的作用。第二十一頁(yè)，共65頁(yè)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)是改善企業(yè)員工業(yè)績(jī)的重要方法，也是員工職業(yè)生涯發(fā)展的主要途徑。培訓(xùn)的含義：培訓(xùn)是指組織通過傳授知識(shí)、更新觀念及提高技能等各種方法，有計(jì)劃地對(duì)全體員工進(jìn)行的一種計(jì)劃性、連續(xù)性的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練活動(dòng)。第二十二頁(yè)，共65頁(yè)。培訓(xùn)目的的針對(duì)性和實(shí)用性：選準(zhǔn)母本、清楚目標(biāo)、找出差距、需什么學(xué)什么、缺什么補(bǔ)什么，急用先學(xué)，立竿見影。培訓(xùn)對(duì)象的廣泛性和復(fù)雜性：制造產(chǎn)品先制造人培訓(xùn)內(nèi)容的層次性和系統(tǒng)性：沒有經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的員工沒有生產(chǎn)力案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)的特點(diǎn)第二十三頁(yè)，共65頁(yè)。在期限上，可長(zhǎng)可短；在方式上，既有不脫產(chǎn)培訓(xùn)，又有脫產(chǎn)培訓(xùn)；在方法上，既有一般的理論講授，又有討論、研究、案例分析、實(shí)際操作、考察了解等；在組織上，既有內(nèi)部培訓(xùn)也有外部培訓(xùn)。員工暫時(shí)離開崗位進(jìn)行的公司內(nèi)訓(xùn)利用周末或集中一段時(shí)間學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。在不影響崗位工作的情況進(jìn)行的培訓(xùn)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)的特點(diǎn)第二十四頁(yè)，共65頁(yè)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——員工培訓(xùn)的意義將給企業(yè)帶來豐厚的回報(bào)第二十五頁(yè)，共65頁(yè)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——員工培訓(xùn)的意義培訓(xùn)是飯店成功的法寶

培訓(xùn)有助于提升服務(wù)質(zhì)量，減少客人投訴

培訓(xùn)有助于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率培訓(xùn)可以降低損耗和勞動(dòng)力成本培訓(xùn)提高飯店組織的良好形象，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力第二十六頁(yè)，共65頁(yè)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——員工培訓(xùn)的意義培訓(xùn)能開發(fā)人的潛能，促進(jìn)員工發(fā)展培訓(xùn)幫助員工增強(qiáng)自信心，增加安全感

培訓(xùn)能提高員工自身價(jià)值，擴(kuò)大擇業(yè)機(jī)會(huì)培訓(xùn)能開發(fā)員工的潛能，讓員工得到更好的發(fā)展第二十七頁(yè)，共65頁(yè)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)的內(nèi)容培訓(xùn)的基本任務(wù)和作用是要員工樹立為飯店經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的思想，真正解決飯店最需要解決的問題，直接有效地為飯店服務(wù)。核心是強(qiáng)調(diào)學(xué)用強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教。學(xué)習(xí)內(nèi)容與工作的需要相結(jié)合，理論和實(shí)際相結(jié)合，當(dāng)前與發(fā)展相結(jié)合，多樣性與時(shí)效性相結(jié)合。態(tài)度培訓(xùn)技能培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)第二十八頁(yè)，共65頁(yè)。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)的方法適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)的方法和有效的中技巧，可以提高受訓(xùn)者的興趣和注意力，取得最佳培訓(xùn)效果。態(tài)度培訓(xùn)技能培訓(xùn)知識(shí)培訓(xùn)第二十九頁(yè)，共65頁(yè)。評(píng)估培訓(xùn)需求從企業(yè)、任務(wù)、和員工三個(gè)方面評(píng)估。從企業(yè)——企業(yè)外部因素和內(nèi)部因素從任務(wù)——工作分解為知識(shí)、技能、態(tài)度從員工——優(yōu)勢(shì)與不足，固強(qiáng)補(bǔ)弱案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)體系第三十頁(yè)，共65頁(yè)。制訂培訓(xùn)計(jì)劃一個(gè)周全的培訓(xùn)方案包括：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)師資、培訓(xùn)時(shí)間、教學(xué)設(shè)施和場(chǎng)地、培訓(xùn)資料、考核辦法、控制措施、培訓(xùn)費(fèi)用等內(nèi)容案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)體系第三十一頁(yè)，共65頁(yè)。

