酒店(KPI)績效考核指標(biāo)

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用酒店各部門（）績效考核指標(biāo)1前廳關(guān)績考指序號

KPI指標(biāo)客房營業(yè)額

考周月季年

指定公式考核期內(nèi)酒店賓館中客房營業(yè)額總計

資來源財務(wù)部度

對客結(jié)賬差錯率

月季年度

對客結(jié)賬出現(xiàn)差錯次數(shù)當(dāng)期所有結(jié)帳次數(shù)

財務(wù)部

預(yù)訂信息差錯率

月季年度

預(yù)訂信息出現(xiàn)錯次數(shù)當(dāng)期所有預(yù)訂數(shù)

％

前廳部

分房準(zhǔn)確率

季年

準(zhǔn)確分房數(shù)分房總數(shù)

前廳部

行李運送與保管差錯率

月季年度

客人行李運送與保管出現(xiàn)差次數(shù)當(dāng)期行李運送與保管總次數(shù)

100％

前廳部

客人有效投訴

月季年

考核期內(nèi)客人對前廳工作有效投訴數(shù)量

前廳部數(shù)

度

緊急事件處理速度

月季年度

考核期內(nèi)緊急事件處時間考核期內(nèi)解決的緊急件數(shù)

前廳部對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、配合程度通過部門協(xié)作滿意

季年

發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核，計

總經(jīng)辦度算滿意度評分的算術(shù)平均值2客部鍵效核指序

指

考周

指定公式

資來頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用源

客房營業(yè)額

月季年

考核期內(nèi)客房營業(yè)額總計

財務(wù)部考核期內(nèi)部門營業(yè)額總計－部門營業(yè)

部門值

月年

財務(wù)部支出額

部門率

月年

營業(yè)利潤營業(yè)收入

％

財務(wù)部

經(jīng)營成本節(jié)約率

季度年

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

財務(wù)部

對客服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率

季度年

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

100％

工程部接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評

客人滿意度

季度年

客房部分的算術(shù)平均值

投訴解決率

月度季年度

解決的投訴事件數(shù)投訴總數(shù)

客房部

衛(wèi)生服務(wù)達標(biāo)率

季度年

當(dāng)期檢查中存衛(wèi)生角的數(shù)對客房衛(wèi)生檢的總

％

總經(jīng)辦3管部鍵績考指序指

考周

指定公式

資來號

部門值

月季年

部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出

財務(wù)部度

部門率

月季年度

營業(yè)利潤營業(yè)收入

財務(wù)部

衛(wèi)生合格率衣物收發(fā)準(zhǔn)確率

月季年度月季年度

衛(wèi)生打掃區(qū)域－檢不合格區(qū)量衛(wèi)生區(qū)域總量應(yīng)收發(fā)件數(shù)－漏及損未現(xiàn)件數(shù)應(yīng)收發(fā)衣物總數(shù)

％

管家部管家部頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用

洗滌合格率

月季年度

應(yīng)洗滌總件數(shù)未洗凈、損件數(shù)應(yīng)洗滌總件數(shù)

管家部

叫醒服務(wù)準(zhǔn)確率

月季年度

正確叫醒次數(shù)總叫醒次數(shù)

管家部

布草收發(fā)準(zhǔn)確率廢舊布草利用率

月季年度季年

定額收發(fā)量－漏量定額收發(fā)量廢舊布草再利價值領(lǐng)用廢舊布草值

管家部管家部

成本節(jié)約率

月季年度

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

財務(wù)部

設(shè)備設(shè)施完好率

月季年度

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

％

工程部4餐飲經(jīng)績考指量被核姓職

餐飲部經(jīng)理

部

餐飲部名考人名

職

總經(jīng)理

部考得序

指

權(quán)

績目值分

餐飲營業(yè)額

考核期內(nèi)餐飲營業(yè)額達到

萬元頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用

部門值

考核期內(nèi)餐飲部值到

萬元

餐飲銷售計劃達成率

考核期內(nèi)餐飲銷售計劃實現(xiàn)率達考核期內(nèi)餐飲經(jīng)營成本得到有效控制

餐飲經(jīng)營成本節(jié)省率

用節(jié)省率達

以

菜品出新率

考核期內(nèi)菜品出新率達

以

客人投訴解決率

考核期內(nèi)客人投訴解決率達考核期內(nèi)客人對餐飲服務(wù)滿意度評價達到

客人滿意度

分以上

設(shè)備設(shè)施完好率

考核期內(nèi)設(shè)備設(shè)施完好率達

以

衛(wèi)生清潔達標(biāo)率部門員工技能提升率

考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標(biāo)率為達考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率以本考總分考核

