附件三呼入業(yè)務(wù)處理流程及操作

承諾客戶(hù)的事情一定要兌現(xiàn)。如答應(yīng)給客戶(hù)回的，務(wù)必給客戶(hù)回電，如果聯(lián)系不上，可對(duì)于不能（或不配合）提供車(chē)輛信息的客戶(hù)，不能為其提供服務(wù)呼入業(yè)務(wù)指坐席受理客戶(hù)來(lái)電的業(yè)務(wù)，具體分為咨詢(xún)、救援、抱怨、表?yè)P(yáng)、建議、問(wèn)詢(xún)合作伙伴的建立即為客戶(hù)的建立分為兩種情況一為客戶(hù)已實(shí)現(xiàn)購(gòu)車(chē)但由于種種原因，經(jīng)銷(xiāo)商未上傳客戶(hù)，需要坐席在接到客戶(hù)來(lái)電后代為建立臨時(shí)BP；二為客戶(hù)還未購(gòu)車(chē)（包括僅有意向和已交付訂金，未提到車(chē)輛來(lái)電需要轉(zhuǎn)單的客戶(hù)，坐席在接到客戶(hù)來(lái)電后代為BP。1：取漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母。如客戶(hù)名字叫“”，則檢1中輸入“ZJ檢索項(xiàng)2ERP號(hào)前面00000臨時(shí)1：取漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母。如客戶(hù)名字叫“”，則檢1中輸入“ZJ檢索項(xiàng)2ERP號(hào)前面00000填寫(xiě)客戶(hù)的及，11、固定與小靈通輸入在“”欄中2、移動(dòng)輸入在“移動(dòng)”欄中，如還有的聯(lián)系號(hào)碼，可點(diǎn)其它通訊BP填寫(xiě)，檢索項(xiàng)填寫(xiě)客戶(hù)漢語(yǔ)拼音的第一個(gè)字母；初始化標(biāo)明“意向，如下等；BP納、2輛以上奇瑞車(chē)（含）私人客戶(hù)表?yè)P(yáng)類(lèi)通過(guò)奇瑞公司400E-mail等對(duì)奇瑞汽車(chē)的產(chǎn)品質(zhì)量售前過(guò)程、忠誠(chéng)收對(duì)表?yè)P(yáng)類(lèi)和重復(fù)購(gòu)車(chē)類(lèi)的，由代表在接待受理時(shí)，直接“忠誠(chéng)客戶(hù)審核對(duì)合理化建議類(lèi)的，由業(yè)務(wù)管理科專(zhuān)人判斷該建議是否被采納，一經(jīng)采納將被維：*******c.合作伙伴12忠誠(chéng)客戶(hù)審核“”,如下合作伙伴12忠誠(chéng)客戶(hù)審核 由業(yè)務(wù)管理科建議審核人查看合理化建議的回復(fù)意見(jiàn)，若意見(jiàn)被采納，則直接在合作伙伴中“12忠誠(chéng)客戶(hù)審核（ 車(chē)主：已奇瑞汽車(chē)的客戶(hù)潛在客戶(hù)：對(duì)奇瑞汽車(chē)感，并已有確定期限的客戶(hù)意向客戶(hù)：對(duì)奇瑞汽車(chē)感，但暫無(wú)確定期限的咨詢(xún)客戶(hù)流程及非車(chē)主咨詢(xún)流程與1“您好，奇瑞公司，***2 ，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢345未來(lái)過(guò)：銷(xiāo)售咨詢(xún)類(lèi)的可判斷是否收集為潛在客DCS已來(lái)過(guò)BPBP下記錄，新號(hào)碼及時(shí)添加6車(chē)主咨詢(xún)流程與1“您好，奇瑞公司，***2自動(dòng)帶出的，驗(yàn)證核實(shí)未自動(dòng)帶出的，收集查詢(xún)客戶(hù) 是多少呢 怎么稱(chēng)BP（30秒345自動(dòng)帶出的（收集里程數(shù)、車(chē)牌等未自動(dòng)帶出時(shí)需收集現(xiàn)用、里程6定義：客戶(hù)來(lái)電對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、配置、性能參數(shù)、上市及銷(xiāo)售服務(wù)商等方面的咨詢(xún)。記錄規(guī)范：a.先搜索客戶(hù)，在活動(dòng)種類(lèi)選擇“01呼入-咨詢(xún)；：********定義：咨詢(xún)公司及銷(xiāo)售服務(wù)商的服務(wù)活動(dòng)、保養(yǎng)、服務(wù)站、保修等方面的咨詢(xún)。