營銷銷售理念客戶購買需求機(jī)心態(tài)分析

營銷銷售理念客戶購買需求機(jī)心態(tài)分析第一頁，共四十九頁，2022年，8月28日大綱第一篇銷售的理念第二篇客戶購買心理學(xué)第三篇客戶購買類型分析第二頁，共四十九頁，2022年，8月28日銷售是設(shè)計(jì)出來的我要做（主動的）要我做（被動的）銷售理念第三頁，共四十九頁，2022年，8月28日銷售理念銷售從何開始？銷售從問問題開始。銷售80%問問題，20%敘述發(fā)問的技巧

1.從簡單問題開始

2.問永遠(yuǎn)是Yes的問題

3.問二選一的問題——并且兩個(gè)問題的結(jié)果都是你想要的

4.限制性的問題第四頁，共四十九頁，2022年，8月28日問題的分類開放性的問題---------了解信息封閉性的問題---------只能回答‘是’選擇行的問題---------二選一法則限制性的問題---------鎖定抗拒點(diǎn)第五頁，共四十九頁，2022年，8月28日開放性問題為引導(dǎo)對方自由起口、暢所欲言而選定的話題，可以讓客戶表達(dá)自己的感受、態(tài)度、看法、體會、目標(biāo)等等，如：什么、哪里、談?wù)?、如何、怎樣、為什么……?/p>

例子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話？

誰比我們的產(chǎn)品便宜？這件事還有誰和您一起做決定？第六頁，共四十九頁，2022年，8月28日封閉型的話題為引導(dǎo)談話主題，有提問者選定特定的話題，希望對方的回答在限定范圍內(nèi)，以便達(dá)成共識，促進(jìn)成交機(jī)會。如：對吧、是吧、是不是………

例子：您看我說的沒錯(cuò)吧？第七頁，共四十九頁，2022年，8月28日選擇性的問題答中又問，問中有答，你的每一句問話都是下一句問話的鋪墊例子：不知道您是周一有空還是周二有空呢，我想和您聊一聊，我大約只占用您15-20分鐘的時(shí)間，希望您這位成功人士能給我這次榮欣的機(jī)會。謝謝！第八頁，共四十九頁，2022年，8月28日限制性的問題除了價(jià)格問題，還有其他問題嗎？您的意思是不是我可以這么理解，如果價(jià)格談定了，您就會簽單對吧？如果（假如）說，您剛才說的問題我們能夠解決您就會今天做出決定是吧？要是價(jià)格沒有問題的話，您就會決定是吧？第九頁，共四十九頁，2022年，8月28日電話邀約的重要性尋找準(zhǔn)客戶節(jié)省時(shí)間、金錢、體力、精力協(xié)助規(guī)劃給予信心一種禮貌的表達(dá)簡單有效，創(chuàng)造業(yè)績的通道提高聆聽的意愿創(chuàng)造人脈的最快捷工具第十頁，共四十九頁，2022年，8月28日什么人可以購買產(chǎn)品？容易相處的人可以見到的人有產(chǎn)品需求的人可以做主的人有經(jīng)濟(jì)能力的人第十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日謹(jǐn)記電話不是為了推銷電話是為了預(yù)約見面的目的是為了簽單第十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日禁忌不要冒犯對方不要隨意開玩笑不要太過謙虛恭維不可語言不詳不可咄咄逼人不可制造對立第十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日價(jià)值觀點(diǎn)一流的銷售的賣觀念二流銷售的賣需求三流的銷售的賣產(chǎn)品人們注視點(diǎn)不同,去吸引他!!!第十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日資訊信息的了解—企業(yè)了解顧客企業(yè)的類型了解顧客企業(yè)的過去和期望問很多的問題了解顧客的想法了解企業(yè)的網(wǎng)址了解顧客產(chǎn)品和服務(wù)顧客在電話中強(qiáng)調(diào)的事項(xiàng)和特征第十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日第二篇第十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)一、客戶心理的基本分析1、面子心理2、從眾心理3、推崇權(quán)威4、愛占便宜5、害怕后悔6、心理價(jià)位7、炫耀心理8、攀比心理第十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)二、客戶心理的需要與動機(jī)分析馬斯洛的需要層次理論：基本需要和成長需要?；拘枰?，即生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要四個(gè)層次；而成長需要，即認(rèn)識的需要、審美的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。第十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)客戶需求心理動機(jī)：求實(shí)動機(jī)求新動機(jī)求勝動機(jī)第十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)1.求實(shí)動機(jī)

這是以往注重商品的實(shí)際使用價(jià)值為主要特征的，是絕大多數(shù)客戶購買商品的動機(jī)。其特點(diǎn)是，為了滿足自己對某種功能的需要，比較講究產(chǎn)品的質(zhì)量、使用的可靠性、耐久性，而不太注意產(chǎn)品的外觀。這類客戶以中老年人為主，他們對商品的購買表現(xiàn)得比較成熟，往往不為潮流和廣告的宣傳所驅(qū)動。商品的性能價(jià)格比、使用成本及服務(wù)等都是這類客戶所考慮的重要因素。第二十頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)2．求新動機(jī)

