酒店總經(jīng)理年度工作總評會上的發(fā)言

樹立飯店意識堅持星級標(biāo)準(zhǔn)大力推進(jìn)多元化營銷努力提高經(jīng)濟(jì)效益大酒店總經(jīng)理xxx在xxxx年工作總評會上的講話同志們：現(xiàn)在我代表xxx大店管理當(dāng)局對xxxx年工作進(jìn)行總并對xxxx年工作進(jìn)行安排。請結(jié)合本部門、本崗位實際，貫徹執(zhí)行。一．年工作評過去的一年，我店在市供銷社的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍規(guī)管理，塑造品牌，強(qiáng)力營銷，爭創(chuàng)效益的作指導(dǎo)方針對激烈的市場競爭市場需求為中心立三意識即全員銷售意識，全方位成本意識，全過程質(zhì)量意識行三化（程序化、規(guī)范化、表報化）管理。通過全體員工的共同努力，較好的完成了工作目標(biāo)。在此，我代表xxx大酒店全部管理人員，對大家表示衷心的感謝！去年全店實現(xiàn)銷售收入xxx萬元，同增長。其中客房部收入xxx萬元，同比增長29%月平銷售xx萬，同比增長7.8%餐飲部收入xxx萬元，同比增27%，月平銷售萬，同比增長11.4%實現(xiàn)經(jīng)營利潤xx萬，同比增長，其中：提利息x元，折舊費xx萬，上交市社xx萬，提的其它費用x萬，表列利潤xxx萬，同比增長。交稅金xx萬，實現(xiàn)社會貢獻(xiàn)總額xx萬元，平均房租（不含四樓xxx元間（上年含四樓xxx元間房租率50.5%比上年增長5.5個分點。共計接待客人xx萬人次，其中客房接待人數(shù)２.萬人次，餐飲接待人數(shù)xx人次，餐飲部毛利率，比上年增加3.6個百分點，客房出租房間１４１９０間。償還債務(wù)xx萬。一年來，主要作了以下工作：．加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實管理隊伍。①、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。首先，實行上、下班簽到、簽退制，并對該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時間。其次實行部門經(jīng)理例會制和部周會制店部門經(jīng)理每周召開一次例會結(jié)周的工作提出下周的計劃各部門每周也至少組織一次員工會議酒店工作的計劃和安排傳達(dá)給每一位員工各務(wù)部門班次開班前會布置當(dāng)天有關(guān)工作通情況酒各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運作程序，從而提高了管理的效率。再次，實行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作記錄。酒店對各部門、各崗位統(tǒng)一制定了較為完善的工作制度和操作程序要求對已過去的活動做到事事有記錄不但有利于對酒店工作的有效監(jiān)督為酒店總結(jié)經(jīng)驗制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。②嚴(yán)格控制成本費用，實現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上格控制成本費用著重強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代管理會計的計劃控制功能，堅持量、本、利三要素的事前、事中、事后的計劃、控制、分析，以獲取最佳邊際利潤。一切費用都實行先計劃，后審批，購物先申單，批費用實行由經(jīng)手人、部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理審核程序和總經(jīng)一支審批開支的原則。并堅持月經(jīng)濟(jì)分析，對比計劃看實際差距，找原因，修訂措施，總結(jié)經(jīng),以保證把成本費用控制到最低。③、加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平，充實管理干部隊伍。首先，針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點，酒店先后組織管理人員到xx飯、xx賓、xx賓等幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，

并于十一月份請xx飯xxxx飯管理公司專業(yè)人士）為管人員和服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量上了一個新臺階。其次是根據(jù)管理的需要和酒店合考評的結(jié)果后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門經(jīng)理名，大堂副理1名領(lǐng)班名經(jīng)過調(diào)整，使我店的理隊伍得到了進(jìn)一步的充實，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。④、認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊伍。針對我店員工服務(wù)技能差務(wù)規(guī)范到位店意識不強(qiáng)和流動性比較大等問題，主要采取以下兩點措施進(jìn)行糾正：一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范容儀表禮節(jié)禮貌職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外各門還舉服務(wù)技能技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)并實行定期考評，對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性作極性和職工的合法權(quán)益店工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。