客服運(yùn)作體系

二零零八年三月二十六日華南地區(qū)客服運(yùn)作體系、組織措施及基本要求目錄一、客服運(yùn)作體系（一）、運(yùn)作框架（二）、總體運(yùn)作要求二、客服組織措施三、目前業(yè)主投訴的主要問題四、目前客戶服務(wù)存在的主要問題五、目前客服工作重點(diǎn)、對(duì)各端口責(zé)任人的基本要求六、結(jié)束語(yǔ)客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)一、客服運(yùn)作體系客服副高經(jīng)客戶服務(wù)中心客服經(jīng)理客戶專員市場(chǎng)端口責(zé)任人產(chǎn)技端口責(zé)任人運(yùn)籌端口責(zé)任人物業(yè)端口責(zé)任人美佳物業(yè)管理處（一）運(yùn)作框架地產(chǎn)客服組←客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)1、系統(tǒng)梳理地產(chǎn)與物業(yè)的界面，貫徹落實(shí)集團(tuán)相關(guān)政策,加強(qiáng)與物業(yè)工作界面四五級(jí)流程制度建設(shè)；2、充分做好入伙前的各項(xiàng)籌備工作；對(duì)業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題跟進(jìn)處理的時(shí)間、反饋、效率及效果、過程服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；3、對(duì)客戶投訴滲漏裂等熱點(diǎn)、重大問題快速反應(yīng),縮短處理周期,確保投訴處理質(zhì)量；加強(qiáng)對(duì)投訴過程中的接待、記錄、跟進(jìn)、處理、回訪過程的監(jiān)督與管理；4、組織對(duì)客戶進(jìn)行活動(dòng)調(diào)查，充分了解客戶需求，并不斷總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)，與客戶雙向交流與溝通，形成具有項(xiàng)目特色的社區(qū)文化主題活動(dòng)，加強(qiáng)與客戶的感情維系。二、客服組織措施客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)1、滲漏裂問題；對(duì)施工中較難控制熱點(diǎn)投訴問題，應(yīng)加強(qiáng)施工過程控制，在過程中加以解決，避免出現(xiàn)反復(fù)維修；2、園林綠化平淡，缺乏沖擊力；對(duì)業(yè)主投訴的綠化問題，不能簡(jiǎn)單追求均衡，應(yīng)突出亮點(diǎn)；3、一期樓體外觀陳舊；交付給業(yè)主前經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間停工、整改，導(dǎo)致觀感不佳；4、地下車庫(kù)積水；

5、一、二期房間及家庭廳偏小，適用性需提高；6、車庫(kù)門太矮及寬度不夠；以上問題應(yīng)在三期設(shè)計(jì)中加以避免；三、目前業(yè)主投訴的主要問題客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)

1、前期對(duì)業(yè)主投訴意見重視不夠；前期客服及工程人員客戶意識(shí)淡薄，缺乏敏感度，存在推諉及敷衍心態(tài)；2、聯(lián)系業(yè)主不及時(shí)，投訴處理過程與業(yè)主缺乏有效溝通；運(yùn)籌端口責(zé)任人接單后，很少主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，約定處理方案及處理時(shí)間，業(yè)主對(duì)處理方案及過程不了解，對(duì)處理結(jié)果缺乏信心；3、客服人員工作深度不夠，浮在表面；客服人員工作僅停留在接單、系統(tǒng)登錄、派單上，對(duì)投訴處理過程缺乏有效跟進(jìn)，與各端口責(zé)任人缺乏有效溝通、協(xié)調(diào)，工作推進(jìn)不力；4、維修實(shí)施不及時(shí)；1、產(chǎn)技部對(duì)維修方案的參與度不足（如滲漏處理方案），處理方案延誤；2、采購(gòu)組、運(yùn)籌部對(duì)于維修隊(duì)伍的確定較慢，備用隊(duì)伍欠缺，進(jìn)場(chǎng)慢；3、客服人員客戶意識(shí)淡薄，跟蹤推進(jìn)不力；四、目前客戶服務(wù)存在的主要問題客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)（一）目前客服工作重點(diǎn)

1、客服體系的服務(wù)對(duì)象涵蓋了內(nèi)部員工、對(duì)外公共關(guān)系及業(yè)主；

內(nèi)部員工工作、生活后勤保障主要由綜合管理部提供；對(duì)外公共關(guān)系維系由各專業(yè)端口、投資發(fā)展部及綜合管理部歸口開展；

客服體系的主要服務(wù)對(duì)象為業(yè)主；

2、目前客服工作重點(diǎn)綜前所述，目前客服工作重點(diǎn)為：質(zhì)量問題返修（滲漏裂及園林綠化調(diào)整），提高投訴處理的效率及質(zhì)量；五、目前客服工作重點(diǎn)、對(duì)各端口責(zé)任人的基本要求