記錄規(guī)范：a.先搜索客戶(hù)，在活動(dòng)種類(lèi)選擇“01呼入-咨詢(xún)；：********根據(jù)客戶(hù)具體咨詢(xún)的內(nèi)容選擇明細(xì)，如咨詢(xún)服務(wù)站選擇“咨詢(xún)零部件記錄規(guī)范：a.先搜索客戶(hù)，在活動(dòng)種類(lèi)選擇“01呼入-咨詢(xún)：********記錄規(guī)范：a.先搜索客戶(hù)，在活動(dòng)種類(lèi)選擇“01呼入-咨詢(xún)；：********溫馨提示：對(duì)于不愿意提供，且號(hào)碼進(jìn)行設(shè)置的客戶(hù)來(lái)電，無(wú)法建立意向BP，坐席A3（M1S16（QQ5服務(wù)科科長(zhǎng)審核后，遞交給服務(wù)技措科建立咨詢(xún)FAQ申請(qǐng)業(yè)務(wù)，由服務(wù)技措科制訂標(biāo)準(zhǔn)。坐席根據(jù)FAQ申請(qǐng)回復(fù)的給客戶(hù)致電、答復(fù)。咨詢(xún)FAQ流程與1“您好，奇瑞公司，***2確認(rèn)對(duì)方34轉(zhuǎn)FAQ流程56e.合作伙伴審核人為“ FAQFAQ成“部門(mén)答復(fù)”，坐席則根據(jù)服務(wù)技措科填寫(xiě)的回復(fù)答復(fù)客戶(hù)，坐席就可以關(guān)閉此業(yè)務(wù)。定義：客戶(hù)來(lái)示車(chē)輛出現(xiàn)故障無(wú)法行駛或影響安全行駛時(shí)，需要奇瑞服務(wù)站給予救援處1“您好，奇瑞公司，***2。34“*先生/,給您帶來(lái)不便了。您不要著56結(jié)束客戶(hù)救援后，坐席應(yīng)立即聯(lián)系服務(wù)站，通知服務(wù)站進(jìn)行外出服務(wù)，在處理情況里做好記錄（如：11：30聯(lián)系服務(wù)站，其表示馬上聯(lián)系客戶(hù)，安排救援）15(若服務(wù)站聯(lián)系過(guò)客戶(hù)，并表示能立刻趕往救援，就請(qǐng)客戶(hù)稍等，結(jié)束服務(wù)站未打或打了，但表示不能前往救援，坐席要再次聯(lián)系服務(wù)站ERP號(hào)、發(fā)送部門(mén)后，點(diǎn)“提交”按鈕：DCS派工單需關(guān)單外，坐席同時(shí)應(yīng)把定義：客戶(hù)因?qū)井a(chǎn)品或銷(xiāo)售服務(wù)、不滿(mǎn)意或應(yīng)該享受服務(wù)的權(quán)益明顯受到損害，產(chǎn)生不滿(mǎn)而向公司，以求合理解釋或賠償?shù)囊馑急硎?。產(chǎn)品質(zhì)量:主要是指產(chǎn)品技術(shù)或質(zhì)量、超保要求保修等相關(guān)問(wèn)題技術(shù)能力：主要是指服務(wù)站的維修技術(shù)水平原因?qū)е萝?chē)子問(wèn)題不能解決或引起問(wèn)題擴(kuò)大備件供應(yīng)：主要是指服務(wù)站無(wú)備件或供應(yīng)不及時(shí)、備件無(wú)散件、訂購(gòu)的備件發(fā)錯(cuò)等相關(guān)服務(wù)過(guò)程：主要是指服務(wù)站服務(wù)不滿(mǎn)、服務(wù)站不合理、保修問(wèn)題等相關(guān)問(wèn)題銷(xiāo)售過(guò)程：主要是指銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，因銷(xiāo)售政策、網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品價(jià)格配置不一致、銷(xiāo)售隨車(chē)文件：主要是指交車(chē)后說(shuō)明書(shū)、數(shù)據(jù)參數(shù)表、隨車(chē)工具等（不包含合格證）沒(méi)有及時(shí)、錯(cuò)誤等相關(guān)問(wèn)題。12只主動(dòng)報(bào)核實(shí)車(chē)主先收集（30秒切入正題3過(guò)程中適當(dāng)復(fù)述重要信息與客戶(hù)回期記錄表》做好輔助記錄4案5收集現(xiàn)用、里程數(shù)、車(chē)牌、銷(xiāo)售服務(wù)6a.定假b處“客戶(hù)關(guān)系部并在派發(fā)后在處理情況中“客戶(hù)關(guān)系部已派單；1.6.4.1定假/中級(jí)抱怨派工/：******** 的ERP號(hào)。