醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件

（醫(yī)務(wù)）禮儀與技巧培訓(xùn)1.服務(wù)流程及各科室工作關(guān)鍵點2.醫(yī)務(wù)禮儀基本特征醫(yī)務(wù)禮儀關(guān)鍵點

3-1通用行為規(guī)范3-2你會和患者說話\溝通嗎？3-3衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語規(guī)范及禁語21例4.患者疑問解答技巧5.特殊病人處理6.怎樣應(yīng)付醫(yī)療糾紛？7.?？乒ぷ髦凶⒁?1醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第1頁接待全程服務(wù)流程患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）（登記）↓計價收費↓輔助檢驗↓醫(yī)生（確診處理）↓治療室←計價收費取藥→輸液↓治療↓復(fù)診2醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第2頁1.導(dǎo)診導(dǎo)診護(hù)士主要工作內(nèi)容包含：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關(guān)注候診病人、劃價、引導(dǎo)病人和送別。（參見服務(wù)流程圖）1．準(zhǔn)備２．迎候4、分診掛號

了解情況：“您怎么不舒適？”簡單評價：待回答之后，“哦，是這么。不過象您這種情況很常見推薦醫(yī)生：尤其是xx大夫在這方面很有經(jīng)驗，．．．”開始介紹醫(yī)生和專長。遞交病歷本：“這是您病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導(dǎo)到桌旁并隨手遞上筆。囑咐：“xx小姐/阿姨，現(xiàn)在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。3醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第3頁包裝醫(yī)生包裝醫(yī)生：在病人等候就診時適時適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生診療水平。包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這么做可增強(qiáng)患者對門診醫(yī)生信任。

比如一：問病人：“您是看哪一類?。慨?dāng)前有什么癥狀？您來真是時候，今天剛好XX主任坐診，XX主任醫(yī)術(shù)非常好，前幾天有一個病人病情和您一樣，看了很多東西，就是治不好。結(jié)果給他治愈了。等一下我安排他給您診療”（說這話要看病人是一個什么樣病人，對于看起來老實、實在病人，能夠這么去包裝醫(yī)生，假如一看就是那種油頭粉面、很滑頭人就不要說，不然會適得其反）。比如二：因病人多，等候就診病人顯得急躁時候，能夠病人倒杯水穩(wěn)住病人情緒，用與病人聊天方式了解主要病情。聊完以后能夠說：“您今天來真是時候，我院教授對您這種病診療有很深研究和造詣，他經(jīng)常去北京、上海等幾家大醫(yī)院會診、進(jìn)行學(xué)術(shù)交流和技術(shù)指導(dǎo)，我院預(yù)約了很長時間才請到這幾位教授”。4醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第4頁2.劃價\收費準(zhǔn)備：收單：查詢：計價：遞交：注意事項：1、熟悉各項目和藥品收費標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，熟練電腦操作，降低病人等候時間。2、關(guān)注病人對價格反應(yīng)，及時和醫(yī)生及導(dǎo)診人員聯(lián)絡(luò)溝通，預(yù)防跑單。這個工作可由導(dǎo)診人員代理或幫助患者進(jìn)行。3、觀察病人潛在支付能力，及時與臨床醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，提供有價值信息，降低跑單現(xiàn)象。4、假如需要更改處方時，應(yīng)請導(dǎo)醫(yī)或親自帶病人到經(jīng)治醫(yī)生那里，請醫(yī)生更改。5、熟練掌握各項收費標(biāo)準(zhǔn)，杜絕錯收、漏收現(xiàn)象。5醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第5頁3、發(fā)藥注意事項：1、及時將新特藥和即將過期藥品信息傳遞給臨床醫(yī)師，以降低臨床庫存。2、發(fā)放處方藥品應(yīng)準(zhǔn)確無誤。操作熟練，動作要快。對好查對工作,杜絕發(fā)錯藥.提醒：將服法、用量、注意事項等交待清楚或“請您依據(jù)醫(yī)生醫(yī)囑服用/使用。假如還有什么需要問話能夠和您醫(yī)生聯(lián)絡(luò)。”6醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第6頁4、化驗1、準(zhǔn)備：2、取樣：取樣時要“穩(wěn)、準(zhǔn)、輕”，針孔要壓迫準(zhǔn)確，盡可能在病人面前將樣品做好標(biāo)識，這么降低病人疑慮。對怕痛病人要和她聊天，分散注意力。切忌動作粗暴。3、化驗：做操作態(tài)度要專心，認(rèn)真，以免病人擔(dān)心犯錯；要顯得專業(yè)、熟練。4、出匯報：出匯報時間應(yīng)適度，最好在取樣時先做好交待：“xx小姐/阿姨，您稍候，大約需要十來分鐘。假如您還需做什么項目，能夠先去做，呆會您過來拿或者我們送給您醫(yī)生（xx大夫）?！敝缶鸵磿r給她。不要太快，也不要太慢，這么能夠給人說到做到可靠性。7醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第7頁5、遞交：將匯報單遞交給病人：“xx小姐/阿姨，這是您化驗結(jié)果，請您交給醫(yī)生（xx大夫），它會和您解釋?！贝藭r不要隨便向病人做解釋，以免和醫(yī)生解釋不符！假如結(jié)果與診療相左，盡可能先溝通，必要時重新取樣。

