美的物業(yè)川渝分公司【K計劃 第2期】骨干訓(xùn)練營統(tǒng)一考試附答案

美的物業(yè)川渝分公司【K計劃第2期】骨干訓(xùn)練營統(tǒng)一考試[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________崗位：________________________1.美的物業(yè)成立于（）。[單選題][單選題]A、1998年B、2000年(正確答案)C、2004年D、2013年2.美的物業(yè)的服務(wù)理念是（）。[單選題]

[單選題]*A、全心全意為業(yè)主服務(wù)B、關(guān)愛無所不在(正確答案)C、科技筑家品質(zhì)筑城D、為人類創(chuàng)造美好生活3.美的物業(yè)具有國家物業(yè)服務(wù)企業(yè)（）資質(zhì)。[單選題][單選題]*A、一級(正確答案)B、二級C、三級D、高級4.美的物業(yè)總公司架構(gòu)設(shè)置（）個職能部門，()個分公司，()個子公司。[單選題]

[單選題]*A、3；8；1B、3；9；1C、4；8；2(正確答案)D、4；9；25.美的物業(yè)的證券代碼是：（）[單選題][單選題]*A、839988B、858855C、839955(正確答案)D、8599556.（）表單為吧臺客服使用。[單選題]

[單選題]*A、《營銷案場客戶意見匯總表》B、《營銷溝通會記錄表》(正確答案)C、《營銷案場物品資產(chǎn)每日快速清點/移交表》D、《營銷案場突發(fā)事件信息報送表》7.在項目開放前（）完成項目管理費的測算工作及備案工作。[單選題][單選題]*A、兩個月B、三個月(正確答案)C、四個月D、一個月8.內(nèi)控管理文件編號用字母簡寫表示為（）。[單選題][單選題]*A、BMB、NKC、IM(正確答案)D、PI9.物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接物業(yè)時，應(yīng)當與業(yè)主委員會辦理物業(yè)（）手續(xù)。[單選題][單選題]*A、驗收(正確答案)B、交接C、承接D、交付10.對受過調(diào)崗、降級或一年內(nèi)受到（）通報批評(含)以上處分的，一個年度內(nèi)不得晉升、調(diào)薪。[單選題][單選題]*A、一次B、兩次(正確答案)C、三次D、四次11.關(guān)于對突發(fā)事件信息報送時效要求的說法正確的是（）。[單選題][單選題]*A、電話/短信報送時效在35分鐘內(nèi)屬于按時報送B、電話/短信報送時效超過12小時屬于瞞報C、郵件報送時效在24小時內(nèi)屬于按時報送(正確答案)D、郵件報送時效超過48小時內(nèi)屬于按時報送12.入職引導(dǎo)內(nèi)容包括公共部分及專業(yè)部分，入職引導(dǎo)內(nèi)容需要定期根據(jù)公司及各部門情況給予調(diào)整，經(jīng)()審批，報()復(fù)核備案。（）[單選題][單選題]*A、部門負責(zé)人、人力資源管理部(正確答案)B、人力資源管理部、部門負責(zé)人C、部門負責(zé)人、客服及品質(zhì)部D、人力資源部、客服及品質(zhì)部13.案場物業(yè)服務(wù)啟動前（）完成保潔精開荒并驗收，在開荒時注意成品保護，避免交叉污染。[單選題]

[單選題]*A、一周B、5天C、3天(正確答案)D、1天14.根據(jù)營銷部提出的活動需求，案場負責(zé)人需了解活動具體內(nèi)容，包括但不限于：（）[單選題]

[單選題]*A、時間、地點、規(guī)模、人員(正確答案)B、時間、地點、人員、預(yù)算C、時間、地點、規(guī)模、預(yù)算D、時間、地點、活動類型、人員15.樣板間內(nèi)物品陳列應(yīng)以突出（）為主，不同的樣板間應(yīng)此采取不同的陳列方式，陳列的物品整齊有序、無灰塵。[單選題][單選題]*A、美觀B、設(shè)計特點C、簡潔D、戶型特點(正確答案)16.物業(yè)管理條例共七章（）條。[單選題][單選題]*A、六十七條B、六十八條(正確答案)C、六十九條D、七十一條17.

使用物品時要準確記錄物品的使用數(shù)量，填寫（）。[單選題][單選題]*A、《營銷案場物資清單》B、《營銷案場物資登記表》C、《營銷案場物品使用登記表》D、《營銷案場物資使用登記表》(正確答案)18.違反物業(yè)服務(wù)合同約定，業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費用的，業(yè)主委員會應(yīng)當督促其限期交納;逾期仍不交納的，（）可以向人民法院起訴。[單選題][單選題]*A、業(yè)主大會B、物業(yè)服務(wù)企業(yè)(正確答案)C、建設(shè)單位D、業(yè)主19.關(guān)于應(yīng)急處置的基本原則，下面說法正確的是（）。[單選題][單選題]*A、應(yīng)同時兼顧人員安全、火災(zāi)撲救和財產(chǎn)保全B、在確保人員安全的前提下，同時兼顧火災(zāi)撲救和財產(chǎn)保全(正確答案)C、在確保財產(chǎn)安全的前提下，同時兼顧火災(zāi)撲救和人員安全D、把火災(zāi)撲救放在首位，同時兼顧人員安全和財產(chǎn)保全20.服務(wù)運營案例包括服務(wù)實施以及服務(wù)管理過程中各種（）的活動或工作。[單選題][單選題]*A、提升盈利能力B、有參考和借鑒意義(正確答案)C、可減少成本支出D、可減員增效21.下列屬于美的地產(chǎn)的核心價值觀的有（）。[多選題]*A．信任融合B．務(wù)實創(chuàng)新(正確答案)C．責(zé)任拼搏(正確答案)D．高效執(zhí)行(正確答案)22.違反物業(yè)管理條例的規(guī)定，有下列行為之一的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正，給予警告，并按照本條第二款的規(guī)定處以罰款;所得收益，用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護，剩余部分按照業(yè)主大會的決定使用：（）[多選題]

