《社交禮儀》交談禮儀+例子

《社交禮儀》交談禮儀+例子第一頁(yè)，共75頁(yè)。一、能力目標(biāo)1.能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進(jìn)行溝通。2.能在日常溝通中認(rèn)真聆聽別人的話語(yǔ)。3.能正確地選擇交談話題。第二頁(yè)，共75頁(yè)。談話是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段，因此在人際關(guān)系中起著十分突出的作用。在豐富多彩的禮儀形式中，談話禮儀占有重要地位，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。人際交往離不開談話，談話的得體與否，常常決定著辦事是否順利，甚至成敗。可見(jiàn)，談話在交際中的重要性是不容忽視的。提高語(yǔ)言方面的修養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握并運(yùn)用好談話禮儀，對(duì)于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，都是十分重要的。談話禮儀第三頁(yè)，共75頁(yè)。在生活中，人與人交談需要注意哪些問(wèn)題？交談的話題如何選擇？什么該說(shuō)？什么不該說(shuō)？又該怎樣避免“禍從口出”？

人際交往始于交談交談的作用：交流信息交流感情互相溝通：男女有別酒逢知己干杯少話不投機(jī)半句多交談的好與壞，直接決定著交談的效果。交談是一門藝術(shù)盡管人人都會(huì)，然而效果卻大不一樣。第四頁(yè)，共75頁(yè)。（一）交談的特征內(nèi)容多樣雙向溝通相互包容隨機(jī)應(yīng)變真實(shí)自然第五頁(yè)，共75頁(yè)。（二）交流的開始——問(wèn)候寒暄問(wèn)候寒暄是交談的導(dǎo)入階段，是交談的第一禮儀程序。有人把它稱作人際關(guān)系發(fā)生、發(fā)展的起點(diǎn)可以打破陌生雙方的界限縮短熟人之間的情感距離導(dǎo)出交談?wù)叩慕徽勗掝}作用第六頁(yè)，共75頁(yè)。中國(guó)傳統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容是與吃喝拉撒睡有關(guān)的：“你吃了嗎？”“您吃好了？”“還沒(méi)歇著啦？”問(wèn)候語(yǔ)是與問(wèn)候?qū)ο笳谶M(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)：“您干什么去？”問(wèn)候語(yǔ)是與了解對(duì)方的行動(dòng)目的有關(guān)的：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)是與夸耀對(duì)方有關(guān)的問(wèn)候語(yǔ)是不具體涉及交談雙方的“您上班去呀？”“您正在吃飯？”“您出去呀？”“這天可真好？”“電影院里空氣真差”第七頁(yè)，共75頁(yè)。“你看上去真迷人”“你真是太美了”東西方文化不同，問(wèn)候語(yǔ)不同第八頁(yè)，共75頁(yè)。（一）交談的語(yǔ)言語(yǔ)言要文明語(yǔ)言要禮貌常用敬語(yǔ)顯風(fēng)度不說(shuō)粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話第九頁(yè)，共75頁(yè)。交談時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié)？１、態(tài)度要真誠(chéng)平等，表情要自然大方，目光要注視對(duì)方，語(yǔ)氣應(yīng)柔和、親切，聲音不宜過(guò)大。

２、適當(dāng)運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言輔助談話，但手勢(shì)動(dòng)作要少，不要手舞足蹈，唾沫星子飛濺，這樣會(huì)給人以不沉穩(wěn)和沒(méi)有教養(yǎng)的感覺(jué)。談話時(shí)雙方要自然保持一定的距離，不要拉拉扯扯、拍拍打打。

３、交談時(shí)要精神集中，切不可精神渙散，左顧右盼，更不應(yīng)看手表，伸懶腰，抖動(dòng)雙腿，擺弄東西。如果在交談中看到對(duì)方有上述表現(xiàn)，有可能是對(duì)方不想繼續(xù)交談的暗示，這時(shí)應(yīng)禮貌地結(jié)束談話。

４、交談時(shí)不可以只顧自己講，要給別人發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。若是別人講話過(guò)程中需要插話，要尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)，或征得對(duì)方的同意。隨意打斷別人的話是不禮貌的。

