Oracle科龍電器呼叫中心方案課件

科龍電器呼叫中心方案

北京甲骨文軟件系統(tǒng)有限公司大連華信計算機技術(shù)有限公司內(nèi)容提要 公司簡介背景介紹技術(shù)方案系統(tǒng)總體架構(gòu)功能介紹工作流程方案特點及優(yōu)勢實施計劃網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃討論Oracle是全球最大的企業(yè)軟件公司Oracle是全球第一大數(shù)據(jù)庫軟件公司Oracle是全球領(lǐng)先的電子商務(wù)公司Oracle是北美制造業(yè)第一大ERP公司Oracle在全球145+個國家及地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)Oracle全球超過42,700名員工全球超過200,000客戶2001財政年度營業(yè)額達110億美元,研發(fā)經(jīng)費超10億美元2002年10月17日在中國深圳建立研發(fā)中心Oracle公司簡介“CRM最佳選擇”–OracleCRM2002年2月InternetWorld對中型及大型企業(yè)的行政官員們進行一項讀者調(diào)查，Oracle被選為CRM供應(yīng)商第一品牌。CRM供應(yīng)商被選擇的比例所調(diào)查的公司規(guī)模

所調(diào)查對象的職責

“ERP的最佳選擇”–Oracle11i制造行業(yè)中國印鈔造幣總公司及所屬17家企業(yè)中國北方工業(yè)總公司及所屬貿(mào)工企業(yè)廣東美的集團安徽美菱集團河南新飛集團青島海爾集團海外推行本部青島海信電器股份有限公司廣東順德特種變壓器廠河南許昌繼電器生產(chǎn)集團江蘇鎮(zhèn)江市電器設(shè)備廠上海機械工具量具總公司上海柘中集團長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司江蘇南京寶高國際實業(yè)有限公司東方汽輪機廠廣東龍記五金有限公司佛山華國光學器材有限公司南京高速齒輪廠江蘇徐州工程機械集團四方機車車輛廠南京晨光集團北京博維空港通用設(shè)備有限公司廣東震德塑料機械廠有限公司廣東順德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市華為技術(shù)有限公司深圳市安圣電氣有限公司江蘇閥門廠江蘇蘇州醫(yī)療器械總廠河北電機股份有限公司湖北武漢精倫有限公司江蘇江陰澄西造船廠中山信諾粘合制品有限公司e-business

Suite行業(yè)主要客戶（中國）

（排名不分先后）美國惠普（HP）中國有限公司上海日立（Hitachi)空調(diào)壓縮機有限公司北京北大方正電子有限公司北京亞信（Asiainfo）科技中國有限公司福建實達電腦技術(shù)有限公司深圳TCL電腦有限公司廣州佳杰（PCI）科技有限公司北京朗訊（Lucent）科技青島國人集團長沙中聯(lián)重工科技發(fā)展股份有限公司廣發(fā)證券天津泰達經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)瑞安地產(chǎn)有限公司（CRM）OracleCRM在國內(nèi)的客戶背景介紹呼叫中心的應(yīng)用企業(yè)與客戶統(tǒng)一的聯(lián)系窗口讓客戶感受到價值的中心企業(yè)收集市場情報和客戶資料的情報中心能更好地維護客戶的忠誠度進一步擴大銷售基礎(chǔ)，使成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行募夹g(shù)方案總體框架任務(wù)管理IVR接口Internet客戶EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊&分配請求電話工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