⑤、定期質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店成立了質(zhì)量檢查小組，每周不定期進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果要通報，好的進(jìn)行表揚、差的進(jìn)行批評或處罰。．努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度。酒店管理人員根據(jù)試營業(yè)以來的工作經(jīng)驗和學(xué)習(xí)實踐酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗并結(jié)合本酒店管理的需要門部份不于管理的制度進(jìn)行重新修訂具體事項落實到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。3.更新觀念，運用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售，樹立良好的品牌形象。今年我店先后召開了幾次營銷專題會，針對我店銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位牌差等問題進(jìn)行了專題研究和討論制和實施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：①經(jīng)常到酒店消費的客人贈貴賓卡持貴賓卡到酒店消費的客人可享受餐飲菜金九折、娛樂八折、客房七折等優(yōu)惠。并與幾家單位簽訂友好協(xié)，爭取更多的客源。②、推出?？陀媱?、房價套餐等，為酒店客源市場開辟了新的途徑。③采取增設(shè)新的服務(wù)項目推具有特色的酒店產(chǎn)品以滿足不同消費層次客人的需求和吸引回頭客。如客房樓免費贈送鮮花、水果，為V人開夜床，旅游淡季開設(shè)特價房節(jié)為住店客人送小禮物餐廳定期推出特色菜價并在酒店舉行婚禮的新人和舉行壽宴的壽星等贈送鮮花和祝福。④、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店今年在xx網(wǎng)開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。⑤、強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。我店還先后游網(wǎng)“xx網(wǎng)“xx信港xx報多家媒體及各主要交通路口處發(fā)布廣告，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。⑥、借助知名人士，擴(kuò)大影響。國慶xxxxxxxxxx等名歌星和笑星到xx演出時，我店積極搞好接待工作，并借此機(jī)會進(jìn)行廣告宣傳，為酒店樹立了良好的形象。．塑造品牌，提高酒店形象。今年我把創(chuàng)星工正式納入酒店的工作計劃中，在搞好自身軟件務(wù)的基礎(chǔ)上先多次請涪陵旅游（xx旅涉外飯店第二星評小組旅局的領(lǐng)導(dǎo)到酒店進(jìn)行星評前的指導(dǎo)據(jù)評標(biāo)準(zhǔn)他們提出的整改意見投資余元對硬件不符合要求的進(jìn)行整改。同時采取積極措施，提高軟件水平綠飯店意識每房間制作了環(huán)保提示卡。經(jīng)過近一年的努力，終于于今年12月18日被xx市游涉外飯店第二星評小組正式評為二星級飯店，成為xx首星級飯之一，樹立了良好的品牌形象。

5.提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。加強(qiáng)安全教育，每會必講安全，每周必查安全，層層簽定安全責(zé)任書，加強(qiáng)保安力量，配備四名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。今年，我店投資xx萬元對酒店的窗簾、地毯、過道門窗以及管道井門等進(jìn)行防火處理除了火災(zāi)隱患并次性通過了消防部門的驗收發(fā)了消防安全證書取得了酒店裝工程驗收證得了合法的經(jīng)營權(quán)保了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。6.加強(qiáng)職工思想教育。酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時，還特別注重加強(qiáng)對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德對職工實行嚴(yán)格加愛護(hù)的管理方式工違犯制度必懲，工作出色必獎，生日一慰問，半年先進(jìn)一表彰，節(jié)日群體一活動，生病住院必探望等大也能自覺地干好一項工作酒店付出自己的青春和熱血店內(nèi)好人好事、忘我工作金不昧的人和事層出不窮不完全統(tǒng)計今年拾到客人錢物交回有記載的就有60余，價值三萬余元，深受客人的贊許。二、存在的主要問題.銷售效果不理想。一是總額小，人均勞效低（人均銷售x萬，去年x萬元是識差，等客上門，缺乏主動和竟?fàn)幘瘛?.業(yè)務(wù)不熟的問題依然存在。從管理人員、技術(shù)人員到服務(wù)人員都存在這個問題。有的是學(xué)習(xí)掌握不到位，有的是腦“鐵，你問他（她）是知道的，說得頭頭是道，做得相當(dāng)荒謬。3.