５、談話現(xiàn)場(chǎng)超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)注意不要只與一二個(gè)人談話而冷落其他人，也不要與個(gè)別人談只有你們兩個(gè)人知道的事，更不要使用只有你們兩個(gè)人才懂的語(yǔ)言。如果所談的內(nèi)容不便讓其他人知道，應(yīng)當(dāng)另選場(chǎng)合。

６、要參與別人的談話應(yīng)先打招呼。別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽；若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人把話說(shuō)完。別人欲參與我們的談話時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示歡迎；談話中如遇有急事需要離開時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ酱蛘泻舨⒈硎厩敢狻?/p>

７、交談時(shí)應(yīng)有問(wèn)有答，置之不理是失禮的。對(duì)于沒(méi)有聽懂的話，可以要求對(duì)方重復(fù)一遍；對(duì)方不愿回答的問(wèn)題不要追問(wèn)；對(duì)方反感的話題，應(yīng)避免說(shuō)起，一旦說(shuō)了，應(yīng)馬上致歉，然后立即轉(zhuǎn)移話題。

８、交談中要避免太多的客套，客套太多了，也是一種失禮。第十頁(yè)，共75頁(yè)。交談常用的謙敬語(yǔ)主要有以下幾種：交談常用的謙敬語(yǔ)主要有以下幾種：(一)謙敬稱呼用語(yǔ)稱呼尊長(zhǎng)可用老先生、老同志、老師傅、老領(lǐng)導(dǎo)、老首長(zhǎng)、老伯、大叔、大娘等。稱呼平輩可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、賢弟、賢妹等。自謙可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。

(二)事物謙敬用語(yǔ)稱姓名敬辭可用貴姓、尊姓大名、尊諱、芳名(對(duì)女性)等。稱年齡敬辭可用高壽(對(duì)老人)、貴庚、尊庚、芳齡(對(duì)女性)等。住處可用府上、尊寓、尊府等。見(jiàn)解可用高見(jiàn)、高論等。身體可用貴體、玉體等。自謙辭：稱姓名--草字、敝姓等。稱朋友--敝友等。稱住處--寒舍、舍下、蓬蓽等。稱見(jiàn)解--愚見(jiàn)、拙見(jiàn)等。稱年齡--虛度XX。第十一頁(yè)，共75頁(yè)。交談常用的謙敬語(yǔ)主要有以下幾種：(三)謙敬祈使用語(yǔ)請(qǐng)人提供方便、幫助--借光、勞駕、有勞、勞神、費(fèi)心、操心等。托人辦事--拜托。麻煩或打斷別人--打擾。求人解答--請(qǐng)問(wèn)。勸告別人--奉勸。請(qǐng)別人下請(qǐng)大駕光臨、歡迎光臨、恭候光臨。請(qǐng)別人不要送--請(qǐng)留步。請(qǐng)別人提意見(jiàn)--請(qǐng)指教、請(qǐng)賜教。請(qǐng)別人原諒--請(qǐng)包涵、請(qǐng)海涵。

(四)謙敬歡迎用語(yǔ)。歡迎顧客--歡迎光顧、敬請(qǐng)惠顧。歡迎客人--歡迎光臨。初次見(jiàn)面--久仰、久仰大名。許多時(shí)未見(jiàn)--久違。訪問(wèn)--拜訪、拜望、拜見(jiàn)、拜謁。沒(méi)有親自迎接--失迎、有失遠(yuǎn)迎。自責(zé)不周--失敬。拜別--告辭、拜辭。送別--請(qǐng)留步、請(qǐng)回、不必遠(yuǎn)送。中途辭別--失陪。