客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)（二）對(duì)各端口責(zé)任人的基本要求

1、對(duì)地產(chǎn)客服組的基本要求

（1）負(fù)責(zé)推動(dòng)客服體系的整體運(yùn)作：a、收樓服務(wù)b、客戶服務(wù)（服務(wù)處理態(tài)度及工作職業(yè)素養(yǎng)）c、維修服務(wù)d、投訴處理（2）負(fù)責(zé)宣傳400投訴電話，回復(fù)客戶的咨詢問題及對(duì)公司的工作建議等；（3）負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行地區(qū)公司層面回訪制度；（4）負(fù)責(zé)跨端口的溝通、協(xié)調(diào)；（5）負(fù)責(zé)實(shí)施公司客戶維系活動(dòng)；五、目前客服工作重點(diǎn)、對(duì)各端口責(zé)任人的基本要求

客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)（二）對(duì)各端口責(zé)任人的基本要求

2、對(duì)前店客服專員的基本要求

負(fù)責(zé)落實(shí)400客服系統(tǒng)：（1）接到業(yè)主投訴或服務(wù)請(qǐng)求，首先要判斷是否為有效訴求，必要時(shí)可咨詢地產(chǎn)客服組成員；若為有效訴求，則區(qū)分責(zé)任端口并錄入系統(tǒng)，向“后廠”相應(yīng)端口責(zé)任人進(jìn)行派工；對(duì)于無效訴求，則向客戶做出解釋至客戶滿意，必要時(shí)可向地產(chǎn)客服組成員求助；（2）跟蹤投訴和服務(wù)請(qǐng)求的處理過程及時(shí)限提醒；

五、目前客服工作重點(diǎn)、對(duì)各端口責(zé)任人的基本要求

客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)（2）對(duì)運(yùn)籌端口責(zé)任人的基本要求負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題的返修；負(fù)責(zé)業(yè)主工程施工類服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)施；在施工階段主動(dòng)解決前期業(yè)主普遍投訴的施工質(zhì)量問題，針對(duì)顧客接觸點(diǎn)施工質(zhì)量進(jìn)行排查，提高工程施工品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量主導(dǎo)；（3）對(duì)產(chǎn)技端口責(zé)任人的基本要求負(fù)責(zé)業(yè)主投訴整改問題的方案調(diào)整；負(fù)責(zé)業(yè)主工程咨詢類服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)施；在設(shè)計(jì)或施工階段主動(dòng)解決前期業(yè)主普遍抱怨、投訴的規(guī)劃設(shè)計(jì)問題，將積累的顧客接觸點(diǎn)元素融入到設(shè)計(jì)中，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)；客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)（4）對(duì)營(yíng)銷端口責(zé)任人的基本要求負(fù)責(zé)業(yè)主對(duì)銷售投訴的處理；加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的了解，以友好、熱情的態(tài)度開展售前推廣、售中接待及售后的回訪跟進(jìn)工作；及時(shí)知會(huì)業(yè)主項(xiàng)目的進(jìn)展情況，更新項(xiàng)目網(wǎng)站，并在銷售大廳明顯位置張貼公司400投訴電話；創(chuàng)造舒適溫馨的入伙環(huán)境，讓業(yè)主體驗(yàn)“回家”的感覺；（5）對(duì)物業(yè)端口責(zé)任人的基本要求負(fù)責(zé)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理投訴的處理；負(fù)責(zé)保修期外業(yè)主報(bào)修的處理；優(yōu)質(zhì)高效地提供小區(qū)保潔、安保、小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備及園林維護(hù)保養(yǎng)、煤氣瓶組站運(yùn)營(yíng)、配合銷售活動(dòng)及集中入伙等物業(yè)服務(wù)；客戶意識(shí)是職業(yè)生涯的立足點(diǎn)（5）對(duì)物業(yè)端口責(zé)任人的基本要求負(fù)責(zé)各類信息發(fā)布（由客服中心及時(shí)發(fā)布停水停電、大型活動(dòng)通知等影響業(yè)主生活的信息），具體要求如下：

a、各類信息的收集及發(fā)布均歸口在客服中心（客服專員）；

b、對(duì)內(nèi)部員工的信息發(fā)布在以郵件通知全體