Oracle科龍電器呼叫中心方案課件

科龍電器呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司大連華信計(jì)算機(jī)技術(shù)有限公司內(nèi)容提要 公司簡(jiǎn)介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)實(shí)施計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫(kù)軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個(gè)國(guó)家及地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)Oracle全球超過(guò)42,700名員工全球超過(guò)200,000客戶2001財(cái)政年度營(yíng)業(yè)額達(dá)110億美元,研發(fā)經(jīng)費(fèi)超10億美元2002年10月17日在中國(guó)深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡(jiǎn)介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對(duì)中型及大型企業(yè)的行政官員們進(jìn)行一項(xiàng)讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對(duì)象的職責(zé)

“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)中國(guó)印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國(guó)北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團(tuán)安徽美菱集團(tuán)河南新飛集團(tuán)青島海爾集團(tuán)海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團(tuán)江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠上海機(jī)械工具量具總公司上海柘中集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國(guó)際實(shí)業(yè)有限公司東方汽輪機(jī)廠廣東龍記五金有限公司佛山華國(guó)光學(xué)器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機(jī)械集團(tuán)四方機(jī)車(chē)車(chē)輛廠南京晨光集團(tuán)北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機(jī)械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門(mén)廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機(jī)股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國(guó)）

（排名不分先后）美國(guó)惠普（HP）中國(guó)有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機(jī)有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國(guó)有限公司福建實(shí)達(dá)電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國(guó)人集團(tuán)長(zhǎng)沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達(dá)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國(guó)內(nèi)的客戶背景介紹呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶感受到價(jià)值的中心企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)和客戶資料的情報(bào)中心能更好地維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心技術(shù)方案總體框架任務(wù)管理IVR接口Internet客戶EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊(duì)列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊(duì)&分配請(qǐng)求電話工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

TCACRM應(yīng)用&腳本軟電話座席桌面Email客戶端PSTN客戶電話

功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺(tái)通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)呼叫中心無(wú)線電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷(xiāo)售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺(tái)商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案CTI/IVR集成軟電話管理屏幕彈出交互歷史與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級(jí)呼入=>呼叫中心與IVR/CTI無(wú)縫的集成，可對(duì)IVR進(jìn)行開(kāi)啟，關(guān)閉的控制，以及坐席遇忙轉(zhuǎn)IVR等的控制管理。并可以建立客戶留言信箱。軟電話提供來(lái)電顯示，電話/數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，控制坐席狀態(tài)。老客戶資料可根據(jù)多種路由方式彈出，可創(chuàng)建新客戶。詳細(xì)記錄客戶的受理及處理情況與電子商務(wù)套間緊密集成，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，報(bào)修管理，投訴管理，回訪等業(yè)務(wù)。并提供知識(shí)庫(kù)管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等呼叫中心列表管理多種撥號(hào)方式與腳本集成與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級(jí)呼出=>客戶列表管理：可根據(jù)消費(fèi)者特征來(lái)產(chǎn)生列表。包括星級(jí)客戶，維修過(guò)客戶，投訴過(guò)的客戶等。多種智能撥號(hào)方式：preview，progress，predictive撥號(hào)方式。這三種方式可提供快速撥號(hào)，對(duì)回訪列表一一撥號(hào)等。與腳本集成，提供交互導(dǎo)航，并記錄腳本結(jié)果。與電子商務(wù)套件緊密集成，可進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，報(bào)修管理，投訴管理，回訪等業(yè)務(wù)。并提供知識(shí)庫(kù)管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等接收處理外發(fā)處理坐席控制臺(tái)郵件中心=>呼叫中心對(duì)客戶，服務(wù)商郵件進(jìn)行處理，同時(shí)也提供智能路由方式。外發(fā)管理：可自動(dòng)回復(fù)，并可將工單發(fā)送給服務(wù)商或客戶。坐席控制臺(tái)：郵件中心是集成在坐席人員工作界面當(dāng)中的。呼叫中心多渠道的交互智能應(yīng)用的交互智能呼叫中心智能報(bào)表統(tǒng)計(jì)：1、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心進(jìn)行信訪分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

