全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧

課時(shí)：二天全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧營銷理念求實(shí)慎密培訓(xùn)理念實(shí)務(wù)互動步進(jìn)要領(lǐng)：理念、方法、技巧、研討、高度參與過程：二天目標(biāo)：專業(yè)培養(yǎng)生產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)技能收獲：提升客戶服務(wù)意識、客戶會更加忠誠目的、目標(biāo)、過程、要領(lǐng)及收獲全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧客戶服務(wù)應(yīng)具備的知識及技能大環(huán)境壓力下產(chǎn)生的客戶服務(wù)全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性生產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)七維法則全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧第二、三、四筆生意是怎樣做成的三m客戶滿意度客戶關(guān)系不好的六種現(xiàn)象建立客戶關(guān)系的13個(gè)準(zhǔn)則我們的工作由客戶決定

—因?yàn)榭蛻羰抢习澹】腿耸枪纠镒钪匾娜宋?不管他親自出面或是寫信寄來。客人不靠我們而活，而我們卻少不了他們?？腿瞬皇莵泶驍_我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。別以為服務(wù)他是可憐他，而是他見我們可憐才給予我們服務(wù)的機(jī)會。客人不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻?？腿耸前研枨髱У轿覀兠媲暗娜?，讓他滿意，使我們得利

就是我們的職責(zé)。客戶到底是誰？目標(biāo)市場客戶需求協(xié)調(diào)營銷客戶滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營銷部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱大環(huán)境壓力下產(chǎn)生的客戶服務(wù)大環(huán)境壓力下產(chǎn)生的客戶服務(wù)企業(yè)發(fā)展速度過快競爭對手的針對性公關(guān)忽略客戶的感受客戶流失導(dǎo)致公司目標(biāo)實(shí)施困難周期性失去商品優(yōu)勢企業(yè)從小到大后客戶數(shù)量增加，工作人員無法應(yīng)付企業(yè)發(fā)展速度過快：案例：寶恒安印刷廠18個(gè)月，從64人到600人工廠廠房，從400平方到5000平方，倒閉僅用3個(gè)月。大環(huán)境壓力下產(chǎn)生的客戶服務(wù)大環(huán)境壓力下產(chǎn)生的客戶服務(wù)機(jī)票沒有忠誠大客戶的原因機(jī)票銷售最大的優(yōu)勢是？競爭對手的針對性公關(guān)影響到客戶的思想（世界上最強(qiáng)大的銷售技巧）世界銷售離不開四大要素：1、質(zhì)量……2、價(jià)格……3、科技……4、工藝……客戶本身也不想換供應(yīng)商，但是很多科技換代太快，昨日的先進(jìn)瞬間被替代。而客戶也要為他的客戶負(fù)責(zé)。對手優(yōu)勢升級，自己無法快速應(yīng)對，是加強(qiáng)客戶服務(wù)與客戶關(guān)系維護(hù)的主要原因。周期性失去原有優(yōu)勢，造成客戶也左右為難另外自己產(chǎn)品先進(jìn)了，落后的商品利用價(jià)格價(jià)格戰(zhàn)，也能對客戶關(guān)系維護(hù)帶來困難老客戶流失導(dǎo)致公司目標(biāo)實(shí)施困難老客戶流失造成公司目標(biāo)任務(wù)的不可控制性。公司業(yè)績的組成比例：老客戶80%新客戶20+？%大環(huán)境壓力下產(chǎn)生的客戶服務(wù)生產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)七維法則一提升素質(zhì)二保證質(zhì)量生產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)七維法則一提升素質(zhì)二保證質(zhì)量三實(shí)現(xiàn)承諾四保證滿意生產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)七維法則一提升素質(zhì)二保證質(zhì)量三實(shí)現(xiàn)承諾四保證滿意五服務(wù)創(chuàng)新六尋找差異七客戶利益生產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)七維法則客戶服務(wù)對企業(yè)的重要性貢獻(xiàn)客戶服務(wù)與客戶管理價(jià)值在于產(chǎn)生利益有效的減少客戶流失客戶管理在企業(yè)的角色和貢獻(xiàn)公司客戶服務(wù)應(yīng)具備的6大要素先進(jìn)的客戶服務(wù)理念公司客戶服務(wù)應(yīng)具備的6大要素要做好客戶服務(wù)，先搞清楚客戶服務(wù)的目的：美國100行銷經(jīng)典數(shù)據(jù)：客戶服務(wù)帶來的銷售業(yè)績是業(yè)務(wù)員努力辛苦創(chuàng)造首期業(yè)績的4倍；服務(wù)好客戶，為公司帶來的業(yè)績是20倍；服務(wù)不好，為公司帶來的損失是50倍。強(qiáng)大而專業(yè)的服務(wù)隊(duì)伍客戶服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)：1、專業(yè)的客戶服務(wù)知識；2、客戶服務(wù)意識與心態(tài)；3、溝通技巧與禮貌語言；4、用詞嚴(yán)謹(jǐn)不留漏洞；5、大小無欺、遠(yuǎn)近無阻；6、有效的客戶服務(wù)計(jì)劃與執(zhí)行。一批能攻城拔寨的客服人員公司客戶服務(wù)應(yīng)具備的6大要素合理的戰(zhàn)略與服務(wù)體系客戶服務(wù)的三大戰(zhàn)略一、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