第十二頁(yè)，共75頁(yè)。交談常用的謙敬語(yǔ)主要有以下幾種：(五)其他謙敬用語(yǔ)歸還這東西--奉還。贈(zèng)送東西--奉送。陪伴--奉陪。祝賀--恭賀。請(qǐng)對(duì)方寬容--恕…….以上謙敬語(yǔ)，比較固定而且常用，使用時(shí)，要感情真摯，發(fā)自內(nèi)心，再輔以表情、眼神和手勢(shì)，以增強(qiáng)表現(xiàn)力，發(fā)揮更大的感染力量。第十三頁(yè)，共75頁(yè)?！蚪徽剷r(shí)的禮貌用語(yǔ)(一)問(wèn)候禮貌用語(yǔ)您好。早安。午安。晚安。(二)告別禮貌用語(yǔ)再見(jiàn)。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)應(yīng)答禮貌用語(yǔ)不必客氣。沒(méi)關(guān)系。這是我應(yīng)該做的。非常感謝。謝謝您的好意。(四)表示道歉的禮貌用語(yǔ)請(qǐng)?jiān)?。打擾了。失禮了。實(shí)在對(duì)不起。謝謝您的提醒。是我的錯(cuò)，對(duì)不起。請(qǐng)不要介意。第十四頁(yè)，共75頁(yè)。（一）交談的語(yǔ)言語(yǔ)言要文明語(yǔ)言要禮貌語(yǔ)言要準(zhǔn)確發(fā)音要準(zhǔn)確語(yǔ)速要適度口氣要謙和內(nèi)容要簡(jiǎn)明土語(yǔ)要少用外語(yǔ)要慎用第十五頁(yè)，共75頁(yè)。亞里士多德曾經(jīng)指出：交談?dòng)烧勗捳?、聽話者、主題等三個(gè)要素組成，“要達(dá)到施加影響的目的，就必須關(guān)注此三要素”。（二）交談的主題第十六頁(yè)，共75頁(yè)。宜選的話題既定的話題高雅的話題輕松的話題擅長(zhǎng)的話題交談雙方事先約定的主題。例如:征求意見(jiàn)、討論問(wèn)題、研究工作等。適用于正式交談。文學(xué)、藝術(shù)、哲學(xué)、歷史、地理、建筑等等,適用于各種場(chǎng)合的交談。時(shí)尚休閑、體育賽事、電影電視、旅游度假、天氣狀況等等。適用于非正式交談。俗話說(shuō):三句話不離本行。它適用于各種交談。第十七頁(yè)，共75頁(yè)。忌談的話題涉及個(gè)人隱私的話題捉弄對(duì)方的話題非議旁人的話題令人反感的話題傾向錯(cuò)誤的話題第十八頁(yè)，共75頁(yè)。涉外交往要注意“個(gè)人隱私八不問(wèn)”:你知道嗎？收入支出戀愛(ài)婚姻年齡大小身體健康家庭地址個(gè)人經(jīng)歷信仰政見(jiàn)所忙何事第十九頁(yè)，共75頁(yè)。（三）交談的技巧語(yǔ)言是雙方信息溝通的橋梁，是雙方思想感情交流的渠道，語(yǔ)言交流在人際交往中占據(jù)著最重要的位置，作為一種表達(dá)方式，語(yǔ)言交流首先隨時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同，而表達(dá)出各種各樣的信息和豐富多彩的思想感情。第二十頁(yè)，共75頁(yè)。態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要和藹，表達(dá)要得體

以下的A和B表達(dá)的其實(shí)是一種意思，但讓人聽起來(lái)，感受卻有天壤之別。A：你知道嗎？你明白嗎？B：你一定知道。你一定明白。A:就這么決定！你說(shuō)什么也不能動(dòng)搖我的想法！B：你所說(shuō)的固然也有道理，但我真的已經(jīng)決定了。A：你覺(jué)得這樣不好！那你說(shuō)出更好的來(lái)！說(shuō)呀！B：這樣也許不是最好，但我實(shí)在想不出更好的辦法來(lái)，也許你有？第二十一頁(yè)，共75頁(yè)。善于言辭