TCACRM應(yīng)用&腳本軟電話座席桌面Email客戶端PSTN客戶電話

功能介紹BusinessApplications商業(yè)智能電子商務(wù)平臺通用應(yīng)用架構(gòu)及模式市場營銷呼叫中心無線電子郵件中心WebCRM基礎(chǔ)構(gòu)件銷售合同服務(wù)CRM基礎(chǔ)構(gòu)件電子商務(wù)平臺商業(yè)應(yīng)用交互中心分析應(yīng)用電子商務(wù)基礎(chǔ)構(gòu)件CRM解決方案CTI/IVR集成軟電話管理屏幕彈出交互歷史與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級呼入=>呼叫中心與IVR/CTI無縫的集成，可對IVR進行開啟，關(guān)閉的控制，以及坐席遇忙轉(zhuǎn)IVR等的控制管理。并可以建立客戶留言信箱。軟電話提供來電顯示，電話/數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移，控制坐席狀態(tài)。老客戶資料可根據(jù)多種路由方式彈出，可創(chuàng)建新客戶。詳細記錄客戶的受理及處理情況與電子商務(wù)套間緊密集成，可進行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢，報修管理，投訴管理，回訪等業(yè)務(wù)。并提供知識庫管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等呼叫中心列表管理多種撥號方式與腳本集成與電子商務(wù)套件應(yīng)用集成與第三放系統(tǒng)集成高級呼出=>客戶列表管理：可根據(jù)消費者特征來產(chǎn)生列表。包括星級客戶，維修過客戶，投訴過的客戶等。多種智能撥號方式：preview，progress，predictive撥號方式。這三種方式可提供快速撥號，對回訪列表一一撥號等。與腳本集成，提供交互導航，并記錄腳本結(jié)果。與電子商務(wù)套件緊密集成，可進行業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)咨詢，報修管理，投訴管理，回訪等業(yè)務(wù)。并提供知識庫管理，坐席之間可發(fā)送消息。與第三方系統(tǒng)集成，包括錄音，傳真，短信等接收處理外發(fā)處理坐席控制臺郵件中心=>呼叫中心對客戶，服務(wù)商郵件進行處理，同時也提供智能路由方式。外發(fā)管理：可自動回復，并可將工單發(fā)送給服務(wù)商或客戶。坐席控制臺：郵件中心是集成在坐席人員工作界面當中的。呼叫中心多渠道的交互智能應(yīng)用的交互智能呼叫中心智能報表統(tǒng)計：1、每月、每季、每年（任何時間段）分中心進行信訪分類統(tǒng)計

(分空調(diào)和冰箱冷柜，電話和信件）；2、每月、每季、每年（任何時間段）對產(chǎn)品主要故障進行分類統(tǒng)計

（分空調(diào)和冰箱冷柜）；3、每天、每周、每月、每季、每年（任何時間段）分中心統(tǒng)計有無反饋數(shù)、所

占比例以及反饋數(shù)、所占比例；4、每天、每周、每月、每季、每年（任何時間段）分中心統(tǒng)計各中心的投訴量

和投訴率；5、每天、每周、每月、每季、每年（任何時間段）分工號統(tǒng)計總部質(zhì)監(jiān)員對顧

客的回訪量、回訪率和無回訪量、無回訪率；6、每天、每周、每月、每季、每年（任何時間段）分工號統(tǒng)計總部質(zhì)監(jiān)員是否

及時委托中心處理顧客；7、每天、每周、每月、每季、每年（任何時間段）統(tǒng)計打不進服務(wù)熱線的電話

數(shù)量、電話號碼、來電日期、來電時間和同一電話未打進的次數(shù)，并進行排序；8、每月、每季、每年（任何時間段）進行顧客滿意度統(tǒng)計；9、每月（任何時間段）顧客咨詢的主要問題匯總及所占比例；10、每月（任何時間段）空調(diào)、冰箱顧客來信建議摘錄。11、每月（任何時間段）對違規(guī)服務(wù)商的統(tǒng)計。12、每月（任何時間段）對服務(wù)商的派工統(tǒng)計及滿意度統(tǒng)計。13、每月（任何時間段）對座席未在規(guī)定時間內(nèi)接聽的分類統(tǒng)計。14、每月（任何時間段）對投訴情況的全面匯總、統(tǒng)計。=>呼叫中心協(xié)同/白板/聊天網(wǎng)絡(luò)會議=>可進行多坐席服務(wù)，電話會議等，并可提供web協(xié)同白板共享，聊天等功能服務(wù)管理知識庫客戶產(chǎn)品庫任務(wù)現(xiàn)場服務(wù)備件管理合同現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)測：根據(jù)服務(wù)信息、回訪信息，定量做出產(chǎn)品的質(zhì)量評估，并做出產(chǎn)品質(zhì)量報告，

