酒店處理賓客投訴培訓(xùn)經(jīng)濟(jì)型酒店課件

“態(tài)度決定一切”顧客就是上顧客永遠(yuǎn)是對(duì)服務(wù)靈魂為什么說客人永遠(yuǎn)是正確的1、多數(shù)情況下從酒店自身找原因2、充分理解客人的心理狀態(tài)——找享受而非找氣受3、在某些時(shí)候客人也會(huì)出錯(cuò)4、把對(duì)讓給客人，把錯(cuò)留給自己5、讓客人充分獲得尊重感6、不能跟客人爭輸贏，論高低，如果客人輸了，他/她今后不來了，給你作負(fù)面宣傳，你效益差了，結(jié)果還是輸了溝通的KISS原則人與人之間的溝通常發(fā)生誤解，

大部份的問題出在很多人把事情復(fù)雜化了！

若能愈簡化、愈淺顯，就愈能將觀念表達(dá)清楚，

這就好像宇宙間不變的真理一樣，

它的道理其實(shí)很簡單，但卻很重要。

在與人溝通上，奉行KISS原則。

所謂的KISS就是KeepItSimpleandStupid

的縮寫，

也就是將想法、觀念轉(zhuǎn)化為任何人都能聽懂的語言。

KISS原則其實(shí)是一種大智若愚的境界，

也能幫助大家在待人處事上更能游刃有余！平行溝通技巧。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對(duì)方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)。如有誤會(huì)，誠心化解障礙上對(duì)下溝通技巧。多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切溝通要領(lǐng)¤了解對(duì)方的言默之道¤明白對(duì)方的表達(dá)方式¤衡量對(duì)方的身份背景¤對(duì)事憑資料，勿憑記憶¤對(duì)人憑記憶，點(diǎn)到為止¤交淺不言深，妥為節(jié)制如何認(rèn)識(shí)并了解顧客的不同需求◎因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)◎不同的客戶有不同的需求◎同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣◎客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）◎需求有隱性什么是顧客滿意？◎期望VS獲得◎營銷的目的：不斷地使客戶保持長期滿意◎標(biāo)準(zhǔn)VS個(gè)性化（反饋）在每一次互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)并滿足客戶的一系列要求投訴處理技巧六個(gè)層次耐心傾聽表示同情并移情真誠致歉提出公平化解決方案獲得認(rèn)同立即處理跟進(jìn)實(shí)施反饋、回復(fù)七個(gè)觀點(diǎn)：。給投訴者VIP感覺?！罢J(rèn)同你的感受”。情緒問題。外型與技巧。忌語。心態(tài)專心致志。五“一點(diǎn)”用戶意見回答技巧1、理解和認(rèn)同2、我們也在努力，但也是“受害者”客人意1、改正工作中的不足2、提高溝通能力酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲①耐心多一點(diǎn)：

耐心傾聽客人的抱怨，不要輕易打斷客人的抱怨和牢騷，更不要批評(píng)客人的不足，要鼓勵(lì)客人傾訴下去?？腿说脑箽馊缤瑲馇蚶锟諝?，當(dāng)他把牢騷發(fā)完了，他們就沒有怨氣了。

②態(tài)度好一點(diǎn)：

客人有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客人對(duì)酒店的配品或服務(wù)不滿意，他們覺得酒店虧待了他，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)加重他們的不滿意，造成關(guān)系的進(jìn)一步惡化。若態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客人的抵觸情緒。俗話說“怒者不打笑臉人”。

③動(dòng)作快一點(diǎn)：

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可以有四方面的好處：一是讓客人感覺到尊重，二是表示酒店解決問題的誠意，三是可以防止客人的負(fù)面渲染對(duì)酒店造成更大的傷害，四是可以把損失降低到最少。建議當(dāng)天給客人一個(gè)初步的答復(fù)。

酒店處理客人投訴與抱怨的七步曲

④語言得體一點(diǎn)：

客人對(duì)酒店不滿，在發(fā)泄時(shí)在言語方面有可能會(huì)言語過激，如果和客人針鋒相對(duì)，勢必惡化彼此關(guān)系。在解釋問題過程中，措詞要十分注意，要合情合理，得體大方。即使客人不對(duì)，也不要直接指出，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言和客人溝通。

⑤補(bǔ)償多一點(diǎn)：

顧客抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄兊睦媸艿搅藫p失，因此，客人希望獲得安慰和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是物質(zhì)上的，如更換配品、換房、贈(zèng)送水果等；也可以是精神上的，如道歉、榮譽(yù)等。讓客人心滿意足是補(bǔ)償?shù)脑瓌t，但也不是大送特送。讓客人感受酒店的誠意。

⑥層次高一點(diǎn)：

客人提出投訴和抱怨后都希望自己的問題受到重視，處理該問題的人員層次會(huì)影響客人的期待以及解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能親自為客人處理或打電話慰問，會(huì)化解客人的怨氣和不滿。

⑦辦法多一點(diǎn)：

除了給客人慰問、道歉和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，可以邀請(qǐng)客人參觀酒店、參加研討會(huì)或給予其他榮譽(yù)稱號(hào)。

離店之際某酒店總臺(tái)。一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續(xù)。閑聊中，那位客人旁顧左右，取下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：“我下星期還要來長住一個(gè)時(shí)期，請(qǐng)多多關(guān)照?！毙〗懵砸汇叮?，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會(huì)兒，然后笑著對(duì)客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識(shí)了這么個(gè)好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。”隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中?？腿孙@得略有尷尬。小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的常客，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。”客人正好下了臺(tái)階，忙不迭說：“謝謝啦，謝謝啦。”客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。這時(shí)，電話鈴響，小姐拎起話筒。旁白：915房的預(yù)訂客人即將到達(dá)，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們?cè)诖叽偎?，從而感到不快呢。小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話?！瓣愊壬鷨?，我是總臺(tái)的服務(wù)員，您能否告訴我打算什么時(shí)候離店，以便及時(shí)給您安排好行李員和出租車?！辩R頭一轉(zhuǎn)，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。”旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當(dāng)，錦上添花，處理不當(dāng)，則前功盡棄。記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，接待員就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，服務(wù)員小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺(tái)有您一個(gè)電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。此外，一位VIP客人隨帶陪同人員來到前臺(tái)登記，服務(wù)人員通過接機(jī)人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記單請(qǐng)他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。

辦公室主任的應(yīng)變絕招一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報(bào)告，一部電梯的轎廂擱在10樓與11樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時(shí)間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時(shí)，兩位受驚的客人已直接找上門來了?！澳?，先生!您早，小姐!”辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼?！澳闶恰蹦锌腿说穆曇舯仍诳偨?jīng)理室門外時(shí)壓低了一些。“請(qǐng)兩位這邊坐。”辦公室主任沒有直接回答，而是先領(lǐng)客人到隔壁會(huì)客室，請(qǐng)客人在沙發(fā)上坐定?！澳憔褪强偨?jīng)理？”客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道?！罢?qǐng)用茶!”辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答?！叭绻闶强偨?jīng)理的話，我就對(duì)你說吧?！笨腿诉€想試探一下對(duì)方的身份?！靶〗悖?qǐng)用茶!”辦公室主任“王顧左右而言他”地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。“你們是怎么搞的，該死的電梯把我們關(guān)在里面這么