護士服務禮儀講義專家講座

護士服務禮儀2023/3/101護士服務禮儀講義專家講座第1頁護士服務禮儀主要內(nèi)容

護士形象、言談舉止、音容笑貌，都可能對護理對象產(chǎn)生直接或間接影響，從而影響護理效果。護士儀容、護士儀態(tài)

護士語言規(guī)范電話禮儀非語言行為2023/3/102始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第2頁一、護士儀容儀態(tài)

儀容儀態(tài)是一個人內(nèi)在美外在表現(xiàn)，能夠展示一個人性格、情趣和文化素養(yǎng)；衣飾包含服裝和飾品，它顯示著一個人文化品味、審美意識及生活態(tài)度等。儀態(tài)和衣飾共同形成一個人氣質(zhì)和風度。因為護理工作特殊性，護士必須含有當代護理職業(yè)所要求儀態(tài)和衣飾。2023/3/103始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第3頁

護士儀容儀態(tài)護士儀容標準：“美觀、整齊、衛(wèi)生、得體”護士著裝標準：“整齊、莊重、大方、適體、方便工作。”2023/3/104始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第4頁

頭面部修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發(fā)，有朝氣。青春年少女孩，無須過多妝扮，應展示自己朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人以為護士不穩(wěn)重，失去對護士信賴。2023/3/105始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第5頁2.頭發(fā)潔凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽：頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側(cè)不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發(fā)際5cm左右），兩翼翹起2023/3/106始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第6頁2023/3/107始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第7頁圓帽：前達眉睫，后遮發(fā)際，將頭發(fā)全部遮住不能蓬頭散發(fā)，或長發(fā)飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正8始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第8頁不正確戴帽方法：2023/3/109始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第9頁2023/3/1010始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第10頁口罩正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。2023/3/1011始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第11頁

著裝護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內(nèi)衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外，沒有松開紐扣。夏天內(nèi)穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這么能夠表達護士嚴格紀律和嚴謹工作作風。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規(guī)整。著淺色襪子（肉色或白色）飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜耳環(huán)、手鏈、腳鏈等，工作服外不能佩戴其它飾物。2023/3/1012始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第12頁2023/3/1013始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第13頁2023/3/1014始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第14頁護士基本姿態(tài)

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業(yè)女性，舉止要文明、優(yōu)雅、敬人還要表達活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，表達出對他人尊重與友善。2023/3/1015始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第15頁

室內(nèi)：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘也可在室外廣場或道路旁人多地方面帶微笑站立站姿訓練2023/3/1016始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第16頁坐姿坐要表達謙遜、誠懇、嫻靜、端莊風度。正確坐姿態(tài)：在站在基礎(chǔ)上落坐于椅子2/3或3/4位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側(cè)坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。關(guān)鍵點；背部挺直，腿姿健美2023/3/1017始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第17頁2023/3/1018始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第18頁2023/3/1019始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第19頁

走姿走姿20始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第20頁彎腰拾物2023/3/1021始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第21頁禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開2023/3/1022始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第22頁端治療盤：

托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側(cè)距胸前5~10cm。雙手托盤開門時，應以肘部或肩部將門推開23始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第23頁推護理車：

在端正行姿基礎(chǔ)上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。24始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第24頁

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內(nèi)側(cè)并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：2023/3/1025始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第25頁二、護士語言規(guī)范

語言是人類特有交往工具，是信息第一載體。語言能征服人心靈。一個人社會交往能力高低，主要表現(xiàn)為語言藝術(shù)水平高低。良好語言能夠使敵正確雙方化干戈為玉帛，不良語言能夠使好朋友反目成仇?！昂醚砸痪淙瑦赫Z傷人六月寒”。護士在與病人交往中，病人及其親屬對醫(yī)務人員語言尤其敏感。所以，護士語言要以文明禮貌為前提，嚴謹規(guī)范為標準，要清楚明了、通俗易懂，要有情感性、規(guī)范性、保密性，要表達對病人尊重、了解和關(guān)心。2023/3/1026始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第26頁（一）護理用語要求

1．語言規(guī)范性：內(nèi)容嚴謹、規(guī)范，符合倫理道德標準，含有科學性；語詞清楚、溫和、措辭適中；語義簡練，通俗易懂。2．語言情感性：表達愛心、同情心和真誠相助情感。3．語言保密性：既要尊重患者知情權(quán)，但又要恪守保護性醫(yī)療標準；同時還要尊重患者隱私權(quán)。2023/3/1027始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第27頁

