護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)

第四章護(hù)士交談溝通1護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第1頁(yè)第一節(jié)護(hù)理人員交談溝通類(lèi)型和方式良言一句三冬暖惡語(yǔ)傷人六月寒2護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第2頁(yè)一、護(hù)理人員交談溝通基本類(lèi)型（一）評(píng)定性交談

主要目標(biāo)是獲取或提供信息。（二）治療性交談

主要目標(biāo)是為患者處理健康問(wèn)題，是護(hù)士向患者提供健康服務(wù)主要伎倆。

1.指導(dǎo)性交談2.非指導(dǎo)性交談3護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第3頁(yè)二、護(hù)理人員交談溝通方式（一）個(gè)別交談與小組交談（二）對(duì)面交談與電話(huà)交談4護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第4頁(yè)三、交談溝通層次（一）普通性交談（二）陳說(shuō)事實(shí)（三）交流看法（四）分享感覺(jué)（五）溝通高峰5護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第5頁(yè)第二節(jié)護(hù)理人員應(yīng)具備語(yǔ)言涵養(yǎng)和技巧古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病有兩種東西，一是藥品、二是語(yǔ)言。6護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第6頁(yè)一、護(hù)士應(yīng)具備語(yǔ)言涵養(yǎng)（一）語(yǔ)言規(guī)范性

1.詞匯要通俗易懂

2.語(yǔ)義要準(zhǔn)確

3.語(yǔ)音要清楚

4.語(yǔ)法要規(guī)范

5.語(yǔ)氣要適宜

6.語(yǔ)速要適當(dāng)7護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第7頁(yè)一、護(hù)士應(yīng)具備語(yǔ)言涵養(yǎng)（二）語(yǔ)言治療性（三）語(yǔ)言情感性（四）語(yǔ)言審慎性（五）語(yǔ)言禮貌性（六）語(yǔ)言知識(shí)性（七）語(yǔ)言委婉性（八）語(yǔ)言嚴(yán)厲性8護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第8頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（一）準(zhǔn)備

1.選擇適當(dāng)會(huì)談時(shí)間

2.明確訪(fǎng)談目標(biāo)任務(wù)

3.復(fù)習(xí)已經(jīng)有病歷資料

4.病人準(zhǔn)備

5.環(huán)境準(zhǔn)備

6.護(hù)士準(zhǔn)備9護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第9頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（二）開(kāi)場(chǎng)技巧

1.問(wèn)候式

2.關(guān)心式

3.夸贊式

4.言他式

10護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第10頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（三）移情技巧

1.移情含義

是指設(shè)身處地地站在對(duì)方位置，并經(jīng)過(guò)認(rèn)真傾聽(tīng)和提問(wèn)，確切了解對(duì)方感受。

2.移情在護(hù)患溝通中作用移情有利于患者自我價(jià)值保護(hù)移情有利于提升病人自我控制能力移情有利于護(hù)患溝通準(zhǔn)確性

11護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第11頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（四）提問(wèn)技巧

1.提問(wèn)方式封閉式提問(wèn)（有方向問(wèn)詢(xún)）開(kāi)放式提問(wèn)（沒(méi)有方向提問(wèn)）代述式提問(wèn)勉勵(lì)式提問(wèn)

2.提問(wèn)時(shí)應(yīng)遵照標(biāo)準(zhǔn)

a.中心性標(biāo)準(zhǔn)

b.溫暖性標(biāo)準(zhǔn)

12護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第12頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（四）提問(wèn)技巧

3.提問(wèn)引導(dǎo)時(shí)注意點(diǎn)防止提連續(xù)性問(wèn)題防止提雙重性問(wèn)題防止提“為何”之類(lèi)問(wèn)題

13護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第13頁(yè)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。

