注冊(cè)客戶服務(wù)經(jīng)理課件

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注冊(cè)客戶服務(wù)經(jīng)理(CMCS)

認(rèn)證資格考試介紹－－美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)(ACI)資料來(lái)源:2004年10月,ACI國(guó)際職業(yè)資格證書項(xiàng)目推介會(huì)召開

美國(guó)服務(wù)質(zhì)量學(xué)院院長(zhǎng)、“客戶服務(wù)大師”約翰·舍爾先生應(yīng)約來(lái)華授課美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AmericanCertificationInstitute）

美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AmericanCertificationInstitute）系全球范圍內(nèi)從事國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證的專門機(jī)構(gòu)，總部位于美國(guó)，經(jīng)美國(guó)政府合法注冊(cè)。其認(rèn)證得到全球157個(gè)國(guó)家的承認(rèn)，是世界上權(quán)威的國(guó)際職業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)之一。ACI證書得到中國(guó)企業(yè)和大型跨國(guó)企業(yè)的廣泛關(guān)注和認(rèn)可。由國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)證；美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)頒證，全球157國(guó)家承認(rèn)；國(guó)家勞動(dòng)人事部人才交流中心認(rèn)可，并作為國(guó)家人才庫(kù)后備人才是中國(guó)針對(duì)WTO的專業(yè)人才的培訓(xùn)，獲得的全球熱門職業(yè)的“綠卡“北京東方碩博經(jīng)濟(jì)文化交流有限公司是美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)授權(quán)的合法機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)組織和認(rèn)證的申報(bào)等工作。

約翰·舍爾與美國(guó)服務(wù)質(zhì)量學(xué)院（SQI）

和客戶服務(wù)認(rèn)證介紹約翰·舍爾（JohnTschohl），美國(guó)服務(wù)質(zhì)量學(xué)院創(chuàng)始人、院長(zhǎng)，顧客研究先驅(qū)，全球客戶服務(wù)領(lǐng)袖，國(guó)際管理顧問，演說家，被《時(shí)代》與《企業(yè)家》雜志譽(yù)為“客戶服務(wù)大師”。全世界許多不同行業(yè)的各類組織，正使用他的革新方法，來(lái)推動(dòng)服務(wù)文化和實(shí)施客戶服務(wù)戰(zhàn)略。所著的《顧客是老板》、《兌現(xiàn)》、《服務(wù)為王》等書籍在專業(yè)領(lǐng)域具有廣泛的權(quán)威性。

該認(rèn)證培訓(xùn)最大的特點(diǎn)是，培訓(xùn)通用性強(qiáng)。美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)聯(lián)合美國(guó)服務(wù)質(zhì)量學(xué)院針對(duì)不同行業(yè)、不同層級(jí)的人員設(shè)置的培訓(xùn)產(chǎn)品，培訓(xùn)內(nèi)容、方式等各不相同,但是其基本的理念、技能、管理方式是一致的,內(nèi)容包括服務(wù)戰(zhàn)略管理、服務(wù)致勝理念等，通過互動(dòng)型的培訓(xùn)方式，增強(qiáng)客服人員對(duì)服務(wù)要素的理解.針對(duì)一線員工的培訓(xùn)項(xiàng)目，內(nèi)容包括改變員工的態(tài)度和行為、提高工作效率、如何留住客戶等，其中,針對(duì)客服管理者的課程及客服體系與團(tuán)隊(duì)管理受到世界各地優(yōu)秀企業(yè)的認(rèn)可.為什么要認(rèn)證