(分空調(diào)和冰箱冷柜，電話和信件）；2、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）對(duì)產(chǎn)品主要故障進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)

（分空調(diào)和冰箱冷柜）；3、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心統(tǒng)計(jì)有無(wú)反饋數(shù)、所

占比例以及反饋數(shù)、所占比例；4、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分中心統(tǒng)計(jì)各中心的投訴量

和投訴率；5、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分工號(hào)統(tǒng)計(jì)總部質(zhì)監(jiān)員對(duì)顧

客的回訪量、回訪率和無(wú)回訪量、無(wú)回訪率；6、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）分工號(hào)統(tǒng)計(jì)總部質(zhì)監(jiān)員是否

及時(shí)委托中心處理顧客；7、每天、每周、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）統(tǒng)計(jì)打不進(jìn)服務(wù)熱線的電話

數(shù)量、電話號(hào)碼、來(lái)電日期、來(lái)電時(shí)間和同一電話未打進(jìn)的次數(shù)，并進(jìn)行排序；8、每月、每季、每年（任何時(shí)間段）進(jìn)行顧客滿意度統(tǒng)計(jì)；9、每月（任何時(shí)間段）顧客咨詢(xún)的主要問(wèn)題匯總及所占比例；10、每月（任何時(shí)間段）空調(diào)、冰箱顧客來(lái)信建議摘錄。11、每月（任何時(shí)間段）對(duì)違規(guī)服務(wù)商的統(tǒng)計(jì)。12、每月（任何時(shí)間段）對(duì)服務(wù)商的派工統(tǒng)計(jì)及滿意度統(tǒng)計(jì)。13、每月（任何時(shí)間段）對(duì)座席未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)。14、每月（任何時(shí)間段）對(duì)投訴情況的全面匯總、統(tǒng)計(jì)。=>呼叫中心協(xié)同/白板/聊天網(wǎng)絡(luò)會(huì)議=>可進(jìn)行多坐席服務(wù)，電話會(huì)議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能服務(wù)管理知識(shí)庫(kù)客戶產(chǎn)品庫(kù)任務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)備件管理合同現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測(cè)：根據(jù)服務(wù)信息、回訪信息，定量做出產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)估，并做出產(chǎn)品質(zhì)量報(bào)告，

反饋至生產(chǎn)部門(mén)和設(shè)計(jì)部門(mén)。服務(wù)部審核結(jié)算管理：1、已通過(guò)呼叫中心初審合格（回訪屬實(shí)）的安裝（維修）單，由服務(wù)部對(duì)單據(jù)進(jìn)行審核。2、對(duì)審核合格的單據(jù)，在安裝維修單標(biāo)記，打印結(jié)算通知書(shū)，用款申請(qǐng)單，進(jìn)行結(jié)算。3、對(duì)有問(wèn)題的單據(jù)或假單，轉(zhuǎn)給服務(wù)中心調(diào)查處理。4、可按日、月、年（任何時(shí)間段）進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并生成各圖、線（如柱狀圖、餅圖）。5、按任何時(shí)間段綜合查詢(xún)與統(tǒng)計(jì)分析所有的已審核的合格單據(jù)，得到各種如銷(xiāo)售、安裝、