二、差異化戰(zhàn)略三、集中化戰(zhàn)略認(rèn)清有利的客戶服務(wù)時(shí)機(jī)1、服務(wù)成本考慮2、客戶滿意考核3、無責(zé)任服務(wù)制度公司客戶服務(wù)應(yīng)具備的6大要素完善的服務(wù)考核機(jī)制客戶信息更新管理制度；客戶投訴受理制度；客戶問題處理流程制度；客戶售后跟進(jìn)服務(wù)制度；客戶服務(wù)管理考核制度。公司客戶服務(wù)應(yīng)具備的6大要素有效的客戶服務(wù)目標(biāo)與執(zhí)行力公司客戶服務(wù)應(yīng)具備的6大要素100分客戶服務(wù)形成與百分百客戶服務(wù)滿意為標(biāo)準(zhǔn)，是現(xiàn)代生產(chǎn)性企業(yè)的社會美譽(yù)度的保證；而社會美譽(yù)度又是生產(chǎn)性性企業(yè)獲得市場、提升競爭力、保證企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的基石。努力使自己成為意志堅(jiān)強(qiáng)的客戶服務(wù)者

意志是一個(gè)人客戶服務(wù)人員自覺的確定服務(wù)目標(biāo)，并根據(jù)目標(biāo)調(diào)節(jié)、支配自己的行動，克服困難，保證實(shí)現(xiàn)預(yù)定客戶服務(wù)目標(biāo)的一個(gè)心理過程。問：哪些原因?qū)е履繕?biāo)失敗？5-1堅(jiān)強(qiáng)的意志企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽企業(yè)要發(fā)展，就需要“人心”，服務(wù)“回報(bào)”好社會，能獲得好的、全社會的共同企業(yè)口碑；服務(wù)好客戶，能影響到計(jì)劃成為你客戶的對象，也能保留住企業(yè)的老客戶；服務(wù)好員工，能獲得員工的忠誠和全力以赴。什么是服務(wù)？我們要服務(wù)什么對象？企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽加強(qiáng)對社會、客戶、員工的服務(wù)，是企業(yè)發(fā)展的不變真理，是企業(yè)在市場競爭中不敗的主要因素，是企業(yè)在面臨競爭、危機(jī)、挫折和重大事件來臨時(shí)的重要“保航”系統(tǒng)。加強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的三大服務(wù)意識和服務(wù)方法，是21世紀(jì)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必修科目，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)、一個(gè)企業(yè)在成熟與發(fā)展中的重要素質(zhì)。企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽1、領(lǐng)導(dǎo)的全方位服務(wù)意識；意識2、健全的客戶服務(wù)制度與流程；制度3、有針對的客戶服務(wù)定位（對象？）；戰(zhàn)略4、有專業(yè)的、優(yōu)秀的服務(wù)隊(duì)伍；人員5、有優(yōu)良的客戶服務(wù)實(shí)施。設(shè)備企業(yè)客戶服務(wù)的五大核心要素企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽客戶服務(wù)的五大類1、商業(yè)類：顧問、金融、銀行2、貿(mào)易類：批發(fā)、零售3、設(shè)備類：交通、通信、修車、房屋維修4、服務(wù)類：餐廳、醫(yī)院、卡拉OK5、公共類：教育、公園企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽勞動力多大眾服務(wù)專業(yè)服務(wù)顧客需求服務(wù)客戶服務(wù)[拼盤圖]服務(wù)工廠航空貨運(yùn)酒店旅游服務(wù)商店醫(yī)院銀行美容維修服務(wù)零售醫(yī)師會計(jì)會員輔導(dǎo)服務(wù)批發(fā)學(xué)校培訓(xùn)劇場保險(xiǎn)人員技能一、客戶服務(wù)人員行為服務(wù)者：積極、親切、禮儀、真誠、適宜、持續(xù)客人：精神、物質(zhì)、方便、認(rèn)可、需求、感受二、客戶服務(wù)形式1、約定的服務(wù)……3、要求的服務(wù)……2、即興的服務(wù)……4、超值的服務(wù)……客戶服務(wù)行為與服務(wù)形式企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽企業(yè)客戶服務(wù)的三大戰(zhàn)略一、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