“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過(guò)兩三個(gè)，周恩來(lái)就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過(guò)人、機(jī)巧敏捷、無(wú)比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無(wú)其他明智的選擇?！薄粮瘛栋讓m歲月》第二十二頁(yè)，共75頁(yè)。幽默是指說(shuō)話有趣且意味深長(zhǎng),它是智慧與知識(shí)的綜合體,幽默睿智的人身邊會(huì)有大批快樂(lè)的朋友。需要注意的是，幽默既不是毫無(wú)意義的插科打諢，也不是沒(méi)有分寸的賣關(guān)子，耍嘴皮，幽默要在人情人理之中，引人發(fā)笑，給人啟迪，就需要一定的素質(zhì)和修養(yǎng)。從幽默的功效來(lái)說(shuō)，其形式有：愉悅式，哲理式，解嘲式，譏諷式善用幽默第二十三頁(yè)，共75頁(yè)。德國(guó)大文豪歌德經(jīng)過(guò)魏瑪公園的一條小徑時(shí)，恰好遇到一個(gè)曾經(jīng)惡意攻擊過(guò)他的政敵。那人意欲羞辱歌德，就故意趾高氣揚(yáng)地挺胸一站:“我從不給混蛋讓路?！备璧铝⒓椿卮?“我讓。”說(shuō)完很紳士地站到一側(cè),脫帽致意請(qǐng)他先行。“我讓?！钡诙捻?yè)，共75頁(yè)。一天,達(dá)爾文先生應(yīng)邀參加一個(gè)晚宴。剛落座，鄰座的一位美貌女子想挖苦一下他，故意問(wèn)道:“您說(shuō)人是從猿猴變來(lái)的，那么您也是?”這時(shí),同桌的人都有興趣地看著他們，達(dá)爾文笑著說(shuō):“對(duì)呀，人是猿猴變的。只不過(guò),我是一只普通的猴子變的，而您呢，是一只迷人的猴子變的!"“您是一只迷人的猴子變的!”第二十五頁(yè)，共75頁(yè)。在一艘游艇上,來(lái)自各國(guó)的一些實(shí)業(yè)家邊觀光邊開會(huì)。突然,船出事了,慢慢下沉。船長(zhǎng)命令大副:“趕快通知那些先生們,穿上救生衣,馬上從甲板上跳海?！睅追昼姾蟠蟾被貋?lái)報(bào)告:“真急人,誰(shuí)都不肯往下跳海?！庇谑?船長(zhǎng)親自出馬。說(shuō)來(lái)也怪,沒(méi)多久,這些實(shí)業(yè)家們都順從地跳下海去?！澳窃鯓诱f(shuō)服他們的呀?”大副請(qǐng)教船長(zhǎng),船長(zhǎng)說(shuō):“我告訴英國(guó)人,跳海是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng);對(duì)法國(guó)人說(shuō),跳海是一種別出心裁的游戲;我同時(shí)警告德國(guó)人,跳?？刹皇囚[著玩的!在俄國(guó)人面前,我就認(rèn)真地表示:跳海是革命的壯舉?！薄澳阌衷鯓诱f(shuō)服那個(gè)美國(guó)人呢?”“那還不容易”,船長(zhǎng)得意的說(shuō):“我說(shuō)已經(jīng)為他辦了巨額保險(xiǎn)?！卑咐诙?yè)，共75頁(yè)。善用情感

“同樣一句話，從不同人嘴里說(shuō)出來(lái)，具有不同的含義?！薄诟駹柮绹?guó)社會(huì)心理學(xué)家哈特曼曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：在一次選舉前，他為同一個(gè)黨準(zhǔn)備兩份內(nèi)容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式寫成的，另一份是用濃厚感情寫成的。然后，他將這兩份宣言同時(shí)印發(fā)出去，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在散發(fā)感情色彩濃厚的宣言的地方，選民投票贊成的人數(shù)比散發(fā)理性思辨色彩的宣言地區(qū)多。第二十七頁(yè)，共75頁(yè)。與人交往中，適當(dāng)?shù)毓ЬS與贊美可令對(duì)方無(wú)限喜悅。贊美的態(tài)度要懇切贊美的語(yǔ)言要得體贊美的內(nèi)容要具體贊美的頻率要適度贊美的時(shí)機(jī)要恰當(dāng)適當(dāng)?shù)墓ЬS與贊美

不要用“你是世界上最最真誠(chéng)的人”“你是世上最大公無(wú)私的人”“你是世界上最漂亮的小姐”有必要將贊美內(nèi)容量化、具體化“你穿上這身衣服，至少年輕了5歲！”“你的眼睛看上去很像某某明星的”眼睛，似乎比她更加?jì)趁牡诙隧?yè)，共75頁(yè)。語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和善、面帶笑容、語(yǔ)速緩慢可以幽默地說(shuō)“不”可以用轉(zhuǎn)移話題的辦法暗示“不”可以用替代方案說(shuō)“不”誘導(dǎo)對(duì)方自我否定學(xué)會(huì)拒絕第二十九頁(yè)，共75頁(yè)。在一次記者招待會(huì)上,有位外國(guó)記者向當(dāng)時(shí)的陳毅外長(zhǎng)提問(wèn):“貴國(guó)已成功發(fā)射了兩顆人造衛(wèi)星,請(qǐng)問(wèn)第三顆何時(shí)發(fā)射?”陳毅外長(zhǎng)爽朗地一笑:“第三顆人造衛(wèi)星何時(shí)發(fā)射,您等著看公告好了!”“您等著看公告好了!”第三十頁(yè)，共75頁(yè)。美國(guó)成功學(xué)大師卡耐基有一次不得不拒絕一個(gè)于情于理都不應(yīng)拒絕的演講邀請(qǐng)，他是這樣對(duì)邀請(qǐng)者說(shuō)的：“哎呀，很遺憾，我實(shí)在是排不出時(shí)間來(lái)了，對(duì)啦，某某先生也講得很好，說(shuō)不定是比我更適當(dāng)?shù)娜诉x呢?！薄澳衬诚壬仓v得很好”第三十一頁(yè)，共75頁(yè)。學(xué)會(huì)傾聽