實(shí)施培訓(xùn)培訓(xùn)實(shí)施就是將培訓(xùn)設(shè)計(jì)和培訓(xùn)計(jì)劃付之實(shí)施。為確保培訓(xùn)的有效實(shí)施，除了根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容選擇恰在恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和培訓(xùn)師以外，還有很多因素影響培訓(xùn)效果，如教室和培訓(xùn)場(chǎng)地的周邊環(huán)境、組織中人員對(duì)于培訓(xùn)的態(tài)度等。環(huán)境、服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)體系第三十二頁(yè)，共65頁(yè)。

強(qiáng)化培訓(xùn)管理科學(xué)、規(guī)范的培訓(xùn)管理關(guān)鍵在于具備一套完善的管理機(jī)制，能使員工處于自動(dòng)運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，激發(fā)員工奮發(fā)向上，發(fā)奮圖強(qiáng)，勵(lì)精圖治，精益求精。培訓(xùn)管理系統(tǒng)由培訓(xùn)組織系統(tǒng)、培訓(xùn)支持系統(tǒng)、培訓(xùn)基礎(chǔ)系統(tǒng)組成。案例二相關(guān)知識(shí)鏈接——培訓(xùn)體系第三十三頁(yè)，共65頁(yè)。案例三用人——與眾不同的麥當(dāng)勞

案例描述：

麥當(dāng)勞，這個(gè)國(guó)際知名的企業(yè)，在中國(guó)成功地進(jìn)行了市場(chǎng)推廣，靠的是怎樣不同的用人機(jī)制呢？

麥當(dāng)勞在定期招收員工的時(shí)候，主要是通過比較簡(jiǎn)單的面試來考察應(yīng)聘者最基本的素質(zhì)。因?yàn)槊總€(gè)新到員工都需要從頭學(xué)起，工作難度也不大，所以進(jìn)入麥當(dāng)勞工作非常容易，無(wú)論年齡、性別和學(xué)歷，麥當(dāng)勞都不會(huì)有任何歧視。

內(nèi)部員工交流上，不論是普通員工還是管理組成員，大家都是平等的，強(qiáng)調(diào)“溝通、協(xié)調(diào)和合作”，有意見可以隨時(shí)和管理組溝通。公司的政策，是嚴(yán)格而且獎(jiǎng)懲分明。獎(jiǎng)，對(duì)于工作積極的員工，對(duì)于成績(jī)突出的或者進(jìn)步較快的員工，有各種不同的獎(jiǎng)勵(lì)；罰，對(duì)于違反公司政策、做出有損公司形象的事情的員工，也有相應(yīng)的懲罰措施。相應(yīng)的，麥當(dāng)勞的激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用得很充分，每天，麥當(dāng)勞都會(huì)按照具體情況為每個(gè)不同崗位的人制定目標(biāo)，一旦達(dá)到目標(biāo)，就可以得到公司內(nèi)部的積分獎(jiǎng)勵(lì)。第三十四頁(yè)，共65頁(yè)。

