酒店處理賓客投訴培訓(xùn)經(jīng)濟型酒店課件

“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠是對服務(wù)靈魂為什么說客人永遠是正確的1、多數(shù)情況下從酒店自身找原因2、充分理解客人的心理狀態(tài)——找享受而非找氣受3、在某些時候客人也會出錯4、把對讓給客人，把錯留給自己5、讓客人充分獲得尊重感6、不能跟客人爭輸贏，論高低，如果客人輸了，他/她今后不來了，給你作負(fù)面宣傳，你效益差了，結(jié)果還是輸了溝通的KISS原則人與人之間的溝通常發(fā)生誤解，

大部份的問題出在很多人把事情復(fù)雜化了！

若能愈簡化、愈淺顯，就愈能將觀念表達清楚，

這就好像宇宙間不變的真理一樣，

它的道理其實很簡單，但卻很重要。

在與人溝通上，奉行KISS原則。

所謂的KISS就是KeepItSimpleandStupid

的縮寫，

也就是將想法、觀念轉(zhuǎn)化為任何人都能聽懂的語言。

KISS原則其實是一種大智若愚的境界，

也能幫助大家在待人處事上更能游刃有余！平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙上對下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切溝通要領(lǐng)¤了解對方的言默之道¤明白對方的表達方式¤衡量對方的身份背景¤對事憑資料，勿憑記憶¤對人憑記憶，點到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制如何認(rèn)識并了解顧客的不同需求◎因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個性化（反饋）在每一次互動中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求投訴處理技巧六個層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進實施反饋、回復(fù)七個觀點：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點”用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲①耐心多一點：

耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評客人的不足，要鼓勵客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。

②態(tài)度好一點：

客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。

③動作快一點：

處理投訴和抱怨的動作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個初步的答復(fù)。

酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲

④語言得體一點：

客人對酒店不滿，在發(fā)泄時在言語方面有可能會言語過激，如果和客人針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。

⑤補償多一點：

顧客抱怨或投訴，很大程度是因為他們的利益受到了損失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟補償。這種補償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽等。讓客人心滿意足是補償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。

⑥層次高一點：

客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會化解客人的怨氣和不滿。

⑦辦法多一點：

除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟補償外，可以邀請客人參觀酒店、參加研討會或給予其他榮譽稱號。

離店之際某酒店總臺。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，取下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照?！毙〗懵砸汇叮?，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到?！彪S著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的?？?，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”客人正好下了臺階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦?！笨腿宿D(zhuǎn)身上電梯回房。這時，電話鈴響，小姐拎起話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。“陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧?！迸园祝悍?wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，接待員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。此外，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記單請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來了?！澳纾壬?您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。“你是……”男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些?！罢垉晌贿@邊坐?！鞭k公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！罢堄貌?”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。“如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。”客人還想試探一下對方的身份。“小姐，請用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么