*A、擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的(正確答案)B、擅自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場地，損害業(yè)主共同利益的(正確答案)C、擅自利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行經(jīng)營的(正確答案)D、擅自利用物業(yè)專有部位進行經(jīng)營的23.專業(yè)分包類型包括但不限于（）[多選題]

*A、電梯、消防(正確答案)B、空調(diào)(正確答案)C、保潔、消殺、地面護理(正確答案)D、設(shè)施設(shè)備改造(正確答案)E、綠化養(yǎng)護(正確答案)24.處理客戶投訴的溝通技巧主要是從（）等方面。[多選題]

*A、聽(正確答案)B、問(正確答案)C、說D、答(正確答案)25.以下屬于吧臺品控要求的有（）。[多選題]*A、設(shè)備的正常使用B、擺件有特色、符合銷售現(xiàn)場環(huán)境(正確答案)C、吧臺、冰箱物資分類擺放(正確答案)D、吧臺物品擺放整齊、干凈整潔(正確答案)26.投訴處理的流程（）。[多選題]*A、投訴受理(正確答案)B、投訴分析C、投訴處理(正確答案)D、投訴關(guān)閉回訪(正確答案)27.前期介入工作指引(住宅)相關(guān)文件包括（）[多選題]*A、《物業(yè)承接查驗辦法》(正確答案)B、《物業(yè)管理條例》(正確答案)C、《住宅項目物業(yè)關(guān)注要點》(正確答案)D、《毛坯房驗收標準要點》(正確答案)28.銷售案場服務(wù)動線設(shè)計要點（）。[多選題]

*A、流暢完整(正確答案)B、關(guān)鍵節(jié)點串聯(lián)銜接(正確答案)C、符合案場布局規(guī)劃(正確答案)D、配合但不干擾銷售動線(正確答案)29.案場美陳創(chuàng)新方案設(shè)計應(yīng)結(jié)合（）需求分析等因素由案場負責(zé)人策劃，報分公司客服及品質(zhì)部審批后實施。[多選題]*A、項目特點B、項目定位(正確答案)C、意向客戶(正確答案)D、服務(wù)特色(正確答案)30.應(yīng)急工作原則，包括（）。[多選題]

*A、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級管理(正確答案)B、科學(xué)調(diào)控，依法規(guī)范(正確答案)C、以人為本，安全第一(正確答案)D、依托現(xiàn)有，資源共享(正確答案)31.美的是首家進入全球企業(yè)500強的中國家電企業(yè)。[判斷題]*對(正確答案)錯32.業(yè)主對建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利。[判斷題]*對(正確答案)錯33.文件編號中的“WI”表示記錄表單的縮寫。[判斷題]*對錯(正確答案)34.分包是指根據(jù)《物業(yè)管理條例》，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)。[判斷題]*對(正確答案)錯35.案場物業(yè)服務(wù)費用由物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)總成本，管理者分擔兩部分組成。[判斷題]*對錯(正確答案)36.大廳洗手間內(nèi)洗手臺應(yīng)放置必要的洗漱用品(梳洗用具)，且位置擺放不影響客戶使用。[判斷題]*對錯(正確答案)37.客戶投訴是指客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。[判斷題]*對(正確答案)錯38.物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及其配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動。[判斷題]*對(正確答案)錯39.物業(yè)服務(wù)計費方式分為市場調(diào)節(jié)價、包干制和酬薪制三種。[判斷題]*對錯(正確答案)40.物業(yè)前期介入期主要難點問題是服務(wù)標準展示及介入標準影響地產(chǎn)達成共識。[判斷題]*對錯(正確答案)41.物業(yè)全生命周期管理分為哪六個階段？[填空題]*_________________________________答案解析：答：（1）前期介入期；

（2）銷售配合期；

（3）集中交房期；

（4）服務(wù)磨合期；

（5）服務(wù)穩(wěn)定期；

（6）服務(wù)成熟期；42.客戶投訴處理五步法的具體內(nèi)容？[填空題]*_________________________________答案解析：答：（1）安撫客戶；

（2）快速響應(yīng)；

（3）澄清責(zé)任；

（4）快速解決；

（5）降低期望。43.客戶溝通六要素具體是？[填空題]*_________________________________答案解析：（1）傾聽：適度反饋、適度詢問

（2）眼神：誠懇、友好、專注

（3）微笑：自然、真誠、合適

（4）聲音：鎮(zhèn)定、抑揚頓挫

（5）姿態(tài)：大方、端莊、美感

（6）服飾：干凈、整潔44.請簡述班組長管理手段。[填空題]*_________________________________答案解析：（1）取長補