雙12大促-客服準(zhǔn)備、CRM營(yíng)銷、催付及售后分享-寶拉珍選陳小晨

1備戰(zhàn)雙12——星店賣家大促分享寶拉珍選旗艦店

陳小晨_ch大綱大促當(dāng)天流量承接2如何利用CRM進(jìn)行大促營(yíng)銷2活動(dòng)當(dāng)天的催付款3大促的售后問題4345大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇/客服篇12寶拉珍選-各部門架構(gòu)大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇免費(fèi)流量有哪些？

付費(fèi)流量有哪些？有哪些流量我們可以在預(yù)熱期用到？免費(fèi)資源：微博/微信/微淘/后院明星店鋪/會(huì)場(chǎng)資源老客戶商家聯(lián)合活動(dòng)自然搜索新客戶天貓無線手機(jī)店鋪試用中心等淘寶站內(nèi)活動(dòng)后院案例分享：

付費(fèi)資源：淘寶客直通車鉆展站外CPM投放聚劃算等針對(duì)不同的流量來源，提前預(yù)熱，引導(dǎo)收藏，領(lǐng)取優(yōu)惠券，最終引爆大促當(dāng)天。大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇SNS互動(dòng)分享去年雙11前后，寶拉珍選的官方微博一共做了3個(gè)活動(dòng)，另外申報(bào)了天貓美容館的活動(dòng)3個(gè)。2個(gè)日常，1個(gè)是跟微女郎進(jìn)行的合作。微博活動(dòng)根據(jù)雙11的預(yù)熱，活動(dòng)當(dāng)天，收到包裹三個(gè)步驟，分成了三個(gè)活動(dòng)。1，雙11許愿寶拉買單2，曬訂單-雙11寶拉搶免單3，曬包裹-曬包裹搶免單活動(dòng)1：雙11許愿寶拉買單活動(dòng)圖

共726人參與討論。#雙11許愿寶拉免單#

活動(dòng)微博：

大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇活動(dòng)2：雙11寶拉搶免單

該話題的共694人參與討論。#雙11寶拉搶免單#

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活動(dòng)幫派

你敢曬，我就送，活動(dòng)帖流量5238.

后雙11，推出曬包裹贏免單的活動(dòng)活動(dòng)3：曬包裹贏免單活動(dòng)截止到11月25日微博鏈接：大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇活動(dòng)2：雙11寶拉搶免單

該話題的共694人參與討論。#雙11寶拉搶免單#

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活動(dòng)效果：雙11當(dāng)天，微博進(jìn)店UV2000，轉(zhuǎn)化率20%。博文曝光量達(dá)到了17萬6142次。其中當(dāng)天的活動(dòng)微博曝光6萬8244次，雙11咨詢綠色通道微博曝光25896次。粉絲活躍度從之前的4%左右，通過這三次活動(dòng)，從11月6號(hào)開始，粉絲活躍度上升到了8%，且一直延續(xù)。預(yù)熱頁面制作大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇活動(dòng)2：雙11寶拉搶免單

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大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇大促前的準(zhǔn)備——預(yù)熱篇活動(dòng)2：雙11寶拉搶免單

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提前發(fā)放DM建議大促前20天到大促前3天之間隨包裹發(fā)放。大促前的準(zhǔn)備——客服篇客服作為大促的第一線，要提前做好準(zhǔn)備。盡量做到高效率，高質(zhì)量，高回報(bào)。

1.1產(chǎn)品培訓(xùn)客服培訓(xùn)時(shí)間點(diǎn)：客服培訓(xùn)需要在預(yù)熱之前完成，建議提前一周完成客服培訓(xùn)因?yàn)椴糠挚蛻魹楸苊庾稍兏叻?，?huì)提前進(jìn)行詢單。培訓(xùn)內(nèi)容：內(nèi)容包括產(chǎn)品功效，特點(diǎn)，是否當(dāng)天打折，使用等重點(diǎn)培訓(xùn)：客服需要熟知大促當(dāng)天全店活動(dòng)的玩法在培訓(xùn)時(shí)要注意讓客服了解，哪個(gè)產(chǎn)品是主推，哪些套裝最劃算。并且培訓(xùn)客服，引導(dǎo)客戶湊滿贈(zèng)禮包的意識(shí)（如滿300贈(zèng)600）軟件培訓(xùn)客服插件的使用，提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程；主要操作流程：核對(duì)地址、訂單信息、快捷短語、知識(shí)庫、商品推薦等

