2022客服個人工作總結模板5篇

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客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都開展來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選取其中印象比較深刻的方面來探討一下。

首先想〔說說〕的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢?我覺得第一步就應是先立制度，制度是組建團隊的基礎。詳細需要哪些制度是需要依據(jù)公司狀況和服務對象而言的，基本的制度就應包括：

1、客服部門管理制度;

2、投訴管理制度;

3、業(yè)績考核制度;

4、處理問題流程。

制定制度的同時，聘請作為整個客服工作的重點也就應同時開展了，正如〔文章〕開頭所說，優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì)，因此在甄選的時候透過談話，問卷等方式溝通基本上能夠明白一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，由于客服工作就是徑直溝通的過程，應對面的談話更能識別出一個人是否滿意客服工作的要求。在聘請客服助理的時候，可思索心態(tài)上心，溝通潛力良好的應屆生。應屆生優(yōu)點是上心，理解潛力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態(tài)簡單不正，工作閱歷不多，不夠成熟等等。

在團隊組建的同時，尤其要留意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清晰諸如遇到誰受理，怎樣處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。團隊需要常常進行培訓，包括業(yè)務知識和溝通技巧，性格是更新了的業(yè)務知識，詳細能夠郵件和例會等方式實現(xiàn)，原那么是簡約有效。

其次談談客戶期望的管理，在軟件行業(yè)，由于客戶運用習慣以及業(yè)務改變等多種緣由，提出變更的需求是常常的事情。假如客戶提出的事情都答應，不可能，假如拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?？蛻羝谕芾淼淖罡咴敲词切抛u，也就是答應客戶的事情需要要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種〔方法〕叫做“降低承諾，提高交付”，假如一件事情估計需要1個小時完成，你就應和客戶說需要一個半小時或者2個小時，由于很難保證明際狀況會不會超出估計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿意客戶的需要的時候，需要耐煩有技巧的說明，假如平常信譽良好而你又說明得當?shù)脑?，十?，9客戶是會理解的。

還有一個客服人員業(yè)績考核的問題。良好的業(yè)績考核制度是持續(xù)客服人員工作上心性的一個重要因素。我個人覺得能夠從以下方面思索：客戶滿足程度，考勤狀況，工作量飽滿狀況，工作實時完成狀況，團隊協(xié)作精神，崗位紀律，工作立場，工作上心性，工作創(chuàng)新潛力，月度工作推動狀況，負責人考評，日?？荚u，業(yè)務知識考核等都能夠納入考核。

2022客服個人工作總結模板2

我的工作，不再僅僅是接聽客戶電話，除了依據(jù)接通率情景、排班表和出勤情景，實時上線進行一線呼入和呼出，確保電話中心接通率外，對于一線坐席無法解決的問題，我需要實時進行二線處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪，確保工單處理時效和客戶滿足度。在處理工單的同時我還要收集整理客戶的常問問題、〔熱點〕問題和疑難問題，制定統(tǒng)一的說明回答口徑，確保一線客服代表回答的精確性。

同時，還要整理與電話服務相關的公司內(nèi)部資訊，實時維護和更新中心知識庫，確保一線客服代表在線解答時能夠快速查找到相關的業(yè)務知識，減削客戶在線等待時間或轉接需要幫忙的時長，對回答正確率與實時率負責，收集反饋一線客服代表對電話中心新業(yè)務、新政策的看法和提議，確保中心內(nèi)信息傳遞的順暢與高效。

除此之外，我還要幫助陳老師，對電話中心業(yè)務和話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領導和相關管理人員實時掌控電話中心運營管理的相關數(shù)據(jù)。每一天做好現(xiàn)場巡檢，實時處理和解決巡檢中發(fā)覺的問題，做好巡檢記錄，幫助電話中心主管開呈現(xiàn)場管理，確保電話中心秩序井然，衛(wèi)生干凈。

隨著電話中心人員隊伍的日益壯大。我作為一名老客服，幫忙新客服盡快地熟識工作是我義不容辭的職責。許多新客服都是和我一樣，來那里工作之前對于〔保險〕的業(yè)務知識很生熟。

所以我在指導如何接報案，如何受理詢問的同時，主動把自已平常處理問題時遇到的一些案例講給她們聽，進行爭論總結。她們在工作中遇到的疑難問題向我請教時，我也把自我這一年來的工作閱歷的毫無保留地全告知她們，教她們?nèi)绾芜M行處理、解決問題。

