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08質(zhì)量專業(yè)考試綜合知識(shí)作業(yè)14LtD試卷名稱:質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí)(中級(jí))精講班第14講作業(yè)卷開始時(shí)間:2008-4-239:31:45結(jié)束時(shí)間:2008-4-2309:31:47答題時(shí)間:150分鐘考生耗時(shí):00:00:2試卷總分:150通過分?jǐn)?shù):75考生姓名:liufeng1024考生成績(jī):0標(biāo)準(zhǔn)題得分:0手工題得分:0評(píng)分方式:自動(dòng)通過考試:未通過考試評(píng)語(yǔ):詳細(xì)情況一、單選題:1、顧客往往習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品與同類其它產(chǎn)品或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較,由此得到滿意或不滿意,這反映了顧客滿意的()。
A.主觀性
B.層次性
C.相對(duì)性
D.階段性
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:c
本題分?jǐn)?shù):5.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分
解析:與同類其它產(chǎn)品或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較,指的是相對(duì)性。2、()是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ)。
A.收集顧客信息
B.顧客識(shí)別
C.與顧客接觸
D.調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a
本題分?jǐn)?shù):5.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分
解析:收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開始也是基礎(chǔ).3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:d
本題分?jǐn)?shù):5.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分
解析:顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類,以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。進(jìn)行顧客識(shí)別首先要將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中;其次通過各種統(tǒng)計(jì)分析方法,將顧客進(jìn)行差異化分類;最后需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。10、顧客關(guān)系管理必須從()開始,通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助,改善組織和相應(yīng)的過程。
A.企業(yè)戰(zhàn)略
B.顧客和市場(chǎng)分析
C.過程管理
D.售后服務(wù)
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a
本題分?jǐn)?shù):5.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為0分
解析:顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開始,通過相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助,改善組織和相應(yīng)的過程。二、多選題:11、關(guān)于顧客滿意,下列提法正確的是()。
A.顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量,則顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)
B.顧客感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量基本一致,則顧客滿意
C.顧客沒有抱怨,則顧客滿意
D.顧客感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量,則顧客抱怨
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a,b,d
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見表達(dá)方式,但顧客沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。如美國(guó)消費(fèi)者問題局委托名叫TRAP的調(diào)查公司進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示,對(duì)5美元以下的小額商品,雖有不滿但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的96%,但是不再去重復(fù)購(gòu)買的顧客要占63%。12、中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型中,屬于顧客滿意度原因變量的是
)。
A、預(yù)期質(zhì)量
B、感知質(zhì)量
C、顧客滿意度
D、品牌形象
E、感知價(jià)值
ABCDE
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a,b,d,e
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量.13、以下關(guān)于感知價(jià)值論述正確的是()。
A.在一定的質(zhì)量下,價(jià)格越低,顧客的感知價(jià)值越高
B.在一定的質(zhì)量下,價(jià)格越低,顧客的感知價(jià)值越低
C.感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系
D.感知價(jià)值與顧客滿意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a,c
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:在一定的質(zhì)量下,價(jià)格越低,顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。14、顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客管理生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程有()。
A.生產(chǎn)
B.營(yíng)銷
C.電子貿(mào)易
D.服務(wù)
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:b,c,d
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過程:(1)營(yíng)銷;(2)銷售;(3)電子貿(mào)易;(4)服務(wù)15、顧客關(guān)系管理技術(shù)類型包括()。
A.運(yùn)營(yíng)型
B.分析型
C.協(xié)作型
D.交互型
ABCD
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a,b,c
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:CRM技術(shù)有三種類型:運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型16、顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有()幾個(gè)部分。
A.CRM引擎
B.前臺(tái)辦公解決方案
C.CRM的企業(yè)應(yīng)用集成
D.CRM后端辦公軟件
E.CRM的顧客之聲
ABCDE
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a,b,c,d
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:CRM技術(shù)組成有CRM引擎、前臺(tái)辦公解決方案、CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、CRM后端辦公軟件幾個(gè)部分。17、按接受產(chǎn)品的順序,可將顧客劃分為()。
A、內(nèi)部顧客
B、過去顧客
C、目標(biāo)顧客
D、外部顧客
E、潛在顧客
ABCDE
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:b,c,e
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:按接受產(chǎn)品的順序,可將顧客劃分為過去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客。18、顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起著很重要的驅(qū)動(dòng)作用,從技術(shù)方面說具有如下()方面的二重性。
A、面向顧客的管理
B、面向顧客的應(yīng)用
C、面向企業(yè)的管理
D、面向企業(yè)的應(yīng)用
E、面向顧客和企業(yè)的管理
ABCDE
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:b,d
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用,從技術(shù)方面來說,一般有二重性:面向顧客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。19、顧客滿意具有的基本特性包括()。
A、主觀性
B、有效性
C、階段性
D、相對(duì)性
E、層次性
ABCDE
你的答案:標(biāo)準(zhǔn)答案:a,c,d,e
本題分?jǐn)?shù):10.00分,你答題的情況為錯(cuò)誤所以你的得分為.00分
解析:顧客滿意有以下基本特性:(1)主觀性。(2)層次性。(3)相對(duì)性。(4)階段性。20、在顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系中,下列()指標(biāo)是與產(chǎn)
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