FAQ與話術(shù)提前設(shè)置統(tǒng)一的回復(fù)話術(shù)，添加到快捷短語；根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，盡可能考慮周全；如：店鋪活動(dòng)內(nèi)容、快遞、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)票、修改信息、退換貨、

突發(fā)狀況等；歡迎語、結(jié)束語、價(jià)格、是否正品等；注意點(diǎn)：切記承諾發(fā)貨時(shí)間，可以建議客戶購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對(duì)這些承諾問題的事后投訴客服預(yù)熱期間的引導(dǎo)：客服在預(yù)熱期間接待客戶過程中預(yù)告活動(dòng)的亮點(diǎn)內(nèi)容；通知客戶主動(dòng)領(lǐng)取優(yōu)惠券

話術(shù)參考主會(huì)場(chǎng)跟分會(huì)場(chǎng)商家，建議24小時(shí)客服輪班大促當(dāng)天可將售后人員分配到售前跟售中工作中安排專職客服進(jìn)行旺旺，電話催款。當(dāng)天將詢問物流情況（比如問何時(shí)到貨）的客戶直接轉(zhuǎn)到一個(gè)專門設(shè)置的售后客服，減少客服壓力，這個(gè)售后可以由市場(chǎng)部同事來分工?？头才趴头姆止ぃ呵岸尾糠郑捍蟠僖?guī)則引導(dǎo)/斷貨詢單引導(dǎo)/主動(dòng)推薦后端部分：電話催單/退款處理/調(diào)換產(chǎn)品處理/審單

客服排班分為三組，輪替接單，排班時(shí)間為大促前一天下午——大促次日凌晨，覆蓋大促全天；流量高峰（0-2點(diǎn)，9-10點(diǎn)，14-16點(diǎn)，20-22點(diǎn)）機(jī)動(dòng)人員加入分流；因流量高峰接單壓力大，客服疲勞度高，建議縮短單次工作時(shí)間，增加替換頻次；

應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況關(guān)懷與獎(jiǎng)勵(lì)關(guān)懷適當(dāng)?shù)年P(guān)懷可以讓員工感受到公司的人性化，提高工作積極性，尤其在大促期間，客服尤其辛苦，必要的關(guān)懷能夠讓他們更加投入到工作中。客服心理指導(dǎo)培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)政策：在大促全程銷售中，從所有客服中選取售前/售后各一位作為客服之星予以獎(jiǎng)勵(lì)

大促CRM營(yíng)銷流程第一步：郵件預(yù)熱：提前半個(gè)月第二步：短信預(yù)熱：提前3天左右第三步：短信預(yù)熱：大促前一天晚19:00-21:00第四步：短信收尾：大促當(dāng)天當(dāng)天利用短信進(jìn)行當(dāng)天的老客戶流量補(bǔ)充優(yōu)惠券持有提醒。

如何進(jìn)行短信分組四個(gè)階段的營(yíng)銷，如何在降低成本的情況下提高效果？只有將客戶進(jìn)行細(xì)分，才能獲得更好的效果。第一步：郵件全覆蓋（兩年內(nèi)客戶）第二步：較活躍客戶（R<180）+去年雙十一客戶第三步：較活躍客戶（R<180）+去年雙十一客戶第四步：尚未使用優(yōu)惠券的客戶，第三步中覆蓋客戶的未購買客戶。