護士絕不能講傷害病人語言“你怎么這么煩，就來了？怎么又按鈴了？”“

你靜脈不好打，老是打不進去，煩死了。”

護士還要注意自我保護，防止語言不妥造成無須要麻煩，甚至是醫(yī)療糾紛。

護士還應注意，不在工作場所，尤其是當著病人或病人親屬面談論工作之外事情，以及同事之間是非短長。2023/3/1028始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第28頁接待三聲：來時迎聲、問時答聲、走時送聲文明用語：問候語：早，您好！感激語：謝謝！抱歉語：不好意思，讓您久等了！對不起，請稍等！道別語：您慢走！

（二）符合禮儀要求日常護理用語

2023/3/1029始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第29頁護理慣用服務用語1．打招呼：如“您好、請、請稍候、打攪了、別客氣、勞駕、謝謝、對不起、謝謝您合作等”對患者稱謂要有區(qū)分、有分寸，可視年紀，職業(yè)而選擇不一樣稱呼如：老師，同志、兒童等?？闪钊烁械接H切，融洽，無拘束。不可用床號代替。2．介紹用語：如“您好，我叫××，是負責您護士，您有事情請找我”“請允許我為您介紹?！?023/3/1030始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第30頁臨床慣用禮貌用語：“您好，請問您有什么需要幫助嗎？””您請坐下，請您稍等一下，醫(yī)生馬上就來“”請您稍等一下，檢驗結(jié)果要20分鐘才能出來”這是您昨天費用清單，如有疑問請告訴我“請您把褲子稍微退下來一點，我給您打針”“您好，我來為您整理一下床鋪好嗎？”“您好，現(xiàn)在我要給您輸液，要方便一下嗎？”“對不起，這個問題我也不明白，我?guī)湍鷨枂栣t(yī)生好嗎？”“對不起，我正在給另一位病人做治療，請您稍等一下，我馬上就來好嗎？”“祝賀您康復出院，請您多保重”“您假如有什么不舒適，請隨時與我們聯(lián)絡(luò)”2023/3/1031始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第31頁3．迎送用語

患者入院時：護士應主動熱情接待，表示尊重患者，使患者有賓至如歸感覺，主動接過患者攜帶物品，禮貌地了解患者姓名?；颊叱鲈簳r：護士應送到病房門口，用送別語言與患者告別，如“請多保重，請按時服藥，請定時到門診復查，請走好等”給患者以親切、溫暖感覺，增強其戰(zhàn)勝疾病信心，從而促使患者心身健康早日恢復。

防止使用“再見，歡迎再來”等話語。2023/3/1032始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第32頁⒋晨間護理用語可向病人問好、問詢病人睡眠飲食情況，或?qū)Σ∪诉M行一些必要囑咐，如“大伯，您昨晚睡得好嗎？現(xiàn)在我?guī)湍硪幌麓蹭伆伞薄敖裉焯鞖廨^冷，要加件衣服，不要著涼了”“大媽，請您翻過身去，我們給您換一下床單，好嗎”

2023/3/1033始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第33頁⒌給病人發(fā)藥時到病室前，輕開門推車進入，隨手輕關(guān)門。推車到床前。查對床頭牌、床號、姓名，“大伯，您叫什么名字？來，這是您藥”。藥杯放在床頭桌上。為病人倒好溫開水，雙手送藥、送水。如為臥床病人：“我扶您起來吃藥好嗎？”服藥后扶病人躺下，“您這么躺舒適嗎？”離房間前面對病人：“您休息吧，有事請呼我，我會定時來探望您.謝謝您配合！”2023/3/1034始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第34頁⒍咨詢意見：“您需要我?guī)兔?？我能夠看一下傷口嗎？“您對我們服務有什么好意見和提議”⒎撫慰用語：使用撫慰用語，聲音應溫和，表示真誠關(guān)心，要使患者聽后感到親切，取得依靠感和希望感，而且感到合情合理。2023/3/1035始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第35頁⒏巡視病房時主動巡視床前問：“你有要我?guī)椭鍪虑閱?？要不要喝水？吃水果嗎？”“您這么躺舒適嗎？要不要換個姿勢？”“您現(xiàn)在該翻身了，我來幫助您吧！”翻身后：“您這么躺舒適嗎？”離房間前問候一聲：“您休息吧！一會兒再來看您！”2023/3/1036始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第36頁9.門診治療護士用語