維修（質(zhì)量信息）等方面的信息。6、按任何時(shí)間段考察假單歷史數(shù)據(jù)，對(duì)服務(wù)商的信譽(yù)進(jìn)行考查。配件收發(fā)存信息管理：(一)服務(wù)商：1、從中心申領(lǐng)/購(gòu)買(mǎi)單據(jù)錄入，舊壞件返中心登記；2、配件實(shí)收處理。3、資金賬查詢(xún)/配件收發(fā)查詢(xún)統(tǒng)計(jì)。(二)服務(wù)中心1、通過(guò)系統(tǒng)編制配件月度/急需計(jì)劃。2、錄入中心調(diào)撥實(shí)發(fā)/實(shí)收處理。3、配件計(jì)劃實(shí)收/補(bǔ)發(fā)實(shí)收處理。4、中心報(bào)廢/舊壞件返廠處理。5、網(wǎng)點(diǎn)申領(lǐng)/購(gòu)買(mǎi)實(shí)發(fā)/資金管理6、所屬數(shù)據(jù)綜合查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)分析圖表等(三)服務(wù)部1、綜合查詢(xún)/統(tǒng)計(jì)分析圖表，可以按日、月、年方式進(jìn)行歷史數(shù)據(jù)分析，制作柱狀圖、曲線圖。2、中心配件計(jì)劃/報(bào)廢審批3、配件計(jì)劃/報(bào)廢審核4、配件入/出庫(kù)及舊件入/出庫(kù)處理5、回收件處理=>客戶聯(lián)系中心360o的客戶視角前瞻的關(guān)系計(jì)劃客戶狀態(tài)板及業(yè)務(wù)智能客戶關(guān)懷客戶回訪管理：可以對(duì)客戶群自定義回訪類(lèi)別，并自定義回訪模板，并對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行定量分析；A、對(duì)公司的促銷(xiāo)手段、廣告宣傳在市場(chǎng)上的反饋回訪，進(jìn)行數(shù)據(jù)采樣，并生成報(bào)表。客戶關(guān)懷：通過(guò)優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢(xún)管理等；并在重大節(jié)假日提示對(duì)重點(diǎn)

客戶的關(guān)懷；=>服務(wù)管理服務(wù)管理投訴建議歷史服務(wù)請(qǐng)求客戶滿意度服務(wù)智能服務(wù)分析包括服務(wù)狀況和過(guò)程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達(dá)到服務(wù)和支持過(guò)程的計(jì)劃和最優(yōu)化；服務(wù)部管理1、對(duì)服務(wù)商的監(jiān)控、考核及量化考評(píng)。2、對(duì)服務(wù)工程師或特約服務(wù)點(diǎn)維修人員的違規(guī)行為進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并提出處罰依據(jù)。3、對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。4、對(duì)三包機(jī)退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。5、對(duì)雙高效空調(diào)的跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)、分析。6、對(duì)服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。7、電子公告板：在公告板上，服務(wù)部、中心、服務(wù)商可按權(quán)限在公告板查詢(xún)相關(guān)信息。8、日程表：對(duì)重要的事情，可編排日程表，并具有提示功能。=>營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用管理營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行電話營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)智能營(yíng)銷(xiāo)管理=>1

營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理：

保證完整營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的傳送，包括計(jì)劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場(chǎng)分工和聯(lián)絡(luò)。通過(guò)銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售成果的分析和記錄，與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)相聯(lián)系，來(lái)定量評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效果；對(duì)計(jì)劃中的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的定制，現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的過(guò)程的管理，營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用進(jìn)行管理（審核，批準(zhǔn)）。包括物資準(zhǔn)備，人員指定等。把市場(chǎng)活動(dòng)中得到的信息作為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)處理。營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)庫(kù)信息平臺(tái)知識(shí)管理文檔庫(kù)：文檔庫(kù)集中管理銷(xiāo)售資料。A、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中，集中了各類(lèi)銷(xiāo)售資料，包括產(chǎn)品介紹、報(bào)價(jià)等；B、 可以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)查詢(xún)產(chǎn)品類(lèi)別，并提供產(chǎn)品類(lèi)別的詳細(xì)資料介紹。C、 以產(chǎn)品型號(hào)、名稱(chēng)價(jià)格為索引，通過(guò)不同權(quán)限查詢(xún)產(chǎn)品的折扣上下限。=>營(yíng)銷(xiāo)管理管理客戶信息客戶地址管理客戶信息導(dǎo)入聯(lián)系人管理客戶管理=>建立客戶、聯(lián)系人檔案。包括相關(guān)基本信息及對(duì)客戶、聯(lián)系人的管理?？蛻?、聯(lián)系人檔案與售后服務(wù)檔案相關(guān)聯(lián)?？砂纯蛻艋举Y料與客戶相關(guān)的基本活動(dòng)