——蘇格拉底二、護(hù)士交談溝通技巧

（五）傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)含義

是指全神貫注地接收和感受對(duì)方在交談時(shí)發(fā)出全部信息（包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言），并作出全方面了解。14護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第14頁(yè)是把客觀(guān)事物實(shí)質(zhì)表現(xiàn)出來(lái)，是一個(gè)幫助患者領(lǐng)悟自己真實(shí)情感交談技巧，也稱(chēng)釋義。重述②改述③澄清④總結(jié)傾聽(tīng)者全身心地投入，來(lái)顯示對(duì)于對(duì)方關(guān)切，以使對(duì)方能夠暢所欲言。傾聽(tīng)特殊技巧參加核實(shí)反應(yīng)15護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第15頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（六）反應(yīng)技巧

交談中反應(yīng)是指傾聽(tīng)信息后所引出意見(jiàn)、態(tài)度或行動(dòng)。

16護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第16頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（六）反應(yīng)技巧

1.不正確反應(yīng)形式

①過(guò)于抽象、普通回答②過(guò)于直率和不適當(dāng)坦誠(chéng)③過(guò)于必定，未留余地④過(guò)于超前、過(guò)分反應(yīng)17護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第17頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（六）反應(yīng)技巧

2.反應(yīng)時(shí)應(yīng)注意問(wèn)題：

①思索速度適當(dāng)②不急于下結(jié)論③不做無(wú)關(guān)應(yīng)答④不做虛假確保18護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第18頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（七）確認(rèn)技巧

確認(rèn)是指溝通中一方對(duì)他人所做特殊反應(yīng)。

1.確認(rèn)意義

護(hù)理人員確實(shí)認(rèn)有利于病人體驗(yàn)到與護(hù)士聯(lián)絡(luò)感，并可降低被疏遠(yuǎn)、被否定感覺(jué)。19護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第19頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（七）確認(rèn)技巧

2.確認(rèn)表示方式

①直接認(rèn)可②同意相關(guān)內(nèi)容③支持性反應(yīng)④表示主動(dòng)情感20護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第20頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（七）確認(rèn)技巧

3.確認(rèn)在護(hù)理工作中作用確認(rèn)可使病人感到他們對(duì)疾病反應(yīng)和擔(dān)憂(yōu)是正常，他們不會(huì)因?yàn)橛羞@些感覺(jué)而被否定。確認(rèn)可使患者體驗(yàn)到本身價(jià)值和尊嚴(yán)。確認(rèn)在幫助病人建立與周?chē)寺?lián)絡(luò)上也是很主要。21護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第21頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（八）闡釋技巧

1.闡釋利用護(hù)患溝通中闡釋?xiě)T用于一下情況：①解答患者各種疑問(wèn)，消除無(wú)須要顧慮和誤解。②護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，向患者闡述并解釋該項(xiàng)護(hù)理目標(biāo)、注意事項(xiàng)等。③護(hù)士以患者陳說(shuō)為依據(jù)，提出一些看法和解釋?zhuān)詭椭颊吒雍玫孛鎸?duì)或處理自己所碰到問(wèn)題。④針對(duì)患者存在問(wèn)題提出提議和指導(dǎo)。22護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第22頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（八）闡釋技巧

2.闡釋基本方法

①盡力尋求對(duì)方談話(huà)基本信息，包含語(yǔ)言和非語(yǔ)言。②努力了解患者所說(shuō)信息內(nèi)容和情感。③將自己了解觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)用簡(jiǎn)明語(yǔ)言講述給對(duì)方聽(tīng)，要盡可能使自己語(yǔ)言水平與對(duì)方語(yǔ)言水平保持靠近，防止使用難以了解語(yǔ)詞。④在闡釋觀(guān)點(diǎn)和看法時(shí)，用委婉口氣像對(duì)方表面你觀(guān)點(diǎn)和想法并非絕對(duì)正確，對(duì)方能夠選擇接收或拒絕。⑤整個(gè)闡釋要使對(duì)方感受到關(guān)切、誠(chéng)懇、尊重，目標(biāo)在于明確自己?jiǎn)栴}，并知道該怎么做才有利于問(wèn)題處理。23護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第23頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（九）撫慰技巧

1.激勵(lì)法

2.對(duì)比法

3.松弛法

4.解惑法

5.引導(dǎo)法24護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第24頁(yè)二、護(hù)士交談溝通技巧（十）緘默技巧