注意事項：1、定時與臨床大夫交流工作中問題，不停完善工作方法

2、當(dāng)常規(guī)化驗問題顯著時，應(yīng)主動向醫(yī)生/病人提議做深入檢驗。8醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第8頁5、輔查1、準(zhǔn)備：檢驗環(huán)境整齊有序，需用設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。2、接待：通知病人在做輔助檢驗準(zhǔn)備和理由，注意保護(hù)病人隱私，所以在做檢驗之前應(yīng)向患者解釋并征得患者同意方可進(jìn)行檢驗。3、檢驗：檢驗時應(yīng)該認(rèn)真，嚴(yán)謹(jǐn)。操作要熟練，這么給人以專業(yè)印象，能夠多用一些病人能明白術(shù)語。應(yīng)將檢驗結(jié)果及時和臨床醫(yī)生溝通，9醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第9頁4、結(jié)束：“阿姨，檢驗好了，再過xx時間，我們會把檢驗結(jié)果給您醫(yī)生，您能夠先到您醫(yī)生那邊，好嗎？”通知病人下一步去哪或讓導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)進(jìn)入下一步驟。

注意事項：

1、防止使用不良刺激型語言：“啊呀，腫瘤好大”不要大驚小怪。

2、出現(xiàn)儀器故障或操作意外，不要慌亂、忙亂等現(xiàn)象，給病人不安全印象。10醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第10頁六、輸液：主要指輸液室護(hù)士1、準(zhǔn)備：按攝影關(guān)制度管理和及時整理輸液室；2、接待確認(rèn)：主動把病人安置在輸液椅或床上，恪守三查七對規(guī)則，和患者一起查對藥品，再次向患者確認(rèn)，消除病人對用藥疑慮3、配藥：“好，您稍候，我去配一下藥，呆會過來給您輸液/打針，好嗎？”4、操作：輔助病人選擇適當(dāng)體位。嚴(yán)格無菌操作，尤其在病人面前，一定要顯得非常熟練和專業(yè)，同時能夠和她聊天，主要分散病人注意力，減輕疼痛，做病人思想工作.5、關(guān)注：在輸液過程中，應(yīng)每隔15分鐘定時巡視，不時問詢病人感覺，輔助病人調(diào)整到舒適體位，并做好交待讓病人心中有數(shù)，感覺我們無時無刻在關(guān)注她。能夠依據(jù)情況暗示她還能夠增加其它方法或藥品11醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第11頁6、結(jié)束：輸完液/肌注完成，要讓病人稍休息一會，進(jìn)行觀察，預(yù)防輸液反應(yīng)，能夠表明我們認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度。應(yīng)通知下一步做什么和要注意什么注意事項：1、在輸液過程中，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生權(quán)威、醫(yī)院先進(jìn)設(shè)備、顯著療效，堅定病人在我院治療信心，從而提升復(fù)診率。2、杜絕“無聲操作”或只“交待”不“溝通”。思維要靈敏，回答下列問題巧妙，確?；卮鸩挥绊懖∪藢︶t(yī)生和醫(yī)院信任。3、假如復(fù)診病人埋怨效果不好，應(yīng)主動和主診醫(yī)生聯(lián)絡(luò)，將病人情況告訴醫(yī)生，此時醫(yī)生應(yīng)主動問候病人，及時更換藥品，以免病人不滿。4、出現(xiàn)過敏反應(yīng)，應(yīng)該做好準(zhǔn)備，不要慌亂，在醫(yī)生指揮下按程序操作。12醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第12頁7、治療：主要指治療室護(hù)士1、準(zhǔn)備：整理治療室；檢驗各種治療儀器性能；調(diào)整心理狀態(tài)和整理衣著外表；了解病人基本情況2、接待：①接待病人面帶微笑、聲調(diào)柔和、語速適中，目標(biāo)是減輕病人擔(dān)心情緒；②自我介紹③幫助其上治療臺/治療床。3、操作：對初診病人，在治療時要事先通知下一步操作及其感覺，讓病人有心理準(zhǔn)備.對復(fù)診病人則要問詢當(dāng)前情況，同時將治療效果及時通知經(jīng)治醫(yī)生，為其主動問候病人并更改治療方案提供依據(jù)。13醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第13頁在治療過程中，應(yīng)多和病人說話，首先能夠分散她注意力，減輕治療中不適感，另首先能夠向她介紹治療儀器原理及效果，增強(qiáng)她堅持治療信心。4、結(jié)束：通知病人下一步該做什么，提醒病人遵照醫(yī)囑主要性。注意事項：整個過程應(yīng)該“樹立醫(yī)生權(quán)威，配合治療方案，突出先進(jìn)儀器，相互溝通病人情況”。禁止談及設(shè)備故障、手術(shù)失誤等，不要對手術(shù)操作相關(guān)事情大驚小怪。14醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第14頁資料：觀風(fēng)氣識醫(yī)院“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡徽J(rèn)為然：“別說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院呵?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。假如醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這么醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。”《健康報》.8.1915醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第15頁二.禮儀主要內(nèi)容禮儀著裝禮儀儀容禮儀舉止禮儀表情禮儀溝通禮儀接待禮儀電話禮儀會議禮儀其它禮儀：佩飾首飾禮儀、饋贈禮儀、聚會和應(yīng)酬禮儀、就餐禮儀、求職應(yīng)聘禮儀、辦公室禮儀、慣用交往禮儀、儀式禮儀、營業(yè)人員禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀、公務(wù)員禮儀、營銷禮儀等。

16醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第16頁北京青年報去某醫(yī)院針灸治療，需要躺在針灸床上，床單不潔，枕頭上還有頭發(fā)和頭屑，令人十分不舒適。17醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第17頁表達(dá)醫(yī)院和個人形象◆外表、態(tài)度衣飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率35%◆聲音、談吐悅耳聲音、問候、言語措辭——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率27％18醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第18頁2、醫(yī)務(wù)禮儀基本特征2-1規(guī)范性規(guī)范者標(biāo)準(zhǔn)也，沒有規(guī)矩不成方圓。醫(yī)務(wù)禮儀規(guī)范就是醫(yī)院員工待人接物標(biāo)準(zhǔn)做法?！皹?biāo)準(zhǔn)出臺得越晚，就等于天天給未來制造麻煩?！薄踽皆谧ＹR京城企業(yè)協(xié)會成立會議上講話?！妒锥贾啊?8.1219醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第19頁該笑就笑，不該笑就不笑一位著名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點沒哭出來。其實這時醫(yī)生護(hù)士最應(yīng)該做得是急病人所急，馬上進(jìn)行診治。2-2對象性區(qū)分不一樣服務(wù)或接觸對象，因人而異。關(guān)鍵是讓對方懂你，知道你對他尊重而滿意。20醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第20頁2-3技巧性指是應(yīng)該說什么、問什么、做什么，不應(yīng)該說什么、問什么、做什么，醫(yī)務(wù)禮儀可操作性很強(qiáng)。四不問關(guān)鍵點不隨便問收入，因為個人收入和個人能力、企業(yè)效益相關(guān)；不問年紀(jì)，尤其是臨近退休和白領(lǐng)麗人年紀(jì)不問；不問婚姻家庭，這包括到人格尊嚴(yán)問題；不問健康問題，因為個人健康決定個人前途；