管理人員缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識，缺乏創(chuàng)新意識。憑經(jīng)驗辦事，工作不到家，管理不到位，不是東出漏子就是西出問題。面對激烈的市場竟?fàn)?，點子少，有些無計可施。4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)差，不講科學(xué)，盲目使用的現(xiàn)象依然存在。．星評后，服務(wù)和紀(jì)律有松懈現(xiàn)象。三、年作安排見（一xxxx年工作思想今年是十五計劃的最后一年是我店取得二星級飯店后經(jīng)營的第一年論從企業(yè)形象還企業(yè)效益兩方面來講是比較關(guān)鍵的一年這一年的經(jīng)營成果不但直接影響當(dāng)期且今后也將產(chǎn)生作用此們花大力氣把工作搞好年工作的指導(dǎo)思想是：樹立飯店意識，堅持星級標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)多元化營銷，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。xxxx年工作目標(biāo)是：營業(yè)收入基本計劃萬目計劃xxx萬其客房部基本計劃xxx萬目計劃xxx萬；餐飲部基本計劃xxx萬元，目標(biāo)計劃xxx萬。經(jīng)營利潤基本計劃萬目計劃xxx萬其客房部基本計劃xxx萬目計劃xxx萬；餐飲部基本計劃x萬，目標(biāo)計劃xx萬。其它經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：客房出租率，均價（不含四樓xxx元/，餐飲毛利率控制在，時做到對國家和社會的貢增加，職工收入增加。、管理和經(jīng)營措施。樹立飯店意識，建立和完現(xiàn)代飯店內(nèi)部管理制度。主要有以下九個方面：①層級負(fù)責(zé)制；②分工負(fù)責(zé)制；③責(zé)權(quán)利連帶制；④命令服從制；⑤封閉式循環(huán)制；⑥目標(biāo)管理制；⑦獎優(yōu)罰劣制⑧學(xué)理人制⑨工作協(xié)調(diào)制。這幾個制度的具體內(nèi)容另文下達(dá)通制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。嚴(yán)控制成本費用，低物耗，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。①節(jié)約用水、電、油xxxx年此三項就達(dá)xx萬其中：水萬，電萬柴油xx萬。節(jié)能降耗是企業(yè)管理永恒的主題，這中間大有潛力可挖是費節(jié)的空間是比

較大的。財務(wù)部要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，下達(dá)能耗指標(biāo)，并進(jìn)行獎罰。②合理使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備盡減少維修費用今年是酒店運行的第三個年頭著使用時間的增加，維修費用也將隨之增加。因此使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，不但直接決定維修費用的多少而且決定著設(shè)設(shè)備的使用壽命部門一定要落實使用責(zé)任非正常損壞的，一律由直接責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。③發(fā)揚艱苦奮斗的精神，盡力減少業(yè)務(wù)費、辦公費、印刷費、郵電費等費用。④在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的前提下力減少一次性消耗比如客房一次性用品的控制件洗滌費用的控制等，都要落實經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.按照二星飯店的服務(wù)要求，加強(qiáng)職業(yè)技能學(xué)習(xí)，堅持按規(guī)范服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。一方面，酒店及各部門要組織培訓(xùn)，員工自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握所從事工種所需的本領(lǐng)，熟悉作業(yè)流程。酒店在月日前后將舉行酒店職業(yè)技競賽，取得名次者，不但要發(fā)給獎金（或獎品將享受酒店先進(jìn)員工待遇。4.實行目標(biāo)管理，落實經(jīng)營責(zé)任制。員工報酬與經(jīng)營成果掛勾，實行全浮動。上不封頂，下不保底門要把經(jīng)營目標(biāo)層層落實到個人，按月考核兌現(xiàn)。完成全年營業(yè)收入和經(jīng)營利潤計劃的，獎部門經(jīng)理x萬元。．堅持任人為賢，用好用活用人機(jī)制。管理人員能上能下，員工表現(xiàn)好，有能力的拔重用。鼓勵毛遂自薦。6.大力發(fā)展多元化營銷。大體思想是依靠政府、借勢造勢；借助媒體，廣示社會；口號開路，形象導(dǎo)入；區(qū)域聯(lián)合，攜手促銷；科技領(lǐng)先，網(wǎng)絡(luò)推廣；舉辦活動，集中宣傳；關(guān)注名人，借名揚名；不斷創(chuàng)新，組合產(chǎn)品；全員促銷，突出能力；提高質(zhì)量，重視口碑。7.做好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，將完好、有效的設(shè)施設(shè)備提供給客人。一方面，使用部門要科學(xué)合理使用，做好平時保養(yǎng)，按規(guī)定和要求操作，責(zé)任到人；另一方面，工程部要加大力度，落實巡檢、保養(yǎng)、修理責(zé)任，要多從客