餐銷售計劃達成率餐飲銷售計劃達成率＝部門員工技能提升率部門員工技能提升率＝

實際完成的餐營業(yè)額計劃完成的餐營業(yè)額年末員工績效核得－上一年績效考核上一年度績效核得分

指標(biāo)說明被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用5工程經(jīng)績考指量被核姓職

工程部經(jīng)理

部

工程部名考人名

職

總經(jīng)理

部考得序

指

權(quán)

績目值分

工程計劃目標(biāo)完成率

考核期內(nèi)工程部各項工作計劃目標(biāo)實現(xiàn)考核期內(nèi)酒店賓館內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施完

設(shè)備設(shè)施完好率

設(shè)備設(shè)施正

好率達到以考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施正常運轉(zhuǎn)

天

常運轉(zhuǎn)天數(shù)系統(tǒng)運行

以上考核期內(nèi)各系統(tǒng)運行成本有效控制本

成本節(jié)約率

節(jié)約率達

以設(shè)備設(shè)施

考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施維修及時率達

維修及時率平均故障

考核期內(nèi)各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施平均故障間隔

間隔時間故障停機率

時間不超過天考核期內(nèi)故障停機率低于

部門管理

考核期內(nèi)工程部管理費用節(jié)省率達

費用節(jié)省率

以上

部門員工

考核期內(nèi)下屬員工技能提升率達

以技能提升率

上本考總分頁腳內(nèi)容

工計目完率工程計劃目標(biāo)完成率＝

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用實際成的程項數(shù)工程劃項總數(shù)

％考核指標(biāo)說明被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：6康部理效考指量被核姓職

康樂部經(jīng)理

部

康樂部名考人名

職

總經(jīng)理

部考得序

指

權(quán)

績目值分康體娛樂

考核期內(nèi)康體娛樂業(yè)務(wù)項目營業(yè)額達到

業(yè)務(wù)營業(yè)額

萬元以上

部門值

考核期內(nèi)康樂部值達到

萬元以上

部門率

考核期內(nèi)康樂部率

以考核期內(nèi)經(jīng)營費用成本有效控制本節(jié)

經(jīng)營成本節(jié)約率

約率達到頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用

衛(wèi)生清潔達標(biāo)率

考核期內(nèi)衛(wèi)生清潔達標(biāo)率為考核期內(nèi)客人對康樂服務(wù)滿意度評價達到

客人滿意度

分以上

客人穩(wěn)定率

考核期內(nèi)客人穩(wěn)定率達

以客人有效

投訴件數(shù)健身娛樂設(shè)備設(shè)施完好率

考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不超過件達考核期內(nèi)各健身、娛樂設(shè)備設(shè)施完好率以考核期內(nèi)下屬員工工作技能提升率

部門員工技能提升率

客穩(wěn)率客人穩(wěn)定率＝

達以本考總分考核期內(nèi)固定人（員）總數(shù)考核期內(nèi)客人數(shù)

％考核指標(biāo)說明被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：7大副績考指量被核姓

職

大堂副理

部

前廳部頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用名考人名

職

前廳部經(jīng)理

部

前廳部考得序

指

權(quán)

績目值分

酒店值客房營業(yè)額

考核期內(nèi)酒店值達到考核期內(nèi)客房營業(yè)額達到

萬元以上萬元以上客人對前廳服務(wù)

考核期內(nèi)滿意度評價達到

分以上的滿意度評價受理客人

意見處理率客人有效投訴件數(shù)管理費用節(jié)省率

考核期內(nèi)客人意見處理率達以考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件達考核期內(nèi)管理費用有效控制，節(jié)省率以前廳工作

考核期內(nèi)出錯率為記錄差錯率下屬員工

考核期內(nèi)達

以上考核指標(biāo)

技能提升率本考總分1.人前服的意評客人對前廳服務(wù)的滿意度評價＝接受調(diào)研的客人對前廳接待工作滿意度評分的算術(shù)平均值受理客人意見處理率說明

受理客人意見處理率＝

實際處理件數(shù)受理客人意見總數(shù)

％前工作記錄差錯率頁腳內(nèi)容

前廳工作記錄差錯率＝

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用前廳工作記錄現(xiàn)差次數(shù)前廳工作記錄次數(shù)

被核

考人

復(fù)人簽：

日：

簽：

日：

簽：

日：客房績考管制受狀制名

客部效核理度編

號第1章總第條目為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟效益，特制定本方案。第條原本部門績效考核堅持的原則，如下表所示?？筒啃Ш嗽荚健⒐_定期化與制度化定量與定性相結(jié)合溝通與反饋

說客房部所有員工都要接受考核，對同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)作為制度定期施行，員工必須遵照執(zhí)行定性化指標(biāo)權(quán)重占，量化指標(biāo)權(quán)重占考核評價結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時與被考核者進行溝通，將考評結(jié)果告知被考核者第2章績考的施第條考核周期頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用本部門績效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第條考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計（）核內(nèi)容績效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績?nèi)矫孢M行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？純?nèi)評估內(nèi)容工作態(tài)度服務(wù)技能工作業(yè)績

