醫(yī)美現(xiàn)場咨詢服務與溝通

第一節(jié)

前臺咨詢服務前臺是整形美容機構(gòu)的重要組成部分，是求美者對整個機構(gòu)產(chǎn)生第一印象的重要部門。美容機構(gòu)的前臺肩負著接待、咨詢、收費、分診、預約、管理客戶檔案的重任。一、前臺咨詢服務的崗位職責管理責任區(qū)域的環(huán)境，保持責任區(qū)處于安全、干凈、整潔狀態(tài)，規(guī)范擺設物品，并保證齊全。接待前臺咨詢的求美者，詢問和登記其基本信息，提供圍診療期簡明扼要的醫(yī)學美容咨詢服務。了解求美者咨詢的主要意向，進行導診和分流。負責前臺服務熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，對重要事項做認真記錄并傳達給相關人員。一、前臺咨詢服務的崗位職責安撫等候區(qū)的求美者，協(xié)助合理調(diào)度，營造良好咨詢秩序。管理求美者的檔案，統(tǒng)計每日就診量。二、前臺咨詢服務的崗位要求儀容儀表規(guī)范，具備良好的親和力，具備認真、負責的工作態(tài)度和團隊合作的精神。掌握接待禮儀和規(guī)范服務用語，接待求美者時要微笑服務，體貼周到，做到主動、熱情、迅速，有較強的服務意識。熟練掌握Word、Excel、PPT等辦公軟件。二、前臺咨詢服務的崗位要求熟練介紹美容機構(gòu)環(huán)境、科室組成、路徑、文化、歷史等。了解本機構(gòu)各部門常規(guī)服務項目、設備（產(chǎn)品）、項目價格及優(yōu)惠政策，方便為求美者提供初步的咨詢服務。了解本機構(gòu)醫(yī)生的基本情況及其擅長的項目，進行有效的導診分流。有一定的營銷能力，能適當開展本機構(gòu)項目、設備和產(chǎn)品的合理營銷。二、前臺咨詢服務的崗位要求第一節(jié)

前臺咨詢服務三、前臺咨詢服務的工作流程前臺咨詢服務的工作流程接待咨詢服務問詢需求耐心答疑推薦現(xiàn)場咨詢或預約醫(yī)生面診主動起身微笑迎接自我介紹奉上茶水正式會談來訪目的預約情況就診情況提供幫助初步解答保持微笑推薦咨詢師推薦醫(yī)生預約門診時間三、前臺咨詢服務的工作流程前臺咨詢服務的工作流程引導顧客體檢繳費處理求美者信息離院相送初步統(tǒng)計求美者信息處理主動起身祝福語初診統(tǒng)計信息途徑統(tǒng)計填報日報表歸類及跟蹤計劃三、前臺咨詢服務的工作流程客戶進入：站立鞠躬、微笑，說“您好，歡迎光臨”自我介紹，區(qū)分求美者初診咨詢，指引就坐復診咨詢，指引就坐復查或治療無預約：求美者填寫接診單有預約：詢問核對并協(xié)助求美者填寫接診單未繳費，指引就坐已繳費，后續(xù)治療，換藥拆線分診，區(qū)分咨詢事項和途徑，分配并通知咨詢詢問求美者手機號碼，系統(tǒng)查詢資料填寫復診咨詢接診單，通知咨詢指引到電梯交接求美者的特別問題做好候診服務與咨詢師交接求美者，遞交接診單整理環(huán)境求美者離開時相送，說“謝謝光臨，請慢走！”三、前臺咨詢服務的工作流程三、前臺咨詢服務的工作流程三、前臺咨詢服務的工作流程第二節(jié)