二、差異化戰(zhàn)略三、集中化戰(zhàn)略企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽員工客戶企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)建立學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)文化社會營銷

社會形象社會聲望外部營銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)有樂意的員工才有得意的企業(yè)才有滿意的客戶企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽天地天地之子服務(wù)組織與開戶的關(guān)系個(gè)人的公共的會員關(guān)系沒關(guān)系連續(xù)不連續(xù)企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽儲蓄協(xié)會學(xué)校保險(xiǎn)廣播警察公園共車長途電話會員店郵政租車景區(qū)餐廳服務(wù)的七大特征1、顧客參與服務(wù)的過程例：教育、醫(yī)療、超市2、同時(shí)生產(chǎn)同時(shí)消費(fèi)例：你享受了，精神上得到了，但是帶不走3、過時(shí)不再例：定期內(nèi)促銷，摸獎(jiǎng)對獎(jiǎng)期限，生日優(yōu)惠4、顧客有需要例、著裝工具，水電供應(yīng)，身體健康企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽服務(wù)的七大特征5、勞動密集；例：酒店食宿，產(chǎn)品維修，商場銷售6、不可觸摸例：學(xué)習(xí)知識、殺菌、安慰鼓勵(lì)7、評估困難例：不知道是否達(dá)到目的，客人經(jīng)常不會回饋，一旦回饋，就已經(jīng)不是小問題了。企業(yè)服務(wù)與客戶服務(wù)全覽贏得客戶服務(wù)的九大要素一、時(shí)間要素：能不能隨時(shí)服務(wù)二、地點(diǎn)要素：網(wǎng)點(diǎn)多、方便獲取三、可靠要素：放心、可修改需求四、個(gè)性要素：根據(jù)不同客戶的不同服務(wù)五、價(jià)格要素：不能高于競爭對手的價(jià)格六、質(zhì)量因素：服務(wù)質(zhì)量很穩(wěn)定七、聲譽(yù)因素：客人會放心的同意為他服務(wù)八、安全因素：不會在你的服務(wù)點(diǎn)遇到麻煩九、速度因素：和競爭對手的服務(wù)有時(shí)間差贏得客戶服務(wù)的九大要素特點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的特點(diǎn)

售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)；售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)；售后服務(wù)的一、二、三、四模式；海爾：差異化零距離服務(wù)海爾：差異化零距離服務(wù)1.一個(gè)結(jié)果：服務(wù)圓滿；2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠；3.三個(gè)控制：投訴率、遺漏率、不滿意率；4.四個(gè)不漏：

一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。客戶服務(wù)心得問答第二、三、四筆生意是怎樣產(chǎn)生的美國行銷100經(jīng)典：22.3%77.7%第一筆生意后續(xù)效益第二、三、四筆生意是怎樣產(chǎn)生的

做第一筆生意很容易，做第二筆生意的關(guān)鍵則在于第一筆生意之后對客戶所做的服務(wù)。第二筆生意不能靠天上掉下來，得靠商品價(jià)值、價(jià)格。在競爭優(yōu)勢不明朗的情況下，最主要是靠對客戶的“管理、維護(hù)、服務(wù)”

