客服運作體系

二零零八年三月二十六日華南地區(qū)客服運作體系、組織措施及基本要求目錄一、客服運作體系（一）、運作框架（二）、總體運作要求二、客服組織措施三、目前業(yè)主投訴的主要問題四、目前客戶服務存在的主要問題五、目前客服工作重點、對各端口責任人的基本要求六、結(jié)束語客戶意識是職業(yè)生涯的立足點一、客服運作體系客服副高經(jīng)客戶服務中心客服經(jīng)理客戶專員市場端口責任人產(chǎn)技端口責任人運籌端口責任人物業(yè)端口責任人美佳物業(yè)管理處（一）運作框架地產(chǎn)客服組←客戶意識是職業(yè)生涯的立足點1、系統(tǒng)梳理地產(chǎn)與物業(yè)的界面，貫徹落實集團相關(guān)政策,加強與物業(yè)工作界面四五級流程制度建設；2、充分做好入伙前的各項籌備工作；對業(yè)主收樓過程中提出的工程遺留問題跟進處理的時間、反饋、效率及效果、過程服務進行指導和監(jiān)督檢查；3、對客戶投訴滲漏裂等熱點、重大問題快速反應,縮短處理周期,確保投訴處理質(zhì)量；加強對投訴過程中的接待、記錄、跟進、處理、回訪過程的監(jiān)督與管理；4、組織對客戶進行活動調(diào)查，充分了解客戶需求，并不斷總結(jié)活動經(jīng)驗，與客戶雙向交流與溝通，形成具有項目特色的社區(qū)文化主題活動，加強與客戶的感情維系。二、客服組織措施客戶意識是職業(yè)生涯的立足點1、滲漏裂問題；對施工中較難控制熱點投訴問題，應加強施工過程控制，在過程中加以解決，避免出現(xiàn)反復維修；2、園林綠化平淡，缺乏沖擊力；對業(yè)主投訴的綠化問題，不能簡單追求均衡，應突出亮點；3、一期樓體外觀陳舊；交付給業(yè)主前經(jīng)歷長時間停工、整改，導致觀感不佳；4、地下車庫積水；

5、一、二期房間及家庭廳偏小，適用性需提高；6、車庫門太矮及寬度不夠；以上問題應在三期設計中加以避免；三、目前業(yè)主投訴的主要問題客戶意識是職業(yè)生涯的立足點

1、前期對業(yè)主投訴意見重視不夠；前期客服及工程人員客戶意識淡薄，缺乏敏感度，存在推諉及敷衍心態(tài)；2、聯(lián)系業(yè)主不及時，投訴處理過程與業(yè)主缺乏有效溝通；運籌端口責任人接單后，很少主動與業(yè)主聯(lián)系，約定處理方案及處理時間，業(yè)主對處理方案及過程不了解，對處理結(jié)果缺乏信心；3、客服人員工作深度不夠，浮在表面；客服人員工作僅停留在接單、系統(tǒng)登錄、派單上，對投訴處理過程缺乏有效跟進，與各端口責任人缺乏有效溝通、協(xié)調(diào)，工作推進不力；4、維修實施不及時；1、產(chǎn)技部對維修方案的參與度不足（如滲漏處理方案），處理方案延誤；2、采購組、運籌部對于維修隊伍的確定較慢，備用隊伍欠缺，進場慢；3、客服人員客戶意識淡薄，跟蹤推進不力；四、目前客戶服務存在的主要問題客戶意識是職業(yè)生涯的立足點（一）目前客服工作重點

1、客服體系的服務對象涵蓋了內(nèi)部員工、對外公共關(guān)系及業(yè)主；

內(nèi)部員工工作、生活后勤保障主要由綜合管理部提供；對外公共關(guān)系維系由各專業(yè)端口、投資發(fā)展部及綜合管理部歸口開展；

客服體系的主要服務對象為業(yè)主；

2、目前客服工作重點綜前所述，目前客服工作重點為：質(zhì)量問題返修（滲漏裂及園林綠化調(diào)整），提高投訴處理的效率及質(zhì)量；五、目前客服工作重點、對各端口責任人的基本要求

客戶意識是職業(yè)生涯的立足點（二）對各端口責任人的基本要求

1、對地產(chǎn)客服組的基本要求

（1）負責推動客服體系的整體運作：a、收樓服務b、客戶服務（服務處理態(tài)度及工作職業(yè)素養(yǎng)）c、維修服務d、投訴處理（2）負責宣傳400投訴電話，回復客戶的咨詢問題及對公司的工作建議等；（3）負責制定、執(zhí)行地區(qū)公司層面回訪制度；（4）負責跨端口的溝通、協(xié)調(diào)；（5）負責實施公司客戶維系活動；五、目前客服工作重點、對各端口責任人的基本要求

客戶意識是職業(yè)生涯的立足點（二）對各端口責任人的基本要求

2、對前店客服專員的基本要求

負責落實400客服系統(tǒng)：（1）接到業(yè)主投訴或服務請求，首先要判斷是否為有效訴求，必要時可咨詢地產(chǎn)客服組成員；若為有效訴求，則區(qū)分責任端口并錄入系統(tǒng)，向“后廠”相應端口責任人進行派工；對于無效訴求，則向客戶做出解釋至客戶滿意，必要時可向地產(chǎn)客服組成員求助；（2）跟蹤投訴和服務請求的處理過程及時限提醒；

五、目前客服工作重點、對各端口責任人的基本要求

客戶意識是職業(yè)生涯的立足點（2）對運籌端口責任人的基本要求負責業(yè)主投訴的保修期內(nèi)工程質(zhì)量問題的返修；負責業(yè)主工程施工類服務請求的實施；在施工階段主動解決前期業(yè)主普遍投訴的施工質(zhì)量問題，針對顧客接觸點施工質(zhì)量進行排查，提高工程施工品質(zhì)，實現(xiàn)質(zhì)量主導；（3）對產(chǎn)技端口責任人的基本要求負責業(yè)主投訴整改問題的方案調(diào)整；負責業(yè)主工程咨詢類服務請求的實施；在設計或施工階段主動解決前期業(yè)主普遍抱怨、投訴的規(guī)劃設計問題，將積累的顧客接觸點元素融入到設計中，提高設計品質(zhì)；客戶意識是職業(yè)生涯的立足點（4）對營銷端口責任人的基本要求負責業(yè)主對銷售投訴的處理；加強對產(chǎn)品的了解，以友好、熱情的態(tài)度開展售前推廣、售中接待及售后的回訪跟進工作；及時知會業(yè)主項目的進展情況，更新項目網(wǎng)站，并在銷售大廳明顯位置張貼公司400投訴電話；創(chuàng)造舒適溫馨的入伙環(huán)境，讓業(yè)主體驗“回家”的感覺；（5）對物業(yè)端口責任人的基本要求負責業(yè)主對物業(yè)管理投訴的處理；負責保修期外業(yè)主報修的處理；優(yōu)質(zhì)高效地提供小區(qū)保潔、安保、小區(qū)公共設施設備及園林維護保養(yǎng)、煤氣瓶組站運營、配合銷售活動及集中入伙等物業(yè)服務；客戶意識是職業(yè)生涯的立足點（5）對物業(yè)端口責任人的基本要求負責各類信息發(fā)布（由客服中心及時發(fā)布停水停電、大型活動通知等影響業(yè)主生活的信息），具體要求如下：

a、各類信息的收集及發(fā)布均歸口在客服中心（客服專員）；

b、對內(nèi)部員工的信息發(fā)布在以郵件通知全體