績(jī)效面談必備之績(jī)效面談與溝通技巧課件

1績(jī)效面談與溝通技巧績(jī)效溝通的含義績(jī)效溝通的目的與內(nèi)容績(jī)效面談流程員工績(jī)效差異分析績(jī)效輔導(dǎo)績(jī)效反饋績(jī)效溝通的方式建設(shè)性溝通技巧2績(jī)效溝通的含義與特點(diǎn)績(jī)效溝通使指管理者與員工在共同工作的過(guò)程中，分享各種與績(jī)效有關(guān)的信息的過(guò)程?？?jī)效溝通的特點(diǎn)：圍繞績(jī)效目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)貫穿績(jī)效管理全過(guò)程體現(xiàn)雙向互動(dòng)注重績(jī)效改進(jìn)和提高3

績(jī)效管理的核心目的是為了不斷提升員工和組織的績(jī)效水平，提高員工的業(yè)務(wù)能力。通過(guò)績(jī)效面談：使員工清楚組織自己工作績(jī)效的看法，共同分析原因，以便在以后的工作中不斷改進(jìn)績(jī)效、提高技能溝通：就一些具體問(wèn)題或思想與主管進(jìn)行交流共同確定下一績(jī)效管理周期的績(jī)效目標(biāo)和改進(jìn)點(diǎn)——下一個(gè)循環(huán)的績(jī)效計(jì)劃使員工參與到績(jī)效評(píng)價(jià)中，提高員工對(duì)于績(jī)效管理制度的滿(mǎn)意度績(jī)效面談的目的5考核面談反饋內(nèi)容直線經(jīng)理與直接下級(jí)（1）績(jī)效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績(jī)，指出存在問(wèn)題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期績(jī)效提升計(jì)劃人力資源部（負(fù)責(zé)中高級(jí)管理人員考核）（1）績(jī)效考核內(nèi)容與結(jié)果反饋（2）肯定成績(jī)，指出存在問(wèn)題（待改進(jìn)地方）（3）分析目標(biāo)完成或未完成的原因（4）提出下一個(gè)考核期工作期望■通過(guò)面談，獲取績(jī)效改進(jìn)建議信息6績(jī)效面談準(zhǔn)備