郵件發(fā)送的相關(guān)技巧郵件發(fā)送的相關(guān)技巧盡量使用企業(yè)郵箱不要對(duì)郵箱進(jìn)行運(yùn)營(yíng)商大客戶集中發(fā)送每個(gè)郵件任務(wù)控制在5W人以下分多批進(jìn)行推送，最少間隔4個(gè)小時(shí)推送一波郵件主題不要加入阿拉伯?dāng)?shù)字，數(shù)字用漢子代替郵件主題盡量不要使用英文郵件主題盡量不要出現(xiàn)淘寶，天貓，TMALL，5折等字樣優(yōu)惠券的發(fā)放技巧優(yōu)惠券的發(fā)放技巧能夠形成領(lǐng)取的客戶，就不要推送；優(yōu)惠券的使用條件設(shè)定合理，主要參考往年大促的客單價(jià)，客件數(shù)等因素；因?yàn)榇蟠俦旧碚劭圻^低，為成本考慮，常規(guī)核算后不超過商品的0.5折；面額大的優(yōu)惠券更加具有吸引力：如50以上，可以根據(jù)自身的客單價(jià)設(shè)定相應(yīng)的滿贈(zèng)條件；用“現(xiàn)金券”字樣取代優(yōu)惠券字樣；活動(dòng)預(yù)熱期間的短信發(fā)放（6月14-6月15）短信內(nèi)容：告知客戶活動(dòng)內(nèi)容，并且激勵(lì)客戶領(lǐng)取優(yōu)惠券覆蓋人群：（1）定向產(chǎn)品，發(fā)送優(yōu)惠提醒分組說明：任何的營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)以客戶的需求為中心，只有促銷內(nèi)容正好擊中客戶的需求點(diǎn)，客戶才會(huì)產(chǎn)生非常強(qiáng)烈的購買沖動(dòng)。因此將購買過的主打商品的客戶搜集并列出獨(dú)立分組，并對(duì)他們發(fā)送專項(xiàng)的營(yíng)銷短信。

RFM分組以RFM分組的會(huì)員營(yíng)銷舉例：短信內(nèi)容分組根據(jù)不同質(zhì)量客戶進(jìn)行分組，并進(jìn)行不同的短信內(nèi)容預(yù)熱。預(yù)熱短信案例預(yù)熱短信案例：活動(dòng)前一天的短信預(yù)熱對(duì)預(yù)熱期間沒有領(lǐng)取優(yōu)惠券的客戶主動(dòng)派發(fā)優(yōu)惠券

篩選條件：通過CRM軟件排除掉已經(jīng)持有優(yōu)惠券的客戶

大促當(dāng)天短信流量補(bǔ)充短信（流量不足，召喚老客戶）覆蓋人群1：排除掉大促當(dāng)天已經(jīng)購買過的客戶短信內(nèi)容：激勵(lì)客戶回來購買舉例：按照產(chǎn)品定向客戶發(fā)放

大促當(dāng)天短信覆蓋人群2：持有優(yōu)惠券但是未使用客戶（排除當(dāng)日購買過的客戶）短信內(nèi)容：通知客戶活動(dòng)快結(jié)束，告知其優(yōu)惠券尚未使用，逾期不能使用，增加客戶的緊迫感。大促當(dāng)天短信覆蓋人群3：低質(zhì)量、休眠、即將流失客戶針對(duì)這部分客戶，盡量做產(chǎn)品定向優(yōu)惠，效果更佳大促當(dāng)天短信覆蓋人群4：店鋪內(nèi)排除當(dāng)天已經(jīng)購買過的用戶，優(yōu)質(zhì)、次優(yōu)客戶針對(duì)這部分客戶，做最后一次短信通知

活動(dòng)當(dāng)天的催付款由于大促期間交易額大，回款率每提升一點(diǎn)，也能產(chǎn)生巨大價(jià)值短信催款旺旺催款電話催款短信催款活動(dòng)當(dāng)天設(shè)定自動(dòng)催付短信下單后半小時(shí)內(nèi)未付款的系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)短信進(jìn)行催付舉例：短信提示：時(shí)間緊張，庫存有限，僅此一天。親，您拍下的寶貝還未付款哦，大促期間銷售很快，還請(qǐng)盡快付款，以防商品售完。我們已經(jīng)幫您備好貨，親付款后我們馬上就能幫親發(fā)貨了哦。親，您在XX購買的商品尚未完成購買，年中大促火爆，庫存有限，訂單將為您預(yù)留1個(gè)小時(shí)，請(qǐng)親快速完成購買，我們將火速為您發(fā)貨。

