網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)教程及注意事項課件

網(wǎng)絡(luò)咨詢培訓(xùn)咨詢心態(tài)咨詢定位咨詢技巧咨詢心態(tài)知足感恩態(tài)度決定一切，性格決定命運不為失敗找借口，只為成功找方法成功的第一步：自信、勤奮、敬業(yè)、認真只有自己才能改變自己的心態(tài)：少一些抱怨，多一些努力。成功從優(yōu)秀員工做起任何職業(yè)首先培養(yǎng)自我對于行業(yè)的興趣，抓住咨詢對象的興趣，產(chǎn)生積極的互動，任何時候做到不放棄，提高團隊意識。咨詢定位1、仔細傾聽顧客的聲音2、注意力集中在顧客的需求與問題上3、出于幫助顧客而銷售，從而創(chuàng)造一種真正使雙方獲益的局面4、用耳聽5、奉獻真正的銷售始于售后的理念成功的咨詢師：1、緊盯顧客的毛病2、專心致志盯住價格與優(yōu)惠條件3、對顧客花言巧語或死磨難纏，為了產(chǎn)品推銷出去而不顧顧客需求4、用嘴說5、銷售后立馬像斷線的風(fēng)箏無影無蹤失敗的咨詢師：關(guān)于銷售最富成效的營銷誠信——答應(yīng)客戶的事情就要做到關(guān)懷——記住客戶，客戶才會記住你適合——幫助客戶選擇適合他的需要——了解客戶真正的需求好的銷售不是自己去做銷售，而是讓客戶幫你去銷售1：25：8：3一個客戶的購買情緒和結(jié)果會傳播給25個人，如果是滿意的情緒，那么25個人當(dāng)中將有8個人的購買欲望會被激發(fā)出來并產(chǎn)生購買行為，8個人當(dāng)中有3個人將會重復(fù)購買。相反，如果一個顧客沒得到滿意服務(wù)，那么也將有25個人得到負面信息，其中將有8個人做出拒絕此品牌產(chǎn)品的決定，8個人當(dāng)中有3個人永不購買。口碑效應(yīng)咨詢技巧語言——親和力在接通電話或通話前兩分鐘，必須要讓患者感受到我們的親切，熱情。你的聲音和語言都可以體現(xiàn)出你的微笑，誠信，專業(yè)“第一印象”是溝通的基礎(chǔ)咨詢員必須要學(xué)會用真情打動患者的心，消除陌生感才能獲取真實有效的信息，了解患者的顧慮網(wǎng)絡(luò)也一樣，第一句問候很重要！“您好！這里是廣州嘉華醫(yī)療，我是馬醫(yī)生，很高興和您對話，請問怎么稱呼您？（笑臉）”溝通互動——表達你的同情對于患者敘述的病史要仔細傾聽，并認真詳細記錄，尋找切入點通過聲音，語言，文字表現(xiàn)出對患者病情，久治不愈的現(xiàn)狀，昂貴的費用及身體的病痛的同情這樣患者才會把自己心中的想法告訴你。這是拉近距離最有效的方法“我非常理解您的心情，換作是我也會…(表達自己感受）”把患者當(dāng)成自己的親人或朋友那樣去關(guān)心安慰肯定式回復(fù)——責(zé)任心肯定的態(tài)度就是表示對患者的責(zé)任心“尿道炎、宮頸炎、鼻炎、胃炎等疾病就是完全可以治好的有些疾病經(jīng)治療就可以有明顯癥狀消失，如頭痛、眩暈、失眠等有些疾病早治可以消除并發(fā)癥，防止癌變“如宮頸炎、濕疣、皰疹、痔瘡等如果咨詢員吱吱嗚嗚，眼神飄飄忽忽，就會給人一種不專業(yè)或“宰病人”的感覺將會使患者猶豫不決，不信任，甚至抱怨而去預(yù)警提示——關(guān)心運用臨床案例及數(shù)據(jù)提示“臨床上有多少人由于文化素質(zhì)低，經(jīng)濟稍差，終日忙碌工作，她們看輕自己的疾病，殊不知中國”宮頸炎“變成”宮頸癌“的病人每年增加3.15萬人，且多數(shù)是年輕女性，世界每年死于宮頸癌的病人有25萬…許多疾病在初期抓緊治療會大大降低并發(fā)癥，癌變率，最大限度降低死亡率（咨詢中應(yīng)非常重視這一點）對比——尊重對手患者喜歡拿自己熟悉的醫(yī)院來做比較，我們不可詆毀別人，應(yīng)先認可患者的觀點，在提出缺點突出自己醫(yī)院的特點，讓患者做選擇例：對比”仁愛“，我們可以承認其名聲大，但收費相對偏貴，因為他們每年打很多廣告，花費很大突出我們醫(yī)院優(yōu)勢：我們走平價路線，做口碑醫(yī)院，我們的專家和仁愛的專家都是同一等級，甚至是同個學(xué)校畢業(yè)的我們主要以口碑為廣告講道理——“錢要花在病頭，不要花在病尾”“為什么窮人的病難治，就是因為一開始怕花錢，結(jié)果花了多幾倍的錢還受了痛苦”“病是不等人的，它不是因為你沒錢就不惡化，而等你有錢才生病”“臨床很多患者情愿不買房，不買電器，不旅游，一切經(jīng)濟全部用來治療”算帳技巧當(dāng)病人表現(xiàn)出對價格有疑慮，或?qū)χ委煴容^遲疑時，醫(yī)生就可用此技巧我們也應(yīng)主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用以自凝刀為例：“雖然這手術(shù)費用是2500元，但是手術(shù)后不需要耽誤工作不需要特別的營養(yǎng)護理，還不用冒手術(shù)風(fēng)險，實際上要便宜多了?！被颉斑@個藥其實只比普通的貴幾十塊，但療效好得多，少請一天假都不止幾十塊了！”選擇法通過語言技巧，讓病人二選一，在語言處理上，把你希望的結(jié)果放后面例：“您也可以回家自己上藥，也可以在這