參照國(guó)際慣例，探索建立符合中國(guó)企業(yè)實(shí)際的職業(yè)經(jīng)理制度。同時(shí)為了準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)管理人才，以利于人才流動(dòng)和年薪制的開展，國(guó)家有關(guān)文件規(guī)定：“從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作必須具備企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理職業(yè)資格，未取得職業(yè)資格的，企業(yè)不得與其簽訂勞動(dòng)合同?！比缃?，越來(lái)越多的企業(yè)把注意力從單純的市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)，世界500強(qiáng)企業(yè)均設(shè)有專門的客戶服務(wù)管理部門，一些跨國(guó)公司甚至把客戶服務(wù)中心搬到中國(guó)。國(guó)內(nèi)企業(yè)也日益重視客戶服務(wù)，通信、民航、銀行、保險(xiǎn)等行業(yè)都成立了客戶服務(wù)管理中心?？蛻舴?wù)類職位在人才市場(chǎng)中異軍突起，具備專業(yè)素養(yǎng)的客戶服務(wù)管理人員十分緊俏。在權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布的人才供求信息中，客戶服務(wù)管理人才連續(xù)幾年位居緊缺人才排行榜的前列。因此，對(duì)目前從事客戶服務(wù)及有意涉足這一領(lǐng)域的人員來(lái)說，考一張國(guó)際職業(yè)證書，將成為職場(chǎng)上的“搶手貨”。

認(rèn)證培訓(xùn)的特色嶄新的“能力模塊”使您全景透視國(guó)際一流的客戶服務(wù)的系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化及技術(shù)化的結(jié)構(gòu)框架；獨(dú)特的知識(shí)體系架構(gòu)使您在升級(jí)認(rèn)證中感受到與眾不同的差異化新奇；確立最優(yōu)的客服解決方案；突出客戶服務(wù)管理與企業(yè)發(fā)展的適應(yīng)性、匹配性與可操作性，改善您及您的團(tuán)隊(duì)工作和組織績(jī)效；提供完善的自我評(píng)估工具，有助于了解自身的長(zhǎng)處，關(guān)注未來(lái)職業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，制定職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃；采用適合中國(guó)國(guó)情的最新的漢化教材。注冊(cè)客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證程序認(rèn)證的程序1、參加培訓(xùn)。至少學(xué)習(xí)十個(gè)核心模塊(三天)，才可以參加考試2、提交報(bào)名表，向組織單位提交完整真實(shí)的個(gè)人資料。繳納報(bào)名費(fèi)50元，獲取樣題，建議學(xué)員購(gòu)買推薦的考試學(xué)習(xí)教材。3、參加考試，分?jǐn)?shù)60分及以上者，才具備獲取證書的資格。4、向組織單位繳納認(rèn)證費(fèi)1600元人民幣后，將獲取《注冊(cè)客戶服務(wù)經(jīng)理》資格證書。5、頒發(fā)證書前須繳納二寸近期免冠照片2張。注冊(cè)客戶服務(wù)經(jīng)理報(bào)名條件（1）大專畢業(yè)，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客服管理工作3年以上；（2）大學(xué)本科，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客服管理工作1年以上；（3）碩士以上，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)和管理工作1年以上；（4）取得三級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資格證書，從事企業(yè)經(jīng)營(yíng)和客服管理工作3年以上（5）取得相關(guān)管理類專業(yè)助理級(jí)職稱證書，或取得管理類專業(yè)中級(jí)職稱證書，國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)證書?？蛻舴?wù)經(jīng)理認(rèn)證的授權(quán)講師

魯百年

博士、教授，有特殊貢獻(xiàn)的專家，享受政府津貼。劍橋大學(xué)訪問學(xué)者,現(xiàn)為BusniessObjects公司中國(guó)區(qū)咨詢顧問總監(jiān)，曾任Oracle公司高級(jí)咨詢顧問經(jīng)理，美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家。北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘講師.于虹北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘講師、清華大學(xué)信息工程學(xué)院總裁班特聘講師、人民大學(xué)工商管理研修中心特聘講師、十一年的培訓(xùn)經(jīng)歷（七年專職），曾赴新加坡深造，歷任香港、新加坡著名公司銷售主任、培訓(xùn)經(jīng)理等職，具有豐富的營(yíng)銷及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為400多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程?？蛻舴?wù)認(rèn)證的授權(quán)講師溫雅靜