及往來(lái)活動(dòng)歷史資料?？砂磪^(qū)域、重要性、客戶價(jià)值、客戶現(xiàn)狀、

層次關(guān)系、客戶需求等進(jìn)行分類(lèi)。調(diào)整客戶的分類(lèi)，及時(shí)掌握客戶的狀態(tài)。監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相

關(guān)信息。銷(xiāo)售管理任務(wù)分配電話銷(xiāo)售銷(xiāo)售活動(dòng)管理銷(xiāo)售合同管理工作備忘錄競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)手活動(dòng)合作伙伴活動(dòng)活動(dòng)管理銷(xiāo)售人員工作管理現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售訂單和合同管理對(duì)分銷(xiāo)商、合作伙伴進(jìn)行管理建立物流配送執(zhí)行過(guò)程異常數(shù)

據(jù)的跟蹤管理建立贈(zèng)品檔案，并與用戶資料

關(guān)聯(lián)，對(duì)貴重贈(zèng)品自動(dòng)生成回

訪記錄。=>銷(xiāo)售管理客戶分析地域分析產(chǎn)品分析機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)產(chǎn)品預(yù)測(cè)不同時(shí)間預(yù)測(cè)銷(xiāo)售智能銷(xiāo)售分析：包含銷(xiāo)售和利潤(rùn)計(jì)劃、預(yù)期和銷(xiāo)售指標(biāo)分析、銷(xiāo)售周期分析、銷(xiāo)售組織分析，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程的最優(yōu)化；A、建立分公司產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)計(jì)劃的準(zhǔn)確率數(shù)據(jù)管理；B、建立銷(xiāo)售訂單執(zhí)行處理數(shù)據(jù)管理；C、產(chǎn)生每日銷(xiāo)售與庫(kù)存日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)（任何時(shí)間段）。D、產(chǎn)生主要客戶（特殊客戶）的進(jìn)銷(xiāo)存的報(bào)表及分析。E、對(duì)樣機(jī)的管理，并每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生樣機(jī)統(tǒng)計(jì)、分析表。建立各地中轉(zhuǎn)倉(cāng)目標(biāo)庫(kù)存實(shí)時(shí)控制管理。A、對(duì)商務(wù)機(jī)、售前非質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)