之后便生產(chǎn)第二筆、第三筆、第四筆以至長期“忠誠客戶”的產(chǎn)生。第二、三、四筆生意是怎樣產(chǎn)生的第二筆生意產(chǎn)生的五個(gè)重要要件是先有第一次第一要件是什么？第二要件：客戶用的滿意商品本身第三要件：售后服務(wù)好第四要件：客戶的跟蹤服務(wù)與管理第五要件：價(jià)格客戶說：五項(xiàng)都具備了再來和我談否則……戀愛：想好送我什么再說第二、三、四筆生意是怎樣產(chǎn)生的第二筆生意產(chǎn)生的方法1、公司硬件條件：客戶第一次購買后對商品質(zhì)量、購買過程、承諾的服務(wù)、市場價(jià)格的對比都比較滿意。2、工作人員對客戶需求的把握：在第一次與客戶合作時(shí)，市場人員就了解到了客戶未來的需求，并在第一時(shí)間取得

聯(lián)系。第二、三、四筆生意是怎樣產(chǎn)生的第三筆生意產(chǎn)生的方法2、客戶單位上下的意見：客戶單位上下對商品的質(zhì)量再次認(rèn)可，并確定只要未來不出現(xiàn)問題，就不再做選擇了。1、前期工作做的有功底：前兩次的或者讓客戶非常滿意的結(jié)果。第二、三、四筆生意是怎樣產(chǎn)生的客戶關(guān)系建立就是要時(shí)時(shí)處處想著客戶先組建專業(yè)的客戶服務(wù)代表再培訓(xùn)客戶代表的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)與建設(shè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)與客戶溝通的[禁用]語言培訓(xùn)與建設(shè)客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)對不起，負(fù)責(zé)這件事的人正好休假……我現(xiàn)在無法回答你的問題，要等領(lǐng)導(dǎo)回來對不起，我們最多只能這樣了。對不起，這件事不是我負(fù)責(zé)的以前是以前，現(xiàn)在的規(guī)則就是這樣的與客戶溝通的[禁用]語言我才不吃你這一套（電腦語言）我們很快給您回電我可能正在講電話或者不在位置上我們現(xiàn)在的政策是……與客戶溝通的[禁用]語言問：什么是客戶滿意？３M客戶滿意度客戶滿意度測量方法只有4%的不滿客戶會寫投訴信。比起沒有投訴的客戶，提出投訴的客戶更可能再回頭，即使他的問題還沒有得到解決。如果問題得到解決，54%-70%的客戶會回頭。如果問題得到快速解決，95%的客戶會回頭。平均而言，客戶會將自己的不滿告訴9-10