1.緘默意義

“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”

2.護(hù)患溝通中緘默作用

①給病人時(shí)間考慮他想法和回顧他所需要信息或資料；②給護(hù)士一定時(shí)間去組織深入提問(wèn)及統(tǒng)計(jì)資料；③使病人感到你是在真正專(zhuān)心地聽(tīng)他講述；④有利于病人宣泄自己情感，使病人感到你能了解他情感，他愿望得到尊重。3.打破緘默方法25護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第25頁(yè)三、常見(jiàn)護(hù)理人員交談失誤及對(duì)策（一）常見(jiàn)交談失誤1.出語(yǔ)不慎2.表示缺失3.語(yǔ)言歧義4.單向思維5.主觀(guān)臆斷26護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第26頁(yè)三、常見(jiàn)護(hù)理人員交談失誤及對(duì)策（二）交談失誤補(bǔ)救

1.補(bǔ)充

2.重說(shuō)

3.解釋

4.改口

5.致歉27護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第27頁(yè)第三節(jié)護(hù)理實(shí)踐中治療性溝通28護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第28頁(yè)一、治療性溝通概念和特征（一）什么是治療性溝通

在醫(yī)院里，護(hù)士與患者、護(hù)士與醫(yī)生及其它醫(yī)務(wù)人員溝通都有其內(nèi)容和形式，我們把圍繞病人治療，并對(duì)治療起主動(dòng)作用溝通稱(chēng)為治療性溝通。29護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第29頁(yè)一、治療性溝通概念和特征（二）治療性溝通特征

1.以病人健康為中心

2.以護(hù)理目標(biāo)為導(dǎo)向

3.以降低自我暴露為特征30護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第30頁(yè)二、護(hù)理實(shí)踐中語(yǔ)言溝通（一）護(hù)理健康教育語(yǔ)言技巧

1.個(gè)別教育

2.健康咨詢(xún)

3.專(zhuān)題講座

①巧妙設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白②熟練利用語(yǔ)言技巧③畫(huà)龍點(diǎn)睛結(jié)束語(yǔ)

4.座談會(huì)31護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第31頁(yè)二、護(hù)理實(shí)踐中語(yǔ)言溝通（二）護(hù)理操作中語(yǔ)言溝通

1.操作前解釋

2.操作中指導(dǎo)

3.操作后囑咐

32護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第32頁(yè)三、處理投訴溝通技巧（一）正確對(duì)待投訴

1.什么是投訴

投訴就是就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院提供服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目、服務(wù)過(guò)程或服務(wù)效果不滿(mǎn)而提出意見(jiàn)形式。

33護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第33頁(yè)三、處理投訴溝通技巧（一）正確對(duì)待投訴

2.投訴產(chǎn)生

3.處理投訴意義

①恢復(fù)客戶(hù)對(duì)醫(yī)院信賴(lài)感；②防止引發(fā)更大糾紛和惡性事件；③搜集信息；④投訴滿(mǎn)意客戶(hù)將是最好中介；投訴不滿(mǎn)意客戶(hù)將是醫(yī)院損失。34護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第34頁(yè)三、處理投訴溝通技巧（一）正確對(duì)待投訴

4.通暢投訴渠道

問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)置意見(jiàn)箱、在醫(yī)院網(wǎng)頁(yè)上開(kāi)設(shè)病人留言信息、開(kāi)通800無(wú)償投訴電話(huà)、有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)、“啄木鳥(niǎo)”等。35護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第35頁(yè)三、處理投訴溝通技巧（二）處理投訴基本程序

處理投訴基本程序是IANA過(guò)程：

1.確認(rèn)問(wèn)題

2.評(píng)定核定問(wèn)題

3.相互協(xié)商

4.處理問(wèn)題36護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第36頁(yè)三、處理投訴溝通技巧（三）處理投訴關(guān)鍵點(diǎn)

1.不得推卸，盡快處理

2.選擇場(chǎng)所，單獨(dú)溝通

3.認(rèn)真傾聽(tīng)，做好統(tǒng)計(jì)

