門店員工行為規(guī)范

門店管理中心門店員工行為規(guī)范門店員工管理規(guī)范適用范圍：國美電器有限公司各門店（賣場）適用人員：門店（賣場）全部員工，包括：門店經(jīng)理、干事、營業(yè)員、促銷員等目的：統(tǒng)一門店員工行為規(guī)范、服務用語，樹立門店形象，提高對顧客的服務質(zhì)量和服務實力，營造成良好的購物環(huán)境。一、儀容儀表外表與修飾——公司要求的外表形象：男員工每日刮胡須，保持發(fā)型整齊，前不遮蓋眼眉，側(cè)不超過耳朵，后不超過衣領，勤修剪鼻毛；女員工發(fā)型整齊，不披頭散發(fā)，可化淡雅的職業(yè)妝；保持頭部的干凈，無頭屑，不染發(fā)（黑色除外）4、面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味；5.上班期間，不吃產(chǎn)生口腔異味的食品；眼鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡；牙齒干凈，口氣清爽（無異味）；8.指甲干凈，不留長指甲，不涂有色指甲油；外表與修飾被禁止的外表形象濃妝艷抹、染色調(diào)明麗的頭發(fā)，涂顏色夸張的口指甲油；帶懸垂搖擺的耳墜，佩戴奇異、夸張的首飾；衣冠不整，胡須滿面，頭發(fā)蓬亂，留長指甲；手指不停地敲東西，玩弄手指或咬指甲；當眾梳頭、化妝、照鏡子；不停的擺布筆、鑰匙鏈等小物件；嚼口香糖。著裝公司要求的著裝標準：著裝基本要求：（1）上班期間，必需穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝；（2）保持工裝整齊，熨燙平整，無異味、無污點、無線頭，領口、袖口無磨損、鈕扣齊全；（3）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正，不被遮擋；

（4）男員工領帶系好，下端長及腰帶上下緣之間，女員工系好領結(jié)（5）上衣不外露，束于褲內(nèi)（6）穿低跟黑顏色的皮鞋，保持干凈、光亮、鞋跟和鞋底完好；每日上班前檢查皮鞋進否擦亮2、夏季各崗位著裝具體要求;（1）統(tǒng)一系二?？?；（2）保安著灰綠色制服；著裝（3）商品主任、服務臺干事、收銀員、統(tǒng)一著白襯衫，深色褲子；（4）營業(yè)員、長期促期員、庫房人員統(tǒng)一著國美T恤衫（男員工藍色、女員工紅色），胸牌統(tǒng)一佩戴在GOME標識與左兜中間的位置；（5）臨時促銷員著白襯衫，深色褲子，男女員工均不需打領帶或領花，胸前佩戴門店統(tǒng)一下發(fā)的臨時促銷員胸牌；著裝被禁止的著裝行為工作時間穿著短褲、背心、牛仔褲、運動裝、過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或其他有礙觀瞻的奇裝異服，不穿襪子；首飾僅限于優(yōu)質(zhì)手表、項鏈、耳環(huán)、每只手只戴一枚戒指，不佩戴叮當作響、刺眼或分散他人留意力的首飾；不穿運動鞋、休閑鞋；在不應著工裝的場所著工裝;著裝走姿要求：留意穩(wěn)重與干煉1、頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后搖擺2、行走時，應伸直膝蓋3、男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜引導手勢手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線。迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領是：站成右丁字步，左手下垂，右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方