個(gè)人，13%的人會告訴20多個(gè)人。投訴得到滿意解決的顧客會將此經(jīng)歷告訴5個(gè)人。如果客戶的問題得不到解決了解客戶的想法。明確客戶的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以達(dá)到客戶滿意和提高客戶滿意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。為什么要衡量客戶滿意度？差距問題原因1、顧客期望和管理部門感覺的差距；提供的服務(wù)特性不能滿足客戶的需求缺乏市場研究;向上的溝通不夠充足;員工與管理層接觸中間的層級過多2、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；定義的服務(wù)規(guī)范不能符合管理部門對客戶期望的理解資源限制;管理層不關(guān)心;服務(wù)設(shè)計(jì)水平差3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；盡管服務(wù)規(guī)范符合客戶需求，但服務(wù)交付卻與這些規(guī)范不相一致員工表現(xiàn)行為未能標(biāo)準(zhǔn)化;客戶期望出現(xiàn)不一致4、服務(wù)交付和與顧客的外部溝通的差距；與外部溝通的影響服務(wù)提供者獲得與市場不一致的信息;服務(wù)承諾多過能夠交付的服務(wù)5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距?？蛻魧Ψ?wù)質(zhì)量的判斷基于期望值和實(shí)際感受服務(wù)的差距期望服務(wù)與感受服務(wù)之間的差距是數(shù)量、方向差距的函數(shù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差距客戶對你的滿意達(dá)到什么程度？客戶到底在想些什么？客戶欣賞你哪些方面的服務(wù)？客戶不喜歡什么？什么是客戶普遍抱怨的？客戶對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？客戶反饋系統(tǒng)能告訴我們客戶調(diào)查問卷調(diào)查電話調(diào)查焦點(diǎn)客戶訪談焦點(diǎn)問題調(diào)查客戶反饋一線員工的反饋測量客戶滿意度的方法服務(wù)沒有問題過程也沒問題３MSP客戶滿意度商品沒有問題什么是忠誠客戶？就是覺得和你做生意真棒他們需要覺得滿足，甚至覺得高興你的產(chǎn)品好級了，服務(wù)棒級了他們對自己談生意的經(jīng)驗(yàn)感到高興，他們對過程回味無窮他們會不由自主的給你介紹客戶。什么是忠誠客戶？客戶關(guān)系不好的六種現(xiàn)象目前的客戶服務(wù)普遍來說不理想，而且越來越糟（公司越大，服務(wù)越糟）（中行、電信）公司將自己與客戶的距離拉大（自動語言服務(wù)：如果……請按一、請按二……）（1860）公司以“政策”，作為員工培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)，員工方法就會死板（客戶才不管你的政策）客戶關(guān)系不好的六種現(xiàn)象員工只關(guān)心自己，不關(guān)心客戶、也不為公司著想，抱怨說：公司只顧自己，不考慮員工死活員工不認(rèn)為訓(xùn)練是為自己好，反而被視為徒勞，是工作之外的苦差。（康佳月12小時(shí)）服務(wù)人員無意、無法提供另客戶難忘的服務(wù)客戶關(guān)系不好的六種現(xiàn)象客戶不會關(guān)系“你，你公司，公司的制度”客戶能看到你的服務(wù)不好、沒有笑容，永遠(yuǎn)不會知道你連續(xù)工作２０小時(shí)了，你生病了。客戶要的是“肯定”的答案，要的是現(xiàn)實(shí)的結(jié)果你的難度就是他花錢要解決的問題?？蛻舻穆曇裟阌憛拕e人差勁的服務(wù)嗎？那別人為什么不能挑剔你的服務(wù)？沒有人當(dāng)你的面說你服務(wù)不好，就以為好了；你因?yàn)閯e人服務(wù)不好，你沒有買，有告訴別人嗎？你不告訴別人，你的客戶會告訴你嗎？你到處講別人對你服務(wù)不好，那你的服務(wù)不好別人就不會到處講嗎？反思很多人把事情沒有做、沒有作好，就去找原因有很多借口和理由，就去給人道歉。因?yàn)橛薪杩?、理由、道歉別人會原諒自己，所以就有了繼續(xù)的理由。合理公式：解釋＋道歉＝可以放錯(cuò)誤反思后的行動建立客戶關(guān)系的13個(gè)準(zhǔn)則

別以為老板和公司財(cái)務(wù)部門在發(fā)給你工資，真正發(fā)給你工資的是“客戶”。客戶就是你的收入準(zhǔn)則一態(tài)度決定服務(wù)的表現(xiàn)程度

積極正面的態(tài)度是生活的基礎(chǔ)，也是你服務(wù)能力好壞的決定性因素。你個(gè)人積極正面的態(tài)度，就能為公司開發(fā)積極正面的客戶。準(zhǔn)則二

大多數(shù)時(shí)候我們沒有給客戶提供幫助。我們給客戶苦頭吃?？蛻羧绻唤?jīng)過自動總機(jī)、語音信箱、或一大堆麻煩，他們更本就找不到我們?？蛻糁挥幸粋€(gè)目的：需要幫助準(zhǔn)則三

一位年銷售額10000元的客戶，對我們來說他一輩子的價(jià)值就是20萬。你要是留的住他，你就等于留住了20倍的收入。你要是失去了他，你就失去了20倍的收入。就長期的客戶忠誠度而言，服務(wù)和溝通的重要性不低于銷售。一位客戶的價(jià)值是年銷量的20倍準(zhǔn)則四

你和客戶之間的關(guān)系好壞，就是決定了客戶忠誠度，（持續(xù)性）而不是商品的價(jià)格。繼續(xù)和你做生意的客戶是你的優(yōu)勢準(zhǔn)則五

滿意：不再是客