反饋至生產(chǎn)部門和設(shè)計部門。服務(wù)部審核結(jié)算管理：1、已通過呼叫中心初審合格（回訪屬實）的安裝（維修）單，由服務(wù)部對單據(jù)進行審核。2、對審核合格的單據(jù)，在安裝維修單標記，打印結(jié)算通知書，用款申請單，進行結(jié)算。3、對有問題的單據(jù)或假單，轉(zhuǎn)給服務(wù)中心調(diào)查處理。4、可按日、月、年（任何時間段）進行歷史數(shù)據(jù)進行分析，并生成各圖、線（如柱狀圖、餅圖）。5、按任何時間段綜合查詢與統(tǒng)計分析所有的已審核的合格單據(jù)，得到各種如銷售、安裝、

維修（質(zhì)量信息）等方面的信息。6、按任何時間段考察假單歷史數(shù)據(jù)，對服務(wù)商的信譽進行考查。配件收發(fā)存信息管理：(一)服務(wù)商：1、從中心申領(lǐng)/購買單據(jù)錄入，舊壞件返中心登記；2、配件實收處理。3、資金賬查詢/配件收發(fā)查詢統(tǒng)計。(二)服務(wù)中心1、通過系統(tǒng)編制配件月度/急需計劃。2、錄入中心調(diào)撥實發(fā)/實收處理。3、配件計劃實收/補發(fā)實收處理。4、中心報廢/舊壞件返廠處理。5、網(wǎng)點申領(lǐng)/購買實發(fā)/資金管理6、所屬數(shù)據(jù)綜合查詢/統(tǒng)計分析圖表等(三)服務(wù)部1、綜合查詢/統(tǒng)計分析圖表，可以按日、月、年方式進行歷史數(shù)據(jù)分析，制作柱狀圖、曲線圖。2、中心配件計劃/報廢審批3、配件計劃/報廢審核4、配件入/出庫及舊件入/出庫處理5、回收件處理=>客戶聯(lián)系中心360o的客戶視角前瞻的關(guān)系計劃客戶狀態(tài)板及業(yè)務(wù)智能客戶關(guān)懷客戶回訪管理：可以對客戶群自定義回訪類別，并自定義回訪模板，并對回訪結(jié)果進行定量分析；A、對公司的促銷手段、廣告宣傳在市場上的反饋回訪，進行數(shù)據(jù)采樣，并生成報表?？蛻絷P(guān)懷：通過優(yōu)化工作流程處理，包括投訴管理、咨詢管理等；并在重大節(jié)假日提示對重點

客戶的關(guān)懷；=>服務(wù)管理服務(wù)管理投訴建議歷史服務(wù)請求客戶滿意度服務(wù)智能服務(wù)分析包括服務(wù)狀況和過程分析，以及服務(wù)成本，收益率分析達到服務(wù)和支持過程的計劃和最優(yōu)化；服務(wù)部管理1、對服務(wù)商的監(jiān)控、考核及量化考評。2、對服務(wù)工程師或特約服務(wù)點維修人員的違規(guī)行為進行統(tǒng)計，并提出處罰依據(jù)。3、對售前質(zhì)量機退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計、分析。4、對三包機退換的流程跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計、分析。5、對雙高效空調(diào)的跟蹤監(jiān)控及統(tǒng)計、分析。6、對服務(wù)部、中心人員、設(shè)備管理。7、電子公告板：在公告板上，服務(wù)部、中心、服務(wù)商可按權(quán)限在公告板查詢相關(guān)信息。8、日程表：對重要的事情，可編排日程表，并具有提示功能。=>營銷計劃制定營銷費用管理營銷執(zhí)行電話營銷活動總結(jié)營銷智能營銷管理=>1

營銷活動管理：

保證完整營銷活動的傳送，包括計劃、內(nèi)容發(fā)展、客戶界定、市場分工和聯(lián)絡(luò)。通過銷售人員對銷售成果的分析和記錄，與營銷活動相聯(lián)系，來定量評估營銷活動的效果；對計劃中的營銷活動的定制，現(xiàn)有營銷活動的過程的管理，營銷費用進行管理（審核，批準）。包括物資準備，人員指定等。把市場活動中得到的信息作為銷售機會處理。營銷管理知識庫信息平臺知識管理文檔庫：文檔庫集中管理銷售資料。A、 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器中，集中了各類銷售資料，包括產(chǎn)品介紹、報價等；B、 可以樹狀結(jié)構(gòu)查詢產(chǎn)品類別，并提供產(chǎn)品類別的詳細資料介紹。C、 以產(chǎn)品型號、名稱價格為索引，通過不同權(quán)限查詢產(chǎn)品的折扣上下限。=>營銷管理管理客戶信息客戶地址管理客戶信息導入聯(lián)系人管理客戶管理=>建立客戶、聯(lián)系人檔案。包括相關(guān)基本信息及對客戶、聯(lián)系人的管理?？蛻簟⒙?lián)系人檔案與售后服務(wù)檔案相關(guān)聯(lián)。可按客戶基本資料與客戶相關(guān)的基本活動