鞠躬

在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮——即十五度鞠躬即與顧客打招呼或交織而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢二、賣場工作標準——公司要求的賣場工作標準店內(nèi)商品陳設整齊，商品及展臺外干凈、無灰塵、污跡、水跡；地面無煙頭、紙屑、污漬、雜物和塵土；桌面干凈、整齊、私人物品放在抽屜內(nèi)或不明顯外；店內(nèi)公共設備工具運用后，要清理整齊，物歸原位；保安室內(nèi)務整齊，床下、床面物品擺放到位；下班后員工須清理所負責區(qū)域的物品并關閉電燈、電器設備，鎖好文件柜和抽屜；在規(guī)定時間性就餐，就餐后剛好清理干凈，餐具放到指定位置；辦公桌椅指定人運用和保管，不行隨意變動；員工的外套、外套等放在公共衣柜內(nèi)或不明顯處；有顧客投訴時，應禮貌接待并剛好與相關負責人聯(lián)系進行妥當處理；——公司要求的賣場工作標準被禁止的行為公司內(nèi)隨意調(diào)換、挪動桌椅、電腦和辦公設備；將衣物等放在辦公區(qū)（賣場）的展臺、商品、桌面上；工作時間、工作區(qū)域內(nèi)睡覺、吃零食、大聲喧嘩、嬉鬧；在工作區(qū)域內(nèi)吸煙；墻上亂釘、亂貼、亂涂；損壞公物和花木隨地吐痰，亂扔紙屑雜物；未經(jīng)公司允許接受媒體的采訪；三、服務用語規(guī)范的服務用語A、導購服務用語當顧客來到詢問臺時，導購員需主動微笑向顧客打招呼，說“您好，歡迎光臨，***號為您服務”（依據(jù)顧客需求耐性解答顧客疑問，并引導顧客購物）1、如顧客須要導購服務，導購員須將顧客引導至門店相關的門店消費區(qū)并將消費者移交品牌營業(yè)人員為其服務2、如顧客不須要導購服務，導購人員應依據(jù)顧客的詢問，具體解答顧客的各項疑問。當顧客詢問某品類某品牌的位置，導購員必需明確指示舉例如下：顧客：請問海爾洗衣機在什么位置？導購員：您好，海爾洗衣機在二層銷售，您坐電梯上樓后右轉(zhuǎn)望見第一個展區(qū)就是海爾洗衣機。您還須要其他服務嗎？顧客：不用了，感謝！導購員：不用客氣，電梯在這邊，您慢走！規(guī)范的服務用語A、導購服務用語B、顧客滿足度調(diào)查時服務用語對離開賣場，未購物的顧客進行滿足度詢問時，說：“您好，您對國美的服務滿足嗎？”；如顧客不滿足，說：“耽擱您幾分鐘時間，我們有一份顧客滿足調(diào)查問卷，能不能把您的珍貴看法留下來？（如顧客同意，需引導顧客至服務臺填寫）?！币?guī)范的服務用語C、各專區(qū)服務用語：門店全部員工在賣場中看到顧客時，都應用溫順親切的目光凝視顧客，面帶微笑；當與顧客視線相對時，必需微笑主動的向顧客打招呼，說“您好，歡迎光臨”顧客靠近展臺時，應適度把握與顧客溝通的最佳時機與有效距離，并面帶微笑主動向顧客打招呼，說“您好，歡迎光臨,這是***專區(qū)（如彩電區(qū)、空調(diào)區(qū)等）,您有什么須要嗎”；規(guī)范的服務用語C、各專區(qū)服務用語：當顧客提問時必需主動主動的為顧客介紹、解答問題時；“這是現(xiàn)在最暢銷一款機型,我給您介紹一下。”（為顧客介紹公司主推商品時）彩電：您是準備在客廳用還是在臥房用？洗衣機：您是洗一般衣物還是也洗床單被罩呢？空調(diào)：您的運用面積是多少？手機：您是自己用還是送人？當顧客購物即將結(jié)束時，說：“您好，你還須要其他家電商品嗎？我們現(xiàn)在***正在搞實惠促銷活動，我?guī)タ纯窗桑∪珙櫩途芙^時，則微笑著說：“請慢走，歡迎您再次光臨”。規(guī)范的服務用語D、門店服務臺服務用語a)

當顧客來到服務臺時，對顧客說：“您好，歡迎光臨，有什么可以幫您的嗎？”b)

當顧客來到服務臺時，服務臺人員必需耐性為顧客解答各項疑問，同時解答完畢后，需對顧客說：“請問您有會員卡嗎？”（如顧客沒有會員卡，需指導顧客如何辦理睬員卡）c)

當顧客領取贈品時：對顧客說：“您好，歡迎光臨，請出示您的購物發(fā)票”：

當贈品登記領取手續(xù)辦理完畢時，對顧客說：“這是您的贈品，請您拿好”。規(guī)范的服務用語E、門店收銀臺服務用語a)

當顧客來款臺繳款時，對顧客說：“您好，歡迎光臨國美電器”b)

當收款人員拿到顧客遞交的小票后，對顧客說：“請問您有會員卡嗎？”（如顧客沒有會員卡，需指導顧客如何辦理睬員卡）c)

當繳款手續(xù)辦理完畢時，對顧客說：“這是您的發(fā)票、（購物小票）和余款，請拿好，歡迎您再次光臨?！保旑櫩退徺I的商品為門店自提商品時，需向顧客指明提貨方向規(guī)范的服務用語規(guī)范的服務用語F、門店庫房人員服務用語a)當顧客來庫房提貨時，對顧客說：“您好，歡迎光臨，請出示您的提貨票和銷售小票，感謝！”b)當為顧客提貨去時，對顧客說：“請您稍等片刻，我?guī)湍嶝?。”c)當依據(jù)正規(guī)手續(xù)為顧客提出貨物后，對顧客說：“這是您購買的**商品，請您核對?！眃)當顧客準備離開庫房時，對顧客說：“請拿好您的商品，慢走！”G、其他標準用語：a)轉(zhuǎn)化用語：“您不寵愛這個品牌的產(chǎn)品，那我?guī)纯雌渌放瓢?！”b)配件搭售要求：“您應當買一條特地的高質(zhì)量連接線！”或“您應當買一個專業(yè)的全球通用的多孔排插?！眂)庫房、服務臺：“我們店里現(xiàn)在有超低價小家電，您要看看嗎？”規(guī)范的服務用語相信你們會做的更好！C、留意事項：a)員工主動向顧客問候時說：“您好，歡迎光臨”或“歡迎光臨國美電器”，不允許增加任何其他附加內(nèi)容，如“歡迎光臨**品牌”、“歡迎光臨**展柜”等；b)門店全部員工（包括財務、物流、保潔人員）在賣場中遇見顧客，或為顧客供應服