一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者。古語(yǔ)道:“愚者善說(shuō),智者善聽。”善聽的人不僅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根據(jù)美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成人在一天時(shí)間里，有7%用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30%用于講，高達(dá)45%的時(shí)間用于聽。人長(zhǎng)著兩只耳朵卻只有一張嘴少說(shuō)多聽：言多語(yǔ)失，喧賓奪主第三十二頁(yè)，共75頁(yè)。小李向一位顧客推銷汽車,交易過(guò)程順利。當(dāng)客戶正要付款時(shí),另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽,小李一邊說(shuō)笑,一邊伸手接錢,不料顧客卻突然掉頭而去,連車也不買了。后來(lái)才明白，客戶付款時(shí)，談起自己的兒子考上了大學(xué)，而小李卻和同伴談球賽。這次失敗的根本原因，是小李沒(méi)有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤印０咐谌?yè)，共75頁(yè)。讀萬(wàn)卷書，行萬(wàn)里路聽君一席話，勝讀十年書與名人、專家交談時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾點(diǎn)：1.要膽大自信，誠(chéng)心誠(chéng)意2.大膽穩(wěn)重地與名人聯(lián)系3.與名人交談時(shí)，舉止要大方、穩(wěn)重，不要太直、太露，也不要獻(xiàn)媚、討好4.聽名人談話應(yīng)該珍惜機(jī)會(huì)，做到虛心、耐心、專心泛聽第三十四頁(yè)，共75頁(yè)。1.應(yīng)盡量把談話的環(huán)境安排到一個(gè)安靜的地方進(jìn)行2.消除心理障礙，保持沉靜，不要受情緒和當(dāng)時(shí)氣氛的影響3.全神貫注地聽4.注意聽清對(duì)方話語(yǔ)的內(nèi)在含義和主要思想觀點(diǎn)5.注意說(shuō)話者的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣等非語(yǔ)言符號(hào)的變化6.恰當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題和插話?cǎi)雎牪灰閼艨谒频囊粏?wèn)一答第三十五頁(yè)，共75頁(yè)。調(diào)侃是一種善意的嘲諷，往往是從對(duì)方的不足或缺點(diǎn)“下手”。適時(shí)地自嘲，可以化解尷尬，活躍氣氛。舍得調(diào)侃自己