這類客戶以追求產(chǎn)品的時(shí)尚和款式為主，特別注意產(chǎn)品是否新穎、格調(diào)是否清新、社會上是否流行，而對價(jià)格與實(shí)用型則考慮較少。她們以經(jīng)濟(jì)條件相對較好的青年男女為主，是新潮家電、服裝、家具的主要購買對象。

第二十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)3．求勝動機(jī)

這主要適用于一類以爭強(qiáng)好勝為特征的消費(fèi)群體。他們購買商品并不是為了急需，而是為了趕上、超過他人、求得心理上的滿足。高檔品牌產(chǎn)品是這類客戶追求的對象，他們對產(chǎn)品的商標(biāo)、品牌、產(chǎn)地、廠家有特殊偏好。除此之外，還有求美動機(jī)等?？蛻舻馁徺I動機(jī)往往是兩種或兩種以上動機(jī)相互作用、交織在一起的。

第二十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)三、客戶心理中的人際風(fēng)格分析人際風(fēng)格類型劃分：

1、分析型（藍(lán)色）2、支配型（黃色）

3、表達(dá)型（紅色）4、和藹型（綠色）第二十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)人際風(fēng)格類型如何判定：分析性人的特征：

嚴(yán)肅認(rèn)真、有條不紊、語調(diào)單一、真實(shí)的

寡言的緘默的、面部表情少、動作慢

合乎邏輯、準(zhǔn)確語言、注意細(xì)節(jié)

有計(jì)劃有步驟、使用掛圖

喜歡有較大的個(gè)人空間第二十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)支配型的人的特征

果斷、指揮人、獨(dú)立有能力

熱情、面部表情比較少

情感不外露、審慎的、有作為

強(qiáng)調(diào)效率、有目光接觸

說話快且有說服力、語言直接

有目的性、使用日歷、計(jì)劃第二十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)表達(dá)型的人的特征

外向、直率友好、熱情的

不注重細(xì)節(jié)、令人信服的

幽默的、合群的

活潑的、快速的動作和手勢

生動活潑的、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)

有說服力的語言

陳列有說服力的物品第二十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)和藹型的人的特征

合作、友好、贊同、耐心

輕松、面部表情和藹

頻繁的目光接觸、說話慢條斯理

聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫

使用鼓勵(lì)性的語言

辦公室里有家人照片第二十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)贏得不同類型的人的信任和溝通技巧分析型的人溝通技巧：注重細(xì)節(jié)

遵守時(shí)間

盡快切入主題

要一邊說一邊拿紙和筆在記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍

不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應(yīng)該略微的后仰，因?yàn)榉治鲂偷娜藦?qiáng)調(diào)安全，尊重他的個(gè)人的空間。

同分析型的人在說話的過程中，一定要用很多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語，這是他需求的。

分析型的人在說話過程中，要多列舉一些具體的數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。第二十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)贏得不同類型的人的信任和溝通技巧支配型人溝通技巧：你給他的回答一定要非常的準(zhǔn)確。

你和他溝通的時(shí)候，可以問一些封閉式的問題，他會覺得效率會非常的高。

對于支配型的人，要講究實(shí)際情況，有具體的依據(jù)和大量創(chuàng)新的思想。

支配型的人非常強(qiáng)調(diào)效率，要在最短的時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。

同支配型的人溝通的時(shí)候，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你目的，要節(jié)約時(shí)間。

說話的時(shí)候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在這個(gè)支配型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。

在支配型的人溝通時(shí)，一定要有計(jì)劃，并且最終要落到一個(gè)結(jié)果上，他看重的是結(jié)果。

在和支配型人的談話中不要感情流露太多，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。

你在和他溝通的過程中，要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)，所以說和支配型的人一起溝通時(shí)，你一定要和他有目光的接觸。

同支配型的人溝通的時(shí)候，身體一定要略微前傾。第二十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)贏得不同類型的人的信任和溝通技巧表達(dá)型的人溝通技巧：我們在和表達(dá)型的人溝通的時(shí)候，我們的聲音一定相應(yīng)的要洪亮。

要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表達(dá)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當(dāng)他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。他經(jīng)常說你看這個(gè)方案怎么樣，你一定要看著他的手認(rèn)為這就有方案。那么，在溝通中你也要學(xué)會伸出手，“你看，我這個(gè)方案怎么樣？”他會很好奇的看著你的手，仿佛手里就有一個(gè)完整的解決方案。

表達(dá)型的人特點(diǎn)是只見森林，不見樹木。所以在與表達(dá)型的人溝通的過程中，我們要多從宏觀的角度去說一說：“你看這件事總體上怎么樣”“最后怎么樣”。