4.保持冷靜，態(tài)度主動(dòng)

5.采取行動(dòng)，協(xié)商處理37護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第37頁(yè)三、處理投訴溝通技巧（四）對(duì)“難應(yīng)付”投訴者溝通技巧

1.感情用事者

2.以正義感表示者

3.固執(zhí)己見(jiàn)者

4.有備而來(lái)者

5.有社會(huì)背景、有宣傳能力者38護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第38頁(yè)案例一：“解釋權(quán)歸本店全部”陳小姐團(tuán)購(gòu)了某美容店多張護(hù)理券，使用完這些護(hù)理券后，美容店又贈(zèng)予了4次面部護(hù)理消費(fèi)券。隨即，陳小姐偕同家人一同前往美容店，當(dāng)出示贈(zèng)予消費(fèi)券時(shí)，卻被美容店工作人員拒絕，稱(chēng)該消費(fèi)券僅供本人使用。陳小姐查看了一下消費(fèi)券上并無(wú)該條款，且贈(zèng)予時(shí)工作人員也無(wú)說(shuō)明，于是要求美容店繼續(xù)推行承諾，工作人員卻稱(chēng)券上已寫(xiě)明“最終解釋權(quán)歸本店全部”。點(diǎn)評(píng)：早在年國(guó)家工商行政管理總局頒布《協(xié)議違法行為監(jiān)督處理方法》就明確經(jīng)營(yíng)者不得以“最終解釋權(quán)”為借口，侵害消費(fèi)者權(quán)利。碰到類(lèi)似情況市民能夠帶上證據(jù)直接去工商部門(mén)和消費(fèi)部門(mén)投訴。

39護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第39頁(yè)案例二：虛假宣傳，過(guò)分醫(yī)療禪城一位消費(fèi)者投訴，稱(chēng)自己看到佛山某民營(yíng)醫(yī)院宣傳廣告做得很好，“治愈率到達(dá)多高多高”……于是這位消費(fèi)者來(lái)到這家醫(yī)院看病，誰(shuí)知花了8000多元還沒(méi)治好病。這其中儀器檢驗(yàn)花費(fèi)了近7000元，包含2400元智源肽介入，600元一次體外電容熱療等，他自己都不知道檢驗(yàn)這些東西有什么用。同時(shí)，他自始至終沒(méi)有看到自己病歷本，醫(yī)院開(kāi)收據(jù)單上只有金額，也沒(méi)有顯示用藥。醫(yī)生寫(xiě)清單也不給他看，藥瓶子還用黑膠帶套住。點(diǎn)評(píng)：夸大、虛假宣傳是一些不法醫(yī)療機(jī)構(gòu)慣用坑騙伎倆。消費(fèi)者在前往就醫(yī)之前一定要了解清楚這家醫(yī)院實(shí)際情況。另外，治療過(guò)程中，消費(fèi)者有權(quán)要求醫(yī)生詳細(xì)介紹自己病情和用藥，并保留好病歷、收據(jù)等資料，以備出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)及時(shí)投訴。40護(hù)士的交談溝通藝術(shù)培訓(xùn)第40頁(yè)案例三：服務(wù)態(tài)度差王女士列舉了自己在南海某醫(yī)院遭遇。一大早來(lái)到醫(yī)院看病竟被通知停車(chē)要收取停車(chē)費(fèi)?？床r(shí)候，醫(yī)生不但不問(wèn)詢(xún)自己有沒(méi)有定點(diǎn)醫(yī)療，甚至在病人介紹自己癥狀時(shí)候也是愛(ài)理不理。另外，醫(yī)生竟然拒絕對(duì)王女士化驗(yàn)單作出解釋?zhuān)⒁救擞H自去問(wèn)化驗(yàn)師，“電子病歷也不讓看”。最終，王女士交了錢(qián)還是沒(méi)搞清楚自己病情，一肚子火無(wú)處發(fā)泄。點(diǎn)評(píng)：醫(yī)院、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度差也是醫(yī)療健康行業(yè)消費(fèi)者投訴最多問(wèn)題。