酒店培訓(xùn)資料1

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考酒店培訓(xùn)資料為了更好的進(jìn)行酒店服務(wù)，成為酒店優(yōu)秀的員工，有哪些好用的酒店培訓(xùn)資料呢?文是酒店培訓(xùn)資料，歡迎閱讀!酒店培訓(xùn)資料1

貼心服務(wù)：服務(wù)雖有距離、間隔、頻率、標(biāo)準(zhǔn)之分，但有一點(diǎn)不能因?yàn)榉?wù)形式與內(nèi)容不同而疏忽的，那就是貼心服務(wù)。無(wú)論客人老幼、男女、國(guó)籍不同，但都有一個(gè)共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務(wù)，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉(xiāng)之愁和離別之苦。廣東亞洲國(guó)際大酒店有個(gè)員工發(fā)現(xiàn)一位年輕女客人情緒低落，按正規(guī)服務(wù)程序來講，服務(wù)員可以不予過問，但該服務(wù)員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情……貼心換來的是一片真情，可敬可贊!婉拒服務(wù)：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無(wú)限度的，而是有限度的。那么對(duì)于提供不了的服務(wù)需求或是非理的性的要，優(yōu)秀的員工會(huì)使用委婉的拒絕藝術(shù)，而不是簡(jiǎn)單而生硬的告之做到這項(xiàng)服務(wù)可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場(chǎng)面：某外國(guó)客人要求樓層女服務(wù)員幫找一個(gè)小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒有簡(jiǎn)單的回答說不行而是婉言道先生，對(duì)不!中國(guó)提供這樣的服務(wù)法律是不允許的，也是不道德的，請(qǐng)自重吧!”理性的約束馨的拒絕國(guó)客人并沒有因?yàn)闈M足要求而責(zé)怪員工，反而豎起大拇指揚(yáng)該員工不辱國(guó)格和人格的高尚情操見，

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考婉拒服務(wù)也是優(yōu)秀員工一項(xiàng)重要修煉。遠(yuǎn)程服務(wù)：不要以為酒店所提供的服務(wù)都是即時(shí)服務(wù)、當(dāng)面服務(wù)，殊不知，在當(dāng)今信息化時(shí)代，酒店也有遠(yuǎn)程服務(wù)的義務(wù)和內(nèi)容例如客人通過互聯(lián)網(wǎng)上預(yù)訂遠(yuǎn)程電話預(yù)訂傳真預(yù)訂、第三方預(yù)定等，雖然見不了面甚至信息交流不對(duì)稱，但其服務(wù)的快慢與好壞同樣影響酒店的品質(zhì)與品牌。因此在此過程中，一個(gè)優(yōu)秀員工不僅能夠當(dāng)面做好服務(wù)工作，而且同樣能夠充分選用先進(jìn)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)及時(shí)做好遠(yuǎn)程服務(wù)，為酒店創(chuàng)造無(wú)限商機(jī)和贏得客人贊譽(yù)。酒店培訓(xùn)資料2

真情服務(wù)：在對(duì)客服務(wù)中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務(wù)的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會(huì)弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務(wù)就是要求每一個(gè)員工把客人當(dāng)作自己的親人一樣看待，真心實(shí)意、心甘情愿地為(她務(wù)，發(fā)乎情、發(fā)乎心、不嬌柔做作惺惺作態(tài)切在自然而然中體現(xiàn)好客之道和服務(wù)技巧。隨時(shí)服務(wù)：也叫隨機(jī)服務(wù)。酒店在對(duì)客服務(wù)中，有量化的服務(wù)分工、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限，這些是構(gòu)成做好服務(wù)的基本內(nèi)涵。但如果是僅僅囿于條框的服務(wù)體系而生搬硬套、墨守成規(guī)，服務(wù)的價(jià)值就會(huì)大打折扣。例如：客人問正進(jìn)行餐飲服務(wù)的員工酒店醫(yī)務(wù)室如何去?員工借手頭活忙而隨手一指隨便應(yīng)付一下就了事客人就會(huì)對(duì)先期好的服務(wù)印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時(shí)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的表現(xiàn)，因此，可以說，隨時(shí)(服務(wù)又是一種主動(dòng)服務(wù)的表現(xiàn)，是規(guī)范化服務(wù)程序中沒有固定公式的服務(wù)。

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考超值服務(wù)：每一個(gè)客人進(jìn)入酒店消費(fèi)前，心中都裝著一個(gè)期待值，例如期待飯菜可口，物美價(jià)廉;住的衛(wèi)生、舒適安;娛樂項(xiàng)目齊全有特色等等果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價(jià)值認(rèn)同。如果在次期間或第二次光顧的時(shí)候，我們能夠做到出品更好、服務(wù)更周全、服務(wù)項(xiàng)目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費(fèi)偏好等?？腿司透鼤?huì)有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會(huì)成為酒店的固定而忠誠(chéng)的客戶。酒店培訓(xùn)資料3

精細(xì)服務(wù)：書畫說“細(xì)微之處見精神酒店服務(wù)無(wú)大事，多是一些細(xì)微瑣碎小事，小事做細(xì)做精才能達(dá)到做好不細(xì)做不精就可能做不好此在細(xì)微之處精下功夫，是每一個(gè)優(yōu)秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國(guó)際大酒店的客房服務(wù)員在碰到外地客人詢問“xx地如何去時(shí)是簡(jiǎn)單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內(nèi)地圖，詳細(xì)介紹其方位、坐車路線、里程數(shù)、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細(xì)微和精確之至。距離服務(wù)：酒店服務(wù)不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務(wù)的分寸和距離，該到位時(shí)要在位到位，該保持一定距離時(shí)應(yīng)該堅(jiān)持做到距離服務(wù)，既不太近也不太遠(yuǎn)。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個(gè)員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會(huì)兒加水，一會(huì)兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而;有衛(wèi)生間的員工，目不轉(zhuǎn)睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無(wú)所適從……距離產(chǎn)生美，太近或太遠(yuǎn)都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

本文整理于網(wǎng)絡(luò)，僅供閱讀參考隱形服務(wù)：在服務(wù)過程中，我們既要提供有形的服務(wù)，又要提供無(wú)形服務(wù)或隱形服務(wù)就是說一些特定的服務(wù)過程中，隱形服務(wù)更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務(wù)更能體現(xiàn)組中客人隱私、傳揚(yáng)酒店品質(zhì)的作用。例