眾所周知，麥當(dāng)勞與一般企業(yè)不同的是，大部分員工都是兼職人員，所以沒有人是“八小時(shí)”的正常班。因此，每個(gè)員工都要提前與經(jīng)理溝通，讓經(jīng)理了解自己下星期可以上班的時(shí)間段，以便提前排好下星期的班。當(dāng)然，排好班以后如果想改，還可以和當(dāng)班經(jīng)理進(jìn)行溝通，偶爾可以請(qǐng)假或者讓別人替自己上班，所以它的制度還是比較人性化的。員工在熟悉一個(gè)崗位以后，可以申請(qǐng)?jiān)賹W(xué)習(xí)其他的工作崗位，經(jīng)理也會(huì)主動(dòng)幫助安排。當(dāng)你學(xué)會(huì)了所有崗位的工作，加上平時(shí)積極和良好的工作表現(xiàn)，你就可以得到晉升的機(jī)會(huì)，也就是可以去學(xué)習(xí)一些管理方面的實(shí)踐知識(shí)了。麥當(dāng)勞里面的管理層人員，有相當(dāng)一部分是從普通服務(wù)員做起，通過努力一步一步晉升的。案例三用人——與眾不同的麥當(dāng)勞第三十五頁(yè)，共65頁(yè)。你覺得麥當(dāng)勞在用人方面的過人之處在哪里？你覺得酒店人力資源管理在用人方面應(yīng)該注意些什么？適才適崗，孰先孰后？案例三用人——與眾不同的麥當(dāng)勞第三十六頁(yè)，共65頁(yè)。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——適才適崗先適才，再適崗，做的量才使用而先適崗，再適才，易造成大材小用人事相宜、人崗匹配是人才安置與人才使用的目標(biāo)所在。因此，適才適崗的關(guān)鍵是建立起企業(yè)選人用人的勝任能力模型。第三十七頁(yè)，共65頁(yè)。人才管理的核心是:多能者多勞，多勞者多得“能”指－勝任能力－勝任能力評(píng)價(jià)體系－解決“怎么做”問題！多勞者多得“勞”指－崗位職責(zé)－職位管理體系－解決“做什么”問題！因此讓有能力的人承擔(dān)更多的責(zé)任，做出更大的貢獻(xiàn)，體現(xiàn)更大的價(jià)值。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——適才適崗第三十八頁(yè)，共65頁(yè)。案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——?jiǎng)偃文芰?/p>

勝任能力是用行為方式描述出來的員工需要具備的知識(shí)，技巧和工作能力的。這些行為應(yīng)是可指導(dǎo)的，可觀察的，可衡量的，而且是對(duì)個(gè)人和企業(yè)成功極其重要的。

多塊拼圖組成成功的共同語(yǔ)言第三十九頁(yè)，共65頁(yè)。勝任能力是…

而不是…案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——?jiǎng)偃文芰κ怯脕韼椭屯苿?dòng)工作完成的能力；是需要通過長(zhǎng)期培養(yǎng)和潛移默化形成的；是一系列行為表現(xiàn)的概括描述。不僅是直接用來完成不同工作任務(wù)的技能；不是通過短期培訓(xùn)，較容易形成的；不只是對(duì)某一技能的量化要求。第四十頁(yè)，共65頁(yè)。需求動(dòng)機(jī)行為需求滿足新的需求激勵(lì)案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——用人本質(zhì)第四十一頁(yè)，共65頁(yè)。目標(biāo)結(jié)合原則物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合原則外激和內(nèi)激相結(jié)合原則“任何人都不可能真正被他人激勵(lì)起來……這扇門是從里面反鎖上的；他們應(yīng)當(dāng)在能夠培植自我激勵(lì)……自我評(píng)價(jià)……和自信的氣氛中工作。”正激與負(fù)激相結(jié)合原則按需激勵(lì)原則民主公正原則案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——激勵(lì)原則第四十二頁(yè)，共65頁(yè)。

多理解（善解）多包容，少誤解少責(zé)怪。多鼓勵(lì)少責(zé)備多引導(dǎo)少命令多熱情少冷漠多關(guān)心少怨言多肯定多贊賞少否定案例三相關(guān)知識(shí)鏈接——用人處方第四十三頁(yè)，共65頁(yè)。案例描述

一家經(jīng)營(yíng)瑞士茶肴的餐館開張有7個(gè)月了，生意一直很好。

凱希努力要求她的每個(gè)職員干到最好，提供最好的服務(wù)，做出最好的菜肴。有幾個(gè)職員拒絕學(xué)做法國(guó)菜，凱希只好開除他們。凱希不在乎開除人，因?yàn)樗笸昝?，無(wú)論飯菜，還是服務(wù)，在她看來都應(yīng)完美無(wú)缺。但是，凱希手下有了很大的一批專職的職員，她擔(dān)心這些人聯(lián)合起來。有幾個(gè)烹飪組的管理人員答應(yīng)按她所要求的方式干，但隨后，又改變了一些具體的東西，并未完全掃凱希所說的去做，凱希的另一具麻煩就是她的幾個(gè)服務(wù)員，他們總是想和顧客套近乎。案例四留人——?jiǎng)P希的煩惱第四十四頁(yè)，共65頁(yè)。