面談過(guò)程

確定績(jī)效提出改進(jìn)計(jì)劃明確績(jī)效面談達(dá)到的目標(biāo)。面談形式。主管誘導(dǎo)下屬講出對(duì)自身的看法，不宜采取批評(píng)的方法，應(yīng)該雙方平等的方式進(jìn)行討論。面談目標(biāo)。面談時(shí)要避免沒(méi)有目的的漫談，整個(gè)面談以最終達(dá)成業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估的一致看法和提出新的績(jī)效計(jì)劃為目標(biāo)。面談要點(diǎn)。面談?wù)劦氖枪ぷ鳂I(yè)績(jī)，與人格問(wèn)題無(wú)關(guān)；是注意未來(lái)要做的事，不是引進(jìn)做的事。確定考核結(jié)果。雙方就考核結(jié)果達(dá)成一致，并簽字確認(rèn)。提出改進(jìn)計(jì)劃。就被考核者的工作弱項(xiàng)或升遷等人事調(diào)整進(jìn)行討論，提出相應(yīng)改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃。改進(jìn)計(jì)劃是具體的行動(dòng)來(lái)改進(jìn)下屬的工作，包括做什么、誰(shuí)來(lái)做和何時(shí)做等。改進(jìn)計(jì)劃要求具有實(shí)際性、時(shí)間性、具體性的特征。對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)獲得一致的看法。主管其他準(zhǔn)備。決定最佳的時(shí)間、場(chǎng)所、資料、計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)、談話以及結(jié)束的方式。收集考核相關(guān)資料，員工做好自我評(píng)估工作，把面談的內(nèi)容事先準(zhǔn)備?？?jī)效面談的流程7要對(duì)工作績(jī)效考核的資料進(jìn)行整理和分析給員工以充分的準(zhǔn)備時(shí)間面談時(shí)間和地點(diǎn)的選擇（充足的時(shí)間、安靜地點(diǎn)以免面談被電話或來(lái)訪者所打擾）如何準(zhǔn)備工作績(jī)效考核面談9績(jī)效改進(jìn)方案找差距究原因訂措施績(jī)效改進(jìn)三步曲10影響員工績(jī)效的因素圖個(gè)人能力工作表現(xiàn)企業(yè)外部環(huán)境資源，市場(chǎng)，客戶(hù)對(duì)手，機(jī)遇，挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部因素資源，組織，文化人力資源制度個(gè)人體力條件性別，年齡，智力能力，經(jīng)驗(yàn)，閱歷心理?xiàng)l件，個(gè)性態(tài)度，興趣，動(dòng)機(jī)價(jià)值觀，認(rèn)識(shí)論查明產(chǎn)生差距的原因11績(jī)效差距分析：績(jī)效的多因性激勵(lì)M技能S機(jī)會(huì)O環(huán)境E績(jī)效P（客觀性）外因（主觀性）內(nèi)因P=F（SOME）績(jī)效是技能、激勵(lì)、機(jī)會(huì)與環(huán)境四變量的函數(shù)13舉例：XXX公司某員工績(jī)效診斷知識(shí)缺缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶(hù)的壓力14知識(shí)技能態(tài)度外部障礙解決策略要領(lǐng)：如果存在外部障礙，考核者應(yīng)該首先在本人權(quán)限范圍內(nèi)，最大限度地排除它們，或盡可能減少其影響。如果存在態(tài)度問(wèn)題，考核者必須在解決發(fā)展問(wèn)題之前解決態(tài)度問(wèn)題。態(tài)度問(wèn)題不解決，一切預(yù)期變化不可能發(fā)生。如果缺乏知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，最好首先解決知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題注意：不能用解決發(fā)展問(wèn)題的方法來(lái)處理管理問(wèn)題。發(fā)展解決方法應(yīng)以在職訓(xùn)練和自我啟發(fā)為主，脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔?？己苏邞?yīng)該在與被考核者的討論中，對(duì)解決方法達(dá)成共識(shí)，這樣他們才會(huì)全身心地投入。發(fā)展策略管理策略15舉例：XXX公司某員工績(jī)效問(wèn)題解決策略知識(shí)安排適當(dāng)?shù)拿摦a(chǎn)培訓(xùn)激激發(fā)其自我啟發(fā)式學(xué)習(xí)技能在職訓(xùn)練：經(jīng)常給予管理輔導(dǎo)和鼓勵(lì)增增加其參加商業(yè)談判的機(jī)會(huì)講明確責(zé)任劃分并選出重點(diǎn)分分析工作要素，明確相互關(guān)系幫幫助認(rèn)識(shí)個(gè)人潛力，分析職業(yè)發(fā)展方向態(tài)度檢檢查、精簡(jiǎn)、重新組合安安排其屬下參加正式或非正式培訓(xùn)管管理者充當(dāng)其與外界的緩沖器外部障礙發(fā)展解決方法管理解決方法知識(shí)缺缺乏管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)缺缺乏時(shí)間管理知識(shí)技能缺缺乏管理技能缺缺乏商業(yè)談判技能分分不出工作優(yōu)先順序態(tài)度喜喜歡技術(shù)工作，不愿放棄顧考慮管理崗位的不穩(wěn)定性個(gè)個(gè)人發(fā)展方向不明確外部障礙工工作負(fù)擔(dān)過(guò)重屬屬下員工培訓(xùn)不夠外外部用戶(hù)的壓力17擬訂具體的行動(dòng)方案包括：*閱讀指定的書(shū)籍、報(bào)刊和雜志等；*參加脫產(chǎn)的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)；*在職培訓(xùn)活動(dòng)；*實(shí)際觀摩與指導(dǎo)活動(dòng)等。18明確資源方面的保障*確定需要哪些內(nèi)外部資源，并予以保障這些資源包括：*組織與上級(jí)*員工的客戶(hù)*培訓(xùn)教師*企業(yè)培訓(xùn)制度等19明確未來(lái)評(píng)估改進(jìn)計(jì)劃完成情況的方法例如：?jiǎn)T工：客戶(hù)代表績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：增強(qiáng)“客戶(hù)導(dǎo)向意識(shí)”具體行動(dòng)措施1：在未來(lái)6個(gè)月中，與職責(zé)范圍內(nèi)的每位客戶(hù)通電話，并對(duì)客戶(hù)反映的情況做出記錄。資源保障：客戶(hù)完成時(shí)間：6月15日評(píng)估方法：上級(jí)的觀察和反饋，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)具體措施2：通過(guò)參加培訓(xùn)和在工作中向“客戶(hù)導(dǎo)向”意識(shí)強(qiáng)的同事學(xué)習(xí)，提高年度考核中“客戶(hù)意識(shí)”一項(xiàng)的得分。資源保障：上司，同事，人力資源部完成時(shí)限：12月5日前評(píng)估方法：年終關(guān)于“客戶(hù)意識(shí)”的評(píng)價(jià)得分是否有所提高。21第一步：講授第二步：演示第三步：讓對(duì)方嘗試第四步：觀察對(duì)方的表現(xiàn)第五步：對(duì)于進(jìn)步給予稱(chēng)贊或給予再指導(dǎo)輔導(dǎo)的步驟221 將工作分成若干階段2 每個(gè)階段的內(nèi)容不能太多或太少3 讓下屬循序漸進(jìn)，分階段吸收4 每個(gè)階段之間要有停頓，讓你或下屬發(fā)問(wèn)5 列出每個(gè)階段的重要性輔導(dǎo)時(shí)將工作分成階段23正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：