統(tǒng)計(jì)表。B、對(duì)售前質(zhì)量機(jī)退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時(shí)間段）產(chǎn)生退換機(jī)統(tǒng)計(jì)表。=>銷(xiāo)售管理工作流程后臺(tái)維護(hù)更新服務(wù)請(qǐng)求接起電話回應(yīng)客戶記錄咨詢(xún)內(nèi)容合同確認(rèn)解答咨詢(xún)轉(zhuǎn)專(zhuān)家坐席 問(wèn)題解決 獲取咨詢(xún)問(wèn)題完整的商業(yè)流程:咨詢(xún)流程客戶資料彈出/錄入新地客戶資料獲取咨詢(xún)問(wèn)題信息查詢(xún)客戶產(chǎn)品庫(kù)檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求與客戶交互更新客戶資料搜索知識(shí)庫(kù)電話和數(shù)據(jù)傳輸回答客戶問(wèn)題客戶服務(wù)代表科龍電器更新知識(shí)庫(kù)如當(dāng)時(shí)未解決與客戶約時(shí)間回呼客戶在一定時(shí)間內(nèi)未解決,自動(dòng)升級(jí)optionaloptionaloptionaloptional關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求最終解決問(wèn)題呼叫中心回訪結(jié)果接起電話服務(wù)商服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)代表上門(mén)維修獲取投訴信息完整的商業(yè)流程:投訴流程客戶資料彈出/錄入新地客戶資料獲取客戶投訴信息輸入服務(wù)質(zhì)量處理卡回復(fù)處理卡發(fā)投訴工單到服務(wù)商服務(wù)商派工填寫(xiě)服務(wù)項(xiàng)目單、用戶意見(jiàn)單上傳服務(wù)工單回訪客戶合格：產(chǎn)生初審合格單假單：生成扣罰通知單optionaloptional結(jié)算中心計(jì)算服務(wù)費(fèi)用客戶服務(wù)代表座席人員科龍電器未及時(shí)完成生成扣罰通知單獲取客戶問(wèn)題信息客戶服務(wù)經(jīng)理座席人員科龍電器服務(wù)商會(huì)計(jì)接電話檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求呼叫中心執(zhí)行回訪完整地商業(yè)流程:服務(wù)請(qǐng)求到現(xiàn)場(chǎng)維修更新知識(shí)庫(kù)客戶資料彈出錄入新的客戶獲取客戶維修信息查看客戶信息庫(kù)服務(wù)級(jí)別判斷創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求搜索知識(shí)庫(kù)創(chuàng)建服務(wù)工單分配任務(wù)到服務(wù)商現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理員對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行確認(rèn)查看可用服務(wù)代表分配任務(wù)給可用服務(wù)代表管理服務(wù)代表時(shí)間表服務(wù)代表進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)報(bào)告結(jié)束任務(wù)關(guān)閉服務(wù)請(qǐng)求更新知識(shí)庫(kù)回訪客戶相關(guān)費(fèi)用結(jié)算服務(wù)報(bào)告到呼叫中心服務(wù)商內(nèi)部流程回訪情況完整的商業(yè)流程：回訪流程呼叫中心獲取客戶回訪列表系統(tǒng)外撥（三種方式）了解客戶信息以及相關(guān)服務(wù)商上傳工單調(diào)用腳本進(jìn)行客戶回訪記錄回訪結(jié)果市場(chǎng)分析產(chǎn)生相應(yīng)的單據(jù)了解客戶滿意度座席人員科龍電器方案特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)方案特點(diǎn)多渠道集成TelephoneeMailWebFaxIVRMoblieInteractioncenter是手段、方式業(yè)務(wù)是核心CallCenter與后臺(tái)業(yè)務(wù)的緊密集成業(yè)務(wù)擴(kuò)展的靈活性、伸縮性Internet架構(gòu)商業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢(shì)突破傳統(tǒng)應(yīng)用局限任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以工作商品化軟件包經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試，功能全面，適應(yīng)面廣完善的技術(shù)支持服務(wù)方案優(yōu)勢(shì)先進(jìn)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)完全采用Internet結(jié)構(gòu)，快速配置支持分布式應(yīng)用，完善的數(shù)據(jù)復(fù)制技術(shù)完全支持Web，流暢的結(jié)合Web應(yīng)用真正的企業(yè)級(jí)應(yīng)用對(duì)客戶的理解（CRM）對(duì)電話的理解（OTM）對(duì)后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理解（Database、ERP）唯一的提供完整方案的軟件廠商簡(jiǎn)單的升級(jí)、維護(hù)易于管理的版本控制通過(guò)一個(gè)電話提供所有的技術(shù)支持應(yīng)用程序綜合由一個(gè)廠商提供所有的CTI接口和應(yīng)用解決方案與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合綜合企業(yè)的前端和后端應(yīng)用實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)科龍電器主管領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目評(píng)審小組項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組質(zhì)量監(jiān)督小組科龍項(xiàng)目經(jīng)理投標(biāo)方項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目開(kāi)發(fā)小組項(xiàng)目測(cè)試小組技術(shù)支持小組項(xiàng)目實(shí)施方案 