第三十六頁(yè)，共75頁(yè)。某君肥胖，有次去友人家赴宴，剛落座便聽得“喀喀”兩聲，友人的餐椅從中折斷。友人只是搓著雙手，連說(shuō)對(duì)不起，別在意等。某君卻笑道，小港灣哪泊得下萬(wàn)噸巨輪，下次請(qǐng)我吃飯，可得訂做一張鐵皮椅子。一場(chǎng)尷尬由此化解。小港灣哪泊得下萬(wàn)噸巨輪第三十七頁(yè)，共75頁(yè)。腹有詩(shī)書言自妙。語(yǔ)言是一門應(yīng)用的藝術(shù),平時(shí)要多閱讀書報(bào),多留意聽取良師益友的精辟言辭,關(guān)注廣播、電視、戲劇中的精彩對(duì)白和演講,吸取新的詞匯概念,并有意識(shí)地運(yùn)用。豐富詞匯量，加強(qiáng)文學(xué)素養(yǎng)第三十八頁(yè)，共75頁(yè)。注意事項(xiàng)如釣蝦不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方不糾正對(duì)方不獨(dú)占講壇“我們對(duì)于自己的想法，很少會(huì)產(chǎn)生排斥感。于是，當(dāng)我們受到別人的指正時(shí)，就容易發(fā)怒，并固執(zhí)自己的想法。其實(shí)，在我們的想法中，潛存著種種信念，一旦有人想改變我們的信念，就會(huì)產(chǎn)生逆反心理。這時(shí)，我們所重視的并不是我們的信念，而是那面臨危機(jī)的自尊心……于是就產(chǎn)生爭(zhēng)論，而這些爭(zhēng)論只是為自己的信念找個(gè)繼續(xù)存在的借口罷了?！薄绹?guó)心理學(xué)家詹姆士.羅賓遜“在議論或反駁中，也許你贏了對(duì)方，但那樣的勝利是空虛的——因?yàn)槟憬^對(duì)無(wú)法贏得對(duì)方的好感。”——富蘭克林一個(gè)真正懂得交往藝術(shù)的人，給對(duì)方以表現(xiàn)機(jī)會(huì)，讓對(duì)方露一手。第三十九頁(yè)，共75頁(yè)。有一條重要的涉外禮儀原則,叫作“不得糾正”。它的含義是:對(duì)交往對(duì)象的所作所為,應(yīng)求大同,存小異,只要不觸犯法律,不侮辱國(guó)格人格,就沒(méi)有必要當(dāng)面加以否定。你知道嗎？

第四十頁(yè)，共75頁(yè)。你應(yīng)該記住的四個(gè)基本點(diǎn)談話是一門藝術(shù)。學(xué)習(xí)和掌握好這門藝術(shù)，有利于進(jìn)行思想感情的交流，增進(jìn)彼此的了解與友誼，有利于人際關(guān)系的和諧。語(yǔ)言的使用，在一定意義上講，它標(biāo)志著一個(gè)社會(huì)的文明程度，反映著一個(gè)人的修養(yǎng)與素質(zhì)。在語(yǔ)言方面，談話的總要求是：文明、禮貌、準(zhǔn)確。語(yǔ)言是談話的載體，談話者對(duì)語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)高度重視，精心斟酌，恰當(dāng)使用，使之符合禮儀要求。體態(tài)語(yǔ)在人們的言談中的運(yùn)用十分普遍。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們所見(jiàn)的體態(tài)語(yǔ)種類很多，其表現(xiàn)形式各不相同。如表情語(yǔ)、目光語(yǔ)、首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)等，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用體態(tài)語(yǔ)，能夠更好地達(dá)到表情達(dá)意的目的。第四十一頁(yè)，共75頁(yè)。二、任務(wù)情境張波是你們班新來(lái)的同學(xué)，酷愛(ài)音樂(lè)。只是來(lái)班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長(zhǎng)，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？

學(xué)習(xí)要求：先請(qǐng)幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說(shuō)出理由。第四十二頁(yè)，共75頁(yè)。三、相關(guān)案例【案例】

小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶。客戶來(lái)到公司，小王看見(jiàn)了，上來(lái)就說(shuō)：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對(duì)小王說(shuō)：“你們要想做生意，自己來(lái)找我，我回賓館了?！庇懻摚喝绻?dāng)時(shí)秘書小王說(shuō)了“請(qǐng)”字，就不會(huì)出現(xiàn)這樣的場(chǎng)面了。討論一下我們?cè)谂c人見(jiàn)面交談時(shí)應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？第四十三頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（一）日常溝通的語(yǔ)言要求準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂表述要具體、準(zhǔn)確使用禮貌用語(yǔ)語(yǔ)言要委婉、謙遜語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要親切自然6.適度表現(xiàn)幽默7.有效贊美他人第四十四頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（二）日常溝通的技巧選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語(yǔ)言不要隨意打斷對(duì)方的談話禮貌地加入他人的談?wù)撟⒁馓釂?wèn)方式6.顧及在場(chǎng)的所有人第四十五頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（三）日常溝通中的禁忌政治及宗教信仰涉及對(duì)方隱私的情況非議他人的話題有傷對(duì)方自尊的話題令人不愉快的話題6.不要做一些不禮貌的動(dòng)作第四十六頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（四）日常溝通中的聆聽禮儀傾聽時(shí)要認(rèn)真與專心集中精力、耐心地傾聽鼓勵(lì)的言語(yǔ)與眼神的交流恰當(dāng)?shù)呐e止第四十七頁(yè)，共75頁(yè)。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練.李海寫了一篇作文，老師看了以后覺(jué)得不滿意，提出了如下的修改意見(jiàn)。第一種：這篇文章總體來(lái)說(shuō)寫得不錯(cuò)，不過(guò)如果能夠這樣寫，應(yīng)該會(huì)更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對(duì)，應(yīng)該這樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要改動(dòng)的地方太多了，你是怎么寫的？面對(duì)以上兩種修改意見(jiàn)，你更能接受哪一種呢？為什么？要求：學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第四十八頁(yè)，共75頁(yè)。案例分析一、小王進(jìn)入新單位以后，一直非?？鄲?，看著別人和朋友、同事之間說(shuō)笑嬉戲，很是羨慕，他不明白為什么自己的朋友都好像躲著自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)的？也不喜歡和自己多說(shuō)幾句話？有一天，負(fù)責(zé)指導(dǎo)小王工作的李師傅把小王叫進(jìn)辦公室，對(duì)小王說(shuō)了一番話，語(yǔ)重心長(zhǎng)的指出了小王在社交禮儀方面的幾點(diǎn)不足，其中包括問(wèn)候禮儀，使小王豁然開朗。