在醫(yī)院醫(yī)生要不要問？問病人隱私尤其要注意。21醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第21頁使人厭煩最常見情況……說話、呼吸粗魯；胡子拉茬；指甲不修整；處處頭皮屑；目光不專注；小動作多；身上有異味；走路搖擺；坐姿不雅；濃妝艷抹；裝飾花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；22醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第22頁3-2你會和患者說話\溝通嗎？語言作為人們表示意思、交流感情、傳遞信息工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常主要不可替換作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是因為服務(wù)方面問題引發(fā)和誘發(fā)。而這其中35％是因為醫(yī)務(wù)人員說話不妥造成。調(diào)查發(fā)覺有以下表現(xiàn)：資料23醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第23頁1.我主治醫(yī)師水平怎樣？答：環(huán)境不一樣，病人層次不一樣有不一樣回答：答一、我們教授是一流，他對?？朴卸嗄昱R床經(jīng)驗；二、這個醫(yī)生有豐富臨床經(jīng)驗，張三來這里治療了……，（舉例）；三、這是我們請一位教授(頭銜)，找他看病病人很多，效果很好，您是怎么病？哦！這問題某主任處理得很好。2.為何這么貴？答：我們收費都是合理，都是嚴(yán)格按物價局要求價格收費，這個請您放心。假如再問可繼續(xù)答：“我們是?？崎T診，專病專治，用是新一代?？扑幤罚瑑r格比普通藥品會高一些，但都是在物價局控制范圍內(nèi)，請您放心”。三\患者疑問解答技巧

24醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第24頁3.為何治療這么久還不見效果？答：如療程未到，可答：“您治療了多久？療程還不夠。關(guān)鍵您一定要有信心，配合醫(yī)生堅持治療，千萬不能中途而廢”，或答：“因為您經(jīng)濟(jì)情況原因，劑量（或輔助治療）還沒有跟上去，療程到了之后，必定會有效果”。如療程已到，可從患者注意事項上做文章。或從個體差導(dǎo)、合并癥、指標(biāo)好轉(zhuǎn)方面，加以解釋。也能夠答：“有病人病好之后，臨床癥狀還會維持一段時間，這跟病人心理作用相關(guān)……”，或是答：“您病原茵沒了，但臨床癥狀還會維持一段時間，您還需要鞏固治療，調(diào)養(yǎng)一段時間后，臨床癥狀就會完全消失”。25醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第25頁四、特殊病人處理4.病人之間相互討論療效與價格，怎么辦？答：輸液病人少時分開坐，老少、男女隔開坐，價格相近（護(hù)士應(yīng)有區(qū)分處方價格能力）盡可能安排坐在一起，并準(zhǔn)備一些雜志或是播放喜劇，錄像片，轉(zhuǎn)移病人注意力?？刹扇∫韵罗k法：(1)、一定要有護(hù)士在場巡視；(2)、病人反應(yīng)應(yīng)及時反饋給醫(yī)生，醫(yī)生可主動出擊。帶著關(guān)心病人語氣：“怎么樣，還好吧？今天藥量加大了一點，加上了……藥品，預(yù)計癥狀很快就會緩解，到時藥量就會減下來……；(3)、輸液室能夠貼一些“這里是醫(yī)院，請保護(hù)平靜”字樣，如病人談?wù)撍巸r，可禮貌阻止，請您保持平靜.。26醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第26頁5.怎樣對付商業(yè)間諜或醫(yī)托？答：確定是間諜，盡快打發(fā)走，并上報辦公室。由辦公室人員處理。6.不打吊針吃點口服藥行嗎？答：吊針不可替換作用。能夠說：“吊針作用更有利于藥品吸收,加緊病情康復(fù)……。27醫(yī)務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)課件第27頁五.怎樣應(yīng)付醫(yī)療糾紛？答：首先是預(yù)防醫(yī)療糾紛：1、必須有一定療效，儀器操作規(guī)范，服務(wù)態(tài)度優(yōu)良；2、千萬不能大包大攬，要留有余地；3、一些注意事項必須講清楚。其次，發(fā)生了醫(yī)療糾紛應(yīng)該采取以下辦法：1、從容、冷靜，不慌不亂，勇敢面對；2、把對方引到僻靜處，不能讓對方在病人聚集地方大吵大