淺析現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的個(gè)性化開(kāi)題報(bào)告

畢業(yè)論文(設(shè)計(jì))開(kāi)題報(bào)告題目：淺析現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的個(gè)性化課題類型：論文□設(shè)計(jì)□綜合□學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：班級(jí)：工商管理3班專業(yè)（全稱）：工商管理(旅游與酒店管理)系別：管理系指導(dǎo)教師：課題研究的目的、意義：隨著人們的生活水平提高，人們對(duì)酒店的要求也在不斷提高。對(duì)于其所入住的酒店會(huì)有著更高的要求。為迎合人們的這種高要求，提高酒店的吸引力，贏得更多的顧客來(lái)酒店消費(fèi)。許多酒店都開(kāi)始推出“個(gè)性化服務(wù)”為的就是在這激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量的判斷沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。但總體要求是能提供比以往的規(guī)范服務(wù)更清潔、美觀、舒適、方便及安全的服務(wù)。要達(dá)到這樣的要求，我們就必須比以往更具有競(jìng)爭(zhēng)力，更具超前意識(shí)。所以作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門(mén)，客房部做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。本課題將借鑒大量文獻(xiàn)和實(shí)地調(diào)查來(lái)探討酒店客房管理存在的現(xiàn)狀，旨在正確認(rèn)識(shí)客房服務(wù)存在的問(wèn)題，側(cè)重分析其消極影響，研究預(yù)防和解決對(duì)策，并提出酒店客房服務(wù)的個(gè)性化具體措施，以達(dá)到提高管理和服務(wù)質(zhì)量目的，促使我國(guó)酒店業(yè)走上持續(xù)健康的發(fā)展道路。二、本課題國(guó)內(nèi)外研究的歷史、現(xiàn)狀和研究目標(biāo)：在國(guó)內(nèi)：關(guān)于我國(guó)現(xiàn)代酒店客房服務(wù)如何個(gè)性化已經(jīng)有很多相關(guān)的論述，修嫄嫄在《淺談現(xiàn)代酒店客房服務(wù)的個(gè)性》（現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2006年）中提到：酒店作為一個(gè)企業(yè)，創(chuàng)新是必要的，客房服務(wù)的創(chuàng)新就是根據(jù)賓客的生活習(xí)慣和需求并結(jié)合酒店的特色，以為賓客營(yíng)造更加便利、舒適、健康的居住休息環(huán)境為理念進(jìn)行設(shè)計(jì)，提供服務(wù)和日常管理的客房。朱偉紅在《淺談酒店的個(gè)性化服務(wù)》（現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，2008年第4期）中認(rèn)為：縱觀當(dāng)今優(yōu)秀酒店的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)重要因素。個(gè)性化服務(wù)是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)，以客人需要為中心提供各種有針對(duì)性的差異化服務(wù)及超常規(guī)的特殊服務(wù)，在國(guó)內(nèi)也有這樣的趨勢(shì)，就是酒店的服務(wù)會(huì)有著向個(gè)性化服務(wù)的這個(gè)方向發(fā)展。招建貞《在探討酒店個(gè)性化服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化》（現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2008年）中就有這樣的提法：知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)必將使顧客群體呈現(xiàn)出知識(shí)水平高、經(jīng)驗(yàn)越發(fā)豐富等特點(diǎn)，他們希望得到一種有創(chuàng)意、細(xì)致入微的、甚至是獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品或服務(wù)。整個(gè)市場(chǎng)的需求將呈現(xiàn)個(gè)性化，所以也必將導(dǎo)致酒店提供相應(yīng)的服務(wù)。劉志友在《論飯店業(yè)中的個(gè)性化服務(wù)》（邊疆經(jīng)濟(jì)與文化，2008年11期）中認(rèn)為：顧客需求就是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。在國(guó)外：對(duì)于酒店業(yè)的研究開(kāi)始的比較早，對(duì)酒店客房服務(wù)的個(gè)性化的認(rèn)識(shí)較為深刻。在國(guó)外HUYTONJ在《Aculturalclash-revolutionorreform;asnapshotofthehotelindustryinthePeoplesRepublicofChina》(AustralianJoumalofHospitalityManagement，1999)說(shuō)過(guò)對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風(fēng)格等方面存在的差異是否對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)西方文化對(duì)中國(guó)酒店企業(yè)的員工服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響。而ROSSG《Servicequalityandmanagementtheperceptionsofhospitalityemployess》(JournalofTourismStudies,1999)也提到曾考察過(guò)酒店員工對(duì)管理服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知，發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務(wù)質(zhì)量的要素。而且，有效并努力工作與高水平的成就感相關(guān)，而禮儀則與自主權(quán)相關(guān)。KingB在《HowAustralianishospitalityandtourismeducationinAustralia》(AustralianJournalofHospitalityManagement，2001)說(shuō)到曾考察了澳大利亞國(guó)際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)有行服務(wù)、感知利益以及心理利益等方面均可提升顧客的滿意水平?？v觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于本課題的相關(guān)研究歷史與現(xiàn)狀，在內(nèi)容上還比較零散，缺乏對(duì)酒店客房個(gè)性化服務(wù)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策分析的系統(tǒng)性研究，特別是國(guó)外對(duì)此相關(guān)方面的研究甚少。筆者認(rèn)為應(yīng)利用辯證唯物主義的觀點(diǎn)進(jìn)行客觀分析，系統(tǒng)析酒店客房個(gè)性化服務(wù)管理的問(wèn)題，著重探究酒店客房管理存在問(wèn)題所帶來(lái)的消極影響，提出預(yù)防和解決對(duì)策，以提高酒店客房的管理水平和個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量。三、本課題研究的基本內(nèi)容和方法：（一）基本內(nèi)容本課題內(nèi)容包括三部分：1.相關(guān)理論概述。個(gè)性化服務(wù)的起源、個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。2.問(wèn)題的提出。現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中出