供貨計(jì)劃所有軟硬件產(chǎn)品在合同簽定后的45天內(nèi)到貨培訓(xùn)計(jì)劃提供必要的產(chǎn)品培訓(xùn)提供應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（1）階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)簽定項(xiàng)目實(shí)施合同T0簽定項(xiàng)目實(shí)施合同提交詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū)T1-T30撰寫(xiě)詳細(xì)需求說(shuō)明書(shū)客戶確認(rèn)需求說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)T31-T45確定系統(tǒng)的總體體系架構(gòu)確定需要進(jìn)行客戶化開(kāi)發(fā)的功能模塊清單確定各子系統(tǒng)的功能劃分確定各子系統(tǒng)之間的接口標(biāo)準(zhǔn)確定系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的方式提交系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)硬件設(shè)備到貨驗(yàn)收T1-T45硬件設(shè)備到貨清點(diǎn)硬件設(shè)備安裝調(diào)試硬件設(shè)備驗(yàn)收系統(tǒng)軟件到貨驗(yàn)收T1-T45系統(tǒng)軟件到貨清點(diǎn)系統(tǒng)軟件安裝調(diào)試系統(tǒng)軟件驗(yàn)收開(kāi)發(fā)人員培訓(xùn)T1-T30開(kāi)發(fā)人員熟悉業(yè)務(wù)需求開(kāi)發(fā)人員掌握要用的開(kāi)發(fā)工具開(kāi)發(fā)人員熟悉整個(gè)開(kāi)發(fā)環(huán)境建立系統(tǒng)客戶化開(kāi)發(fā)環(huán)境T30-T45建立系統(tǒng)客戶化開(kāi)發(fā)所需要的軟硬件環(huán)境階段/任務(wù)劃分起止時(shí)間完成的重要事項(xiàng)系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)T46-T75詳細(xì)描述各功能的處理流程定義關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義各對(duì)象間的數(shù)據(jù)交換格式設(shè)計(jì)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)提交詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)T76-T105用選定的開(kāi)發(fā)工具實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)對(duì)各業(yè)務(wù)處理類(lèi)進(jìn)行獨(dú)立測(cè)試對(duì)客戶化應(yīng)用進(jìn)行聯(lián)合調(diào)試建立系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境提交客戶化應(yīng)用的源代碼提交客戶化應(yīng)用給客戶系統(tǒng)測(cè)試T105-T120由客戶測(cè)試人員以及系統(tǒng)開(kāi)發(fā)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試系統(tǒng)驗(yàn)收T121-T150由客戶組織對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)收提交系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告系統(tǒng)培訓(xùn)T121-T150對(duì)系統(tǒng)使用人員進(jìn)行培訓(xùn)系統(tǒng)上線運(yùn)行T151-T165系統(tǒng)正式交付用戶使用系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)T165-T180對(duì)系統(tǒng)建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)系統(tǒng)上線后支持T165-T195對(duì)投入使用后的系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)支持項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度表（2）售后支持與服務(wù) 售后服務(wù)所有軟硬件產(chǎn)品提供廠家標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一年免費(fèi)維護(hù)及升級(jí)技術(shù)支持所有的服務(wù)請(qǐng)求都會(huì)得到響應(yīng)所有的服務(wù)請(qǐng)求將在2小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)提供一年365天，每天24小時(shí)的支持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供5×8小時(shí)服務(wù)遠(yuǎn)程對(duì)應(yīng)MODEM連接定期巡檢每半年進(jìn)行一次不定期巡檢網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃對(duì)科龍呼叫中心需求的理解建置要求采用集中式呼叫中心服務(wù)部32個(gè)服務(wù)中心將不再受理用戶來(lái)電呼叫中心和全國(guó)下屬服務(wù)中心、分公司之間都將通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)或其它的IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如IP交換機(jī)）和Internet連接在一起呼叫中心與駐外服務(wù)中心、分公司話務(wù)免費(fèi)座席回訪時(shí)，可免長(zhǎng)途話費(fèi)（即通過(guò)IP網(wǎng)關(guān)或其它IP形式接至相應(yīng)服務(wù)中心，再通過(guò)當(dāng)?shù)仉娫挀芡櫩碗娫挘┙ㄖ靡?guī)模全國(guó)32個(gè)服務(wù)中心或分公司平均每個(gè)點(diǎn)需IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口10路總部需IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口100路各點(diǎn)IP電話數(shù)及座席終端數(shù)的設(shè)置不清楚系統(tǒng)建設(shè)要點(diǎn)以IP網(wǎng)絡(luò)為核心建設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)分布式中心可實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)錄音質(zhì)檢本地接入、本地服務(wù)，集中控制、統(tǒng)一管理與CRM系統(tǒng)無(wú)縫集成靈活的系統(tǒng)擴(kuò)充和容量擴(kuò)展能力運(yùn)維成本低任務(wù)管理IVR接口Internet客戶EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊(duì)列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊(duì)&分配請(qǐng)求電話工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

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