凱希也開始聽到顧客的一些抱怨，比如飯是冷的；服務(wù)員加快了上菜和飲料（以及酒）的速度。并且還有人向她抱怨調(diào)酒師把不適宜的高酒混在一起，有意想讓一些人醉。凱希竭盡全力試圖加強(qiáng)她所有職員的服務(wù)水平，但是他們并不與她合作。所有女職員的情況要好些，但凱希要求所有男職員也應(yīng)達(dá)到她的要求。另一具困難來自于烹飪。其中有這樣一件事，凱希親自烹制的小蛋糕，上面還印上了“米拉格羅斯生日快樂”，但居然會(huì)被搞錯(cuò)了。由于這塊蛋糕是凱希專門特制的，所以，對(duì)凱希來說很重要。但最后事情搞得一團(tuán)糟，凱希為此大怒。顯然是管理人員搞錯(cuò)了。但凱希難以理解的是，她那天并未指令其他人蛋糕，為什么還會(huì)搞錯(cuò)呢？！凱希不得不免收顧客的錢，并還向顧客了歉，凱希只得把這記為虧損。最后，各種工作都堆在凱希身上，等她去處理，凱希知道這樣下去是不行的，她必須作出一些改變。凱希決定應(yīng)選擇好的廚師，把烹飪的質(zhì)量和服務(wù)提上來.

案例四留人——?jiǎng)P希的煩惱第四十五頁(yè)，共65頁(yè)。

凱希的一位朋友建議她可以實(shí)行利潤(rùn)分成的辦法，但凱希斷然拒絕了這一建議。最終，發(fā)生了這樣一件事，管理人走到凱希身前，告訴凱希，他們將不會(huì)再忍受她的方式，他們不滿她的尖叫和吼聲，不滿她對(duì)整潔的挑剔，也不滿凱希所給的工資，特別不滿不準(zhǔn)收小費(fèi)。他們還抱怨工作時(shí)間太長(zhǎng)，如果凱希不改變這些，他們威脅說，他們將離開這里，凱希聽了這些，怒火直冒，從未有職員敢以這種方式對(duì)她說話，但是，凱希忍住了怒火，她表現(xiàn)得很平靜，并感謝他們的真誠(chéng)，向她提出了他們的要求。凱希答應(yīng)過幾天答復(fù)他們。