及往來活動歷史資料?？砂磪^(qū)域、重要性、客戶價值、客戶現(xiàn)狀、

層次關(guān)系、客戶需求等進行分類。調(diào)整客戶的分類，及時掌握客戶的狀態(tài)。監(jiān)督、跟蹤客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴的所有相

關(guān)信息。銷售管理任務(wù)分配電話銷售銷售活動管理銷售合同管理工作備忘錄競爭隊手活動合作伙伴活動活動管理銷售人員工作管理現(xiàn)場銷售訂單和合同管理對分銷商、合作伙伴進行管理建立物流配送執(zhí)行過程異常數(shù)

據(jù)的跟蹤管理建立贈品檔案，并與用戶資料

關(guān)聯(lián)，對貴重贈品自動生成回

訪記錄。=>銷售管理客戶分析地域分析產(chǎn)品分析機會預(yù)測產(chǎn)品預(yù)測不同時間預(yù)測銷售智能銷售分析：包含銷售和利潤計劃、預(yù)期和銷售指標分析、銷售周期分析、銷售組織分析，實現(xiàn)銷售過程的最優(yōu)化；A、建立分公司產(chǎn)品需求預(yù)測計劃的準確率數(shù)據(jù)管理；B、建立銷售訂單執(zhí)行處理數(shù)據(jù)管理；C、產(chǎn)生每日銷售與庫存日報、周報、月報、年報（任何時間段）。D、產(chǎn)生主要客戶（特殊客戶）的進銷存的報表及分析。E、對樣機的管理，并每月、年（任何時間段）產(chǎn)生樣機統(tǒng)計、分析表。建立各地中轉(zhuǎn)倉目標庫存實時控制管理。A、對商務(wù)機、售前非質(zhì)量機退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時間段）產(chǎn)生退換機