Argent

Wen專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》認(rèn)證講師、服務(wù)類高級(jí)講師；曾任某大型國(guó)有銀行高級(jí)經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國(guó)公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過的客戶包括：中國(guó)銀行、中國(guó)移動(dòng)、信誠(chéng)人壽、南方李錦記、日立電梯等楊坤北京天安門集團(tuán)服務(wù)顧問;釣魚臺(tái)國(guó)賓館特訓(xùn)服務(wù)顧問;原北京禮儀學(xué)院首席培訓(xùn)講師;中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司特聘4S店服務(wù)顧問;美國(guó)卡內(nèi)基訓(xùn)練機(jī)構(gòu)合作伙伴.楊老師致力于客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)課題，借鑒了美國(guó)至尊客戶服務(wù)實(shí)施系統(tǒng)，獨(dú)創(chuàng)了一套符合中國(guó)市場(chǎng)，可操作性極強(qiáng)的課程體系，培訓(xùn)過程中運(yùn)用大量的情景短片和模擬練習(xí)，真正達(dá)到學(xué)以致用的效果。

認(rèn)證問題解答1、何時(shí)進(jìn)行認(rèn)證考試？有什么題型？注冊(cè)國(guó)際客戶服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)班的第三天將安排考試。時(shí)長(zhǎng)2小時(shí)。判斷題20個(gè)，選擇題60個(gè)，案例題3個(gè)。判斷、選擇題共80分，每題一分。案例題共20分。2、該考試什么時(shí)間揭曉？考試后15個(gè)工作日內(nèi)揭曉。3、學(xué)習(xí)使用什么教材？

全部課程所使用的教材均由認(rèn)證辦公室指定，大部分為中文教材，少部分為英文教材。4、考試命題由哪些機(jī)構(gòu)或?qū)＜?？命題老師均來(lái)自知名企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)高層管理者，理論部分考核較少，應(yīng)用題型較多。認(rèn)證問題解答5、就業(yè)推薦安置工作如何進(jìn)行？

答：我們與各地人才交流中心、人事部門、經(jīng)貿(mào)委、外經(jīng)貿(mào)委等部門和大型企事業(yè)單位有廣泛的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，由我們直接推薦介紹工作。6、如何報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證考試？答：到指定的培訓(xùn)考試中心，在工作人員指導(dǎo)下，填寫登記表，同時(shí)上交2寸彩色照片3張，身份證、最終學(xué)歷證復(fù)印件，經(jīng)過審核后，即可參加培訓(xùn)考試。7、認(rèn)證培訓(xùn)特色在于什么？