真誠(chéng)，具體績(jī)效反饋25負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來(lái)的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處26“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿(mǎn)意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間”反饋要具體：29面談中典型情況處理技巧

鼓勵(lì)下級(jí)的上進(jìn)心，為他制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；不要急于許愿（提拔或給予特殊的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)）應(yīng)開(kāi)誠(chéng)布公跟他討論是不是現(xiàn)職不太適合，是否需換崗位；讓他意識(shí)到不足沒(méi)有顯著進(jìn)步的下級(jí)優(yōu)秀的下級(jí)

必須具體分析，找出真正的病因并采取相應(yīng)措施；切忌不問(wèn)青紅皂白，認(rèn)定是下級(jí)的錯(cuò)誤?？?jī)效差的下級(jí)

要耐心地傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，盡量不馬上跟他爭(zhēng)辯和反駁；仔細(xì)分析使他放火的原因，與他共同分析，冷靜地、建設(shè)性地找出問(wèn)題的辦法來(lái)。放火的下級(jí)30面談中典型情況處理技巧

對(duì)下級(jí)要特別尊重；肯定他們過(guò)去的貢獻(xiàn)；要耐心而關(guān)切地為他們出主意。年齡大的、工齡長(zhǎng)的下級(jí)

他們急于被提拔或獎(jiǎng)勵(lì)。應(yīng)耐心開(kāi)導(dǎo)，說(shuō)明政策是論功行賞，用事實(shí)說(shuō)明他們還有一定差距；不能潑冷水，與其討論未來(lái)進(jìn)展的可能性與計(jì)劃；不要讓其產(chǎn)生錯(cuò)覺(jué)：達(dá)到某一目標(biāo)就一定馬上能獲獎(jiǎng)或晉升；鼓勵(lì)他們繼續(xù)努力，待機(jī)會(huì)到來(lái)，自會(huì)水到渠成。過(guò)分雄心勃勃的下級(jí)

對(duì)不愛(ài)開(kāi)口的人應(yīng)耐心啟發(fā)，用提出非訓(xùn)導(dǎo)性問(wèn)題或征詢(xún)意見(jiàn)的方式促使其作出反應(yīng)沉默內(nèi)向的下級(jí)31案例1：正式的績(jī)效溝通員工同意評(píng)估的結(jié)果，而且愿意提高自己的績(jī)效。雖然雙方的看法仍有一定差距，但是員工采取了積極的態(tài)度來(lái)討論問(wèn)題，而不是采取防衛(wèi)性的做法。對(duì)于員工積極參與要表示肯定和感謝。根據(jù)上述案例的描述，這名員工已經(jīng)作出了妥當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。很多員工都想知道他們的缺點(diǎn)和長(zhǎng)處是什么，以及他們應(yīng)該怎樣更加有效地提高自己。在員工值得稱(chēng)贊的時(shí)候，不要忽視了真誠(chéng)的贊揚(yáng)所起的作用。32案例2：正式的績(jī)效溝通員工對(duì)自己低水平的績(jī)效不愿意承擔(dān)責(zé)任，而且責(zé)怪公司的政策和其他員工。耐心地傾聽(tīng)。不要打斷員工的談話，也不要與他們爭(zhēng)吵，要找出他們會(huì)責(zé)怪別人的原因，然后爭(zhēng)取員工的合作，把話題轉(zhuǎn)向糾正問(wèn)題的方向。每當(dāng)員工向承擔(dān)責(zé)任的方向邁進(jìn)一步時(shí)，都要表示肯定。密切地跟進(jìn)員工的表現(xiàn)，并且在不久后安排做一次回顧，看看員工的觀點(diǎn)有些什么改變。33案例3：正式的績(jī)效溝通員工不同意你的評(píng)估，而且提供了確切的材料來(lái)反駁你。仔細(xì)地傾聽(tīng)員工的談話。然后表明你會(huì)重新檢查手頭的資料。如果發(fā)現(xiàn)員工的信息比你手頭上的信息更可靠，這時(shí)你就需要相應(yīng)地調(diào)整自己的立場(chǎng)。如果你確信員工的信息是無(wú)效或不相關(guān)的，你就需要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，并解釋你的觀點(diǎn)。34案例4：正式的績(jī)效溝通員工一言不發(fā)地接受了考評(píng)結(jié)果，準(zhǔn)備離職。當(dāng)員工不愿意談話時(shí)，要通過(guò)提問(wèn)來(lái)鼓勵(lì)他們參與談話。讓員工建議一些對(duì)他們有利的活動(dòng)。并根據(jù)實(shí)際情況，有選擇地對(duì)這些活動(dòng)作出支持。35