統(tǒng)計表。B、對售前質(zhì)量機退換貨的流程監(jiān)控及按每月、年（任何時間段）產(chǎn)生退換機統(tǒng)計表。=>銷售管理工作流程后臺維護更新服務(wù)請求接起電話回應(yīng)客戶記錄咨詢內(nèi)容合同確認解答咨詢轉(zhuǎn)專家坐席 問題解決 獲取咨詢問題完整的商業(yè)流程:咨詢流程客戶資料彈出/錄入新地客戶資料獲取咨詢問題信息查詢客戶產(chǎn)品庫檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請求與客戶交互更新客戶資料搜索知識庫電話和數(shù)據(jù)傳輸回答客戶問題客戶服務(wù)代表科龍電器更新知識庫如當時未解決與客戶約時間回呼客戶在一定時間內(nèi)未解決,自動升級optionaloptionaloptionaloptional關(guān)閉服務(wù)請求最終解決問題呼叫中心回訪結(jié)果接起電話服務(wù)商服務(wù)中心現(xiàn)場服務(wù)代表上門維修獲取投訴信息完整的商業(yè)流程:投訴流程客戶資料彈出/錄入新地客戶資料獲取客戶投訴信息輸入服務(wù)質(zhì)量處理卡回復處理卡發(fā)投訴工單到服務(wù)商服務(wù)商派工填寫服務(wù)項目單、用戶意見單上傳服務(wù)工單回訪客戶合格：產(chǎn)生初審合格單假單：生成扣罰通知單optionaloptional結(jié)算中心計算服務(wù)費用客戶服務(wù)代表座席人員科龍電器未及時完成生成扣罰通知單獲取客戶問題信息客戶服務(wù)經(jīng)理座席人員科龍電器服務(wù)商會計接電話檢查合同創(chuàng)建服務(wù)請求呼叫中心執(zhí)行回訪完整地商業(yè)流程:服務(wù)請求到現(xiàn)場維修更新知識庫客戶資料彈出錄入新的客戶獲取客戶維修信息查看客戶信息庫服務(wù)級別判斷創(chuàng)建服務(wù)請求搜索知識庫創(chuàng)建服務(wù)工單分配任務(wù)到服務(wù)商現(xiàn)場服務(wù)管理員對服務(wù)請求進行確認查看可用服務(wù)代表分配任務(wù)給可用服務(wù)代表管理服務(wù)代表時間表服務(wù)代表進行現(xiàn)場服務(wù)填寫現(xiàn)場服務(wù)報告結(jié)束任務(wù)關(guān)閉服務(wù)請求更新知識庫回訪客戶相關(guān)費用結(jié)算服務(wù)報告到呼叫中心服務(wù)商內(nèi)部流程回訪情況完整的商業(yè)流程：回訪流程呼叫中心獲取客戶回訪列表系統(tǒng)外撥（三種方式）了解客戶信息以及相關(guān)服務(wù)商上傳工單調(diào)用腳本進行客戶回訪記錄回訪結(jié)果市場分析產(chǎn)生相應(yīng)的單據(jù)了解客戶滿意度座席人員科龍電器方案特點及優(yōu)勢方案特點多渠道集成TelephoneeMailWebFaxIVRMoblieInteractioncenter是手段、方式業(yè)務(wù)是核心CallCenter與后臺業(yè)務(wù)的緊密集成業(yè)務(wù)擴展的靈活性、伸縮性Internet架構(gòu)商業(yè)應(yīng)用發(fā)展趨勢突破傳統(tǒng)應(yīng)用局限任何時間、任何地點都可以工作商品化軟件包經(jīng)過嚴格測試，功能全面，適應(yīng)面廣完善的技術(shù)支持服務(wù)方案優(yōu)勢先進的技術(shù)實現(xiàn)完全采用Internet結(jié)構(gòu)，快速配置支持分布式應(yīng)用，完善的數(shù)據(jù)復制技術(shù)完全支持Web，流暢的結(jié)合Web應(yīng)用真正的企業(yè)級應(yīng)用對客戶的理解（CRM）對電話的理解（OTM）對后端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的理解（Database、ERP）唯一的提供完整方案的軟件廠商簡單的升級、維護易于管理的版本控制通過一個電話提供所有的技術(shù)支持應(yīng)用程序綜合由一個廠商提供所有的CTI接口和應(yīng)用解決方案與企業(yè)原有應(yīng)用系統(tǒng)的有機結(jié)合綜合企業(yè)的前端和后端應(yīng)用實施計劃項目組織結(jié)構(gòu)科龍電器主管領(lǐng)導項目評審小組項目協(xié)調(diào)小組質(zhì)量監(jiān)督小組科龍項目經(jīng)理投標方項目經(jīng)理項目開發(fā)小組項目測試小組技術(shù)支持小組項目實施方案 供貨計劃所有軟硬件產(chǎn)品在合同簽定后的45天內(nèi)到貨培訓計劃提供必要的產(chǎn)品培訓提供應(yīng)用系統(tǒng)的使用培訓項目實施進度表（1）階段/任務(wù)劃分起止時間完成的重要事項簽定項目實施合同T0簽定項目實施合同提交詳細需求說明書T1-T30撰寫詳細需求說明書客戶確認需求說明書系統(tǒng)總體設(shè)計T31-T45確定系統(tǒng)的總體體系架構(gòu)確定需要進行客戶化開發(fā)的功能模塊清單確定各子系統(tǒng)的功能劃分確定各子系統(tǒng)之間的接口標準確定系統(tǒng)實現(xiàn)的方式提交系統(tǒng)總體設(shè)計說明書硬件設(shè)備到貨驗收T1-T45硬件設(shè)備到貨清點硬件設(shè)備安裝調(diào)試硬件設(shè)備驗收系統(tǒng)軟件到貨驗收T1-T45系統(tǒng)軟件到貨清點系統(tǒng)軟件安裝調(diào)試系統(tǒng)軟件驗收開