“您好，請坐。”“麻煩您，我查對一下您化驗單（處置單、注射單）和收費發(fā)票，謝謝！”“請稍侯，我為您準備治療（配液）?！薄罢埬谶@兒坐20分鐘，不要離開，20分鐘后我們要看皮試結(jié)果”“請您按壓5分鐘，預防出血。”“剛注射完成，請您稍坐10分鐘再走?！薄坝惺裁床皇孢m，請及時告訴我?！?023/3/1037始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第37頁10.導醫(yī)臺護士服務禮儀您好，請問您有什么需要幫助嗎？“"您好，您應掛XX教授號““XX科室在XX樓，您請慢走。2023/3/1038始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第38頁

（三）護理操作中解釋用語

1．操作前：解釋操作目標、患者應做準備、操作方法及操作過程中患者可能會出現(xiàn)反應、應該承諾、咨詢患者意見。

2．操作中：指導患者配合方法、勉勵患者堅持、撫慰患者

3．操作后：問詢患者感覺、交待必要注意事項、感激患者配合。2023/3/1039始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第39頁如給病人輸液

輸液前：“阿姨，您叫什么名字？”（身份查對正確后）阿姨，您今天還有點發(fā)燒，所以還需要輸液，我現(xiàn)在給您輸液了，您要方便一下嗎？若為臥床病人，則提供便器并幫助大小便，同時注意拉好床簾。輸液時“阿姨，請把手給我，我找一下靜脈，等一會打時候稍微有點痛，不過我會盡可能輕一點。”扎針前再次查對，并告訴病人：”我要給您扎針了，我盡可能輕一點，不會太疼，請不要擔心。扎針、固定2023/3/1040始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第40頁輸液后擺好舒適位置并問：“您手這么放行嗎？”或“這么固定還舒適嗎？幫助病人拉衣袖，蓋被子并通知注意事項。“您如有事請按鈴，我會定時來看您，謝謝您配合！”推車出門，隨手輕關(guān)門。注意：若一針未成功，即應向病人表示歉意，征得病人同意后再扎第二針2023/3/1041始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第41頁

三、電話禮儀接電話：接聽及時，應對謙和

①電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接起電話。（“鈴響不過三”標準）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清楚，語氣親切友善，語速平穩(wěn)。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現(xiàn)在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”當再次與對方通話時，一定要說：“非常抱歉，讓您久等了?！?/p>

2023/3/1042始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第42頁

打電話：時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明

①選擇適當通話時間：雙方約定時間和對方方便時間。普通情況不要在對方休息時間內(nèi)打電話。

②控制通話時間長短：“三分鐘標準”，通話時間盡可能不超出3分鐘，假如必須，應先征求一下對方意見。

③通話內(nèi)容簡明扼要2023/3/1043始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第43頁四、護士非語言行為非語言行為：指不是以自然語言為載體信息符號，它是以聲態(tài)、表情、動作及體態(tài)為載體來傳遞信息，交流思想輔助工具，是一個伴隨語言。44始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第44頁

傾聽

不只是簡單“聽”，而要全身心“參加”。目光：護士應注視病人面部——雙眼和嘴之間部位，注視時間普通為談話時間二分之一左右為宜，以正視為好。

：

應防止

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——藐視四處張望——心不在焉2023/3/1045始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第45頁社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）2023/3/1046始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第46頁面部表情：

護士要一直保持職業(yè)“微笑”微笑基本方法是：先要放松自己面部肌肉，然后使自己嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最終，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦前提下，輕輕一笑。2023/3/1047始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第47頁專業(yè)性觸摸：觸摸是一個無聲撫慰。嬰兒撫觸皮膚饑餓動作得體，審時度勢2023/3/1048始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第48頁

緘默：緘默是一個主要治療方式，“此時無聲勝有聲”。2023/3/1049始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第49頁人際距離：是指人與人之間空間距離

1．親密區(qū)：0.5m以內(nèi)

2．熟人區(qū)：0.5~1.2m3．社交區(qū)：1.2~3.6m4．公眾區(qū)：3.6m以上2023/3/1050始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第50頁

其它：輔助語言、類語言：說話時音調(diào)、節(jié)奏、語速、停頓、嘆息等。2023/3/1051始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第51頁怎樣做好服務禮儀，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務？2023/3/1052始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第52頁1.樹立“以用戶為中心”服務理念

——心中有病人2023/3/1053始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第53頁⒉做事不找借口沒有任何借口——西點精神2023/3/1054始于需求終于滿意護士服務禮儀講義專家講座第54頁⒊態(tài)度決定一切人與人之間只有很小差異，但這種很小差異卻往往造成了巨大差異！很小差異就是所具備心態(tài)是主動還是