我們在和表達(dá)型人溝通的過程中說話要非常直接。

表達(dá)型的人不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書面的確認(rèn)，這樣可以提醒他。第三十頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)贏得不同類型的人的信任和溝通技巧和藹型的人溝通技巧：和藹型的人看重的是雙方良好的關(guān)系，他們不看重結(jié)果。這一點(diǎn)告訴我們在和他溝通的時(shí)候，首先要建立好關(guān)系。

和藹型的人有一個(gè)特征就是在辦公室里經(jīng)常擺放家人的照片，當(dāng)你看到這個(gè)照片的時(shí)候，千萬不要視而不見，一定要對照片上的人物進(jìn)行贊賞，這是他最大的需求，一定要及時(shí)贊賞。

同和藹型的人溝通的過程中，要時(shí)刻充滿微笑，如果你突然不笑了，和藹的人就會想：他為什么不笑了？是不是我哪句話說錯(cuò)了？會不會是我得罪他了？是不是以后他就不來找我了？等等，他會想很多。所以你在溝通的過程中，一定要注意始終保持微笑的姿態(tài)，

說話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓勵(lì)他，去征求他的意見。所以，遇著和藹型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點(diǎn)頭你就要問。

遇到和藹型的人一定要時(shí)常注意同他要有頻繁的目光接觸，每次接觸的時(shí)間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，接觸以后立刻又會羞愧地低下頭，過一會兒再去接觸一下，但是不要盯著他不放，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。第三十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)你是屬于那種風(fēng)格類型的？分析型？

支配型？

表達(dá)型？

和藹型？

你喜歡和那個(gè)類型接觸？你能和那些類型做到良好溝通？第三十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)四、購買過程中客戶心理和行為分析：觀察階段

興趣階段

聯(lián)想階段

欲望階段

評價(jià)階段

信心階段

行動階段

感受階段第三十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)五、銷售及服務(wù)過程中的心理和行為分析1.準(zhǔn)備與待機(jī)

2.接近客戶

3.確定客戶需求

4.產(chǎn)品及服務(wù)說明

5.引導(dǎo)和勸說

6.促成交易

7.客戶異議處理

8.銷售后的追蹤落實(shí)第三十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)1、準(zhǔn)備與待機(jī)

資料、相關(guān)數(shù)據(jù)、案例、同行業(yè)情況、客戶自身情況、預(yù)判客戶需求、客戶可能提到的問題。

通過電話聯(lián)系、預(yù)約、客戶周邊調(diào)查、工作生活習(xí)慣判斷。第三十五頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)2、接近客戶：親和力、職業(yè)形象、人性把控3、確定需求：有效提問、引導(dǎo)客戶自我介紹。提問方式：封閉式和開放式方向：客戶自身經(jīng)營情況和對產(chǎn)品期望值（設(shè)計(jì)10個(gè)需求探尋問題）第三十六頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)4、產(chǎn)品服務(wù)及說明

專業(yè)、問答得當(dāng)、不給自己制造問題、抓住關(guān)鍵認(rèn)可點(diǎn)講解。5、引導(dǎo)和勸說

同行對比、數(shù)據(jù)推算、專業(yè)術(shù)語白話講解第三十七頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)6.促成交易技巧：

要求成交法、局部成交法、二選一成交法

對比成交法（先貴、后便宜）、承諾成交法行動介入成交法、試探成交法（今天不成交我怎么做才對呢）法蘭克成交法（對比正反兩方面）第三十八頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)7客戶異議處理第三十九頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買心理學(xué)8.銷售后的追蹤落實(shí)二次銷售的開始?。?！第四十頁，共四十九頁，2022年，8月28日第三篇第四十一頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買類型分析影響客戶購買的五大需求1、工作需求-----如何賣出“價(jià)值”，好產(chǎn)品賣出好價(jià)格2、功能需求-----如何根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)引導(dǎo)客戶購買傾向3、社會需求-----如何利用“燈塔工程”影響客戶決策4、心理需求-----如何“安心”與“痛心”5、知識需求-----如何“志趣相投”第四十二頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買類型分析不同類型的客戶

客戶購買類型：按分析判斷模式的客戶分類（事實(shí)依據(jù)）

按信息接受的偏重的客戶分類（事實(shí)實(shí)時(shí)）

按溝通風(fēng)格不同的客戶分類（語言掌控）

按價(jià)值觀偏重的客戶分類（數(shù)據(jù)對比）

第四十三頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買類型分析不同類型客戶抱怨和投訴中的溝通技巧抱怨就是客戶的不滿,有期望才有抱怨.技巧：

1、聆聽技巧

（誠懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn)）

2、探詢技巧

（詢問題方式請教客戶）

3、呈現(xiàn)的技巧

（雙方的確認(rèn)）

4、重大事件的現(xiàn)場處理方法（解決方案）第四十四頁，共四十九頁，2022年，8月28日客戶購買類型分析不同類型客戶抱怨和投訴中的溝通技巧