發(fā)人員培訓T1-T30開發(fā)人員熟悉業(yè)務(wù)需求開發(fā)人員掌握要用的開發(fā)工具開發(fā)人員熟悉整個開發(fā)環(huán)境建立系統(tǒng)客戶化開發(fā)環(huán)境T30-T45建立系統(tǒng)客戶化開發(fā)所需要的軟硬件環(huán)境階段/任務(wù)劃分起止時間完成的重要事項系統(tǒng)詳細設(shè)計T46-T75詳細描述各功能的處理流程定義關(guān)鍵數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義各對象間的數(shù)據(jù)交換格式設(shè)計各業(yè)務(wù)處理類提交詳細設(shè)計說明書系統(tǒng)實現(xiàn)T76-T105用選定的開發(fā)工具實現(xiàn)各業(yè)務(wù)處理類對各業(yè)務(wù)處理類進行獨立測試對客戶化應(yīng)用進行聯(lián)合調(diào)試建立系統(tǒng)測試環(huán)境提交客戶化應(yīng)用的源代碼提交客戶化應(yīng)用給客戶系統(tǒng)測試T105-T120由客戶測試人員以及系統(tǒng)開發(fā)人員對系統(tǒng)進行測試系統(tǒng)驗收T121-T150由客戶組織對系統(tǒng)進行驗收提交系統(tǒng)驗收報告系統(tǒng)培訓T121-T150對系統(tǒng)使用人員進行培訓系統(tǒng)上線運行T151-T165系統(tǒng)正式交付用戶使用系統(tǒng)建設(shè)總結(jié)T165-T180對系統(tǒng)建設(shè)情況進行總結(jié)系統(tǒng)上線后支持T165-T195對投入使用后的系統(tǒng)進行技術(shù)支持項目實施進度表（2）售后支持與服務(wù) 售后服務(wù)所有軟硬件產(chǎn)品提供廠家標準的服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)一年免費維護及升級技術(shù)支持所有的服務(wù)請求都會得到響應(yīng)所有的服務(wù)請求將在2小時內(nèi)給予答復提供一年365天，每天24小時的支持服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)提供5×8小時服務(wù)遠程對應(yīng)MODEM連接定期巡檢每半年進行一次不定期巡檢網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃對科龍呼叫中心需求的理解建置要求采用集中式呼叫中心服務(wù)部32個服務(wù)中心將不再受理用戶來電呼叫中心和全國下屬服務(wù)中心、分公司之間都將通過IP網(wǎng)關(guān)或其它的IP網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如IP交換機）和Internet連接在一起呼叫中心與駐外服務(wù)中心、分公司話務(wù)免費座席回訪時，可免長途話費（即通過IP網(wǎng)關(guān)或其它IP形式接至相應(yīng)服務(wù)中心，再通過當?shù)仉娫挀芡櫩碗娫挘┙ㄖ靡?guī)模全國32個服務(wù)中心或分公司平均每個點需IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口10路總部需IP網(wǎng)關(guān)或其它形式的硬件接口100路各點IP電話數(shù)及座席終端數(shù)的設(shè)置不清楚系統(tǒng)建設(shè)要點以IP網(wǎng)絡(luò)為核心建設(shè)企業(yè)內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)分布式中心可實現(xiàn)全網(wǎng)錄音質(zhì)檢本地接入、本地服務(wù)，集中控制、統(tǒng)一管理與CRM系統(tǒng)無縫集成靈活的系統(tǒng)擴充和容量擴展能力運維成本低任務(wù)管理IVR接口Internet客戶EmailCTI服務(wù)器統(tǒng)一工作隊列交互歷史商業(yè)智能數(shù)據(jù)分析呼出交互混合eMail中心EmailACDIVR

排隊&分配請求電話工作流路由Oracle應(yīng)用&數(shù)據(jù)

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PBX/ACDCallCenterCallCenterIntelligenceUniversalWorkQueueIntelligentRoutingAdvancedOutboundInteraction(Work)BlendingAdvancedInboundScriptingInteractionHistoryConnectorsIVRIntegration1-to-1Fulfillment呼叫中心應(yīng)用eMailCenterTeleSalesCustomerCareSupportMarketingSalesonline客戶關(guān)系管理應(yīng)用FieldService&DispatchBusinessIntelligenceTeleservice解決方案一：以Avaya設(shè)備、DDN鏈路為例解決方案二：CiscoIPCC的連接方式PSTNRouter/GWCallManagerVDSPIPWANLDAPDirectoryMessageStore1-CallSetup3-CallSetup4-Rin