部部銷(xiāo)售部/部客戶(hù)主訴：從“1.客戶(hù)主訴、2.客戶(hù)要求、3.此前處理情況、4.意見(jiàn)”四個(gè)方面進(jìn)行記錄。(備注：1.客戶(hù)是第一次來(lái)電反映,沒(méi)有此前處理情況,此項(xiàng)可不填寫(xiě)。2.在客戶(hù)主訴里面要記錄車(chē)型號(hào)，已購(gòu)車(chē)從系統(tǒng)中直接車(chē)型號(hào)，未購(gòu)車(chē)的從價(jià)格配置表中選擇車(chē)型號(hào)。)合作伙伴：審核人/受理部門(mén)一、審核人代碼有 、000018①備件供應(yīng)類(lèi)通知單，審核人處備件審核人，業(yè)務(wù)伙伴號(hào)碼 ；例①客戶(hù)在一次抱怨中多次來(lái)電，經(jīng)過(guò)代表解釋處理后，客戶(hù)接受的，應(yīng)在合作伙伴中：********活動(dòng)種類(lèi)選擇“05若一次抱怨是以中級(jí)轉(zhuǎn)交的若一次抱怨是以中級(jí)轉(zhuǎn)交的,抱怨單關(guān)閉后針對(duì)同一問(wèn)題來(lái)電轉(zhuǎn)交,升級(jí)g.合作伙伴：受理部門(mén)為直接業(yè)務(wù)部門(mén),活動(dòng)種類(lèi)選擇“03********/********3：螺旋電纜無(wú)備件/重復(fù)3:車(chē)子底盤(pán)異響g.合作伙伴：受理部門(mén)/中級(jí)抱怨派工/：******** 的ERP號(hào)。用戶(hù)主訴：從“1.客戶(hù)主訴、2.客戶(hù)要求、3.此前處理情況、4.意見(jiàn)”四個(gè)方面進(jìn)行記錄h.合作伙伴：審核人/受理部門(mén)。雙擊 進(jìn)ERP號(hào)、發(fā)送部門(mén)選擇“客戶(hù)關(guān)系部”后，點(diǎn)“提交”按鈕：派工單發(fā)送完畢后返回系統(tǒng)，在處理情況里“客戶(hù)關(guān)系部已派單，其它的不改變，電臺(tái)、報(bào)社等機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者等第來(lái)電反饋客戶(hù)問(wèn)題的，第一次來(lái)電即以中級(jí)抱怨轉(zhuǎn)對(duì)于用戶(hù)在處理過(guò)程中再次來(lái)電反映有新的要求和傾向的抱怨，由坐席直接發(fā)送給審核人，對(duì)于公司的疑難問(wèn)題抱怨，由審核人打印單轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)部門(mén)處理，問(wèn)題處理情況由審核人在系統(tǒng)中記錄，并在系統(tǒng)中備注轉(zhuǎn)交字樣。座席接待此類(lèi)客戶(hù)問(wèn)題時(shí)按照進(jìn)行解釋說(shuō)明。個(gè)人無(wú)關(guān)所，另一類(lèi)是指客戶(hù)為滿(mǎn)足自己個(gè)人需求所；并且經(jīng)公司采納后，有利于滿(mǎn)1234類(lèi)網(wǎng)絡(luò)管理部/5部67有關(guān)公司品牌的建8與工作改進(jìn)有關(guān)的建：*******e.處理情況內(nèi)記錄“務(wù)管理科處理f.合作伙伴審核人 受理階段:坐席在受理客戶(hù)的表?yè)P(yáng)內(nèi)容時(shí),詳細(xì)記錄客戶(hù)主訴的表?yè)P(yáng)內(nèi)容前因，記錄表?yè)P(yáng)人員、表?yè)P(yáng)內(nèi)容等。，后處理階段：每天呼叫科表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)專(zhuān)職處理人員導(dǎo)出當(dāng)天的表?yè)P(yáng)業(yè)務(wù)，EXCEL，饋給部服務(wù)管理科江科長(zhǎng)。其它類(lèi)表?yè)P(yáng)，如表?yè)P(yáng)設(shè)計(jì)很有創(chuàng)意等，反饋給抱怨業(yè)務(wù)處理人員：*******1.9問(wèn)詢(xún)業(yè)定義：非業(yè)務(wù)類(lèi)來(lái)電，如詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)部門(mén)的等，可按問(wèn)詢(xún)進(jìn)行記錄業(yè)務(wù)流程與12 ，請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您呢346描述為“問(wèn)詢(xún)“09客戶(hù)主訴內(nèi)記錄、姓氏和主要事宜；并根據(jù)實(shí)際情況填寫(xiě)處理情況。