答：高品質(zhì)的教學(xué)質(zhì)量、全方位的素質(zhì)合成、中外專家遴選精英、國(guó)際通行職業(yè)金卡?？头?jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元一客戶服務(wù)管理的認(rèn)知在本單元里，你將系統(tǒng)的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)管理的知識(shí)，了解一名客戶服務(wù)經(jīng)理的角色和職責(zé)，養(yǎng)成從企業(yè)發(fā)展的高度看待服務(wù)管理工作的思維方式，為實(shí)現(xiàn)金牌客戶服務(wù)管理打下基礎(chǔ)。服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)客戶服務(wù)的構(gòu)成服務(wù)管理的八大要素客戶服務(wù)管理的特性服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)單元二客戶服務(wù)體系的設(shè)計(jì)服務(wù)流程管理是服務(wù)管理中的重要環(huán)節(jié)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)科學(xué)高效的客戶服務(wù)流程體系，并從科學(xué)管理的角度分析現(xiàn)有服務(wù)體系存在的問題如何設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程圖不同性質(zhì)服務(wù)的流程設(shè)計(jì)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計(jì)方法服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的因素客服經(jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元五服務(wù)人員的管理技巧‘沒有滿意的員工，就永遠(yuǎn)不會(huì)有滿意的客戶’。人員管理技巧是一名服務(wù)管理者的必備技能，在本單元中，你將學(xué)習(xí)許多服務(wù)人員管理的實(shí)戰(zhàn)技能，它們可以幫助你在你的企業(yè)或部門中創(chuàng)造出良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境，最大限度的發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，打造出一支無(wú)敵客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。服務(wù)接觸中的三個(gè)角色三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化服務(wù)代表的選拔聘用服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境清除‘垃圾員工’創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)單元六客戶服務(wù)質(zhì)量管理在本單元中，你將學(xué)習(xí)國(guó)際公認(rèn)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的五大要素，真正理解客戶期望值與客戶滿意度之間的關(guān)系，學(xué)會(huì)通過客戶的眼光看待企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?？蛻舴?wù)質(zhì)量的五大要素客戶眼中的服務(wù)要素企業(yè)眼中的服務(wù)要素客戶的期望值客戶的類型客戶的滿意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距客服經(jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元七服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和客戶滿意度的評(píng)估，是服務(wù)管理者工作中的一大挑戰(zhàn)，在本單元中，你將學(xué)習(xí)多種有效的服務(wù)質(zhì)量管理測(cè)評(píng)工具，并通過案例分析和實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，掌握這些工具的應(yīng)用方法。對(duì)你的工作提供實(shí)質(zhì)性的幫助。服務(wù)質(zhì)量評(píng)估范圍服務(wù)構(gòu)成要素的評(píng)估應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查追蹤輔助工具：客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷服務(wù)質(zhì)量的管理成本分析‘質(zhì)量屋’評(píng)估法評(píng)估流程‘魚骨圖’分析法服務(wù)過程控制法問題解決‘七步法’單元八服務(wù)等候管理服務(wù)等候和延遲，是大多數(shù)服務(wù)經(jīng)理在管理中都會(huì)遇到的問題，這個(gè)問題又會(huì)直接給企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)不良影響，在本單元中，你將從客戶的角度理解客戶等候的心理，并學(xué)習(xí)一些有效的方法改善服務(wù)等候的現(xiàn)象。服務(wù)等候的必然性客戶等候心理分析改善服務(wù)等候的技巧客服經(jīng)理認(rèn)證的課程大綱單元九創(chuàng)造一流的服務(wù)管理水平

金牌的客戶服務(wù)管理是指企業(yè)和管理者能夠透過有效管理，持續(xù)的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，創(chuàng)造服務(wù)品牌。這需要企業(yè)全體員工的共同努力，在本單元里，你將得到一些有效的方法，幫助你不斷的克服工作中的一個(gè)又一個(gè)挑戰(zhàn)，去贏得客戶的滿意。質(zhì)量保證的人事計(jì)劃實(shí)現(xiàn)零缺陷的質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃持續(xù)提升企業(yè)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略提高企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的四個(gè)階段推薦教材《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理系列講座》講師：王鵬虎定價(jià):360元《特權(quán)客戶治理動(dòng)作分解》講師：魏慶定價(jià):118元《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理》講師：矯佩民定價(jià):880元《服務(wù)質(zhì)量管理正確觀念及領(lǐng)導(dǎo)者作用》劉躍1280元《贏得客戶忠誠(chéng)的5個(gè)要訣》講師：王景江定價(jià):600元《服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉（電視精華版）》講師：崔冰定價(jià):380元《客戶關(guān)系管理》講師：丁興良定價(jià):200元《4S店必修課之售后服務(wù)篇——汽車維修管理》講師：謝雙和定價(jià):500《汽車4S品牌服務(wù)營(yíng)銷》講師：張大成定價(jià):500元《深度營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理》講師：張子凡定價(jià):500元《卓越的服務(wù)營(yíng)銷》講師：狄振鵬定價(jià):500元《如何防范老客戶流失》講師：范云峰定價(jià):580元推薦教材《門市銷售服務(wù)技巧》講師：劉濤定價(jià):600元《如何處理客戶的異議》講師：卡通劇定價(jià):400元《如何發(fā)掘客戶的需求》講師：卡通劇定價(jià):400元《如何接近客戶》講師：安宇