20__已經(jīng)過去，20__剛剛開始，以后要走的路還很長，自身不如別人的地方還有許多，要學習的也還有許多。既然選擇這個工作，我就要不懈努力，與各位同事一齊共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高〔文化〕素養(yǎng)和各種工作技能，為了公司的進展做出最大的貢獻。我相信，只要我在工作中勤勤懇懇、樂于奉獻，就需要能在這個平凡的崗位上作出不平凡的成果。

2022客服個人工作總結模板3

這一年來的工作當中，我還是對此深有體會的，在這個過程當中我是感受特別深刻的，在這個過程當中我對自己是很有信心的，在這年度考核之際我覺得還是感覺很意義的，作為一名客服工作人員，在這個過程當中我還時很充盈的，一年的時間過的還是比較快的，所以我應當要做出更多的預備，讓自己做的更好一點的，也對這一年來的工作我總結一番：

作為一名客服工作人員，我盼望自己能夠取得更好的成果，通過這樣的方式，我進一步的了解到了自身技能的提高，在這方面我應當要做出更好的判斷，盼望可以在這個過程當中讓自己的得到足夠多的升華，現(xiàn)在回想起來這讓我感覺特別的有意義，對我個人技能而言也是一個很大的提高，這一階段的學習當中我應當要做出好的調(diào)整，也渴望在這個過程當中，有更多的進步，對此我自然也是深刻的認識到了重要性，作為一名客服當然應當要有耐煩，需要仔細的接聽每一個電話，為客戶解決好問題，這些都是實質(zhì)性的，當然在這個過程當中，我應當要對自己更加有信心一點，現(xiàn)在回想起來還是很有信心的，感覺在這個過程當中，我還是做的比較好，現(xiàn)在回想起來我的確也是很充盈。

做客服這份工作，我還是有所意識，這給我的感覺也是特別的好，來到__這里也有一年多的時間了，我也是應當要做出肯定的調(diào)整，這讓我感受特別深刻，我也知道這對我的提高還是很大，和用戶做好溝通原創(chuàng)，做出一個好的判斷，客服工作人員我還是應當要做出好的調(diào)整，在這一階段的工作當，對此還是感受很深刻的，對于這方面我還是很有信心的，現(xiàn)在回想起來我也應當保持好的狀態(tài)，在個過程當中，我還是做的不錯的，回想起來我做出了好的判斷，在這方面我應當要對此做出好的判斷的，將來在工作方面我也肯定會做的更好一點的，客服工作人員的主要職責，也是接聽好每一個電話，接到用戶的反饋，應當?shù)谝粫r間解決，對此我也是抱有很大的信心的，相信這新的一年肯定能夠把工作做的更好，讓自己接觸到的更多的知識，成為一名優(yōu)秀的客服人員，在這個過程當中我也對自己充斥了期盼，我相信在接下來可以端正好自己的心態(tài)，不管是做什么事情我都應當要做的更加細心一點，也會做出更好的成果來。

2022客服個人工作總結模板4

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一貫在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務知識和超群的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伙伴，真心為用戶提供切實有效地詢問和援助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的立場，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務立場問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一貫在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反〔規(guī)章制度〕而受處處罰時心情波動，影響服務立場，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄勇猛面對和承受自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有須要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會清除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務立場。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時也與〔其它〕各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個〔故事〕感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有〔籃球〕那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么鎮(zhèn)靜，那么悲壯———于是，我開始為此而努力：一個有凝集力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產(chǎn)生出驚人的能量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充斥了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進那么退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。

2022客服個人工作總結模板5

結合____年售后修理總體運行狀況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的〔工作計劃〕?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批判和建議那么是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結閱歷，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：

一、____年度售后服務部的主要工作：____年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。____年共進廠__輛，其中潤保__輛。(詳細數(shù)據(jù)，可依據(jù)部門實際狀況。)

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐閱歷較為欠缺，我們需要堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培育加強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的進展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、____年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿足度，減削客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的進展，現(xiàn)將售后修理服務部工作開展計劃如下：

(一)、客戶管理細化

1、依據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的`重點維護對象;

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在緣由及改進〔措施〕;

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到非常待遇，增加客戶對專營店的依靠感和歸屬感。

(二)、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致修理高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減削客戶等待時間。

(三)、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減削客戶的流失及資源糜費;形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力;

(四)、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素養(yǎng)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、著重理論與實際工作相結合的培訓，對接待著重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待技能的考核。修理技師著重操作技能和常規(guī)故障摒除技能的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

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