現(xiàn)場咨詢服務一、現(xiàn)場咨詢服務的目的進一步分析求美者的需求，了解和評估求美者的心理狀態(tài)，通過詳細專業(yè)的溝通進一步達到診療目的與求美者心理預期的平衡統(tǒng)一，制定最適合的診療方案并達成診療共識，從而提高診療服務水平及求美者的滿意度。二、現(xiàn)場咨詢師的職責與職能-崗位職責為通過各種途徑來咨詢的求美者提供專業(yè)的診療咨詢服務。為求美者解決疑惑，再協(xié)助辦理診療手續(xù)的同時，推介醫(yī)院優(yōu)勢及品牌。通過專業(yè)知識、服務技能技巧、熱情溫馨服務等多種方式留住求美者，以便在當天填寫預約單、繳納診療定金及手術全額經(jīng)費。為求美者設計診斷方案前，需與醫(yī)生充分溝通求美者情況，避免手術或診療方案差異過大導致求美者退款。二、現(xiàn)場咨詢師的職責與職能-崗位職責向醫(yī)生或?qū)＜覍W習手術方法及手術特點方面的知識，學習掌握最新最熱門的整形美容技術知識。掌握并收集當?shù)赝虚_展的項目、收費價格、優(yōu)惠活動、特邀專家等信息，及時向醫(yī)院企劃部提交收集的信息，便于醫(yī)院靈活制定應對措施。配合網(wǎng)絡咨詢、電話咨詢做好與求美者的前期溝通，避免網(wǎng)絡咨詢、電話咨詢與現(xiàn)場咨詢信息不吻合。二、現(xiàn)場咨詢師的職責與職能-崗位職責充分熟悉本院服務特色，并隨時應用于工作中，以飽滿的熱情、周到的服務、耐心的工作作風、細致的工作方法，維護醫(yī)院特色服務形象。配合醫(yī)院其他部門，完成相關工作。二、現(xiàn)場咨詢師的職責與職能-崗位職能掌握人體美學基礎知識及繪畫基礎，熟悉醫(yī)學美容心理咨詢方法，有一定的美學觀察能力，提供可視化咨詢。運用心理測量工具或知識對求美者做出初步心理判斷和有效的心理干預。根據(jù)求美者綜合評估情況，將本機構(gòu)醫(yī)學美容技術進行有機組合，提出初步分析意見和預設方案建議。對完成治療的求美者提供專業(yè)的護理常識、康復指導、心理疏導咨詢及心理干預。三、現(xiàn)場咨詢求美者需求分析求美者的主觀需求求美者的客觀需求求美者的需求并不一致求美者的需求不同于普通就醫(yī)者有病治病的需求，其標準相對模糊，既不能完全取決于醫(yī)生想如何治療，也不完全取決于求美者，而是取決于兩者之間溝通的結(jié)果。三、現(xiàn)場咨詢求美者需求分析年齡需求性別需求置業(yè)需求改變運氣求職需求求美者的需求分類婚姻需求興趣需求單純追求美學形態(tài)特殊需求第三節(jié)

醫(yī)學美容項目介紹溝通一、醫(yī)學美容項目介紹內(nèi)容醫(yī)院特色介紹開展項目介紹

醫(yī)生的特長介紹醫(yī)院硬件設施介紹項目費用介紹醫(yī)學美容項目介紹的內(nèi)容二、醫(yī)學美容常見項目的介紹美容外科微整形美容

皮膚美容中醫(yī)美容光電美容/生活美容醫(yī)學美容常見項目第四節(jié)

求美者告知與溝通

一、告知的目的及必要性求美者在醫(yī)療上大致有兩大權(quán)利良好的溝通告知可將術后不必要糾紛的發(fā)生率降到最低了解醫(yī)療決定醫(yī)療二、溝通告知的流程在各項操作前，向求美者講解其操作的目的及必要性。操作前向求美者講解相關操作的程序及注意事項、帶來的不適感，使求美者了解帶來的不便，取得求美者的配合。告知時注意語言、行為的規(guī)范。在告知的過程中，闡明醫(yī)務人員會注意保護求美者的隱私，做到關心、耐心、細心。告知求美者如果操作失敗，所采取的預案措施。求美者了解上述內(nèi)容后簽字。二、溝通告知的流程問候您好，我是您的咨詢師XX，很高興為您服務，接下來我將告知您X操作的相關內(nèi)容介紹過程X操作的效果、安全性、材料特征、傷害、持續(xù)時間、手術大致過程、術后注意事項等提問求美者對以上咨詢師的介紹有何疑問或其他具體問題再次解釋根據(jù)求美者的疑問進行相應解釋，表明會注意保護求美者隱私結(jié)束告知具體操作時間、地點、簽字等三、告知的技巧要把真實、全面的信息告訴求美者或其家屬為自己留下一定的回旋余地，保持語言溝通的有利性和靈活性。三、告知的技巧選擇恰當?shù)臅r機與方式講究語言的藝術和效果，注意說話的語氣和態(tài)度。模糊語言委婉表達一般告知的主要內(nèi)容術后注意事項診斷術前注意事項手術通知治療方法用藥四