如CSR客戶(hù)“你好，旗云車(chē)子是公司的吧”CSR客戶(hù)“哦，我姓王，了解一下現(xiàn)在旗云車(chē)的價(jià)格”CSR“的比較感呢?”CSR“1.3型配置更齊全，有ABS+EBD，還有門(mén)鎖和鋁圈，音響方面配的是CD還有MP3接口”CSR“CSR““133********，CSR“……（CSR“CSR客戶(hù)“A1現(xiàn)在價(jià)格多少啊？”CSR“先生，您貴姓啊？我們A有 “CSR“61/6000KW114/3800-4500N.M4.6LCSR“客戶(hù)“經(jīng)銷(xiāo)商是哪一家啊，我去看看吧CSR“系多少呢，我們可以請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商主動(dòng)給您介紹一下”CSR“保修加裝零部件（服務(wù)咨詢(xún)CSRCSR“您是車(chē)主嗎？有什么可以為您服務(wù)的？”CSR“CSR“客戶(hù)“這是經(jīng)銷(xiāo)商加裝的，買(mǎi)車(chē)的時(shí)侯他們也沒(méi)說(shuō)不享受質(zhì)保么？”CSR咨詢(xún)備件價(jià)格（備件咨詢(xún)CSR客戶(hù)“是的，我要查一下前杠的價(jià)格”CSR“CSR“客戶(hù)“我還沒(méi)換，但服務(wù)站的價(jià)格都不一致，我需要核實(shí)一下價(jià)格CSR“客戶(hù)“你就查前杠就行了，我不清楚零件編號(hào)”CSR“CSR“CSR“請(qǐng)問(wèn)貴姓啊。是我們的車(chē)主嗎？”2.0CSR“CSRCSR“QQ3CSR““135********，CSR“CSR“(1)安全氣囊燈行駛中常亮（產(chǎn)品質(zhì)量類(lèi)CSR“CSR“客戶(hù)“去過(guò),前一段時(shí)間發(fā)生這種情況去誠(chéng)信達(dá)服務(wù)站處理過(guò),更換了安全氣囊模塊后，當(dāng)時(shí)3CSR“CSR“CSR“CSR高先生**服務(wù)站的服務(wù)很差（服務(wù)過(guò)程類(lèi)CSR“客戶(hù)“您怎么知道我姓高啊，我有件事情要向反映”CSR（務(wù)站維修，20日服務(wù)站打讓他去提車(chē)，但是提車(chē)后，發(fā)現(xiàn)底盤(pán)下面被刮破了，車(chē)的里程數(shù)又服務(wù)站人員不同意，且藍(lán)（音）經(jīng)理態(tài)度還十分不好。我后來(lái)到工商局，工商局打來(lái)詢(xún)問(wèn)情況，服務(wù)站的藍(lán)經(jīng)理還不接。我給他打，這位藍(lán)經(jīng)理經(jīng)常掛我，我說(shuō)了他幾句，他就向我發(fā)火……”CSR“才買(mǎi)您的車(chē)的，這樣的太差了”CSRCSR客戶(hù)“只要能處理好這個(gè)事情，需要什么信息都可以CSRCSR客戶(hù)新買(mǎi)的車(chē)子上不了牌。（銷(xiāo)售過(guò)程類(lèi)CSR客戶(hù)“我的車(chē)子買(mǎi)回來(lái)之后，是請(qǐng)經(jīng)銷(xiāo)商幫我上牌的，可是經(jīng)銷(xiāo)商居然把我的弄丟了，導(dǎo)致現(xiàn)在車(chē)子也上不了牌?，F(xiàn)在更是對(duì)我的車(chē)了，去銷(xiāo)售店很多趟，可還是沒(méi)有解決好，CSR“CSR“客戶(hù)“是！我花了0多萬(wàn)塊錢(qián)，買(mǎi)了的東方之子車(chē)，是讓經(jīng)銷(xiāo)商幫我上牌的，經(jīng)銷(xiāo)商卻將我弄丟了，現(xiàn)在車(chē)牌也上不了，影響我的正常使用，還給我代來(lái)很多的麻煩，我要求們賠償損失CSR“，您的心情，我非常能理解，也給您帶來(lái)不便了。您反映的這個(gè)情況我們會(huì)盡快反CSR““12315CSR“余先生發(fā)動(dòng)機(jī)總成備件到貨周期太長(zhǎng)。（備件供應(yīng)類(lèi)