推動(dòng)員工對(duì)目標(biāo)達(dá)成一致；闡明員工應(yīng)達(dá)到什么目標(biāo)與如何達(dá)到目標(biāo)；將組織戰(zhàn)略、任務(wù)和核心價(jià)值觀與員工的目標(biāo)結(jié)合在一起；共同討論建立富有挑戰(zhàn)性又可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)；鼓勵(lì)主管與員工之間公開(kāi)交流。

計(jì)劃與目標(biāo)討論

每次共同樹(shù)立一個(gè)目標(biāo)；確信目標(biāo)是明智（SMART）的；采納員工意見(jiàn)；獲得員工承諾；具有靈活性；達(dá)成共識(shí)。計(jì)劃與目標(biāo)討論的關(guān)鍵36績(jī)效面談中應(yīng)注意的事項(xiàng)

應(yīng)做什么事先做好準(zhǔn)備聚焦于工作表現(xiàn)和今后發(fā)展對(duì)評(píng)定結(jié)果給予具體的解釋確定今后發(fā)展所需采取的具體措施思考負(fù)責(zé)人在下屬今后發(fā)展方面的角色不應(yīng)做什么教訓(xùn)員工將工作考核與工資和晉升一并談?wù)撝粡?qiáng)調(diào)表現(xiàn)不好的一面只講不聽(tīng)過(guò)分嚴(yán)肅或?qū)δ承┦д`“喋喋不休”37績(jī)效溝通的方式正式溝通間接方式（書(shū)面報(bào)告、電子文檔）直接方式（口頭匯報(bào)、會(huì)議交流）非正式溝通（隨時(shí)性和靈活性）38建設(shè)性溝通建設(shè)性溝通的目的在于改善績(jī)效，應(yīng)當(dāng)直面問(wèn)題，理性分析，保持客觀立場(chǎng)。建設(shè)性溝通強(qiáng)調(diào)溝通信息的完整性和對(duì)稱(chēng)性原則，在溝通過(guò)程中，處于相對(duì)不完整和不及時(shí)的一方，更加容易受到損失。對(duì)稱(chēng)性原則要求采用雙方都能理解的媒介手段，使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)方式。39建設(shè)性溝通的合理定位原則對(duì)事不對(duì)人原則（避免人身攻擊）責(zé)任導(dǎo)向原則（引導(dǎo)認(rèn)識(shí)自身責(zé)任）事實(shí)導(dǎo)向原則（避免感情用事）40建設(shè)性溝通中的積極傾聽(tīng)技巧掌握相關(guān)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和技能，培養(yǎng)興趣把握主要觀點(diǎn)，注意邏輯分析保持冷靜觀察，不要輕易表態(tài)集中注意力，避免分心善于做筆記幫助說(shuō)者，必要的復(fù)述和歸納保持耐心和克制41有效溝通的原則1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽(tīng),善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問(wèn)7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話8.總結(jié)理解42溝通過(guò)程體語(yǔ)忌諱1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來(lái)回抖動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn)43言詞對(duì)溝通的影響1.把事情理性化你沒(méi)有把事情做好