凱?，F(xiàn)在不得不嚴(yán)肅地處理她整個(gè)的職員問題，而現(xiàn)在，包括廚師在內(nèi)，她總共有245名職員。案例四留人——?jiǎng)P希的煩惱第四十六頁(yè)，共65頁(yè)。你認(rèn)為凱希為何一舉成功？凱希所面對(duì)的基本問題是什么？為什么她的管理人員和其他職員不按她所說的去做：你認(rèn)為凱希要求職員學(xué)一點(diǎn)法語(yǔ)，對(duì)她來說是明智的嗎？你認(rèn)為凱希需要更好地訓(xùn)練職員嗎？她需要好一點(diǎn)的訓(xùn)練方案嗎？你為凱希什么樣的訓(xùn)練方案？凱希處理小費(fèi)的方法讓人滿意嗎？凱希應(yīng)有一些其他的約定嗎？在工資問題上，如果有可能，該作什么樣的改變？案例四留人——?jiǎng)P希的煩惱第四十七頁(yè)，共65頁(yè)。小企業(yè)的人力資源管理有時(shí)候顯得更重要一些，因?yàn)樾∑髽I(yè)更多的是對(duì)人的管理，管理的質(zhì)量直接影響企業(yè)的生存與否。凱希的失誤在于沒有一套嚴(yán)格的管理制度，缺乏可執(zhí)行性。同時(shí)她沒有充分考慮員工的要求，以致于矛盾激化，使她陷入不利的局面。案例四留人——?jiǎng)P希的煩惱第四十八頁(yè)，共65頁(yè)。案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——企業(yè)如何保持吸引力理想/價(jià)值精神情感基本需要一般水平具競(jìng)爭(zhēng)力水平行業(yè)領(lǐng)先水平基本工資健康保險(xiǎn)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)團(tuán)隊(duì)工作/生活平衡獎(jiǎng)金/價(jià)值承認(rèn)績(jī)效管理行業(yè)發(fā)展職業(yè)的優(yōu)越感績(jī)效激勵(lì)有效的領(lǐng)導(dǎo)積極向上的企業(yè)文化個(gè)人參與多元化價(jià)值觀待遇吸引力感情吸引力事業(yè)吸引力第四十九頁(yè)，共65頁(yè)。待遇感情事業(yè)在幾何結(jié)構(gòu)中，三角結(jié)構(gòu)是最穩(wěn)固也最不易變形的。事業(yè)：公司前景個(gè)人在公司發(fā)展空間待遇：現(xiàn)在的待遇將來可能的待遇感情：對(duì)公司的認(rèn)可對(duì)團(tuán)隊(duì)的依賴待遇是物質(zhì)凝聚，事業(yè)和感情則是精神凝聚。案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——企業(yè)如何保持吸引力第五十頁(yè)，共65頁(yè)?；谑袌?chǎng)的薪酬體系根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與勞動(dòng)力市場(chǎng)的供求狀況確定員工的薪酬水平。決定因素：歷史價(jià)值（經(jīng)歷）、稀缺性、獨(dú)特性、品牌等關(guān)鍵點(diǎn)市場(chǎng)薪酬調(diào)查談判工資制適用對(duì)象：特殊人才與可替代人才案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——薪酬體系第五十一頁(yè)，共65頁(yè)?；诼毼粌r(jià)值的薪酬體系依據(jù)職位對(duì)組織戰(zhàn)略與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度的大小及承擔(dān)職位所需要的人的能力（知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)等）和工作的特性（應(yīng)負(fù)責(zé)任、解決問題的難度）確定新酬支付的水平。由工作評(píng)價(jià)的結(jié)果決定不同崗位的工資差別。關(guān)鍵點(diǎn)職位分析與職位評(píng)價(jià)如何依據(jù)戰(zhàn)略進(jìn)行職種價(jià)值的排序案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——薪酬體系第五十二頁(yè)，共65頁(yè)?；诼毼粌r(jià)值的薪酬體系工作分析職位說明書職位評(píng)估工資等級(jí)薪酬數(shù)據(jù)分析薪酬調(diào)查工資曲線工資曲線調(diào)整工資結(jié)構(gòu)案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——薪酬體系第五十三頁(yè)，共65頁(yè)。基于勝任能力的薪酬體系根據(jù)特定職位員工工作的勝任能力的高低（知識(shí)、技術(shù)、能力的深度、廣度和類型）及對(duì)公司的忠誠(chéng)度的高低確定薪酬支付的水平。關(guān)鍵點(diǎn)員工工作勝任能力評(píng)價(jià)：通過衡量與高績(jī)效相關(guān)的素質(zhì)與行為來替代對(duì)員工產(chǎn)出（績(jī)效）的衡量。職業(yè)化行為評(píng)價(jià)適用人群：研發(fā)人員、市場(chǎng)人員等特殊的專業(yè)人員案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——薪酬體系第五十四頁(yè)，共65頁(yè)?；跇I(yè)績(jī)的薪酬體系根據(jù)任職者在特定崗位上產(chǎn)生的業(yè)績(jī)水平和價(jià)值大小確定薪酬水平。包括與年度工作業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成有關(guān)的中期獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、與長(zhǎng)期工作績(jī)效、目標(biāo)有關(guān)的長(zhǎng)期激勵(lì)計(jì)劃（股權(quán)、獎(jiǎng)金等）關(guān)鍵點(diǎn)經(jīng)營(yíng)者激勵(lì)與核心人才激勵(lì)體系設(shè)計(jì)（員工持股方案設(shè)計(jì)、股票期權(quán)設(shè)計(jì)）協(xié)議薪酬制度經(jīng)理人杠桿收購(gòu)（MBO杠桿收購(gòu)）年薪制設(shè)計(jì)核心人才的薪酬包適用對(duì)象一般為高層管理者、職業(yè)經(jīng)理人。案例四相關(guān)知識(shí)鏈接——薪酬體系第五十五頁(yè)，共6