權(quán)重

指標(biāo)示例考勤狀況、工作主動性、工作積極性、工作責(zé)任心等專業(yè)知識掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對客態(tài)度等工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（）房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績效指標(biāo)體系如下表所示?？筒挎I效核標(biāo)系覽指類設(shè)備設(shè)施管理客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量綜合服務(wù)質(zhì)量

績指客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客房清掃是否及時及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項辦理及時性賓客個人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時賓客關(guān)系維護賓客遺失物品處理是否及時頁腳內(nèi)容

單

指（）

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第章績考實第條考實施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進行，即采取度考核法進行如下評。①自評估。②上領(lǐng)導(dǎo)評估。③同評估。④客滿意度評估。第條評工具客房部人員考核采用量表法進行，具體如下表所示?？筒繂T效核被考核者姓名

所在崗位

入職時間考核階段

年

月

日至

年

月

填表日期

年

月

日日考核

考核項

權(quán)

考核要點

評估得分內(nèi)容

重考勤狀況

出勤率的高低，遲到、早退情況工作工作主動性

積極、主動地完成本職工作態(tài)度工作責(zé)任感

工作認真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能

衛(wèi)生合格率及工作業(yè)

績

服務(wù)設(shè)備

頁腳內(nèi)容

設(shè)施完好率客人委托服務(wù)及時率對客服務(wù)

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用在規(guī)定的時間內(nèi)完成差錯次數(shù)經(jīng)營成本節(jié)省率客人有效投訴件數(shù)

不得高于次經(jīng)營成本節(jié)省率達到不得低于件

以

全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識、操專業(yè)知識水平服務(wù)

作規(guī)范辭能達意，有條理，具有一定的談判語言表達能力能力

技巧

對工作中出現(xiàn)的問題做出準(zhǔn)確的分析綜合分析能力

與判斷第條績效申訴被考核者若認為考核結(jié)果不符合實際情況績效反饋后7個作內(nèi)向直屬上級或人力資源部申訴。被考核者進行績效考核申訴時填“效考核申訴表核申訴表”如下所示?？兛忌瓯硭趰?/p>

所屬部

申訴日申訴人位

門

期申訴事由處理意見頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用或建議處理結(jié)果申訴人意見

受理人簽字：

受理日期：第4章效考核果運第條本部門各崗位員工績效考核結(jié)果可為員工培訓(xùn)與發(fā)展資整位變動等方面提供依據(jù)和具體應(yīng)用。（）訓(xùn)酒店人力資源部或客房部經(jīng)理根據(jù)員工考核結(jié)果取教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗尋找員工工作中的不足之處，編制相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，適時提供培訓(xùn)，提高工作技能。（）動調(diào)配管理者在進行人員調(diào)配崗位或工作調(diào)動時參考績效考核結(jié)果握員工適應(yīng)工作和適應(yīng)環(huán)境的能力。（）提薪及獎勵根據(jù)員工的績效考核結(jié)果合店的薪酬制度予客房部員工相應(yīng)的調(diào)薪等。第章則第條本制度自頒布之日起生效，每年修訂次。相說編人編日

審人審日

批人批日9餐飲績考管制制名餐部效核理度

受狀稱

編

號頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用第1章第條目為了適應(yīng)市場競爭的需要一提高管理水平和服務(wù)水平餐飲管理和餐飲服務(wù)保持規(guī)范性，確保向客人提供高效、禮貌、熱情、周到和規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高酒店經(jīng)濟效益和社會效益，特制定本制度。第條范本考核制度適用于酒店餐飲部各班組人員。第2章考內(nèi)與標(biāo)置第條考核內(nèi)容結(jié)合餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分為工作態(tài)度、表儀容、禮貌禮節(jié)、工作現(xiàn)范、工作紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等。第條考核指標(biāo)設(shè)置根據(jù)考核內(nèi)容，特設(shè)置如下表所示指標(biāo)。餐飲部人員考核指標(biāo)一覽表序指

指定/公

績目值

得號

餐飲營業(yè)額部門值

考核期內(nèi)餐飲部所轄各餐廳營業(yè)額之和部門營業(yè)收入－部門營業(yè)支出

部門率

營業(yè)利潤營業(yè)收入

％

經(jīng)營成本節(jié)約率

經(jīng)營成本節(jié)省額經(jīng)營成本預(yù)算額

設(shè)備設(shè)施完好率

完好設(shè)備設(shè)施總數(shù)設(shè)備設(shè)施總數(shù)