客服催付大促當(dāng)天安排專職客服進(jìn)行催付，大促當(dāng)天22點(diǎn)后集中精力進(jìn)行催款。旺旺催付：大促期間，可以安排兼職客服，或其他部門比較空閑的人員進(jìn)行專職催付?？蛻粝聠魏?小時(shí)還未付款，旺旺主動(dòng)聯(lián)系還未付款原因。在拉訂單的時(shí)候注意去重，因?yàn)橛械目蛻粢驗(yàn)榕腻e(cuò)而導(dǎo)致訂單重復(fù)。電話催付：因?yàn)榇蟠倨陂g訂單量大，可以將大金額的訂單拉出來，安排專門幾個(gè)人員進(jìn)行電話催付。催款時(shí)注意話術(shù)，避免客戶厭煩的心理。通常還未完成支付有以下幾個(gè)情況：付款遇到問題，可以協(xié)助客戶解決（需要提前熟悉淘寶支付流程跟支付方式，提前準(zhǔn)備不能支付的問題解決方案，比如支付上限，網(wǎng)銀證書等，實(shí)在沒有辦法，建議客戶叫朋友幫忙付款）。想要的產(chǎn)品沒貨了，可以幫客戶推薦功效類似的產(chǎn)品，避免客戶因?yàn)槟硞€(gè)產(chǎn)品沒貨而流失。

大促的售后問題防止大促后出現(xiàn)的DSR大幅下降，以及退換貨情況，通過好的售后對(duì)客戶進(jìn)行挽留二次營(yíng)銷大促的售后問題大促前倉庫的準(zhǔn)備工作大促當(dāng)天的庫存設(shè)置制定售后活動(dòng)CRM關(guān)懷二次營(yíng)銷（蜜月期營(yíng)銷）大促前倉庫的準(zhǔn)備工作1，預(yù)包裝營(yíng)銷人員給到倉庫預(yù)估銷量，倉庫提前針對(duì)熱銷款、熱銷套組、滿贈(zèng)禮包進(jìn)行預(yù)包裝，提前打包，減少當(dāng)天發(fā)貨壓力。2，物流準(zhǔn)備提前聯(lián)系快遞公司，多備不同的快遞公司，大促期間的客戶感受很重要，第一時(shí)間發(fā)貨。3，致歉信DM卡4，核對(duì)產(chǎn)品編號(hào)運(yùn)營(yíng)需要跟倉庫準(zhǔn)確核對(duì)產(chǎn)品編號(hào)，提前系統(tǒng)設(shè)置好，以免出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨的現(xiàn)象5，人員調(diào)配提前安排兼職打包人員，發(fā)貨速度是影響DSR評(píng)分最關(guān)鍵的一項(xiàng)?？蛻舻臐M意度跟收到產(chǎn)品的時(shí)間關(guān)系最大。6，延遲發(fā)貨問題準(zhǔn)備快遞爆倉，客戶解釋，訂單查詢大促訂單量巨大，售后問題將會(huì)在活動(dòng)后陸續(xù)集中而來，售后需要提前做好應(yīng)對(duì)措施，針對(duì)快遞問題，產(chǎn)品使用問題做好快捷語術(shù)。大促當(dāng)天安排專人負(fù)責(zé)店鋪產(chǎn)品庫存，防止超賣引起的售后問題化妝品類目多數(shù)以套組形式出售，在庫存設(shè)置上，要根據(jù)當(dāng)天的銷售情況及時(shí)做好調(diào)整，防止超賣情況發(fā)生。產(chǎn)品設(shè)置成拍下減庫存。另外要隨時(shí)留意產(chǎn)品是否下架，及時(shí)檢查庫存并上架大促當(dāng)天的庫存設(shè)置：大促當(dāng)天倉庫訂單審核當(dāng)天安排專人審單，切勿因?yàn)榘l(fā)貨量大而導(dǎo)致錯(cuò)發(fā)漏發(fā)，這些