原來(lái)，小王喜歡和別人開玩笑，對(duì)還不是很熟悉的同事，也經(jīng)?？跓o(wú)遮攔。有一次見(jiàn)了同事小趙，第一句話就問(wèn)：“哥們兒，最近又交往什么女孩了吧？還是原來(lái)那個(gè)女朋友嗎？”弄的小趙的臉當(dāng)時(shí)就變了顏色；還有一次，小王在街上遇到一個(gè)幾年未見(jiàn)的大學(xué)女老師，和她的幾個(gè)朋友正在說(shuō)話，小王熱情的上去，對(duì)老師說(shuō)：“您是韓老師吧？您不記得我了？”韓老師一時(shí)想不起來(lái)，很是尷尬，小王笑哈哈的說(shuō)：“老師真是貴人多忘事?。《疾挥浀梦疫@個(gè)學(xué)生了，真是讓人傷心??！”本以為開玩笑的話能讓老師喜歡，沒(méi)想到老師和自己寒暄幾句后就匆匆離去了。

你能不能也幫小王分析一下，他在稱呼禮儀和問(wèn)候禮儀方面存在哪些問(wèn)題？他為什么得不到朋友的喜歡？第四十九頁(yè)，共75頁(yè)。案例分析禮儀講究尊重為本，善于表達(dá)。在交往過(guò)程中要使對(duì)方能夠感受到你的尊重、友好和善意。稱呼上要讓對(duì)方能夠接受，公私有別。生熟有別，交談中不要涉及到個(gè)人的隱私問(wèn)題。問(wèn)候要讓人感到熱情而不失尊重，讓交往對(duì)象感受到友好的氛圍。而不是讓對(duì)方陷入尷尬的境地。案例中的小王就犯了這樣的禁忌，稱呼上（剛開始就和人稱兄道弟，自來(lái)熟）不得體，談話中又不著邊際的涉人隱私。在與老師的交往中不恰當(dāng)?shù)耐嫘κ估蠋熀苁菍擂巍＃ㄕ_的做法是問(wèn)候老師之后，先介紹自己，讓老師不至于叫錯(cuò)名字，導(dǎo)致尷尬。）人都喜歡和尊重他人的人交往，如果小王不懂得接受、重視、和贊美的三個(gè)規(guī)則，做到尊重別人，是很難讓朋友喜歡的。第五十頁(yè)，共75頁(yè)。項(xiàng)目五交談禮儀任務(wù)2電話交談社交儀第五十一頁(yè)，共75頁(yè)。一、能力目標(biāo)1.能禮貌規(guī)范地接、打電話。2.能正確規(guī)范地使用移動(dòng)電話。第五十二頁(yè)，共75頁(yè)。二、任務(wù)情境

15日上午，華鳳公司小王秘書接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要她馬上電話處理以下幾件事情：1.通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號(hào)上午9點(diǎn)半在公司會(huì)議室開會(huì)；2.通知A客戶于當(dāng)日下午4點(diǎn)在王總辦公室談合同價(jià)格；3.取消下周四公司將召集的中干會(huì)議。學(xué)習(xí)要求:以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計(jì)情節(jié)對(duì)白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正確地接打電話。