％

菜品出新率

實際新菜品每月收入計劃新菜品每月收入

％接受隨機調(diào)查的客人對服務(wù)滿意度評分

客人滿意度的算術(shù)平均值頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用客人有效投訴件

客人有效投訴總數(shù)數(shù)

衛(wèi)生清潔達標(biāo)率

當(dāng)期查中在衛(wèi)死角次數(shù)對客衛(wèi)生查的次

％

退菜發(fā)生率

考核期內(nèi)退菜發(fā)生次數(shù)考核期內(nèi)賣出菜品總次

100％

儀容儀表檢查合格率

員工儀容儀表檢查合次員工儀容儀表檢查總數(shù)

％

出勤率責(zé)任心

按照酒店考勤管理制度規(guī)定上級結(jié)合工作表現(xiàn)進行評價第章考方第條由飲部經(jīng)理根據(jù)酒店績效目標(biāo)管理規(guī)定建立具體考核指標(biāo)，設(shè)計考核表單。第條對餐廳主管、領(lǐng)班、服務(wù)員進行每日工作情況考核。第條采用經(jīng)理考核主管、主管考核領(lǐng)班、領(lǐng)班考核服務(wù)員，逐級考、逐級打分的方法。第條考核評分表由專人進行統(tǒng)計寫考核情況分析報告飲部經(jīng)理審閱。第4章核表格設(shè)第條餐飲部餐廳主管日考核表（略第條餐部領(lǐng)班日考核表略第條餐飲部服務(wù)員日考核表（略第章核果理第條考核結(jié)果與員工經(jīng)濟效益直接掛鉤對表現(xiàn)較差的員工必須根據(jù)考核情況進行培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后再上崗；對各方面表現(xiàn)較好的員工進行適當(dāng)獎勵。第13條將員工考核情況納入餐飲部質(zhì)量分析內(nèi)容，每月在進行服務(wù)量分析的同時分析評估考核情況，使考核工作制度化、規(guī)范化。第章附則頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用第條本度自頒布之日起生效，每年修訂一次。相關(guān)說明批準(zhǔn)人編制人員

審核人員員批準(zhǔn)日編制日期

審核日期期10前部員效考方受狀方名

前部員效核案編

號頁腳內(nèi)容

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用一總（一）目的為規(guī)范前廳工作管理，提高前廳服務(wù)接待水平，激發(fā)員工工作積極性，特制定本方案。（二）范圍本方案適用于對前廳各崗位工作人員的考核。（三）原則定性與定量相結(jié)合，公開、公正。二考內(nèi)本方案主要對前廳各崗位服務(wù)質(zhì)量、操作規(guī)范、對客態(tài)度、服務(wù)意識等方面進行考核。三考指與分準(zhǔn)根據(jù)前廳各崗位工作特點，分別設(shè)置相應(yīng)績效考核指標(biāo)，如下表所示。前廳各崗位人員績效考核指標(biāo)一覽表崗位類別

績效指標(biāo)

評分標(biāo)準(zhǔn)

分值

得分行李運送

行李車、行李寄存單等設(shè)備用品齊全、完好，工具管理

擺放位置得當(dāng)，檢查中每出現(xiàn)扣1分接送行李迅速件準(zhǔn)確手續(xù)清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、行李接送

行李服務(wù)

丟失、差錯等責(zé)任事故發(fā)生。每發(fā)生差錯次扣分

主動熱情，件數(shù)點清，發(fā)放準(zhǔn)確，手續(xù)完善，行李寄存

每發(fā)生差錯事故次分熱情、禮貌到不客人索小費每發(fā)服務(wù)態(tài)度

生次客人投訴扣2分前廳接待服務(wù)

入住接待分房

手續(xù)辦理不超過分記錄準(zhǔn)確發(fā)生客人投訴或出現(xiàn)差錯，扣1分熟悉房態(tài)信息，分房準(zhǔn)確，每發(fā)生差錯1次

頁腳內(nèi)容

特殊情況處理服務(wù)態(tài)度接轉(zhuǎn)電話接聽電話

酒店KPI績效考核指標(biāo)及應(yīng)用扣分對客人換房低費等要求及請示時答復(fù)記準(zhǔn)確處得當(dāng)每現(xiàn)差錯或客人投訴扣分禮貌、熱情、周到，每發(fā)生一次客人投訴分迅速，準(zhǔn)確，無錯接、漏接、誤轉(zhuǎn)現(xiàn)象發(fā)生，每發(fā)生差錯次引起客人投訴扣語言規(guī)范迅速及時查發(fā)長時間無人接聽或占線次扣分

總機

應(yīng)準(zhǔn)確記錄客人姓名房號留內(nèi)容并接受留言

服務(wù)

時轉(zhuǎn)告，發(fā)生次轉(zhuǎn)現(xiàn)象扣