第五十三頁(yè)，共75頁(yè)。三、相關(guān)案例【案例1】顧客李小姐新買的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障。可她忘記了該手機(jī)的維修電話，于是只得撥打了銷售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說(shuō)的：“怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐稍做解釋后，公司小姐不耐煩地說(shuō)：“你等著我?guī)湍憧匆幌戮S修的電話?！闭l(shuí)知這一等就是好幾分鐘，期間斷斷續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來(lái)接電話小姐與同事談話聊天的聲音，但是就是沒(méi)有人再來(lái)接聽李小姐的電話。試想李小姐對(duì)這個(gè)品牌的手機(jī)還會(huì)有好的印象與評(píng)價(jià)嗎？第五十四頁(yè)，共75頁(yè)。三、相關(guān)案例【案例2】朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來(lái)電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。

討論：請(qǐng)針對(duì)以上兩個(gè)案例談?wù)勀愕目捶?，評(píng)價(jià)一下材料中涉及的社交禮儀行為。第五十五頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（一）電話基本禮儀表情：要面帶微笑姿態(tài)：要保持端正聲音：要清晰柔和4.中途：避免做其他事第五十六頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（二）打電話的禮儀選擇適宜的通話時(shí)間注意通話空間的選擇注意通話的長(zhǎng)度事先做好通話的內(nèi)容注意禮節(jié)6.終止電話第五十七頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（三）接電話的禮儀迅速、禮貌地接聽電話認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)回答復(fù)述來(lái)電的重要內(nèi)容認(rèn)真做好電話記錄規(guī)范地代接電話6.真誠(chéng)地致謝第五十八頁(yè)，共75頁(yè)。四、知識(shí)鏈接（四）使用移動(dòng)電話的禮儀1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場(chǎng)合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至振動(dòng)。2.注意安全使用手機(jī)。3.在人員較多的場(chǎng)合，使用手機(jī)，應(yīng)側(cè)背過(guò)身去通話?；蛘乙粋€(gè)僻靜的場(chǎng)所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。4.收發(fā)短信禮儀5.講究手機(jī)攜帶的文明。第五十九頁(yè)，共75頁(yè)。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練1.張剛是順達(dá)公司的銷售員，劉梅是宏立公司公關(guān)部經(jīng)理。張剛有事需打電話給劉梅。請(qǐng)學(xué)生分別扮演此二人。要求：表演出打、接電話雙方的開場(chǎng)對(duì)話。抽2～3個(gè)小組代表上臺(tái)試演；加深對(duì)打接電話禮儀的理解。第六十頁(yè)，共75頁(yè)。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練

2.如果有個(gè)電話是你接聽的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好請(qǐng)你替為轉(zhuǎn)告。要求：學(xué)生模擬代接電話之人，并要求學(xué)生簡(jiǎn)要地設(shè)計(jì)一下電話記錄第六十一頁(yè)，共75頁(yè)。項(xiàng)目五交談禮儀任務(wù)3談判交談社交儀第六十二頁(yè)，共75頁(yè)。一、能力目標(biāo)1.能做好談判的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.掌握談判的技巧與禁忌。第六十三頁(yè)，共75頁(yè)。二、任務(wù)情境興旺公司要進(jìn)行一次關(guān)于某商品交易的談判，如果你是談判小組的成員，談判組長(zhǎng)要求你準(zhǔn)備談判前的信息收集工作，請(qǐng)問(wèn)你將如何進(jìn)行信息的準(zhǔn)備工作？學(xué)習(xí)要求：以小組為單位，討論信息收集的準(zhǔn)備工作，列出工作清單。

第六十四頁(yè)，共75頁(yè)。三、相關(guān)案例【案例1】小王：趙總，你好，我是大華公司的銷售人員小王，這是我們產(chǎn)品的資料，你看你們是否感興趣？趙總：放這里吧！我有時(shí)間看了如果感興趣的話給你打電話。小王：你看看，我們的設(shè)備質(zhì)量好，而且價(jià)格也便宜……趙總：對(duì)不起，我還有個(gè)會(huì)，我會(huì)和你聯(lián)系的，好嗎？小王：……(小王剛走，趙總順手將小王的資料扔進(jìn)了垃圾桶。)第六十五頁(yè)，共75頁(yè)。三、相關(guān)案例【案例2